客服订单操作规范
订单管理规范
订单管理规范引言概述：订单管理是企业日常运营中至关重要的一环，它涉及到订单的接收、处理、执行以及售后服务等方面。
一个高效规范的订单管理系统能够提高企业的运营效率，提升客户满意度。
本文将从订单接收、处理、执行、售后服务和数据分析五个方面，详细介绍订单管理的规范。
一、订单接收1.1 确定订单接收渠道：企业应根据客户的需求和习惯，提供多种订单接收渠道，如网站、电话、邮件等，以便客户能够方便快捷地下单。
1.2 设计清晰的订单接收流程：订单接收流程应该明确，包括订单信息的录入、验证和确认等环节，确保订单信息的准确性。
1.3 建立订单接收反馈机制：企业应及时向客户反馈订单接收情况，如发送订单确认邮件或短信，以增强客户的信任感。
二、订单处理2.1 分配订单处理人员：企业应根据订单的性质和紧急程度，合理分配订单处理人员，确保订单能够及时处理。
2.2 确定订单处理流程：订单处理流程应该明确，包括订单审核、库存检查、物流安排等环节，以确保订单能够顺利进行。
2.3 提高订单处理效率：企业可以利用订单管理系统自动化订单处理流程，减少人工操作，提高订单处理效率。
三、订单执行3.1 确保产品质量：企业应严格按照订单要求生产产品，并进行质量检查，确保产品质量符合客户的期望。
3.2 确保及时交付：企业应合理安排生产计划和物流运输，确保订单能够按时交付给客户。
3.3 提供物流追踪服务：企业可以通过物流追踪系统提供实时的物流信息给客户，增加客户对订单执行情况的了解。
四、售后服务4.1 建立完善的售后服务流程：企业应建立完善的售后服务流程，包括客户投诉处理、产品退换货等环节，以满足客户的售后需求。
4.2 提供快速响应：企业应及时响应客户的售后服务请求，解决客户的问题，并保持良好的沟通。
4.3 收集客户反馈：企业应定期收集客户的反馈意见，以改进售后服务质量，并提升客户满意度。
五、数据分析5.1 收集订单数据：企业应收集订单相关的数据，包括订单数量、订单金额、订单处理时间等，以便进行后续的数据分析。
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
订单管理规范
订单管理规范一、订单管理概述订单管理是指对公司接收到的客户订单进行有效的组织、跟踪和管理，以确保订单的准时交付和客户满意度的提高。
本文将详细介绍订单管理的标准流程、规范操作和关键指标。
二、订单管理流程1. 接收订单- 客户通过电话、邮件或在线平台提交订单。
- 销售人员及时确认订单的准确性和完整性。
- 将订单录入系统并生成唯一的订单号。
2. 订单审核- 销售团队对订单进行审核，确保订单符合公司政策和要求。
- 核对订单中的产品、数量、价格和交付日期等信息的准确性。
- 如有问题或疑问，及时与客户沟通并解决。
3. 订单处理- 将订单分配给相应的部门或个人负责处理。
- 部门或个人按照订单要求进行生产、采购或其他必要的操作。
- 在订单处理过程中，及时记录订单的进展和相关信息。
4. 订单跟踪- 销售团队定期跟踪订单的进展情况。
- 及时与生产部门、采购部门等沟通，确保订单按时交付。
- 如有延迟或问题，及时与客户沟通并寻求解决方案。
5. 订单完成- 确认订单已按时完成并进行内部验收。
- 生成发票和送货单，并及时发送给客户。
- 对订单进行归档和记录，以备将来查询和分析。
三、规范操作要求1. 订单准确性- 确保订单中的产品、数量、价格和交付日期等信息准确无误。
- 与客户进行多次确认，避免误解和错误。
2. 交流沟通- 与客户保持良好的沟通，及时回复客户的疑问和问题。
- 内部各部门之间的协作和沟通要及时、清晰。
3. 订单优先级- 根据客户的要求和公司的策略，合理设置订单的优先级。
- 紧急订单和大客户订单要优先处理，确保及时交付。
4. 信息记录- 记录订单处理过程中的关键信息，如沟通记录、操作记录等。
- 信息记录要准确、完整，并进行适当的归档。
5. 风险管理- 对于可能出现的风险和问题，要及时进行预测和评估。
- 制定相应的应对措施，以减少风险对订单交付的影响。
四、关键指标1. 订单准时交付率- 衡量订单按时交付的能力，计算公式为：准时交付订单数 / 总订单数。
客服操作规程
客服操作规程一、引言作为一家服务型企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
为了确保我们的客服团队能够高效地运作，并为客户提供满意的服务体验，制定一套客服操作规程是必要的。
本文将详细介绍客服操作规程的各项内容。
二、目标和原则1. 目标我们的客服操作规程的目标是提供迅速、准确、友好和专业的服务，确保客户的问题得到及时解决，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
2. 原则（1）主动服务原则：我们的客服团队应主动向客户提供帮助和支持，积极解决问题，满足客户需求。
（2）专业技能原则：客服人员应具备扎实的产品知识和良好的沟通技巧，能够有效地处理各类问题。
（3）礼貌友好原则：客服人员应以礼貌、友好的态度对待客户，确保良好的沟通与合作。
（4）保密原则：客服人员应保护客户的个人信息和公司的商业机密，确保信息安全。
三、客服操作规程1. 接听电话（1）在接听电话时，客服人员应在3个铃声内接听，并主动报上公司名称和个人姓名，以示专业和礼貌。
（2）客服人员应尽量保持良好的语速和音量，以确保顺畅的沟通。
（3）接听电话时，客服人员应先核实客户的身份，并记录客户的基本信息，以便后续处理。
2. 理解和解决问题（1）客服人员应耐心倾听客户的问题，确保准确理解客户的需求。
（2）客服人员应询问相关细节，以便更准确地解决问题。
（3）客服人员应根据公司政策和流程，提供满意的解决方案，并向客户解释清楚。
（4）对于无法解决的问题，客服人员应及时向主管报告，并协助客户转接相关部门。
3. 写作技巧（1）客服人员在书写邮件或文字回复时，应使用专业、简洁和易懂的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构。
（2）客服人员应注意语法和拼写错误，确保回复的准确性和可读性。
（3）客服人员应在回复中表达理解和关心，以提高客户的满意度。
4. 处理投诉（1）客服人员应积极倾听客户的投诉，并及时记录相关信息。
（2）客服人员应向客户道歉，并说明解决问题的计划和时间表。
（3）客服人员应协助客户解决问题，并跟踪问题的处理过程，确保客户得到满意的解决方案。
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范快递行业是现代社会不可或缺的一部分，为了保障用户体验和快递包裹的安全性，快递公司有着严格的订单处理流程和操作规范。
本文将详细介绍快递公司工作人员在处理快递包裹时需要遵循的步骤和规程。
一、订单处理流程1. 接收订单当用户下单后，快递公司的客服人员会接收到订单。
他们会核实用户信息，包括姓名、地址、联系方式等，并将这些信息录入到系统中。
2. 订单分派接收订单后，客服人员会将订单分派给相应的派送员。
这一环节十分关键，快递公司需要根据派送员的位置和工作量来决定分派的先后顺序，以便提高效率。
3. 包裹装箱派送员会按照订单中的相关信息准备包裹。
他们会检查商品的数量和品质，并根据需要进行包装。
在装箱的过程中，他们需要特别注意易碎物品的包装，以确保商品的安全运输。
4. 包裹称重装箱完成后，派送员会将包裹进行称重。
称重时，他们需要确保包裹的准确重量，以便对物流费用进行计算。
5. 快递单打印在包裹称重完成后，派送员会打印快递单。
快递单上会包含寄件人和收件人的相关信息，以及快递包裹的重量和运费等细节。
6. 上门揽收一旦快递单打印完成，派送员会根据订单中的寄件地址前往寄件人的所在地进行上门揽收。
在揽收时，派送员需要核实寄件人的身份信息，并与订单信息进行对比，以确保包裹的准确性。
7. 运输和分拣揽收完成后，快递包裹会被运输到快递公司的分拣中心。
在分拣中心，工作人员会将快递包裹按照运输线路和地区进行分类，以便进行后续的派送。
8. 派送到目的地分拣完成后，快递包裹会被派送员按照线路进行投递。
派送员需要根据订单上的地址信息，将包裹送达指定的目的地。
二、操作规范1. 信息准确性在处理订单时，快递公司工作人员需要时刻确保信息的准确性。
他们必须仔细核实用户提供的信息，包括姓名、地址、联系方式等，并在录入系统前进行必要的验证。
2. 包裹的安全性快递工作人员需要时刻注意快递包裹的安全性。
他们应该妥善装箱，特别是对于易碎物品，应该加强包装，以防止在运输过程中的损坏。
物流客服简单的规章制度
物流客服简单的规章制度一、服务宗旨本规章制度的制定旨在明确物流客服工作的规范和要求，提高物流客服人员的服务质量，为客户提供高效、优质的服务，达到客户满意的目标。
二、工作时间1. 工作时间：每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:00为午休时间。
2. 加班规定：特殊情况下需要加班工作时，须提前向主管汇报并经批准。
3. 出勤规定：准时出勤，不得早退、迟到。
三、服务准则1. 热情周到：对客户要热情、周到，尽力解决客户的问题。
2. 诚信守约：对客户的诉求要实事求是，言行一致。
3. 专业服务：客服人员要具备良好的专业知识和服务技能，及时、准确地为客户解答问题。
4. 保密规定：客户的个人信息必须严格保密。
四、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时，应热情、礼貌，询问客户问题详细，记录客户提供的信息。
2. 处理问题：客服人员应根据客户的问题，耐心解答，协调相关部门解决问题。
3. 跟进反馈：客服人员要在问题解决后跟进客户的满意度，及时反馈客户意见。
五、培训要求1. 入职培训：新员工入职后要接受公司统一安排的培训。
2. 定期培训：定期组织客服培训，提升客服人员的服务水平和能力。
六、客服考核1. 服务评估：定期对客服人员进行服务评估，根据评估结果给予奖惩措施。
2. 工作量统计：统计客服人员的工作量和问题解决情况，评估服务效率。
七、违纪处罚1. 迟到早退：对于多次迟到、早退的情况，将做出相应处罚。
2. 不履职：对于不认真履行职责或服务不到位的情况，将做出警告或停职处理。
3. 保密泄露：对于泄露客户信息或不遵守保密规定的情况，将做出严重警告或解雇处理。
八、意见建议1. 客户意见：客户对服务质量有意见或建议时，客服人员要认真听取并及时反馈。
2. 内部建议：员工对工作流程或规章制度有建议时，可向主管提出并参与讨论。
以上为物流客服简单的规章制度，希望每位客服人员能认真遵守，努力提高服务水平，为客户创造更好的体验。
电子商务客服操作规程
电子商务客服操作规程一、引言随着电子商务的快速发展，电子商务客服在企业中扮演着重要的角色。
为了提高客户满意度，确保客服工作的高效性和准确性，制定本电子商务客服操作规程。
二、服务准则1.专业礼貌：客服人员应以友善、礼貌的态度与客户进行沟通，提供专业的解答和建议。
2.高效应答：客服人员应尽快回应客户的问题和需求，在合理时间内提供解决方案。
3.耐心倾听：客服人员应耐心听取客户的问题，并确保充分理解客户的需求，以便提供准确的帮助。
4.个人形象：客服人员应保持良好的仪表仪容，着装整洁、得体。
此外，在与客户进行实时沟通时，应语言规范、发音清晰。
三、工作流程1.接听来电- 客服人员应及时接听来电，并明确客户问题的主要内容。
- 在通话中，客服人员应记录客户的基本信息，如姓名、电话号码、订单号等，以便后续跟踪。
- 若问题不能立即解决，客服人员应告知客户将尽快提供答复，并为客户留下联系方式。
2.在线咨询- 客服人员应及时回复在线咨询并解答客户问题。
- 对于复杂问题，客服人员应通过与相关部门沟通，提供准确的答案。
3.邮件回复- 在收到邮件后，客服人员应快速回复，确认收到并表示感谢。
- 在回复邮件时，客服人员应清晰地回答客户问题，并提供详细的解决方案。
4.投诉处理- 客服人员应认真听取客户的投诉，并展示出解决问题的决心。
- 在处理投诉时，客服人员应及时跟进，并向客户提供解决方案。
- 若问题未能得到满意解决，客服人员应转给管理部门以便进一步处理。
四、数据记录与分析1.记录系统- 客服人员应将每次客户问题的记录纳入系统，包括问题描述、解决方案以及反馈结果等内容。
- 此外，客服人员还应记录每个客户的个人信息，以便今后更好地了解客户需求。
2.数据分析- 客服人员应定期对客户的问题进行统计和分析，以发现常见问题和潜在的服务改进点。
- 定期汇报分析结果给管理部门，以促进客户服务的不断提升。
五、培训与提升1.新员工培训- 新员工应接受系统培训，学习公司产品知识和客户服务技巧等。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
客服流程规范
客服流程规范客服流程规范是企业服务质量管理的重要组成部分，它直接关系到企业形象和顾客满意度。
一个良好的客服流程规范可以提高客户服务效率，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
因此，制定并执行一套科学、规范的客服流程规范对于企业来说是至关重要的。
1. 客服流程规范的制定。
客服流程规范的制定需要根据企业的实际情况，结合行业特点和客户需求进行制定。
首先，需要明确客服流程规范的目标和原则，明确客服工作的核心价值是为客户提供优质的服务。
其次，需要明确客服流程规范的具体内容，包括客户接待、问题处理、投诉处理、服务跟踪等环节。
最后，需要明确客服流程规范的执行标准和考核评估机制，确保客服流程规范的有效执行。
2. 客服流程规范的执行。
客服流程规范的执行是客服工作的关键环节。
在执行客服流程规范时，客服人员需要严格按照规范操作，确保每一个环节都能够得到有效执行。
在客户接待环节，客服人员需要礼貌、耐心地接待客户，认真听取客户问题，确保客户得到及时、准确的回复。
在问题处理环节，客服人员需要根据客户问题的不同性质和紧急程度，采取不同的处理方式，确保问题能够得到及时、有效的解决。
在投诉处理环节，客服人员需要认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，确保客户能够得到满意的解决方案。
在服务跟踪环节，客服人员需要及时跟进客户的服务情况，了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
3. 客服流程规范的优化。
客服流程规范是一个不断优化的过程。
在执行客服流程规范的过程中，客服人员需要不断总结经验，发现问题，及时调整和优化客服流程规范。
企业也需要定期对客服流程规范进行评估，发现问题，及时进行改进。
只有不断优化客服流程规范，才能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
4. 客服流程规范的重要性。
客服流程规范的制定和执行对于企业来说至关重要。
一方面，客服流程规范可以提高客户服务效率，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
另一方面，客服流程规范可以帮助企业建立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范快递行业近年来得到了迅猛的发展，为了提高快递服务的效率和质量，快递公司工作人员需要遵循一定的订单处理流程和操作规范。
本文将介绍快递公司工作人员在处理快递包裹订单时应该遵循的具体步骤和操作要求。
一、快递订单处理的流程1. 接收订单快递公司工作人员首先需要接收日常的快递订单。
这可以通过电话、网上下单、移动应用程序等多种方式完成。
工作人员应当仔细记录客户提供的订单信息，包括寄件人和收件人的姓名、地址、电话等联系方式，货物的重量、数量和特殊要求等。
2. 订单录入和确认接收到订单后，工作人员需要将订单信息准确地录入到系统中。
订单信息包括发货人和收货人的信息，货物的品名、数量、尺寸和重量等。
录入完成后，工作人员需要仔细核对订单信息，确保数据的准确性。
3. 分拣和打包在订单确认无误后，工作人员将快递包裹按照目的地进行分拣。
分拣时需根据快递包裹的重量、体积、运输方式等因素进行分类，以便后续的派送工作。
分拣完成后，工作人员按照规定的方式进行包裹的打包操作，确保包裹在运输过程中的安全和完整性。
4. 运输和派送分拣和打包完成后，快递包裹将通过快递公司的运输网络送到目的地。
运输过程中，工作人员需要仔细监控包裹的运输状态，确保包裹安全无损。
到达目的地后，工作人员将根据订单上的收件人地址，进行最后的派送操作。
在派送过程中，工作人员需要注意保护包裹的隐私和安全，确保将包裹交到收件人手中。
5. 签收和客户服务当收件人签收快递包裹时，工作人员需要核对收件人的身份信息，并与订单信息进行比对。
若一切正常，收件人签收后可以完成整个订单流程。
此外，快递公司工作人员应当关注客户的反馈和意见，提供及时有效的客户服务，用心倾听客户需求，并且及时解决出现的问题。
二、快递订单处理的操作规范1. 保密性快递公司工作人员需要严格遵守客户信息的保密规定，不得将客户的个人信息泄露给任何第三方。
在处理订单过程中，工作人员只能根据工作需要，合法使用客户信息，确保客户的隐私权不受侵犯。
淘宝客服需要知道的规则
关于运费 1 根据谁的错 谁承担的原则（按实际买家心态的情况）
买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由卖家承担与其发货相同货运方式的 2 运费。 淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应 3 当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒 1 绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行； 2 卖家同意退款或5天之内未操作且不要求买家退货，淘宝通知支付宝退款给买家。 3 卖家同意退款或者五天未操作的且要求买家退货按照以下三点来处理 A 买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行 B 买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家
发货规则 1 72小时内发货，特殊规定出外。
2 买家申请退款，卖家必须征得买家同意才能发货。 卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的 商品，虚拟商品无法追回的,风险自行承担，但买家认可打款的或者自行确认的除外 3 。 4 按订单约定地址发货，需买家自提的需征得买家同意。 5 卖家违反上述规定买家可以拒收.
退款
买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货 C 的，淘宝通知支付宝退款给买家
超时规定
1 自买家拍上或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易自动关闭 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货 2 的，淘宝通知支付宝退款给买家。 达成退换货协议后，卖家必须24小时内提供退货地址，否则认定淘宝系统你填写的“ 3 默认退货地址”作为退货地址
客户服务操作规程
客户服务操作规程一、概述客户服务操作规程是为了确保公司客户服务工作顺利进行和优质服务的提供而制定的一系列规范性指导。
本操作规程适用于公司所有客户服务人员，包括但不限于客服专员、售后支持人员等，旨在规范客户服务操作，提高服务质量，提升客户满意度。
二、服务态度和沟通技巧1.友好礼貌（1）对所有客户都要保持友好、礼貌的态度，用微笑和亲切的语言对待客户。
（2）避免使用粗俗、侮辱性或冷漠的语言或态度。
2.倾听和理解（1）在与客户沟通时，始终保持倾听和理解的态度。
（2）不打断客户发言，注重倾听客户的需求和问题，确保正确理解。
3.积极沟通（1）主动向客户提供所需的信息及帮助，积极解答客户提出的问题。
（2）避免使用模棱两可或不确定的语言，尽量给客户提供明确的回答。
三、接待与咨询服务1.接待（1）及时响应客户的到来，主动致意并指引客户前往指定的等候区域。
（2）确保接待区域整洁有序，为客户提供舒适的环境。
2.咨询服务（1）详细了解客户的需求，全面回答客户的咨询，提供准确的信息。
（2）如遇到无法回答的问题，要及时向相关部门或领导请教，积极寻求解决方案。
四、处理客户投诉1.接受和记录投诉（1）客户投诉要及时接受，全程以客户为中心，耐心倾听客户的投诉内容。
（2）准确记录客户投诉的时间、内容和相应的处理措施。
2.快速响应和解决（1）对于一般性的投诉，务必在24小时内给予客户回复并提供解决方案。
（2）对于较复杂或涉及多个部门的投诉，及时协调相关部门并与客户保持沟通，尽快解决问题。
3.善后处理（1）处理完客户的投诉后，应主动向客户致歉，提供满意的解决方案，并跟进确认客户是否满意。
（2）针对投诉问题进行分析总结，及时进行改进和优化，避免同类问题再次发生。
五、保护客户隐私1.客户隐私保护意识（1）客户隐私是公司的重要资产，所有客户服务人员都要有明确的保密意识。
（2）不得随意泄露客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.数据处理（1）严格遵守公司的保密制度，确保客户资料的安全妥善保存。
客服操作规范
客服操作规范
刷单篇
QT刷单：
1.必须核对好QQ，且必须主动加刷手，非被添加。
2. 放任务前，必须进行网站查询。
QQ群刷单：
1.仅能添加来自群的刷手，好友也需来自群。
（仅限新干线、四叶草）
远程付款：
1.需核对好刷手旺旺ID,付款店铺，检查支付宝有无异常。
2.付款时，核对好验证码信息，付款金额是否正确。
（以上未核对造成损失，责任由客服自负）
客服篇
发票类：
1.有发票
2.根据产品开发票
3.按付款产品金额开
4.收到没发票，财务休假，现在可以免费补寄。
包邮类：
全国包邮，偏远地区无需补邮费，吉他为韵达快递。
（港澳台除外）
信用卡类：
1.支持信用卡付款
2.信用卡付款，无需支付手续费。
货到付款：
尚未开通货到付款，只支持线上付款。
核对订单：
只能接受用拍下宝贝的账号所咨询的商品和信息的问题，哪个账号拍的和哪个核对，一定不能泄露买家地址。
关闭订单：
任何情况下都不允许卖家关闭订单
付款方式：
天猫只支持线上付款，只能通过支付宝交易。
没有支付宝的，建议开通或者请他人代付。
不支持转账等付款方式。
联系方式：
不允许上班上QQ，请旺旺联系。
上班不能开手机，请旺旺联系。
不允许除旺旺外透露其他联系方式。
客户订单处理流程规范
客户订单业务操作规范为明确客户订单处理流程与各管理环节工作职责，规定如下：1、所有的线下订单都必须签订购销合同，明确品名、颜色、尺码、数量、价格、交期，付款方式，交货方式、违约责任等要素（以防客户随意取消订单和变更订单，老客户也必须签订合同），结算方式上按公司与对方确定的执行。
2、业务部门核对客户订单中的款号、颜色、尺码与公司用友系统中的是否一致，如果款号尺码一致，颜色不一致则在系统中重新做个组合。
如果是特殊条码等专用组合，需要在基础档案中备注清楚，并在每笔销售订单制单时，备注清楚；在生产加工单、材料出库单备注栏写清楚特殊信息。
在销售合同签订前必须和客户沟通好并确认款号、颜色、尺码要素在供需双方绝对一致性，以杜绝客户款号颜色不一致造成的损失。
3、财务部门核对合同销售价格与系统中的价格是否按照公司价格政策或合同价格执行的，如果是特殊价格或新品价格必须由总经理书面或口头确认的记录方可生效。
4、采购部门根据订单结合现存量负责好采购订单和调货工作。
5、生产部门按工艺要求安排生产，并做好生产过程中配货环节的半成品、条码、包装方式等是否按合同约定的、随时做好生产环节质量查验工作，订单生产完毕立即办理成品入库交接工作。
关于贴牌加工订单，例如：AA合同执行办法如下：1、合同确认前的款号、尺码、颜色的由业务部负责和客户沟通确认，确保双方信息的一致性；财务部负责审价格、金额，是否按照双方约定，如有价格异常应立即反馈给客户和总经理；采购部负责对半成品交货能力进行确认，确保提前到货。
生产部根据订单排期确认产能与工艺是否有问题，以确保交期。
2、合同盖章当天，业务部录入销售订单（以对方采购单号如**MPO510,交货日期以合同日期提前三天为最后交货期)和审核销售订单开具生产加工单（为了采购备货）。
3、收到合同当天立即开具材料出库单组织生产（客户自备包装及辅料的，业务部门做好来料登记核对工作，有异常的及时反馈给客户补发或调换（保留文字或消息截图），车间生产领用时专人负责签收和发放，并做好生产过程的辅料控制，杜绝因管理不到位造成的浪费造成的损耗。
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范快递业务的快速发展使得快递公司成为现代物流行业中不可或缺的一部分。
快递公司的工作人员承担着处理包裹订单的重要任务，他们需要遵循一系列的流程和规范以确保订单能够顺利、准确地处理。
本文将介绍快递公司工作人员在处理快递包裹订单时所需遵循的流程和操作规范。
一、快递包裹订单的接收与录入1. 客户下单客户通过快递公司的网站、手机应用或电话热线等渠道下单，提供必要的寄件人和收件人信息，以及包裹的重量、尺寸等信息。
2. 订单接收快递公司的工作人员负责接收来自客户的订单，可以是在线接单系统，也可以是电话、邮件等方式。
接收订单时，需仔细核对并确保订单信息的准确性。
3. 订单录入工作人员需要将客户提供的订单信息录入到快递公司的管理系统中，包括寄件人和收件人的姓名、电话、地址等信息，以及包裹的重量、大小等。
二、包裹的分拣与打包1. 包裹分拣根据快递公司的安排，工作人员需将录入的订单信息与包裹进行匹配，并进行分拣。
分拣时，需要按照区域、目的地等分类，并确保每个包裹都被正确地放置在相应的区域或目的地。
2. 包裹打包分拣完成后，工作人员需要将包裹进行适当的打包，以确保包裹在运输过程中的安全性。
打包要求根据包裹的形状、材质等因素，选择合适的包装材料，并严格按照快递公司的规定进行包装。
三、订单的配送与跟踪1. 包裹配送根据订单信息，快递公司的工作人员将包裹送至目的地地址。
在配送过程中，工作人员需保持及时沟通，与客户确认收货时间，并确保包裹能够按时送达。
2. 包裹跟踪快递公司通常提供包裹跟踪服务，工作人员需要不断更新包裹的运输状态，以供客户查询。
在包裹配送过程中，工作人员需及时更新包裹的跟踪信息，例如揽收、运输、派送等状态。
四、异常情况的处理1. 延迟配送在遇到天气恶劣、交通拥堵等原因导致配送延误时，工作人员需及时与客户进行沟通，并给予解释和安抚。
同时，工作人员需要与相关部门进行协调，尽快处理异常情况，并寻找解决方案。
快递客服工作规章制度范本
快递客服工作规章制度范本第一章总则第一条为了加强快递客服工作的管理，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递业务员（高级）职业技能标准》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事快递客服工作的企业和员工。
第三条快递客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、规范操作、优质服务的原则。
第二章工作内容与要求第四条快递客服工作内容主要包括：（一）客户咨询与投诉处理：耐心解答客户关于快递服务的问题，及时处理客户的投诉，确保客户满意度。
（二）客户资料管理：准确记录客户信息，确保客户资料的安全与保密。
（三）订单处理：准确接收、录入、核对订单信息，确保订单的正确处理。
（四）货物跟踪与查询：实时跟踪货物轨迹，为客户提供准确的货物查询服务。
（五）售后服务：及时解决客户在收货过程中的问题，提供满意的解决方案。
第五条快递客服工作要求：（一）具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，诚实守信。
（二）熟悉快递业务知识，具备较强的业务处理能力。
（三）具备良好的沟通技巧，善于协调处理各种问题。
（四）具备较强的责任心，对工作认真负责。
（五）具备团队协作精神，与同事共同提高工作效率。
第三章工作流程与规范第六条快递客服工作流程：（一）接听客户电话：礼貌接听客户电话，主动询问客户需求。
（二）解答客户问题：耐心解答客户关于快递服务的问题。
（三）处理投诉：及时记录客户投诉，按照投诉处理流程进行处理。
（四）录入订单信息：准确接收、录入、核对订单信息。
（五）货物跟踪：实时跟踪货物轨迹，为客户提供货物查询服务。
（六）售后服务：及时解决客户在收货过程中的问题，提供满意的解决方案。
第七条快递客服工作规范：（一）电话接听规范：语气亲切，问候恰当，主动询问客户需求。
（二）业务处理规范：熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保业务处理正确。
（三）投诉处理规范：及时记录投诉，认真分析原因，按照流程处理投诉。
（四）信息录入规范：准确无误地录入订单信息，确保信息正确。
客户服务操作规程
客户服务操作规程1. 目的本操作规程旨在规范公司的客户服务流程，提高客户满意度，保障客户的权益。
2. 客户服务团队公司将组建专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和需求。
客户服务团队由经验丰富的员工组成，具备良好的沟通和解决问题的能力。
3. 客户服务流程3.1 客户接触当客户需要联系我们的客户服务部门时，接待员将通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户取得联系，并尽快回复客户的咨询或问题。
3.2 问题记录客户服务团队将记录客户提出的问题和需求。
记录包括客户的姓名、联系方式、问题描述和解决方案等信息。
3.3 问题解决客户服务团队根据问题的性质和复杂程度，分配合适的员工进行解决。
团队将与客户保持良好的沟通，积极解决问题，并及时向客户反馈解决方案。
3.4 客户反馈客户在问题解决后，团队将征求客户的反馈意见，以了解客户对我们服务的满意度，并提供改进建议。
4. 服务质量监控为确保客户服务的质量，公司将进行定期的服务质量监控。
监控内容包括客户反馈情况、问题解决的及时性和准确性等。
监控结果将用于改进客户服务流程和提升服务质量。
5. 客户服务培训公司将定期为客户服务团队进行培训，提升团队成员的沟通和解决问题的能力。
培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧和解决问题的方法等。
6. 法律要求和保密规定在处理客户问题和需求时，客户服务团队必须遵守相关的法律法规和保密规定，确保客户的信息和权益得到保护。
7. 文档更新和审查本操作规程将在必要时进行更新，并定期进行审查，以确保其适用性和有效性。
8. 附则本操作规程自发布之日起生效，并适用于公司的所有客户服务活动。
以上为《客户服务操作规程》的主要内容，旨在规范公司客户服务流程，提高客户满意度。
客服订单操作规范
1、收到税务部已退税通知后，跟进核算部确认收到退税款 2、收款后3个工作日内匹配订单信息后正确认领到订单委托方项下 3、通知核算部完成账款认领事项 4、通知客户退税款到账事宜并确认退税款支付账号 1）、如款项退回订单委托方，直接按客户指定时间办理退还， 2）、如款项退回非订单委托方的其他法人，则需客户提供加盖委托方公章的付款 委托书再办理退款事项。 3）、如不退回则保留在委托方下 5、与客户确认退税款支付账号及付款时间，3个工作内完成退税款支付申请 6、完成付款申请并打印 1）、将请款单据于客户通知付款当日16:30前提交核算部申请付款 2）、客户通知时间晚于16:30则于次日16:30前提交 1、收集符合“订单执行条件”的所需订舱原始单据 2、将上述单据上传系统并提交操作部 1、跟进操作部反馈配舱信息，审核以下内容与订舱原始单据信息一致后转交客 户，通知订舱已完成 1）、收货人信息 2）、发货人信息 3）、货物体积、重量及件数等 4）、货物描述 1、与操作部确认货物是否进舱结束 2、货物进舱结束后跟进操作部收集提单确认件，确认以下内容与订舱委托书内容 一致后转交客户 1）、收货人/通知人信息 2）、发货人信息 3）、货物描述等 3、客户如需修改提单确认件内容，通知客户直接在提单确认件上修改 1、将客户最终确认的提单确认件提交操作部 2、跟进操作部与供应商的提单确认 1、跟进操作部及时查询开船信息状态，并反馈ETA、ETD 1）、开船信息状态包括：未配船、已装船、已开船 1、跟进操作部汇总物流成本费用项及金额，并与物流资源部的报价核对无误 1）、有明确物流成本报价金额的费用项，应付成本金额不得大于供应商报价金额 2）、无明确物流报价金额的费用项，则属于实报实销费用，要求操作部提供代收 代付发票凭证 2、确认应付成本后3个工作日内，制作应收对账单 1）、对客户有明确报价金额的费用项，应收金额即为对客户报价金额 2）、对客户无明确报价金额的费用项，属于实报实销，应收金额即为成本金额 3、按照对账单与客户对账无异议后，收集客户物流费开票信息 1）、单位名称 2）、纳税人识别号 3）、开户行 4）、银行账号 5）、联系电话和联系地址 4、客户对账单金额存在疑问则反馈操作部向物流供应商索要费用凭证及依据，客 户如仍存在疑问则反馈物流资源部进行调节 5、物流资源部调节后客户仍不确认账单，则做异常订单上报处理
快递客服操作流程
快递客服操作流程一、接听客户来电1. 耐心等待系统分配电话,一旦接入,请以亲切友好的语气向客户问好。
2. 了解客户的具体问题和需求,耐心倾听客户陈述。
3. 如实告知客户目前的订单状态和所在环节。
二、查询跟踪订单1. 根据客户提供的订单号、收件人姓名、联系方式等关键信息,迅速在系统中查询订单信息。
2. 如系统显示异常或无法查询,请客户重新核对信息。
3. 如仍无法查询,请求助上级主管或技术人员协助处理。
三、处理客户诉求1. 耐心倾听客户的诉求,如实反馈相关政策和规范。
2. 对于合理诉求,主动为客户协调解决。
3. 对于无理诉求,婉言解释无法满足的原因。
4. 保持礼貌、友好、专业的服务态度和语气。
四、为客户排忧解难1. 针对客户反映的实际问题,迅速分析原因和环节。
2. 为客户提供合理可行的解决方案或替代性服务。
3. 获得客户理解和认可后执行相应操作,妥善解决问题。
五、记录客户反馈1. 在系统中如实记录本次客户反馈的具体问题和所采取的处理措施。
2. 如涉及投诉或纠纷,须详细记录客户陈述和所提供的相关证据材料。
3. 针对客户提出的合理建议,及时反馈至上级部门。
六、结束客户服务1. 主动询问客户是否还有其他需求。
2. 总结本次服务内容,得到客户满意反馈。
3. 友好道别,再次感谢客户的来电并结束通话。
以上是快递客户服务操作的基本流程,在实际工作中需要根据不同情况和需求,灵活掌握和运用。
对于遇到的疑难复杂问题,应及时向上级主管或相关部门寻求指导和支持,以提供优质高效的服务。
客服接订单工作流程图
3.下单到仓库
客服人员电话回复客户没有疑义的情况下，将订单的二、三联转给仓库发货。
4.记帐
当客服人员收到仓库人员货已发出的告知后,做好对物流发货单号的记录,并及时的通知客户货单号，让客户查询并做好接货的准备。客服人员对本次发生的客户余额及客户订单做好管理记录，并对仓库的库存量做好登记。订单的第四联客服做好管理。
客服接订单工作流程图
一．流程图
二:操作规范
1.接订单
a.电话响起两声后接起，声音要热情，清晰的报出公司的名称。
b.确定来电者的身份、姓氏、地址，左手拿话筒右手执笔方便记录和操做电脑。准确无误做好对方所要物品的详细记录。
c.注意声音和表情，复诵来电要点，给客户确认订单。
d.告知客户需要做一个余额和库存的核实，10分钟内回复，让对方先收线。
5.财务存档
客服人员把本次订单的第一联交到财务,并由财务人员做好归档管理。
6.与客户联系
客服接单人员对本次的业务做好记录,并回访到客户确定货已经收到,询问客户对我们本次的业务是否满意,有没有好的建议。
注：特殊情况须有相关人员填写申请单，报经部门经理及总经理签字可执行。
2.核实余额及库存
a客服人员及时找到客户的档案，查询余额和仓库库存，如发现余额不足本次订单金额，要告知客户后发货。
b.如核实仓库库存及客户账户余额充足,在规定的时间内回复客户并及时下单;如果库存有缺货的现象,跟客户交流是否决定订货,或者调换其他货品。客服人员有责任促成本次销售。
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1、完成付款申请并打印 2、将请款单据于客户通知付款当日16:30前提交核算部申请付款 3、客户通知时间晚于16:30则于次日16:30前提交 1、跟进核算部付款情况，于付款单据提交当日下班前确认付款状态 2、收到付款回执后核对收款人及账号与系统请款信息一致后将付汇回执转发客户 1、收集符合“订单执行条件”的所需报关原始单据 2、将上述单据上传系统并提交操作部 1、货款支付完成后与客户对账，确认以下金额无误： 1）、收汇总金额 2）、代收外汇汇率 3）、外汇支付折合人名币金额 1、账款余款大于0，与客户确认是否退还余款 1）、款项退回订单委托方，直接按客户指定时间办理退还 2）、款项退回非订单委托方的其他法人，则需客户提供加盖委托方公章的付款委 托书 3）、款项退回个人离岸账户，客户需提供与春宇的佣金协议 4）、如不退回则保留在委托方下 2、账款余款小于0，通知客户3个工作日内支付余款 1、与操作部确认货物出口报关结束 2、报关结束后三个工作日跟进操作部收集报关预录单并确认预录单上以下内容与 出口报关单一致 1）、境内货源地 2）、抬头 3）、货物信息 4）、其他信息 1、根据报关预录单报关金额和实际收汇金额按照以下公式计算开票金额通知客户 开票 1）、开票金额计算公式：增值税发票开票金额=（收汇金额*外汇汇率-代理费-物 流费-其他费用）/(1.17-退税率)*1.17 2）、美金换汇比率在5到8之间 3）、出具包括以下内容的货款对账单给客户： （1）、货物名称 （2）、开票货物数量及计量单位，计量单位选用报关单上法定第一计量单位 2、收到客户提供增值税发票后审核并确认与货款对账单信息一致 1、货物出口报关结束后二十个工作日后跟进操作部收集出口报关单退税联 2、确认报关单退税联信息与出口报关申报信息一致 3、出口报关单及增票提交税务部签收，申请办理退税
操作事项
1、预估货款人民币
2、代收货款人民币
3、交
6、付汇回执
1、收集清关原始单据
1、确认进口税金金额
2、代收税金人民币
3、支付税金 4、付税完成通知
1、余款对账
2、余款结算
1、货款开票条件 2、开票金额
3、申请货款开票
4、审核发票并寄送
1、代收外汇货款
2、货款人民币支付
3、请款单据转交
4、付款回执
1、收集报关原始单据
1、余款对账
2、余款支付
1、收集报关预录单
2、开具货款增票
3、退税单据提交
4、退税款支付
1、收集订舱原始单据
2、确认配舱信息
1、与客户确认提单
2、与供应商确认提单 1、跟进开船信息
1、确认物流收付费用
2、应收物流开票
3、审核发票并寄送
1、收取物流费
处理规范
收取物流费
清关资料收集
进口清关
进口清关
进口清关
物流收付确认
收取物流费
收取物流费
税单处理（二选一）
送货安排
物流收付确认 进口门点送货
收取物流费
提货安排
出口门点提货
物流收付确认
出口门点提货
物流收付确认
收取物流费
报关资料收集
出口报关
物流收付确认
物流收付确认
出口报关
收取物流费
出口退单处理（二选一）
1、根据上述客户确认的应收对账单金额，系统中上传对账单并申请开票 2、审核并确认客户提供的以下开票内容信息，完成开票申请 1）、单位名称 2）、纳税人识别号 3）、开户行 4）、银行账号 5）、联系电话和联系地址 6）、货物品名 7）、计量单位 8）、开票数量 9）、开票金额 1、收到会计部提供的发票后，确认发票信息与以下开票内容一致 1）、单位名称 2）、纳税人识别号 3）、开户行 4）、银行账号 5）、联系电话和联系地址 6）、货物品名 7）、计量单位 8）、开票数量 9）、开票金额 2、发票寄送客户，系统记录快递单号及时效 1、收到委托方支付物流费用的凭证，确认并核实收款方信息及款项用途 2、通知核算部查收相应银行收款 3、核算部确认相应款项到账，匹配付款方信息与订单信息一致后，正确认领到委 托方项下 4、通知核算部完成系统中收款 5、收款完成后完成系统对应订单应收账单费用项的销账 1、确认并收到客户对应订单全额物流费用后寄送提单 1、客户已签订物流月结协议且赊销额度在风控批复赊销额度范围内的，更新物流 月结台账后，寄送放单 2、次月10号前完成对应客户上月的所有物流费用对账并完成全部费用的收款 3、完成收款后更新物流赊销台账，释放客户赊销额度 1、寄送提单并在系统中录入提单寄送时间和快递单号
2、应收物流开票
3、审核发票并寄送
1、收取物流费
1、退单转交税务部
2、寄送出口退单
操作要求
1、据客户提供所需支付的外汇金额及币种，按照中行当天相应币种的外汇中间价 预估货款人民币金额提供给客户 1、与客户确认收款及款项用途 2、通知核算部查收相应款项 3、匹配付款方信息后正确认领到委托方项下 4、通知核算部完成系统中收款 1、确认贸易合同、形式发票、收款银行信息和付款方式与订单信息一致 2、按照上述贸易合同、形式发票、收款银行信息准确录入系统并完成外汇支付申 请并打印请款单 3、如收款方工商注册地址在自贸区则联系客户提供收货单位的外汇登记证 1、预付外汇 1）、制作春宇为买方且内容与委托方提供的贸易合同、形式发票相一致的贸易合 同和形式发票 2、后付外汇 1）、整理如下资料 （1）、实际贸易合同 （2）、形式发票 （3）、海关付汇证明联 1、将完整的付汇单据于客户通知申请外汇支付当日16:30前转交核算部申请支付 外汇 2、客户通知时间晚于16:30则于次日16:30前转交核算部申请支付外汇 1、跟进核算部付汇情况，于付款单据提交次日13:30前和16:30前各跟进一次 2、收到付汇回执后核对收款人及账号无误后将付汇回执转发客户 3、告知客户付汇汇率和银行手续费金额 1、收集符合“订单执行条件”的所需清关原始单据 2、将上述单据上传系统并提交操作部 1、根据操作部提供的模拟税单，核对收货单位为订单委托方及税单金额后转交客 户 2、与客户确认是否需要代付进口税金 1、确认收款及款项用途 2、匹配付款方信息后正确认领到委托方项下 3、通知核算部完成系统中收款 1、通知操作部支付进口税金 1、待操作部完成税金支付后通知客户税金支付完成 1、货款、税金支付完成后与客户对账，确认以下金额无误： 1）、收款总金额 2）、外汇支付折合人名币金额 3）、银行手续费等其他费用
1、账款余款大于0，通知客户3个工作日内支付余款 2、账款余款小于0，与客户确认是否退还余款 1）、如款项退回订单委托方，直接按客户指定时间办理退还， 2）、如款项退回非订单委托方的其他法人，则需客户提供加盖委托方公章的付款 委托书再办理退款事项 3）、如不退回则保留在委托方下 1、客户委托春宇代理报关且支付税金 2、收到海关正本税单 3、客户确认需要开具货款增票 开票金额=货款折合人民币金额+银行手续费+关税+增值税 1、根据上述开票金额与客户确认无误后申请开票，并将正本税单提交会计部 2、审核并确认客户提供的开票信息 1）、单位名称 2）、纳税人识别号 3）、开户行 4）、银行账号 5）、联系电话和联系地址 6）、货物品名 7）、计量单位 8）、开票数量 9）、开票金额 3、对账单上传系统，完成开票申请 1、收到会计部提供的发票后，确认发票信息与申请开票内容一致 2、发票寄送客户，系统记录快递单号及时效 1、收到委托方提供的国外付汇凭证，确认收款单位和银行账号与公司名称及账号 一致 2、通知核算部查收相应款项 3、核算部确认相应款项到账，核实付款方、收款方信息与订单信息一致后，正确 认领到委托方项下 4、通知核算部完成系统中收款 1、系统完成收款后3个工作日内与客户确认以下信息 1）、实际到账外汇金额 2）、代收外汇汇率 3）、外汇折合成人民费金额 2、与客户确认货款人民币的付款时间和收款账号信息 1）、款项支付订单委托方，直接按客户指定时间办理退还 2）、款项支付非订单委托方的其他法人，则需客户提供加盖委托方公章的付款委 托书 3）、款项支付个人离岸账户，客户需提供与春宇的佣金协议 3、将与客户确认无误的以下信息准确录入系统请款： 1）、付款金额 2）、支付时间 3）、收款账号
1、收集符合“订单执行条件”的所需订舱原始单据 2、将上述单据上传系统并提交操作部 1、跟进操作部及时查询开船信息状态，并反馈ETA、ETD 1）、开船信息状态包括：未配船、已装船、已开船 1、跟进操作部汇总物流成本费用项及金额，并与物流资源部的报价核对无误 1）、有明确物流成本报价金额的费用项，应付成本金额不得大于供应商报价金额 2）、无明确物流报价金额的费用项，则属于实报实销费用，要求操作部提供代收 代付发票凭证
处理规范
服务类型
操作环节
收款付汇
清关单据准备
进口贸易代理 进口税金支付（可选）
余款对账及结算
余款对账及结算
货款开票(可选)
收汇付款
报关单据准备
出口贸易代理
余款对账及结算
退税办理
退税办理
订舱安排
提单确认
开船信息跟进
出口国际物流 物流收付确认
出口国际物流 物流收付确认
收取物流费
提单发放
订舱安排
物流收付确认 进口国际物流
1、收到税务部已退税通知后，跟进核算部确认收到退税款 2、收款后3个工作日内匹配订单信息后正确认领到订单委托方项下 3、通知核算部完成账款认领事项 4、通知客户退税款到账事宜并确认退税款支付账号 1）、如款项退回订单委托方，直接按客户指定时间办理退还， 2）、如款项退回非订单委托方的其他法人，则需客户提供加盖委托方公章的付款 委托书再办理退款事项。 3）、如不退回则保留在委托方下 5、与客户确认退税款支付账号及付款时间，3个工作内完成退税款支付申请 6、完成付款申请并打印 1）、将请款单据于客户通知付款当日16:30前提交核算部申请付款 2）、客户通知时间晚于16:30则于次日16:30前提交 1、收集符合“订单执行条件”的所需订舱原始单据 2、将上述单据上传系统并提交操作部 1、跟进操作部反馈配舱信息，审核以下内容与订舱原始单据信息一致后转交客 户，通知订舱已完成 1）、收货人信息 2）、发货人信息 3）、货物体积、重量及件数等 4）、货物描述 1、与操作部确认货物是否进舱结束 2、货物进舱结束后跟进操作部收集提单确认件，确认以下内容与订舱委托书内容 一致后转交客户 1）、收货人/通知人信息 2）、发货人信息 3）、货物描述等 3、客户如需修改提单确认件内容，通知客户直接在提单确认件上修改 1、将客户最终确认的提单确认件提交操作部 2、跟进操作部与供应商的提单确认 1、跟进操作部及时查询开船信息状态，并反馈ETA、ETD 1）、开船信息状态包括：未配船、已装船、已开船 1、跟进操作部汇总物流成本费用项及金额，并与物流资源部的报价核对无误 1）、有明确物流成本报价金额的费用项，应付成本金额不得大于供应商报价金额 2）、无明确物流报价金额的费用项，则属于实报实销费用，要求操作部提供代收 代付发票凭证 2、确认应付成本后3个工作日内，制作应收对账单 1）、对客户有明确报价金额的费用项，应收金额即为对客户报价金额 2）、对客户无明确报价金额的费用项，属于实报实销，应收金额即为成本金额 3、按照对账单与客户对账无异议后，收集客户物流费开票信息 1）、单位名称 2）、纳税人识别号 3）、开户行 4）、银行账号 5）、联系电话和联系地址 4、客户对账单金额存在疑问则反馈操作部向物流供应商索要费用凭证及依据，客 户如仍存在疑问则反馈物流资源部进行调节 5、物流资源部调节后客户仍不确认账单，则做异常订单上报处理