【经典】案场管理之“楼盘形象管理”

【经典】案场管理之“楼盘形象管理”
第一章、礼仪守则
1、公司应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：
1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。

2、指甲：指甲不能太长，应经常修剪。

3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的
香水。

第二条工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。

具体要求是：
1、衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口
不得污秽。

2、领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。

领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。

3、鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉
子的鞋
4、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，
颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。

两臂自然，
不耸肩，身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站
立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢
地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

要移动椅子的
位置时，应先把椅子放好，然后在坐。

3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯
腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时，同性间应先向地
位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进
入后回手轻轻关好房门。

进入房间后，如果对方正在讲话，
要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注
意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。

6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，
如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、
剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

7、走通道、走廊时要放轻脚步。

无论自己的公司，还是去访问别人的
公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱
歌或吹口哨等。

在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

2、日常业务中的礼仪
第一条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
1、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

2、及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。

3、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。

4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话
1、电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。

通话时先问好，并清晰报出公司、部门。

对方讲述时要用心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2、通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

3、若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能 够处理的人。

转交
前，请先扼要汇报对方谈话内容。

3、客户服务礼仪
第一条 接待工作极其要求
1、在规定的接待时间内，不缺席。

2、有客户来访，马上起来接待，并让座。

3、来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。

4、对事前通知的客户，可先打声招呼。

5、应记住常来的客户。

6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第二条介绍和被介绍的方式和方法
1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。

若难以判断，
可先把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可
先把本公司的人介绍给别公司的人。

3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

4、男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别
时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第三条 名片的接受和保管
1、名片应先递给长辈或上级。

2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边
清楚说出自己的姓名。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的
姓名后，将名片收起。

如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。

4、对收到的名片应妥善保管，以便检索。

第二章：销售案场的布置设计
售楼处一般根据项目的规模来决定其大小，大有大的气势，小有小的精致。

销售处一般划分为接待区、展示区、洽谈区、签约区、休息区、办公区以及辅助区（换衣间、卫生间、杂物间）。

如何做到更好的布置设计，既能保证销售案场
的功能分区，又能为促进销售带来更好的效果，是一个很重要的课题。

以下有四个思路可供参考：
思路一：以销售接待全过程为主线来布。

设计好所有的接待流程，从客户进门开始感受气氛，到最后的签约完成销售，一环紧扣一环，逐步引导，步步紧逼，不给客户冷静思考的时间。

不怕你不买，就怕你不来，只要你进来，请准备接招：全方位的攻势迅速展开。

在每个区域里，相对应需要的道具都触手可得。

就连卫生间也紧挨着洽谈区，不给你过多走路的时间来冷静思考。

有条件的话，最好客户是从另外一个门离开：不走回头路——销售也同样不走回头路。

思路二：以客户的来访目的为分流原则进行布置。

第一次来的客户，有咨询的、有买房的、有陪同的；再次来的客户，有继续了解情况的、有商谈合约细节的、售楼员最受欢迎的自然是来签约交款的；同样也有已签约客户来玩玩的；而最害怕的客户就是来退房的。

举例说明：以下是一个项目案场的布置设计：进门小门厅，布置三人接待台（一共11位销售员，前台只允许3人）；左侧直通展示区：沙盘、户型模型；右侧直通休息区：沙发、茶几、书报架；接待台后是洽谈区：左连展示区、卫生间，右连休息区、办公区；休息区北侧是封闭的办公区：从外及里分别是：签约区、办公室、换衣间。

这样布置的好处，就是相互干扰少，客户目的很明确。

遇到退房客户，迅速带离售楼处到公司办公区，以免发生争执造成不利影响。

思路三：以势为主的布置。

有些楼盘气势磅礴，为配合这种气势，把售楼处也设计成造势工具。

进门超大展示区：假山、小溪、独木桥；钢琴、吧台、超大沙盘；外加巨型背投的全功能家庭影院设计。

呵呵。

进门产生错觉很正常。

但因为是整体策划要求，配合效果确实不错。

思路四：贵宾式布置。

有某高档别墅盘，整个售楼处就是一超豪华休闲场所。

让一般人不敢进，就是他所期望的目的。

总结：无论采用什么布置方式，我想“以人为本”四个字肯定是要牢记在心，而人体行为学、心理学都是必要考虑的因素。

配合楼盘定位，设计出相对应的售楼处。

第三章、案场物件管理
一、销售道具管理：
售楼处内的沙盘、立体模型、背投等销售道具，属于甲方资产。

案场工作人员需要时刻留心注意。

如因个人原因造成道具的损坏，将自
行承担修复费用。

二、楼盘资料管理：
售楼处中有关的项目资料、户型图、彩页、袋子等根据售楼处的现场摆放条件整齐码放，销售助理作登记并负责现场维护，置业顾问
而在取放资料同时一定保持资料摆放整齐有序，如有违反规定
者，销售助理可依据销售现场管理办法进行处罚。

三、办公用品管理：
售楼处办公用品其中有很大一部分是我代理公司的自有资产。

根据公司实
际情况，作出以下管理制度：
（一）、办公用品的配送 由公司行政部统一调配到项目案场，经各项
目组销售助理清点并确认签字记录备档。

（二）、办公用品的领取
1、领取的原则是：工作任务清楚，使用目的明确．一次一领，随用随领，
用多少领多少。

2、领取时，领取人须在<办公用品领取登记本>上写明日期、领取物品名
称及规格、数量、用途等项并签字。

3、 办公用品管理人员应恪尽职守，坚持原则，照章办事，严格控制办公
用品的领取数量和次数，保证办公需要。

对于消耗品，可根
据历史记录和经验法则设定领取基准。

明显超出常规的申领，
领取人应 作出解释，否则保管员有权拒付。

4、大件物品领取后，应列入办公室固定资产管理序列，明确责任人。

（三）、办公用品的使用
1、使用办公用品应以项目组为家，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，
在日常工作中，处处精打细算，提倡节省每一张纸、每一颗
钉、每一滴墨、每一分钱，努力降低办公成本。

2、办公用品应为办公所用，不得据为已有，挪作私用；不得用办公设备
干私活，谋私利；不许将办公 用品随意丢弃废置。

3、精心使用办公设备，认真遵守操作规程，及时关闭电源。

定期维护保
养，最大限度的延长办公设备、 用品使用寿命。

4、办公用品使用要物有所值，物尽其用，不要大材小用．贵材贱用。

复
印纸应用于复印，不得用做草 纸、包装纸；大头针、曲别针
等要反复使用；纸张可双面利用，修改校对稿可先用废旧纸
张打印等，充分 发挥各种办公用品的最大使用效率。

5、印制文件材料要有科学性和计划性。

要根据文件材料印制要求及数量
选择合适的印制方式，既要方 便快捷，又要使成本最低。

并
力求使印制数与需用数基本相符，略有余富，避免不必要的
浪费。

6、对于高档耐用办公用品，各项目组应尽量协调相互借用，一般不得重
复购置。

使用中办公设备出现故障，及时与公司行政部联系。

由行政部负责协调和联系退换、保修、维修、配件事宜；因
使用不当，人为造成设备损坏的，直接责任人应负赔偿责任。

四：销售夹子内容
1、开发公司简介：开发商简介、下属公司名称、开发公司文化、开发
商LOGO说明。

2、项目所在城市介绍：城市位置、城市面积、城市人口、城市交通、
城市规划、城市历史、城市文化
3、项目交通图：项目位置、项目交通、售楼处位置
4、项目介绍：项目占地、项目户型、项目户型面积、项目配套
5、项目规划图
6、项目卖点介绍
7、项目户型图
8、项目附属设施设备及收费标准
9、毛坯房装修标准
10、精装房装修标准
11、区域项目对比
12、项目合作单位介绍
13、客户购房须知及收费标准
14、销售价格表
15、贷款须知
16、收入证明
17、委托书
18、销售流程
19、项目调研表
20、电话说辞
21、传真邀请函
22、项目参观流程
23、认购流程图
第四章、案场纪律管理：
1、遵守公司及销售服务中心的相关规定。

2、每个月底排出下个月客户接待顺序表，置业顾问休班要在前一天中午
前向经理申请。

3、不得迟到、早退，一个月内发生第一次，口头警告，第二次（含第二
次）每次罚款 20 元。

4、上班时间，必须佩戴“工牌”着工装（如果暂时没有统一制服需穿招
正装，不得 穿着休闲服），在工作岗位就位，不许做与工作无关的事情。

a)每天早上8：00之前到达售楼处，8：10之前换完工装，8：20之前完
成自己的卫生区清洁工作，8：30前做完值日卫生。

b)中午的用餐时间根据实际情况安排。

c)当天第一个接待客户的置业顾问在做卫生值日工作前需要准备自己的
工作夹、笔等工具，做好随时接待客户的工作。

所有置业顾问离座
后需要将自己所有的资料放在抽屉内，椅子归位。

d)接待排序的前两位置业顾问必须做好接待准备，如未经请示脱岗，则
当此轮空，不予补接。

如当日两次未经请示脱岗该置业顾问当天不
许接待客户。

如果电话主接置业顾问有事离开必须讲电话接听的工
作交接给其他置业顾问。

e)保持自己抽屉和公用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。

f)所有人有义务保持接待区、办公区、洗手间的整洁，不许在以上地点
抽烟。

g)维持音响的持续性，光碟等要摆放整齐。

h)时常留意售楼处灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时通知销
售经理。

i)每位置业顾问在接待完客户后都必须吧椅子摆放整齐，清理桌面。

j)不得与客户发生争执，当问题本人解决不了时，同事之间要互相帮助，并及时报告销售经理来处理。

k)同事在接待客户时其他置业顾问不得大声喧哗，不得随便评价项目（包括我们项目与其他项目）。

如果是同事逼定时需要营造气氛要酌情
处理。

l)如果客户拒绝置业顾问的接待，该置业顾问不得将客户放弃不管，要站在客户附近（大约2-5米）随时寻找时机为客户提供帮助，不失
时机的向客户介绍项目情况。

m)一般情况下，不得呼叫现场保安人员或者清洁人员为“保安员“或”
清洁工“，要称呼其名。

n)工作时间：早晨8：30—晚上17：30 其他值班情况随机安排。

o)每天最多只能安排两位置业顾问休息（节假日或者忙时不安排休息），具体由销售经理负责。

p)现场清洁实行分区责任制，每个置业顾问负责自己的责任区，暂定分区及卫生要求情况附表。

q)置业顾问必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等，如果是非客
户原因未能按时完成的，第一次口头警告，以后每次罚款30元。

5、每位置业顾问都必须保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人
资料，否则，一经发现必须以200 元的罚款及没收所得，造成严
重后果，处500元罚款，情节严重者将承担法律责任。

6、置业顾问每个人手中只有一个价格表(销控表)，在更换新价格表（销
控表）时，旧价格表（销控表）必须交给销售经理。

每个人的新价
格表要签名保存，如果置业顾问将价格表故意泄露给竞争楼盘，一
经发现将处以1000元罚款，并且公司保留将进一步追究责任人的
法律责任的权利。

7、若置业顾问因工作错失或服务态度差，受到客户投诉，查明属实者。

罚200元，下岗培训，并在销售服务中心全体员工前作出深刻检讨，根据实际情况安排上岗时间。

8、置业顾问不得向客户索要礼品、回扣等行为。

原则上不得收取客户赠
送的礼品。

如违反此规定，视情节严重程度，销售经理对其作出相
应处罚。

第五章、客户投诉管理
1、目的：为求迅速处理客户投诉事件，维护公司楼盘形象，促进质量改善与售后服务。

2、投诉处理流程：
3、投诉受理登记表：
投诉受理登记表
编号：投诉人： 第一投诉时间： 投诉来源：
接待人： 客服专员收到信息时间：投诉人联系电话：
投诉事项：（摘要）
投诉人要求：
部门经理意见：
经办部门 经办人：
受理时限： 实际受理时限：
采取措施：
处理结果及答复投诉人时间：
回访时间：
客户满意度：
投诉关闭时间：。