【在线】电子科大17春《客户关系管理》在线作业2

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华师17春秋学期客户关系治理在线作业

华师《客户关系治理》在线作业一、单项选择题（共25道试题，共50分。

）V1.第四代呼唤中心的要紧特点是A.集成了CTIB.集成了ACDC.集成了IVRD.集成了Internet2.目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库打算（Whips）处于领先地位。

A.麻省理工大学B.剑桥大学C.斯坦福大学D.牛津大学是指客户呼唤电话进入序列后等待业务代表回答的时刻。

A.平均排队时刻B.平均持线时刻C.事后处置时刻D.平均应答时刻，也确实是企业资源打算（EnterpriseResourcePlanning），起源于世纪50年代初世纪60年代初世纪70年代初世纪80年代初第一个提出了CRM。

D.波士顿HurwitzGroup不属于SCM系统演变所经历的时期。

A.企业资源打算系统时期B.物料需求打算时期C.企业内部供给链执行应用系统时期D.企业间供给链的执行应用系统时期以为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。

D.波士顿HurwitzGroup8.最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是B.闭环MRPⅡ9.呼唤中心（CallCenter），最先出此刻20世纪70年代的A.汽车行业B.银行业C.民航业D.保险业不属于ERP系统进展所经历的时期。

A.物料需求打算B.闭环MRPC.制造资源打算D.信息资源计划，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”B.“黄金客户”和“铁质客户”C.“黄金客户”和“白金客户”D.“白金客户”和“铁质客户”解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM 流程优化报告。

A.项目领导B.业务顾问C.技术顾问D.产品顾问13.在《客户关系治理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动领导相对应的CRM流程步骤是A.了解B.成立关系C.互动D.连接先用相似统计的方式取得具有相似爱好爱好的邻居用户，因此该方式也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。

【在线】电子科大17春《物流学基础》在线作业2

【在线】电子科大17春《物流学基础》在线作业2一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。

） V 1. 按沟通联络方式的不同，物流信息可分为书面信息和（）A. 口头信息B. 媒介信息C. 网络信息D. 外部信息2. 流通为实现物资从生产者手中转移到消费者手中的目的，必须克服( )A. 供需之间的产品的所有权距离、空间距离和时间距离B. 供需之间的产品的所有权距离、空间距离和观察距离C. 供需之间的产品的所有权距离、观察距离和时间距离D. 供需之间的产品的观察距离、空间距离和时间距离3. 以下物流活动中，不是其基本职能的是（）A. 包装B. 装卸C. 物流情报D. 管理4. 作为客户服务重要组成部分的( )成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。

A. 信息化管理B. 标准化管理C. 绩效评价D. 物流服务5. 建立系统情报网、对系统进行统一管理的重要前提条件是( )。

A. 物流专业术语的标准化B. 标识的标准化C. 条形码的标准化D. 物流核算、统计的规范化6. 以下对狭义第三方物流描述不正确的是（）A. 提供现代化的物流服务的长期物流活动B. 提供系统化的物流服务系统C. 是委托——承包形式的业务外包D. 向货主提供一般性物流服务7. 物流系统的结构由三个因素构成，即方式、接点和（）A. 框架B. 线路C. 连线D. 网络8. 下列不是按管理层次分类的物流信息是( )A. 操作管理信息B. 知识管理信息C. 战术管理信息D. 物流控制层信息9. 应用于生产企业，是由企业采购人员采用应用软件，制订采购计划而进行采购的模式，称为( )。

A. 定期订货法采购B. 定量订货法采购C. MRP采购模式D. JIT采购模式10. 以下哪种情况下的预付运费不应退还（）A. 在卸货港，收货人不来提货B. 承运人未能提供适航船舶在合理时间内开航C. 货物在运输之前丢失或收回D. 货物系由于免责条款以外的原因造成的丢失11. 第二个利润源的挖掘对象是生产力中的( )。

电子科大17春《客户关系管理》在线作业2

2017秋17春电子科大17春《客户关系管理》在线作业2一、单选题（共20 道试题，共100 分。

）1. （）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户满意维度D. 客户价值维度正确答案：2. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（）A. 客户忠实于你战略B. 客户扩充战略C. 客户获得战略D. 客户多样化战略正确答案：3. 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘正确答案：4. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）A. 客户收入水平B. 公司地址C. 公司注册资本D. 客户的交货要求正确答案：5. 消费流行产生的直接原因是（）A. 主观臆断B. 客观分析C. 随机事件D. 社会文化背景正确答案：6. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A. 市场占有率B. 客户满意率C. 客户忠诚度D. 客户价值率正确答案：7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格正确答案：8. （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户价值维度D. 客户满意维度正确答案：9. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（）A. 客户理解B. 客户竞争C. 客户吸引力D. 议价能力正确答案：10. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值正确答案：11. 新产品应具备的基本功能是（）A. 经济耐用B. 经久耐用C. 方便实用D. 经久实用正确答案：12. 进行CRM系统的原型测试不包括（）A. CRM基础数据的准备B. 原型测试的准备C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性D. 进行原型测试正确答案：13. 有助于增强消费群体影响的信息是（）A. 个人信息B. 单向信息C. 双向信息D. 大众信息正确答案：14. 一个企业的（）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A. 战略实施过程B. 组织结构C. 组织文化D. 信息环境正确答案：15. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）A. 客户描述型数据B. 市场促销型数据C. 客户交易数据D. 以上都不是正确答案：16. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（）的实现是企业一切价值实现的源泉。

2020年春【XXX】客户关系管理第二次在线作业(标准)

2020年春【XXX】客户关系管理第二次在线作业(标准)客户关系管理是指通过自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

选择A、营销自动化作为正确答案。

销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持的子系统是呼叫中心。

选择B、呼叫中心作为正确答案。

可视化多媒体呼叫中心是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

选择A、可视化多媒体呼叫中心作为正确答案。

在CRM系统中，渠道管理主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。

选择B、渠道管理作为正确答案。

使用市场营销管理子系统对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。

选择D、市场营销管理作为正确答案。

呼叫中心是指以计算机通信集成技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

选择A、计算机通信集成作为正确答案。

分析型CRM系统的“躯体”是分析型CRM，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

选择C、分析型CRM作为正确答案。

呼叫中心是基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统。

选择C、CTI作为正确答案。

一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：客户分析、市场区段、一对一的市场和事件模型。

选择A、客户分析作为正确答案。

客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的数据处理能力。

选择B、数据处理作为正确答案。

电子供应链是以计算机技术为平台。

选择A、计算机作为正确答案。

B、防火墙只能防止外部攻击，对内部攻击无能为力。

C、防火墙只能防止病毒和恶意软件的攻击，对黑客攻击无能为力。

D、防火墙只能保护网络的硬件设备，对软件系统无保护作用。

关于防火墙，正确的叙述是：防火墙可以通过屏蔽未授权的网络访问等手段将内部网络隔离为可信任网络。

同时，防火墙不仅可以防止外部攻击，还可以防止内部攻击；不仅可以防止病毒和恶意软件的攻击，还可以对黑客攻击进行防护；此外，防火墙不仅可以保护网络的硬件设备，还可以保护软件系统。

南开大学《客户关系管理》在线作业002

《客户关系管理》在线作业客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚为下列哪一种忠诚（）A:垄断忠诚B:亲缘忠诚C:利益忠诚D:潜在忠诚参考选项：D（）根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能A:机器测试B:人员测试C:黑盒测试D:白盒测试参考选项：C企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）。

A:负责型B:伙伴型C:能动型D:被动型参考选项：B一对一营销要求企业鼻血从每一个接触层面，每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所，企业每一个部门和非竞争性企业手机来的资料去认识和了解每一位特定客户属于识别客户中的（）A:深入了解客户B:简单的了解客户C:长期研究客户D:短期研究客户参考选项：CCRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A:结构B:时间C:利润D:质量参考选项：B实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术——（）A:数据库技术B:管理技术C:计算机技术D:客户服务技术参考选项：B对于内在价值型核心客户来说,价值是什么( )A:产品B:效用C:增值服务D:便利参考选项：A下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。

A:两者没有关系B:只有满意的员工才能创造出满意的客户C:正相关关系D:只有满意的客户才能创造出满意的员工参考选项：D（）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序A:ASPB:XMLC:PHPD:CSS参考选项：A关于服务质量的认识，正确的一项是（）。

A:职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B:服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C:技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D:服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考选项：D下面哪一项不是核心客户包含的元素（）A:有较强的市场发展实力B:有较强的技术吸收和创新能力C:对于企业的生意在目前有重要影响的客户D:仅仅有大订单的项目客户参考选项：D。

客户关系管理-第一次在线作业

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。

∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。

∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

【在线】电子科大17春《商品流通概论》在线作业2

【在线】电⼦科⼤17春《商品流通概论》在线作业2⼀、单选题（共 8 道试题，共 40 分。

） V 1. 在发达的市场经济中，劳动⼒的供求是由（）决定的。

A. 经济体制B. 计划机制C. 市场机制D. ⼈才机制2. 商品通过交换⽽实现价值形态的变换和所有权转移的经济运动过程是（）A. 物流B. 资⾦流C. 价值流D. 商流3. 在我国⼀般认为农产品市场是( )A. 完全竞争市场B. 垄断竞争市场C. 完全垄断市场D. 寡头垄断市场4. 有⼀商品的条码为6924973304024，其中692的含义是（）A. 制造商国家或地区B. 制造商代码C. 商品代码D. 校验码5. 商流涉及商品的（）A. 使⽤价值运动B. 物质实体运动C. 价值运动D. 空间转移6. 便利型流通企业的商圈较⼩，其最⼤的特点是经营的( )A. 舒适性B. 专业性C. ⽅便性D. 规模性7. 商品流通处于⽣产和消费的（）地位。

A. 前置B. 中介C. 后续8. 下列各因素中，既影响商品供给也影响商品需求的因素是( )A. 消费者的收⼊B. ⽣产技术的变化C. 政府的消费政策D. 商品⾃⾝的价格⼆、多选题（共 12 道试题，共 60 分。

） V 1. 电⼦商务作为⼀种新型的交易模式，具有的特点是（）。

A. 交易过程的电⼦化。

B. 交易市场的虚拟化。

C. 交易对象特定化、⼴义化。

D. 交易⾼效化。

BCD2. 零售商业的特点是（）A. 交易次数多，但是平均每笔交易⾦额少。

B. 消费者在交易中表现出较强的随机性。

C. 经营场所分散。

D. 商业组织制度⽂化强烈BC3. 零售商业三次⾰命的代表性业态是（）A. 百货店B. 连锁店C. 超级市场D. 购物中⼼BC4. 商业的主要构成要素是（）A. 必须以营利为⽬的B. 必须有独⽴的组织C. 必须从事商品⽣产D. 必须从事专业化和社会化的商品交换BD5. 电⼦商务时代物流的特点是（）A. 信息化B. 现代化C. 物流共同化D. 物流渠道缩短6. 商业的主要构成要素是（）A. 必须以营利为⽬的B. 必须有独⽴的组织C. 必须从事商品⽣产D. 必须从事专业化和社会化的商品交换BD7. 批发商的⽤户主要包括（）A. 批发商B. 零售商C. 制造商D. 个⼈消费者C8. 批发市场的主体是指与批发市场有关的组织或机构，主要包括( )A. 批发市场的开办者B. 批发市场的使⽤者C. 批发市场的交易者D. 批发市场的关联者CD9. 按市场交易商品的范围进⾏划分，可以将批发市场分为（）A. 综合性批发市场B. 专业性批发市场C. 地⽅性批发市场D. 全国性批发市场B10. 所谓流通时间，是指商品从⽣产领域向消费领域的转移过程中所经历的时间，具体包括（）等的综合。

客户关系管理作业

客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。

大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。

其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。

只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。

中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。

大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。

随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。

3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。

国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。

CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

客户关系管理作业与答案

第一章客户关系管理导论、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是( D )A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是( B )A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化 3、 ( C )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是( A )A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C 企业与客户之间是竞争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点( D )A 主要是企业资源的投入客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指(A 合作型客户关系管理管理7、 20 世纪 90 年代，企业与客户沟通的方式是( A )A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C )A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期C 20 世纪 90 年代D 21 世纪9、 ( C )是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、( B )是客户关系管理产生和发展的推动力量。

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（ BCD ）。

B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与B )B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系A 超强的竞争环境B C 管理理论重心的转移 D 因特网等通信基础设施与技术的发展对客户利润的重视、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有( ABCD )。

电子科大17春《信息检索》在线作业2

2017秋17春电子科大17春《信息检索》在线作业2一、单选题（共20 道试题，共100 分。

）1. 下列哪个不是超星数字图书馆的检索方式：：A. 简单检索B. 高级检索C. 快速检索D. 分类检索正确答案：2. 下列哪个数据库是开放式的数字图书馆？A. 万方数据B. 维基C. 维普D. ELSEVIER正确答案：3. 如果希望了解某种产品在使用中可能出现哪些故障，存在哪些缺陷，最好通过下列哪种渠道检索？A. 产品数据库B. 厂商产品说明C. 产品论坛D. 博览会正确答案：4. 主题语言按规范化程度划分，可分为：A. 分类语言和主题语言B. 人工语言和自然语言C. 先组式语言和后组式语言D. 规范化语言和非规范化语言正确答案：5. 综述的写作步骤是：A. 选题,查阅文献,撰写成文B. 选题,查阅文献,加工处理,写提纲,撰写成文C. 题,查阅文献,加工处理,撰写成文D. 查阅文献,加工处理,撰写成文正确答案：6. 手工信息检索的方法中,哪两种属于常用的方法？A. 顺查法和倒查法B. 顺查法和循环法C. 倒查法和追溯法D. 循环法和追溯法正确答案：7. 只知道某书的ISBN，应选择哪种检索途径？A. 分类途径B. 主题途径C. 著者途径D. 信息代码途径正确答案：8. 学位论文不包括A. 博士论文B. 学士论文C. 博士后论文D. 硕士论文正确答案：9. 下列哪种文献属于二次文献:A. 专利说明书B. 学位论文C. 会议文献D. 目录正确答案：10. 使用WEBOFSCIENCE进行检索，限制检索词在同一个字段的检索命令为A. ANDB. ORC. SAMED. WITH正确答案：11. 下列表示逻辑或的符号是：A. “*”B. “+”C. “-”D. “？”正确答案：12. 一般来说，以下哪个为合理的检索步骤：A. 制定检索式---调整检索策略----选择检索系统和数据库B. 课题分析----选择检索系统和数据库----选择检索点与检索词----制定检索式----调整检索策略C. 课题分析----选择检索系统和数据库----选择检索点与检索词----调整检索策略----制定检索式D. 制定检索式----选择检索系统和数据库---调整检索策略正确答案：13. 下列哪种图书不属于工具类图书？A. 科技专著B. 字典C. 手册D. 年鉴正确答案：14. 关于检索集合操作和二次检索的关系，不正确的有A. 两者是完全等价的B. 二次检索可以由检索集合操作完成C. 检索集合操作不一定可以由二次检索达到D. 大多数系统二次检索都是两次检索集合的“逻辑与”操作正确答案：15. 国际专利分类号的简写为：A. CPIB. IPCC. WPIGD. EPI正确答案：16. 下列属于描述信息内部特征的检索语言是：A. 题名B. 代码C. 关键词D. 著者姓名正确答案：17. 国家图书馆检索系统，检索符“?”和“#”的关系为：A. 两者作用一样B. 采用“colo?r”命中的记录更多C. 采用“colo#r”命中的记录更多D. 以上都不对正确答案：18. 文献是记录有知识的:A. 载体B. 纸张C. 光盘D. 磁盘正确答案：19. 科技会议录索引指的是下列哪一个检索工具？A. SCIB. ISTPC. SSCID. WM正确答案：20. Google搜索引擎中可以默认以下哪个逻辑运算符？A. “+”B. “-”C. “*”D. “/”正确答案：。

电大客户关系管理作业一和二答案.

B.利用网络
C.战略结盟
D.CRM软件供应商
E.与大企业合作
多选
构建数据仓库，一般要做下列哪些工作？（）
A.任务和环境的评估
65
B.需求的收集和分析
C.构造数据仓库
D.数据仓库技术的培训
E.总结、再开发
多选
客户忠诚的关键影响因素有（）。
A.客户感知价值
66
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
D.利基市场型
银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
5
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
单选
对于给企业带来高价值的客户，企业应该以下列哪种互动方式为主？（）
6
A.媒体支持互动
B.自助服务
C.个人互动
D.人机互动
单选
标准答案 A B B B B C
A.客户智能
54
B.网上服务管理
多选
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心
影响客户满意的关键因素有（）。
A.产品及服务质量
55
B.消费者的情绪
多选
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期
企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）。
A.搜集客户信息
56
B.有形的回馈
多选
C.提高转移成本
45
A.服务的经济性
B.服务的安全性
C.服务的效率性
D.服务的有形性
E.服务的可靠性
多选
企业CRM实施失败的原因可能有（）。
A.企业缺乏客户战略

客户关系管理作业及答案

平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。

A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。

A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。

A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。

A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。

A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。

A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。

国家开放大学学习网客户关系管理形考作业二答案

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1. 客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（）。

A. 不是所有的客户都能够给企业带来收益B. 不是所有的购买者都会成为企业的客户C. 不选择客户可能造成企业定位的模糊D. 选择正确的客户是实现客户忠诚的前提答案：不是所有的客户都能够给企业带来收益2. “好客户”（）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。

A. 能够保证企业盈利B. 服务成本较低C. 经营风险较小D. 有市场号召力和影响力答案：有市场号召力和影响力3. 在“门当户对”矩阵图中，（）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。

A. A区域B. B区域C. C区域D. D区域答案：C区域4. 企业产品或服务的（）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。

A. 功能效用B. 质量C. 特色D. 品牌答案：功能效用5. （）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。

A. 馈赠接近法B. 求教接近法C. 赞美接近法D. 服务接近法答案：求教接近法6. 【名词解释】客户的选择答案：企业根据自身定位和发展方向，对潜在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户群体。

7. 【名词解释】“好客户”答案：拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的品牌形象和市场地位。

8. 【名词解释】“坏客户”答案：对企业贡献较小、成本较高、难以维持合作关系或者产生负面影响的客户。

9. 【名词解释】营销导向的开发策略答案：通过将客户的需求作为产品研发和营销的主导方向，以提供有价值的产品或服务，并通过建立与客户深度联系的关系，实现长期市场占有和经济效益提升的目标。

《客户关系管理》大作业

学号《客户关系管理》大作业20 11 ～20 12 学年第二学期专业班级：经管2101学生姓名：2012 年 5 月 2 日一、请简述客户关系管理的内涵。

20分答：综合所有CRM(客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念，技术，实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息技术，IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否，效果如何的直接因素。

CRM的核心思想是为提供产品或服务的组织，找到，留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。

CRM 技术包括Internet和电子商务，多媒体技术，数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能，呼叫中心等，与其他软件平台集成，需要根据组织的具体情况进行实施。

CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出解决方案。

CRM 中，理念，技术，实施一个都不能少，只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的设施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜。

二、论述从数据库到数据仓库的历程。

20分答：数据库是存储在一起的相关数据的集合。

在数据库应用的早期，计算机系统所处理的是从无到有的问题，是传统手工业务自动化的问题。

在当时，一个企业可以简单地通过拥有联机事务处理的计算机系统而获得强大的市场竞争力，其次，当时单位容量的联机存储介质比现在的昂贵得多，由此，联机事务处理系统只涉及当前数据，系统积累下的历史业务数据往往被转储到脱机的环境中。

此外，在计算机系统应用的早期，还没有积累大量的历史数据可供统计与分析，从而，联机事务处理成为整个20世纪80年代到90年代初数据库应用的主流。

然而，应用在不断的进步，当联机事务处理系统应用到一定阶段的时候，企业家们便发现单靠拥有联机事务处理系统已经不足以获得市场竞争的优势，他们需要对其自身业务的运作以及整个市场相关行业的态势进行分析，从而做出有利的决策。

这些决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而这种基于业务数据的决策分析，我们把它称之为联机分析处理。

【在线】电子科大17春《数据结构》在线作业2

一、单选题（共 16 道试题，共 48 分。

） V 1. 在一个具有n个顶点的有向图中，所有顶点的出度之和为Dout ，则所有顶点的入度之和为（）。

A. DoutB. Dout-1C. Dout+1D. n2. 对于哈希函数H(key)=key%13,被称为同义词的关键字是（）。

A. 35和41B. 23和39C. 15和44D. 25和513. 在具有n个结点的有序单链表中插入一个新结点并使链表仍然有序的时间复杂度是（）。

A. O(1)B. O(n)C. O(n㏒n)D. O(n2)4. 在线性表的下列运算中，不改变数据元素之间结构关系的运算是（）。

A. 插入B. 删除C. 排序D. 定位5. 已知函数Sub(s,i,j)的功能是返回串s中从第i个字符起长度为j的子串，函数Scopy(s,t)的功能为复制串t到s。

若字符串S=″SCIENCESTUDY″，则调用函数Scopy(P,Sub(S,1,7))后得到（）。

A. P=″SCIENCE″B. P=″STUDY″C. S=″SCIENCE″D. S=″STUDY″6. 二叉树中第5层上的结点个数最多为（）。

A. 8B. 15C. 16D. 327. 若算法中语句的最大频度为T(n)=2006n+6n㏒n+29㏒2n,则其时间复杂度为（）。

A. O(㏒n)B. O(n)C. O(n㏒n)D. O(㏒2n)8. 采用两类不同存储结构的字符串可分别简称为（）。

A. 主串和子串B. 顺序串和链串C. 目标串和模式串D. 变量串和常量串9. 若一棵二叉树有11个叶子结点，则该二叉树中度为2的结点个数是（）。

A. 10B. 11C. 12D. 不确定的10. 在目标串T［0..n-1］=″xwxxyxy″中，对模式串P［0..m-1］=″xy″进行子串定位操作的结果是（）。

A. 0B. 2C. 3D. 511. 若线性表的插入和删除操作频繁地在表头或表尾位置进行，则更适宜采用的存储结构为（）。