酒店前厅应知应会

酒店前厅应知应会

第一部分：酒店简介

1、酒店位于：

2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。

3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。

4、周围景观：都江堰景区 2.8公里

熊猫谷 5.5公里

灵岩寺8.5公里

青城山景区13公里

虹口漂流18公里

灌县古城区 2.0 公里

5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里

成灌快铁离堆公园站 1.5公里

城灌高速路入口 4.5公里

成都双流国际机场63公里

第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能

1、酒店架构

酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F）

酒店的销售部门有：营销部（88188、88199）

酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（）

2、部门职能

客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能

前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能

西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能

营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理

人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理

财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理

工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理

第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况

●本栋楼共12层，地下1层

●各楼层分布B1F：停车场，

●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅，

●5F：会议区域、茶房

●6-11F：酒店客房

●12F：办公区域

酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积

酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。

第七部分：酒店服务知识酒店礼仪

1、服饰

(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异

味的服装。

(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。

(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。

(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。

(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。

(6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整，

不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。

(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。

(8)工作时不要卷裤、挽袖。

(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。要保持

铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。

(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮

档。

(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩

戴耳环仅限一副耳钉)。

(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。

(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。

(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。面客员工不提倡戴镜框眼镜。

2、鞋

(1)穿酒店所配发的皮鞋。

(2)皮鞋要保持光亮。

(3)布鞋要经常刷，保持干净。

(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。

(5)要系好鞋带。

3、袜子

(1)一律穿酒店所配发的袜子。

(2)袜子要经常换洗。

(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。

4、个人卫生

(1)在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。

(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常

抽吸鼻子、揩鼻涕。同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。

(3)注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝

等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。上班前不准吃有异味的食物。(4)保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等

要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。

(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。

(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。

(7)随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。

5、站立姿态

(1)站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛

平视、嘴微闭、面带微笑。

(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于

双脚上。

(3)两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然

交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。

(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。

(5)站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。

(6)站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做”。另外，站立

时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。

(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。

(8)站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。

(9)站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去

够东西、蹭痒痒。

(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。

6、行走姿态

(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人一种美感。

(2)行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。

(3)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，

这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

(4)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚

掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。

(5)步速适中，较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。

(6)步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务

员经常手拿物品来往，较易发生意外；另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。

(7)男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。

(8)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可

能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

(9)行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。

(10)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。

(11)不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑、边哼歌曲。