管理学案例 — 星巴克
管理学作业星巴克案例
管理学作业星巴克案例【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德?舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
管理学星巴克案例分析
• 固定的调薪 • 提供卫生，合伙人扶助 方案、伤残保险
（work over 20hours/week）
• 工作时间达到或超过半 职的合伙人可以享受健 康福利。
（医疗，药物，眼科，牙医，替代 医疗治疗）
• 全职合伙人带薪休假，个人纪念 日有薪假
• 假日工作享受一倍半工资 • 所有的合伙人都可以获得免费饮 料和一磅咖啡豆 • “特别福利组合” （旅游、交通、子女教育、进修、 出国交流等等福利和补贴）
企业品牌在世界品牌实验室(World Brand Lab) 编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名 列第八十二
“星巴克”
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔小说 《白鲸》中一位 处事极其冷静， 极具性格魅力的大副 他的嗜好就是喝咖啡
星巴克文化，是一种舒适，轻松, 温馨的休闲文化。
在星巴克消费，顾客不必装绅士， 不必按一般商家所设计， 引导或暗示的固定消费模式行事。
-一个除家庭和工作以外的舒 服的社交聚会场所，成为顾客的 另一个“起居室”
既可以会客， 也可以独自在这里放松身心。
“第三生活空间”
在星巴克公司，我们不称员工， 而叫“合伙人” 星巴克现在遍布全球的“合伙人” 约145,000人
“如果说有一种令我在星巴克感 到最自豪的成就，那就是我们在 公司工作的人中间建立起的这种 信任和自信的关系。”
成长之路
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店， 开始经营咖啡豆业务
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克， 担任市场和零售营运总监 1987年，舒尔兹先生收购星巴克， 开了第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市， 从此进入了一个新的发展阶段 2009年，星巴克推出速溶咖啡Via， 仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额， 并建立4万多个销售网点
战略管理 星巴克案例五力模型分析
潜在竞争者分析
潜在竞争者进入壁垒
✓ 规模经济：新进入的咖啡生产者严重缺乏成本优势 ✓ 品牌忠诚：对咖啡行业来说，品牌的影响力很大。星
巴克通过店面设计、店内氛围、产品设计、品牌化运 作保证了客户的品牌忠诚度。2003在《品牌周刊》的 “超级品牌名单”上排名第八。 ✓ 绝对成本优势：星巴克的供应商体系、集中化采购、 标准化合同、运营水平和资金成本都形成了绝对成本 优势 ✓ 顾客转移成本：星巴克通过多图VISA卡增加了顾客转 移成本，如果顾客转移，将不能获得星巴克卡的奖励 ✓ 政府管制：无太大壁垒
与冰淇淋店、酒店、百事可乐等公司合 资，获得极好销量
结论：在超市、商店等零售市场，有替代品威 胁，但在连锁店面市场，不具有可替代性
供应商讨价还价的能力分析
星巴克的主要供应商是咖 啡豆供应商和牛奶供应商， 咖啡豆的质量对于星巴克 咖啡而言非常重要，咖啡 豆的来源大约有50%来自 拉丁美洲，35%来自太平 洋周边，以及15%来自东 非
星巴克：把星巴克建设成为世界上最好的咖啡 提供者，在发展中坚持我们永不妥协的信念
波特的五种竞争力量模型
潜在竞争者
潜在竞争对手进入的风险
供应商力量
供应商讨价还价的能力
竞争强度
购买者力量
购买者讨价还价的能力
替代者
产业替代性产品的相似度
产业竞争强度现状
专业咖啡市场
至少20家小型本地 连锁店和区域性连锁 店准备在自己的本地 市场上展开竞争。如 图利斯咖啡、布鲁哈 哈咖啡
在超市商店等零售市场有替代品威胁但在连锁店面市场不具有可替代性星巴克的主要供应商是咖啡豆供应商和牛奶供应商咖啡豆的质量对于星巴克咖啡而言非常重要咖啡豆的来源大约有50来自拉丁美洲35来自太平洋周边以及15来自东供应商讨价还价的能力分析星巴克通常是通过直接与供应商合作以及提供给他们培训所以星巴克和供应商之间一直保持着密切的关系
激励-星巴克人和成就企业(管理学案例)
组织激励
你认为星巴克的取得成功的最关键因 素是什么？为什么？ 素是什么？为什么？
人和关系 领导者的战略决策 新型的股票计划
• "活泼的风味"——口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋； • “浓郁的风味”——口感圆润，香味均衡质地滑顺，醇度饱满；
• "粗旷的风味"——具有独特的香味，吸引力强。
二.服务
为顾客提供优质的服务，三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾 客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾 客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。 第三场所： "星巴克体验"还包括店内浓郁而亲切，时尚且雅致的环境。星巴克公司努力使自 己的咖啡店成为人们的"第三场所"（Third Place）——家庭和工作以外的一个舒服的社交聚 会场所，成为顾客的另一个"起居室"，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。人们每次 光顾咖啡店都能得到精神和情感上的报偿。 星巴克格调：无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶 声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声， 都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种"星巴克格调"。
•
《商业周刊》评出的2001年全球100个最佳品牌中，星巴克排名第88位， 但《商业周刊》称星巴克是"最大的赢家"，因为在许多著名品牌的价值大跌 的2001年（如施乐的跌幅为38%，亚马逊和雅虎的跌幅均为31%），它 的品牌价值猛增了38%，在100个著名品牌中位居第一。
管理学案例 — 星巴克
组织内部发展
• 四种职务人员：值班人员、值班经理、店 副理、店经理。 C • 员工可以与店经理沟通，清楚自己未来的 生涯发展 ，接受不同的职务训练。 • 店经理大部分都是由组织内部晋升上来的。
全面薪酬体系
C 报酬激励计划
股票投机方案
报酬激励计划
C
提供卫生、 牙科保险以及 员工扶助方案、 伤残保险
帮助处理 工作及家 庭问题
股票投机方案
C 允许以折扣价购买股票
每年提供一定期权，总 金额为基本工资的14%
企文化和 核心价 值观
财务业绩 C
C
Thank
C
招聘工作的基础
• 人力资源规划 C • 工作分析： 职务说明：工作包括的任务、义务和责任，通常 以职务说明书的形式出现 职务规范：履行职责所需要的知识、技能和素质
职务说明书
C
招聘渠道的选择
• 内部提升：从组织内部提拔那些能够胜任 C 的人员来充实组织中的各种空缺职位 • 外部招聘：根据一定的标准和程序，从组 织外部众多候选人中选拔符合空缺职位工 作要求的人员 • 公开竞争
小时培训员工 C
人员培训的目的和程序
• 目的：教授组织成员如何完成目前的工作， C 帮助他们获得高绩效的完成工作所需的知 识和技能。 • 程序：分析培训需求—制订培训计划—实 施培训—效果评价—培训反馈
星巴克体验：员工的培训
• “星巴克体验”? C • 统一星巴克学习发展专员陈文怡表示，这 是针对员工的工作职责所规划的，透过标 准化的工作程序与明确的目的，可以协助 员工在工作中更快进步。
选拔的基本过程
结构化面试
非结构化面试
笔试
面试
体能测试 绩效模拟测试
C
企业管理培训案例：星巴克
案例二：星巴克在互联网大潮下，很多的传统企业需要做互联网或者通过互联网来传输业务，但并不是所有的企业都能转型成功。
星巴克的经验或许说明，传统企业的互联网化转型，疾风劲雨并非最佳，循序渐进也是好办法。
1999 年6月30号，对星巴克CEO兼董事长Howard Schultz来说是一生中最难堪的时间之一。
当时这位公司创始人兴冲冲地向外界宣告这家销售咖啡饮料的公司正变成一家互联网公司—推出门户网站、在线销售咖啡和厨房用品、向一家在线聊天公司投资2000万美元……结果星巴克股价当天应声下跌15%。
投资者不能理解一家卖咖啡饮料的公司为什么要如此积极地使用互联网术，不菲的投入也把他们吓坏了。
Schultz 对媒体承认“我在这件事上摔了跟头。
”直到2012年8月Schultz掏出2500万美元坐进移动支付公司Square 的董事会，外界才发现，Schultz从未放弃过为自己的公司加入科技基因的努力。
经历过当年的难堪之后，他学会小心翼翼地低调推行星巴克的改造。
这家总部位于西雅图的公司除了建立起电子商务体系外，还非常积极地拥抱移动互联网。
星巴克在2009年就推出了手机应用客户端。
2013年1月在美国市场推出手机支付后，截至2014年7 月交易数量已达6000 万笔，每周通过手机支付的订单超过100万笔。
Schultz 希望让消费者在潜移默化中接受一个与过去大不相同的星巴克。
时至今日已经很难找到一家不提供手机应用或缺少社交媒体战略的大型公司，但星巴克在这方面的投入和营销已经领先于零售业的同行。
如今星巴克不仅成为美国移动支付规模最大的零售公司，其在Facebook、Twitter、Pinterest等社交媒体也是最受欢迎的食品公司。
Schultz如此迫切地向电子商务、手机支付和社交网络营销转移，原因很简单——顾客在哪儿，星巴克就去哪儿。
更何况新技术能把咖啡店内外的顾客关系紧密联系在一起，以前星巴克可做不到这些。
根据星巴克的数据，其消费人群大部分都在使用智能手机，不论是苹果的iPhone 还是各种款式的安卓手机。
管理学作业星巴克案例
【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德·舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
星巴克管理学案例分析范文
管理学原理案例分析：星巴克成功的秘密1. 要有公司使命星巴克有一个简单的使命：激发和孕育人文精神——每人，每杯，每个社区，每次。
公司坚持实践这一使命宣言已超过四十年，因为星巴克不仅仅是一个咖啡馆，对于需要从琐碎的日常工作中解脱出来的人们来说，它己经成为他们喜欢的一个好去处。
它己经成为朋友小聚和商务人士开会的首选地点。
无论顾客们的年龄、职业，也无论星巴克咖啡馆的位置，星巴克都希望提供给人们一种独特的体验：即，星巴克咖啡馆是一个放松的地方，一个工作和社交的地方。
2.向你的客户问问题如果你曾经去过一家你不是经常去的星巴克，你可能就会注意到，员工有时会问你想要什么。
当谈到客户服务时，这是一种简单而有效的技巧，并且也是营销者们应该利用的技巧。
当你知道你的客户想要什么时，你就可以帮助他们做出最终的营销决策。
3.要了解你的客户和员工说到了解你的客户，如果你经常去星巴克，那么你就一定知道，你最喜欢的咖啡师知道你的名字以及你想点什么饮料。
这一点小小的人情味会令你印象深刻，因为，为顾客提供这种令人难忘的个人体验是可以让顾客高兴的一个最重要的因素。
同时，也要了解你的员工。
你永远不知道他们可能会给一桌客人带来什么。
例如经典的星冰乐（Signature Frappucino）就是由一个叫迪娜•甘平（DinaCampion）的星巴克一线员工发明的。
4.要有创新性星巴克尽量忠实于其传统，但公司也非常具有创新性。
该公司甚至允许客户通过iPhone手机软件购买他们的产品，并且是第一批进军移动服务市场的公司之一。
所以要记住——虽然忠于你的传统很重要，但是适应并且欢迎改变也很重要。
5.要勇于承担责任你在星巴克点饮料有没有被弄错的时候？如果有的话，当时的情形是什么样子的？毫无疑问，你一定会收到你想要的饮料。
星巴克培训员工每一次都为他们的客户提供最好的体验。
这意味着他们要为任何差错承担责任。
我们都会犯错误。
然而，差距的根本在于，坦白地承认这些错误并且以专业和及时的方式解决它们。
星巴克公司客户关系管理案例
星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。
如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。
一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。
--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。
管理学 -星巴克
发展历程
• 1971年，星巴克在西雅 图派克市场成立第一家 店 • 1982年加入星巴克的关 键人物舒尔茨(现任董事 长) • 1987年，舒尔茨先生收 购星巴克，从此带领公 司跨越了数座业务发展 的里程碑
•1992年，星巴克作为第一 家专业咖啡公司在纽约成 功上市，从此进入一个新 的发展阶段
现星巴克CEO。
•星巴克在全世界39个国家，拥 有超过13000家门店，145000 名员工 。 •公司连续多年被美国《财富》 杂志评为“最受尊敬的企业”
• 是什么让星巴克获得了巨大的成功呢？
极品咖啡 的 品质追求 多种多样 的 营销手段
第三空间 的 品牌定位
重视员工 的 核心理念
第三空間的品牌定位
•第一空间是家，第二空间是办公地点。星巴克对准了目 标顾客的心理需求，要为人们提供第三个生活的场所， 及交流与谈天的场所。 •星巴克位于这两者之间，以其独具设计感及优雅特质， 并且相当友善亲切的态度，制造出一个热忱和充满活力 的随性环境。让大家感到放松、安全，同时又产生归属 感。
返回
美国《商业周刊》 报道，从20世纪90 年代中期到后期， 星巴克员工的流动 率一直都是餐饮和 快餐业中最低的。
——那究竟是 什么使得员工 如此忠于星巴 克呢？
重视员工的核心理念
•在星巴克公司的中，员工被放在第一位，利润则位于第二。 •星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，而节省下来的 宣传费都用在提升员工待遇以及专业培训上，坚持每一位店 员都拥有最专业的知识与服务热忱。
星巴克 starbucks
星巴克（Starbucks） • 是美国一家连锁咖啡公司， 成立于1971年。 • 是全球最大的咖啡连锁店， 惟一一个把店面开遍四大 洲的世界性咖啡品牌。
星巴克公司治理案例三篇
星巴克公司治理案例三篇精品文档，仅供参考星巴克公司治理案例三篇星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
以下是小编为大家带来的关于星巴克公司治理案例，以供大家参考!星巴克公司治理案例1刘冬春秋+吴作凤摘要：星巴克从西雅图的一间咖啡零售店，发展成国际著名的咖啡连锁品牌店，其独特的企业文化是支撑企业健康发展的内在驱动力。
本文通过分析认为，体验式的文化氛围引领消费者;自我价值实现的文化导向赢得员工信任;创新的文化追求助力企业发展的企业文化是促进星巴克成功最主要的路径。
关键词：星巴克;公司战略;企业文化一、咖啡王国的崛起星巴克(Starbucks)咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和星巴克品牌拥有者。
其旗下的零售产品达30多款，包括全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡饮料、新鲜美味的糕点以及丰富多样的咖啡杯等商品。
公司在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12，000家咖啡店，员工超过117，000人。
备受好评的星巴克连续多年被美国《财富》杂志评为最受尊敬的企业。
星巴克每一年的业绩在同行业中稳步上升，从数据来看，2012年到20XX年，星巴克在美国500强企业的排名逐年上升，由最初的227名上升至146名。
2015年，星巴克营业收入近192亿美元，营业收入增长率稳定在15%上下，实现了利润的稳步增长。
这家咖啡巨头连续23个季度在全球销售额增长超过5%。
财务数据显示，星巴克在世界咖啡行业中长期占据一席之位，并不断向外扩张。
企业文化是支撑星巴克从不起眼的咖啡零售店发展成咖啡行业巨头的重要因素。
企业文化作为一个企业的灵魂，在其日常运行中起着非凡的作用。
星巴克的企业文化核心有三个方面。
第一，打造全新的体验式文化氛围。
在当时，此举可谓是一大创新，星巴克在舒尔茨的打造下使人们拥有了一种咖啡生活--介于家与办公室的第三空间，使顾客尽可能地畅游其中。
星巴克公司治理案例三篇汇总
星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
以下是520作文网为大家带来的关于星巴克公司治理案例，以供大家参考!星巴克公司治理案例1刘冬春秋+吴作凤摘要星巴克从西雅图的一间咖啡零售店，发展成国际著名的咖啡连锁品牌店，其独特的企业文化是支撑企业健康发展的内在驱动力。
本文通过分析认为，体验式的文化氛围引领消费者;自我价值实现的文化导向赢得员工信任;创新的文化追求助力企业发展的企业文化是促进星巴克成功最主要的路径。
关键词星巴克;公司战略;企业文化一、咖啡王国的崛起星巴克(Starbucks)咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和星巴克品牌拥有者。
其旗下的零售产品达30多款，包括全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡饮料、新鲜美味的糕点以及丰富多样的咖啡杯等商品。
公司在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12，000家咖啡店，员工超过117，000人。
备受好评的星巴克连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
星巴克每一年的业绩在同行业中稳步上升，从数据来看，2012年到2016年，星巴克在美国500强企业的排名逐年上升，由最初的227名上升至146名。
2015年，星巴克营业收入近192亿美元，营业收入增长率稳定在15%上下，实现了利润的稳步增长。
这家咖啡巨头连续23个季度在全球销售额增长超过5%。
财务数据显示，星巴克在世界咖啡行业中长期占据一席之位，并不断向外扩张。
企业文化是支撑星巴克从不起眼的咖啡零售店发展成咖啡行业巨头的重要因素。
企业文化作为一个企业的灵魂，在其日常运行中起着非凡的作用。
星巴克的企业文化核心有三个方面。
第一，打造全新的体验式文化氛围。
在当时，此举可谓是一大创新，星巴克在舒尔茨的打造下使人们拥有了一种咖啡生活--介于家与办公室的“第三空间”，使顾客尽可能地畅游其中。
客户关系管理案例六——星巴克
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店 4、种植加工领域
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
卖咖啡，更是一种生活体验。 出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。 喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。 要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新
定义新目标市场
体验式 营销
第三空间 的 品牌定位
重视员工 的 核心理念
极品咖啡 的 品质追求
星巴克成功秘诀
体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式 企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自己将得到什么样的体验。企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性
营销 体验
体验式营销
文化营销
口碑营销
教育消费
公益营销
全方位造势
顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受
星巴克 星巴克品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活的 代言人
星巴克制造氛围 顾客情感体验
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分
星巴克对原材料十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是端给顾客那一刻，一切都必须符合最严格的标准。 星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面。
企业管理案例论文--服务策略创新—星巴克(精)
服务策略创新—星巴克摘要:本文主要介绍星巴克公司在服务策略方面的创新。
星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发,联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，用一对一的服务模式，增加顾客的归属感。
另外，自助式服务和互动式服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客.神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一.星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。
在注重顾客服务的同时.星巴克也不忘记员工服务.通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。
关键字：星巴克，服务,创新星巴克背景简介:星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和品牌拥有者.旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌. 1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。
目前公司已在北美，拉丁美洲,欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117,000人。
长期以来,公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验",让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时,公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
管理学经典案例分析：星巴克经营模式
管理学经典案例分析：星巴克经营模式
一、品牌定位
星巴克的品牌定位十分明确，它的目标客户群是追求高品质生活的都市精英。
通过对每杯咖啡的精细制作和服务体验的提升，星巴克赢得了众多忠实的客户。
同时，星巴克一直秉持着社会责任的理念，从产品选择、环保行动到员工福利等方面，都表现出一家有担当的企业形象，深受顾客的好评和信赖。
二、门店设计
星巴克门店的设计独具匠心，每一个细节都经过精心考虑，以打造出独特的咖啡文化氛围。
从绿色的墙壁、舒适的座椅、温馨的灯光设计到每一份杯具的摆放，星巴克门店都给人一种温馨、舒适、放松的感觉。
这种独特的门店设计不仅提高了客户的满意度，同时也创造出了品牌的文化价值。
三、人才管理
星巴克高度重视员工培训和激励，提供定期的培训机会和良好的职业晋升机制。
同时，星巴克员工的待遇也十分优厚，除了基本工资、丰厚的奖金
和福利外，还有免费的咖啡和餐食等福利，让员工愿意长期留在星巴克工作。
这种长期的员工关系建立了员工和企业之间的互信和默契，提高了服务品质和客户满意度。
四、营销策略
星巴克采用多元化的营销策略，包括广告宣传、社交媒体、礼品卡和会员计划等。
其中，会员计划是星巴克最成功的营销策略之一，它为客户提供了多重福利，包括免费咖啡、生日礼物、优先购票等，吸引了大量会员，从而形成消费俱乐部效应。
此外，星巴克还通过社交媒体和礼品卡等方式扩大品牌影响力和客户忠诚度。
综上所述，星巴克的成功，源于它在品牌定位、门店设计、人才管理和营销策略等方面的精细把握和不断创新。
它的经营模式值得其他企业借鉴和学习，在全球范围内赢得更多的忠实客户。
管理心理学案例应用——星巴克员工的管理和激励模式
管理心理学案例应用——星巴克员工的管理和激励模式星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971 年成立，为全球最大的咖啡连锁店。
企业的成功不仅得益于注重为顾客创造全新生活体验，还在很大程度上归功于先进的员工管理体系。
第一，企业与员工之间是“伙伴关系”。
星巴克的员工叫“合伙人”。
星巴克自1991 年开始面向全体员工实施“咖啡豆股票”期权方案，使每位员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每位员工和企业整体的业绩相联系，所有员工都与 CEO 一样保持积极的工作心态。
公司每年提供一定的期权，总金额达到基本工资的14%，只有满足以下条件的员工才可以得到期权：从四月一日开始到整个财政年度末都在公司工作 (500h 以上)，截止到一月份发放期权时仍留在公司工作的职员。
星巴克的股票一直处于上升趋势，那么员工所得到的期权价值也就越来越大。
第二，为加强公司文化，星巴克建立了一套完善的福利体系。
对于全职和兼职员工，公司给免费提供卫生保险、牙医保险、伤残保险及员工扶助方案；公司还帮助处理员工工作及员工家庭问题。
除此之外，星巴克还实施弹性福利制度，又被成为“自助餐式的福利”，公司为职工提供退休抚恤金、医疗保险等福利，以及公司支付的其他货币性的开支等，员工可以在企业提供的多种福利中任意选择所需福利。
享受到这些福利的员工更加信任公司，因此对顾客服务得更加完善。
第三，采取公开的沟通方式。
沟通是管理层了解员工的最佳方式，更能有利于互相理解，提高员工对工作的热忱。
在星巴克公司内部，员工一年要开好几次公开大会，告诉员工公司最近的重大事项，公开公司的财务状况，并且可向公司的管理层提问。
这样可以了解员工真正想要的是什么，员工从自身出发对公司决策的满意度，从而实现薪酬管理透明化，真正做到公平公正公开的管理。
另外，公司也会把员工的来信刊登在内部杂志上，大家一起来讨论，因为这些信大多都是有关公司发展、员工福利和股东方案的问题。
第四，为员工提供“伙伴”般的人文关怀。
管理学案例研究星巴克的品牌管理策略
管理学案例研究星巴克的品牌管理策略管理学案例研究：星巴克的品牌管理策略1. 引言在当今竞争激烈的市场中，品牌管理是企业取得成功的重要因素之一。
本文将通过对星巴克的品牌管理策略进行案例研究分析，旨在探讨其在市场中建立了强大的品牌形象的关键因素。
2. 品牌定位2.1 提供高品质的咖啡和饮品星巴克通过选择优质的咖啡豆，与农民建立长期合作伙伴关系，并通过精心挑选烘焙和磨豆的工艺，提供高品质的咖啡和饮品给消费者。
这一战略使得星巴克在市场中树立了口碑，成为咖啡行业的领导者。
2.2 打造舒适的咖啡店环境星巴克注重店内环境的设计，力求为顾客提供舒适、温馨的就坐空间。
店内装饰简约时尚，音乐轻柔愉悦，并提供免费无线网络，使顾客能够尽情享受闲适的咖啡时间。
这种注重细节的环境营造，增强了顾客对品牌的忠诚度。
3. 品牌传播3.1 产品和服务创新星巴克不断引入新产品和服务创新，以满足不同消费者的需求。
例如，推出低卡路里饮品、提供咖啡足迹追踪等服务，不仅满足了健康意识较高的消费者对产品的需求，也增加了顾客的黏性和对品牌的认同感。
3.2 社交媒体和数字营销星巴克积极利用社交媒体和数字营销渠道进行品牌传播。
通过在社交媒体平台上定期发布与咖啡相关的内容、与顾客互动，星巴克建立了积极活跃的社交媒体形象，并通过在线点餐、会员优惠等数字化服务，提高了用户体验和忠诚度。
4. 品牌扩张4.1 加盟店模式星巴克采用加盟店模式扩张业务，通过与合作伙伴建立长期稳定的关系，在全球范围内迅速扩大品牌的市场覆盖面。
通过这种模式，星巴克能够快速适应当地市场需求，提供与当地文化相融合的产品和服务。
4.2 多元化产品线星巴克不仅提供咖啡和咖啡饮品，还推出了瓶装饮料、咖啡豆、咖啡机等多元化产品线。
这种多元化战略为品牌带来了更多的销售渠道和利润来源，同时也使得星巴克在消费者心目中的形象更加全面。
5. 品牌管理的挑战与策略5.1 地域文化差异随着品牌的全球扩张，星巴克需要应对不同地域文化差异带来的挑战。
管理案例深度揭秘星巴克运营成功之道
管理案例：深度揭秘星巴克运营成功之道在世界上，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧。
一、根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式根据美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：1．星巴克占100%股权，比如在英国、泰国和澳大利亚等地；2．星巴克占50%股权，比如在日本、韩国等地；3．星巴克占股权较少，一般在5%左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增资之前的上海等地；4．星巴克不占股份，只是纯粹授权经营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地；这样做的好处是“它可以借别人的力量来帮它做很多事情，而且是同一个时间一起做。
”二、以直营经营为主30多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
星巴克之所以采取直营方式的理由是：品牌背后是人在经营，星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念，认同品牌，强调动作、纪律、品质的一致性；而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看作赚钱的途径，可以说，他们惟一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
因此，为了不让品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开放加盟权。
三、不花一分钱做广告“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。
据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。
星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是分店本身，而不是广告。
如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。
星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。
“我们的员工犹如“咖啡通”一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。
通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。
这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”另外，星巴克的创始人霍华?舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。
[管理学]星巴克案例分析
![[管理学]星巴克案例分析](https://img.taocdn.com/s3/m/0500db816f1aff00bed51e69.png)
▪ 开了数百家店之后，顾客开始抱怨缺乏新鲜感
▪ 曾经正确的抉择，日久都会生变(厌)，所以必 须不停地求新求变（Innovation）
▪ 成立专属“店面设计团队” ，自行设计、施 工、统一采购材料
– 汽车点购专用道(Drive-Through)
– 超市咖啡摊
– 华丽型、颓Байду номын сангаас型、…….
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35
星巴克提供的嗅觉享受
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10
星巴克
——咖啡神话
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11
星巴克成功之路
▪ 星巴克指导原则 ▪ 星巴克使命宣言 ▪ 星巴克品牌扩张 ▪ 星巴克迷人之处
▪ 星巴克“品牌战略” ▪ 星巴克“攻心战略” ▪ 星巴克“顾客战略” ▪ 星巴克“创意设计”
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12
星巴克指导原则
▪ 提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相 互信任的工作氛围
▪ 互动式服务
▪ 自助式服务
▪ 顾客关系
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29
互动式服务
▪ 星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的 消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其 服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖 啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动， 其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知 识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文 化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐 有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可 以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为
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18
营造“第三空间”
▪ 家庭——生活之所，办公室——工作之所， 第三空间——精神栖息之所
▪ 星巴克以为顾客创造“第三空间”为主题， 营造一个全新的体验。
▪ 起居风格的装修，仔细挑选的装饰物和灯具 ，煮咖啡时的嘶嘶声，这些都是顾客熟悉的 、感到舒服的声音，烘托出了一种星巴克情 调，体现其人文关怀。
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• 公开竞争
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12
笔试 背 景 信 息
选拔的基本过程
结构化面试 非结构化面试
面试
体能测试 绩效模拟测试
C
测试
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13
面试举例
• 您是一家咖啡店的店经理，你发现店内同时出现 下列状况：
C 1.许多张桌子桌面上有客人离去后留下的空杯未清 理，桌面不干净待整理. 2.有客人正在询问店内卖哪些品种，他不知如何点
咖啡交流、简易服务C、吧台技术。
• 作用：了解组织的文化历史；强化人与人 沟通的重要性；尊重人性的感觉 ；
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18
人的产业
• 董事长霍华.舒兹曾经说过，星巴克所从事的是 “人的产业”，不是咖啡产品，而是提供好咖啡来
服务人，教导员工如何喜欢咖啡、了解咖啡、分
享咖啡知识。
C
• “咖啡学习护照”
• 每天十分钟，一起品尝、讨论咖啡，形成一种星 巴克特有的咖啡文化，组织自然散发出浓厚的咖
目录 Contents
管理学
人员配备 人员培训
C
Page
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1
C
1971
西雅图派克超市
h
2
将
C
霍华德·舒尔茨
h
注入 1982
3
C
1987
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4
历史标志 C
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5
h
6
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7
人员配备的流程 C
h
8
人员配备的基本要素
❖招聘与选拔
12..招招聘 聘工 渠作 道C的 的基 选础 择
3.选拔的基本过程 ❖培训与发展 ❖绩效管理 ❖薪酬分配
帮助处理 工作及家 庭问题
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22
股票投机方案
允许以折扣价C购买股票
每年提供一定期权，总 金额为基本工资的14%
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23
企业 目标
C
分
文化和
析 评 价
核心价 值观
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24
财务业绩 C
h
25
C
Thank
h
26
C
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27
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9
招聘工作的基础
• 人力资源规划
• 工作分析：
C
✓ 职务说明：工作包括的任务、义务和责任，通常 以职务说明书的形式出现
✓ 职务规范：履行职责所需要的知识、技能和素质
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10
职务说明书 C
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11
招聘渠道的选择
• 内 的部人提员升来：充从 实组 组织 织内 中C 部 的提 各种拔空那缺些职能位够胜任
识和技能。 • 程序：分析培训需求—制订培训计划—实
施培训—效果评价—培训反馈
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16
星巴克体验：员工的培训
• “星巴克体验”? C
• 统一星巴克学习发展专员陈文怡表示，这 是针对员工的工作职责所规划的，透过标 准化的工作程序与明确的目的，可以协助 员工在工作中更快进步。
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17
星星工具
• 新进人员都必须经过四种核心课程（他们 昵称为“星星工具”），包括星巴克体验、
咖啡菜单。
3.已有客人点完成咖啡，正在收银机旁等待结帐。 4.有厂商正准备要进货，需要店经理签收。 • 请问，针对上述同时发生的情况，你要如何排定
处理之先后顺序，为什么？
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14
小时培训员工 C
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15
人员培训的目的和程序
• 目帮助的他：教们授获组得织高成绩员效C如的何完完成成工目作前所的需工的作知，
啡体验。
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19
组织内部发展
• 四种职务人员：值班人员、值班经理、店
副理、店经理。 C
• 员工可以与店经理沟通，清楚自己未来的 生涯发展 ，接受不同的职务训练。
• 店经理大部分都是由组织内部晋升系 报酬激励C 计划
股票投机方案
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21
报酬激励计划
C
提供卫生、 牙科保险以及 员工扶助方案、 伤残保险