服务品质改善指导方法

**物业服务有限公司人才基地现场管理周期改善指导计划将每三个月划为一个周期，计划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地现场管理中的不足和缺陷，进一步将公司制度和管理模式标准化、统一化，使服务品质得到更好的提升，对外展示优质管理队伍形象。

第一周期：一、客户服务方面工作计划（物业服务中心前台）1.针对目前客服人员的现状制定培训计划（如：服务意示、电话礼仪、公司制度、财务制度、法律法规、物业服务知识等）2.专业知识不够全面，对公司的制度不够熟悉，对项目情况不熟悉，很少去现场实地查看(楼道、业主沟通)。

3.完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够详细（纸质档案和电子档案）4.客服部安排专人对资料管理、办公室管理、仓库管理按照公司的管理标准重新梳理。

5.针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录，由前台派单，然后跟进回访等。

6.安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，及时整改。

7.客服部领班制定相关计划，如需其他项目支援的提前打报告给公司。

8.项目制定具体提升品质的措施及整改时限二、秩序维护管理方面提升计划1.秩序维护工作的现状和缺陷1)秩序维护员队伍建设规范，队员的综合素质统一；门岗敬礼和语言使用规范、标准和处理事情灵活；各项管理措施和规定的执行力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标准。

2)队员的积极主动性不强。

3)文明礼貌用语，标准操作要规范。

要做详细的培训计划，使亲情服务在每一个细节中体现出来。

4)加强秩序维护队员的整体素质和责任心。

5)加强队员的应急处理事情的能力。

6)完善各类记录，并按规范填写。

2.提升品质的措施1)招聘合格人员，增加秩序维护人员力量，将队员的情况在派出所备案。

同时加强考核力度，实施末位淘汰制，淘汰不合格的人员。

教育员工增强爱岗敬业的精神，树立危机防范意识，实现人防、物防、技防三级联动的有机结合，切实可靠地做好小区公共安全秩序防范工作。

目前工作改变秩序维护队伍的外观形象，增加对业主的亲和力和温馨感，对不良分子增加震慑力。

2)坚持定期队列训练，强化秩序维护队员的形体训练，提高他们的纪律执行意识，通过持之以恒地训练，下大力气纠正不规范的行为，使秩序维护队员的外观形象和气质逐步得到改变和提高。

3)实行带队交接班制度。

4)加强大门岗敬礼行为的教育和培训，努力提高大门岗的文明执勤行为，掌握流程中各个环节的标准要领，使客户感觉有一种尊贵感。

5)加强门岗控制，严格执行外来人员进出小区登记制度，和车辆收费制度。

加强管理力量，高峰时段加派人员服务，同时上下班高峰期秩序维护队队长或者经理到必须到大门岗现场指导工作，在现场随时掌控大门岗的动态。

6)严格控制施工人员凭出入证在每天按时出入园区，并按规定的时段进行装修施工；及时纠正装修现场和园区现场巡检发现的违规现象与异常行为，与监控中心积极联动在周界报警后、消防报警两分钟内到现场查看情况。

小事及时处理，大事立即上报。

7)每天专职领导查岗频次1-2次，确保全体不间断巡视，发现异常情况立即得到纠正。

8)上岗前对着装规范。

9)加强提高执行力的教育，对执行不力的现象坚决纳入绩效考核的范畴。

使员工在工作中有热情和紧张感。

10)定期开展员工交流会，倾听员工心声，解决员工在工作中提出的问题和生活中遇到的困难。

3.达到效果：1)明显改变秩序维护员的外观形象，达到精神抖擞、敬礼标准，灵活掌握。

2)减少安全防范的漏洞，为小区业主提供良好的生活环境。

将亲情服务在每个岗位每个员工身上推广。

3)通过培训和教育，各项管理措施和规定的执行力度能够得到有效加强。

4.评判方法检查现场来访登记、临时车辆停放记录和突发事件处理记录三、消防管理方面的提升计划1.规范消防管理工作现状1)设施设备防火卷窗门能否正常开、关,消防主机能否正常运行。

2)消防应急预案的制定及演练。

3)防火门能否正常开、关，消火栓、门框能否正常开、关。

2.提升品质的措施1)消防设施设备全面检查。

2)地址编码点位确认。

3)相关设施设备的正常操作（联系厂家进行培训）。

4)消防警铃报警后的处理方式、流程。

5)各类消防器材的正确使用。

6)监控室管理要求及进入监控室的管理规定。

7)监控员对设施设备操作的考试。

8)应急预案的完善及演练。

9)各类标示的统计及完善。

3.达到效果1)以“预防为主，防消结合”将各类消防隐患消灭在萌芽状态。

2)给业主一个安宁舒适的生活环境提供安全保障，减少业主的生命和财产的损失。

4.评判方法通过定期和不定期检查相关设施设备来判定相关工作。

第二周期：一、物业基础服务方面提升品质的计划（片区管理员）1.基础服务现状和缺陷1)统计各楼栋单元入住户，出租户情况，封阳台情况，封不锈钢防盗网情况、宠物饲养情况及类型。

2)业主对物业服务工作缺乏正确的理解和支持，个别业主有不文明的行为，影响小区整体品质的提高和其他业主的正常生活，各业主交费及催费（物业服务费）情况。

3)客服服务的专业化水平不高；办理装修接待时对装修材料不能堆放在公共区域的管理规定强调力度不够；档案管理工作有缺陷。

4)客服人员对楼层的巡视力度不够，与业主的沟通不够造成小区的公共楼道内摆放大量的杂物，占用公共通道的现象很严重。

5)标识系统存在脱落和缺少现象,需重新统计。

6)各大堂内部的通知栏缺失严重，通知或海报粘贴不规范，甚至有业主私自粘贴广告的现象。

7)对违章装修统计。

8)商铺店外经营管理。

2.提升品质的措施1)落实客服人员的服务培训知识，加强管理员对各类事件的处理程序，（如：装修申批程序、突发事件处理程序、法律法规、应知应会、沟通技巧等）培训后现场考试并结合日常绩效考核，不合格者给予学习机会，再次考试不合格则调离现行岗位，另作安排。

2)加强与业主面对面的沟通和交流深度，个别不文明行为的业主采取个别交流、做其亲属的工作；办理装修手续时加大对装修材料、装修垃圾不能堆放在公共区域的宣传沟通的力度，以取得业主的理解与支持。

每人每天不少于二户,并做好记录。

3)完善档案资料的管理，整理全面的资料。

4)加大消防安全管理工作，对占用消防通道的业主发整改通知书，进一步上门与其面对面的沟通征求业主的理解。

拒不整改的业主报服务中心上门沟通。

5)加强商铺户外经营管理。

3.达到效果改进工作中的不足，服务过程专业，事事有回音，件件有着落，并且有记录，增强业主的信任度、满意度。

4.评判方法检查资料，现场巡视，逐户沟通二、环境管理方面提升品质的计划1.保洁管理工作现状缺陷1)保洁工作死角，及时清理。

2)保洁人员力量不足，专业化水平不扎实。

工作质量标准不统一。

（公司环境部协助）3)室外建筑小品上光泽，有积灰。

垃圾箱，扶手积灰。

4)绿化带内垃圾定期清理。

2.提升品质的措施1)每周定期组织所有保洁员对公共部位集中清理，安排保洁工作不留死角，改进工作质量的考核方法，建立员工劳动档案，为摸索量化管理和考核准备基础。

2)制定每月培训计划,加强培训力度，便于掌握和保持高质量的水平，提高专业化能力。

3)主管每天实行班前班后会议,对当天工作中存在的问题及时提醒,做好工作部署,并做好相应的会议记录。

4)保洁主管要做好每天的巡查记录,并存档备案。

5)制定保洁区域工作流程，工作标准、工作程序、清洁计划6)及时在拖地后或地面潮湿的情况下摆放“小心地滑”标识；厕所洗手台面摆放干毛巾，及时擦除水渍。

3.达到效果1)提高保洁员工的劳动积极性，为量化考核到个人奠定基础和积累数据，实现公平、公正和公开的考核。

2)减少业主对保洁方面的投诉。

4.评判方法现场检查，现场测试，查看记录。

三、绿化管理方面提升品质的方案1.绿化管理1)规范绿化管理2)制定养护计划，无月、周、日工作计划。

3)建立植物台账。

4)乔木挂牌（名、科目、习性、养护注意事项）2.措施1)制定月、周、日工作计划。

2)冬天植物要做好防寒处理。

3)夏天施水4)绿化带内各类警示系统标示及各种绿植种类标示。

5)绿化带内杂物清理。

6)草地的打理及树枝修理。

7)绿化用水的节约使用。

8)提高安全警示，完善各类标示。

9)夏季定期消杀。

3.达到效果提高园林绿化的养护水平，改善小区环境，洁净水系水质和抑制生长青苔，合理节约保洁水费；进入小区就能够看到精心管理的环境，每一个细节都能成为物业服务的亮点，能够使小区的环境品质更美观，更和谐。

4.评判方法现场检查，现场测试，查看记录。

第三周期：一、装修管理方面提升品质的计划1.装修管理工作现状和缺陷1)装修材料、装修垃圾随意堆放路面的情况较多。

2)外立面封阳台、封防盗网装修现象比较严重，对其数量统计。

3)规范空调外机安装管理。

4)规范外立面安装凉衣架管理。

5)工程人员专业性不够，管理力量不足。

6)前期装修违规现象比较严重。

2.提升品质的措施限1)装修前管理员将小区装修的禁止、限制要求和注意事项事先书面和口头明确告知业主，特别强调搬运装修材料必须避开电梯上下的高峰时段，同时必须卸入户内。

自行清运建筑垃圾必须装袋在规定的时间外运到指定地点等装修管理注意事项。

2)散装的黄沙、石料进入小区时，门岗必须明确告知不能堆放在路面，秩序维护部主管立即增派巡逻岗随车前往现场督促，杜绝任意占用公共区域的行为。

3)合理配置装修现场巡管人员力量，即日起增加装修现场巡视频次，开展装修专业知识培训，及时劝阻违规行为，必要时报告行政主管部门处理。

4)对个别装修违章现象，逐个沟通做工作，促其整改。

5)对已经存在的违章现象，先上门沟通，发整改通知书、预期不改者报相关政府部门协商处理。

3.达到效果外立面整齐美观，空调外机安装整齐统一，凝结水接入统一的管道入地排放，道路通畅，无乱搭乱建和任意占用道路等违章现象，保持楼盘外立面的较高品位。

4.评判方法检查资料，现场巡视，逐户沟通第四周期一、设备设施管理方面提升计划1.设施设备养护及运行的现状和缺陷1)由于公共设施设备运行**年，开发公司在移交过程中并没有正式的移交，而公共设施设备处于实际接管状态，大部分设施设备过了保质期，没有得到很好的维护保养，部分硬件无法正常运行。

2)保障维修及时性。

3)明确工程维修人员的分工。

4)规范工程负责人管理，使很多工作在安排衔接过程中出现脱节。

5)各项目按工程手册操作。

6)园区内公共用电部位需全部梳理，减少公共用电损失。

7)制定各个环节的养护计划。

8)水泵房设备、管道、阀门养护跟进（设备表面较脏，油漆脱落情况严重，标识不足）。

9)监控和楼宇对讲系统常见故障的处理能力不足。

10)处理业主报修的速度快捷。

11)规范装修监管现场的控制力度。

12)没有建立完整的小区设备台账。

13)挡鼠板制作。

14)机房设备运行牌。

二、提升品质的措施1、尽快与开发公司联系解决业主家渗水的问题及外墙渗水问题。

2、对设备运行管理人员进行全面、系统的应知应会知识培训，每周一次两小时，一月考试一次。