2011年至2014年商务运营管理试题及答案
11749 商务管理综合应用 2013 11 (试题及答案)
2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务管理综合应用试题带答案仔细阅读下列案例，回答第一、二题，共100分。
考试时间为180分钟。
上品三明治公司背景介绍1989年，上品三明治公司（下文简称“上品公司”）在伦敦开设了第一家门店。
上品公司的三明治品种丰富，为满足顾客的个性化需求提供了不同的面包、馅料组合。
这种创意收到消费者的极大青睐，公司得以迅速扩张。
下表显示了上品公司成立25年来迅速增长的门店数量。
上品公司在英国的门店数量上品公司位列英国金融时报指数（FTSE）前250强，是一家工人的成功企业。
对于上品公司这样的企业而言，近几年确实是发展的黄金时期。
较低的利率意味着筹资成本低，而经济衰退又迫使人民生活节俭。
在城市工作的人们开始喜欢便宜、快捷的午餐，上品公司成为了这种潮流的受益者。
公司门店一直面向当地招聘备餐和服务人员，但主管和经理往往选自更广的区域。
如果本地员工具备了晋升资格，他们可以在其他门店获得更高的职位。
自上品公司成立之日起，公司的使命陈述就未曾改变过：上品公司的食品一向制作精良、新鲜可口。
为投顾客所好，公司还向顾客征求关于新口味或馅料的建议。
上品公司自成立以来业务发展十分成功，原因之一在于它的创新能力。
公司在雇佣和晋升制度上享有良好的声誉。
英国许多地区的官员都认为上品公司能遵守英国雇佣法，能采取积极的措施避免由种族、宗教、性别、性取向或残疾偏见引起的法律纠纷。
并且，公司所有级别的员工都享有同等的晋升机会。
此外，上品公司力争在环境问题上做出表率。
公司在减少污染和使用可持续产品上付出的努力得到了公众的认可，被认为是一家承担了社会责任的公司。
同时，公司因捐助当地的公益活动和慈善机构赢得了人们的尊重。
由于上述原因，上品公司收到了利益相关者的拥护。
股东对高额股利和持续上升的股价表示满意，而雇员对这个公认的好雇主十分忠诚和拥戴。
顾客喜欢公司的产品，社会总体上对公司富有社会责任感的经营方式表示赞赏。
至2014年商务运营管理试题及答案教案资料
2012年11月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务运营管理试题(课程代码：11748)注意事项：试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。
必答题为一、二、三题;选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。
考试时间为165分钟。
第一部分必答题(本部分包括一、二、三题，共60分)一、单选题。
本题包括第1-10小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1.下列选项中属于服务业的是CA.农业B.食品生产C.餐饮业D.食品包装2.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是BA.为顾客开发票B.和顾客打交道C.为顾客生产产品D.为顾客提供所有服务根据下面的盈亏平衡图回答第3-5题。
3.在完全利用产能条件下，预期利润是AA. 50,000元B. 100，000元C. 200，000元D. 250，000元4.每件产品的可变成本是CA.1元B.2元C.3元D.4元5.如果生产25，000件产品，预期的利润(或损失)是 BA.损失50，000元B.零C.赢利50，000元D.赢利150，000元6.下列属于定制化产品的是C2012年11月商务运营管理试题及答案第2页共7页A.篮球B.由某家大型体育用品公司生产的篮球C.专用于奥运会的篮球D.赛后运动员签名的篮球7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是CA. -位艺术家B. -位指甲美容师C. -家超市D.一个市场摊位8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据：该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是 BA. 200,000元B. 180，000元C. 160，000元D. 120，000元9.下列信息来自A国和B国：以上数据是通过什么统计方法获得的? AA.横截面法B.回归分析法C.多因素指数法D.时间序列方法10.根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是 DA. 50,000,000:1B. 5,000,000:1C. 500,000:1D. 50,000:1二、简答题。
互联网时代电子商务试题及答案
互联网时代电子商务试题及答案(总14页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--一、单项选择题下面不是互联网B2B按交易的媒介分类的是()A、企业间模式B、个体经营模式C、中介模式D、综合模式正确答案：B世界上最早的 C2C 网站是皮埃尔于()年创办的EBAY网站A、1999 年B、1995 年C、2000 年D、1992 年答案：B根据美国学者的观点，电子商务作为现代商业方法，以满足企业、商人和顾客的需要为目的，其所采用的手段不包括()A、增加交易时间B、改善服务质量C、增加服务传递速度D、降低交易费用正确答案：A互联网时代电子商务的SSL协议不提供哪些服务()B、认证用户和服务器，确保数据发送到正确客户机和服务器B、加密数据以防止数据中途被窃取C、维护数据的完整性，确保数据在传输过程中不被改变D、对被窃取的传输数据进行修复和还原正确答案：D网上商店日常运营管理不包括（）。
网上商店日常运营管理不包括()A、订单管理B、销售统计C、客户查询和商家信用值D、商品预览正确答案：D互联网时代c2c电子商务模式主要分为()和店铺模式两种。
A、义卖模式B、拍卖模式C、导购模式D、捐赠模式正确答案：B按商品种类可将B2C电子商务网站分为()A.综合类和专业类B.综合类和专门类C.专业类和专门类D.综合类、专门类和专业类正确答案：B反病毒技术是冯·诺依曼哪一年提出的（）。
A、冯.诺依曼B、冯特C、霍金D、马云正确答案：A我国成立第一批B2B电子商务平台是()A、1990年B、1999年C、2000年D、2001年正确答案：B2014年上半年中国网络零售市场交易规模达()A、10856亿元B、20345亿元C、12675亿元D、30876亿元正确答案：A电子支付分类中通过互联网分类属于()A、电话支付B、移动支付C、网上支付D、微信红包正确答案：C网上专卖店模式一般面向价值相对较高，（)或个人需求差异较明显的商品。
经管学院电子商务运营A及答案
出卷人: 辛亮 审核人: 甘肃工业职业技术学院 经管学院2011－2012学年第二学期 《电子商务运营》试卷A甘 肃 工 业 职 业 技 术 学 院 经管学院2011－2012学年第二学期 《电子商务运营》试卷A一、判断题（第1-20题，每题1分，共20分）1、 一个身份证可以授权多个支付宝账户进行关联认证。
（ 正确 ）注意关联认证 和认证2、 交易成功后的30天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价。
（ 错误 ） 15天3、 淘宝的举报规则中举报人必须是通过支付宝认证的用户，而且整个举报过程中，举报方是匿名的，所有的个人信息受淘宝保护。
（正确 ）4、 规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。
（正确 ）5、 商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购（ 错误 ）没有团购6、 商品名称最多30个汉字，55个字节（ 错误 ）30汉字60字节7、 在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到卖家的信用级别。
（ 错误 ） 8、 淘宝的商品描述字数是没有限制 （ 错误 ）250009、 普通店铺店标格式必须是GIF 或JPG 、JPEG 、PNG 的图片文件，文件大小须在120K （80k ）以内，图片的建议尺寸为100 * 100像素。
（ 错误 ）80K 80*80像素10、 阿里旺旺是淘宝网的支付工具（ 错误 ）沟通工具11、 一旦出现交易争议或者纠纷，阿里旺旺的聊天记录可以做为证据举证。
（ 正确） 12、 阿里旺旺名片是不能看到上次登陆时间的。
（ 错误 ） 登陆淘宝时间 登陆旺旺时间可见 13、 支付宝是淘宝唯一的在线付款方式，淘宝网还有其它线下支付方式（ 错误 ）非唯一 卡通 网银 14、 工行提供的移动数字证书叫“网银盾”，需要安装证书驱动程序才能使用。
（ 错误 ）U 盾 15、 淘宝助理可以批量下载和编辑商品（正确 ）16、 相机的感光元件越大，相机的像素就越低。
商务管理综合应用试题
2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务管理综合应用试题仔细阅读下列案例，回答第一、二题，共100分。
考试时间为180分钟。
上品三明治公司背景介绍1989年，上品三明治公司（下文简称“上品公司”）在伦敦开设了第一家门店。
上品公司的三明治品种丰富，为满足顾客的个性化需求提供了不同的面包、馅料组合。
这种创意收到消费者的极大青睐，公司得以迅速扩张。
下表显示了上品公司成立25年来迅速增长的门店数量。
上品公司在英国的门店数量上品公司位列英国金融时报指数（FTSE）前250强，是一家工人的成功企业。
对于上品公司这样的企业而言，近几年确实是发展的黄金时期。
较低的利率意味着筹资成本低，而经济衰退又迫使人民生活节俭。
在城市工作的人们开始喜欢便宜、快捷的午餐，上品公司成为了这种潮流的受益者。
公司门店一直面向当地招聘备餐和服务人员，但主管和经理往往选自更广的区域。
如果本地员工具备了晋升资格，他们可以在其他门店获得更高的职位。
自上品公司成立之日起，公司的使命陈述就未曾改变过：上品公司的食品一向制作精良、新鲜可口。
为投顾客所好，公司还向顾客征求关于新口味或馅料的建议。
上品公司自成立以来业务发展十分成功，原因之一在于它的创新能力。
公司在雇佣和晋升制度上享有良好的声誉。
英国许多地区的官员都认为上品公司能遵守英国雇佣法，能采取积极的措施避免由种族、、性别、性取向或残疾偏见引起的法律纠纷。
并且，公司所有级别的员工都享有同等的晋升机会。
此外，上品公司力争在环境问题上做出表率。
公司在减少污染和使用可持续产品上付出的努力得到了公众的认可，被认为是一家承担了社会责任的公司。
同时，公司因捐助当地的公益活动和慈善机构赢得了人们的尊重。
由于上述原因，上品公司收到了利益相关者的拥护。
股东对高额股利和持续上升的股价表示满意，而雇员对这个公认的好雇主十分忠诚和拥戴。
顾客喜欢公司的产品，社会总体上对公司富有社会责任感的经营方式表示赞赏。
商务管理综合应用试题及答案
2013年5月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务管理综合应用试题（课程代码11749）仔细阅读下列案例，回答第一、二题，共100分。
考试时间为180分钟。
北岸卫浴公司北岸卫浴公司发展史吉姆·辛是一名印度裔工程师。
1970年，他从中非来到英国，并很快创立了一家卫浴公司，取名北岸。
北岸专门生产马桶座圈、纸巾架、毛巾架等卫浴产品。
吉姆的设计才华与他的亚非文化背景在产品设计中得以巧妙结合和体现，产品很快便在当地市场取得了巨大的成功。
消费者认为这些产品不仅实用，更是时尚与经典的代表。
公司业务蒸蒸日上。
吉姆在企业管理上也很有一套。
他向工人支付合理的薪水，被认为是个好雇主。
吉姆倡导员工努力工作，不喜欢拘泥于严格的上下班时间。
如果一项工作需立即完工，他会要求员工加班。
如果员工提早完工，就可以提前下班。
北岸卫浴公司的组织结构吉姆与他的家庭成员持有公司的所有股份并管理整个公司。
他本人担任公司的总经理。
长子布莱恩任生产经理，大儿媳露西负责公司财务。
女儿桑德拉是办公室主任，女婿麦克是营销部经理。
次子科林担任人力资源部经理。
随着公司业务的增长，吉姆可以将家族成员安排到不同的管理岗位上。
但是，他们对公司未来发展的抱负却不尽相同。
家族成员关系和职位如下图所示：作为生产经理的布莱恩，特别关注生产水平的提高，但却缺乏其父的团体领导能力。
他不受车间工人的拥戴，而且由于喜欢插手车间主人们份内的工作而遭到他们的怨恨。
中层管理者对布莱恩颇有微词。
布莱恩的管理方式还导致了他与弟弟科林的冲突。
作为人力资源部经理的科林给人的印象是通情达理。
科林认为只有乐业的员工才能敬业，因此他尽可能允许他们参加提高工作技能的培训课程，激发他们的管理潜能。
这的确造成了部分优秀员工跳槽到其他企业谋求晋职机会，但经验表明，这些人大都怀念在北岸卫浴公司的岁月，并对公司心存感激，这恰恰促使他们的新雇主与北岸形成良好的关系。
另外，科林允许有家庭困难的职工在需要时可临时离岗照顾家庭。
商务运营管理广东真题试卷
商务运营管理广东真题试卷第一部分：单项选择题（共40题，每题2分）1.商务运营管理的主要目标是： A. 减少成本和提高效率 B. 提供高质量的产品和服务 C. 增加销售和利润 D. 扩大市场份额和提高品牌知名度2.在商务运营管理中，供应链管理的主要任务是： A. 采购原材料 B. 生产产品 C. 管理产品分销 D. 管理供应商关系3.企业在进行市场规划时，需要进行的首要工作是： A. 市场调研 B. 竞争分析 C. 定位产品 D. 制定营销计划4.在商务运营管理中，以下哪个环节属于流程管理： A. 采购管理 B. 生产管理 C. 销售管理 D. 售后服务管理5.商务运营管理中的预测技术主要用于： A. 预测市场需求 B. 预测成本变动 C. 预测员工流动 D. 预测竞争对手行动6.企业应该采取的最佳成本管理方式是： A. 降低产品质量 B. 减少员工薪水 C. 优化生产流程 D. 提高产品售价7.在商务运营管理中，以下哪项不属于供应商评估的原则： A. 价格优势 B. 产品质量 C. 供货稳定性 D. 供应商的地理位置8.提高客户满意度的最佳途径是： A. 降低产品成本 B. 提供更多的产品选择 C. 提供更好的售后服务 D. 提供更多的促销活动9.在企业资源规划（ERP）系统中，以下哪项不属于核心模块： A. 采购模块 B. 生产模块 C. 人力资源模块 D. 财务模块10.在商务运营管理中，以下哪项不属于质量管理的方法： A. 六西格玛B. ISO认证C. 精益生产D. SWOT分析……第二部分：简答题（共5题，每题10分）1.请简要说明商务运营管理的基本概念和主要内容。
商务运营管理指的是企业在进行日常运营活动时，对各项资源进行规划、组织、控制和监督，以实现企业的目标。
其主要内容包括供应链管理、市场规划、流程管理、成本管理、质量管理、预测技术等。
2.请解释供应链管理的含义，并列举其对企业的重要性。
商务管理综合应用习题及答案
精心整理2013年5月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务管理综合应用试题（课程代码11749）仔细阅读下列案例，回答第一、二题，共100分。
考试时间为180分钟。
主任，女婿麦克是营销部经理。
次子科林担任人力资源部经理。
随着公司业务的增长，吉姆可以将家族成员安排到不同的管理岗位上。
但是，他们对公司未来发展的抱负却不尽相同。
家族成员关系和职位如下图所示：作为营销部经理的麦克是个出色的推销员，能向雇员示范如何有效地推销产品。
因此，公司的订单源源不断，甚至在国家经济不景气时也未受影响。
但是，麦克太沉迷于争取订单，往往不去检查他承诺的交货时间工厂是否能实现。
这导致了他与布莱恩的冲突。
此外，麦克不能严格遵守预算。
为了获得订单，他会无视露西和财务部门制定的最低价格。
各部门之间的矛盾由此产生。
麦克还鼓动北岸卫浴公司打入国际市场。
他有语言天赋，会讲多国语言，能用客户的母语进行沟通，再加上他的个人魅力和善于说服的办公风格，推动了公司向欧洲周边及以外地区出口产品。
出口对于全公司来讲是件好事，但却给办公室主任桑德拉带来了很多麻烦。
外国公司需按外币开具发票，这就需要特别注意签订价格时汇率要合适。
这又引起了财务部门的不满，因为财务部门需要保证在公司内部定价政策范围内价格是固定的。
另外，出口还要满足相关的法律法规要求，但欧盟和欧盟以外国家的法律要求不尽（金额单位：美元）北岸近年主要财务指标如下：北岸刊登了一则首席执行官的招聘启事，陆续收到了如下申请：一、指出并分析新任首席执行官可能面临的问题。
二、写一份应聘者分析报告，对每一位应聘者的优势、劣势进行分析。
推荐一位你认为可以胜任北岸公司首席执行官的最佳人选，并阐述你的理由。
商务管理综合应用参考答案及评分参考一、指出并分析新任首席执行官可能面临的问题。
本题为开放性试题，要求考生运用本专业所学课程知识，结合案例进行分析，2、答案要点参考：北岸卫浴公司目前面临家族企业向上市公司过渡的管理变革时期，公司治理结构将由两权合一的家族式管理向以职业经理人为主导的两权分离式的管理演进，在这种背景下，新任首席执行官应该对公司有全面而客观的认识。
运营管理课程同步习题答案2011
《运营管理》课程同步习题答案第一讲 学科导入一、判断题1、服务业的兴起使得传统的生产概念得以扩展。
A、正确B、错误2、制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。
A、正确B、错误3、服务业不仅制造产品，往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。
A、正确B、错误4、教育不属于服务业。
A、正确B、错误5、服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。
A、正确B、错误6、服务业的兴起是社会生产力发展水平的一个标志。
A、正确B、错误7、有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。
A、正确B、错误8、生产运作是一切社会组织都要从事的活动。
A、正确B、错误9、不论其规模大小，只要是汽车制造厂，其生产系统就是一样的。
A、正确B、错误10、运作、营销和财务三大职能在大多数组织中都互不相干地运作。
A、正确B、错误11、运作职能只在生产物品的公司中存在。
A、正确B、错误12、运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。
A、正确B、错误13、运作管理只是对制造业而言。
A、正确B、错误14、选址不是运作管理的内容。
A、正确B、错误15、生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。
A、正确B、错误16、运作经理不对运作系统设计负责。
A、正确B、错误17、生产管理者只要懂得如何组织生产过程就行。
A、正确B、错误18、增值(value-added)是输出的价值或价格和输入的费用之间的差别。
A、正确B、错误19、流程式生产有较多标准化的产品。
A、正确B、错误20、加工装配式生产是离散性生产。
A、正确B、错误21、加工装配式生产的能力可以明确规定。
A、正确B、错误22、按照物流的特征，炼油厂属于V型企业。
A、正确B、错误23．按照物流的特征，汽车制造厂属于V型企业。
A、正确B、错误24、备货型生产（make to stock）的产品个性化程度高。
A、正确B、错误25、订货型生产（ make to order）的产效率较低。
商务运营管理复习资料(问题+答案)
一、什么是供应链管理？它涉及那些方面的管理？（1）、供应链管理是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络，是计划与控制物料流的活动。
在供应链中各成员单位间流动的原材料、在制品库存和产成品等就构成了供应链上的货物流。
供应链管理目前主要涉及到四个领域：供应、生产计划、物流、需求。
（2）、供应链具体的管理内容包括：1.采购管理2.物料管理3.分销管理4.物流管理5.生产系统的管理二、物料管理包括那些内容的管理：1.预测2.综合计划3.库存控制4.技术的管理5.质量的管理6.质量的管理三、在选择供应链合作伙伴时需要考虑那些因素：1.交货提前期2.产品质量3.交货可靠性4.产品价格5.其他因素（售后服务、地理位置、财务状况）四、采用供应链管理的意义：1.减少采购、库存、运输等环节成本2.能够加强企业之间的合作，提高各个企业的综合受益3.有助于形成规模收益4.加强相互之间的交流，从而实现共同的期待和目标5.共同分担风险和分享收益，利用对方资源，提高资源的利用率五、库存成本主要有哪几种类型：1.持有库存的成本。
持有库存的成本是指与现有库存相关的成本，如果没有库存就不会产生的成本，它与库存数量的多少、持有时间的长短相关，会随着库存数量和持有时间的变化而变化。
这些成本包括的内容有：1.资本成本；2.存储、搬运和保险成本；3.管理和其他的系统性成本；4.变质和其他损失。
2.获取库存的成本。
获取库存的成本因库存来源不同而不同。
如果库存是从外部供应商处获得的，那么企业必须要考虑以下一些因素：1.订单处理成本；2.接收库存时的搬运和质量保证成本；3.购买成本，包括数量折扣；4.运输成本；5.供应商关系成本3.短货和违约成本。
六、从外部供应商获得库存的成本与那些因素有关：1.订货的频次2.订货量3.管理体系架构七、什么是生产率？影响生产率的因素有那些：生产率是指从输人到输出的转化效率。
如果能够测量生产率会非常有用。
广东省2021年1月自学考试11749商务管理综合应用试题
广东2021年1月高等教育自学考试商务管理综合应用课程代码：11749禧皇茶背景简介2011年，禧皇茶HEETEA起源于南粤古镇江城市一条名叫溪边里的小巷，原名贡皇茶GROYALTEA，由于无法注册商标，故全面升级为注册品牌禧皇茶HEETEA。
禧皇茶为芝士现泡茶的原创者。
自创立以来，禧皇茶专注于呈现来自世界各地的优质茶香，让茶饮这一古老文化焕发出新的生命力。
这种创意受到了广大年轻的消费者的极大青睐，行业空间非常大，增量需求加上存量替代，新中式茶饮潜在规模400至500亿元，“产品派”与“格调派”共筑消费升级新风口。
资本助力行业快速发展，禧皇茶在2015获得IEG资本及天使投资人Jack一亿元的投资，禧皇茶得以迅速扩张。
表1详细列举了禧皇茶从2012年至2018年来迅速增长的门店数量。
禧皇茶所属的禧皇茶公司是江城市前10强，是一家在中国股市创业板上市企业。
对于禧皇茶公司这样的网红企业而言，最近几年是这类企业发展的黄金时期，移动营销的风行。
年轻消费者对传统的咖啡、传统的奶茶不再那么追捧，在城市中工作与生活的人们开始喜欢一些年轻化的茶饮。
数据显示，2013年以来新式茶饮店的开店数量经历了快速上升阶段，连星巴克都已布局新式茶饮市场，店内引入相关饮品。
中国知名美食评测公司美团点评发布报告显示，在各类饮品的竞争中，奶茶店逐渐占据上风，增长迅猛，咖啡店这几年则出现负增长。
2014年6月的奶茶店数量比2013年1月涨了60%，同期咖啡门店数则下降了21%。
以“禧皇茶”、“一滴点”、“奈雪”为代表的新式茶饮店的出现，加速了茶饮店的升级换代。
而禧皇茶是这一股传统茶饮年轻化风浪潮中最大的受益者，时至今日在中国的直营店数量已经达到260多间。
自禧皇茶公司成立之日起，公司的使命是始终保持对产品的高品质要求。
禧皇茶想要分享给顾客的就是茶的真味。
为了给顾客带来纯粹纯正的好茶，团队注重产品的研发，坚持独立自主的产品研发模式，并在江城市总部设立专业的茶饮实验室，致力于茶饮产品构思、配方研究及样品制造。
2014年10月商务运营管理试题及答案
2014年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务运营管理试题(课程代码11748)一、单项选择10题，每题2分1.知识是运营管理过程中需要输入的因素，下列属于知识的是（）A.设备B.资源的可用性C.信息D.资金流答：B解析：最后一类输入是知识和信息。
为了能够有效地运营，需要的知识包括：①顾客的需求。
②生产制作工艺及技术积累。
③安全生产及环保方面的相关法规等等。
④资源的可用性。
⑤经济、社会和政治环境的趋势。
2.以下关于首次正确性生产的描述，最准确的是（）A.制造过程能够很好地得到控制，以至于产出率中不包含任何有缺陷的产品B.运用挑选程序组成完美产出率系统，可以除去有缺陷的产品C.首次生产能够获得较高的生产率D.首次生产能够获得较高的合格率答：A解析：P45,制造过程能够很好得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品。
这被称为首次正确性生产。
3.大部分显见成本可以相当容易地测量，以下不成于显见成本的是（）A.产能损失B.报废和返工的内部成本C.外部保证成本和缺陷商品更换成本D.检验、测试程序的成本和所有管理成本答：A解析：P47大部分显见的成本可以相当容易地测量，其中包括：①报废和返工的内部成本；②外部保证成本和缺陷商品更换成本；③检测、测试程序的成本和所有管理成本。
4.下列属于公司运营的固定成本的是（）A.运费B.维修费C.保险D.工资答：C解析：p24，固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。
固定成本是恒定的，包括租金、税金、保险。
5.运营经理面临的最主要的人力资源事项是A.生产率、物理工作环境和报酬B.多元化培训、晋升和报酬C.职位设计、报酬和培训D.职位设计、招聘和调动答：C解析：P74-75;运营经理所面临的主要的人力资源事项有：（1）职位设计；（2）薪酬体系与结构；（3）教育与培训；（4）通用人事问题；（5）劳资关系。
运营经理面临的最关键的人力资源事项是职位设计、报酬和培训。
电子商务运营与管理练习题库及答案
电子商务运营与管理练习题库及答案一、单选题（共70题，每题1分，共70分）1、（）年10月11日美国有52家银行在华尔街第14号地下室进行了首次票据交换，它标志着美国票据交换所支付系统的成立。
[模拟题|中频]A、1854B、1852C、1853D、1855正确答案：C2、（）是电子单证最基本的单位。
[模拟题|极高频]A、数据元B、数据包C、编码D、字节正确答案：A3、（）是保障社会安全的重要手段。
[模拟题|高频]A、社会文明B、社会监督C、社会安全D、社会规则正确答案：B4、电子商务中隐私权保护的措施：1. 用户自我保护，2. 立法保护，3. 技术保护， 4. 自律保护。
[练习题|中频]A、√B、×正确答案：A5、网络营销的主动方是（）。
[模拟题|高频]A、销售人员B、信息C、消费者D、产品正确答案：C6、下列关于生物特征身份认证描述错误的是（）。
[模拟题|极高频]A、生物特征认证系统的成本非常低B、生物特征识别的准确性和稳定性有待提高C、适合于一些安全性要求非常高的场合D、从理论上说，生物特征认证是最可靠的身份认证方式正确答案：A7、招商银行于（）年正式开通了招商银行网站。
[模拟题|中频]A、1997B、1999C、1998D、1996正确答案：A8、世界上最早的信用卡是美国富兰克林国民银行于（）年发行的信用卡。
[模拟题|中频]A、1951B、1950C、1953D、1952正确答案：D9、最有名的一种非对称加密算法是（）[广东省-1501真题-第1题|极高频]A、RSAB、DESC、RRAD、BES正确答案：A10、（）提供了网上交易的基本功能，能够支持信息流和物流的正常运转，也能够提供一些简单的通过网站进行间接支付的功能。
[模拟题|中频]A、初级电子商务系统B、终极电子商务系统C、中级电子商务系统D、高级电子商务系统正确答案：C11、在传统的商务模式中，经济活动四种要素不包括（）。
商务运营管理试卷及参考答案和评分标准
可能需要两地运营，分阶段转移现有的机器。 阶段与时间 A.获取新地址——2 周——必须在其他活动开始前完成。 B.设计布局，估计设备需求——2 周。 C.重建与变更——2 周。 D.C 完成后进行第一阶段机械转移——2 周。 E.设备采购与接收——B 完成尽快准备安装——3 周。 F.安装新设备与转移现有设备（第二阶段）——2 周。 G.招聘生产人员——4 周。B 完成后这一阶段就开始。 H.（新老）员工培训——5 周。可在设备完成后就开始。 I.设备运行测试——1 周。 13（a）向汤姆逊公司所有者解释他们为什么需要关注环境问题。 答案内容 无论是公众还是现代管理者都日益关注工业生产对环境的影响。通常，人们认为公司使用自 然资源并且产生废弃物，危害了自然和社会环境。 因此，环境问题已经成为运营经理关注的一个重要问题。这个问题对于制造行业来说是显然 的，但是服务行业由于使用运输系统、产生废弃物和开发土地，也会影响环境。然而，大多 数的抱怨只是针对原材料的制造和运输，特别是石油和化学原料。 公司的目标应该是实现可持续发展。这就意味着组织既满足当代人的需要，又不损害后代人 满足其需要的能力。当然，这可能意味着减少不可再生资源的使用，就如同减少任何形式的 污染一样。 (b)假设你是商务咨询师，你会建议汤姆逊公司在决策时考虑哪些关键的问题？ 答案内容 搬迁是一个会产生长期影响的运营决定。对新地址、大楼、仓库、工厂、设备的投资是巨大 的财务方面的承诺，这将迫使汤姆逊公司执行一项多年的发展计划。这就意味着，这家公司 可能需要改变其政策，必须决定需要为之奋斗的战略方向。 总体战略是什么呢？是生产变速箱，还是希望生产其他产品呢？如果是这样，这些产品是作 为汽车行业的零部件还是作为其他行业的零部件呢？公司是希望只向戈登汽车公司销售还 是也向其他公司销售呢？ 如果这家公司不打算只向戈登公司供货，就需要建立一个营销部门。这个部门需要与运营部 门密切协作。在制造行业，企业必须能够在恰当的时间生产出营销部门销售的数量。 这是对公司运营的各个方面进行考虑的一个理想机会。因此，公司可以审视其决策过程。对 一些或全部进行必要的变革。决策可以分为两个完全不同的方面，既过程设计与基础体系架 构设计。 一方面是过程设计。过程设计与物料转化为成品的相关决策有关。从明确顾客的需求开始， 公司必须决定： 1.如何制造产品，包括各种物料和各个过程。 2.从原材料开始、以及从供应商那里购买的零部件，到由公司进行组装，企业自己需要开展 哪些活动。 3.公司要执行的工艺规格以及购买零部件的物料规格。 4.过程选择——批量还是流水线，以及过程所需要的柔性。 5.实际的转化过程，其中特别关注劳动力和设备的组合。 6.采用的设备以及劳动力应具备的技能。 7.过程能力
(完整word版)商务运营管理试题样卷
中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务运营管理试题〔课程代码 11748〕考生必定答复 A 局部的所有问题和 B 局部的两个问题。
1. 以下哪一项陈述最好地描述了医院的直接顾客?A. 医生B. 护士C. 患者D. 药物制造商2. 以下哪一项陈述最好地定义了过程这个术语?A. 将输出转变成所需输人的一系列工作或活动B. 将输人转变成所需输出的一系列工作或活动C. 将输出转变成顾客满意的一系列工作或活动D. 将顾客满意度转变成输人的一系列工作或活动3. 以下哪一个属于制造业的一个例子?A. 美发B. 汽车维修C. 烹任D. 帽子制造4.以下那一项成熟最好地描述了控制系统？A.调差外面—内部过程，测量结果，运用统计进行比较，与既定的标准比较，此后做出决策修改正程B.检查外面一内部过程，测量结果，确定希望的标准并修改正程C.检查外面一内部过程，与既定标准比较并修改正程D.检查外面一内部过程，测量结果，此后修改正程5. 以下哪一项陈述最好地描述了运营经理的人力资源管理角色?A.工作设计，薪酬系统与组织，教育与培训以及行业关系B.工作设计，教育与培训以及行业关系C.教育与培训以及行业关系D.行业关系6.以下哪一项陈述最好地描述了 " 最优生产技术 " 的目的 ? A.最优生产技术是一个支持生产的计算机程序包B.最优生产技术是一个改进生产技术的计算机程序包C.最优生产技术是一个改进生产准备过程的计算机程序包D.最优生产技术是一个鉴别生产瓶颈的计算机程序包7.以下哪一项陈述最好地描述了运营管理背景下的转变过程?A. 转变过程包括在运营过程中输出到输入的转变B. 转变过程包括原资料向成品的转变C. 转变过程包括信息向效劳的转变D. 转变过程包括在运营过程中输入向输出的转变8.以下哪一个是现代效劳技术的例子?A. 理发师使用的剪刀B. 秘书使用的打字机C. 外科医生使用的激光D. 前台款待人员使用的9.以下哪一项陈述最好地描述了工作方案?C. 工作方案意味着保证所有的员工素来工作D. . 工作方案意味着安排好哥哥员工的详细工作10. 下面哪一种商品能够视为标准化产品?A. 有多项可选功能的新车B. 一套手工西服C. 一套账户D. 医疗咨询案例解析汤姆逊制造企业汤姆逊制造公司(Thompsons Manufacturing Company) 是一家为戈登汽车公 (GordonAutomobile Company)天堂款汽车生产变速箱的有名企业。
2012年7月电子商务运营管理试题和答案
2012年7月电子商务运营管理试题(课程代码 10422)一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分,共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1.从当前的市场应用情况来看，电子商务标准基本上分为A.1层B.2层C.3层D.4层2.广义的电子商务的英文简写是A.EBB.ECC.EDD.EA3.各种电子商务应用系统的基础是A.电子商务基础平台B.网上消费者C.信息科技D.信息渠道4.下列不是．．根据交易机制对B2B电子商务模式进行分类的是A.产品目录式B.拍卖式C.交易所式D.协作式5.在电子商务的应用架构中处于最底层，为电子商务应用的基础的层次是A.网络基础B.网站基础C.网站平台D.网络平台6.下列关于ISO/OSI RM 的说法正确的是A.一共分为四层B.物理层是最高层C.传输层是最底层D.应用层是最高层7.在通信过程中，第三方截获信息并修改了交易双方的内容是指A.窃听B.篡改C.中断D.伪造8.从外部网络访问来看，电子商务服务器的安全最核心的部分是A.用户带来的安全威胁B.网络操作系统C.硬件设备D.数据库系统9.现金交易的流程是A.一手交货，一手打欠条B.先交货，下次交钱C.一手交货，一手用银行卡支付D.一手交钱，一手交货10.消费者、商家和金融机构之间使用安全电子交易手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应机构，以实现货币支付或资金流转的支付系统是A.现金支付系统B.网银支付系统C.第三方支付系统D.电子支付系统11.迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术是A.自动跟踪技术B.条码技术C.全球定位技术D.地理信息系统技术12.能将贸易、运输、保险、银行、海关等行业信息用一种国际公认的标准格式，通过计算机网络通信，实现各企业之间的数据交货，并完成以贸易为中心的业务全过程的系统称为A.VTB.EDIC.MHSD.NMIS13.商务网站的主要存在形式是A.生产型商务网站B.销售一类产品的商务网站C.销售各类产品的商务网站D.流通型商务网站14.狭义电子商务主体一般指A.电子商务企业B.政府机构C.教育机构D.个人15.电子商务中实现“以顾客为中心”理念的根本保证是A.信息流B.商流C.资金流D.物流16.在网上营销的价格策略中，网络零售企业通过网络与顾客直接在网上协商价格的是A.低价策略B.智能型定价策略C.等价策略D.个性化商品定价策略17.与传统广告定价方式不同，网络广告中每次行动成本法是A.CPPB.CPCC.CPAD.CPM18.最为重要的网络推广方式是A.微博B.论坛C.搜索引擎D.电子邮件群组19.在域名系统中，代表非营利的组织、团体的是20.消费者有权了解网站收集了关于自己的哪些信息，这些信息将用于什么目的，以及该信息会与何人分享，这是指A.知情权B.选择权C.控制权D.安全权二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分,共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
2014年商务运营管理真题
20.如果M公司计划投入生产金属行李箱，请阐述改 项目组在进行制造过程设计时应该考虑的因素。
确定制作行李箱所需材料：箱体金属材料、内寸材 料、提手材料和箱锁开关材料。
确定行李箱哪些部件由MOS公司自己制作，哪些需 要采购。
确定制作部件的标准和采购部件的材料规格。 样品应采用单件生产模式，一旦解决产品市场化，
四个生产环节都可以采用全面质量管理，每个环节 上都要确保与上一个环节执行统一的质量标准，同 时要符合本环节的质量标准，这样每个环节才能做 到让每个下游客户满意，从而满足终极客户(家居公 司)的要求。
管理人员必须检查各个生产环节，并理清生 产链上各环节之间的关系。
每个环节要设立绩效标准。
17.弗雷德已经知道员工流失率高是因为员工觉得自 己得付出没有得到公司的认可。因此，公司打算对 技术工人实施新的薪酬方案，请指出并说明该方案 应该考虑的四个因素。
要平衡对每个人业绩和团队业绩的激励措施，以鼓 励团队合作意识。
2014年商务运营管理真题
二、名词解释
11.边际成本：增加单位输出所需要的成本。 12.边际安全产量：边际安全产量等于饱和产
量（或产能限制）减去盈亏平衡梁。 13.控制环：控制环是利用输出的数据，通过
受控过程的流程，与确立的标准进行比较， 然后将比较的结果进行处理后进行反馈。
14.工作丰富化：工作丰富化是指通过尝试给 予员工更多的任务，使得工作更加困难，这 赋予了员工更大的责任，也增加了对员工的 激励。
21.如果陈氏公司获得10000件包装箱生产订单，说明陈氏公 司应该如何运用产能设计、总制造计划和产品组合计划，同 时完成新的订单的任务和已有的生产任务。
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2012年11月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务运营管理试题(课程代码：11748)注意事项：试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。
必答题为一、二、三题;选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。
考试时间为165分钟。
第一部分必答题(本部分包括一、二、三题，共60分)一、单选题。
本题包括第1-10小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1.下列选项中属于服务业的是CA.农业B.食品生产C.餐饮业D.食品包装2.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是BA.为顾客开发票B.和顾客打交道C.为顾客生产产品D.为顾客提供所有服务根据下面的盈亏平衡图回答第3-5题。
3.在完全利用产能条件下，预期利润是AA. 50,000元B. 100，000元C. 200，000元D. 250，000元4.每件产品的可变成本是CA.1元B.2元C.3元D.4元5.如果生产25，000件产品，预期的利润(或损失)是 BA.损失50，000元B.零C.赢利50，000元D.赢利150，000元6.下列属于定制化产品的是C2012年11月商务运营管理试题及答案第2页共7页A.篮球B.由某家大型体育用品公司生产的篮球C.专用于奥运会的篮球D.赛后运动员签名的篮球7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是CA. -位艺术家B. -位指甲美容师C. -家超市D.一个市场摊位8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据：该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是 BA. 200,000元B. 180，000元C. 160，000元D. 120，000元9.下列信息来自A国和B国：以上数据是通过什么统计方法获得的? AA.横截面法B.回归分析法C.多因素指数法D.时间序列方法10.根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是 DA. 50,000,000:1B. 5,000,000:1C. 500,000:1D. 50,000:1二、简答题。
本题包括第11、12小题，共10分。
11.简述“可持续发展”的含义。
(5分)是指在既满足当代人的需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。
当然，这意味着任何不可再生资源必须与可持续发展达成妥协，对待任何形式的污染也是一样的。
12.简述“运营战略”的含义。
(5分)运营战略是运营管理中最重要的一部分，是指在企业经营战略的总体框架下，如何通过运营管理活动来支持和完成企业的总体战略目标。
运营战略可以视为使运营管理目标和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。
运营战略涉及对运营管理过程和运营管理系统的基本问题所做出的根本性谋划。
三、案例分析题。
仔细阅读案例，并回答第13-16题。
共40分。
浴室改造汤姆是一个管道工。
凯思提供瓷砖安装服务。
他们应格瑞先生的要求来为其改造浴室。
二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：●汤姆拆除所有的浴室设施。
这需要1天的时间。
汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个人就会影响工作。
●然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。
这需要2天的时间。
凯思也必须独立完成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。
●在适当的时候，必须预订新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。
两样货物都需要2天的时间才能运送到位。
●然后，汤姆安装新的浴室设施。
这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬运材料和递送工具。
●随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。
汤姆也可以帮助他。
格瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生会自己购买所需材料;第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。
格瑞先生自己购买浴室设施会耗费500美元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费500美元。
但汤姆购买浴室设施能够拿到20%的折扣，凯思购买瓷砖材料能够拿到15%的折扣。
(案例信息纯属虚构，仅作考试用途。
)13.请制定一个浴室改造工作的完整工期时间表。
(12分)(1)项目活动进行描述（2）项目排程14.浴室改造工作是否可视为一个项目?请陈述你的理由。
(8分)答：浴室改造工作是可视为一个项目。
因为项目是要在一定时间、在预算规定范围内，达到预定质量水平的一项一次性任务。
浴室改造工作符合项目的的特征。
15.如果想让格瑞先生采用第二种付费方式，那么汤姆和凯思应该提出怎样的总报价?请计算说明。
(8分)解答：●第一种方案格瑞先生需花费总额=8*50*2+500+500=1800美元●第二种方案浴室设施材料费用500*(1-20%)=400美元●瓷砖材料费用500*(1-15%)=425美元●人工费用=8*50*2=800美元●总费用=400+425+800=1625美元 1625<1800●所以报价应该为1625美元16.请说明为什么像汤姆和凯思所从事的这种业务运作也需要一些成本测算知识，并列举报价前需考虑的五个方面的成本。
(12分)结合课本P100页，装修也是个项目，项目就要考虑成果、时间和费用的动态平衡。
特别是对于时间和成本要合理控制与管理。
需考虑以下方面的成本：材料成本、时间成本、人工成本、技术成本(施工人员施工水平、责任心也要在工程报价时进行考虑)、不同结构类型的工程报价不同。
此外：主体施工质量也与装饰装修报价有关第二部分选答题(本部分包括四、五、六、七题，每题20分。
任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。
)四、本题包括第17、18题，共20分。
17.简述运营管理中预测的重要性。
(6分)P132-13318.试以一家汽车制造公司为例，说明预测有助于公司运营的哪些方面。
(14分)由于资源稀缺性和有限性，每一个组织都需要合理筹划，有效组织时间、物资、人员等有限资源，正确执行任务，准确完成工作。
1.预测是一种计划管理方法，是以满足客户需求为驱动力，统筹兼顾，高效地利用人力、财力、物力及其它资源，以实现管理技术较复杂的业务目标。
从而适应了经济发展的需要。
成为经济活动中经常使用的工具之一。
2.预测本身就是一个项目的开始，它通过一个新建设项目使企业形成了提供某种产品或服务的能力，以满足市场或顾客的需要，从而获得盈利并得以生存和发展，并在此基础上重复作业。
3.现在：对现有车的评价，可以改进。
掌握客户的满意度，对于售后服务、车型、动能什么的都可以实时掌握。
掌握市场动向，市场占有率。
用于分析竞争企业的动向等。
4.未来：掌握客户喜好，用于开发未来的车型。
五、本题包括第19、20小题，共20分。
运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。
19.指出运营经理应该熟悉的人力资源管理的五个事项。
(5分)P74-75 五个事项20.结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。
(15分)1.岗位分析与设计是解决人力资源管理问题的基础，合理的岗位设计能使员工产生内在性激励，提高团队的工作效率。
2.企业要和众多竞争对手争夺人才,企业的薪酬体系起着至关重要的作用。
薪酬分配有利于吸引和留住企业的核心、关键人才;有利于营造响应变革和实施变革的文化等。
3.通过培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的专业知识，增强业务能力，有利于职工潜能的发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。
4.通用人事问题(招聘、调动、晋升、裁员、福利和人力规划)可以优化用人成本，使人力资源管理有较佳的起点。
5、劳资关系最直接的目标是营造一种气氛，使所有员工都能充分发挥他们的能力完成工作任务，为公司做贡献。
六、本题包括第21、22小题，共20分。
21.说明“全面质量管理”的定义。
(5分)P15722.指出并解释餐饮业产品质量管理中应关注的三个重要方面。
(15分)餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。
企业质量管理体系的规范有效运行是要确保产品质量达到顾客放心、满意的关键。
只有质量体系得到持续改进.最大程度地完善质量管理体系，才能促进企业的各项工作发展。
目前，许多企业、尤其是食品生产企业通过实施ISO9001认证，使企业的质量管理水平得到了较大提高。
1.要保证所生产的产品是安全、健康,卫生的。
这是餐饮企业质量管理体系持续改进的一项重要内容。
2、硬件设施的维护、保养和更新是质量管理体系持续改进的基础工作，基础设施和工作环境的控制是企业质量管理体系的重要过程之一，也是质量管理体系持续改进的基础工作。
3、员工卫生知识的培训是质量管理体系持续改进的保障措施，充分发挥全员参与的优势，组织全体员工参与企业的卫生安全管理才是有效的方法。
七、本题包括第23、24小题，共20分。
23.简述运营经理在制定库存控制决策时应考虑的三个关键问题。
(6分)P15724.说明采矿业中与持有库存相关的成本。
(14分)采矿业，是指以大自然为劳动对象，通过开采和采伐等手段以获取自然资源的工业部门。
采矿业主要有煤炭工业、石油工业、盐业、其他采矿业等。
1、库存投资资金成本:库存投资的资金成本是指库存商品占用了可以用于其他投资的资金，对于企业而言，都因为保持库存而丧失了其他投资的机会，因此，应以使用资金的机会成本来计算库存持有成本中的资金成本。
事实上，资金成本往往占持有成本的大部分。
2、库存服务成本:库存服务成本由按货物金额计算的税金和为维持库存而产生的火灾和盗窃保险组成。
3、仓储空间成本:仓储空间成本不同于仓储成本，它只包括那些随库存数量变动的成本。
4、库存风险成本:库存风险成本一般包括如下几项：废弃成本、损耗成本、移仓成本。
1)废弃成本是指由于再也不能以正常的价格出售而必须处理掉的成本。
3)损耗成本多是因为盗窃造成的产品缺失而损失的那一部分产品成本。
4)移仓成本是指为避免废弃而将库存从一个仓库所在地运至另一个仓库所在地时产生的成本2013年11月中英合作商务管理专业与金融管理段证书课程考试商务运营管理试题(课程代码 11748)第一部分必答题(本部分包括一、二、三题，共60分)一、单选题本题包括第1—10小题，每小题1分，共10分。
在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。
1.不属于统计预测技术的是( )A、多因素指数法B、类比法C、盈亏平衡法D、回归分析法2、对“产出率管理“的最佳描述是( )A、确保企业能够使所生产的产品获得最高利润率的过程B、确保企业能够使所生产的产品在最大程度上实现无缺陷的过程 C、确保企业能够使所生产的产品最大比例售出的过程D、确保企业能够使所生产率保持最高水平的过程3、对服务提供过程中“差距分析”概念的最佳描述是( )A、分析企业预期的服务水平与实际所达到的服务水平之间的差距B、分析为提供相应的服务水平所必须的人员数量与期望参与服务人员数量之间的差距C、分析由于提供服务所获得的收益与期望获得收益之间的差距D、分析顾客所期望得到的服务与其实际获得的服务之间的差距根据以下信息，回答第4、5小题。