神秘顾客对汽车产销量分析-上书房信息咨询

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神秘顾客未来的发展方向分析-上书房信息咨询

神秘顾客未来的发展方向分析神秘顾客的概念最早始于快餐巨头肯德基，近年来随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，“神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。

第一、神秘顾客检测更加关注服务的内涵目前，神秘顾客检测主要是关注硬件条件做到没有，仪表仪态服装是否符合标准，发现窗口服务人员到底做了什么，哪些合乎规范，哪些不合乎规范，但是随着服务观念的发展，必然使神秘顾客检测的角度发生变化，神秘顾客检测必然朝更高的层次发展，将从以前简单的检测文字条例一致，变为服务内涵一致。

比如中国移动的服务主张的是沟通从心开始，用心服务，那么不管是营业厅的营业员还是服务热线的客服代表，当然也包括后台支撑人员，都要符合这样的理念和内涵。

营业厅要有绿色植物，不是说简单的把绿色植物放在那里就可以了，神秘顾客检测要站在顾客角度衡量感受，要检查一下绿色植物放的位置是否合适、是否干净整洁、是否有生气等等。

第二、神秘顾客项目质量得到逐步提高神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。

虽然神秘顾客的访问员可以分为很多种类，神秘顾客项目的目标也有很多种，每一类型也有着不同的执行方法，但对项目质量基本的要求相差不多。

在神秘顾客项目刚刚开展的初期，国内大多数神秘顾客项目中对访问员的招聘、筛选和培训、管理都比较随意，访问员在检测中所从事的工作也基本上都属于简单的走访，信息的收集和记录方式手段比较简单，研究方法没有针对性，这样也造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。

随着神秘顾客项目的增多，管理经验也在增加，逐步形成了比较完善的整套流程，项目质量也在逐步提高。

第三、神秘顾客检测的视角不断延伸神秘顾客的检测指标体系构建的过程中，有形的服务固然十分重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响，窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分，这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。

神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询

神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。

2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。

3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。

4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。

在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。

5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。

企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。

2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。

门店抽样。

如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。

但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。

企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。

具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。

4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。

深圳神秘顾客：神秘顾客调查的十大好处-上书房信息咨询

深圳神秘顾客：神秘顾客调查的十大好处一、及早地发现问题新店开张、新品上市、新款服务、新的网页等等，公司应该实施一系列的神秘顾客调查，把问题“扼杀在摇篮中”。

从而迅速地改正失误，把负面影响控制到最小。

二、找到现实与目标的差距找出顾客不满意的原因；检测实际服务水平是否符合公司制定的标准；评估促销项目:例如检测促销项目是否符合预定的标准。

很多时候公司在促销广告，促销传单，促销活动上一掷千金，然而雇员对此一无所知，或者得到的是错误信息，那么结果不堪设想；检测产品定价是否符合标准，产品以及促销品的陈列；作为消费者满意度调查的附加检测，从而得到更深刻的理解；让我们清楚地认识到为了实现公司的目标，哪些改变刻不容缓。

三、帮助公司找到盲点员工在一家公司工作太久，会变成“本地盲”。

而实际上公司的形象在新消费者的眼中截然不同。

神秘顾客调查能为竞争分析提供有价值的数据。

四、找到矛盾点神秘顾客调查帮助公司找出与顾客交流的矛盾五、培训的需要培训过后的神秘顾客调查可以总结出:哪些方面已经得到提高，而哪些方面仍有待提高；神秘顾客调查可以识别商机－例如:当一次神秘顾客调查结果显示雇员在产品的推荐，促成顾客购买，结束销售方面有所欠缺，这些都会导致公司失去很多买卖机会；神秘顾客调查可作为员工培训的起点，同时也可随着培训开始，继续进行检测，直到培训结束，再次检测员工培训的有效性。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

六、鼓励、褒奖优秀的服务和出色的员工神秘顾客调查可以帮助公司找出服务至上，专业的雇员，为前线服务提供详细的反馈信息。

除此之外，神秘顾客调查还可以:七、使员工明白服务顾客的重要性八、确保前线客户关系处于一个好的状态九、增强顾客维护十、为市场调查做补充。

深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查-上书房信息咨询

深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查一、衡量服务标准的落实度应用：落实服务标准，规范员工行为工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。

电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

二、衡量客户的满意程度应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。

即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。

拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。

事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。

因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。

与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。

什么是多层级满意度监测体系：以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。

一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。

三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。

除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。

如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度-上书房信息咨询

如何利用神秘顾客调查来提高顾客满意度？所谓“神秘顾客调查”，它是指经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，通常也称作“暗访”。

神秘顾客的“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。

提高员工的服务水平和工作热情1.让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性2.利用有效的激励机制提高员工的工作积极性3.寻找需要进一步培训的地方4.改进雇员培训的方案提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买1.监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度2.确保顾客与前线员工的关系保持良好3.保证产品/服务传递的质量增加产品和品牌的价值，提高产品销量1.补充市场调研的数据2.提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境增加客户体验对于“客户体验”一词，业界并不陌生，而且可以说多年来一直在这方面精工细作，甚至是“八仙过海、各显神通”。

但当前客户个性化需求越来越高，市场中各种各样的住宿产品也层出不穷，如何让身揣多家酒店集团会员卡的客户对自己“情有独钟”，成为每家酒店企业尤其是集团化的酒店企业面临的重要课题。

客户体验管理的四条黄金法则“多年前各大企业就一直在做客户忠诚度计划，其可以累计积分、兑换航空里程或酒店间夜，或享受购物折扣等，的确能够影响客户的忠诚，但是而今真正改变客户选择的，都是客户体验。

”精诚所至营销咨询公司总经理曾智辉认为，做好客户体验，并不是要做到极致，并不是时常要让客户惊喜。

“海底捞曾经在开业初期时强调要给客人惊喜，但发现容易给大多数客人造成心理落差。

后来，海底捞在总结经验时，把如何控制客户期望、管理客户体验作为一个重要的话题进行探讨，这是需要酒店人借鉴的。

”如何管理你的客户体验呢?一是绘制客户之旅，全流程找“峰终”(指能影响体验结果的某个关键环节或最后环节)。

酒店要关注客户消费都要经历哪些环节，但并不是说要把每个环节都做到极致，要抓好关键环节和最后一个环节。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

赢得了广大客户的认可和支持。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。

的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客分析中国电动汽车市场发展-上书房信息咨询

神秘顾客分析中国电动汽车市场发展过去几年，中国政府投入了数十亿美元用于补贴电动汽车，因此许多创业公司都瞄准了这一市场。

目前，中国政府正收紧对电动汽车市场的控制，淘汰有问题的本土公司。

某些领先的国内电动汽车厂商目前没有开始申请价格昂贵的生产牌照，而是更多地投资设计和技术创新。

分析师认为，如果最终未能申请到牌照，销售新车，那么这些电动汽车厂商将付出巨大的代价。

中国正迅速成为全球最大的电动汽车市场。

仅2015年，中国政府就为这一市场投入了45亿美元的补贴。

政府部门希望，发展电动汽车可以减少能源进口，改善大城市的空气质量，并实现技术的领先性。

中国电动汽车政策与市场齐热业内人士指出，得益于电池成本的逐步下降、各国政府为消费者提供购车补贴以及充电基础设施的不断改善，全球电动汽车迎来快速发展期。

未来电动汽车将在整个汽车业中占据很大的比例，这个趋势是显而易见的。

中国电动汽车销量将占全球总销量的1/3，而且纯电动汽车将会迎来飞速发展。

业内人士预测，未来，中国市场对于小型、低价电动汽车的需求将迎来爆发性增长。

我们应尽早参与到这一竞争中来，因为我们想要继续保持在电动汽车方面的领先地位。

气候变化将成为纯电动汽车增长最关键的推动因素。

未来，各国的排放法规将在电动汽车发展进程中扮演非常重要的角色。

15分钟快速充电让你随到随走报告显示，对于电动汽车车主来说，动辄几小时的充电时间，实在让人无奈。

对于公交车而言，实现快速充电，随到随走，更具有现实意义。

长期以来，动力电池的快速充电、功率特性、寿命耐久性和宽温度区间环境适应性都是制约新能源汽车普及和推广的关键因素。

为此，项目组还开发了一套以寿命和安全为前提的适合快充的充电策略，研究了各种模组冷却方式在快充模式中的应用问题及宽温区内尤其是低温区域应用对快充电池的寿命和安全性能的影响，深入探究了慢充和快充两种模式下电池的循环寿命、安全状态的演变过程，最终开发出具有在宽温区内可实现15分钟快速充电能力的快充电池系统。

深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询

深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。

酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。

同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。

不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。

首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。

还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。

其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。

赢得了广大客户的认可和支持。

再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。

客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。

另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。

例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。

对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。

神秘顾客调查发现企业服务中的短板-上书房信息咨询

神秘顾客调查发现企业服务中的短板一、用“神秘”的力量发现短板神秘顾客访问是近年发展的一种新的调查方法。

它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题，发现短板。

神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。

其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻, 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》等形式反馈给被调查企业，使企业能够发现、解决短板，提升销售力。

二、“神秘”力量的特色神秘顾客访问是当今窗口行业及重视销售、售后服务的企业常用的一种管理手段。

它不同于一般的企业内部的常规检查，也是从普通顾客的投诉中难以找到的。

因为“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。

从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。

“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受；而常规的企业内部检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等，这种方式是达到客户满意的手段之一，但是内部检测往往规模宏大，同时保密性极差，被检单位和员工事先做了充足的准备，企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况；最重要的是难以了解客户的亲身感受，从而无法制定出真正符合市场实际情况、符合广大客户心意的工作方法和业务流程，无法真正提高客户满意程度。

因此第三方的神秘顾客检测成为企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力的管理手段。

具体而言，神秘顾客访问对于服务的意义体现在以下几个方面：（1）“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

汽车神秘顾客调查怎么做

上书房信息咨询关于开展汽车神秘顾客调查的方法随着汽车市场的竞争日益激烈，消费者对于汽车品牌和服务的期望也越来越高。

为了确保提供优质的服务，许多汽车销售商和品牌方都会采取神秘顾客调查这一策略。

那么，汽车神秘顾客调查应该如何进行呢？一般包括以下几个部分：在进行汽车神秘顾客调查之前，首先要明确调查的目的。

只有明确了调查目的，才能有针对性地设计调查问卷和评估标准。

例如，如果调查目的是了解销售人员的服务态度，那么评估标准就应该包括销售人员的礼貌程度、耐心程度以及是否主动为顾客解答疑问等。

在汽车神秘顾客调查中，实地探访是至关重要的一环。

在这一环节，神秘顾客需要深入体验汽车销售门店的服务，并对其中的细节进行细致的观察和评估。

以下是对这一环节的详细描述：入店观察：神秘顾客首先以普通消费者的身份进入门店，对门店的整体环境进行初步观察。

注意门店的整洁程度、陈列布局以及车辆展示方式接待与服务流程：观察销售人员的服务流程，包括产品介绍、试乘试驾安排、购车方案制定等环节。

产品知识了解：在与销售人员的交流中，注意他们对汽车产品知识的掌握程度，如车型、配置、性能等。

试乘试驾体验：在试驾过程中，注意车辆的性能表现、舒适度以及操作便利性。

购车方案与金融政策：了解销售人员对于购车方案的制定是否合理，是否能够根据客户需求提供个性化的选择。

是否有出现价格违规的情况，重点进行砍价。

客户关怀与后续服务：观察门店是否提供了一些客户关怀措施，例如休息区、茶水服务等。

了解销售人员对于后续服务的承诺和保障，例如保养、维修等方面的内容。

整体感受与评估：在体验结束后，对整个购车流程进行回顾，对服务质量和客户体验进行综合评估。

记录下在门店探访过程中的优点和不足之处，为后续的数据整理与分析提供依据。

详情可以咨询上书房信息咨询，神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年累计完成全国几十万样本，多年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。

汽车4S店神秘顾客调查方案

专业规范：具有专业的神秘顾客访问实施流程及方法，在实际操作过程中建立了完善的考核指标，为准确收集一线信息打下基础；全国覆盖：具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，在国内30多个重点城市设有神秘顾客项目执行团队，调查网络具备覆盖面广、管理效力高、运行成本低的特点；成熟质控：成熟的质量控制及项目管理体系保证项目质量；专家把关：专业的营销专家、客户体验专家、客户服务专家对访客进行培训；数据财富：大量的项目积累的二手资料，无数被同类客户验证过成功的经验和失败的教训，不仅有可能在某些方面给到您启示，更有可能在某些问题上，帮您少走弯路。
检测内容及指标体系
汽车4S店神秘顾客检测体系
店内环境 ➢干净整洁 ➢展厅布置 ➢产品展示 ➢宣传展示 ➢环境舒适
服务态度 ➢电话接待 ➢仪容仪表 ➢接待态度 ➢用语规范
购车评价 ➢服务达到期望 ➢推荐情况 ➢专业知识 ➢购车环境 ➢咨询服务
销售规范
➢迎接顾客 ➢需求分析 ➢推荐了解 ➢操作演示 ➢价格管理 ➢试乘试驾
检测，促进客户满意度和业绩提升。
进服务与效益提升。
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房地产行业神秘顾客
酒店神秘顾客
专卖店神秘顾客
提供房地产售楼处、物业管理的神提供酒店行业神秘顾客调查服务，提供对服装、化妆品、数码电子产
秘顾客调查服务，提升房地产企业协助酒店对各地经营单位的服务内品及零售网点的服务测评、业务能
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务加速销售进程：缩短营销计划执行周期增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

银行业“神秘顾客”暗访制度分析-上书房信息咨询

银行业“神秘顾客”暗访制度分析在银行业竞争日趋激烈的今天，银行服务已从“卖方市场”转为“买方市场”。

银行营业网点是银行的服务窗口，成为了银行竞争和业务发展的前沿主战场。

于是，各大银行采取“神秘顾客”暗访制度就不足为奇了。

本文正是从“神秘顾客”暗访制度的暗访内容出发，研究发现该项制度在实际操作过程中可能出现的问题，并提出切合实际的解决措施。

【关键词】神秘顾客;商业银行;金融服务;暗访制度一、“神秘顾客”的由来、操作模式及暗访内容(一)“神秘顾客”暗访制度发展过程。

“神秘顾客”最早出现在美国的银行与零售行业，是公司防止员工盗窃的一种监督方式。

20世纪40年代，“神秘购物/神秘顾客”一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业进入了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

2004年，神秘顾客检测协会亚洲分会成立，这也是“神秘顾客”的中国元年，标志着“神秘顾客”正式进入中国市场。

银行业中的“神秘顾客”暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议，外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。

目前，各大银行已经初步建成“神秘顾客”暗访制度。

(二)“神秘顾客”暗访制度的操作模式。

一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。

二是第三方社会调查咨询公司将经过严格培训的“神秘顾客”派往各分支行。

三是“神秘顾客”实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况，填写调查表。

四是“神秘顾客”将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。

五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改进意见。

(三)银行营业网点“神秘顾客”的暗访内容。

1．硬件设施暗访内容。

硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。

2．工作人员暗访内容。

银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。

“神秘顾客”是什么？-上书房信息咨询

“神秘顾客”是什么？“神秘顾客”的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

“神秘顾客”的来源：神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。

神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。

我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。

为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。

如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。

据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。

明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。

《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。

等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。

这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。

应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

深圳神秘顾客对企业服务管理中的意义-上书房信息咨询

深圳神秘顾客对企业服务管理中的意义神秘顾客是企业用来检测和改善管理、服务等方面的一个方法，也是市场调查的一个手段。

神秘顾客假扮成顾客，在规定的时间到指定的地点进行消费。

在企业人员不知情的情况下，对企业服务质量进行全面考核。

神秘顾客在企业服务管理中具有很多重要的意义。

1.神秘顾客在监测服务质量管理上的优点对于企业来说，有效检测和控制现场服务质量是服务质量的一大难点，神秘顾客方法的出现刚好可以作为服务监测和评估的有效工具。

神秘顾客监测服务质量是具有很多优点的，如①观察到的东西都是服务人员真实的行为②获得的信息是直接通过观察得到。

③作为顾客的角色方便与其他顾客交流，获取更多的信息。

④能观察到很多细节。

2.神秘顾客对服务管理的意义在服务质量管理中，服务现场是企业与顾客接触的界面，在这里企业将自己的产品、服务、形象传递给顾客，完成服务活动。

神秘顾客方法可以对服务现场即窗口部门的企业服务质量进行有效的检测和控制，对企业的服务质量管理具有很重要的意义：（1）调查获得的信息是服务改进的重要依据。

神秘顾客调查是企业发现服务问题的重要渠道。

神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法，解决了收集服务过程信息复杂性的问题，同时也弥补了顾客评价服务困难的问题，特别是对服务“关键时刻”的有效调查是其他调查方法所不及的。

（2）调查结果是服务质量考评的重要依据。

神秘顾客调查可以获得在服务现场的真实详细信息，通过分析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势，避免了考评结果的争议性，提高了管理工作的效率。

（3）神秘顾客调查可为企业完善服务标准提供相关信息。

通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题，并依此进行改进。

（4）神秘顾客调查可以跟进服务人员服务培训、检测规范实施的效果。

现在企业越来越重视服务人员的业务培训，对培训效果采用考试、竞赛等间接方式检查。

神秘顾客调查通过现场行为评估，发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求，针对性强。

神秘顾客检测的若干忠告--上书房信息咨询

神秘顾客检测的若干忠告对于生意周期的说明由于营业周期的不同，在不同的跟踪阶段往往发现数据的偏差比较大，除非随机采集的工作做得非常仔细。

要记得在非繁忙时段客户服务的满意度往往比繁忙时段高，因为顾客少的时候比较容易全心照顾他们的需求。

如果在第一个时期是在非繁忙时段进行拜访，而第二个时期则是在店内繁忙的时段，那么我们会得出有偏差的数据和相反情况的图形。

在零售行业中普遍存在以下的规律：a.每日的规律---午餐时间比早上9点钟更繁忙b.每周的规律---周五比周一更繁忙c.每月的规律---月底比月中更繁忙d.每年的规律---12月份比2月份更繁忙。

唯一克服这问题的办法就是真正随机地进行拜访。

找出具有代表性的店面样本选出整个领域中具有代表性的几个店，并针对它们的表现找出正确的结论。

一定要找到一个能完全代表全国零售店面的样本。

选择正确的考核标准位于乡下或小镇的店面经常为农村居民所光顾，他们的想法与城市居民的想法有着很大的不同。

有些店的顾客当中富人比其他店多，这又是一个导致客户需求有差异的因素。

泰勒为此分别列出了针对大城市、小城市和乡下，富裕的和贫穷的不同顾客的表现。

特别注意神秘顾客的不同风格调查结果也很容易因神秘顾客不同的心情和举止而不同。

这个访问员也许很安静和谦逊，而另外一个人也许性急和自信。

神秘顾客的差异和购物风格会导致他们对购买体验有不同的感觉。

所以，必须找到互相之间风格类似的人员以避免这个问题。

另外也要确保神秘顾客满足真正顾客的真实生活方式，比如不要为冲浪板的调查派一位年过中年的妇女。

永远记得神秘顾客不是“真正”的顾客即便有最好的目的，神秘顾客也不可能完全体会真正顾客在店内购物的感受。

真正的顾客是有真正的需求，为了满足他的需求而购买，而神秘顾客的需求是虚拟的，就如为了去餐厅而假装肚子饿。

谨慎对待神秘顾客的数据，并且如果可能，将它与真实客户反馈的数据进行对比。

神秘顾客是一项观察，不是客户感受的考察。

增加一些主观项目的评价如果对被调查的店进行事实的记录，神秘顾客的工作效果会比反馈想法好很多。

解读零售业神秘顾客调查-上书房信息咨询

解读零售业神秘顾客调查近几年来，“神秘顾客”这个名词在行业中越来越走红，何谓“神秘顾客”？他们到底进行着怎样的“神秘之旅”？拥有怎样的“神秘特征”呢？面对竞争越来越激烈的零售服务业，您是否经常心存困惑:1、麦当劳、肯德基全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的？2、大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的？3、顾客怎么会跑到对手那儿去了？4、顾客满意就会带来业绩么？5、如何准确真实判断客户对服务的期望？6、如何准确获知公司服务的真实状况？7、公司所有发现的服务问题都要立即改善么？8、如何前瞻性的预测公司的未来业绩？……上书房信息咨询多年来为国内的零售百货、零售精品店及高端品牌提供最具零售专业的顾问服务，更是博得业内人士的一致好评与推崇。

以“神秘顾客”方法为主的质量监测服务,通过多年的实践，使我们在服务质量监测方面积累了丰富的现场实施经验，建立了一套科学、客观的指标评估体系,并拥有大量各类营运品质监察数据及一支稳定、严格专业训练的调查队伍。

目前，诊断监察范围涵盖了零售企业经营状况调查，品牌供应商忠诚度，顾客满意度调查，管理流程及制度，营运流程检讨，服务系统状况，现场管理水准，企划方案有效度等等。

“神秘顾客”的理论范畴“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业，“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范，常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。

1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

具体到服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的营业环境、营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

长租公寓神秘顾客调查报告-上书房信息咨询

长租公寓神秘顾客调查报告据调查，少数长租公寓中介服务商存在向租客隐瞒或误导贷款问题，将贷款风险转嫁给租客，租客个人征信可能受到损害。

暗访调查过程中，某公寓业务员在确定暗访员采用月付这一支付方式后，在多次接触中均未主动说明月付分期是贷款。

“业务员在签订合同前均存在隐瞒和误导的嫌疑。

业务员只说类似于手机分期，在暗访员一再追问后，其拨通主管电话，暗访员对主管反复追问才明确回复是贷款。

”深圳市消委会表示，市消委会查阅该长租公寓中介服务商合同，发现存在合同正文对贷款无明确告知问题。

该长租公寓中介服务商在合同正文部分，对贷款事项均未提及。

“租金贷属于小额信用贷，即使按时还款，还是可能对以后购房、买车或创业贷款会产生影响，且征信都可以查到贷款记录。

”深圳某公寓管理人员说，公寓方跟租户签订合同时，租户需要绑定某贷款平台的APP，用以每月交租。

该管理人员认为，不少租客是被动接受租金贷的，甚至有些公寓方骗租客说该平台是公司的，仅用于交房租。

此外，调查发现，少数长租公寓中介服务商在定金协议、合同解除条款和违约责任条款存在不对等，如定金协议违规条款不对等，定金罚则只对租客不对中介；解除合同的条件不对等，一旦发生纠纷，消费者的合法权益难以得到保证。

在“租金变贷款”的背后，由长租公寓衍生出的金融风险同样需要警惕。

深圳市消委会的调查显示，少数长租公寓中介服务商自行或与其他贷款机构合作，使用租客信息签署贷款合同，将贷款资金扩充为资金池，不断进行租客和房东的资金和期限错配。

赢得了广大客户的认可和支持。

“这实际上成为一种隐性的预付式消费，公寓中介服务商沉淀的大量资金未被有效监管，比传统的预付式消费更加具有隐蔽性和欺骗性。

星巴克中的神秘顾客如何进行-上书房信息咨询

星巴克中的神秘顾客如何进行？神秘顾客最早的应用是在西方国家，是又肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司运用的，引进国内为其连锁的企业服务进行神秘顾客检测。

星巴克为了提高服务质量和顾客满意度，也聘请了一批神秘顾客进行检测。

星巴克神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。

通常，一个神秘顾客项目可以分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

启动阶段：这一阶段要明确公司总部对神秘顾客项目的要求，然后开始项目的组建工作，包括研究人员、技术专家、设备储备、资金情况等。

计划阶段：这一阶段由叫准备阶段。

开始准备此次神秘顾客的时间安排、进度成本控制、质量控制、团队管理、检查表、项目执行大纲、培训大纲等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。

执行阶段：在做好项目的准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是非常重要的。

收尾阶段：在项目的首位阶段，研究人员对神秘顾客访问收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，完成相关的报告。

神秘顾客质量控制要点1.避免神秘顾客暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；2.减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；3.调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访问员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；4.检测员尽可能最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，记录设备包括手机、数码录音笔、相机、微型摄像机等；5.检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；6.建立问题反馈和补救机制。

星巴克神秘顾客培训内容服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，需要了解相关的服务规范和职业要求。

相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容等明确的了解和掌握。

调查技巧：掌握暗访的工作技巧，询问的技巧和应对的方法。

汽车行业中的神秘顾客

汽车行业中的神秘顾客神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。

主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。

此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

以汽车行业为例，神秘客检核项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检核评估的常规手段，与明访（厂方人员或授权第三方调研公司工作人员到店亮明身份进行直接检核）相对应，一般被成为暗访。

除了汽车厂商以外，也有经销商集团或经销商自身要求进行神秘客检核的情况。

暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等。

暗访检核评估的目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题，从而有针对性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户满意度的提高。

神秘客项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检核评估，以销售流程为例，涵盖电话接待、经销商设施、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。

自从4S店成为国内汽车销售渠道主要模式以后，作为授权经销商传递汽车品牌价值和达成客户满意度的主要指导工具，大部分汽车品牌的销售服务标准流程（也有的称经销商经营运作手册）基本大同小异。

一般汽车厂商将神秘客检核评估项目外包给第三方市场调研公司，目前业内已经形成相对成熟的项目运作模式和管理方法。

神秘客检核的内容及标准一般依据各品牌自身的销售服务标准流程进行制定，有时也会结合各阶段品牌要求经销商重点改善环节或者行业销售(或服务)满意度指数调研的关注内容。

神秘客检核项目组一般都会对应邀参加神秘客检核的执行人员进行培训，以便向执行人员说明需要检核/体验的内容、执行方式（例如几人进店、是否录音录像、角色扮演细节等）、信息反馈方式、突发情况处理、执行任务的报酬等等。

神秘客一般都是进店前熟悉调研问卷内容，进店体验销售流程，出店后填写问卷和整理数据，而后根据事前约定的反馈方式提交给项目组相关评估结果、音频资料及数据。