旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告

旅游景区服务质量满意度调查报告

旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大元素中居于核心地位。，其服务质量的高低，直接影响到目的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，是景区可持续发展的关键。

现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的“空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度呢？

根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较大。

1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。

此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊[5]，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。

2.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。

景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。

3.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。

目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建议。

1.完善基础服务设施，实施统一销售管理。公共卫生间反映景区的文明程度，是景区提高服务质量的重要环节。完善旅游景区的基础设施建设，提高服务质量，首先从建立科学的卫生间开始。一要有合理规范的规划设计。旅游卫生间质量分5个星级，从一到五，星级越高表示厕所等级越高。应根据景区的规模建立，等级太高是对资源的浪费，等级太低降低景区的整体水平。二要加强日常管理，保证设施的正常使用。制定详细的工作范围，出现问题可以第一时间通知相应人员解决。三要科学选址。建在道路附近或方便到达的地点且有明显的标识，修建残疾人专用卫生间、根据男女生理的不同修建数目不同的厕位等。其次对景区的商店进行统一化管理。可建立风格统一的购物商店，采取直接经营或租赁经营的方式，不同商店间有一定的差异和特色。景区统一管理销售商品，采取定期检查和不定期抽查对商品进行质量检验。若发现假冒伪劣，给予严厉处罚并取消经营权，为游客创建安全愉快的购物环境，提高整个景区服务质量。

2.培养高素质服务人员，关注员工职业发展。景区人员的服务质量直接反映景区的形象，良好的职业道德是服务质量的基础，应对服务人员进行职业道德培训，强化服务意识，规范工作行为，稳定服务质量。熟练的工作技能是服务质量的保证，应对服务人员进行岗位专业技能培训，定期地进行考核或比赛，采用合理的奖励制度，鼓励员工工作技能的提高。关注员工的职业发展，对员工进行包括当地文化、景区基本情况、主要旅游项目、基础设施以及游客心理等知识培训，鼓励员工内部升职。建立人才引进政策，加强同高校的人才培养合作，为热爱旅游事业的学生提供就业机会，引进高级管理人才，满足景区的发展需要。

3.加强有效信息沟通，及时处理投诉建议。有效的信息沟通是旅游景区可持续发展的保障。利用现代信息技术创建信息网络，建立信息管理系统，加强游客、服务人员、管理者之间的信息传递。重视客源市场调查，分析潜在的市场，根据游客需求适当调整营销策略，以提升景区的吸引力。通过网站、电视媒体等途径将最新旅游信息及时准确地传递给游客，减少游客旅游活动的盲目性。通过科学导游、全面讲解，增加游客对景区旅游资源、环境、民俗等方面的了解，增强游客的旅游感受。及时处理游客的投诉，尽最大努力让游客满意，避免游客带着不满情绪离开，给景区带来负面的口碑宣传。