第一-呼叫中心客服工作手册：客户服务认知和电话礼仪只是分享
第一,呼叫中心客服工作手册：客户服务认知和电话礼仪
呼叫中心客服工作手册：呼叫中心客户服务认知客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。
70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。
调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
客户不满不但要处理，还要及时处理。
如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。
有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范
客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册客户服务部工作手册第一章：引言1.1 简介欢迎加入我们的客户服务部！作为客户服务部的一员，你将成为公司与客户之间的重要桥梁。
本手册旨在为你提供关于客户服务部的工作职责、策略和流程的全面指导。
1.2 目标我们的目标是为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并增强他们的满意度。
通过有效的沟通、专业的知识和良好的问题解决能力，我们希望能够建立长期的客户关系。
1.3 适用范围本手册适用于公司客户服务部的所有员工。
它将帮助你了解和履行你的职责，并为你提供一系列操作指南和最佳实践。
第二章：工作职责2.1 客户咨询和支持作为客户服务部的一员，你将回答客户的咨询和疑问，并提供相应的支持。
你需要熟悉公司的产品和服务，了解客户的需求，并根据情况定制解决方案。
2.2 投诉处理你将处理客户的投诉，并寻找合适的解决方案。
你需要保持耐心、专业和友善，确保客户获得及时的回应和满意的解决方案。
2.3 客户关系维护除了回答咨询和处理投诉，你还需要与客户保持定期的沟通，了解他们的反馈和需求。
你需要积极参与客户满意度调查，并建立和维护良好的客户关系。
第三章：工作策略3.1 运用积极语言在与客户交流时，请使用积极的语言和措辞。
避免使用否定或消极的表达方式，以确保客户感受到我们的主动帮助和积极态度。
3.2 提供解决方案当客户提出问题或投诉时，我们的目标是提供解决方案而不是给客户增加困扰。
我们将尽力帮助客户解决问题，并确保他们对我们提供的解决方案满意。
3.3 追求卓越我们追求卓越，始终保持最高的服务标准。
我们要不断学习和提高自己的知识和技能，以及时应对不同的客户需求和问题。
第四章：工作流程4.1 电话服务在接听客户电话时，我们需要注意以下几点：提供自我介绍、询问客户问题、耐心倾听、记录重要信息和结束电话时进行总结。
4.2 电子邮件沟通在处理电子邮件时，我们需遵循以下步骤：回复及时、使用友好的语气、提供清晰和详细的答复、确认客户问题是否得到解决和结束邮件时表达感激之情。
客服服务手册
客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。
注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。
2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。
通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。
三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。
避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。
2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。
通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。
3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。
借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。
在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。
同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。
2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。
回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。
3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。
在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。
五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册第一章：引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色，他们是公司与客户之间的重要纽带。
本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南，帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。
1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。
他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，以确保客户满意度的提高。
第二章：技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。
客服代表需要善于倾听客户的需求，准确理解问题，并以简洁清晰的语言做出回应。
他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧，以提供专业友好的客户服务。
2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。
他们应该能够快速分析客户问题，并提供准确的解决方案。
在处理复杂问题时，他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调，以满足客户需求。
2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。
因此，客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。
他们应该学会通过积极的态度和语言，平息客户的不满情绪，并以解决问题为导向，确保客户的满意度。
第三章：流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。
他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司，并主动倾听客户的问题。
同时，他们还需要记录来电信息，并跟进解决方案。
3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来，并及时跟进解决方案。
他们可以使用电子系统或纸质记录方式，确保有效的问题管理和客户反馈。
3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题，并能够提供准确和及时的解答。
他们还可以通过与专业团队的沟通和学习，不断提高自己的问题解决能力。
第四章：客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。
他们应该始终保持礼貌和耐心，满足客户需求，并尽力解决问题。
4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
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优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心客服专员岗位职责说明书
呼叫中心客服专员岗位职责说明书一、岗位简介呼叫中心客服专员是负责处理电话、电子邮件、社交媒体等渠道收到的客户咨询和投诉的人员。
他们是公司与客户之间的重要沟通纽带，承担着提供优质客户服务的责任。
本文将详细介绍呼叫中心客服专员的岗位职责。
二、岗位职责1. 熟悉产品知识：呼叫中心客服专员需要深入了解公司的产品和服务，以便能够对客户的问题进行准确解答和咨询。
2. 处理客户咨询：客服专员需要耐心倾听客户的问题和需求，并根据公司的标准流程提供解决方案。
他们应该能够准确地理解客户的需求，并提供满意的答复。
3. 处理客户投诉：当客户遇到问题或不满意的情况时，客服专员应该能够冷静处理，耐心解释并寻求解决方案。
他们需要具备良好的沟通和协调能力，以确保客户的问题得到妥善处理。
4. 记录和整理信息：客服专员需要记录客户的咨询和投诉内容，并整理相关信息。
这些信息将有助于公司了解客户需求的变化和提高服务质量。
5. 遵守工作流程：客服专员必须遵守公司的工作流程和规定，如准时上班、遵守客服礼仪、正确使用呼叫中心设备等。
6. 提供客户反馈：客服专员在处理客户问题后，应该向上级汇报和提供客户反馈。
这有助于改进公司的产品和服务，并提高客户满意度。
7. 参与培训和学习：客服专员需要参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身的职业素养和专业技能。
这将有助于他们更好地服务客户。
8. 完成其他临时任务：在需要的情况下，客服专员可能需要承担其他临时任务，如参与营销活动、处理紧急事件等。
三、任职要求1. 语言表达能力：客服专员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰简洁地向客户传达信息。
2. 沟通技巧：客服专员应具有良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效沟通。
3. 学习能力：客服专员需要具备快速学习和理解产品知识的能力，以应对不同类型的客户咨询。
4. 认真细致：客服专员需要细心耐心地处理客户问题，确保给予客户准确和满意的答复。
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员Page 1 of 33.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
客服代表电话礼仪规范培训手册
n 气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
n 喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
将结束这次通话。” n （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢 n “祝您愉快，再见！”
客服代表电话礼仪规范培训手册
塑造专业的声音
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电话客户服务对声音质量的要求
n 声音的发出是一种物理现象。我们能听到的 声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而 形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分 为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波 形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频 率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我 们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅 音多为噪音成分。
客服代表电话礼仪规范培训手册
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n 而且，客户对企业的投诉，对于企业 来说也是非常珍贵的，据有关统计数 据表明，在对企业的产品或服务不满 的客户中只有4%的客户会去投诉， 如果能快速完美地处理好投诉，在投 诉的顾客中，仍有90%的人会继续与 该企业合作；而其余的96%不满的客 户中，有25%的顾客遇到了严重的问 题而不去投诉。实际上，投诉的顾客 与不投诉的相比更可能继续与企业打 交道，尽管有时候问题并没有圆满解 决。客户的投诉，是客户对企业的信 任，是客户在为企业提出产品或服务 的不足。成功地处理投诉是一种美好 新奇的体验，是客户献给企业的礼物， 是企业建立客户忠诚度的契机。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
客户服务工作手册
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：客户服务的重要性1.1 客户服务的定义客户服务是指为了满足客户需求，提供高质量、高效率和高满意度的服务。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要资源，良好的客户服务可以促进客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的业务和长期合作机会。
1.3 客户服务的目标提供卓越的客户服务，使客户满意并提高客户忠诚度。
第二章：客户服务的基本原则2.1 尊重客户对待客户时要表现出尊重和友善，保持良好的沟通和谈判技巧。
2.2 积极主动主动与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和意见，保持良好的互动。
2.3 个性化服务根据客户的需求和个性，提供个性化的服务，增强客户的体验感。
2.4 解决问题对于客户投诉和问题，请认真对待并及时解决，确保客户的权益不受损害。
第三章：客户服务流程3.1 前期准备在接待客户之前，预先了解客户的需求，并进行相关的准备工作，包括产品知识、服务流程和常见问题的答复等。
3.2 热情接待当客户到访时，要以热情的态度接待客户，并及时引导客户进入办公区域。
3.3 了解需求与客户进行深入的沟通，了解客户的需求，并提供相应的产品和服务建议。
3.4 提供解决方案根据客户需求，提供多个解决方案供客户选择，并详细解释各种方案的优缺点和适用范围。
3.5 确认订单客户选择了解决方案后，与客户确认订单细节，包括价格、数量、交付时间等，并签订相关的合同。
3.6 跟进服务在处理订单的过程中，及时与客户进行沟通，保持客户对进展的知情权，并解答客户的相关问题。
3.7 售后服务交付产品后，做好产品的售后服务，包括解答客户使用过程中的疑问、处理客户投诉和故障维修等。
第四章：提高客户服务质量的方法4.1 培训员工通过定期的培训，提升员工的沟通能力、问题解决能力和服务技巧，使其能够更好地面对客户需求。
4.2 持续改进收集客户的反馈和建议，并将其作为改进客户服务的依据，不断优化服务流程和服务质量。
4.3 建立反馈机制建立客户满意度调查和客户投诉处理机制，及时获取客户的反馈，并对客户的投诉进行及时处理和回复。
客服工作手册
客服工作手册为了规范客服工作行为，提高服务质量，特制定以下规范：1、客服人员要保持良好的形象和仪态，注意言行举止，不得使用粗言秽语或不文明用语。
2、客服人员要按时上下班，不得迟到早退，不得私自离岗。
3、客服人员要遵守公司保密制度，不得泄露客户信息或公司机密。
4、客服人员要遵守公司纪律，不得违反公司规定。
5、客服人员要遵守客户隐私，不得私自泄露客户信息。
6、客服人员要保持良好的心态，不得情绪化，不得对客户发脾气。
7、客服人员要按照公司要求进行培训和研究，不断提升自己的专业技能和服务水平。
8、客服人员要保持工作记录和数据的准确性和完整性，不得随意篡改或删除记录。
9、客服人员要遵守客户反馈处理流程，按照公司要求及时处理客户反馈。
10、客服人员要保持客户服务态度，不得有歧视、不公平待遇等行为。
11、客服人员要遵守公司的服务标准和流程，不得随意变更或忽略。
12、客服人员要遵守公司的工作安排和调度，不得私自调整工作时间或任务。
13、客服人员要遵守公司的考核制度，按照公司要求完成工作任务和考核标准。
14、客服人员要保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
1、工作时间分为早班和晚班，分别为9:00-18:00和16:30-22:00.在工作期间，必须集中精力，坚守岗位。
早班客服需要与晚班客服做好交接工作，以避免出现差错。
2、在工作时间内，必须使用服务用语，回复客户时要礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
我们要树立以客户为中心的服务理念。
3、无论客户是通过企业QQ、微信客服还是电话联系我们，我们都要及时回复客户，解决问题。
4、在处理问题的过程中，不能离开岗位。
如果必须离开，需要向正在联系的客户解释并得到理解。
5、不能在接听客户电话时吃东西。
6、我们需要记录客户的问题，以免忘记。
这样，客户再次联系我们时，我们可以快速找到解决方案。
7、如果不能按时到岗，必须提前告知领导。
不能随意迟到早退。
8、客服人员不能与他人发生争吵。
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呼叫中心客服工作手册：呼叫中心客户服务认知
客户服务
产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。
目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。
顾客为什么会离开我们？
调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值
顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
优质服务所带来的收益
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。
70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。
调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
客户不满不但要处理，还要及时处理。
如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。
有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。
处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。
不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。
建立以客为尊的服务理念
现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。
首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。
了解客户的实际需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。
一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。
语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。
我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。
服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。
是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。
服务质量与相关问题
电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们XX服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。
一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。
对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。
顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。
对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。
呼叫中心客服工作手册：客户服务行为规范及电话礼仪
2009-08-28 17:22
礼仪的基本概念
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。
它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。
由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。
礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。
我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。
礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。
礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现
代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。
礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。
注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。
礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。
推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。
礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。
礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。
在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。
礼貌和“客套”是有区别的。
礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。
在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。
礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。
礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。
一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。
而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。
讲礼貌要有分寸。
周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。
这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。
以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。
不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。
仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。
仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。
仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。
仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。
仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。
总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强XX在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用
1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、通话行为规范
1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
4．不推诿客户。
5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。