药店营业员销售技巧(一)

三、销售的步骤




（九）收款和包装 在包装过程中的技巧 （1）收银员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客 的感情联络。 （2）收银员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。 （3）收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的， 因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚 什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益 相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话 是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处 的促销，会收到意想不到的效果。 （4）收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。

（一）微笑服务 微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我 们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家 本领，须臾不可离身。 营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮 笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业 员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑， 营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客 感受到温情。
三、销售的步骤


（十）送客 包装完毕后，收银员应将药品双手递给客 人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢 迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否 落下了什么药品，如果有，要及时提醒。 （送客前告诉顾客，我们公司特有的服务 政策，例如周末我们将会举办幸运大转盘 抽奖活动等）。
四、基本服务技能

三、销售的步骤




（八）成交 顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行 动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说， 这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为 “成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： （1）顾客突然不再发问了； （2）顾客的话题集中在某个药品上时； （3）顾客不讲话而若有所思时； （4）顾客不断点头时； （5）顾客开始注意价钱时； （6）顾客开始询问购买数量时； （7）顾客关心售后服务问题时； （8）顾客不断反复地问同一个问题时。
1、注视阶段 “百闻不如一见” 打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细 阅读说明书的时候。

二、顾客购买过程的心理变化
2、兴趣阶段 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对 这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他 方面，如使用方法、价格、副作用等。

二、顾客购买过程的心理变化
3、联想阶段 一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一 看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它 直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选 购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们 都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品 的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
三、销售的步骤




（八）成交 在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一 般应采用以下四种方法： （1）不要给顾客再看新的药品了； （2）缩小药品选择的范围； （3）帮助确定顾客所要的药品； （4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使 其下定决心。 这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在 “怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看 我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定 决心——但一般是下定决心不买了！
三、销售的步骤


（四）揣摩顾客的类型 慎重型顾客 此类顾客选购商品时往往犹疑不决。 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其 购买意图。拿出两种以上的同类商品，供 其比较,帮他出主意，突出商品的特点，并 把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由 顾客自己决定。
三、销售的步骤


（四）揣摩顾客的类型 挑剔型顾客 此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和 店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵。 店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭 维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些 妥当的解释，但绝对不要与其发生争执， 待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。 有时 也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔。

二、顾客购买过程的心理变化
6、信心阶段 一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时他对药品就建立了信心，这 一信心可能来源于三个方面：

（1）相信营业员的推荐 （2）相信药品生产商及品牌 （3）相信某种惯用品
从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建 立对药品的信心。
二、顾客购买过程的心理变化
三、销售的步骤



（二）初步接触 顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧， 一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接 触”。 “初步接触的成功是销售工作成功的一半。” 但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾 客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想 阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行 为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理， 在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
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（三）药品提示 （3）让顾客了解药品的疗效；（描述服药后 的效果，如吉林敖东“安神补脑液，主要有养 心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏 肝解郁等。） （4）拿几种药品让顾客选择比较；（如，提 示说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡”） （5）按照从低档品到高档品的顺序拿药品。 （辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果 好而且快”）
三、销售的步骤

（四）揣摩顾客的类型 傲慢型顾客 这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄， 不尊重店员，容易发怒。店员可软硬兼施， 先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热 情友好的询问和关心感化他们，通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客。
三、销售的步骤


（四）揣摩顾客的类型 谦虚型顾客 此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对 商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以消除。 店员应有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自 己在这里得到关心，理解，同情。介绍商 品时要实事求是，以诚相待。
三、销售的步骤



（五）药品说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立即决定购买， 还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后 才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药 品的专业说明工作。 药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要 求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时 还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知 识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑 虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说 明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通 俗易懂。




（二）初步接触 把握好这五个时机后，我们一般会以三种方式实现与顾 客的初步接触： （1）与顾客随便打个招呼； （2）直接向顾客介绍他中意的药品； （3）询问顾客的购买意愿。 打招呼，可以用简简单单的一句 “您好”，让顾客感到 作为上帝的无比荣耀。 如果是熟悉的顾客，打招呼得方式就可以轻松随意一些， 不要用程序化或机械的问候或者一句欢迎光临草草了事， 要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。
三、销售的步骤






（七）把握销售要点 一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是 主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因 素。 我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当 营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时， 交易是最易于完成的。 我们在作销售要点的说明时，一般会注意到以下要点： （1）了解顾客购买药品时是要由何人、何处、什么时候、怎样 用、如何去使用。 （2）说明要点要言词简短； （3）能形象、具体地表现药品的特性； （4）针对顾客提出的病症进行说明； （5）按顾客的询问进行说明。
三、销售的步骤





（三）药品提示 所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的 详细说明。 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶 段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品 看清楚，还要让他产生相关的联想力。 我们在做药品提示时一般会用下列五种方法： （1）让顾客了解药品的使用过程；（一天几次， 一次多少，饭前或饭后，忌口等。） （2）让顾客了解药品禁忌症；（例如硝苯地平片， 药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽 高忽低，不好控制剂量。）
三、销售的步骤



（九）收款和包装 顾客决定购买后，收银员就要进行收款和包装。在收款时，收 银员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。 我们在收款时要做到以下五条： （1）让顾客知道药品的价格； （2）收到货款后，把金额大声说出来； （3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； （4）找钱时，要把数目复述一次； （5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。 收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点： （1）包装力求牢固、安全、整齐、美观； （2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污； （3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。
7、行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，。 这时营业员应当迅速将药品给到顾客或开票， 不要耽误了顾客的时间。

二、顾客购买过程的心理变化
8、满足阶段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种 信心的感觉。这一感觉来源于两个方面：

其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到 营业员优质服务的喜悦； 其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接 决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
三、销售的步骤





（四）揣摩顾客的类型 我们一般用以下四种方法来揣摩顾客的类型； 方法一、通过观察顾客的动作和表情来进行探 测； 方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，以此 来了解顾客的类型； 方法三、通过自然的提问来询问顾客的想法； 方法四、善意地倾听顾客的意见。. “揣摩顾客类型”与“药品提示”结合起来， 两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。