酒店金钥匙培训资料
金钥匙资料
为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
高 效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
安全
客人怕财物被盗
客人怕遇到火灾
客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西
客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子
客人讨厌污渍 客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
饭店服务培训：
—金钥匙服务
主讲人——礼宾部主管：Francis Yang
内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
定义
困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
饰品
标准
非标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆只允许戴一只戒指。 领带夹、皮带 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆太大的戒指 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆吊坠式耳环 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 ☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 的传呼、手机 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
饭店金钥匙服务培训
饭店金钥匙服务培训首先，饭店金钥匙服务培训的内容主要包括以下几个方面：1. 专业知识培训在饭店金钥匙服务培训中，员工们需要学习各类饭店房型、设施、服务项目、预订系统操作等专业知识。
这些知识对于员工们来说是非常重要的，可以帮助他们更好地为客人提供优质的服务。
2. 礼仪培训礼仪是饭店金钥匙服务中不可忽视的一部分。
在培训中，员工们需要学习各类礼仪知识，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等。
只有具备良好的礼仪素养，员工们才能让客人感受到饭店的高品质形象。
3. 语言与沟通培训饭店金钥匙服务员工需要面对各种客人，而客人的语言和文化背景多种多样。
因此，员工们需要学习多国语言、跨文化沟通技巧等知识，以便更好地满足客人的需求。
4. 服务技能培训饭店金钥匙服务员工需要学习各种服务技能，比如各类客房服务、预订服务、接待服务等。
这些技能的掌握可以帮助员工们更好地为客人提供个性化、专业化的服务。
其次，饭店金钥匙服务培训的方式和方法也是非常多样的。
1. 班组培训饭店可以通过课堂教学的方式进行金钥匙服务的专业知识和技能培训，通过专业讲师的讲解和示范，使员工们能够更加深入地了解金钥匙服务的要求和标准。
2. 现场实践在培训过程中，饭店可以安排员工进行实际操作练习，例如模拟接待客人、处理客房问题等，让员工们通过实践来提高专业技能。
3. 角色扮演饭店可以组织员工进行角色扮演，模拟各种客户情境，让员工们在实际情境中学习如何与客户进行沟通和处理问题。
4. 外训交流饭店可以定期组织员工到其他高品质饭店进行外部培训交流，让员工通过学习其他饭店的服务经验，提高自己的服务水平。
最后，饭店金钥匙服务培训的评估和反馈也是至关重要的一环。
在培训的过程中，饭店可以通过定期的考核和评估来了解员工的学习情况，及时发现问题并进行改进。
同时，饭店还可以通过员工满意度调查等方式，收集员工对培训的反馈意见，以便对培训进行不断的改进和提高。
总之，饭店金钥匙服务培训是非常重要的，它不仅是提升员工专业素质的关键，更是保障饭店服务品质的关键。
酒店金钥匙
在典型的完善主义的激情推动下实施的一种极致服务，称为酒店的“金钥匙”服务，所谓“精诚所至，金石为开”，酒店“金钥匙”对这种特定形式的理论和形式的执著追求，使服务中的各种困难迎刃而解。
服务就是一切是“金钥匙”的宗旨。
“金钥匙”的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。
“金钥匙”服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥专业化的酒店“匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店“金钥匙”的本质，指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。
因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。
酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。
为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责，从宾客到达酒店所在城市开始，包括订房、订餐、机场码头接送宾客等一系列服务。
（1）行李及通讯服务。
行李与通讯服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真与电报。
（2）问询服务。
在宾客心目中，“金钥匙”对其所在城市应该无所不知。
所以，作为“金钥匙”而言，通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库，但头脑中的信息库是最基本的。
而且，将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是“金钥匙”的义务，例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心甚至是餐饮部的迎宾员等。
金钥匙服务培训
金钥匙服务培训金钥匙服务（Golden Key Service）是一种高端酒店服务模式，旨在为客人提供个性化、全面而且高品质的体验。
为了确保金钥匙服务的顺利进行，酒店需要对其员工进行相关培训。
本文将重点介绍金钥匙服务的重要性以及如何进行培训。
首先，金钥匙服务的重要性不言而喻。
作为酒店行业的一项顶级服务，金钥匙服务可以为客人提供无微不至的关怀和个人化的关注。
通过深入了解和满足客人的需求，金钥匙服务可以帮助酒店提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为酒店带来更多的商业价值。
为了确保金钥匙服务的高品质，酒店需要对员工进行培训。
金钥匙服务的培训主要包括以下几个方面：1. 服务标准培训：金钥匙服务的核心是提供高品质的个性化服务。
酒店需要通过培训，确保员工了解和掌握相关的服务标准，包括礼貌用语、行为举止、服务流程等。
同时，酒店还应该向员工传达酒店的核心价值观和品牌理念，培养员工对服务的热情和责任心。
2. 客户需求分析培训：金钥匙服务的另一个重要方面是对客户需求的准确分析。
在培训中，酒店可以通过案例分析和角色扮演等方式，让员工学习如何与客人进行有效的沟通和交流，以便了解客人的真正需求，并提供相应的解决方案。
3. 知识技能培训：金钥匙服务的成功需要员工具备丰富的知识和技能。
酒店可以通过培训，提供关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的专业知识。
此外，酒店还可以通过培训提高员工的沟通技巧、协作能力和解决问题的能力，以便更好地完成金钥匙服务的工作。
4. 案例分享与个人成长培训：金钥匙服务的培训应该是一个持续发展的过程。
酒店可以定期组织员工参与案例分享和个人成长培训，让员工通过分享自己的成功经验和故事，共同学习和成长。
这种培训形式可以增强员工的专业素养，培养团队合作精神，并增加员工对酒店的归属感和认同感。
为了确保金钥匙服务培训的有效性，酒店需要制定详细的培训计划，并采用多种培训方式和工具。
培训计划应该根据员工的不同职位和岗位需求，设置相应的培训内容和时间安排。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训
通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟
课程大纲
素质篇服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪办公礼仪
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界
鞠躬
与业主/客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送业主/客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢业主/客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。
酒店金钥匙培训资料
酒店金钥匙培训资料1. 介绍酒店金钥匙是指用来开启客房门锁的特殊钥匙。
在酒店行业中，金钥匙的使用和管理非常重要，它涉及到酒店的安全性和客户的隐私保护。
因此，对于酒店员工来说，金钥匙培训是必不可少的一部分。
本文档旨在提供一份完整的酒店金钥匙培训资料，帮助酒店员工全面了解金钥匙的使用规则、管理流程和注意事项，提高金钥匙的使用效率和安全性。
2. 金钥匙的分类酒店金钥匙根据功能和权限的不同，可以分为以下几类：2.1 主控钥匙主控钥匙是酒店管理层和主管人员使用的高级钥匙，具有最高的开门权限。
通常，主控钥匙只能在特定的情况下使用，例如处理紧急事务或进行房间巡查。
2.2 客房钥匙客房钥匙是分配给客人入住的钥匙，只能开启客人所居住的客房门锁。
客房钥匙通常是带有芯片或电子标识的智能钥匙，可用于记录客人的入住和离开时间，以方便酒店管理客房清洁和维护工作。
2.3 维修钥匙维修钥匙是由维修人员使用的特殊钥匙，用于解决客房内的设备维修和保养问题。
维修钥匙具有一定的开门权限，但不能开启所有客房的门锁。
2.4 公共区域钥匙公共区域钥匙是用来开启酒店公共区域的钥匙，例如大堂、会议室、健身房等。
这些钥匙通常由前台或相关部门的员工保管，避免被非授权人员使用。
3. 金钥匙的使用规则为了确保金钥匙的安全和客户的隐私，酒店员工需要遵守以下金钥匙使用规则：•身份确认：员工在使用金钥匙之前，必须核对客人身份和房间号码，确保开门操作的准确性。
•个人使用：金钥匙只能由授权员工使用，不得私自转借或外借给其他人使用。
•防丢保管：员工需要细心保管自己的金钥匙，避免丢失或被盗。
如果发现金钥匙丢失，应立即向上级报告。
•保密性：员工不得向客人透露金钥匙的具体使用方式，以及其他客人的隐私信息。
•安全操作：在使用金钥匙时，员工需要注意周围环境的安全性，确保没有其他人在附近窥视开门操作。
4. 金钥匙的管理流程酒店金钥匙的管理流程主要包括金钥匙发放、使用记录和退还等环节：4.1 金钥匙发放•前台接待：客人办理入住手续时，前台将客房钥匙分配给客人，并进行记录。
《酒店金钥匙》课件
2
Mrs. Wang的商务会议
我们提供了先进的会议设施和专业的会务支持，让Mrs. Wang的商务会议取得圆 满成功。
3
Miss Chen的度假
我们为Miss Chen提供了奢华而舒适的度假体验，让她度过了一个难忘的假期。
销售策略
1 品牌建设
打造高端品牌形象，吸 引目标客户群。
2 市场推广
利用多种渠道和策略进 行市场推广，提高知名 度和销售量。
《酒店金钥匙》PPT课件
在这个PPT课件中，你将会了解到如何提供卓越的酒店服务，了解酒店的商 品和服务以及通过客户故事和销售策略来吸引客户。让我们开始吧！
课件概述
这个课件旨在介绍我们《酒店金钥匙》的服务和产品。通过本课件，您将了 解到如何提供卓越的酒店体验，以及我们的销售策略和未来发展的展望。
背景介绍和相关数据
不断改进我们的服务和流程，以满足客户的需求并保持竞争优势。
酒店的商品和服务
美食佳肴
豪华水疗中心
豪华游泳池
我们提供世界一流的美食佳肴， 为客人带来味蕾的享受。
客人可以在我们的水疗中心放 松身心，享受奢华的护理服务。
客人可以畅游在我们的豪华游 泳池中，尽享阳光和清爽。
客户故事
1
Mr. Li的婚礼
我们成功地为Mr. Li的婚礼提供了完美的场地和无微不至的服务。
3 客户关系管理
建立良好的客户关系， 提供个性化的服务和定 制化的需求。
结论和展望
通过提供卓越的酒店服务和不断创新，我们将进一步巩固市场地位，并实现持续的增长和发展。谢谢大 家！
1
行业背景
了解酒店行业的发展趋势和挑战。
2
相关数据
提供一些统计数据，帮助大家了解市场规模和潜在机会。
金钥匙培训资料
金钥匙培训资料金钥匙培训资料（一）金钥匙培训资料是一份对于金融行业从业人员的培训材料，它涵盖了从基础知识到专业技能的内容。
通过这份资料，学员们可以更好地了解金融市场和金融产品，提高自己的工作能力和竞争力。
下面将介绍金钥匙培训资料的主要内容。
第一章：金融基础知识这一章主要介绍金融的基本概念和金融市场的基本组成，包括金融机构、金融产品、金融交易和金融风险等。
学员们需要掌握这些基础知识，才能更好地进行后续学习和工作。
第二章：金融市场这一章主要介绍各种金融市场的组织形式、参与主体、交易方式和监管机构等。
学员们需要了解各种金融市场的特点和规则，以便能够顺利进行金融交易。
第三章：金融产品这一章主要介绍各种金融产品的分类、特点和风险等。
学员们需要了解不同类型的金融产品的投资策略和风险管理方法，以便能够为客户提供专业的投资建议。
第四章：金融分析和决策这一章主要介绍金融分析和决策的方法和工具。
学员们需要学会运用财务分析和风险评估等工具，对金融产品和金融市场进行分析，为客户提供决策支持。
第五章：金融监管和合规这一章主要介绍金融监管和合规的内容和要求。
学员们需要了解各种金融监管机构和法规的作用和要求，以便能够合规经营和管理金融业务。
第六章：金融服务与销售这一章主要介绍金融服务和销售的技巧和方法。
学员们需要学会如何与客户沟通和交流，如何提供个性化的金融服务，以便能够更好地获取客户和市场的认可。
通过金钥匙培训资料的学习，金融行业从业人员可以提升自己的专业素养和职业技能，为客户提供更好的金融服务。
同时，金钥匙培训资料也可以帮助从业人员更好地适应金融市场的竞争和变化，从而在职业发展上取得更好的成果。
金钥匙培训资料（二）在金融行业，竞争激烈，新产品层出不穷，因此学习和掌握金钥匙培训资料对于提升自身的竞争力非常重要。
下面我们继续介绍金钥匙培训资料的内容。
第七章：金融风险管理这一章主要介绍金融风险的概念、分类和管理方法。
学员们需要了解市场风险、信用风险、操作风险等各种风险的特点和管理方法，以便能够为客户提供有效的风险控制和管理建议。
酒店管理者的十把金钥匙
凯瑞天空酒店投资管理集团
2015年酒店管理精英集训营
----酒店管理者的十把金钥匙
第一把金钥匙:会议系统
1.部门早晚会
2.茶话会
3.生活会
4.管理层会议
5.质检会
6.梯队干部座谈会
7.PK启动大会
8.月度总结大会
第二把金钥匙：活动系统
1.主题竞赛活动
2.聚餐、K歌活动
3.户外拓展活动
4.“扫街”活动
5. 全员微信活动
第三把金钥匙：质量检查系统
1.星级员工评定
2.中层管理人员考评
3.部门团队量化考评
4. 日常质检
第四把金钥匙：激励系统
1.物质激励法
2.非物质激励法
第五把金钥匙：办公室操作系统
1.PPT制作技巧
2.工作日志
3.每月自评
4.备忘录使用规范
第六把金钥匙：服务系统
1.感动式服务
2.投诉处理技巧
第七把金钥匙：季度营运亮点系统
四季营运部门主题营销策划与布置
第八把金钥匙：营运部门之特色服务系统
1. 餐饮敬酒词
2.前厅迎宾引领
3.客房花式铺床
第九把金钥匙：酒店职业礼仪系统
1.仪容仪表礼仪
2.举止礼仪
3.语言礼仪
4.商务礼仪
第十把金钥匙：团队互动游戏系统。
《金钥匙培训资料》课件
金钥匙培训课程评估
评估方式
采用多种评估方式，包括理论考 试、实践操作考核和学员反馈等 ，以确保评估结果的客观性和准
确性。
评估标准
制定明确的评估标准，对学员在课 程中的表现进行量化评价，以便对 学员的学习成果进行准确的评估。
评估结果反馈
及时将评估结果反馈给学员，帮助 学员了解自己的不足之处，并为其 提供改进的建议和指导。
03
金钥匙培训师资力量
金钥匙培训师资队伍的构成
金钥匙培训师资队伍由资深专业教师、行业专家和具有丰富实践经验的企业家组成 ，他们具有广泛的专业知识和丰富的教学经验。
金钥匙培训师资队伍注重教师专业背景的多样性，涵盖了不同领域和行业，能够满 足不同学员的需求。
金钥匙培训师资队伍具备高度的责任心和敬业精神，始终关注学员的学习效果和成 长，致力于提供优质的教育服务。
金钥匙培训师资的学术研究
金钥匙培训师资具备深厚的学术 研究能力，能够跟踪国内外最新 学术动态和发展趋势，为学员提
供最新的知识和信息。
金钥匙培训师资积极参与学术交 流和研究活动，与国内外同行进 行广泛的交流与合作，不断提高
自身的学术水平和影响力。
金钥匙培训师资将学术研究成果 融入教学中，为学员提供更加丰 富、深入的学习体验，促进学员
随着时间的推移，金 钥匙培训逐渐发展成 为一种全面、系统的 培训体系。
金钥匙培训的目标和宗旨
金钥匙培训的目标是培养具备专业素 养、技能和服务意识的服务人员。
金钥匙培训注重培养学员的职业素养 和职业道德，使其成为行业的佼佼者 。
金钥匙培训的宗旨是为客户提供优质 、高效的服务，提升客户满意度。
金钥匙培训的方法和特点
培养团队成员之间的协作精神 ，提高团队整体执行力和工作
金钥匙培训
四、金钥匙的服务理念
先利人、 先利人、后利己 用心极致、 用心极致、满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
哲理小故事
Thank You !!!
Hale Waihona Puke 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表的职能： 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表的职能：
（1）一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门 ） （2）一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 ）
二、金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 （1）饭店服务的整体性 （2）饭店服务的协调性
三、金钥匙的服务内容
接送服务 问询服务 预订服务 邮寄服务 租赁服务 行李服务 票务服务 寄存服务 代购服务 商务服务
一、什么是金钥匙
(1)饭店的礼宾部 (1)饭店的礼宾部 (2)饭店的委托代办服务 (2)饭店的委托代办服务 (3)饭店的首席礼宾司 (3)饭店的首席礼宾司 (4)制服与金钥匙标志 (4)制服与金钥匙标志 (5)饭店的金钥匙柜台 (5)饭店的金钥匙柜台 Concierge Dest Concierge Concierge Service Chief Concierge
一 、什么是金钥匙
钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把 钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁， 钥匙”比喻为“方法” 比喻为“ “钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问 一种方法只能解决一种难题。 金钥匙” 题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是 万能钥匙，能开启各种各样的“ 万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样 的难题。在中国的酒店和高档物业里， 的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样 一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣 一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服， 服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼， 服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑 容满面为客人提供委托代办服务， 容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种 需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 ----他们是中国金钥匙 需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 金钥匙是一个国际的服务品牌， 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的 服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样； 服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样； 也是一个服务的网络。 也是一个服务的网络。
金钥匙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙 服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要 地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地 图交到客人手里，这就是我们通常认为的服 务态度好；可是如果你把地图交给客人，然 后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以 帮助您在地图上找到，并给您画出路线图， 如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT
二线辅助部门
服务部门 工作目标 辅助部门
使宾客满意
满足宾客的
MR. MASLOW 自我实现
需求层次论
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
金钥匙服务就是：
一、想客人之所想，想客人所未想；
二、竭尽所能为客人提供更好的或更需 要的或可能需要的服务。
酒店金钥匙内容学习
酒店金钥匙内容学习1. 简介酒店金钥匙是一种数字化的身份识别与权限管理解决方案，旨在提升酒店客户的体验和安全性。
通过使用金钥匙系统，酒店可以实现快速、安全、方便的门禁管理，并提供个性化的服务。
2. 金钥匙的原理金钥匙系统基于射频识别（RFID）技术和电子数据交互，通过将酒店客户的身份和权限信息储存在电子智能卡中，并与酒店门锁进行通信，实现开门、锁门等功能。
金钥匙系统的核心组成部分包括：•金钥匙卡（RFID卡）：客户的身份信息和权限被存储在金钥匙卡中，卡片具有射频识别功能，可以与门锁进行无线通信。
•门锁：酒店的房门上安装了电子门锁，可以与金钥匙卡进行无线通信，并根据卡片的权限完成相关操作。
•门锁控制系统：用于管理和控制所有门锁的集中控制系统，负责对客户的身份和权限进行验证，并控制门锁的操作。
•后台管理系统：酒店可以通过后台管理系统对金钥匙系统进行配置、管理和监控，包括添加/删除用户、权限控制、记录查询等功能。
3. 金钥匙的优势酒店金钥匙系统具有以下优势：3.1 方便快捷的门禁管理传统的钥匙管理需要大量的物理钥匙，容易丢失或被盗。
而金钥匙系统使用电子卡片作为身份凭证，可以随时添加/删除用户，避免了钥匙管理的繁琐。
客户只需带上金钥匙卡，轻松开锁，无需排队办理手续。
3.2 提供个性化的服务金钥匙系统可以将客户的偏好和历史记录与金钥匙卡关联起来。
当客户使用金钥匙卡开锁时，门锁会自动调整客房温度、照明等环境设置，提供更加个性化的服务。
3.3 增加安全性金钥匙卡采用加密技术，存储的数据可以通过密码保护，并且与特定门锁进行匹配，提供更高的安全性。
当客户遗失金钥匙卡时，酒店可以迅速取消卡片权限，防止非法使用。
3.4 降低成本与环保金钥匙系统可以减少传统钥匙的使用与制作成本，并且减少了钥匙管理人员的工作量。
此外，不再需要大量的实体钥匙，可以降低废物产生，减少对环境的影响。
4. 使用金钥匙的注意事项•客户在使用金钥匙前，应确保金钥匙卡的安全，防止卡片被盗或丢失。
酒店金钥匙培训
酒店金钥匙培训1. 引言酒店金钥匙是指开启所有酒店客房的通用门禁钥匙，它代表了酒店员工的身份和责任。
为了确保酒店金钥匙的安全使用和保管，在酒店行业中，金钥匙培训是必不可少的一环。
本文将介绍酒店金钥匙培训的重要性、培训内容和方法。
2. 酒店金钥匙培训的重要性酒店金钥匙是一项重要的资源，它不仅可以开启客房门禁，还可以控制酒店的安全和服务质量。
因此，金钥匙的使用和保管需要严格的培训和管理。
以下是酒店金钥匙培训的几个重要原因：2.1 提高安全性金钥匙是酒店安全的关键。
通过金钥匙培训，员工可以了解使用金钥匙的规范和注意事项，提高开房和迎宾的安全性。
他们将学习如何正确使用金钥匙，并了解保证客人隐私和酒店财产安全的重要性。
2.2 提升服务质量金钥匙也代表了酒店服务质量的水平。
通过培训，员工将学习如何使用金钥匙提供高效和周到的服务。
他们将了解如何快速准确地开锁和锁门，确保客人的顺利入住和离店体验。
2.3 防止金钥匙丢失或被滥用由于金钥匙的特殊性，一旦丢失或被滥用，可能会对酒店造成严重的损失。
金钥匙培训将强调金钥匙的保管和使用责任，确保金钥匙不会落入不法之手。
员工将学习如何正确保管金钥匙，避免意外丢失或滥用。
3. 酒店金钥匙培训的内容酒店金钥匙培训的内容应涵盖以下几个方面：3.1 金钥匙的规范使用培训应包括金钥匙的正确使用流程和规范操作。
员工将学习如何正确开锁和锁门，如何处理不同类型房间的金钥匙，如何使用备用钥匙等。
规范使用的培训将确保金钥匙不被滥用或造成不必要的损失。
3.2 金钥匙的保管与管理培训应包括金钥匙的保管和管理。
员工将学习如何妥善保管金钥匙，确保金钥匙始终在指定人员的手中。
此外，员工还将了解金钥匙管理的重要性，包括如何记录金钥匙的使用情况、如何进行金钥匙的交接和核对等。
3.3 客房安全和防护金钥匙培训应重点强调客房安全和防护。
员工将接受有关客房保密性和安全性的培训，包括如何确保客人隐私不被侵犯、如何正确处理客人的财务信息等。
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前厅部
培训目的
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目
课程大纲
• • • •
介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
培训内容
• • • • 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目
素质三、最万能的语言是服务
• 为大家讲述一个服务案例：
• • • • • • 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 并将客人引进了大厅。
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。 • 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。 • 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
服务案例
• 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司 做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常 工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人 的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双 方早上的见面时间。 • 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 • 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 • 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， • 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 • 长的说道“Thanks for your good job！”
金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本 要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的 渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
• 素质二、热爱工作： • 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、 自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、 幽默、乐于助人、善解人意。
金钥匙的素质要求
• • • • 素质四、有一颗追求卓越的心： 素质五、自知之明 素质六、常识 素质七、越俎代庖
金钥匙的素质要求
• • • • 素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心
五、金钥匙服务项目
• 1、行李服务：提供安全、准确、快速的 行李运送服务 • 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特 快专递服务 • 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客 服务
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
服务案例
• • • • • • • • • • • 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。
金钥匙服务项目
• 10、代购服务：提供商务用品、会议用 品、土特产的代购服务 • 11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名 片等系列代办服务
国内部分
• 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6 日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白 天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭 店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席 代表。
国内部分
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5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳 中国成为UICO第31个成员国。 • 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国 旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成 立。
金钥匙服务项目
• 4、票务服务：提供机票、车票代购及要 票确认、改签服务 • 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务 用车、旅游巴士、相机等租赁服务 • 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、 订餐及其他预订服务
金钥匙服务项目
• 7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 • 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物 品寄存、提取服务 • 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相 关服务信息
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
国内部分
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7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉 • 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 • 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 • 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 • 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 • 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 • 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 • 去，一是路途〈夜间山路行车〉