物业公司业主手册

业主手册目录.............................................................................前言............................................................................企业简介............................................................................项目概况..........................................................................物业服务人............................................................................基础服务........................................................................... 便民服务............................................................................愉快投诉............................................................................有效沟通............................................................................特别提示............................................................................防灾应急..........................................................................智能化设施........................................................................装修注意事项............................................................................缴费指南............................................................................收费标准前言尊敬的业主：欢迎入住***小区！**公司物业全体员工在此恭贺您乔迁之喜！家，是守护我们一生的港湾，是我们一生依赖的坐标原点。

安家，是一辈子的相知相守，是一辈子的默契与灵犀。

今天，我们终于盼到了您回家的身影。

从今以后，我们就多了一份责任和默契。

***公司将按照《前期物业管理服务协议》，对***小区实施全程物业管理。

我们将依托金地物业多年来对大型社区的成熟管理经验和规范完善的管理服务体系为您提供高品质的专业服务。

我们将以您的生活为源，以您的生活为本，呵护您的无限生活。

**小区是我们共同的家，我们的服务和管理离不开各位业主的诚挚合作与真诚理解，我们的服务更需要各位业主的热情支持与关注。

同一屋檐下的无限生活，依赖我们共同构筑。

让我们携起手一起为美好家园的建设共同努力！***公司企业简介****尊重业主、理解业主、持续提供超越业主期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是金地物业一直坚持和倡导的理念。

我们为业主提供至臻服务与专业管理，为业主创造温馨家园和无限生活。

我们坚信，我们做的会更好，大家住的也会更好。

项目概况***物业服务人⏹***物业服务中心机构设置***物业管理有限公司***服务中心设有客服组、维修组、环境组、安全组。

其中：（一）客服组：负责业主物业服务日常事务的接待和处理，提供个性化服务。

1.入住管理：负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入伙手续办理、装修管理与档案资料管理；2.收费：负责小区物业管理综合服务费及其它代办费用的收缴；3.业主接待：负责受理和处理业主、住户的意见、建议、求助及投诉，并将处理情况及时进行跟踪反馈。

4.配套管理：负责小区物业的公建配套管理，如车位租赁管理等；5.档案管理：负责业主资料、日常管理资料及竣工资料的管理。

6.特约服务：负责提供个性化便民及有偿服务。

7.社区文化：负责组织丰富的社区文化活动。

（二）安全组：负责小区的秩序维护，分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行秩序管理并兼具装修管理、车辆管理、消防管理等职能。

（三）环境组：负责小区公共区域的环境保洁和绿化养护。

（四）维修组：负责公共设备、设施的日常维护及小区业主生活所需的日常维修。

⏹办公时间●提供365×24小时电话接听服务●服务中心前台客服值班时间为每天8：00—19：00●安全组实行365×24小时秩序维护服务●维修组实行365×24小时应急维修我们秉承金地物业“精品服务，真情关爱”的服务理念，面向业主提供无微不至的常规服务，在服务观念和形式上不断创新，在为业主提供服务的同时，也在为构建一种健康的生活方式作出不懈的努力。

基础服务⏹综合服务我们的常规服务与创新服务涉及您生活中的方方面面，关照您生活中的点点滴滴。

服务中心提供入住办理、物品放行、装修管理、车位租赁和社区文化组织等服务项目。

无论是出行还是咨询，不管是投诉还是求助，您要做的，只是拨打服务热线电话，我们将尽力为您提供服务与帮助。

⏹秩序维护服务安静祥和的温馨家园，离不开一支训练有素的保安队伍。

我们的安全管理员来自部队退伍军人，同时通过社会招聘精选优秀青年。

严格的训练和专业的培训打造了这支招之即来，来之能战，战无不胜的队伍。

“安全防范无假日”，这是我们实行安全管理的基本原则。

多重安全防范系统和固定岗位、巡逻岗位相结合，提供24小时秩序维护服务。

人防与技防相呼应，安全管理员配合公安民警的防范网络，我们按照严格规范的管理制度和方法，以增强对小区外来人员和道路车辆的管理，确保小区业主的正常生活秩序；除此之外，消防管理也是安全防范的重要服务内容之一。

服务中心将对各种消防器材实行良好养护，确保消防器材的正常使用。

在此基础上组织相关人员定期培训，使之具备消防等各类突发事件的应变和处置能力。

⏹清洁绿化服务每一天，每一年，我们的保洁员和绿化工默默地在这片土地上，挥洒着星星点点的汗水。

您或许看见他们的背景却不曾记起他们的名字，您或许感觉到他们的存在却无法找到他们的足迹……结合澜菲溪岸的环境特征，服务中心制定了详细的清洁绿化服务流程及服务项目。

为了不干扰您的日常生活，常规的清洁服务，例如楼道、电梯清洁等服务都安排在与您上班时间相错的时段里。

小区内植被资源丰富，我们根据植被特征制定了详细的修剪养护计划，保证小区良好的生态环境。

⏹维修养护服务专业的设备设施保养计划和维修养护技能为小区的正常运作和您的日常生活提供了保证。

我们的维修队伍是一支反应迅速的队伍，一般情况下接到报修电话后15分钟内到达现场；我们的维修队伍是一支技艺精湛的队伍，从小区专业设备的养护到您家里一个开关调试，在维修师傅的手里，都是一件件精致的作品；我们的维修队伍还是一支悄无声息的队伍，电梯、水泵等公建配套设备的停机维保在使用频率最低的时段进行，减少对您和家人的日常生活的打扰。

⏹社区文化建设服务中心在服务上通过致力于追求高品质的增值服务，来营造良好的邻里关系，打造温馨家园、和谐社区。

为此，根据小区业主的兴趣、爱好、特长，考虑各年龄段人员的需要，合理做出社区文化活动计划和安排，不断组织展开丰富多彩的社区活动，推动各业主走出家门、相聚在一起，并使其感受到社区大家庭的欢乐和温暖。

元旦、春节、中秋等重大节日时，会不定期组织社区游园或业主联谊活动；除了重在节日活动之外，服务中心还在日常生活中，还将组织建立各类社区社团，极大丰富业主的生活品质。

便民服务为了满足业主多样化的需求，体现圣爱米伦服务中心的精品服务品质，服务中心将提供多项便利服务，让您烦琐的生活变得更加省心轻松：便民药箱生活中难免有不小心，家人难免有磕磕碰碰，服务中心精心为您准备了家用常备药品：云南白药、风油精、创口贴、人丹（夏季）、红药水、医用酒精、棉签、白纱布、温度计等；便民工具当您家里有小维修而为没有工具发愁时，请您放心，服务中心早为您精心准备了常用工具：打气筒、扳手、平口起子、梅花起子、钳子等；便民推车当您购物满载而归时，我们服务中心为您准备了便民推车便民拖车在房屋装修期间，您正为装修垃圾清运没有车而发愁时，请放心，服务中心也为您准备了垃圾拖运车。

便民雨伞服务中心想业主之所想，我们在服务前台为您准备了便民雨伞，以方便您的出行。

邮品代收服务当您不在家的时候，您的邮件来了，服务中心愿为您提供免费邮品代收服务，您只需到服务中心办理邮品代收委托手续，服务中心将提供贴心的代收服务。

为保障优质的服务水平及管理效能，请各位业主合作，有任何需要请与服务中心前台联系。

本公司禁止任何工作人员收受业主任何额外馈赠或利益。

愉快投诉投诉渠道：1.直接至服务中心与客服前台沟通2.组团管家24小时直线沟通3.物业服务中心24小时投诉电话：4.服务中心门前意见箱5.物业服务监督电话：6.地产保修中心电话：7.通过网络反映至：8.将意见以信件形式邮寄到物业服务中心⏹物业服务投诉内容1.服务中心日常工作中任何关于客户服务、秩序维护、绿化、保洁卫生及公共设施、设备维修养护等方面，业主感到不满意或需改进的地方；2.工作人员在工作中失职或不当之处。

⏹投诉处理1.能够当场为业主解决的问题或满足业主的需要的，当场给予答复并及时处理；2.需要调查或不能当场处理的，会在一定时限内给予回复；3.对于业主提出的合理的管理意见，尽快改进，并及时联络业主反馈；4.由于误解造成的投诉，服务中心将及时做出处理措施；5.接受业主投诉会在24小时内给予回复；⏹温馨提示为了让业主了解服务中心的工作细节避免为业主造成影响，在物业服务细节上通过宣传栏、通知、短信、提示语等及时与业主沟通，宣传文明建设、物业服务进展、需提示信息等。

例如，物业服务人员在消杀、喷洒药物等作业时，服务中心会事先书面通知业主。

⏹业主访问为了及时了解业主对服务中心工作人员的服务态度、维修及时性、便民服务、社区文化建设等方面的意见和建议，服务中心将采取定期入户走访、电话访问等形式与业主沟通，及时了解业主的需求与建议，同时也及时将有关信息反馈给业主。

⏹满意度调查为了及时倾听业主的“抱怨”，全面了解业主对金地物业的真实感受，从而实现公司服务品质的持续改进和不断提高，金地物业每年度进行一至二次《客户满意度调查》活动。