《公共关系理论与实务》定稿资料精选课件PPT
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公共关系理与实务课件
互动和沟通。
公共关系评估
效果评估
对公关活动的效果进行评估，包括媒 体曝光、公众认知度、品牌形象等指 标的监测和分析。
反馈处理
收集和分析公众反馈，了解公关活动 的不足和改进空间，为后续工作提供 依据。
经验总结
总结公关活动的经验和教训，优化公 关策略和方法，提高公关工作的效率 和效果。
调整与改进
根据评估结果和反馈意见，调整公关 计划和实施方案，持续改进和提高公 关工作水平。
人工智能与公关的结合
人工智能技术的发展将为公共关系带来更多可能性，如智能传播、 数据分析等。
06
公共关系实践与个人发展
公共关系实践的重要性
建立良好形象
通过有效的公共关系实践，组织和个人能够塑造 正面的形象，提高知名度和美誉度。
促进沟通交流
公共关系实践有助于组织和个人与利益相关者建 立良好的沟通交流机制，增强互信和理解。
转型，公关策略更加注重线上传播和数字化营销。
数据驱动决策
02
数据分析在公共关系领域的应用越来越广泛，企业通过数据了
解公众需求和行为，制定更精准的公关策略。
社会责任与可持续发展
03
企业越来越注重履行社会责任，将可持续发展理念融入公关策
略，提升品牌形象。
新媒体时代的公共关系挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播迅速，公关危机 应对难度加大；公众参与度高，对公 关专业性要求更高。
03
公共关系策略与技巧
媒体关系管理
01
02
03
媒体关系管理
建立和维护与各类媒体的 良好关系，确保企业或组 织的信息能够准确、及时 地传达给公众。
媒体监测
定期监测各类媒体上关于 企业或组织的报道，了解 公众对企业或组织的看法 和态度。
公共关系评估
效果评估
对公关活动的效果进行评估，包括媒 体曝光、公众认知度、品牌形象等指 标的监测和分析。
反馈处理
收集和分析公众反馈，了解公关活动 的不足和改进空间，为后续工作提供 依据。
经验总结
总结公关活动的经验和教训，优化公 关策略和方法，提高公关工作的效率 和效果。
调整与改进
根据评估结果和反馈意见，调整公关 计划和实施方案，持续改进和提高公 关工作水平。
人工智能与公关的结合
人工智能技术的发展将为公共关系带来更多可能性，如智能传播、 数据分析等。
06
公共关系实践与个人发展
公共关系实践的重要性
建立良好形象
通过有效的公共关系实践，组织和个人能够塑造 正面的形象，提高知名度和美誉度。
促进沟通交流
公共关系实践有助于组织和个人与利益相关者建 立良好的沟通交流机制，增强互信和理解。
转型，公关策略更加注重线上传播和数字化营销。
数据驱动决策
02
数据分析在公共关系领域的应用越来越广泛，企业通过数据了
解公众需求和行为，制定更精准的公关策略。
社会责任与可持续发展
03
企业越来越注重履行社会责任，将可持续发展理念融入公关策
略，提升品牌形象。
新媒体时代的公共关系挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播迅速，公关危机 应对难度加大；公众参与度高，对公 关专业性要求更高。
03
公共关系策略与技巧
媒体关系管理
01
02
03
媒体关系管理
建立和维护与各类媒体的 良好关系，确保企业或组 织的信息能够准确、及时 地传达给公众。
媒体监测
定期监测各类媒体上关于 企业或组织的报道，了解 公众对企业或组织的看法 和态度。
公共关系实务课件(PPT 85张)
4．公共关系形成的原因与条件
（1）公共关系产生的社会基础： 社会组织的建立和分化 （2）公共关系形成的内存机制： 利益的互补、合作的需要 （3）公共关系产生的思想条件： 人类协调、合作意识的增强 （4）公共关系产生的经济条件： 商品经济发展、竞争剧烈 （5）公共关系产生的政治条件： 社会政治生活的民主化发展 （6）公共关系产生的物质技术条件： 传播媒体的发达和技术手段的现代化
3．公共关系的内在含义：
就是社会组织为了适应并改变环境，树立良好 的社会形象，通过开展传播沟通活动使与其相关的 公众彼此真诚合作互惠互利，相互适应的一种状态。 应从以下几个方面加以把握： （1）公共关系——塑造形象的艺术。 （2）公共关系——建立和谐友善的关系。 （3）公共关系——强调真情的沟通。 （4）公共关系——利用传播媒介开展有效的传播。 （5）公共关系——建立一流的信誉。
案例导入
这项公共关系规划立即得到公司最 高决策者的批准，并且获得法国政府的 赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮了。 这样，美国公众在总统寿辰一个月 之前就分别从不同的传播媒介获得了上 述信息。一时间，法国白兰地成了新闻 报道、街谈巷议的热门话题。千百万人 都翘盼着这两桶名贵的白兰地的光临。
案例导入
于是，便出现了前面所述的万人空巷的盛况。 当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢 声四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌《马赛 曲》。此刻，美国公众似乎已经闻到了清醇芬芳 的酒香，更由此而品尝到了友谊佳酿的美味。 从此，法国白兰地就昂首阔步地迈进了美国 市场，国家宴会和家庭餐桌上几乎都少不了它的 倩影！
案例导入
白宫周围，已是人山人海。人们满面笑容， 挥动法兰西小国旗，期待着贵宾的出场。 贵宾是谁呢?不是政府要员，不是社会名流， 在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法 国特使却是两桶法国白兰地！ 这是怎么回事?原来，这是法国公共关系专家精 心策划的一幕公共关系杰作。 白兰地当时在法国国内已享盛誉，畅销不衰。 厂商的目光开始瞄向美国市场。为此，他们邀集 了几位公共关系专家，慎重研讨公共关系方案。
公共关系理论与实务详解课件
随着跨国公司和国际业务的增多，公共关 系行业需要具备全球视野，处理跨文化沟 通和国际危机。
专业化趋势
整合营销趋势
公共关系行业不断细分，专业领域如企业 公关、政府公关、非营利组织公关等越来 越突出。
公共关系与广告、促销、直销等其他营销 手段结合，形成整合营销传播。
公共关系行业的挑战与机遇
挑战
信息过载、媒体环境变化快、公 众参与度高、危机事件频发等。
公共关系实践与个人发展
06
公共关系实践的重要性
提升个人形象
通过参与公共关系实践， 个人可以提升自身形象， 增强个人影响力。
增强沟通能力
公共关系实践中需要与各 类人群进行有效的沟通， 有助于提升个人的沟通能 力。
培养团队协作能力
公共关系实践中通常需要 团队协作，有助于培养个 人的团队协作能力。
个人在公共关系实践中的成长
活，加强国际合作，有效提升了其在全球范围内的影响力。
03
国内志愿者组织公益活动策划
国内志愿者组织通过精心策划公益活动，吸引公众参与，传播正能量，
增强了组织的社会认同度和参与度。
05 公共关系行业趋势与展望
公共关系行业的发展趋势
数字化趋势
全球化趋势
随着社交媒体的普及，公共关系行业越来 越依赖于数字平台进行信息传播和危机管 理。
机遇
新兴市场增长、技术创新、企业 社会责任意识增强等。
公共关系行业的未来展望
01
02
03
持续变革
随着技术和社会的进步， 公共关系行业将不断适应 新的媒体环境和公众需求 。
社会责任成为核心
企业越来越注重公共关系 在塑造品牌形象和推动可 持续发展中的作用。
专业化和认证
公共关系原理与实务-PPT精选
47
三、公共关系专题活动的类型
（一）、依据公共关系专题活动开展的形式，一 般将公关专题活动分为以下几种类型 1、宣传性公关活动
2、交际性公关活动 3、服务性公关活动 4、社会性公关活动 5、征询性公关活动
48
（二）、依据公共关系专题活动开展的目的，可以将 公关专题活动分为以下几种类型 1、建设性公关活动 2、维系性公关活动 3、防御性公关活动 4、矫正性公关活动
9
三、公共关系在中国的传播 （一）公共关系在中国的传播 （二）进一步发展中国公共关系事业的思考
10
第三节、公共关系职能与原则 一、公共关系的职能 （一）、收集信息，了解变化 （二）、参谋咨询，提出建议 （三）、加强沟通，协调关系 （四）、处理危机，应付突变
11
二、公共关系原则
（一）、实事求是原则 （二）、双向沟通原则 （三）、互惠互利原则 （四）、开拓创新原则 （五）、尊重人格原则 （六）、全员PR原则
30
第三章
公共关系的工作程 序
31
第一节 公共关系调查
一、公共关系调查的意义 二、公共关系调查的原则 三、公共关系调查的步骤 四、公共关系调查的内容 五、公共关系调查的方法
32
组织形象调查
• 自我期望形象
– 决策层目标和期望
低知名度 高知名度
– 员工的要求和评价
– 组织现状和基本条件
美 誉
高美誉度
15
• 组织内部公共关系机构的主要模式。
• （一）宏观模式
• 根据公共关系部在企业中的地位及其与其他部 门的关系，可分为以下几种类型：
• 1、直属型
•
总经理
副总经理
副总经理
业
财办
人
三、公共关系专题活动的类型
（一）、依据公共关系专题活动开展的形式，一 般将公关专题活动分为以下几种类型 1、宣传性公关活动
2、交际性公关活动 3、服务性公关活动 4、社会性公关活动 5、征询性公关活动
48
（二）、依据公共关系专题活动开展的目的，可以将 公关专题活动分为以下几种类型 1、建设性公关活动 2、维系性公关活动 3、防御性公关活动 4、矫正性公关活动
9
三、公共关系在中国的传播 （一）公共关系在中国的传播 （二）进一步发展中国公共关系事业的思考
10
第三节、公共关系职能与原则 一、公共关系的职能 （一）、收集信息，了解变化 （二）、参谋咨询，提出建议 （三）、加强沟通，协调关系 （四）、处理危机，应付突变
11
二、公共关系原则
（一）、实事求是原则 （二）、双向沟通原则 （三）、互惠互利原则 （四）、开拓创新原则 （五）、尊重人格原则 （六）、全员PR原则
30
第三章
公共关系的工作程 序
31
第一节 公共关系调查
一、公共关系调查的意义 二、公共关系调查的原则 三、公共关系调查的步骤 四、公共关系调查的内容 五、公共关系调查的方法
32
组织形象调查
• 自我期望形象
– 决策层目标和期望
低知名度 高知名度
– 员工的要求和评价
– 组织现状和基本条件
美 誉
高美誉度
15
• 组织内部公共关系机构的主要模式。
• （一）宏观模式
• 根据公共关系部在企业中的地位及其与其他部 门的关系，可分为以下几种类型：
• 1、直属型
•
总经理
副总经理
副总经理
业
财办
人
公共关系第一章——理论、实务与技巧PPT课件
2020/3/3
9
公共关系的定义很多，各种定义之间并不矛盾，只 是侧重点不同。
▪ 所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适 应公众需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和 管理职能。
2020/3/3
10
公共关系的基本特征
案例 一天，一大群愤怒的渔民闯入了日本名古屋楮木电力公司总部大楼。他们呼叫着、
公共关系
2017年8月 主讲人：张淑琦
2020/3/3
1
前言：为什么要学公共关系？
学习公共关系对个人观念和能力发展有什 么作用？
公共关系在大学生自我形象塑造中的作用？
2020/3/3
2
市场经济中个人和组织都有一个如何强化自己的形象 问题。
70年代商战是资源战，80年代是信息战，90年代 以来是“攻心战”，21世纪是个人公关时代。
2020/3/3
16
（三）公共关系与市场营销
1、公共关系与市场营销的联系 ▪ A、共同的产生条件——商品生产的高度发展。 ▪ B、共同的指导思想——用户第一，社会效益第一。 ▪ C、相似的传播媒介——大众传播媒介。 ▪ D、市场营销把公共关系作为组成部分。
2、公共关系和市场营销的区别
▪ A、范围不同
▪ B、目的不同
▪ C、手段不同
2020/3/3
17
（四）公共关系与庸俗关系
1、两者产生的基础不同
公共关系产生于商品经济发达 信息传播 量迅速膨胀、经济活动复杂的现代社会； 庸俗关系是在生产力水平低下、商品和服 务不发达、信息闭塞条件下产生的。
2、两者的理论依据不同
公共关系以现代科学理论为指导；庸俗 关系则建立在市侩经验的基础上。
2020/3/3
公共关系理论与实务课件
第一章 公共关系概论
第五节 公共关系在中国的传播
四、完善发展阶段:从1994 年开始
1994年，教育部正式批准广东中山大学和首都经济贸易大学招 收公共关系方向硕士研究生1997年11月，国家劳动和社会保障部成 立了中国公共关系职业审定委员会。 2007年中国公共关系市场将取得较大的进展。新媒体和新传播 会激发更多公关服务产品的涌现，国际公司收购步伐的加快以及本 土大中型公司与国际接轨的加快将会形成新的市场格局，2008年北 京奥运会也将带来中国公共关系市场的全面繁荣。
第一节 公共关系的主体 第二节 公共关系机构 第三节 公关活动的操作者——公共关系从业人员
本章学习目标
本章学习目标
通过本章的学习，你应该能够： 1．了解公共关系主体——社会组织； 2．把握组织内部公共关系部的操作手法； 3．了解专业公共关系公司的职业道德； 4．培养公共关系从业人员素质。
公关纠纷不及时解决，危害很大：一害组 织，二害企业内部团结，三害社会公众
交往沟通 协调关系
2.协调的范围或几种常见的公关纠纷
组织内部关系纠纷
消费者关系纠纷 组织关系纠纷
政企关系纠纷 社区关系纠纷
交往沟通 协调关系
3. 协调关系的方法
组织协调活动，加强双方信息交流 建议制订各种规章制度，加强自律意识
三、规范阶段:1990～1993 年
中国公关界分别在1990、1991、1992 年围绕“公共关系与社 会发展”、“公共关系与改革开放”和“公共关系与经济建设”三 个主题进行的理论研究和探讨。 1991年4月，中国国际公关协会成立，宣告中国公共关系研究 开始与国际理论研究接轨。 1993年，中央广播电视大学开始开设公共关系学课程使公共关 系真正成为一门科学的理论和有效的实践活动。
60公共关系原理与实务PPT课件
公共关系学既是一门最艺术 化的学科，又是一门最理性化的 学科。
3
4
第一节 公共关系的含义
• 每天，在人们的谈话和媒介的报道中，人们用公共 关系提及很多事情，却极少注意到公共关系的准确 定义。例如，有些人用“这不过是公共关系罢了” 来轻蔑地描述他们认为不真诚的公开姿态。当某件 事情出现在报纸上或者新闻中时，有人就会说这是 “良好的公共关系”或“伟大的公共关系”，明显 地把公共关系等同于媒介的注意力吸引。当某人或 某组织具有很强大的交流和联系能力时，有人就会 说这是“很会做公共关系的”，将公共关系庸俗为 “拉关系、走后门”。还有些人把公共关系看做试 图隐藏真相或者在坏消息上用上几个褒扬之词的高 招。简而言之，公共关系对于不同的人意味着不同 的含义，并常常带有否定的意思。
11
王德馨等则认为公共关系含有三个操作 性定义：
• 公共关系可促进个人与个人、团体与团体、团体与个人及 区域与个人间的协调与沟通；公共关系是建立在善意依赖 的基础上，达成社会与人群合为一体的互动目标；公共关 系不只是宣传，也是一种管理职能，它要负责测验大众的 意见，使企业政策符合公众的利益。
• 由上述各种公共关系的定义，我们了解到公共关系绝非一 般人所认知的存在于两者之间不能为外人知道的交际活动， 如：拉关系、讲人情、走歪路或者请客送礼和贿赂等，更 不是虚构故事，而应是两者之间对政策、措施或事实的坦 诚沟通。公共关系是由彼此之间的了解与支持而建立起来 的机构与公众之间的和谐关系，可以确保两者相互间利益 的一致。
7
一、概念的演进
• 公共关系在概念上的演变，反映了公 共关系在组织和社会中的演进过程， 还体现了一个新兴职业在寻求自身作 为组织生存和发展的价值而展开的努 力。在这里，我们先来研究一下以往 对公共关系学的发展产生过重要影响 的公共关系定义，并作相关分析。
3
4
第一节 公共关系的含义
• 每天，在人们的谈话和媒介的报道中，人们用公共 关系提及很多事情，却极少注意到公共关系的准确 定义。例如，有些人用“这不过是公共关系罢了” 来轻蔑地描述他们认为不真诚的公开姿态。当某件 事情出现在报纸上或者新闻中时，有人就会说这是 “良好的公共关系”或“伟大的公共关系”，明显 地把公共关系等同于媒介的注意力吸引。当某人或 某组织具有很强大的交流和联系能力时，有人就会 说这是“很会做公共关系的”，将公共关系庸俗为 “拉关系、走后门”。还有些人把公共关系看做试 图隐藏真相或者在坏消息上用上几个褒扬之词的高 招。简而言之，公共关系对于不同的人意味着不同 的含义，并常常带有否定的意思。
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王德馨等则认为公共关系含有三个操作 性定义：
• 公共关系可促进个人与个人、团体与团体、团体与个人及 区域与个人间的协调与沟通；公共关系是建立在善意依赖 的基础上，达成社会与人群合为一体的互动目标；公共关 系不只是宣传，也是一种管理职能，它要负责测验大众的 意见，使企业政策符合公众的利益。
• 由上述各种公共关系的定义，我们了解到公共关系绝非一 般人所认知的存在于两者之间不能为外人知道的交际活动， 如：拉关系、讲人情、走歪路或者请客送礼和贿赂等，更 不是虚构故事，而应是两者之间对政策、措施或事实的坦 诚沟通。公共关系是由彼此之间的了解与支持而建立起来 的机构与公众之间的和谐关系，可以确保两者相互间利益 的一致。
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一、概念的演进
• 公共关系在概念上的演变，反映了公 共关系在组织和社会中的演进过程， 还体现了一个新兴职业在寻求自身作 为组织生存和发展的价值而展开的努 力。在这里，我们先来研究一下以往 对公共关系学的发展产生过重要影响 的公共关系定义，并作相关分析。
《公共关系理论与实务》定稿
只握指尖或只递指尖
手脏、湿、当场搓揩
三心二意、面无表情、 目光游移或旁观
《公共关系理论与实务》定稿
★接待礼仪----欢迎礼仪
w 来有迎声 w 问有答声 w 去有送声 w 热情待客应做到：眼到，口到，意到
《公共关系理论与实务》定稿
★接待礼仪---会议礼仪
一、会前准备：
会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台
《公共关系理论与实务》定稿
建快立速人建际立关好系的感五个台阶
发表想法… 赞美
★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好
★ 观念共识 PMP
★ 表达事实
★ 寒暄、打招呼
《公共关系理论与实务》定稿
肢体语言
• 时时看手表 ——有时间压力,想结束 • 打哈欠 ——希望改变话题 • 环抱胳膊 ——拒绝,不同意 • 没有看着对方 ——不感兴趣 w探出身体 ——有兴趣
ª 注意耳朵的清洁
w口
ª 饭后及时刷牙 ª 保持口气清洁
《公共关系理论与实务》定稿
服装穿着要求
合体合身 切忌杂乱 忌残忌破 忌污忌皱 忌 衣冠不整
《公共关系理论与实务》定稿
服饰的“T · O · P”原则
• Time 时间 • Place 地点 • Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制
握手礼仪的禁忌
握手时，左手拿着东西 或插在兜里
不按顺序ห้องสมุดไป่ตู้争先恐后
不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套
男士戴手套（社交场合 女士可戴薄手套）
戴墨镜（有眼疾病或眼 有缺陷除外）
用左手或用双手与异性 握手
交叉握手（与西方人 握手视为十字架，不 敬）
手脏、湿、当场搓揩
三心二意、面无表情、 目光游移或旁观
《公共关系理论与实务》定稿
★接待礼仪----欢迎礼仪
w 来有迎声 w 问有答声 w 去有送声 w 热情待客应做到：眼到，口到，意到
《公共关系理论与实务》定稿
★接待礼仪---会议礼仪
一、会前准备：
会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台
《公共关系理论与实务》定稿
建快立速人建际立关好系的感五个台阶
发表想法… 赞美
★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好
★ 观念共识 PMP
★ 表达事实
★ 寒暄、打招呼
《公共关系理论与实务》定稿
肢体语言
• 时时看手表 ——有时间压力,想结束 • 打哈欠 ——希望改变话题 • 环抱胳膊 ——拒绝,不同意 • 没有看着对方 ——不感兴趣 w探出身体 ——有兴趣
ª 注意耳朵的清洁
w口
ª 饭后及时刷牙 ª 保持口气清洁
《公共关系理论与实务》定稿
服装穿着要求
合体合身 切忌杂乱 忌残忌破 忌污忌皱 忌 衣冠不整
《公共关系理论与实务》定稿
服饰的“T · O · P”原则
• Time 时间 • Place 地点 • Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制
握手礼仪的禁忌
握手时，左手拿着东西 或插在兜里
不按顺序ห้องสมุดไป่ตู้争先恐后
不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套
男士戴手套（社交场合 女士可戴薄手套）
戴墨镜（有眼疾病或眼 有缺陷除外）
用左手或用双手与异性 握手
交叉握手（与西方人 握手视为十字架，不 敬）
公共关系学理论实务与案例课件(PPT 38页)
分析趋势，预测后果，向组织领导人提供咨 询意见，并履行一系列有计划的行动以服务于本 组织和公众的共同利益。
3、形象说
宗旨是为组织塑造良好的形 象。
塑造良好形 象
公共关 系学
4、传播说 组织为达到与他的公众之间互相了解的确
定目标，而又几乎地采用一切向内和向外的 传播沟通方式的总和。
5、传播管理说
一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、遵守法纪 5、以长远为方针
第三节 公共关系的功能、 职能及基本原则
一、公Байду номын сангаас关系的功能
1、塑造形象，繁荣社会经济，增进整体效益 2、优化社会环境，调控社会行为 3、促进民主政治，倡导社会文明 4、提高素质
二、公共关系的职能
1、采集信息，监测环境 【案例】本田的眼光
按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系 的，因此，1975年，有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废 气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直 到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼， 他从这些人的活动中发现了有用的信息。力此，该公司派人把这批 人请到公司，热情款侍，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保 主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。 在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计日标 要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产 品—一主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世 一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车凭借排废少、省汽 油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声
公共关系学
第1章 导 论
• 2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电 视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司 接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起 的产品危机，作 为一向有着良好品牌形象的老字 号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反 应：既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也 没有主动与媒体和公众进行善意沟 通、赢得主动， 把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视 台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确 切证据的情况下振振有辞的宣称“使用陈陷做月 饼是 行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责 任的言词，激起一片哗然。一时间，媒体公众的 猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉 控告、经销商退货浪潮……，令事态开始严重恶 化，也导致冠生园最终葬身商海。
3、形象说
宗旨是为组织塑造良好的形 象。
塑造良好形 象
公共关 系学
4、传播说 组织为达到与他的公众之间互相了解的确
定目标，而又几乎地采用一切向内和向外的 传播沟通方式的总和。
5、传播管理说
一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、遵守法纪 5、以长远为方针
第三节 公共关系的功能、 职能及基本原则
一、公Байду номын сангаас关系的功能
1、塑造形象，繁荣社会经济，增进整体效益 2、优化社会环境，调控社会行为 3、促进民主政治，倡导社会文明 4、提高素质
二、公共关系的职能
1、采集信息，监测环境 【案例】本田的眼光
按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系 的，因此，1975年，有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废 气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直 到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼， 他从这些人的活动中发现了有用的信息。力此，该公司派人把这批 人请到公司，热情款侍，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保 主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。 在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计日标 要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产 品—一主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世 一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车凭借排废少、省汽 油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声
公共关系学
第1章 导 论
• 2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电 视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后冠生园公司 接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起 的产品危机，作 为一向有着良好品牌形象的老字 号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反 应：既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也 没有主动与媒体和公众进行善意沟 通、赢得主动， 把危机制止在萌芽阶段，反而公开指责中央电视 台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确 切证据的情况下振振有辞的宣称“使用陈陷做月 饼是 行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责 任的言词，激起一片哗然。一时间，媒体公众的 猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉 控告、经销商退货浪潮……，令事态开始严重恶 化，也导致冠生园最终葬身商海。
《公共关系理论与实务》定稿共70页
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
《公共关系理论与实务》定稿
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
《公共关系理论与实务》定稿
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
公共关系理与实务第4章PPT课件
一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本 东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”
牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。 售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装 的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机 没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒 三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉， 并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的 真面目》。
决定性意义的顾客等建立良好关系。
11.08.2020
21
（4）服务性组织。如公立学校、医院、社会 福利工作机构等非营利组织。这类组织以满足 其特定服务对象的需要为目标，又必须与其资 助者、协助者保持稳定的关系，以维持自身的 生存。
2.社会组织基本公众举要 （1）内部公众 （2）社区公众 （3）顾客公众 （4）媒介公众 （5）政府公众 （6）名流公众 （7）国际公众
原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员 发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告 公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。 经理接到报告后，马上召集有关人员商议。
11.08.2020
31
当时只有两条线索可循，即顾客的名字和 她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此， 奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞 针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾 馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快 递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美 国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得 知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这 位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧 急电话，合计35次！
1.公众态度改变的类型 根据改变方式的不同，可以把公众态度的改 变分为： （1） 性质的改变。 （2）程度的改变。 2.影响公众态度改变的因素 （1）信息的来源。 1）权威性。
牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。 售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装 的机子。
回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机 没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒 三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉， 并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的 真面目》。
决定性意义的顾客等建立良好关系。
11.08.2020
21
（4）服务性组织。如公立学校、医院、社会 福利工作机构等非营利组织。这类组织以满足 其特定服务对象的需要为目标，又必须与其资 助者、协助者保持稳定的关系，以维持自身的 生存。
2.社会组织基本公众举要 （1）内部公众 （2）社区公众 （3）顾客公众 （4）媒介公众 （5）政府公众 （6）名流公众 （7）国际公众
原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员 发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告 公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。 经理接到报告后，马上召集有关人员商议。
11.08.2020
31
当时只有两条线索可循，即顾客的名字和 她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此， 奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞 针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾 馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快 递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美 国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得 知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这 位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧 急电话，合计35次！
1.公众态度改变的类型 根据改变方式的不同，可以把公众态度的改 变分为： （1） 性质的改变。 （2）程度的改变。 2.影响公众态度改变的因素 （1）信息的来源。 1）权威性。
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分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
2021/3/2
14
★接待礼仪---介绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！
3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应
《公共关系理论与实务》
2021/3/2
1
第十四章 公共关系礼仪
第一节 公共关系日常礼仪 第二节 公共关系实务礼仪
2021/3/2
2
公
共 关 系 礼 仪
No Protocol,No Successful Cause
2021/3/2
3
学习导入
从P259页中，闫先生的尴尬： 1、闫先生一番好意，为什么反而得罪了外宾
2021/3/2
16
★接待礼仪---名片礼仪
四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
2021/3/2
17
★接待礼仪---握手礼仪
2021/3/2
18
2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)
单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达
2021/3/2
27
建快立速人建际立关好系的感五个台阶
发表想法… 赞美
★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好
★ 观念共识 PMP
★ 表达事实
起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可。
2021/3/2
15
★接待礼仪---名片礼仪
一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方
三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
No Protocol,No Successful
Cause
没有礼仪就没有事业的成功！
2021/3/2
8
礼仪的核心是什么?
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
2021/3/2
9
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术 业有专攻”
★ 寒暄、打招呼
2021/3/2
28
肢体语言
• 时时看手表 ——有时间压力,想结束
• 打哈欠 ——希望改变话题
• 环抱胳膊 ——拒绝,不同意 • 没有看着对方 ——不感兴趣 探出身体 ——有兴趣
2021/3/2
29
言语表达的要诀
多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
2021/3/2
交叉握手（与西方人 握手视为十字架，不 敬）
拉来、推去或上下左 右抖个不停
长篇大论、点头哈腰、 过度客套
只握指尖或只递指尖
手脏、湿、当场搓揩
三心二意、面无表情、 目光游移或旁观
21
★接待礼仪----欢迎礼仪
➢ 来有迎声 ➢ 问有答声 ➢ 去有送声 ➢ 热情待客应做到：眼到，口到，意到
•若对方未用桌牌指定时，按职 位高低依左图次序就座
•同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意
•当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌
25
公务拜访礼仪
1、 拜访的礼仪
准备充分
选择合适的时机
ห้องสมุดไป่ตู้
遵守时间，不可失约
举止有礼
语言得体
实事求是
适时告退
2021/3/2
26
拜访客户前的准备事项
施罗德先生？ 2、假若你是闫先生，你应该怎样做？
2021/3/2
4
学习导入
2021/3/2
5
学习导入
从公共关系上来说 副驾驶座上亲密位置， 司机后面是隐秘位置，司机斜后方是尊贵位 置；
“副驾驶座”是整个车里最危险的座位 ；
所谓的陪陪司机聊天，避免孤独，避免犯困， 甚至帮司机 看看路面 和危险情况等等。
2021/3/2
22
★接待礼仪---会议礼仪
一、会前准备：
会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台
签到
引路
2021/3/2
23
接待礼仪---会议礼仪
2021/3/2
24
记住正确的席次
在会议室时
客人席
312
桌子 入
口 312
公司 内席
2021/3/2
•一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
第三要尊重自己的工作单位。
2021/3/2
10
尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是
自信的表现。
2021/3/2
11
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
2021/3/2
12
课程目录
一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪
二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪
2021/3/2
13
★接待礼仪---介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
2021/3/2
6
为什么要学礼仪?
第一 代表组织形象
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
－－荀子
第二 提升个人素质
“不学礼，无以立”
－－孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
2021/3/2
7
注重礼仪形象是知识水平、修养、风度的 反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的 法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在 体现。
2021/3/2
19
握手的顺序——“三优先”原则
1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先
2021/3/2
20
握手礼仪的禁忌
握手时，左手拿着东西 或插在兜里
不按顺序，争先恐后
不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套
男士戴手套（社交场合 女士可戴薄手套）
戴墨镜（有眼疾病或眼 有缺陷除外）
用左手或用双手与异性 握手
2021/3/2
14
★接待礼仪---介绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！
3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应
《公共关系理论与实务》
2021/3/2
1
第十四章 公共关系礼仪
第一节 公共关系日常礼仪 第二节 公共关系实务礼仪
2021/3/2
2
公
共 关 系 礼 仪
No Protocol,No Successful Cause
2021/3/2
3
学习导入
从P259页中，闫先生的尴尬： 1、闫先生一番好意，为什么反而得罪了外宾
2021/3/2
16
★接待礼仪---名片礼仪
四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
2021/3/2
17
★接待礼仪---握手礼仪
2021/3/2
18
2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)
单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达
2021/3/2
27
建快立速人建际立关好系的感五个台阶
发表想法… 赞美
★信念、 价值观、信仰 ★ 兴趣、爱好
★ 观念共识 PMP
★ 表达事实
起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可。
2021/3/2
15
★接待礼仪---名片礼仪
一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方
三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
No Protocol,No Successful
Cause
没有礼仪就没有事业的成功！
2021/3/2
8
礼仪的核心是什么?
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
2021/3/2
9
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术 业有专攻”
★ 寒暄、打招呼
2021/3/2
28
肢体语言
• 时时看手表 ——有时间压力,想结束
• 打哈欠 ——希望改变话题
• 环抱胳膊 ——拒绝,不同意 • 没有看着对方 ——不感兴趣 探出身体 ——有兴趣
2021/3/2
29
言语表达的要诀
多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
2021/3/2
交叉握手（与西方人 握手视为十字架，不 敬）
拉来、推去或上下左 右抖个不停
长篇大论、点头哈腰、 过度客套
只握指尖或只递指尖
手脏、湿、当场搓揩
三心二意、面无表情、 目光游移或旁观
21
★接待礼仪----欢迎礼仪
➢ 来有迎声 ➢ 问有答声 ➢ 去有送声 ➢ 热情待客应做到：眼到，口到，意到
•若对方未用桌牌指定时，按职 位高低依左图次序就座
•同行中的领导在中途要退席时， 要一起站起来向客户致意
•当对方的领导进来时，要一起 站起来打招呼，表示礼貌
25
公务拜访礼仪
1、 拜访的礼仪
准备充分
选择合适的时机
ห้องสมุดไป่ตู้
遵守时间，不可失约
举止有礼
语言得体
实事求是
适时告退
2021/3/2
26
拜访客户前的准备事项
施罗德先生？ 2、假若你是闫先生，你应该怎样做？
2021/3/2
4
学习导入
2021/3/2
5
学习导入
从公共关系上来说 副驾驶座上亲密位置， 司机后面是隐秘位置，司机斜后方是尊贵位 置；
“副驾驶座”是整个车里最危险的座位 ；
所谓的陪陪司机聊天，避免孤独，避免犯困， 甚至帮司机 看看路面 和危险情况等等。
2021/3/2
22
★接待礼仪---会议礼仪
一、会前准备：
会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台
签到
引路
2021/3/2
23
接待礼仪---会议礼仪
2021/3/2
24
记住正确的席次
在会议室时
客人席
312
桌子 入
口 312
公司 内席
2021/3/2
•一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
第三要尊重自己的工作单位。
2021/3/2
10
尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是
自信的表现。
2021/3/2
11
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
2021/3/2
12
课程目录
一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪
二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪
2021/3/2
13
★接待礼仪---介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
2021/3/2
6
为什么要学礼仪?
第一 代表组织形象
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
－－荀子
第二 提升个人素质
“不学礼，无以立”
－－孔子
言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
2021/3/2
7
注重礼仪形象是知识水平、修养、风度的 反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的 法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在 体现。
2021/3/2
19
握手的顺序——“三优先”原则
1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先
2021/3/2
20
握手礼仪的禁忌
握手时，左手拿着东西 或插在兜里
不按顺序，争先恐后
不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套
男士戴手套（社交场合 女士可戴薄手套）
戴墨镜（有眼疾病或眼 有缺陷除外）
用左手或用双手与异性 握手