2酒店礼仪礼貌培训PPT课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店礼仪培训PPT
蹲姿
❖ 左脚在前，右脚在后向 下蹲下去左小腿垂直于 地面，全脚掌着地。右 腿紧靠左小腿，右腿跟 提起，前脚掌着地，左 膝高于右膝，身体重心 落于左脚掌上，臀部向 下，上身略向前倾，头 与背呈一条直线，将腰 慢慢直下。
手姿
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有 一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫， 也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含 有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指 自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌 用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不 同。
服务礼仪的作用和原则
❖ 作用： ❖ 服务工作者本身的需要； ❖ 树立良好的酒店形象需
要 ❖ 妥善处理好各方面关系
的需要 ❖ 营销的需要 ❖ 原则：尊重/宽容/体谅/
热忱
个人卫生标准
❖ 一、头发：头发干净、无头皮屑、不 粘连、无汗味。
❖ 二、面容：脸、颈及耳朵内外干净， 脸部无因干燥而翻起的皮屑，嘴唇及 唇周无油渍，无因干燥而出现的唇翘 起。
三、斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起， 到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线；手 势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。
四、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手 臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停 住，目视来宾。
手势
1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、 生硬、幅度过大；
一、站立时，身体要端正，收腹、挺胸、
目光平视、嘴微闭、面带微笑，男 性双臂在体后交叉或双臂自然下垂 。 女性在体前交叉，右手放在左手上。
二、女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖 打开45度成V字形，男服务员站立时 双脚分开与肩齐宽。
酒店礼貌礼节培训-PPT课件
不可坐在边沿上
2019/8/17
28
坐姿要求
– 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚
– 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上
– 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不 可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐
– 女士用手抓裙边慢慢落座 – 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 – 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
24
站姿—女员工
2019/8/17
25
站姿—女员工
2019/8/17
26
站姿
2019/8/17
27
平坐要领
1. 入座要轻 2. 入座要缓 3. 上身正直 4. 人体重心垂直向下 5. 腰部挺起 6. 脊柱向上伸直 7. 胸部向前挺起 8. 双肩放松平放 9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 10. 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 11. 双目平视、面带笑容 12. 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但
2019/8/17
14
2019/8/17
15
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆原☆则太上大不的允戒许指带私人手机，工作时间开启震动模式 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
2019/8/17
46
2019/8/17
47
护电梯姿势
• 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入， 站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层， 并为客人按下所要到的楼层号码；
• 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请 客人好走；
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坐姿要求
– 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚
– 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上
– 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不 可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐
– 女士用手抓裙边慢慢落座 – 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 – 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。
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站姿—女员工
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站姿—女员工
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站姿
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27
平坐要领
1. 入座要轻 2. 入座要缓 3. 上身正直 4. 人体重心垂直向下 5. 腰部挺起 6. 脊柱向上伸直 7. 胸部向前挺起 8. 双肩放松平放 9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 10. 手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 11. 双目平视、面带笑容 12. 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但
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饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆原☆则太上大不的允戒许指带私人手机，工作时间开启震动模式 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
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47
护电梯姿势
• 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入， 站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层， 并为客人按下所要到的楼层号码；
• 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请 客人好走；
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
酒店的礼节、礼貌规范培训讲义.ppt
规范的仪容仪表
头发
标准： 整洁、职业化。 非标准：
男：散长乱度、前不不整过洁肩的、头侧发不和过刘耳海、后不过领 女：怪用异统的一染的发深、色卷发发卡将长发应盘起
短其发他不颜可色过的肩头，饰应梳理整齐、服贴。 头刘发海遮必住须面整颊洁，不可长过眉毛。 “光允不头许等使式用”发发胶型美化头发。 蓬不松可的烫发发式和有色染发。
礼貌
❖ 礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表 示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与 人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程 度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体 现的。
它的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内 心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自 然而生，就会在语言上、态度上行为上有所表 现。
❖ 在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规 范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少 的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面， 贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员 工，无论是服务员还是保安员、工程维修人 员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放 在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务 的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说， 酒店业又称“礼仪行业”。
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
▪ 周到服务 ▪ 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一
5
☺ 头发前不触眉
☺ 头发后不触领
☺ 侧不过耳 ☺ 不可光头
6
☺长发应用黑色发套整齐挽起 ☺短发应干净利索 ☺使用黑色的发夹 ☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
7
☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
体重心落于两脚正中。
34
端正的站姿
站姿体现精神风貌 35
男士的站姿
男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八 字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上。
36
女士的站姿
女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步
37
不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣 角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
38
工作区域礼仪---坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态，
两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。 优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容
不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子
向前拢一下，再坐下。
32
今天你微笑了吗？？？
33
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
41
女士的坐姿
女士坐姿一：立腿式
42
女士的坐姿
女士坐姿二：丁字步式
43
女士的坐姿
女士坐姿三：左侧小叠步式
坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放
于桌面上或扶手上不良的坐姿
45
坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠 起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散 开、以裙代扇取凉。
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下， 是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。
衬衣/短衫不得露出制服之外
18
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
19
☺男士只允许穿黑色棉袜。 ☺女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
20
☺时刻佩戴工作帽
☺每天清洗头发
☺不允许佩戴任何装饰物
☺必须穿着厨房的鞋或靴子
21
工作区域 基本礼节礼仪
8
☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛 ☺ 保持面部干净
9
☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合适的口红颜色
10
面部
现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语 （7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。
保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致
---仪容仪表、 礼节礼貌
1
仪表、仪容包括?
着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯
2
培训日程
酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪
3
培训目标
➢ 了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性
➢ 再次确认酒店仪容仪表标准 ➢ 检查和监督部门员工随时随
地仪容仪表符合酒店要求
4
仪表、仪容可以?
榴莲等。
14
保持耳朵干净 每位同事身体不应有
异味
• 香水的味道不能过重.
15
两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油
16
干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿
17
扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧
第一印象
服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止
26
27
工作区域礼仪---微笑
为什么要微笑？
☺ 微笑是亲切友好的体现 ☺ 健康快乐的体现 ☺ 乐于助人的表现 ☺ 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通
过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
28
➢微笑是一种国际语言 ➢展现我们的热情与关爱 ➢它可以创造能量 ➢我们的微笑可以得到别人的回报 ➢客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是 会记住我们的微笑。
11
• 最多一枚婚戒，一块手表 • 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 • 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）
男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物
12
不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。
13
个人卫生基本标准
饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查 口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、
22
你的员工经常有这样的行为吗？
倚靠墙/桌子站立,东张西望 工作时玩首饰,钥匙 掏耳朵,挖鼻子,抓痒 抖脚 弹手指 不停地看表 打哈欠 玩指甲
23
基本举止的礼仪
微笑 站立 行走 就座 手势 蹲姿 使用公共设施
24
请你形容一下这位 先生的气质？ 并请描述一下他给 你的第一印象？
25
29
他的微笑 传递了什么信息？
30
微笑传递的信息是
热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你
不微笑传递的信息是：
我不容易接近
31
微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
➢关注宾客，私事放一旁 ➢真心诚意 ➢确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 ➢注意避免某些情形下不恰当的微笑
39
幽雅的坐姿
入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直 向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养 40
男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子 前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手 上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚 跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴 在工作台上。
5
☺ 头发前不触眉
☺ 头发后不触领
☺ 侧不过耳 ☺ 不可光头
6
☺长发应用黑色发套整齐挽起 ☺短发应干净利索 ☺使用黑色的发夹 ☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
7
☺时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 ☺不留怪异发型 ☺头发看起来不可过分油腻 ☺头发颜色自然 ☺头发梳理整齐
体重心落于两脚正中。
34
端正的站姿
站姿体现精神风貌 35
男士的站姿
男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八 字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交 叉，右手放在左手上。
36
女士的站姿
女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步
37
不良的站姿
左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣 角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
38
工作区域礼仪---坐姿
所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态，
两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。 优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容
不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子
向前拢一下，再坐下。
32
今天你微笑了吗？？？
33
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身
41
女士的坐姿
女士坐姿一：立腿式
42
女士的坐姿
女士坐姿二：丁字步式
43
女士的坐姿
女士坐姿三：左侧小叠步式
坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放
于桌面上或扶手上不良的坐姿
45
坐姿注意事项
入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠 起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，
女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散 开、以裙代扇取凉。
不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。
切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下， 是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。
衬衣/短衫不得露出制服之外
18
名牌
在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
19
☺男士只允许穿黑色棉袜。 ☺女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
20
☺时刻佩戴工作帽
☺每天清洗头发
☺不允许佩戴任何装饰物
☺必须穿着厨房的鞋或靴子
21
工作区域 基本礼节礼仪
8
☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛 ☺ 保持面部干净
9
☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合适的口红颜色
10
面部
现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语 （7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。
保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致
---仪容仪表、 礼节礼貌
1
仪表、仪容包括?
着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯
2
培训日程
酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪
3
培训目标
➢ 了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性
➢ 再次确认酒店仪容仪表标准 ➢ 检查和监督部门员工随时随
地仪容仪表符合酒店要求
4
仪表、仪容可以?
榴莲等。
14
保持耳朵干净 每位同事身体不应有
异味
• 香水的味道不能过重.
15
两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油
16
干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿
17
扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧
第一印象
服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止
26
27
工作区域礼仪---微笑
为什么要微笑？
☺ 微笑是亲切友好的体现 ☺ 健康快乐的体现 ☺ 乐于助人的表现 ☺ 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通
过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
28
➢微笑是一种国际语言 ➢展现我们的热情与关爱 ➢它可以创造能量 ➢我们的微笑可以得到别人的回报 ➢客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是 会记住我们的微笑。
11
• 最多一枚婚戒，一块手表 • 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 • 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）
男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物
12
不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。
13
个人卫生基本标准
饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查 口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、
22
你的员工经常有这样的行为吗？
倚靠墙/桌子站立,东张西望 工作时玩首饰,钥匙 掏耳朵,挖鼻子,抓痒 抖脚 弹手指 不停地看表 打哈欠 玩指甲
23
基本举止的礼仪
微笑 站立 行走 就座 手势 蹲姿 使用公共设施
24
请你形容一下这位 先生的气质？ 并请描述一下他给 你的第一印象？
25
29
他的微笑 传递了什么信息？
30
微笑传递的信息是
热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你
不微笑传递的信息是：
我不容易接近
31
微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
➢关注宾客，私事放一旁 ➢真心诚意 ➢确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 ➢注意避免某些情形下不恰当的微笑
39
幽雅的坐姿
入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直 向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处
坐姿体现素养 40
男士的坐姿
男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子 前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手 上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚 跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴 在工作台上。