旅游心理学之第五章 旅游态度与旅游行为
合集下载
第5章 旅游者的人格 《旅游心理学》PPT课件
心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为 方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎 么办等方面的信息。
5.2旅游者的人格特征与旅游行为
• 2）人格结构与旅游行为 • -人格结构理论把人格分成了三个独立的部分,每个部
分都分别支配着不同类型的行为,这为我们分析旅游者 的消费行为和旅游服务行为提供了非常有价值的角度。
5.1人格概述
• -2） 精神分析理论 • -弗洛伊德的人格理论，主要可以分为两大主题：人格
结构与人格发展。
• (1)人格结构 • 本我 • -本我是人格结构中最原始的部分，是遗传下来的本能。
弗洛伊德把这种原始动力称作“里比多”。外在的或 内在的刺激都有可能促使里比多增加，而里比多增加 时就会增加个人的紧张与不安。为了减低紧张，本我 要求立即满足需求以发泄原始的冲动。所以本我是受 “快乐原则”支配的。
• -第四层面—完全沉浸的旅游者 • 最后，旅游者几乎达到超越旅游的层次。他们的旅游
动机不是感受地道的外国文化，而是创造出犹如该国 本地人的文化体验，完全融入该国的语言、文化、传 统和生活方式中。
5.2旅游者的人格特征与旅游行为
• 5.2.2 旅游者的人格结构 • -加拿大临床心理医生埃里克·伯恩博士在其专著《人
(1)根据旅游者在生活中的表现来划分 (2)根据旅游者的性格倾向来划分
心理中心的人计较小事，考虑自己，一般忧心重重， 心情有些压抑，不爱冒险。 • 他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外向、急于与 外界接触、喜欢在生活中作新的尝试。
旅游心理学 期末复习
（1）登门槛技术：登门坎效应是指一旦接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调,或想给他人以前后一致的印象,就有可能接受更大的要求。
（2）低球技术：“低球技术”(low ball technique)具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。有些推销员往往在推销出低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生
四种类型的优缺点：
胆汁质：黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。热情，直率，精力旺盛，情绪易冲动，脾气急躁，进攻、好动、思维敏捷，但准确性差。这种人敢想敢干，但方式方法往往过于简单。
☆6、改变旅游者态度的策略：
改变旅游者态度策略：
（1）更新旅游产品，提高旅游产品质量：
改善旅游基础设施的建设。
运用先进技术，提高服务水平。
对旅游从业人员进行业务训练。
运用价格策略。
（2）重视旅游宣传：
要进行全方位宣传。
要有针对性地组织宣传的内容。
（2）低球技术：“低球技术”(low ball technique)具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。有些推销员往往在推销出低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！
（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。
（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生
四种类型的优缺点：
胆汁质：黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。热情，直率，精力旺盛，情绪易冲动，脾气急躁，进攻、好动、思维敏捷，但准确性差。这种人敢想敢干，但方式方法往往过于简单。
☆6、改变旅游者态度的策略：
改变旅游者态度策略：
（1）更新旅游产品，提高旅游产品质量：
改善旅游基础设施的建设。
运用先进技术，提高服务水平。
对旅游从业人员进行业务训练。
运用价格策略。
（2）重视旅游宣传：
要进行全方位宣传。
要有针对性地组织宣传的内容。
旅游心理学第五章旅游动机课件
强化旅游动机的引导与激发
引导与激发旅游动机需要 针对不同人群的特点和需 求，采取不同的策略和方 法。
对于成年人，可以通过提 供优惠、举办主题活动等 方式，激发他们的旅游欲 望和探索精神。
ABCD
对于青少年和儿童，可以 通过组织夏令营、亲子游 等方式，培养他们的旅游 兴趣和好奇心。
对于老年人，可以通过提 供健康旅游、文化旅游等 方式，满足他们的休闲和 养生需求。
创造良好的旅游环境
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
01
良好的旅游环境是激发旅游动 机的重要因素之一，包括自然 环境、社会环境、文化环境等 方面。
02
政府和社会组织应加强环境保 护，维护自然景观和文化遗产 的完整性和可持续性，为游客 提供更好的观赏体验。
03
旅游企业也应积极参与到旅游 环境的建设中，提高服务质量 ，营造良好的旅游氛围，增强 游客的满意度和忠诚度。
在产品设计之前，深入挖掘当地的文化内涵和特色，将其 融入旅游产品中，为游客提供具有文化特色的旅游体验。
提供多样化的文化体验
根据当地的文化特色，设计多样化的文化体验活动，如民 俗表演、手工艺制作、文化讲座等，让游客全方位地了解 当地文化。
促进文化传承和发展
在旅游过程中，注重当地文化的传承和发展，通过导游的 讲解和活动的安排，让游客了解当地文化的历史渊源和发 展现状，促进文化的传播和传承。
旅游心理学 第五章 旅游者的态度
六、态度与行为的关系 （一）态度与行为的一致性 态度在很大程度上可以预见行为。
比如：1984年一项关于投票行为的研究，研究者分 析了从1952年至1964年间，美国四次总统竞选 所进行的民意调查资料。他们发现，在选举前访 问投票者所得到的关于他们的政治态度，与他们 实际投票行为有着很高的相关，也即在投票日之 前20天进行的访问者中，有85％的受访者，其政 治态度与实际投票行为是相互一致的。
——有不少实验证明了这个现象。哈斯托夫和坎特 里尔（A.H.Hastorf & H.Cantril，1954）
• 将普林斯顿大学和达得毛斯大学两校队足球赛录像分别放 给两校学生看，结果普林斯顿大学生发现达得毛斯球队犯 规次数比裁判实际上指出的多两倍，而达得毛斯大学生则 相反，则更多地指出普林斯顿球队犯规而未受罚的次数。 显然，这是两校学生维护各自学校荣誉的立场和期望本校 球队获胜的积极态度造成认知判断上的偏差的例证。
【同样】NIMBY ：与我无关（not in my yard ） 一件事、一个方案或者某种环境的改变正处于酝酿 之中。通常这一改变会得到许多人的广泛支持， 同时，他们也认可这是为了大家的利益；然而， 当这件事情可能会影响到他们的个人利益时，他 们则会断然反对它。换句话说，他们会想：“这 是一个好主意，但这与我无关！” 【再如】“不要开空头支票”(Put Your Money Where Your Mouth is）的研究：为了评估居民 对于在附近为智障者创设一个集体活动场所的提 议持什么态度。一些居民表示赞成这一提议，然 而，当研究者要求他们在请愿书上签名时，却少 有人响应。这证明用态度调查表来预测请愿行为 (petition responses)是不可靠的。
旅游心理学(定)
时间等相联系，才有具体的旅游行为。
绪论 旅游知觉与动机
3.旅游动机激发 激发理论 动机=目标效价×期望概率 （1）目标效价：指主体认为达成目标的意义和价值，是主 体对于付出劳动的代价与收获的主观评定。 （2）期望概率：指主体根据自身的经验，对于达成目标的 可能性的估计。
绪论 旅游知觉与动机
激发措施
导游服务的心理策略
3.灵活性 旅游者在旅游过程中的心理和行为是随时会发生变化的， 导游员应该根据他们的心理，组织灵活多变的语言。具体做法 如下： （1）针对不同游客，灵活使用语言 （2）顺应旅游者的意愿，灵活组织语言 （3）要善于组织不同语言，引导游客的注意力
导游服务的心理策略
三、积极诱导旅游者兴趣 1.兴趣的含义和种类 2.旅游者兴趣的特点与形成条件 · 旅游者兴趣的特点主要表现在两个方面： （1）不同的旅游者对不同的事物感兴趣 （2）不同的旅游者对同一事物感兴趣的程度不同 · 旅游者兴趣特点的形成主要和三个条件相关。 （1）社会生活条件方面的差异（2）实践活动方面的差异 （3）所掌握的知识与技能的差异
1.依据时间和地点不同，灵活组织导游
2.依据游客情绪变化，灵活组织导游 3.依据景色变化，灵活组织导游
导游服务的心理策略
五、导游人员的心理品质 1.广泛的兴趣爱好 2.敏锐的感知能力
导游员敏锐的感知能力表现在以下两个方面。
旅游心理学—— 旅游者的个性心理
橙色代表，寓意悠久隽 永的人文传统； 蓝色代表，寓意简洁大 方的现代气质； 紫色代表，寓意时尚绚 丽的都市生活； 绿色代表，寓意自然和 谐的居住环境； 用灰色代表，寓意大度 包容的文化积淀。
精品课件
精品课件
旅游者对旅游环境的知觉
2、对距离的知觉
实际距离：两地之间的实际公里数。 感知距离：除公里外，还有人们所用的时间、消耗精力、资 金和体验等。而实际距离具有以下两种作用：
第四章 旅游知觉与旅游行为
旅游者知觉（概念、特性、影响因素） 旅游者对旅游环境的知觉 旅游感觉对旅游活动的影响 旅游活动中的社会知觉
精品课件
旅游者对旅游环境的知觉
1、对目的地的知觉
➢旅游者对旅游点（旅游目的地）的知觉通常可 以分为两个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为 实施阶段。 ➢其中，旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对 旅游目的地的选择。实施阶段的知觉印象影响旅 游者对旅游行为的满足感和享受感，影响忠诚度。
精品课件
某丁女士（30岁、某大学教师）与张 太太（52岁、全职家庭主妇）、周老师（35岁、 某中学历史教师）、李小姐（19岁、某单位职工） 一起作为某单位员工的家属随团赴神农架旅游。 得知其他人去年曾随该单位组织的旅游团游览过 武当山，从未去过武当山的丁女士很想从其他人 那里了解武当山，就主动挑起了关于武当山的话 题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
旅游心理学
这个过程由三个基本环节构成： （1）定向环节。 （2）行动环节。 （3）反馈环节。
二、旅游学习的基本理论 （一）桑代克的尝试——错误学习 （二）斯金纳的强化学习
第二节 旅游学习的内容
在旅游活动中，解决旅游实际问 题和满足旅游实际需要，要求旅游者 学习的内容有哪些呢？
一、旅游动机的学习 二、旅游态度的学习
旅游距离知觉对旅游者作出是否旅游 的决定具有下面两个作用。
（一）阻止作用
（二）激励作用
总之，距离知觉对人们的旅游行 为既有阻止作用，又有激励作用。但 是，哪种作用更大，以及影响的程度 怎样，则因人而异，因环境而异。
三、对旅游交通条件的知觉
现代旅游交通条件的便利快捷， 大大改善了人们旅游的条件，加快了 旅游速度，特别是飞机、轮船的出现 实现了人类全球漫游的梦想。
第一节 个性概述
一、个性的概念 个人在先天素质基础上，在一定
的历史条件下和社会实践活动中形成 和发展起来的比较稳定的心理特征的 综合。
二、个性的特征
个性是一种与他人相区别的、稳 定的心理特征的总和，具有整体性、 独特性和稳定性三方面的特征。
三、影响个性形成和发展的因素
个性的形成主要受遗传和环境两大 因素的影响。
知觉具有选择性、理解性、整体 性和恒常性等特性。这些基本特性使 人能够对客观事物迅速获得清晰的感 知。
（一）旅游知觉的选择性 （二）旅游知觉的理解性 （三）旅游知觉的整体性 （四）旅游知觉的恒常性
旅游心理学第五章旅游者的态度课件
媒体宣传
媒体宣传是影响旅游者态度的 重要因素之一，包括广告、游 记、网络评价等。
亲身经历
亲身经历的旅游活动和感受是 形成旅游者态度的重要依据， 直接影响其后续的旅游行为和
决策。
02 旅游者态度的构成要素
认知因素
感知
知识
信仰
旅游者对旅游目的地、 旅游产品和服务的主观
认识和理解。
旅游者关于旅游目的地、 旅游活动和旅游服务的
影响旅游企业的营销策略
了解旅游者的态度有助于旅游企业制定针对性的营销策略，提高营销效 果。
03
促进目的地形象建设
良好的目的地形象可以吸引更多游客，提高目的地知名度和美誉度。
旅游者态度的形成与影响因素
个人因素
个人经历、价值观、兴趣爱好 等会影响旅游者的态度。
社会因素
家庭、朋友、社会群体和文化 背景等也会对旅游者的态度产 生影响。
旅游心理学第五章旅游者的态度课 件
目 录
• 旅游者态度的概述 • 旅游者态度的构成要素 • 旅游者态度的功能 • 旅游者态度的改变 • 旅游者态度的测量 • 旅游者态度在旅游业中的应用
01 旅游者态度的概述
旅游者态度的定义
旅游者态度
旅游者对旅游目的地、旅游产品、旅游服务以及其他与旅游活动相关 的各种对象和因素所持有的认知、情感和行为倾向的总和。
缺点
旅游心理学课件 第五章 需要、动机与旅游行为
活好： 活好：
物质上的活好 精神上的活好： 精神上的活好：实现生命价值 思维创造价值
（2）繁衍需要
食色，性也 食色，性也. 饮食男女，人之大欲。 饮食男女，人之大欲。
2、安全需要
生命安全 心理安全 财产安全 职业安全 环境安全
3、爱和归属的需要
人希望生活在爱的阳光 之下， 之下，不愿意生存在缺 少爱的沙漠之中。 少爱的沙漠之中。 人需要三种爱：亲情、 人需要三种爱：亲情、 爱情、友情。 爱情、友情。第四种感 情。 感情来自于人际交往。 感情来自于人际交往。 与自己喜欢的人在一起
摘星星 摘不到的星星， 总是最闪亮的。 溜掉的小鱼， 总是最美丽的。 错过的电影， 总是最好看的。 失去的情人， 总是最懂我的。 我始终不明白， 这究竟是什么道理。
第二节 动机
一、动机概述 1.含义：动机是人进行活动的内部原动力。动机 含义： 含义 动机是人进行活动的内部原动力。 的基础是需要。 的基础是需要。动机和目的不同 。 2.功能 功能 激发功能 指向功能 调节功能
最幸运：地球有生命 亿年 人的历史500万 亿年， 最幸运：地球有生命38亿年，人的历史 万 地球有生命的物种3000万种。你是 万种。 年；地球有生命的物种 万种 你是600亿 亿 分子之一（ 亿精子 亿精子， 个卵子） 分子之一（2亿精子，300个卵子） 个卵子 最珍贵：生命只有一次，不可逆转；生命短暂， 最珍贵：生命只有一次，不可逆转；生命短暂， 3万天；100万亿个细胞，伟大的潜能 万天； 万亿个细胞， 万天 万亿个细胞 最神圣：精神、尊严； 最神圣：精神、尊严；至高无上
旅游心理学5旅游者态度与服务策略
问题1：王小姐为什么会对去欧洲度假持肯定态度？
问题2：王小姐最终的态度受哪些因素的影响？
一、态 度
（一）态度的定义 • 第一，态度总是有一定对象的。 • 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的 时间而不改变。 • 第三，态度是一种内在的心理倾向。 （二）态度的构成 • 1、认知成分 • 2、情感成分 • 3、意向成分 （三）态度与价值
二、态度与旅游者行为
（一）态度和行为的关系
• 人们的行为常常会背离其态度，态度和行为有时 候是一致的，也有时候是不一致的，存在着影响 两者一致性的种种因素。
• （二）影响态度和行为一致性的因素
• 1、情境 • 2、态度的强度 • （1）态度内部结构的一致性。（2）行为后果。 （3）态度获得途径。
思考与讨论
（二）偏爱与旅游决策
旅游决策过程一般要经历意识、可行性和筛选三个 阶段。而偏爱在其中起到了重要的作用。
二、态度改变理论
（一）态度改变的含义
对原来既没有认识也没有感情的事物，有了 认识和感情，这属于态度的形成。而已有的认识 和感情发生了变化，那就是态度的改变了。态度 形成的实质也是一种改变,所以态度的改变也包括 态度的形成。
1.就态度的构成分析自己对出国旅游的态度。 2.举例说明态度与行为不一致的原因。
【典型案例解析】
• 酒店服务态度决定一切
• • 在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用。要使酒店服务人员在服务中表 现出良好的服务态度，必须做到： 第一，自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的 服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己从事服务工作不光彩， 低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他感到客人不尊重自己时，会以维护自己 的尊严为由与顾客发生矛盾或冲突 第二，自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。因为一个人 的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素 质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态 度。 第三，完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情、服务举止 和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的 自然微笑；二是要求服务员站立姿势挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三 是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。 第四，改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务 员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事 之间不协调，必然会使服务员情绪低落，这种情绪一旦传染给客人，就会形成一种失礼的 服务态度。
问题2：王小姐最终的态度受哪些因素的影响？
一、态 度
（一）态度的定义 • 第一，态度总是有一定对象的。 • 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的 时间而不改变。 • 第三，态度是一种内在的心理倾向。 （二）态度的构成 • 1、认知成分 • 2、情感成分 • 3、意向成分 （三）态度与价值
二、态度与旅游者行为
（一）态度和行为的关系
• 人们的行为常常会背离其态度，态度和行为有时 候是一致的，也有时候是不一致的，存在着影响 两者一致性的种种因素。
• （二）影响态度和行为一致性的因素
• 1、情境 • 2、态度的强度 • （1）态度内部结构的一致性。（2）行为后果。 （3）态度获得途径。
思考与讨论
（二）偏爱与旅游决策
旅游决策过程一般要经历意识、可行性和筛选三个 阶段。而偏爱在其中起到了重要的作用。
二、态度改变理论
（一）态度改变的含义
对原来既没有认识也没有感情的事物，有了 认识和感情，这属于态度的形成。而已有的认识 和感情发生了变化，那就是态度的改变了。态度 形成的实质也是一种改变,所以态度的改变也包括 态度的形成。
1.就态度的构成分析自己对出国旅游的态度。 2.举例说明态度与行为不一致的原因。
【典型案例解析】
• 酒店服务态度决定一切
• • 在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用。要使酒店服务人员在服务中表 现出良好的服务态度，必须做到： 第一，自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的 服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己从事服务工作不光彩， 低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他感到客人不尊重自己时，会以维护自己 的尊严为由与顾客发生矛盾或冲突 第二，自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养、职业修养和心理素质。因为一个人 的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素 质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态 度。 第三，完善服务行为。服务行为常被客人称为服务态度，它常表现在服务表情、服务举止 和服务语言三方面。为此，完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的 自然微笑；二是要求服务员站立姿势挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三 是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。 第四，改善服务环境。良好的服务环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务 员表现出良好的服务态度，如果一个酒店环境条件差，工作无秩序，干群关系紧张，同事 之间不协调，必然会使服务员情绪低落，这种情绪一旦传染给客人，就会形成一种失礼的 服务态度。
第五章_旅游者的态度与情感
（山东教育学院精品课程《旅游心理学》课程网站：
http://123.232.45.189:8080/book-show/flex/book.html?courseNumber=68491
思考：
• 举例说明你最喜欢哪些旅游？ • 对于你的家乡，你去过哪些地方？
(一)态度与旅游偏好
旅游偏好（Tourist Preference）是指旅游 者趋向于某一旅游目标的极端肯定的心理倾向。 人们对旅游的态度一旦形成，便会产生一种对旅 游的偏好和行为倾向。这种偏好和行为倾向会直 接影响人们的旅游行为。
（苏立，侯爽，《旅游心理学》，电子工业出版社，北京，2008：63-64 ）
(2) 态度的复杂性
态度的复杂性即一个人掌握的关于态度 对象的信息量和信息种类的多少，它反映了 人们对态度对象的认知水平，也反映出他们 的行为倾向。
旅游者对某个旅游区、某种旅游方式、 某类旅游项目、某些旅游方式的偏好，直接 取决于他们所接受信息的多少。
1、影响旅游偏爱的因素
（1）态度的强度对旅游偏爱的影响 （2）态度的复杂性
案例5-5 突出属性的可变性
一家三人决定外出旅游，孩子提出坐飞机， 自己还没有坐过飞机。父亲有些犹豫，母亲 则坚决反对，理由是价格太高。最后还是决 定坐火车。到达目的地后，在入住旅馆选择 房间时，母亲变得大方起来主动提出要条件 好的房间。母亲为什么会发生这样的变化?试 分析。
http://123.232.45.189:8080/book-show/flex/book.html?courseNumber=68491
思考：
• 举例说明你最喜欢哪些旅游？ • 对于你的家乡，你去过哪些地方？
(一)态度与旅游偏好
旅游偏好（Tourist Preference）是指旅游 者趋向于某一旅游目标的极端肯定的心理倾向。 人们对旅游的态度一旦形成，便会产生一种对旅 游的偏好和行为倾向。这种偏好和行为倾向会直 接影响人们的旅游行为。
（苏立，侯爽，《旅游心理学》，电子工业出版社，北京，2008：63-64 ）
(2) 态度的复杂性
态度的复杂性即一个人掌握的关于态度 对象的信息量和信息种类的多少，它反映了 人们对态度对象的认知水平，也反映出他们 的行为倾向。
旅游者对某个旅游区、某种旅游方式、 某类旅游项目、某些旅游方式的偏好，直接 取决于他们所接受信息的多少。
1、影响旅游偏爱的因素
（1）态度的强度对旅游偏爱的影响 （2）态度的复杂性
案例5-5 突出属性的可变性
一家三人决定外出旅游，孩子提出坐飞机， 自己还没有坐过飞机。父亲有些犹豫，母亲 则坚决反对，理由是价格太高。最后还是决 定坐火车。到达目的地后，在入住旅馆选择 房间时，母亲变得大方起来主动提出要条件 好的房间。母亲为什么会发生这样的变化?试 分析。
旅游心理学5
第一节 态度
二、态度的特征 4、稳定性与可变性 具体的态度一旦形成，可能在相当长时 间保持不变，具有稳定性。 5、广泛性 在相当广泛的范围内，态度与各种各样 的刺激相联系。
第一节 态度
三、态度的形成 1、态度形成的途径 （1）个体经验：由态度的习得性特征决 定，个体的直接或间接经验，是具体态 度形成的首要途径。 （2）极端深刻的事例：在人生经历中， 某些事件给人带来幸福体验，或及其深 刻的创伤，促使人形成针对特定对象的 强烈态度。
二、说服宣传 说服宣传要注意的问题 （3）要有针对性。针对不同的对象，采用 不同的宣传策略和宣传方法。 （4）要逐步提出要求。进行说服宣传并期 望旅游者改变态度时，应该有计划、分阶 段地提出要求，不能急于求成。
第三节 改变旅游者的态度
三、引导人们积极参加旅游活动 积极参加实践活动，有助于人们改变态 度。
第二节 态度和旅游行为的关系
二、态度和旅游决策 旅游决策：旅游者作出有关旅游的决定。 旅游决策的三个特征： （1）决策者面临一个问题或有待解决的冲 突情境。 （2）决策者有想要达到的目标。 （3）决策者有几个选择。
第二节 态度和旅游行为的关系
信息
态度
社会因素
偏爱和意图
旅游决策
旅游行为
第二节 态度和旅游行为的关系
第二节 态度和旅游行为的关系
一、态度和行为的关系 1、态度与行为一致。早期经典假设是态度 和行为一致，得到广泛认同。 2、态度与行为不一致。越来越多的人体验 到，现实中，态度与行为有不一致的关系。
旅游心理学第五章：学习
5.2.2 社会学习理论
以往的学习理论家一般都忽视了社会变量 对人类行为的制约作用。他们通常是用物 理的方法对动物进行实验，并以此来建构 他们的理论体系，这对于研究生活于社会 之中的人的行为来说，似乎不具有科学的 说服力。由于人总是生活在一定的社会条 件下的，所以班杜拉主张要在自然的社会 情境中而不是在实验室里研究人的行为。
5.3旅游行为中的学习
5.3.1旅游动机的学习 5.3.2旅游态度的学习 5.3.3旅游消费的学习
5.3.1旅游动机的学习
除了探索这种有点天生、本能的驱 动力外，影响人们旅游的许多动机如地 位、焦虑、恐惧、交往需要、成就、独 立、自信、自尊大多都不是先天的，而 是后天习得的。
5.3.2旅游态度的学习
4、通过观察了解社会文化发展趋势学习 5、通过社会实践学习 在旅游实践中学习。
旅游态度的学习主要受以下因素影响： A.社会角色 B.教育 C. 文化背景 D.以往经历/经验 E.知觉
5.3.3旅游消费的学习（一）Βιβλιοθήκη Baidu
学习旅游产品和服务的购买。指学会区别 相互竞争的旅游产品和服务的优劣，学会 在旅游购买决策中预见所包含的风险和未 知因素。 经验学习是旅游消费学习的重要途径。 在解决旅游问题的众多经验中，对付风险 和不可知因素是最重要的部分。
旅游心理学第五章 旅游者的情绪情感
美感道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的情感体验
旅游心理学第五章 旅游者的情绪情感
第一节 情绪情感概述 第二节 旅游者的情绪情感
什么是人的情绪情感？ 情绪情感对旅游者的行为有什 么影响？ 面对不同情绪的旅游者我们应 给如何服务？
第一节 情绪情感概述
一、情绪和情感的概念
四、情感的内容
（一）道德感 （二）理智感 （三）美感
美感是用一定 的审美标准来评价 事物时所产生的情 感体验。
道德感是用一定的道德 标准去评价自己或他人 的思想和言行时产生的 情感体验。
理智感是在智力活 动中，认识和评价事物 时所产生的情感体验。
第二节 旅游者的情绪情感
一、旅游者的情绪情感特征
三、情绪的内容与状态
（一）情绪的内容
1.快乐 2.愤怒 3.恐惧 4.悲哀
（二）情绪的状态
1.心境 心境是一种比较持久、微弱、平静的情绪状态。心境具 有弥散性和长期性。 2.激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。 3.应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。人 在应激时一般有两种表现，一种表现为沉着冷静、急中生智； 一种表现为惊慌无措、一筹莫展。
（一）旅游者的情绪表现
1.面部表情 2.姿态表情 3.言语表情
（二）旅游者情绪的特征
1.兴奋性 2.感染性 3.易变性 4.文饰性
旅游心理学第五章 旅游者的情绪情感
第一节 情绪情感概述 第二节 旅游者的情绪情感
什么是人的情绪情感？ 情绪情感对旅游者的行为有什 么影响？ 面对不同情绪的旅游者我们应 给如何服务？
第一节 情绪情感概述
一、情绪和情感的概念
四、情感的内容
（一）道德感 （二）理智感 （三）美感
美感是用一定 的审美标准来评价 事物时所产生的情 感体验。
道德感是用一定的道德 标准去评价自己或他人 的思想和言行时产生的 情感体验。
理智感是在智力活 动中，认识和评价事物 时所产生的情感体验。
第二节 旅游者的情绪情感
一、旅游者的情绪情感特征
三、情绪的内容与状态
（一）情绪的内容
1.快乐 2.愤怒 3.恐惧 4.悲哀
（二）情绪的状态
1.心境 心境是一种比较持久、微弱、平静的情绪状态。心境具 有弥散性和长期性。 2.激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。 3.应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。人 在应激时一般有两种表现，一种表现为沉着冷静、急中生智； 一种表现为惊慌无措、一筹莫展。
（一）旅游者的情绪表现
1.面部表情 2.姿态表情 3.言语表情
（二）旅游者情绪的特征
1.兴奋性 2.感染性 3.易变性 4.文饰性
旅游心理学
旅游偏好的影响因素
偏好
影响
旅游态度 的强度
掌握 的信息 种类 和数量
旅游偏好的形成
信息收集
对象 认知评价
综合 态度形成
相对偏好
旅游决策与旅游态度
形 成
主观需要 观
方 案 计 划 并 实 施
进行旅游决策的四个阶段
1.认知旅游对象 1.认知旅游对象 2.设计旅游方案 2.设计旅游方案 3.评价旅游方案 3.评价旅游方案 4.做出旅游决策 4.做出旅游决策
案例
"穷游"也是一种态 度
�
旅游态度 与 旅游行为
李雨洋
什么是态度?
态度是个体对外界的对象的一贯的, 态度是个体对外界的对象的一贯的, 稳定的心理准备状态或一定的行为 倾向,它的对象包括人,事物,思 倾向,它的对象包括人,事物, 想和观念等. 想和观念等.
态度表现
1.对外界事物的内在感受 2.情感 3.意向
态度的构成
情感因素 认知因素 行为因素
旅游态度与旅游行为
旅游决策
需要,动机, 需要,动机, 社会环境 客观因素) (客观因素)
旅游者的态度 主观因素) (主观因素)
旅游偏好与旅游态度
旅游偏好建立在旅游者极端肯定 旅游Hale Waihona Puke Baidu好建立在旅游者极端肯定 的态度基础之上的. 的态度基础之上的. 基础之上的
旅游心理学知识点
旅游心理学知识点
旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。下面和 xx 一起来看看吧！
旅游心理学的研究方法：观察法、调查法、测量法、个案研究、实验法、评价法
影响行为的因素：知觉、个性、动机、学习
行动的决策过程：生活环境、需要、意识、动机、决定、行为
从人们的行为发生看都与人的心理紧密相连。因此，心理行为的内在依据，行为是心理活动的外在表现。
决策方法：常规决策、扩展性决策、瞬时决策（冲动性决策）
决策过程：问题出现、信息的收集、选择的评估、购买、买后的评估
感觉的原理：适应性（指人的感官在某一刺激物的连接作用下而引起感受性变化的现象）；相互作用（各种感官之间的相互作用，同一感官先后不同的感觉相互作用）；联觉（一种感觉中兼有另一种感觉的现象）
知觉的特征：选择性、整体性、理解性、恒常性
感觉与知觉的区别：感觉是对事物个别属性的反应，知觉是对事
物整体属性的反映。
知觉是以感觉为基础。感觉是由事物的物理特征所决定的，知觉是以个体的知识经验和态度系统相关联的；感觉只是单一的感觉器官相关联，知觉是各种感觉器官协同活动的结果。
旅游者对旅游条件的知觉：时间知觉；空间知觉。
情绪的特点：兴奋性、敏感性、易变性、多虑性、即时性。情绪的状态：心境、激情、应激三种状态。
旅游者的情绪情感特征：解放感和紧张感、易变性和波动性、敏感性和多疑性。
需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性。
马斯洛需要层次论：生理上的需求、安全上的需求、情感和归属的.需求、尊重的需求、自我实现的需求。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
⑴ 认知成分
⑵ 情感成分
⑶ 意向成分
二、态度的特性
1.对象性 2.心理性 3.稳定性 4.不稳定性 5.习得性
三、态度的功能
1、认知功能 2、调整功能 3、自我防卫功能 4、价值表现功能
案例分析：“日本客人回来了”
四、态度的形成
（一）形成阶段
1、服从阶段：人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而
2、认知失调理论
费斯汀格 theory of cognitive dissonance
人的认知是由认知要素构成的； 要素间的关系分为：协调、不相干、失调三
种； 失调产生减少不协调的力量，从而态度可能 发生改变。
3、自我审视理论（self-perception theory） 假定：人们审视自己的行为，来判断自己 到底持什么态度。 现象：习惯之外的购买行为事后产生正面 的态度。 4、勒温的参与改变理论 个体在群体中的活动性质决定其态度，也 会改变其态度。 主动型与被动型
(3) 构成态度的三种要素(认知成分、情感成分、
意向成分)一致性越强，越不容易改变
(4) 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响 (5) 旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小
3.外界条件
(1)信息的作用
(2)旅游者之间态度的影响 (3)团体的影响
三、改变旅游者态度的策略
二、影响态度改变的因素
主要有以下几个方面：
1.旅游者本身的因素 2.态度的特点 3.外界条件对态度改变的影响
1.个体本身的因素
(1) 需要 (2) 性格特点 (3) 智力水平
(4) 自尊心
(5)经验
2.态度的特点
(1) 态度的强度直接影响旅游者态度的改变
(2) 态度形成的因素越复杂，越不容易改变
采取的表面顺从行为称为服从。 2、同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、 信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
3、内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接
受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的 思想和行动。
（二）形成因素
1、个人的知识经验 2、个人的深刻经验 3、个人需要的满足 4、群体态度
第三节 旅游者态度的改变
一、态度改变理论 1、H．C．凯尔曼阶段论
1.服从阶段：人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的
表面顺从行为称为服从。
2.同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，
使自己的态度与他人的要求相一致。
3.内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人
的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。
第五章
旅游态度与旅游行为
第一节 态度的概念
第二节 旅游态度与旅游行为 第三节 旅游者态度的改变
第一节 态度概述
一、态度及其构成
1.概念：态度是指一个人以肯定或否定的方式评价 某些抽象事物、具体事物或某些情景的心理倾向。 2.构成 ：从态度的构成看，主要包括三种成分，即 认知成分、情感成分和意向成分。
香港不过是“弹丸之地”，但海外游客却接踵而至，旅游业收入已成为三 大创汇行业之一，其有侧重点的广告宣传手段，功不可没。
3、引导人们参与旅游活动
4、激发潜在动机
5、激发冲动性决策
来自旅游商业环境和个人社交环境的信息
个体对目的地提供 的各种利益的认知
每种利益的获得 对个体的相对重要性
综合态度 相对偏好
旅游吸引力可用下列公式表示：
吸引力 = （个体获得利益的相对重要性） ×（个体感 觉到的目的地提供利益的能力）
三、旅游偏好与旅游决策
1、能意识到
2、能否实现
3、初步筛选
香港的旅游业针对不同地区的游客，广告宣传的策略也不一样。 比如对日本人而言，宣称游客只要付出能力之内的花费，便可拥有一流的 享受和旅游乐趣；
对北美人和欧洲人而言，则强调香港的东方神秘色彩，以及其现代化社会 里的中国传统生活方式；
在亚洲地区，就突出香港国际大都会的优越环境，称其饮食、休闲、购物 和观光多姿多彩，是个非常适合举家同游的好去处。
③ 邀请外国旅游商和国外信息联络员进行合作 ④ 出国进行民族艺术表演，宣传文化传统 ⑤ 派遣旅游代表团出国作访问宣传 ⑥ 发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文
字照片等，进行说明 ⑦ 用风光电影片来宣传 ⑧ 加入国际旅游组织并配合宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容
案例：香港的旅游宣传
旅游态度的突出属性是指旅游态度的对象能够满足人们的基 本利益。某一旅游态度的对象属性越突出，形成的态度强度 就越高，旅游偏好就越明显。 (2)旅游态度的复杂性 旅游态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信 息种类的多少，对态度对象的认知水平。一般说来，复杂的 态度比简单的态度更难以改变。
2.旅游偏好的形成
1.更新旅游产品
(1) 微笑服务与仪表
(2) 营业地点和服务网点
(3) 时间便利
(4) 有形商品与设备
Baidu Nhomakorabea
2.重视旅游宣传
(1)要进行全方位宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容 (3)要逐步提出要求
(1)要进行全方位宣传
① 广告、专栏报道 （电视广告 ）
② 举办旅游讲座
第二节 旅游态度与旅游行为
一、旅游态度与旅游决策
信 息 认 知 情 感 态 度 偏好或意图 行为
意 向
社会因素
图1
旅游态度与旅游行为之间的关系
二、旅游偏好的形成
旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目的地的心理倾向。 旅游偏好与旅游行为之间有着直接相关。
1.影响偏好的因素：
(1)旅游态度的突出属性
⑵ 情感成分
⑶ 意向成分
二、态度的特性
1.对象性 2.心理性 3.稳定性 4.不稳定性 5.习得性
三、态度的功能
1、认知功能 2、调整功能 3、自我防卫功能 4、价值表现功能
案例分析：“日本客人回来了”
四、态度的形成
（一）形成阶段
1、服从阶段：人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而
2、认知失调理论
费斯汀格 theory of cognitive dissonance
人的认知是由认知要素构成的； 要素间的关系分为：协调、不相干、失调三
种； 失调产生减少不协调的力量，从而态度可能 发生改变。
3、自我审视理论（self-perception theory） 假定：人们审视自己的行为，来判断自己 到底持什么态度。 现象：习惯之外的购买行为事后产生正面 的态度。 4、勒温的参与改变理论 个体在群体中的活动性质决定其态度，也 会改变其态度。 主动型与被动型
(3) 构成态度的三种要素(认知成分、情感成分、
意向成分)一致性越强，越不容易改变
(4) 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响 (5) 旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小
3.外界条件
(1)信息的作用
(2)旅游者之间态度的影响 (3)团体的影响
三、改变旅游者态度的策略
二、影响态度改变的因素
主要有以下几个方面：
1.旅游者本身的因素 2.态度的特点 3.外界条件对态度改变的影响
1.个体本身的因素
(1) 需要 (2) 性格特点 (3) 智力水平
(4) 自尊心
(5)经验
2.态度的特点
(1) 态度的强度直接影响旅游者态度的改变
(2) 态度形成的因素越复杂，越不容易改变
采取的表面顺从行为称为服从。 2、同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、 信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
3、内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接
受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的 思想和行动。
（二）形成因素
1、个人的知识经验 2、个人的深刻经验 3、个人需要的满足 4、群体态度
第三节 旅游者态度的改变
一、态度改变理论 1、H．C．凯尔曼阶段论
1.服从阶段：人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的
表面顺从行为称为服从。
2.同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，
使自己的态度与他人的要求相一致。
3.内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人
的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。
第五章
旅游态度与旅游行为
第一节 态度的概念
第二节 旅游态度与旅游行为 第三节 旅游者态度的改变
第一节 态度概述
一、态度及其构成
1.概念：态度是指一个人以肯定或否定的方式评价 某些抽象事物、具体事物或某些情景的心理倾向。 2.构成 ：从态度的构成看，主要包括三种成分，即 认知成分、情感成分和意向成分。
香港不过是“弹丸之地”，但海外游客却接踵而至，旅游业收入已成为三 大创汇行业之一，其有侧重点的广告宣传手段，功不可没。
3、引导人们参与旅游活动
4、激发潜在动机
5、激发冲动性决策
来自旅游商业环境和个人社交环境的信息
个体对目的地提供 的各种利益的认知
每种利益的获得 对个体的相对重要性
综合态度 相对偏好
旅游吸引力可用下列公式表示：
吸引力 = （个体获得利益的相对重要性） ×（个体感 觉到的目的地提供利益的能力）
三、旅游偏好与旅游决策
1、能意识到
2、能否实现
3、初步筛选
香港的旅游业针对不同地区的游客，广告宣传的策略也不一样。 比如对日本人而言，宣称游客只要付出能力之内的花费，便可拥有一流的 享受和旅游乐趣；
对北美人和欧洲人而言，则强调香港的东方神秘色彩，以及其现代化社会 里的中国传统生活方式；
在亚洲地区，就突出香港国际大都会的优越环境，称其饮食、休闲、购物 和观光多姿多彩，是个非常适合举家同游的好去处。
③ 邀请外国旅游商和国外信息联络员进行合作 ④ 出国进行民族艺术表演，宣传文化传统 ⑤ 派遣旅游代表团出国作访问宣传 ⑥ 发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文
字照片等，进行说明 ⑦ 用风光电影片来宣传 ⑧ 加入国际旅游组织并配合宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容
案例：香港的旅游宣传
旅游态度的突出属性是指旅游态度的对象能够满足人们的基 本利益。某一旅游态度的对象属性越突出，形成的态度强度 就越高，旅游偏好就越明显。 (2)旅游态度的复杂性 旅游态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信 息种类的多少，对态度对象的认知水平。一般说来，复杂的 态度比简单的态度更难以改变。
2.旅游偏好的形成
1.更新旅游产品
(1) 微笑服务与仪表
(2) 营业地点和服务网点
(3) 时间便利
(4) 有形商品与设备
Baidu Nhomakorabea
2.重视旅游宣传
(1)要进行全方位宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容 (3)要逐步提出要求
(1)要进行全方位宣传
① 广告、专栏报道 （电视广告 ）
② 举办旅游讲座
第二节 旅游态度与旅游行为
一、旅游态度与旅游决策
信 息 认 知 情 感 态 度 偏好或意图 行为
意 向
社会因素
图1
旅游态度与旅游行为之间的关系
二、旅游偏好的形成
旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目的地的心理倾向。 旅游偏好与旅游行为之间有着直接相关。
1.影响偏好的因素：
(1)旅游态度的突出属性