KANO模型的经济学解释

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kano模型在航空公司的应用案例

Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种产品质量分析方法，它将产品功能或特性分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型，并以此来评价产品的功能性。

1. Kano模型的基本原理Kano模型认为，产品的功能性可以分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型。

基本需求是指用户对产品的基本功能要求，如果这些功能缺失或者达不到预期，用户将感到极度不满意；期望需求是指用户对产品的额外期望，当这些额外期望被满足时，用户会感到满意；潜在需求是指对产品未曾期待却未来实现后，用户会感到惊喜和满意。

2. Kano模型在航空公司的应用航空公司作为服务行业的代表，其产品质量和服务质量对用户体验起着至关重要的作用。

如何通过Kano模型来评价航空公司的产品和服务质量就显得尤为重要。

3. 基本需求的满足航空公司的基本需求主要包括航班安全、准点率和服务态度等。

如果航班频繁延误或者安全问题频发，用户将对航空公司产生极大的不满。

在这方面，航空公司应当确定基本需求，并且优先保证基本需求的满足。

4. 期望需求的超越航空公司的期望需求包括舒适度、餐饮品质、娱乐设施等。

如果航空公司能够在这些方面做得更好，超出用户的期望，就会赢得用户的青睐。

5. 潜在需求的创新航空公司的潜在需求可以包括无人机技术的应用、智能机场的建设等。

这些潜在需求要求航空公司能够紧跟科技发展的步伐，创新自身的产品和服务，给用户带来更多的惊喜和满意。

6. Kano模型对航空公司的启示通过Kano模型的分析，航空公司能够清晰地了解到用户对产品和服务的需求，帮助航空公司更好地进行产品和服务的规划和创新。

航空公司也应该不断对产品和服务质量进行调研和改进，以更好地满足用户的需求。

总结：Kano模型在航空公司的应用是一项重要的工作，它将帮助航空公司更好地了解用户的需求，指导航空公司进行产品和服务创新，提升航空公司的竞争力。

希望航空公司能够积极采用Kano模型，不断提升自身的产品和服务质量，为用户带来更好的旅行体验。

国际常用客户体验理论及模型概览

国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。

下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。

兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。

图1, KANO模型(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

图2, 服务质量差距模型(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。

kano模型的详尽解释

kano模型的详尽解释受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

∙魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；∙期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；∙必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；∙无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；∙反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。

∙增加后的满意系数Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)∙消除后的不满意系数Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。

kano模型基本原理

Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。

这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。

KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。

如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。

这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。

2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。

产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。

这类需求通常是产品竞争的基础。

3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。

如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。

4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。

无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。

5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。

如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。

然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。

通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。

产品需求分析、满意度评价之KANO模型

产品需求分析、满意度评价之KANO模型KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研,根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度的方法。

什么是KANO模型KANO模型，是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明，用于分析用户对于各类需求的排名偏好情况，其在企业产品需求调研，市场研究中有着广泛的应用。

KANO模型的基本原理KANO模型主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，KANO模型将功能/服务的态度属性分为六类，分别是魅力属性A、期望属性O、必备属性M、无差异属性I、反向属性R、可疑结果Q。

研究背景当前有一项关于手机功能/服务的需求调研，共头脑风暴出10种功能/服务，分别是投影功能、左右手模式、超级快充、取消SIM卡、3D投影、照片搜索、自动美颜、防盗加锁、遥控器、暖手宝、望远镜、显微镜。

共收集有效数据为100份，现希望通过KANO模型分析出该10种功能/服务的态度情况，为企业产品研发提供建议。

问卷设计设计KANO问卷时，针对每个功能需求，都需要设计正向和反向两个问题。

SPSSAU操作①选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。

②将各功能指标的正反项放入对应分析框，同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。

结果解读1 KANO模型评价结果分类对照表针对每个指标，KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。

并且在得到数据后，将指标映射到六个属性上。

KANO模型评价结果分类对照表正是展现这样的对照表格。

注意：系统默认1分代表不喜欢，5分代表喜欢。

如果你的数据不是这样设置的，可通过【数据处理】--【数据编码】进行修改。

2 KANO模型分析结果汇总此表格为核心输出表格，即得出各功能/服务对应的属性占比、分类结果、Better和Worse值。

从上表可以看出，本次分析10个功能/服务的属性情况，按某属性占比最高作为划分界限：最终结果为期望属性O包括投影功能共1项；魅力属性A包括左右手模式、超级快充和照片搜索共3项；必备属性M包括自动美颜和防盗加锁共2项；其余6项为无差异属性I。

kano模型的概念

Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。

它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。

1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。

如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。

2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。

这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。

3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。

这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。

4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。

这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。

5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。

如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。

重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。

通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。

2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。

而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。

kano模型计算

kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。

该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。

基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。

2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。

3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。

首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。

然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。

例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。

4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。

kano模型的作用

Kano模型的作用一、什么是Kano模型？Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种用户需求分析工具和方法，用于帮助企业了解客户需求和期望，进一步提升产品设计和服务质量。

Kano模型通过评估不同需求对用户满意度的影响，区分了基本需求、期望需求和令人惊喜的需求。

这一模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求，提高用户体验，降低开发和运营的风险。

二、Kano模型的构成Kano模型由以下三个要素组成：1.功能满意度：即用户对某一产品或服务功能的满意程度。

不同的功能会对用户产生不同的满意度，有些功能是基本的、必需的，用户认为这是理所当然的；而有些功能则会给用户带来期望和惊喜。

2.功能实施：指产品或服务功能是否能够在现有条件下被实施。

某些功能可能因为技术、成本、时间等各种因素无法实施，这就需要企业在产品设计和开发阶段进行权衡。

3.功能重要性：即用户对某一功能的重视程度。

不同的功能对用户的重要性也不尽相同，有些功能是用户非常看重的，而有些功能对用户来说可能并不那么重要。

三、Kano模型的作用Kano模型可以在以下几个方面发挥重要作用：1. 用户需求分析Kano模型可以帮助企业深入了解用户对产品或服务的需求和期望。

通过问卷调查和用户反馈等方式，可以对不同功能的满意度、实施情况和重要性进行评估。

企业可以根据这些评估结果，了解用户对产品的不同需求，并对产品功能进行相应的优化和改进。

2. 产品设计和创新Kano模型可以指导企业在产品设计和创新过程中的决策。

通过对不同功能的满意度和重要性的评估，企业可以确定哪些功能是用户最看重的，并在产品设计中优先考虑这些功能。

同时，Kano模型还可以帮助企业识别令人惊喜的需求，为产品增加新的功能和特点，提升用户体验。

3. 销售和市场营销Kano模型可以指导企业在销售和市场营销方面的决策。

通过了解用户对不同功能的满意度和重要性，企业可以针对用户需求进行定位和差异化，制定相应的营销策略。

企业可以将产品的特点和优势与竞争对手进行比较，突出用户看重的功能，提高产品的市场竞争力。

kono模型及峰终定律

kono模型及峰终定律
【原创版】
目录
1.Kono 模型的概述
2.峰终定律的概述
3.Kono 模型与峰终定律的关联
4.Kono 模型在实际生活中的应用
正文
【1.Kono 模型的概述】
Kono 模型，全称为 Kano 模型，是一种用于分析和优化产品或服务
质量的工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。

Kono 模型主要通过对顾客需求满足程度的不同层次进行分类，以识别哪
些特性对顾客满意度的影响最大，从而为企业提供优化产品或服务的方向。

【2.峰终定律的概述】
峰终定律（Peak-End Rule）是指人们在评价一个过程或体验时，主
要依据其在峰值时刻和结束时刻的感受。

这一定律源于 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡内曼（Daniel Kahneman）和阿莫斯·特沃斯基（Amos Tversky）的研究。

根据峰终定律，人们对一个过程的满意度受峰值和结
束时刻的体验影响最大。

【3.Kono 模型与峰终定律的关联】
Kono 模型和峰终定律在分析顾客满意度方面具有一定的关联。

Kono 模型关注的是产品或服务的各个特性对顾客满意度的影响，而峰终定律关注的是整个过程的满意度。

二者在关注点上存在差异，但都可以为企业提供优化产品或服务的依据。

【4.Kono 模型在实际生活中的应用】
Kono 模型在实际生活中的应用广泛，例如在产品设计、客户服务、医疗保健等领域。

通过运用 Kono 模型，企业可以更加明确地了解顾客的需求，找出对顾客满意度影响最大的关键特性，从而优化产品或服务，提高顾客满意度。

需求分析方法：KANO模型

需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。

他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。

基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。

是用户认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。

期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。

兴奋型需求：又称魅力型需求。

指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。

即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。

反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。

无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。

反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。

看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。

如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。

另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。

kano模型法

kano模型法
Kano模型法是一种质量管理工具，用于分析客户需求和提高客户满意度。

这种方法将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和感性需求。

基本需求是必不可少的需求，如商品应该能够正常工作；期望需求是顾客期望得到的，但可有可无的需求，例如影响客户购买决策的服务、品牌等；而感性需求则是不被顾客明确提出的，但对顾客满意度具有重要影响的需求，例如用户友好的界面设计、用户操作的体验等。

Kano模型法提供了一种将这些需求分类的方法，通过识别和满足不同类型需求的方式，可以提高客户满意度和产品质量。

以上是基于Kano模型法的简要介绍，希望对您有所帮助。

kano模型目标值

kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。

该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。

通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。

2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。

其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。

3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。

企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。

例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。

4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。

产品需求分析的方法论二-KANO模型

产品需求分析的方法论（二）-KANO 模型字数1453阅读3006评论0喜欢38写在前面：KANO模型相信很多人都已经听说过，该模型广泛用于各类产品的需求分析。

较之它的始祖双因素理论，由于KANO模型对于需求分析的针对性和易用性使得KANO模型使用的更加广泛。

正文：请先理解一句话：The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."即“满意的对立面并不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意。

”这句话是双因素理论的精髓，也是KANO模型最重要的思想。

模型解析：日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出二维模式，构建出kano 模型。

将影响因素划分为五个类型：魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望因素（一维因素）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；从kano模型的因素分类可以发现，kano并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。

它常用于对影响指标进行分类，帮助产品了解不同层次的用户需求，识别使用户满意的至关重要的因素。

(来自TaobaoUED)将影响因素转化为具体需求KANO模型，是需求实现与用户满意度之间的关系模型图，把需求按照需求满足和满意度两个维度把需求划分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三大类。

用户需求研究方法-卡诺KANO模型

用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。

kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。

01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。

这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。

在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。

他提出的这个模型有效的解决了这个问题。

KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。

KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

基本型需求：产品「必须有」的功能。

对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。

不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。

对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。

期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。

兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。

通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。

将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。

如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。

2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。

【精益·工具】9-卡诺模型

【精益·工具】9-卡诺模型1内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

2需求分析基本品质（需求）也叫理所当然品质。

如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

产品的基本需求往往属于此类。

对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。

期望品质（需求）也叫一元品质。

此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。

对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。

这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

3操作意义在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

KANO模型原理和应用

KANO模型原理和应用
KANO模型是日本学者狩野纯创立的，旨在描述产品特征对用户的满意度影响，其核心思想是将产品特征分为五类：必备特征、期望特征、欣喜特征、无差异特征和反感特征。

必备特征：指客户在购买产品时必须满足的基本需求，缺少了这些特征，产品就不能使用，也不会有满意。

期望特征：指客户除了必备特征外，还会看重的特征。

如果产品满足了这些特征，客户会更加愉悦和满意。

但如果产品没有这些特征，客户不会对产品产生不良印象，只是觉得有点遗憾。

欣喜特征：指客户在购买产品时本来没有期望，但发现产品具备了这些特征，会让客户非常惊喜和欣喜。

这些特征可能是一些小细节或奇思妙想，对于满足客户情感需求非常重要。

无差异特征：指某些特征对于客户来说并没有什么关系，无论有没有这些特征，客户都不会让他产生满意度的提升也不会让他失望。

反感特征：指客户会对产品产生反感的特征，这类特征对客户的满意度有很大的负面影响，在使用过程种很容易产生不满和消极情绪。

1.竞争分析：通过分析竞争对手产品的五类特征，找出差距所在，以及自己产品需要补齐哪些特征，以获得更高的市场竞争力。

2.适应性设计：根据客户对于产品特征的需求，进行特性设计，使得产品具备更符合客户需求的特征。

3.产品定位：通过对不同客户群体的五类特征需求进行分析，找到其意向客户，为打造更好的产品及服务提供参考。

4. 营销策略：营销人员可以根据KANO模型，结合客户群体对产品特征的不同需求，制定更精准的营销策略，从而提高销售转化率及客户的满意度。

总之，KANO模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求和期望，制定更优秀的产品策略，提高整个产品生命周期的满意度及收益。

六西格玛工具箱之Kano模型

六西格玛工具箱之Kano模型
六西格玛论坛
日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量（如下图）
Kano模型
A：理所当然质量。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

B：期望质量也有称为一元质量。

当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。

越不充足越不满意，越充足越满意。

C：魅力质量。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。

理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。

期望质量是质量的常见形式。

魅力质量是质量的竞争性元素。

通常有以下特点：
1、具有全新的功能，以前从未出现过；
2、性能极大提高；
3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；
4、一种非常新颖的风格。

Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。

不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。

项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

国际常用客户体验理论及模型概览

下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。

兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。

图1, KANO模型(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

kano理论

kano理论
Kano模型，也称Kano理论，是分析产品质量特性的系统工具。

它能够帮助管理者们理解用户对不同质量特征的期望和喜爱，并且根据用户对特性的反应，发展出相应的解决方案。

Kano理论的开发者把期望放在三类特性——基本特性、一般特性和意外特性之中，分成必要-不需要、额外-可接受、精彩-爆发这三组对比。

Kano理论将用户对特性的反应分为满意度、不满意度和惊奇度三类。

用户越满意，就表示满意度越高，也就是说，用户对这种特性的愉悦程度越高。

如果用户不满意，就表明了不满意度较高，即用户对这种特性的不满程度越高。

而如果用户惊奇化，表明了惊奇度较高，即对该特性的感受强烈，较其它特性来说更有吸引力。

Kano理论还提出了技术曲线，即衡量满意度随技术改善不断上升的曲线图。

技术曲线会根据用户对特性的反应而不断改变，从而反映出用户对不同程度的技术改善的期望。

技术曲线的上升速度可以用来分析不同特性对满意度的影响，从而确定开发哪些特性会更有效地提高用户满意度。

总之，Kano模型是一种分析用户对不同质量特性的期望和喜爱，并结合技术曲线分析，发展出相应的解决方案的工具。

Kano理论使管理者们能够有效地了解用户的期望，并在设计产品时及时调整开发方向，以达到让大多数用户满意的效果。