酒店设施及人员配置计划书

首先，感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会。

随着国家经济的复苏，近年来鞍山经济发展的迅速，五星级洒店也有了很大的发展空间，面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好，更辉煌。

五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。

酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。

星级越高的酒店，相对的设施越要完善，娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分。

针对本酒店的初步了解，本酒店建筑共28层，从6层至28层为客房，其余6层为公共区域，以下是我为酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议：一、一楼至五楼的可选择项目设施1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房3、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

餐厅、酒吧的主管、领班和服务用英语提供服务4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。

提供打字等服务6、提供市内观光服务，飞机票，火车票代购;以及室内各旅游景点门票7、卡拉0k厅或ktv房(至少4间)8、多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅9、健身房，按摩室，桑拿浴(员工享受优惠待遇)，室内游泳池10、美容美发室11、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

12、有提供免费阅读的阅览室或者独立的书店13、男女分设的公用卫生间14、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。

有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务15、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所16、封闭的公用电话间(至少2个)17、棋牌室;桌球室;乒乓球室18、婴儿看护及儿童娱乐室19、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务电梯20、大面积的停车场(建议负一层)21、提供优雅环境的internet服务22、有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车二、客房及楼层物品的配备及管理1、布草的配置数量：根据客房现有情况，布草配备为3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作间;(每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉织品类、毛巾类的总合)一般房间内应具备，床单一条，被罩一条，枕袋两个(常用规格90×60㎝、88×58㎝和85×55㎝)，浴衣两件(均码122cm)方巾两条，面巾两条，浴巾两条，地巾一条，窗帘：外帘，遮光帘，纱帘。

2、消毒设备：准备一间独立的房间摆放消毒柜，柜内应有足够数量的玻璃杯，茶杯，以备与房间内的摆设更替。

3、客房内的消耗品：例如洗发水，沐浴液，香皂，卫生纸，牙刷等4、各楼层具备清洁车，并有足够地方存放布草5、楼层必须有存放布草的工作间6、负责给各房间提供需求，以及向楼层服务员和前台提供房态的房务中心要求，最好有酒店客房控制系统(坚称客控系统)是利用计算机控制、通讯、管理等技术，基于客房内的rcu(客房智能控制器)构成的专用网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制，实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。

由于其功能丰富，兼容性强，并提供与酒店管理系统的接口，已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分7、文具用品：印有中英文店标的信纸，服务指南、电话使用说、住宿须知，送餐菜单，电视节目表、价目表、宾客意见表，防火指南，洗衣单栏目编排清楚完整，中英文对照。

8、房间摆设：有高档软床垫，写字台，衣橱或衣架，茶几，座椅或沙发，床头柜，床灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配置家具。

室内满铺高级地毯或优质地板或其他高档地面材料。

采用局域照明且目的物照明度好。

三、人员配置1、房屋部经理一名：负责客房的管理工作，各项计划、组织和指挥工作，主持部门日常业务和主管级以上的例会，并负责部门主管以上人员的聘用及考核。

指定本部门的各项经营目标的营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定房务部工作程序及考评办法。

2、房务部副经理若干名：对客房的清洁卫生，设备折旧，维修保养，成本控制安全等有管理责任，巡查本部门所属区域状况并做好记录，在总经理不在的情况下对整个部门的运作或突发情况有负责权(分两个班次，如设值班经理岗位，副经理人数可减少)3、房务部主管若干名：对所辖楼层的接待工作进行督导检查，掌握客房布置规格和要求，每天巡视客房，保证清洁卫生、服务质量的水平，汇总核实房态，及时向前台提供准确消息，提出设备更新、布置更新计划，负责所属员工的培训，，检查员工的仪容仪表，礼貌服务情况。

掌握员工的思想和工作情况，做耐心细致的思想工作。

掌握房务部库存数量，负责消耗品出入库并由经理签字。

4、房务部领班2名：带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度，负责本班所属服务设施的保养，负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项，按照消耗限额要求，最大限度的节省开支，防止浪费(每班次各一名)5、房务部布草服务员若干名：按照规定程序收发，交接，签收工服及布草并运送，负责客衣、工服及各类布草的清洗，缝补，修改等工作，对各类布草进行登记，统计，鉴定报废布草，及时报损、补仓，保持布草房的清洁卫生。

6、客房清洁服务员若干名：根据酒店房间情况，客房343间，根据五星级酒店员工配置标准，一般平均1个服务员负责打扫13间房，也就是26个人，早班一般需要三个替班，再加上2个公共区域的清洁服务员，负责走廊卫生，公共区域厕所等，如果是上24休24的班次，那么清洁服务员的人数要乘以2以备倒班，这个数字是按照80%入住率算的，如新开业达不到的情况可适当减掉几名员工。

7、房务中心接线员1-2名：一般来说，房务中心接线员主要负责整理房态，接电话，而接电话又分为，接房间内客人的电话，如点餐等服务性质的;或者是前台咨询房态状况内部工作性质，又或者主机在房务中心时，负责接听外线电话为各部门转接，所以房务中心的人员配置要视电话线路的数量，以确保内部，外部的通讯正常。

这里的人员是按有经验的人员来算，实际上可以有大约20%的培训待上岗的流动员工，这样就可以降低工资成本，另外，可以保证在岗率，随时可以填补因为请假，旷工，辞职等的空位四、关于经营中的注意问题企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。

经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。

但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。

本人以为，就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。

下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项：1、关于房务工作方面：酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括：科学合理地计划与组织房务部工作的运转，加强员工队伍建设，提高员工综合素质，开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

2、必须牢记的理论：100-1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。

我们要以此观念统一各部门想法。

酒店无小事。

酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。

所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。

所以100-1=0就成立了。

3、实行部门负责制和走动式管理：由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的首长、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。

各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是服务质量。

服务质量管理是酒店管理工作中专业中的专业，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的最短的木板(，木桶定律)也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有即时性(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。

酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

4、值得关注的几个观念：员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。

管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

创新是提高服务质量最好的途径。

在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

人是服务的第一要素。

自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

6t实务：六t实务是根据日本5s和香港五常法精神发展而来，全称为卓越现场管理(6t实务)，6t即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。

传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜能，将员工视为一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。

要提高酒店的经营管理水平，关键在于提高各级管理人员的素质。

提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一项重要的内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营管理过程中给予充分的重视，加强员工的良好教育培训，充分发挥每一个的能力和才智。