酒店管理-礼貌礼节

一、礼节、礼貌、礼仪培训：
中国是文明古国，以“礼仪之邦”著称，有五千年的文明史，在人类的进化过程中，逐渐形成礼仪规范。

讲礼节，懂礼貌，尊重他人逐渐形成社会风尚，成为中华民族精神文明的特征。

礼仪的起源：
（一）礼的概念：
对天地的信仰、对祖先的信仰
礼的来历：古代丰收的祭祀仪式
礼的涵义：表示尊敬的言语或动作
礼的特征：人类文明和进步的象征
（二）礼节的概念：
人际交往中相互尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式，不同国家，不同民族，不同地区人民在不同的场合，所表现的礼节不同。

（相同礼节）
（三）礼貌的概念：
礼貌是通过语言、表情、行为、态度等表示尊重和友好的言行规范。

体现了道德水准，反映了受教育的程度。

交往中的双方将礼节规范用礼貌的形式表现出来。

（四）礼仪的概念：
是正式的礼节仪式，表示受尊敬和重视的程度，礼仪活动有着严格的接待流程。

是将系列礼节统一表现与集中。

（鸣礼炮）
（五）礼貌的划分：
分为礼貌语言与礼貌行为，礼貌语言是一种有声的行动：
“小姐”、“先生”、“夫人”
礼貌行动是一种无声的语言：
站立、微笑、点头、鞠躬、握手、招手、合十、拥抱、检阅
（六）礼貌的表现形式：
仪表﹑仪容﹑仪态；语言﹑谈吐、举止；着装﹑发型；表情、态度、姿势；
（七）礼貌的具体表现：
1. 礼貌举止：
优美的站姿；安祥的坐姿；敏捷的步态；大方的表情；达意的手势；
2.得体和谐的职业套装：
领带、领花、领带夹、工牌、皮鞋、布鞋、袜子
3.整洁的仪表：
清淡化妆、清新口腔、亮丽发、洁净双手、标准指甲、合理饰物
（八）礼貌修养的表现：
1、爱护公物；
2、遵守公共秩序；
3、救死扶伤；
4、爱护儿童；
5、尊重老人、妇女、残疾人；
6、在邪恶面前主持正义；
7、爱护、保护动物。

（九）礼仪的表现形式：
迎送仪式、签字仪式、开幕仪式、闭幕仪式、颁奖仪式、宴会仪式
会见仪式、会谈仪式
（金日成接待、西哈努克接待、赵紫阳接待）
★VIP接待的最高规格：
（国旗、仪仗、礼炮、国歌、座次、服务）
(十）礼节、礼貌、礼仪的关系：
“礼”表示相互尊敬和友好；“礼节”是表示友好的规范行为；
“礼貌”是对礼节的规范；
礼仪是通过礼貌、礼节表示敬意而举行的隆重仪式。

（三者之间相辅相成、密不可分）
（十一）礼节的种类：
迎送礼节、仪表礼节、称呼礼节、介绍礼节、交谈礼节、操作礼节
良好的职业习惯：
1、轻声讲话：声音甜美、亲切，平和，语速适中，接电话用手捂住话筒。

2、礼让客人：
迎面见到客人要侧身、点头、问候、礼让。

行进中意识到后面有客人，要停下或放慢脚步，让客人先过，问好。

进出门遇到客人，要用手把住门，以防碰撞客人。

3、主动问候：
A：主动打招呼，熟悉的客人使用姓+职务称呼。

B：遇到客人时，停下手中工作，向客人问好。

C：坐立时见到客人要起身问候客人。

D：集中会议客人来访时，抽出一人接待
4、引领宾客：
A：表示欢迎与问候。

B：手心45度朝上，五指并拢，指明方向。

C：走在客人左前方1.5米出。

D：经常回头照看客人。

E：遇到转弯处停下等待宾客到来。

服务礼节的种类及要求：
1、礼貌服务五声：“迎声”“送声”“答声”“谢声”“歉声”
2、服务的五勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、心勤
3、服务的原则：先宾后主、先高后低、先长后晚、先女后男、尊老爱幼、帮助残疾人
4、服务的三轻一快：说话轻、走路轻、操作轻、反应快
5、提供常规服务：站立、微笑、敬语、灵活、针对服务
6、金钥匙管理的理念：主动、热情、耐心、细致、周到服务
六、文明素质要求：
1、忌吃喝：葱、姜、蒜、榴莲、葱头、韭菜、吸烟、饮酒、青卜罗
2、接待残疾人：不要让宾客感觉自己是残疾人；
为盲人引路、为残疾人提供轮椅；为聋哑人提供告示服务（邓朴芳）
3、不文明举止：
剔牙、挖耳、攥拳、依靠、打逗、呼叫、喧哗、抓痒、聊天、愣神、
打手别、吹口哨、打喷嚏、打哈欠、地方话、卷袖口、脏工服、长指甲、
黑指甲、留胡须、漂染发、口香糖、叉口袋、急步跑、操作重、背对宾、
4、国外宾客的文明行为：
美国：交通秩序、服务小费、残疾人服务、
泰国：礼貌热情、导游服务、参观购物、
韩国：公共秩序、全民参与、抵制外货、
新加坡：环境卫生、无烟无酒、注意环保、
马来西亚：交通信号、仪表着装、赌场文明、
七、电话服务的礼貌要求：
（一）接听电话：
1、铃声三声内接听；
2、报部门、单位、姓名；
3、征询对方的服务要求；
4、领导的电话要对方先放；
（二）打电话的要求：
1、注意打电话的时间（用餐、睡觉、时间差）
2、对上级讲话要开门见山；
3、注意打电话的姿势（左手拿电话）
4、注意声音、语气、使用礼貌语言；
5、平级工作电话谁打谁先放；
6、手机使用：工作场合调到振动
八、仪表、仪容、化妆、饰物、卫生：
仪表：人的外表，包括人的容貌、姿态、
风度是自身形象、气质、风度的展现，是公司管理水平的体现。

风度：是一个人内在气质的外在表现。

仪态：指一个人的举止的姿态与风度。

内在气质：道德品质、学识、修养、社会阅历、专业、素质、才干、个人情趣、爱好与专长等。

（一）仪表、仪容重要性：
仪容仪表是树立良好公众形象的基础。

注重仪容仪表是接待人员尊重宾客的需要。

良好的仪容仪表缩短与客人之间心理距离。

良好的仪容仪表是增加自信心的有效手段
、礼貌语言：
（一）语言的作用：
语言是人类思想交流的工具；
礼貌语言是人类文明后使用的规范语言；
语言代表人的内心与思想境界；
文明用语是知识、修养、道德的体现；
规范语言是作好服务工作的保证。

（二）“请”字当头
“请进”“请跟我来”“请问您几位”“请问您有什么需要帮忙的吗？”
“请问我能为您做点什么吗？”“请问您有什么意见和要求？”
“请稍等”“请走好”
（三）不同场合的礼貌语言：
1、需要请求别人做事时：“请这边走”“请坐”“请用茶”
2、表示谦让时：“您先请”“请您先进电梯”“女士先请”
3、在表示对他人关切时：“请走好”“路面较滑，请小心”
4、要求对方不要做某事时：“请不要在此吸烟，谢谢”
5、关照或安抚他人时：“请稍等，我马上就过来”
6、在希望得到他人谅解时:“对不起，请原谅”
（五）礼貌语言的代表语：
1.欢迎语: 您好，欢迎您来来到公司，请问……
2.问候语: 昨天晚上您休息的好吗?
3.直接称呼:张经理、李老板、陈董事长……
4.间接称呼:请问刚才坐在您身边的先生到那里…
5.征询语:您对我们的产品满意吗？您需要…..
6.答应语: 好的，请您稍等，我马上为您服务….
7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便，感谢
8.道歉语：对不起，让您久等了……
10.祝贺语：生日快乐!圣诞快乐! 春节快乐!
11.安慰语：请不要着急，生病的宾客已经好些。

12.推托语：工作时间我不能与您外出。

13.常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！
（六）禁用语：
吃醋、要饭、单间、不知道、不清楚、男的、女的、老头、小孩、胖子、瘦子、你够吗？谁的肝？谁的肠子？谁的脸？吃饭了吗？茅房在那里？
厕所在那里？“4与13”忌讳:击打餐具的寓意
（七）与宾客交谈：
目光停留在宾客眼鼻三角区，不左顾右盼。

要垂手恭立，距离适当，不要依靠它物。

吐字清楚，嗓音悦耳，给人以亲切感。

（八）礼貌语言简称：
初次见面：久仰好久未见：久违请客人来：光临表示祝愿：恭贺
表示等候：恭候尽早离开：失陪返回勿送：留步送客回家：慢走
请人让路：借光让人费心：有劳请人帮助：劳驾请求批示：请教
请示主意：赐教请求原谅：包涵修改文章：斧正问高年龄：高寿
物交对方：奉还一般年龄：贵庚赞美主意：高见寻问姓名：贵姓
十一、称呼与介绍礼节：
1、一般称呼：先生、夫人、小姐、博士
2、职务称呼：教师、医生、军官、警察
3、自我介绍：姓名、职业、不要介绍职务
4、他人介绍自我：站立、握手、名片
5、为他人介绍：
将男士介绍给女士；将身份低的介绍给身份高的;
将年轻的介绍给年长的；将来宾介绍给主人；
将个人介绍给集体；将后来的介绍给先到的。