绩效考核指标设计(ppt 44页)
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• 工作要项类指标是一种以结果为导向的考评指标， 通过目标分解和岗位职责来确定，主要有质量、 数量、成本和时间四类指标。也称为岗位职责指 标（PRI）。
• 工作要求类指标是为了全面考评员工，需要对员 工在工作过程中表现出的品性、行为和能力进行 考评而设立的指标，特别是当某些岗位的工作绩 效难以用结果来表示时。常见的工作要求类指标 有品性类、行为类、能力类、成长类指标。也称 为岗位胜任特征指标（PCI）。
来访者等候时间5分钟以内 等候铃声不超过3次
花费10万元以内，五位领导认定 8月 质量为良
三类评价指标的比较
• 能力、态度和业绩类
• 工作能力：员工的专业性技能、人际技能、沟通技能、协 调技能、组织技能、分析和判断技能、解决问题的技能等. 体能：身体的健康状况、忍耐力、对环境的适应能力、 对压力的承受能力、精神的健康状况、意志力的坚韧性
• 1、编号：结合指标种类、层次和部门进行，便于管理。 • 2、名称：说明衡量的绩效内容，说明指标大概的范围和
性质。 • 3、定义：对指标的性质和内容进行详细的描述。 • 4、设定目的：设定指标的意义所在。 • 5、责任人：承担考评指标的人，明确谁应该承担该指标。 • 6、数据来源：信息的承担者。 • 7、计算方法：如何计算该指标结果。
•例：办公室主任绩效目标的制定
•办公室主任的职责
•卫生/保安 •档案管理 •办公设备维护 •办公用品购买 •前台接待
绩效目标
公司办公用品丢失物品的 总价
衡量标准 不超过5000RMB
复印机/传真机的维修时间 不超过48小时
时间 1年
1年
办公费用控制 前台接待 完成新办公室的装修
10万以下并
1年
内部客户的满意率为90%
•2007年底，在预算范围内市场份额提高5%； •2007年度客户满意度要达到95%； •2007年上半年销售额8000万元人民币，回款额5600万元 人民币； •2007年新增客户560个； •2007年客户流失率低于10%。 •客户回访率30%以上
行为导向的绩效目标
行为导向的绩效目标是员工在工作岗位上必须表现 出来的工作行为，对于职能部门或岗位来讲，他们没有明 确具体的生产任务与销售任务，所从事的主要是一些日常 的事务性工作，因此很难制定具体的量化指标，根据这些 部门或岗位的基本工作职责，确定这些部门或岗位在工作 中必须表现出的关键行为制定行为化的评价指标，解决了 绩效评价中的评价标准难以客观化的难题。
• 在符合SMART原则的基础上做到： 内涵具体明确 具有独立性 具有针对性 定量指标为主，定性指标为辅 少而精原则
目标的基本原则－SMART原则
目标
S具体 M可衡 A可操 R有意 T时间 的 量的 作的 义的 性的
到2003年Байду номын сангаас2月31日完 √
√
√
√
√
成教案的整理,各相关教
• 8、考评周期：年度、半年度、月度、周、 日考评。
• 年度涉及年度工作总结和年度奖金发放； 半年度考评旨在跟踪所有工作进度。
• 考虑管理层次、管理水平、指标类型、涉 及的业务性质与工作内容等因素设计相应 的考评周期。
注意： • 不同的绩效指标需要不同的周期 • 避免过长与过短
• 工作态度：主动性、创新精神、敬业精神、自主精神、忠 诚度、责任感、团队精神、事业心等. 工作行为：出勤率、事故率、违纪次数、访问客户人数、 客户满意度、投诉率、合理化建议采纳次数等
• 工作业绩：完成工作的数量指标、质量指标、开发项目情 况等
公务员绩效评价指标：德、能、勤、绩、廉
工作要项类和工作要求类
员签字认可.在使用半年
后学员满意度超过85%
√
到2002年5月15日改善 工作流程
√√ √
• 制定目标的四大关键：责任者、数字量化， 分解细化，时间限制
目标规范
•做什么？（动词） •做的对象？（影响的对象） •什么结果？（目标结果） •什么时间？（时间性）
“增加” “新订单” “10％” “到2002年2月1日”
• 关键绩效指标（KPI）：与组织战略相关的，在 某一阶段企业战略上要解决的主要问题。
• 否决指标（NNI）：根据企业的实际情况而设定 的最关键指标，如果该指标所对应的工作没有做 好，将对企业带来直接且严重的后果。
• 三、绩效考核指标的来源与提取方法
• 来源： 1、关键绩效目标 2、岗位职责 3、工作要求 提取方法： 1、工作分析法 2、个案研究法 3、业务流程分析法 4、专题访题法 5、经验总结法 6、问卷调查法
四、绩效目标制定的基本原则－SMART原则
•具体的（Specific)：具体的绩效或成果 •可衡量的(Measurable)：质量／数量／时间的及 时性／费用 •可行的（Attainable）：具有挑战性且实际可行 •与战略目标紧密相关 (Relevant)：战略目标的分解 •时间限制的（Time－bounded）：
第三章 绩效考核指标设计
（学员用教材）
• 一、绩效考核指标的含义
绩效考核指标是对员工绩效（态度、行为、能力、 业绩等）进行考核和评价的项目。
• 二、绩效指标类型 • 1、特质、行为和结果类 • 2、能力、态度和业绩类 • 3、工作要项类和工作要求类 • 4、关键绩效指标与否决指标
特质、行为、结果三类评价指标
五、绩效指标库
• 所有绩效指标制定后，按照相同的格式汇总在一 起形成绩效指标库。一般按照组织层级建立。
• 第一层面为企业层面的KPI和NNI； • 第二、三层面为部门和班组的KPI、PRI和NNI。 • 第四层面为各岗位的KPI、PRI、PCI和NNI。
• 每个指标采用统一的定义与描述，包含指标名称、编号、 定义、设定目的、责任人、数据来源、考评周期、计算方 法、计分方式等。
• 特质：对员工所具备的特质进行评价，适用于 对未来的工作能力进行预测；
• 行为：对员工在工作过程中表现出来的实际工 作行为进行评价；
• 结果：对员工在绩效管理周期内所完成的工作 结果进行评价;
结果导向的绩效目标 结果导向的目标是员工在一定条件下必须达到的阶段性结 果。组织的具体业务部门如生产部门与销售部门的绩效目 标以定量指标为主。
• 工作要求类指标是为了全面考评员工，需要对员 工在工作过程中表现出的品性、行为和能力进行 考评而设立的指标，特别是当某些岗位的工作绩 效难以用结果来表示时。常见的工作要求类指标 有品性类、行为类、能力类、成长类指标。也称 为岗位胜任特征指标（PCI）。
来访者等候时间5分钟以内 等候铃声不超过3次
花费10万元以内，五位领导认定 8月 质量为良
三类评价指标的比较
• 能力、态度和业绩类
• 工作能力：员工的专业性技能、人际技能、沟通技能、协 调技能、组织技能、分析和判断技能、解决问题的技能等. 体能：身体的健康状况、忍耐力、对环境的适应能力、 对压力的承受能力、精神的健康状况、意志力的坚韧性
• 1、编号：结合指标种类、层次和部门进行，便于管理。 • 2、名称：说明衡量的绩效内容，说明指标大概的范围和
性质。 • 3、定义：对指标的性质和内容进行详细的描述。 • 4、设定目的：设定指标的意义所在。 • 5、责任人：承担考评指标的人，明确谁应该承担该指标。 • 6、数据来源：信息的承担者。 • 7、计算方法：如何计算该指标结果。
•例：办公室主任绩效目标的制定
•办公室主任的职责
•卫生/保安 •档案管理 •办公设备维护 •办公用品购买 •前台接待
绩效目标
公司办公用品丢失物品的 总价
衡量标准 不超过5000RMB
复印机/传真机的维修时间 不超过48小时
时间 1年
1年
办公费用控制 前台接待 完成新办公室的装修
10万以下并
1年
内部客户的满意率为90%
•2007年底，在预算范围内市场份额提高5%； •2007年度客户满意度要达到95%； •2007年上半年销售额8000万元人民币，回款额5600万元 人民币； •2007年新增客户560个； •2007年客户流失率低于10%。 •客户回访率30%以上
行为导向的绩效目标
行为导向的绩效目标是员工在工作岗位上必须表现 出来的工作行为，对于职能部门或岗位来讲，他们没有明 确具体的生产任务与销售任务，所从事的主要是一些日常 的事务性工作，因此很难制定具体的量化指标，根据这些 部门或岗位的基本工作职责，确定这些部门或岗位在工作 中必须表现出的关键行为制定行为化的评价指标，解决了 绩效评价中的评价标准难以客观化的难题。
• 在符合SMART原则的基础上做到： 内涵具体明确 具有独立性 具有针对性 定量指标为主，定性指标为辅 少而精原则
目标的基本原则－SMART原则
目标
S具体 M可衡 A可操 R有意 T时间 的 量的 作的 义的 性的
到2003年Байду номын сангаас2月31日完 √
√
√
√
√
成教案的整理,各相关教
• 8、考评周期：年度、半年度、月度、周、 日考评。
• 年度涉及年度工作总结和年度奖金发放； 半年度考评旨在跟踪所有工作进度。
• 考虑管理层次、管理水平、指标类型、涉 及的业务性质与工作内容等因素设计相应 的考评周期。
注意： • 不同的绩效指标需要不同的周期 • 避免过长与过短
• 工作态度：主动性、创新精神、敬业精神、自主精神、忠 诚度、责任感、团队精神、事业心等. 工作行为：出勤率、事故率、违纪次数、访问客户人数、 客户满意度、投诉率、合理化建议采纳次数等
• 工作业绩：完成工作的数量指标、质量指标、开发项目情 况等
公务员绩效评价指标：德、能、勤、绩、廉
工作要项类和工作要求类
员签字认可.在使用半年
后学员满意度超过85%
√
到2002年5月15日改善 工作流程
√√ √
• 制定目标的四大关键：责任者、数字量化， 分解细化，时间限制
目标规范
•做什么？（动词） •做的对象？（影响的对象） •什么结果？（目标结果） •什么时间？（时间性）
“增加” “新订单” “10％” “到2002年2月1日”
• 关键绩效指标（KPI）：与组织战略相关的，在 某一阶段企业战略上要解决的主要问题。
• 否决指标（NNI）：根据企业的实际情况而设定 的最关键指标，如果该指标所对应的工作没有做 好，将对企业带来直接且严重的后果。
• 三、绩效考核指标的来源与提取方法
• 来源： 1、关键绩效目标 2、岗位职责 3、工作要求 提取方法： 1、工作分析法 2、个案研究法 3、业务流程分析法 4、专题访题法 5、经验总结法 6、问卷调查法
四、绩效目标制定的基本原则－SMART原则
•具体的（Specific)：具体的绩效或成果 •可衡量的(Measurable)：质量／数量／时间的及 时性／费用 •可行的（Attainable）：具有挑战性且实际可行 •与战略目标紧密相关 (Relevant)：战略目标的分解 •时间限制的（Time－bounded）：
第三章 绩效考核指标设计
（学员用教材）
• 一、绩效考核指标的含义
绩效考核指标是对员工绩效（态度、行为、能力、 业绩等）进行考核和评价的项目。
• 二、绩效指标类型 • 1、特质、行为和结果类 • 2、能力、态度和业绩类 • 3、工作要项类和工作要求类 • 4、关键绩效指标与否决指标
特质、行为、结果三类评价指标
五、绩效指标库
• 所有绩效指标制定后，按照相同的格式汇总在一 起形成绩效指标库。一般按照组织层级建立。
• 第一层面为企业层面的KPI和NNI； • 第二、三层面为部门和班组的KPI、PRI和NNI。 • 第四层面为各岗位的KPI、PRI、PCI和NNI。
• 每个指标采用统一的定义与描述，包含指标名称、编号、 定义、设定目的、责任人、数据来源、考评周期、计算方 法、计分方式等。
• 特质：对员工所具备的特质进行评价，适用于 对未来的工作能力进行预测；
• 行为：对员工在工作过程中表现出来的实际工 作行为进行评价；
• 结果：对员工在绩效管理周期内所完成的工作 结果进行评价;
结果导向的绩效目标 结果导向的目标是员工在一定条件下必须达到的阶段性结 果。组织的具体业务部门如生产部门与销售部门的绩效目 标以定量指标为主。