服务经理培训-售后运营能力提升
汽车售后服务经理岗位职责
服务总监培训..
其他运用工具：
角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\
20
学员分 组
各组分 析讨论
各组制 定考核 方案
各组进 行讲解 方案
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。
7
三、产值提升
1、集客量现状分析
2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升
8
估 价 定 损
保 险 公 司 协 作
正 激 励 制 度
影响单车产值的因子
12
例：对产值目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ） 部门 行动方案 责任人
一级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
二级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费，首 年 万（ 务正式结算 保、索赔、精品销 含税） 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额
服务总监运营管理-课程目录
1 2
服务总监职责
员工团队管理
3
4
经营产值提升
原厂附件推广
1
课程开发逻辑
服务总监职 责概述
人员KPI绩 效管理推 演
产值目标管 理推演
原厂附件销 售目标推演
经理培训巡店环节总结8篇
经理培训巡店环节总结8篇第1篇示例：经理培训是企业管理中非常重要的一环，通过培训可以帮助经理更好地理解管理的重要性，提升管理技能和团队领导力。
而巡店环节作为经理培训的一部分，更是直接关系到经理对店铺运营状况的了解和管理能力的提升。
下面我们来总结一下经理培训中巡店环节的重要性和效果。
巡店环节能够帮助经理更全面地了解店铺的运营情况。
在平时的管理工作中，经理可能会忙于处理各种事务，很难有时间深入到店铺现场去观察和了解。
而通过巡店环节，经理可以亲自走访店铺，观察店铺的实际运营状况，与员工进行互动交流，了解员工的工作状态和需求。
这样一来，经理就能更全面地把握店铺的运营情况，及时发现问题并采取措施解决。
巡店环节可以帮助经理提升领导力和管理技能。
通过亲自走访店铺，经理可以和员工面对面交流，建立更好的沟通桥梁。
经理可以及时了解员工的想法和需求，给予员工更多的支持和指导，从而激发员工的工作热情和积极性。
经理还可以在现场指导员工处理问题，提供实时的建议和帮助，锻炼自己在应对突发情况时的应变能力和决策能力。
巡店环节也有助于提升店铺的整体运营效果。
经理通过走访店铺了解员工和顾客的真实反馈，可以更好地优化店铺的经营策略和服务模式。
经理可以根据现场实际情况及时调整店铺的政策和流程，提高店铺的运营效率和服务质量。
经理还可以通过巡店环节发现店铺存在的潜在问题，并及时进行改进和完善，确保店铺的长期稳定运营。
经理培训中的巡店环节是非常重要的一环，能够帮助经理更全面地了解店铺的运营情况，提升领导力和管理技能，优化店铺的整体运营效果。
企业在进行经理培训时应该加强对巡店环节的重视，为经理提供更多的机会去实地了解店铺运营，并及时给予支持和指导，从而推动店铺的发展和壮大。
只有经过不断的实践和培训，经理才能在管理工作中游刃有余，成为优秀的领导者。
第2篇示例：经理培训是企业提升管理水平、提高员工绩效的重要环节，而巡店环节作为经理培训的一部分，扮演着至关重要的角色。
移动云运维服务培训V3
务
规
支
范
图
维护规定
例：
安全规定
客服规定
流程电子化：实现投诉、故障、变更、问题等13个运维 流程的电子化闭环管理，做到事前审批、事中监控和事 后分析。
掌上运维：随时随地处理工单 11
移动云荣获多项业界权威认证
工信部可信云认证
首家通过 工信部云评测认证
ISO20000/27001 运维和安全认证
可信云金牌运维认证
公安部等保三级备案
CSA-STAR（国际云安全评估）认证
工信部网络安全试点项目
12
目录
1
你不是一个人在战斗！——移动云运维服 务介绍
一套成熟的移动云运维服务体系 一支专业的移动云运维服务团队
业务不可用 < 20分钟业务受损Fra bibliotek< 3小时
业务受损 < 3小时
业务受损 < 1小时
系统异常 < 6小时
系统异常 < 6小时
系统异常 < 3小时
服 务 请 求 响 应 时 使用咨询 < 1工作日
使用咨询 < 8小时
使用咨询 < 6小时
限
服务请求 < 1工作日； 服务请求 < 8小时
服务请求 < 6小时
如客户业务可用性要求高于移动云产品的SLA可用性承诺，应由客户通过业务系统层面配置高可用实现，如主备、负载均衡、集群等。
8
提升客户业务稳定性的建议
业务系统配置高可用
• 对于网络架构/系统设计，客户业务平台关注业务层的高可用性，如备份、倒换、隔离等 • 移动云提供HAVIP产品，实现业务的主备方式部署，避免单点隐患 • 移动云提供负载均衡产品，实现业务的主主、集群方式部署，提升业务性能，避免单点隐患 • 移动云提供云数据库产品，主备模式，实现数据库层面的高可用
培训经理培训总结15篇
培训经理培训总结15篇非常荣幸为您编辑整理出这篇《培训经理培训总结》请您仔细阅读，欢迎学习和参考，希望对你有帮助。
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培训经理培训总结【篇1】20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽然过去但不能忘记，在过去一年里，我们究竟做过那些具体有意的工作？有哪些工作我们做的还不完善？我们又从那些事件中得到启发等等？在这里谈不上总结，可以说是我自我检讨和自我批评吧。
今年8月份，我从一名中层提升到高层，可以说当时无形的压力和有行的压力都很大，再加上自身工作经验不足，那一刻我真的很迷茫，至从做上管理有五年，从没有这种心理压力。
但是在所有领导的指导和帮助下，以及所有同事的配合和支持下，使我重新找到工作方向。
从当时的迷茫到熟练，最后到投入进工作角色，担起这个重任，在这段路程上留下每一个脚印都有大家的帮助，在这里我感谢公司领导对我的信任，给予我这次锻炼的机会和发展的舞台，更加感谢这个优秀的团队对我的帮助和支持。
感谢大家。
下面对自己不足之处给予总结：首先，从自我管理意识来讲，虽然现已转正营业副总，但是自我管理意识和管理思维还没有达到这个水平，在处理每一件事情上还不够成熟。
在今后的工作上还要加强学习。
二、自我急躁的性格，对自己开展每一项工作，都会带来负面影响，失去管理者的风度，使每项工作落实的不够彻底，同时给自己下属不能够创造一个愉快、开心的工作环境。
三、工作经验不足、欠缺，对领导所布置的工作，不能够第一时间领悟，对每一件突发事件处理时，不能够及时拿出处理意见，同时是此事件不能够第一时间给予处理完。
在此方面加强自身学习力度，定期总结工作经验。
（二）优良的作风，激励了新兵。
外界总认为中组部的领导干部是一种不苟言笑、高高在上、难以接近的形象。
但学习期间，中组部、组干学院领导和同志们的言传身教，让我深受熏陶。
组干学院领导和老师们平易近人的言行、热情周到的服务，精心温馨的管理，给我留下了深刻的印象。
《尖刀店长——全网通卖场手机城店长经营能力提升实战训练营》
《尖刀店长——全网通卖场/手机城店长经营能力提升实战训练营》培训课程介绍目录目录 (2)一、课程背景 (4)二、课程收益 (4)三、培训时长 (4)四、培训对象 (4)五、培训方式 (4)六、课程规划 (5)七、课程大纲 (5)八、厅店辅导规划 (6)九、实施准备 (7)十、讲师介绍 (8)十一、经验介绍....................................................................................... 错误!未定义书签。
一、课程背景全网通卖场/手机城作为中国电信产品销售的主战场，在销售组织中起到非常关键的作用。
4G时代的来临，电信运营商之间的竞争更加激烈。
中国电信对店长的素质能力有了进一步的要求。
2015年中国电信继续深化化小，随着全网通卖场/手机城的发展，目前全网通卖场/手机城的运营模式还在模索，没有一套较完善的管理运营模式。
店长作为店面运营最关键的一环，在门店的运营中起到非常关键的作用。
因此中国电信亟需提升店长的综合能力，以适应门店的转型。
通过本次课程，为中国电信培养出一支“懂管理、会运营门店”的金牌店长，为中国电信在与其他运营商的竞争中塑造竞争力过程中打造竞争优势。
二、课程收益本次培训是一次“划小核算单元”背景下的店长经营能力提升性培训，因此我们给本项目的培训目标提出更高要求，具体如下：●掌握店长应该具体的素质能力与要求；●掌握店面管理的方法与技巧；●掌握门店销售的方法与技巧；●掌握门店运营的方法与技巧；●掌握基本的培训表达技巧及员工辅导方法。
三、培训时长5天四、培训对象营业厅店长、手机城店长、全网通卖场店长五、培训方式内容讲授、小组交流分享、讲师示范、分组研讨、学员演练与讨论、Q & A、实战辅导六、课程规划七、课程大纲大纲课程单元课程目标店长岗位认知●店长是营业厅班长的2.0版●店长新八者定位●了解店长的职业定位●了解店长的素质能力要求店面管理技巧●门店运营一元化管理●门店运营客户管理●建立门店经营客户数据库●微信在门店团队考核与激励的可视化应用●会议管理●现场管理●掌握店面管理的相关方法与要求店面销售技巧●产品营销能力实战方法和技巧●细分客户顾问式情景销售技术●店面前台销售技巧●店面拦截营销技巧●店面交叉营销技巧●掌握产品的销售实战方法●掌握不同客户的销售技巧●掌握前台、交叉、拦截营销销售技巧店面运营技巧●影响销量不得不看的四流四率●销售服务能力实战方法和技巧●终端体验能力实战方法和技巧●门店宣传能力实战方法和技巧●掌握店面运营的基本要求●掌握店面销售管理、体验、宣传等运营能力店面活动开展技巧●全网通卖场促销活动开展方法●互联网炒店●掌握店面促销活动的开展●掌握店面互联岗促销的概念及方法店面互联网经营●微信个人账号功能与价值演示●微信订阅号与服务功能与价值演示●公众号后台功能与操作演示●微信统计功能的使用：用大数据拷问文案●微信后台数据统计之用户分析●微信后台数据统计之图文分析●掌握店面互联网经营的方法●掌握微信运营的方法与技术八、厅店辅导规划九、实施准备程跟随都是全程参与到过程中来。
经理培训巡店环节总结7篇
经理培训巡店环节总结7篇篇1一、巡店背景及目的本次经理培训巡店活动是为了加强店铺管理，提升经理们的专业素养及团队协作能力。
通过对各店铺的实地考察，深入了解店铺运营状况，以便针对性地提出改进措施，促进公司整体业绩的提升。
二、巡店过程1. 店铺考察在巡店过程中，我们对各店铺的陈列、库存、员工服务等方面进行了细致考察。
发现大部分店铺陈列整齐有序，库存状况良好，员工服务态度热情。
但也存在部分店铺陈列更新不及时，库存结构不合理等问题。
2. 销售情况分析通过了解各店铺的销售数据，我们发现销售额与客流量存在一定的正相关关系。
部分店铺在营销活动策划及顾客服务方面表现优秀，销售额较高。
而部分店铺则存在营销策略单一，顾客粘性不高的问题。
3. 顾客反馈收集在巡店过程中，我们还与部分顾客进行了交流，收集了他们对店铺的意见和建议。
顾客普遍对店铺的产品质量及服务态度表示满意，但也提出了一些关于价格、促销活动等方面的建议。
1. 培训内容本次培训主要包括店铺管理、营销策略、团队建设等方面。
通过专家授课、案例分析、经验分享等方式，让经理们掌握了更多的专业知识和实践技能。
2. 培训效果从经理们的反馈来看，培训效果良好。
大家纷纷表示，通过培训，不仅对店铺管理有了更深入的了解，还学到了很多实用的营销技巧和团队建设方法。
四、问题分析及对策1. 店铺陈列及库存问题针对部分店铺陈列更新不及时，库存结构不合理的问题，建议加强货品管理，定期更新陈列，优化库存结构，以提高货品周转率。
2. 营销策略单一问题对于部分店铺营销策略单一，顾客粘性不高的问题，建议加强市场调研，了解消费者需求，制定多样化的营销活动策划，提高顾客参与度及粘性。
3. 顾客反馈中的价格及促销问题针对顾客提出的关于价格及促销活动方面的建议，建议加强价格策略研究，合理调整价格体系，同时加大促销力度，提高顾客购物体验。
五、总结及展望本次经理培训巡店活动取得了圆满成功，不仅加强了店铺管理，提高了经理们的专业素养及团队协作能力，还发现了存在的问题并提出了改进措施。
店长经理培训
商圈图
做为店长，需要清楚的了解自己门店的周边商圈，清楚的知道自己的潜在客户分
布在哪里。在了解之后，可以制作相应的商圈图，对周围商圈有一个直观的印象，
为以后的商圈拓展做准备。 在商圈地图上，他们最少要注上下列数据： （1）餐厅所在社区的总人口、家庭数；（2）餐厅所在社区的学校数、事业单位数；
（3）构成交通流量的场所（百货商店、大型集会场所、娱乐场所、公共汽车站等
落实环节、责任到人：有了流程和标准，就开始对人进行要求，每个员工在每天的工作岗位 里面，哪个人负责哪个环节清晰界定，责任全部落实到个人，如果员 工没有做到外，需要现场管理人员及时指出纠正，并且强化训练。在 成本管理里面，必须要跟员工的个人表现挂钩，给员工施以压力。
严格管理、随时抽查：严格管理是很重要的。对于成本来说，是一环一环的严格跟进执行的， 这其中，态度是最重要的，管理成效和态度成正比的，如果不够重视 那么成本是做不好的。然而，作为店长，是不可能每天都盯在上面的 这个时候就要建立另外一个体系：随时抽查
关于附加值的思考问题：同样是一杯可乐，在商店里卖3元，在肯德基卖5元， 到了有装修档次的西餐厅，把可乐倒进玻璃杯，插一根吸管，加上一片柠檬， 卖18元，凭什么？
2 Part 控制成本，降低费用—精打细算，毫厘必争
前面几讲都是关于“开源”，这一讲开始我们进入“节流”。对于酒店餐饮来说， 一个很关键的点就是如何控制成本，作为一名店长，其实就是一个当家的，如何 去控制产品制作过程、运营过程做到精打细算，真正的控制成本。那么，如何有 效的控制成本？
打造团队 强化训练
提升士气 前线战斗
严格管理 随时抽查
结果分析 及时调整
2 Part
打造团队、强化训练：首先，打造一个强有力的团队仍然是最为基本也是最为重要的， 通过不断的强化训练让我们的员工成为专业的服务、操作人员， 通过不断的训练提升顾客的体验值，所以，持之以恒的强化训 练也是非常重要的。
公寓培训方案
（3）安全防护与应急预案
（4）工具与材料选用
（5）维修服务流程与沟通技巧
6.安全管理人员
（1）消防安全知识
（2）应急预案制定与实施
（3）安全巡查与隐患排查
（4）安全法律法规
（5）安全防护设备使用与维护
五、培训方式
1.面授培训：邀请行业专家、内部讲师进行授课。
2.在职培训：通过日常工作实践，以老带新，传授经验。
4.实操演练：组织实地操作，提高员工的实际操作能力。
5.交流互动：组织座谈会、分享会等形式，促进员工之间的交流与学习。
五、培训安排
1.制定培训计划：根据员工岗位特点和培训需求，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容、方式和讲师。
2.培训通知：提前向参训人员发送培训通知，确保参训人员了解培训相关信息。
3.安全管理人员：负责消防安全、突发事件处理等。
四、培训内容
根据不同岗位需求，培训内容分为以下五个方面：
1.高层管理人员
（1）法律法规与行业规范
（2）领导力与团队建设
（3）市场营销策略
（4）客户关系管理
（5）企业战略规划
2.基层服务人员
（1）职业素养与礼仪沟通
（2）岗位专业技能
（3）客户服务与投诉处理
3.培训实施：按照计划开展培训活动，确保培训质量。
4.培训评估：收集参训人员反馈，评估培训效果，持续改进。
七、培训保障
1.组织保障：设立培训管理部门，负责培训工作的组织与实施。
2.资源保障：提供培训场地、设施和教材。
3.经费保障：合理安排培训经费，确保培训工作顺利进行。
4.制度保障：建立健全培训管理制度，规范培训流程。
3.经费保障：合理安排培训经费，确保培训工作的顺利进行。
京东员工培训体系【最新】
京东员工培训体系京东是中国领先的综合网络零售企业，公司旗下产业京东商城是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，京东是怎么培训他们的员工的呢?京东的培训体系是什么呢?下面一起看下京东是如何培训员工的?京东员工培训体系1.员工即企业十几年来，刘总一直非常重视企业理念的打造，特别关注员工成长。
在这种HR文化氛围里，京东内部培训相关的业务，才能得到公司高层的重视和投入。
现在公司规模大了，发展快了，有了一定资金，这方面的投入更大。
其实，如果你的企业里有一些基因、目标相同的人，为了达到将来期望的结果，身家性命投进去了，作为一个企业没有理由不去为他们的发展提供更好的机会或者培训，这是共赢。
做与不做，无非是你作为创业者，作为老板怎么看待这件事情。
我2009年10月加入京东，是人力资源部门的第八位员工。
当时，只有一位同事在做培训，还兼顾员工关系。
那个时候，刘总是公司的首席文化官，任金牌讲师，身体力行宣扬公司的理念、文化与价值导向。
有一个故事。
刘总初在中关村创业，叫京东多媒体，他每卖出一台刻录机，都附上一张纸条，上面是公司的名称，下面是他的电话。
刘总的理念是：我从不卖假货，到任何时候，拿到产品都可以找到我。
其实这就是公司价值观、理念原生态的一种展现。
在那样不确定的市场氛围里，自己对未来的生存、发展可能还不知道的时候，他就极其关注这样的事情。
到现在，我觉得，这在京东基因和文化里一直在起作用。
如果把公司核心创业者对员工、客户的理念割裂开来，我们单纯看培训，企业大了，培训需求肯定存在。
但同样的培训需求，有特别传统的理念、基因，和单纯为了需求而做，产生的结果完全不一样。
从这个角度而言，企业培训其实没有窍门。
京东每年会有两次全员能力、价值观的评估。
你的上级、平级、外部客户、内部客户，对你的能力和价值观进行评估，就会影响你个人的晋升和奖励。
京东为什么重视价值观?公司如何对待员工，员工就会如何对待客户。
我们有庞大的客服体系，强大的订单生产效率，快速的网络、快递、贴心的售后服务，为客户提供愉快的购物体验和服务。
售后服务部工作职责(通用范文10篇)
售后服务部工作职责（通用范文10篇）售后服务部工作职责篇11、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公司下达的售后工作。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的`绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
8、掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。
提高技术水平。
售后服务部工作职责篇21.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。
2.负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。
3.指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。
4.负责顾客财产管理工作。
5.负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。
6.负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。
7.贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。
售后服务部工作职责篇3职责描述：1、测试半导体器件2、运行和维护测试程序3、整理测试数据4、搭建环境测试平台（如温箱、气体等）5、编程进行长时间可靠性测试任职要求：1、细心、耐心2、统招本科以上学历3、熟悉编程者优先4、具有基本的半导体器件知识售后服务部工作职责篇4职责1、安装设备，对设备进行复杂维修，打印工艺培训；2、客户满意度管理；3、参与内部打印生产要求1、中专以上学历，熟悉电脑操作，有电工证，有三维绘图基础；2、有5年或以上机修经验；3、能够在国内外经常出差；4、标准普通话，表达能力强，思维清晰，良好的组织策划能力，并且可以使用英语交流。
售后服务部工作职责篇5一、执行安全操作规程1.指导、监督设备操作人员严格遵守设备操作规程、履行维护保养职责、合理使用和正确操作设备，及时掌握运行中设备的状态。
BMW汽车经销商服务经理前台主管管理能力培训教材
详细描述
及时整理、归类前台相关文档，确保信息准确、更新及 时。
工作效率提升
总结词：流程优化
01
总结词：团队协作与沟通
03
02
详细描述：简化工作流程，提高工作效率， 减少客户等待时间。
04
详细描述：加强团队成员间的沟通与协作 ，共同应对各种工作挑战。
总结词：时间管理
05
06
详细描述：顺畅进行。
bmw汽车经销商服务经理 前台主管管理能力培训教 材
• 服务经理前台主管的角色与职责 • 服务流程管理 • 团队管理与激励 • 客户关系管理 • 前台运营与管理 • 服务质量监控与改进
01
服务经理前台主管的角色与职责
角色定位
代表BMW品牌形象
团队领导与指导
作为服务经理前台主管，是客户接触 BMW品牌的第一线，需展现专业、 高品质的品牌形象。
3
解决冲突与矛盾
及时处理团队内部的冲突和矛盾，维护团队和谐 氛围。
04
客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
01
收集客户的基本信息、购车记录、维修保养记录等，建立完整
的客户档案。
信息更新与维护
02
定期更新客户信息，确保客户档案的准确性和完整性，及时更
新客户的变化情况。
信息保密与安全
03
确保客户信息不被泄露，采取有效的保密措施，保护客户隐私
提升业绩。
人员管理
负责团队成员的招聘、 培训、考核与激励，提
升团队整体素质。
客户关系维护
定期回访客户，了解客 户需求变化，提供个性 化服务方案，建立长期
合作关系。
关键绩效指标
01
02
03
售后服务运营管理.ppt
定制终端售后服务平台 客户界面
移动 营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定 制手机的拆机检测功能，对客户进 行服务限期的承诺。
授权维 修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后 服务，按照福建移动售后标准，向 客户提供现场检测维修。
厂家售后 服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向 定制终端客户提供服务，作为营业 厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度 的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准 并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投 诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量 的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投 诉事件
指客户 将问
题直接反映 到厂家12315 或者移动司
指客户通过 媒体和政府 部门进行曝 光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有 前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中 心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的 同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷 入僵局
处理好客户界面。 决问题后考虑成本 方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由 中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取 得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的 问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部 投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与 相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补 递投诉报告
年度总结药店培训记录(3篇)
第1篇一、前言随着我国医药行业的快速发展，药店行业作为医药流通的重要环节，其服务质量与水平受到了广泛关注。
为提高药店从业人员的专业素养和业务能力，确保药品安全，本年度我店积极开展了一系列培训活动。
现将本年度药店培训记录总结如下：二、培训概述1. 培训目标- 提高药店从业人员的药品专业知识。
- 增强药店从业人员的药品管理能力。
- 强化药店从业人员的职业道德和服务意识。
- 提升药店从业人员的销售技巧和客户沟通能力。
2. 培训对象- 区域经理、店长、见习店长- 执业药师、药师- 健康咨询师- 新员工及实习生3. 培训时间- 20XX年1月至20XX年12月4. 培训方式- 内部培训：由公司内部培训讲师授课- 外部培训：邀请行业专家、教授进行授课- 在线培训：利用网络平台进行远程培训- 实地操作培训：组织学员到药品生产、流通企业参观学习三、培训内容1. 药品GSP分类陈列原则- 药品分类陈列的标准和注意事项- 药品陈列的视觉效果与顾客体验- 药品陈列的安全性与规范性2. 药品法律法规及政策- 药品管理法、药品经营质量管理规范（GSP）- 药品广告审查办法、药品不良反应监测管理办法 - 药品价格政策、医保政策3. 药学专业知识- 药物学、药理学、药剂学等基础知识- 药品不良反应及处理方法- 药品合理用药指导4. 销售技巧与客户沟通- 销售技巧与话术- 客户心理分析与沟通策略- 顾客满意度提升5. 药品管理技能- 药品采购、验收、储存、养护、销售及售后服务 - 药品追溯与召回- 药品质量事故处理6. 职业道德与服务意识- 药学职业道德规范- 药店服务标准与流程- 药店投诉处理与客户关系维护四、培训效果1. 提高员工素质- 通过培训，员工的专业知识和技能得到了提升，为顾客提供更优质的服务。
2. 规范药品经营- 培训有助于员工了解和遵守药品法律法规，规范药品经营行为。
3. 提升客户满意度- 培训提高了员工的销售技巧和客户沟通能力，有效提升了顾客满意度。
综合服务经理岗位职责
综合服务经理岗位职责综合服务经理岗位职责综合服务经理岗位职责11、协助综合服务部经理,分管行政人事,主持办公室日常工作;按公司领导部署的各项工作及时掌握动态,反馈信息,向领导汇报,检查督办重点工作。
搞好调查研究,熟悉和掌握公司各部门及人员情况,为公司领导当好参谋。
2、负责公司各种会议的筹备组织工作,承担会议记录、纪要工作,负责公司工作计划、总结等各类文件的草拟、核稿等文书工作,并检查文件贯彻执行情况。
3、负责公司公文的编号、核稿、印发、立卷和外部公文的签收、登记、处理、归档、收集等文书档案管理工作。
4、负责公司印信的使用办理用印相关手续,管理公司的营业执照、资质证书、经济合同等法律文书,组织审核经济合同等法律文件。
5、负责公司各项管理规章制度及修订和印制,监督、检查制度的落实情况。
6、负责公司人力资源管理,办理招聘、定岗、培训、考核、奖惩等具体事务工作。
编制、审核考勤表、工资报表等有关人事劳动工资类报表。
7、编制各项行政费用的支出计划,监管物品的`采购发放、管理办公用品、办公设备、物业管理服务所需物料及其他实物资产,分管公司物料仓库的日常管理工作。
8、负责公司公务用车的日常调度。
9、根据领导的指令,上传下达做好协调与沟通工作,保持与*有关部门经常性联络与沟通,搞好公共关系,处理公司对外一般性事务,做好公司的形象宣传工作,协助办理有关品牌建设的相关工作。
10、完成领导交办的其他工作。
综合服务经理岗位职责2任职资格:年龄:22-45周岁之间;学历:本科及以上学历(特别优秀者学历可放宽至大专);具有金融、医疗、法律、教育等行业经验者或有销售和管理经验者优先不要求有寿险从业经验;培养目标:MDRT/销售总监收入构成:长达12个月的新人津贴,最高可达__元;1-3月每月最高5200;工资构成:责任津贴+佣金+潜力新人奖金+季度奖金+续保奖金+推荐新人奖金+团队管理奖励等;福利:行业内最好的培训+长期服务津贴+保险福利培训支持:专业的`入职培训,12个月系统链接培训,接受全方位的专业培训,涵盖财务需求分析、财务保障规划、销售心理学、销售技巧、客户经营、品牌营销、团队管理等。
汽车4s店调查报告
汽车4s店调查报告汽车4S店调查报告庞大一汽大众4S店调查报告仓兴路中段在介绍其4S店前，先来谈下该4S店的部局，4S店整体呈长方形，被一圈栅栏所包围，一进门是电动伸缩门，门口有位看大门的保安，进门正对的是维修保养车间，并不允许外人入内。
我和保安表明买车的意图，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展厅。
展厅空间类似于祥龙泰的布局，只有一层厅内摆放着许多轿车，后经过询问，该4S店无越野系列的车型。
一进展厅，是一个服务台，两旁及后面都摆放着车辆。
经了解内部人员分为三大类，销售、后台、安保。
销售方面，有四名经理，两名销售顾问，后台并未进入，据推测，应该有五名人员，分别负责汽车的维修与保养，还有八名负责会计与内部帐目以及处理各类事项的办公人员。
安保主要是两名保安，一名在门口看守，到处在走，展厅内车辆均可以体验，但试驾是要交保证金的。
还有专门提供客户看内部结构的样车。
内部我能胜任的职位有两种类型，就是销售与维修。
销售者:必须要有耐心，而且还要乐观，并了解一定的汽车常识及专业知识，重要的是我们老百姓口中所说的“会来事”。
我认为待我的销售员，客气并且有亲和力，而且能力很高，他可以深入客户内心，他的销售技巧吧，老三样却有创新。
一是搞活动，重点是让客户感到占了便宜而不仅仅局限于便宜；二是推进与客户关系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“寿命长”等优点打动客户。
对于内部维修吧，前途不大，但事不多，修车的人较少，活并不重，但发展机会小。
工资比较固定，适合于工人阶级，我并不愿意从事该类职业，因为年轻想挑战一下。
工资有浮动性，正式者固定工资较高。
回归4S店展厅内部的车，一般都是最高配置的。
关于汽车的知识，了解了也有一些，车门一般都是钢化的，但内部质量不同，低档车多年后内部可能会有铁渣，天窗一般是最高配才有，一般卖车都会贴膜，而对于车身只能进行打蜡保养。
轮胎都是真空胎。
方向盘分为两种方式驱动，一种是液压，一种是机械电子的。
变速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的还有自动加热的，方向盘也分真皮和合成革的，一般汽车不自带导航，高配才有，排量越大，发动机动力越强，汽车都有一个综合油耗，据了解，那是车技相当高的人才能开出来的，一般人也得十个油左右，对于标称六个多七个的，现代车也有了电力驱动，双驱动、双发动机的。
1年度计划-101
3~5年的战略目标
市场环境与自我发展评估
确立经营发展重点方向
设定经营目标
制定年度/季度计划与预算
呈报董事会批准后执行
每月进行经营检讨
研讨修正/ 调整目标
季度确认或修正
年度、季度计划的编制内容
外部 环境 分析
市场消费环境与发展趋势分析
汽车产业发展机会
企业
企业 自身 分析
公司年度发展与经 营重点方向 年度销售与售后服 务经营目标 公司年度营业预算 营业预算分析说明
课程目标
提升售后KPI管理，执行中长期售后业务计划与管控
熟悉服务流程的管理，藉此提高顾客满意的重点工作与推 动策略
学习服务营销管理，促进销售店新车销售与售后服务间整
体效益的提高 提升管理者对钣喷业务的管理能力 提高管理者零件管理能力，以扎实零件业务，准备未来更 复杂的业务量 强化顾客关系
财务部
计划执行
监督指导，必 依照计划内容 要时应提出意 实施 见或纠正指示。
监督指导，必 要时应提出意 见或纠正指示。
年度计划执行的障碍因素
没有设立清晰的 单位的目标 明确各单位执行 人 管理者没有定期持 续地按计划执行 计划目标不切实际
计划事项不够严 谨
程序过于繁琐
计划前后沟通不足
缺少科学的监督考 核机制
2008 25% 71% 75%
2009 30% 54% 52%
2010 20% 42% 23%
年度产值增长
18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012
保有量台数
进厂台次X10