酒店管理各项服务方案
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Manufacturing and Service Operations Management
服务包
元素 生意 核心 外围商品 外围服务 差别
核心商品（例） 核心服务（例）
定制服装商 商务套装 衣袋
商务酒店 过夜的房间 浴袍
延期付款计划 室内餐厅
咖啡室
机场接送
服务包（续）
?支持性设施 : 在提供服务前必须到位的物质资 源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机）
作用于无形资产的服务: 银行 法律服务 会计 保卫 保险
动活形无
服务生产率
?多为劳动密集型 ?常常为独立处理过程 ?一般是专业人员的智力服务 ?通常难于机械化 ?通常难于评估质量
服务的竞争环境
? 市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数 情况下，服务不是资本密集型的)
? 难于实现规模经济 (理发店、娱乐中心) ? 销售波动大 ? 控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特
? 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获， 或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等）
服务对象和性质
动活形有
质性的动活务服
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务: 健康护理 旅客运输 美容沙龙 健身 餐馆
作用于人的心智的服务: 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
作用于物体或其他实物财产的服务: 货物运输 设备修理和维护 兽医 园艺和草坪维护 洗衣和干洗
酒店) ? 产品替代性 (保险、电信) ? 顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务) ? 退出障碍 (医院)
产品选择和设计
第一阶段：选择
?构想 ?市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度 ?技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波 炉 ?构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve) ?首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
?迎合或引导顾客需求 ?实现成本 & 管理目标
? 对企业经营活动具有长期影响
?品种 & 数量上的灵活性 ?成本 & 质量
戴尔计算机公司
“我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好?”
?将顾客定制的计算机直接销售给顾客 ?网络技术渗透至企业经营的每一项活动 ?产品库存周期仅为 6天 ?快速、低成本地生产计算机，且仅当产品预定后
? 1996-2000: 美国家庭拥有 50万美元以上财产的数目增 长了14%；同一时期拥有 50万美元以上财产的女性数目 增长17%；
? 在北美，女性在高净资产人群中比例达 43%，在退休金 投资者中占46%；
? 37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有 26%的男性持同样观点；
? 54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资 者重视；
产品选择和设计
第二阶段：产品和服务设计 ?初步设计 ?样品测试 ?最后设计
第三阶段：流程设计
产品商品化
商品化能力 ?时间 ?市场范围 ?子市场数目 ?技术广度
增加成本还是推迟投放产品？
?激光打印机需求年增长率为20% ?激光打印机成本每年降低12% ?5年生命周期 ?按期推出产品需增加成本30% ?维持预算需推迟6个月投放产品
产品选择和设计
第一阶段：选择
?审查和选择 ?回收期 (2-3 年) ?投资回报率(25% – 30% ROI) ?五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)
产品选择和设计
新药的诞生过程
?研究：50个产品，3年； ?审查：22个通过，1/2年； ?经济分析： 9个通过， 3/4年； ?产品和流程开发： 5个通过，2年； ?设计和测试： 3个通过，2年； ?生产和市场开发： 1个通过，3年； ?整个周期： 9年 ?FDA???
顾客：服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出 去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅 有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐 SAS的飞机。
- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前 首席执行官）
顾客：服务的核心
? 服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一 倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser）
?辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者 是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、 食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）
?信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、 航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置）
服务包（续）
? 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的 汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）
? 顾客的五种需求
? 生理需求 ? 安全需求 ? 被尊重需求 ? 社会需求 ? 自我实现需求
例：美林证券的新市场
女性在市场中的位置
? 主导： 如服装、化妆品、食品、日用品、儿童 用品等
? 参与： 如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、 法律咨询、娱乐休闲等
? 投资？
例：美林证券的新市场
被忽视的数字和市场：
例：美林证券的新市场
女性投资者特点：
? 重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择 ? 重视有教育内涵的投资方法 ? 女性投资者不轻易作决策，53%的女性投资者每年变
更投资组合，这一比例在男性投资者中达77% ? 女性投资者的平均投资回报率比男性投资者高1.4% ? 女性投资者倾向交流和分享信息
例：美林证券的新市场
美林证券的五年女性投资市场开发计划：
? 培训教育：女性投资的重要性 （生命长、工资低、退 休早、经济独立、子女成长）
? 设计适合各类女性投资者偏好的投资方案 ? 用更多的时间提供服务咨询，开发新客户 ? 与现有客户保持密切关系，通过满意顾客进一步开拓市
场
美林的回报： 1亿美元的资金流入
ຫໍສະໝຸດ Baidu
流程战略
? 将资源转变为产品和服务的方法 ? 目标
维持预算：利润减少33% 按期投入：利润减少 2.3%
顾客：服务的核心
在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然 会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。
- 亨利.福特（福特汽车公司创始人）
只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起 全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。
- 萨姆.沃尔顿 (Wal-Mart 创始人）
服务包
元素 生意 核心 外围商品 外围服务 差别
核心商品（例） 核心服务（例）
定制服装商 商务套装 衣袋
商务酒店 过夜的房间 浴袍
延期付款计划 室内餐厅
咖啡室
机场接送
服务包（续）
?支持性设施 : 在提供服务前必须到位的物质资 源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机）
作用于无形资产的服务: 银行 法律服务 会计 保卫 保险
动活形无
服务生产率
?多为劳动密集型 ?常常为独立处理过程 ?一般是专业人员的智力服务 ?通常难于机械化 ?通常难于评估质量
服务的竞争环境
? 市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数 情况下，服务不是资本密集型的)
? 难于实现规模经济 (理发店、娱乐中心) ? 销售波动大 ? 控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特
? 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获， 或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等）
服务对象和性质
动活形有
质性的动活务服
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务: 健康护理 旅客运输 美容沙龙 健身 餐馆
作用于人的心智的服务: 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
作用于物体或其他实物财产的服务: 货物运输 设备修理和维护 兽医 园艺和草坪维护 洗衣和干洗
酒店) ? 产品替代性 (保险、电信) ? 顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务) ? 退出障碍 (医院)
产品选择和设计
第一阶段：选择
?构想 ?市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度 ?技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波 炉 ?构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve) ?首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
?迎合或引导顾客需求 ?实现成本 & 管理目标
? 对企业经营活动具有长期影响
?品种 & 数量上的灵活性 ?成本 & 质量
戴尔计算机公司
“我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好?”
?将顾客定制的计算机直接销售给顾客 ?网络技术渗透至企业经营的每一项活动 ?产品库存周期仅为 6天 ?快速、低成本地生产计算机，且仅当产品预定后
? 1996-2000: 美国家庭拥有 50万美元以上财产的数目增 长了14%；同一时期拥有 50万美元以上财产的女性数目 增长17%；
? 在北美，女性在高净资产人群中比例达 43%，在退休金 投资者中占46%；
? 37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有 26%的男性持同样观点；
? 54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资 者重视；
产品选择和设计
第二阶段：产品和服务设计 ?初步设计 ?样品测试 ?最后设计
第三阶段：流程设计
产品商品化
商品化能力 ?时间 ?市场范围 ?子市场数目 ?技术广度
增加成本还是推迟投放产品？
?激光打印机需求年增长率为20% ?激光打印机成本每年降低12% ?5年生命周期 ?按期推出产品需增加成本30% ?维持预算需推迟6个月投放产品
产品选择和设计
第一阶段：选择
?审查和选择 ?回收期 (2-3 年) ?投资回报率(25% – 30% ROI) ?五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)
产品选择和设计
新药的诞生过程
?研究：50个产品，3年； ?审查：22个通过，1/2年； ?经济分析： 9个通过， 3/4年； ?产品和流程开发： 5个通过，2年； ?设计和测试： 3个通过，2年； ?生产和市场开发： 1个通过，3年； ?整个周期： 9年 ?FDA???
顾客：服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出 去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅 有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐 SAS的飞机。
- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前 首席执行官）
顾客：服务的核心
? 服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一 倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser）
?辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者 是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、 食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）
?信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、 航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置）
服务包（续）
? 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的 汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）
? 顾客的五种需求
? 生理需求 ? 安全需求 ? 被尊重需求 ? 社会需求 ? 自我实现需求
例：美林证券的新市场
女性在市场中的位置
? 主导： 如服装、化妆品、食品、日用品、儿童 用品等
? 参与： 如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、 法律咨询、娱乐休闲等
? 投资？
例：美林证券的新市场
被忽视的数字和市场：
例：美林证券的新市场
女性投资者特点：
? 重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择 ? 重视有教育内涵的投资方法 ? 女性投资者不轻易作决策，53%的女性投资者每年变
更投资组合，这一比例在男性投资者中达77% ? 女性投资者的平均投资回报率比男性投资者高1.4% ? 女性投资者倾向交流和分享信息
例：美林证券的新市场
美林证券的五年女性投资市场开发计划：
? 培训教育：女性投资的重要性 （生命长、工资低、退 休早、经济独立、子女成长）
? 设计适合各类女性投资者偏好的投资方案 ? 用更多的时间提供服务咨询，开发新客户 ? 与现有客户保持密切关系，通过满意顾客进一步开拓市
场
美林的回报： 1亿美元的资金流入
ຫໍສະໝຸດ Baidu
流程战略
? 将资源转变为产品和服务的方法 ? 目标
维持预算：利润减少33% 按期投入：利润减少 2.3%
顾客：服务的核心
在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然 会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。
- 亨利.福特（福特汽车公司创始人）
只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起 全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。
- 萨姆.沃尔顿 (Wal-Mart 创始人）