2017.07.17余世维客户期望的服务-cd5

合集下载

余世维讲座心得（精选五篇）

余世维讲座心得（精选五篇）第一篇：余世维讲座心得余世维—中层危机心得听完余世维的课之后，我感受颇多，学习到了许多新的知识，但我认为关键还在于认真的领会它，将其用到实际的工作中去。

首先，在大厦，我们都是员工，大家都是同事，不存在着管理者与被管理者的关系，我们的宗旨是全心全意为宾客服务，我们每一个人都是大厦中的一员，我认为，我们还是应该禀着快乐工作的理念来做事，“没有满意的员工就没有满意的客人”，大厦服务要注意以人为本。

对于大厦来说，拥有优秀的员工是赢得和保证有优秀顾客的关键。

要让大家，包括所有员工都能感受到我们这样一个大家庭！因为“没有忠实的员工做基础，是不可能拥有忠实顾客的。

我觉得应特别注意以下几个方面：一、工作时要保持紧张感和责任感以及良好的心态，要有激情和创新意识，以感染其他员工，带动他们一起保证各项工作的完成。

优秀的员工工作中找方法而不是借口。

二、要勤于和善于分析和思考问题。

凡遇问题要从多个角度分析和思考，寻找最佳的处理解决方法。

如一个销售员选择客户，客户的层次和素质都会不同会存在各种各样的人，所以就要在销售技巧有一定技能，了解客户心理的需求尽量满足客户，已达到谈判成功，最重要就是做到“胆大、心细、脸皮厚”。

三、要有自己的工作计划，要清楚的知道自己每天该做什么，定期的对自己的工作进行考核，做出正确的评价。

四、自动、自发。

对于工作要有高度的责任心，在自己的工作职责范围内，自动、自发的处理和解决问题，并要提高自主处理问题的能力，对于领导安排的工作在执行过程中遇到困难时，要自已多想办法，尽量自行解决。

五、注重细节，做到每一个环节都一丝不苟。

特别是在对客服务的一些工作，必须做到一丝不苟，不能有任何粗心大意，一旦出现错误，就可能直接给大厦造成经济损失。

六、有良好的人际关系。

要加强与各个部门沟通，互相协作，特别部门与部门之间，很多事情是要协作才能完成，如果没有及时的进行沟通，那事情可能就不会按时完成，或是完成的结果出现偏差，大厦将会直接受到影响。

(激励与沟通)余世维有效沟通经典讲义

有效沟通经典讲义21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。

因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。

沟通并不是一种本能，而是一种能力。

也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。

也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。

所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。

中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。

这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。

结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。

由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：（1）什么话该说。

（2）什么话不说。

在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。

别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。

我们来看看沟通的目的是什么。

沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。

（２）激励员工改善绩效。

（３）表达情感。

（４）流通信息。

◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。

换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。

这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。

我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。

有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。

余世维先生的《成功经理人》讲座实录(4)

余世维先生的《成功经理人》讲座实录(4)管理者常犯的第四个毛病是在公司内部形成对立我们来看另外的问题。

这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。

有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。

所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。

我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。

因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。

我在当经理的时候，那时候我负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话。

我说他们台南保养厂，没有想到我们总经理这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又犯了一次，我说他们台南保养厂。

他马上就问了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。

我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点！身为公司的高级干部，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。

有道理，骂得很有道理。

所以，以后你就不能这样讲。

他们舟山，你是谁？我们舟山分公司，对不对，我们湖州分公司，我们台州分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。

就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。

你不相信客户会投诉的。

客户投诉，打电话到你们公司的时候，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意是哪一个该死的他们接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。

人家杭州人跟浙江人会怎么讲？那么你是谁啊？你是谁啊？你就是中国人寿嘛。

所以面对整个浙江人，你们只有一句话，我们中国人寿。

关起门来，回去检讨你们自己谁错了。

在客人面前是不能讲他们的。

你这样常常讲，很快公司里面形成对立。

这就是我们常常犯的毛病。

以后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：他们，咳，咳，犯错！余老师讲过的，不要讲他们、你们，就是我们。

余世维心得体会5篇

余世维心得体会5篇通过心得体会的内容是能够看出一个人的内心世界的，心得体会能让我们在工作中保持积极向上的心态，本店铺今天就为您带来了余世维心得体会5篇，相信一定会对你有所帮助。

余世维心得体会篇1听过余世维博士的有效沟通讲座，令我感触很深，意识到沟通是一门艺术，也是一门学问。

艺术需要技巧，只有在沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就，沟通时时存在，在不同的时间、不同的地点跟不同的人发生着。

《有效沟通》中介绍了人们在日常生活工作中所需要掌握的各种沟通技能。

这些包括倾听、面谈、电话沟通、会议沟通、演讲与演示，对于个人、团队和企业来说又是一个极其重要的事。

一个人和一个企业的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素，那么沟通方式不同，则对事物直接影射出不同的结果，所以沟通是一门人生的必修课程。

沟通，另一个层面的意思就是人际关系。

现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他各种各样的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。

良好的人际关系是人生、事业成功的基石。

沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐；工作中没有沟通，就没有乐趣；事业中没有沟通，就没有成功。

因此，重视沟通、学会沟通，是必须的。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。

人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。

生活在这大环境中难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。

有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。

人没有了交流，那就意味自闭。

沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。

沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

总之，我们在每个工作岗位上都存在一定的工作压力，但我们在不同的工作岗位都要主动的去沟通，主动的站到对方立场上多考虑，主动去挖掘共赢点，主动和各个级别、岗位的同事协调好工作关系，以一种积极、乐观、上进的态度，去面对每一个人，做好每一件事。

余世维思考顾客在哪里

思考顾客在哪里
余世维
文章导读：执行力就是找谁来替你执行计划。

接班人就是将来要代替你，现在你就应该很好地培养他。

如果思考力用顾客来解释，决策力用重要和紧急、效果和效率来解释，那么执行力就用接班人来解释。

什么是领导“三力”
作为一个领导或管理者，首先要善于去想出好的点子、方法和决策。

在这个期望之下，思考力给人们一些想象空间。

在这么多点子和方法里，如何确定出一个更正确的答案，这就要靠决策力。

然后找人来执行制订的决策，这就是图中把执行力摆在底下的原因。

图上加了一个词“紧盯”，就是找一个工作的负责人，或者是承办人把它盯好、做好。

这样三个力合起来就变成了领导的“三力”：思考力、决策力和执行力。

1．思考力
思考力所针对的主要问题是顾客在哪里。

一家企业重点是顾客，做营销工作，要把产品卖到市场中去，就不得不注意到顾客在哪里。

所以永远要想到顾客，就像是在前面所讲的迪斯尼乐园一样，他们的员工永远把顾客摆在第一，然后让员工去面对顾客，经理支持员工。

2．决策力
人在做决策时不能犯错，而且越是上面的主管犯错的损失就会越大。

因为你的决策一旦下去，就会让下面的员工去执行，所以做决策时要注意两件事：第一是重要和紧急；第二是效果和效率。

3．执行力
执行力就是找谁来替你执行计划。

接班人就是将来要代替你，现在你就应该很好地培养他。

如果思考力用顾客来解释，决策力用重要和紧急、效果和效率来解释，那么执行力就用接班人来解释。

余世维有效沟通培训心得

余世维有效沟通培训心得参加了余世维老师关于“有效沟通”的培训，感觉受益匪浅。

虽然平时听到以“沟通”为主题的讲座很多，但每次听完都会有不一样的收获。

此次培训由培训专家余世维老师主讲，通过几个看似简单的案例揭示出沟通的重要性与需要注意的几个要点。

在销售的过程中，销售员应该具备倾听的能力。

很多销售员不管客户愿不愿意听，上门就推销：自己的产品是多么多么好，自己的产品功能是多么多么齐全。

以这种方式推销产品的销售员，大部分都是无功而返。

实际上，不管是工业品销售还是处理客户投诉，倾听比说更重要。

一是倾听可以使你弄清对方的兴趣;二是倾听可以使你了解对方到底在买什么样的产品;三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法;四是倾听可以使你有充分的时间思索如何策略性地回问对方。

除了需要具备倾听能力外，销售人员还应该具备一定的说服能力。

每一个人都有长处，不一定要求每一个人都八面玲珑、能说会道，但要有一定的交际能力。

销售是说服的艺术，销售员在销售过程中要注意词语的选择和表达，以致于达到最佳的推销效果，同时取得顾客的信任。

态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。

作为销售人员，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。

被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。

他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗?他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。

知道没有力量，相信才有力量。

乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。

培训的时间虽然不长，但让我对沟通有了更深刻的认识，沟通的技巧也得到较大的提高。

在今后的工作中，我要做到学以致用，努力把学到的理论知识运用到实践中去，在思想提升的同时更获得行动的提升。

顾客期待的酒店管理.

余世维博士在对员工的文化教育时，是严格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生活开始，改造员工思想必须从基础开始，我认真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有了良好的生活习惯才能在工作中以最佳的精神状态服务客人。
编辑ppt
顾客期望的服务意识
服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现
服务不应该只是[指定动作]---它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足
[关切不足]就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题
编辑ppt
余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为规范上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异，列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂，这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“先生实在对不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我来帮您”，事后得知该员工是出纳。这意味着酒店任何员工不分岗位、时间、地点随时为酒店和客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异— 那就是一切以顾客的感受为依据。
编辑ppt
每个企业都有自己的核心文化，那么核心文化表现在哪里呢？其实核心的文化应该体现在它的价值，空头的企业核心文化只停留在口头上，没有真正体现到它所存在的价值，那又何谈文化？
每个公司的管理制度和规范要求都应该用在外的行为和态度体现和表现出来，让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。

余世维宾客期望的酒店管理观后感

余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维讲的宾客期望的酒店管理，那真叫一个大开眼界，就像突然被人塞了一把打开酒店管理新大门的钥匙。

余世维老师一上来就直击要害啊。

他说宾客期望，那可不是个小事情。

就好比客人到你家做客，人家心里都有个小算盘，对你家有各种各样的期待。

住酒店也是一样的道理。

以前我就觉得酒店嘛，有个床能睡觉，有个地方能洗澡不就得了。

看了才知道，宾客心里的期望那是像蜘蛛网一样密密麻麻的。

他讲到宾客期望的服务速度。

这可太关键了。

现在的人都急性子，谁愿意在酒店前台干等个半小时办入住啊？就像我出去旅游的时候，一路奔波到酒店，要是前台磨磨蹭蹭的，我这好心情瞬间就没了一半。

老师说这服务速度得快，得像闪电一样，还得有效率，不能光快结果事儿没办好。

这就像是在快餐店点餐，你要是光给我快，结果餐都弄错了，那我肯定得炸毛。

还有宾客期望的服务态度。

这服务态度就像酒店的招牌脸一样。

老师举了好多例子，那些酒店工作人员要是摆着一张臭脸，好像谁欠他钱似的，宾客能舒服吗？我就想起我有次住酒店，问前台一个事儿，那前台眼睛都没抬，就简单回了我几句，当时我就觉得这酒店不咋地。

好的服务态度得是热情的、真诚的，就像看到失散多年的朋友一样欢迎宾客，这才能让客人心里暖乎乎的。

酒店的清洁卫生也是宾客期望的重头戏。

余世维老师说得太对了，这就像吃饭，要是盘子上有脏东西，你还吃得下去吗？酒店房间要是有个角落都是灰尘，床单一摸感觉黏糊糊的，那宾客估计得像兔子一样跳起来投诉了。

这清洁卫生得做到无死角，让宾客觉得自己住的地方那是干净得像刚从消毒柜里拿出来的一样。

在设施设备方面呢，我也有很深的感触。

现在的宾客都很挑剔的，酒店的床不能太软也不能太硬，空调得温度合适，网络还得超级快。

要是在酒店想上个网刷个视频，结果那网络像蜗牛爬一样慢，这得多闹心啊。

就像你去电影院看电影，结果屏幕是花的，那还看个啥呀。

余世维讲座观后感

余世维讲座观后感余世维讲座观后感余世维先生是时代光华教育进展有限公司特聘高级培训师，哈佛大学企业治理博士后，牛津大学国际经济博士后，美国诺瓦大学公共决策博士。

现任上海慧泉企业治理咨询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理。

曾服务的客户有：日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、ABB、三得利、3M、西门子、摩托罗拉、中国电信等国内外闻名企业。

在我观看了余世维教授有关成功经理人的讲座视频后，感触挺深的。

他是一个专门成功的商人、一个孜孜不倦的学习者、一个非常有成就的教育者、一个知识渊博的一般人，每一个身份都透露着他的成功&bdquo;&bdquo;而他的视频，从表面看来，他的讲座是讲给那些企业的治理者听的，然而深思一下，我们依旧能从他的话语中领悟到很多我们现在甚至以后所需要的人一辈子的知识和道理。

他告诉我们做一个人要有责任感。

他讲到，在生活中，不要讲我以为，这就是推卸责任的一种重要表现，他告诉我们在自己的内心建立起一种勇于承担责任的意识。

作为当代大学生，我们要做一个勇于表现自己，而不是永久在进行自我辩解的人。

我们由于所谓的面子咨询题，不愿主动承认自己的错误，不承受本属于自己的责任于义务。

谁可不能犯错误犯错误后首先要承认自己的错误，勇于讲我错了。

然后分析自己哪里错了，进而弥补自己的失误。

我觉得这是一种自我认识，这是一种人一辈子态度，一种处世态度。

其次，就是他告诉我们要有自信。

可能我们差不多很多次听到如此的谆谆教导了，要自信。

自信心是从责任建立的，有了自信，我们就会有自己的思想，敢于尝试。

如此才能发挥你的潜质，做一个有用的人。

他事实上所要达到的目的不单单是杜绝这类行为的出现，而是在一个人的内心深处，建立起一种勇于承担责任的意识，也就是一个责任感的培养过程。

把一切归咎于不知者无罪。

我们把不知的限定扩大了，我们总寄予于把自己归入不知的行列，寄予于用不知洗脱自己的罪名、逃脱责任。

殊不知，越是如此越是让人觉得你确实非常无知。

余世维的语录

余世维的语录2023年余世维的语录35句做生意应该是依据同心圆的原理，把老客户"锁"在中间，再次基础上增加新客户，然后客户群像同心圆一样放大，一环环的增加，既然老客户能稳住，产品的信誉和口碑就稳住了，根据老客户在市场的影响力，慢慢的，生意就做开了。

下面是小编精心整理的余世维的语录35句,一起来看一下吧。

1、我就是最爱训部属了，领导训过我后我回办公室挨个的骂！2、如果发现老板有错，一定是我看错。

3、如果是老板自己出错，只要他不认错，那就是我的错。

4、总之，"老板不会有错"这句话绝对不会有错。

5、可以从九个方面来考察一个人的执行力强弱：自动自发；注重细节；为人诚信，敢于负责；善于分析判断，应变力强；乐于学习，追求新知，具有创意；对工作投入；有韧性；有团队精神，人际关系良好；求胜的欲望强烈。

6、重要的人物是不带手机的。

7、管理就是用合适的方法管人管事。

管理就是让别人完成事情。

8、管理就是让大家知道你的规则，理解你的规划，理解你的实施和要求，同时让利益联系你我他。

9、我在办公室经常讲四句话：第一句：商场中朋友很多，伙伴很少；第二句：办公室里可爱的人很多，可靠的很少；第三句：行销计划，漂亮的很多，可行的少；第四句：机会来了，看到的人很多，抓到的很少！10、我们应该经常去想：有什么事别人做不到而我能做到？有什么事别人做到了，我还能做的更好！如果不是我看错，那肯定是我的错。

总之领导没有错！认真做事，只能把事做对，用心做事才能把事做好。

11、做事情要养成有条不紊和井然有序的习惯。

12、脾气好，和善的领导，不一定就会得到大家的拥戴，因为下属往往会认为你是个不错的朋友，但却不是好的领导。

所以好的领导是恩威并施的，和手下在一起时一定要保持管理者的威严。

好的领导应该不替下属做工作，只是制定目标，指明方向，监督检查，奖好罚坏，如此而已。

13、管理，讲到最后就是两个字：赏与罚。

不要忘记谁是主管，处罚人不要不好意思。

余世维讲义

余世维――《职业化团队》讲义说明：本材料是根据余世维博士的《职业化团队》课程光盘摘录整理并改编的，共分五个部分：职业化总体概论、职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德。

第一部分职业化通论一、什么是“职业化”？我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。

“职业化”就是“专业化”或“专职化”。

职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。

你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。

职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。

你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。

职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。

认真尽力做好每一件事情。

职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。

企业与企业之间的很大差别就在于职业化。

比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种职业化。

别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你这个人才决定买你这个产品，这一点非常的重要。

所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。

”记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。

有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。

当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。

余世维经典语录

余世维经典语录余世维经典语录余世维语录1、真正能吸引别人注意的沟通时间，只有10分钟。

2、沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。

3、逆境帮助生存，危机提高警觉，困境刺激思维。

4、要有忧患意识。

5、这是我的错！6、职业化的下属通常会看不起非职业化的主管。

7、一个顶尖的业务员，什么东西都能卖，8、人生大概有七次机会，在25－75之间，一次因为太年轻没把握，一次因为太老没法把握，而中间又会错过两次，这样人生真正的机会只有三次。

9、一个人只会独善其身是不行的，应该把底下的人也搞得很好。

10、执行力是从上贯彻到下，手不要总往下面指。

11、客人面前只说“我们”，没有“你们”“他们”，这样才能保持内部团结。

12、向敌人学习，就跟竞争对手做朋友。

13、做事要看大目标，不要只顾小事情。

14、员工职业化的进度是老板职业化进度的等比例。

15、我发现，世界上有钱人和穷苦的人都是很节简的。

16、外面的列强在看着我们！17、凡是你想不到，做不到的事，你的竞争对手都会帮你想到做到。

18、听了这句话真是有感慨，中国人就是这样，在家开会真的就像余老师所说，不说话，到外面了就开始说自己人的坏话，什么时候中国人才能改掉这个毛病呢？19、好的管理者就是要组织离了你照样转！20、聪明的人是从人家的眼泪中吸取教训。

21、管理就是用合适的方法管人管事22、困境促进思考，危机提高警觉，逆境有助成长。

23、注意学习多元化知识，知识要广泛。

24、麦当劳多不用大专以上的人，因为他们低不下头，弯不下腰。

25、跟手下的人，不要责骂，要提供方法，要紧盯他的做事过程。

26、管理就是让别人完成事情。

27、企业文化＝成员共有的价值观＋想法（意识决定模式）＋行为模式28、我们要最后笑，免得被人笑。

29、我爱你们，但不要以为是真的一样。

30、随时随地学习。

31、克尽本分，把该做的事做好。

32、我就是最爱训部属了，领导训过我后我回办公室按个的骂！33、快马先死，宝刀先钝，良木先伐。

余世维

4.有效反馈技巧
第三讲有效的肢体语言
1.信任是沟通的基础
2.有效沟通的五种态度
3.有效利用肢体语言
4.第一印象：决定性的七秒钟
5.说话语气及音色的运用
6.沟通视窗及运用技巧
第四讲高效沟通的基本步骤
1.步骤一事前准备
2.步骤二确认需求
3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则
《有效沟通技巧》VCD培训课程课程提纲：
第一讲高效沟通概述
1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
3.高效沟通概述
第二讲有效沟通技巧
1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
2.有效发送信息的技巧
3.关键的沟通技巧--积极聆听
4.步骤四处理异议
5.步骤五达成协议
6.步骤六共同实施
第五讲人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
4.会议主持人的沟通技巧
5.圆满地结束会议
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

余世维有效沟通主要内容

-余世维有效沟通主要内容亲爱的管理营销界的朋友，你知道你过去因为对管理营销缺乏深刻的认识，损失了多少顾客，损失了多少市场份额；你知道你因为不懂领导艺术、不懂零风险承诺技术、不懂团队管理、不懂有效沟通、不懂项目管理、不懂财务管理、不懂营销的规律、不懂人事管理、不懂销售管理，你损失了多少客户，损失了多少业绩？？你知道你因为你不懂有效沟通，不懂薪酬设计，无法留住企业的顶级人才？你知道你因为不懂建立顾客忠诚度的策略和方法，流失了多少老客户？你知道你因为不懂广告投放的策略和技巧，浪费了多少的金钱和资源？你知道管理营销的10大误区中，你范了多少条致命的营销错误，你知道你范的错误给你和你的公司带来多少巨大的损失？你还要一错再错吗？第一讲：沟通的目的和问题沟通的目的：控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。

个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党日本人。

沟通的基本问题是“心态”基本原理是“关心”；基本要求是“主动”；沟通过程模式：编码--渠道--解码个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。

第二讲：沟通的基本障碍第三讲：沟通的个人障碍沟通的个人障碍地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响第四讲：沟通的组织障碍沟通的组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方障碍的克服：利用反馈；简化语言；主动倾听第五讲：沟通的方向沟通循环；往上沟通；水平沟通第六讲：行为语言你的上司怎么看你？行为（肢体）语言的问题讲话的态度……余世维的经典语录1、沟通的第一个目的是控制成员的行为；沟通的第二个目的是激励员工，改善员工的工作绩效；沟通的第三个目的是流通信息；2、任何一个伟大的国家、强大的民族，都应当跟敌人学习，这样才会更强大；3、一个人如果自私、自我、自大，就很难和别人沟通。

自私－关心的只是自己，自我－别人的问题跟我无关，自大－我的想法就是答案；4、开会的时候，领导的话要最后讲，要少讲，要让别人先讲，这样才知道别人的想法。

余世维_宾客期望的酒店管理

• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•
2. 监督与坚持。
•注意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
PPT文档演模板
★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.）余世维_宾客期望的酒店管理
•[说明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•参考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
•[说明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。
PPT文档演模板
余世维_宾客期望的酒店管理
• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？

余世雄有效沟通余世维全集

余世维全集
有效沟通——沟通的过程

人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。
QQ：200902987
余世维全集
有效沟通——沟通的障碍

付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿这么多钱吗？别人要很高的薪水，要反问他你对我们公司有什么贡献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的机会，二十五分钟后离开，故意不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了。笑容与答案是两回事情。
QQ：200902987
余世维全集
有效沟通——沟通的过程

讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响讲话的几个条件： 1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。 2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。 3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。 4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。 QQ：200902987

余世维---宾客期望的酒店管理

场习惯（押金、退房） / 管理缺失
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘间的差距
·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘间的厨差房距人员纪律差）
·外部广告（照片太美）做了过多
的承诺
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头
B. 西餐的规矩
入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/ 吃鱼/串烧/沙拉与水果/面条/吃自助餐/小费与服务费不同
C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦筷子
—— 服务策略（service strategy） +体制（system） +员工（staff） =顾客满意
（customer satisfaction）
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？
c. 酒店要落实这个体制，应用什么干部和员工来执行？
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？ 10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。

余世维演讲技巧

余世维演讲技巧余世维的演讲技巧导读：我根据大家的需要整理了一份关于《余世维的演讲技巧》的内容，具体内容：余世维是美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后等，在世界多所著名大学客座教授，今天我给大家分享一些余世维演讲中的小技巧，希望对大家有所帮助。

...余世维是美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后等，在世界多所著名大学客座教授，今天我给大家分享一些余世维演讲中的小技巧，希望对大家有所帮助。

一：用新颖的观点警醒人一篇演讲，演讲者新颖独到的见解无疑是打动听众、说服听众最重要的法宝。

有着多年职业经理人的经验，使得余世维的视野更开阔，理念更前沿，观点更新颖。

比如，对于中国传统企业管理的"人治"现象仍然盛行，余世维提出了自己不同的看法——我讲个简单的道理。

在中国一讲到海尔，你会想起谁张瑞敏。

在中国讲到中国联想，你会想起谁杨元庆和柳传志。

在中国讲到华为，你会想起谁陈生培。

所以这些总裁的名字常常被我们挂在嘴边。

大家都知道这种文化习惯，可这种习惯，在外国是没有的吧!你知道摩托罗中国总经理叫什么名字你知道西门子的总裁叫什么名字你知道麦当劳上海的老总叫什么名字你大概不知道，柯达那个总经理去年在上海去世，他们公司并没有因此受到太大的影响，一切运转良好，马上换一个嘛!总经理是竞争上任，他们不是凡事都讲他的名字。

如果大家统统都要把张瑞敏的名字挂起来，这个张瑞敏就最好不要离开海尔，他离开海尔，海尔就垮了。

余世维首先列举一连串有代表性的事例：海尔、联想、华为，有力地证明了中国企业管理"人治理念"深得人心。

接着，连用三个反问句："你知道摩托罗中国总经理叫什么名字你知道西门子的总裁叫什么名字你知道麦当劳上海的老总叫什么名字"顺理成章地引出这些世界知名企业管理的理念，并用通俗的语言表达出来："总经理是竞争上任，他们不是凡事都讲他的名字。