第4章 顾客满意管理
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客户服务管理师 新版二级第四章 客户服务改进
事发后，经此银行了解，客户领卡时未提示已 办临时挂失，领卡后到柜员机操作再次被吞，网点 人员不解，以为客户输错密码，取卡后还陪同客户 到柜员机，指引其正确操作，但发现连查询功能都 无法进入。 柜员经详细询问后，方知客户已作电话临时挂失。 柜员一时大意，由于柜员对客服系统功能及支持程 度了解不足，误以为电话银行系统可支持电话解挂 功能，故请其打电话解挂，导致错误指引客户，引 起客户不满和投诉。 通过这个案例我们能得到什么思考和启示呢？ 什么是偏差？你认为企业应如何通过什么措施来 预防产生偏差？结合实际分析企业应从哪些方面入 手来预防客戶投诉？重视投诉预防对企业都有哪些 益处？请分析当今的企业为什么要重视开展优质服 务，这项工作包含哪些要素？……
第三节客户服务偏差纠正和预防二服务质量差距模型顾客感受认知过程企业认知认知过程顾客感知服务质量的水平是由顾客对服务的感知与期望之间的差距表示的总体差距由5个过程差距构成这5个差距也可以说是5个差距变量所以顾客的总体感知服务质量就由这5个差距i变量构成
第四章客户服务改进
主讲：惠雯老师
第一节 客户服务满意度测评
1．瑞典顾客满意度晴雨表 这是最早建立的全国性顾客满意度指数模型SCSB。 如图4.1.2所示。
2，美国顾客满意度指数ACSI 模型是南美国密歇根大学的弗内尔博士在 SCSB基础上创建的，其模型如图4.1.3
L4顾客价值、忠诚和满意
• 在低票价的情况下仍能保持盈利，主要得益于降低成 本的做法。 • 由于机队机种单一，捷蓝航空地勤、技术人员的培训 成本也因此降低。 • 是第一家采取100%无纸化机票服务（电子客票）的航 空公司。 • 向顾客承诺了一种非常独特的飞行体验--―捷蓝体验”。 ----基本上没有顾客被拒绝登机，较高的完航指数 （99.6% ，其他干线航空公司为98.3%），最低的行李 延误、出错或者丢失率，排名第三的低顾客投诉率， 树立了行业内低成本运营的标准。
关键是加强核心业务过程的平滑管理。
价值让渡网络
杜邦 （纤维）
订货 送货
美利肯 （布料）
订货 送货
李维斯 （服装）
Βιβλιοθήκη Baidu订货 送货
西尔斯 （零售商）
订货 送货
顾客
李维斯公司的价值让渡系统 是网络在竞争而不是公司在竞争； 赢者属于有较好网络的公司！
价值让渡系统
为了成功，公司还需要超越其自身价 值链，进入其供应商、分销商和最终顾客 价值链中寻求竞争优势。 今天，越来越多的公司和特定的供应 商及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡 网络。
顾客获利性与竞争优势
什么样的顾客有利可图？
•一个有利可图的顾客就是指能不断 产生收入流的个人、家庭或公司， 其收入应超过成本流。
顾客
C1 P1 ++ + 高盈利 顾客 混合 顾客 亏损 顾客 C2 + C3 + 高盈利产品 盈利产品 亏损产品
质量管理学复习
第一章质量的概念?本章要求?1掌握质量的基本概念确立正确的质量观?2了解学习质量管理的重要意义?本章重点?1认识质量和质量管理的重要意义?本章难点?1结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的理论第二章质量管理理论与实践的发展回顾?本章要求?1了解质量管理理论发展过程?2掌握各个质量管理发展阶段的特点?3了解iso9000族标准的发展沿革及其2008版标准的主要优点?本章重点?1认识质量管理实践对质量理论发展的贡献?2认识iso9000族标准对组织管理的贡献?本章难点?1认识iso9000族标准的作用第三章质量管理的基本概念?本章要求?1掌握质量管理相关的一般概念及概念之间的相互关系?2学习和理解朱兰费根保姆戴明克劳斯比哈林顿等质量管理学家提出的质量管理的理念?本章重点?1学习质量管理的基本理论?本章难点?1质量管理理论在非赢利性组织的应用第四章顾客满意管理?本章要求?1掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义?2掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则?3理解实施顾客满意管理的基础性工作?4了解顾客满意理论的基本研究方法和应用状况?本章重点?1认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念?2认识实施顾客满意管理的基本要求?本章难点?1认识顾客满意的基本概念?2认识csi模型及其意义第五章质量成本管理???????????????本章要求1掌握质量成本的概念和构成
第一章 质量的概念
• • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观 （2）了解学习质量管理的重要意义 ※ 本章重点 （1）认识质量和质量管理的重要意义 ※ 本章难点 （1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的 理论
第一章 质量的概念
• • • • • • • ※ 本章要求 （1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观 （2）了解学习质量管理的重要意义 ※ 本章重点 （1）认识质量和质量管理的重要意义 ※ 本章难点 （1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的 理论
服务过程的质量管理
三、抽样检验的分类： （一）计量型抽样检验：用抽取样本的连续 尺度定量地衡量一批产品质量的方法。 （二）计数抽样检验：把抽取样本 后通过离 散尺度衡量的方法称为计数抽样检验。 1、一次抽检方案（N,n,C） 2、二次抽检方案 c1 c2 2 1 (N, , ; , ) 3、多次抽检方案：允许通过三次以上的抽样 最终对一批产品合格与否作出判断。
1、差距1。指顾客期望于管理层对顾客期望 的感知间的差别。 2、差距2：该差距产生与将管理层对顾客期 望的感知转化为服务设计过程中。 3、差距3：指组织所涉及的服务与其所实际 提供的服务间的差别。 4、差距4：指组织所提供的服务与其在广告 等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。 5、差距5：这是最终的差距，指顾客期望与 其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾 客不满意。 差异5= f(差异1，差异2、差异3，差异4)
三、质量检验的组织工作： （一）质量检的方式：全数检验、抽样检验、 计数检验、计量检验、理化检验、官能检验、 破坏性检验、非破坏性检验、固定检验、流 动检验、验收性质的检验、监控性质的检验。 （二）基本检验的类型：进货检验、工序检 验、（首件检验、巡回检验、末件检验）、 完工检验； （三）质量检验站的设置：进货检验、工序 检验、完工检验。
第二节
质量管理第四章 质量管理的新方法
绿带——项目的参与者。是企业内部推行六西格 玛管理众多底线收益项目的负责人，为兼职人员， 通常为企业各基层部门的骨干或负责人。
绿带的作用是把六西格玛管理的新概念和工具带 到企业日常活动中去。
绿带是六西格玛活动中人数最多的，也是最基本 的力量。
（二）6SIGMA管理的策划
6SIGMA管理策划就是项目界定。 项目界定是识别、评价、选择正确的项
缺陷率/ppm
317300 45500 2700
63 0.57 0.0018
移动1.5SIGMA后对应的指标
规格界限 ±1SIGMA ±２SIGMA ±３SIGMA ±４SIGMA ±５SIGMA ±６SIGMA
百分比 ３０．２３ ６９．１３ ９３．３２ ９９．３７９０ ９９．９７６７０ ９９．９９９６６０
2．DPU、DPO、DPMO
DPU(defect per unit)--单位缺陷数 DPU是过程的“缺陷”数量与过程输出的
“单位”数量比，表示平均每个单位上有 多少缺陷。 计算公式为：DPU=缺陷总数／单位总数
DPO(defect per opportunity)--单位机会 缺陷数
DPO是过程输出的“缺陷”的数量与过程输 出的“缺陷机会数”之比。
计百度文库公式为：DPO=缺陷总数／缺陷机会总 数
DPMO(defect per million opportunity)-百万单位机会缺陷数
绿带的作用是把六西格玛管理的新概念和工具带 到企业日常活动中去。
绿带是六西格玛活动中人数最多的，也是最基本 的力量。
（二）6SIGMA管理的策划
6SIGMA管理策划就是项目界定。 项目界定是识别、评价、选择正确的项
缺陷率/ppm
317300 45500 2700
63 0.57 0.0018
移动1.5SIGMA后对应的指标
规格界限 ±1SIGMA ±２SIGMA ±３SIGMA ±４SIGMA ±５SIGMA ±６SIGMA
百分比 ３０．２３ ６９．１３ ９３．３２ ９９．３７９０ ９９．９７６７０ ９９．９９９６６０
2．DPU、DPO、DPMO
DPU(defect per unit)--单位缺陷数 DPU是过程的“缺陷”数量与过程输出的
“单位”数量比，表示平均每个单位上有 多少缺陷。 计算公式为：DPU=缺陷总数／单位总数
DPO(defect per opportunity)--单位机会 缺陷数
DPO是过程输出的“缺陷”的数量与过程输 出的“缺陷机会数”之比。
计百度文库公式为：DPO=缺陷总数／缺陷机会总 数
DPMO(defect per million opportunity)-百万单位机会缺陷数
《酒店管理概论》课件第4章
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
（二）餐饮服务管理的内容 1. 营造良好的餐饮服务环境 2. 确定餐饮服务方式 3. 有效控制餐饮服务质量
第三节 酒店服务蓝图与服务流程设计
一、酒店服务蓝图的概念 1. 服务蓝图：为了使服务企业了解服务过程的性质，有
必要把服务过程的每个部分按步骤地画出流程图来， 这就是服务蓝图。 2. 酒店服务蓝图：描述酒店服务传递过程的可视技术， 是详细描画酒店服务系统的图片或地图。
【特写】女士身上被淋湿。 此时，年经的女士显得无比尴尬，男服务员手足无措，脸
色煞白。 问，若你是在场的餐饮部经理，遇到这种情况，应如何处
服务营销课件 PPT 第四章 顾客期望与需求管理
（一）按期望的清晰程度划分
模糊期望： 模糊期望是指顾客只期望服务供应商为其解决问题 ，但并不清楚解决问题的方式和途径。只有当服务 供应商确信顾客所有的模糊期望都已经被显性化并 且都得到了满足时，才有理由相信自己向顾客提供 了优质服务，并让顾客满意。
隐性期望： 隐性期望是指有些服务要素对于 顾客来说是理所当然的事情。顾 客认为这些服务是企业理所当然 提供的，也是自己理应获得的， 并不需要特别表达。
1.消费者自身的服务体验：
顾客对商品或服务的消费经验，往往会影响顾客对服务质量的期 望和满意度。服务期望一旦建立，顾客就会逐步地将其视为一种 “必须”。 2.服务企业的口碑：
由于服务具有无形性和异质性以及流程性，使得口碑传播对于服 务产品来说更为重要。
3.服务企业明示的承诺： 服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开
服务营销
授课人：
4
顾客期望与需求管理
学习目标
顾客期望的内涵与类型 顾客期望模型及管理策略 服务需求预测的基本方法及管理策略 平衡服务能力与顾客需求的基本战略和常用方法 排队系统的构成及管理方法
目录
CONTENTS
1 顾客期望的内涵与类型 2 顾客期望管理 3 顾客需求管理
第一节 顾客期望的内涵与类型
如果等待的时间被那些与服务相关的活动所占用，顾客可能会 感觉服务已经开始。这个时候，虽然顾客实际上仍然在等候，但 是等候的不满就会减弱了。 3.单独等待的时间往往比群体等待的时间感觉更长：
第四章顾客需求管理
▪ 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 ——Xerox Research
▪ 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够
▪
——Yankee Group
顾客忠诚的金字塔模型
顾客忠诚度的提 高，会带来销售 成本的下降，相 应企业利润会增 加。美国相关机 构的调查显示， 企业的销售成本 会下降四分之三。 忠诚度提高5%， 利润可增加25%85%。
第四章顾客需求管理
本章主要内容
▪ 顾客需求分析 ▪ 顾客关系管理 ▪ 顾客满意度管理
▪ 一、顾客需求
▪ 顾客对产品所提出的“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。
二、顾客需求的基本结构
用户需求结构
品质需求
功能需求
外延需求
价格需求
不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费 后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就 会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次 顾客的要求，使顾客满意。
4
三、顾客需求的KANO模型
▪ 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学 教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于 1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满 意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管 理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
2020年秋冬智慧树知道网课《运营管理》课后章节测试答案
第一章测试
1
【单选题】(10分)
科学管理原理的创始人是()
A.
惠特尼
B.
亚当·斯密
C.
泰勒
D.
吉尔布雷斯
2
【多选题】(10分)
企业组织的三个基本职能是指()
A.
市场营销
B.
运营
C.
财务管理
D.
人力资源
3
【多选题】(10分)
企业的竞争优势有各种表现，最终将体现的指标有()
A.
成本
B.
准时交货率
C.
质量
D.
柔性
4
【多选题】(10分)
运营系统运行与控制的对象有()
A.
进度
B.
费用
C.
质量
D.
预算
5
【判断题】(10分)
运营管理的最终目标是增值。
A.
对
B.
错
第二章测试
1
【单选题】(10分)
使命位于战略金字塔的层级是（）
A.
第3层级
B.
第4层级
C.
第2层级
D.
第1层级
2
【单选题】(10分)
愿景位于战略金字塔的层级是（)
A.
第2层级
B.
第3层级
C.
第4层级
D.
第1层级
3
【多选题】(10分)
以下属于竞争力最终表现指标的有（）
A.
准时交货率
B.
第二、三、四章质量管理课后习题
第二章质量管理理论与实践的发展回顾
复习思考题
1、质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？
1、质量检验阶段：
操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。
工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
2、统计质量控制阶段：
20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；
AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。
这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。
3、全面质量管理阶段：
这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。
A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足
用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。
TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
2、全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法？为什么？
顾客满意管理及其测评
（2）可靠性预期质量：顾客对产品将来出问题的可能性的 估计。
（3）服务预期质量：顾客对购买的产品的服务质量水平的 估计。
（4）总体预期质量：顾客在购买前对要购买的产品的总体 质量的估计。 3、感知质量的观测变量 与预期质量的4个观测变量相对应，依次为顾客化感知质 量、可靠性感知质量、服务感知质量、总体感知质量 33
13
(三) 顾客满意度指数测评的意义
1、社会意义 （1）有利于从社会角度客观评价国民经济运行质
量。 （2）有利于进行质量水平的“同价”比较。 （3）有利于培育公平竞争的市场环境。 （4）有利于推动“两个文明”建设。 （5) 有利于促进社会消费、带动经济发展。
(6) 有利于提高国民生活质量水平。
14
21
ACSI是每季度滚动更新的。每次选择7个领域 中的1～2个领域，更新前一年的数据。7个 领域和处在其中的行业及公司每年按照如下 的时间更新数据，如下表：
22
ACSI计量经济模型生成4个水平的指数： 第一层：全国顾客满意度指数（即ACSI） 第二层：7个经济领域指数（ACSI领域指
数） 第三层：35个行业指数（ACSI行业指数） 第四层：200多家主要公司和政府部门指
3、1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中 心费耐尔博士提出把顾客期望、购买后的感知、 购买的价格等因素建立一个计量经济学的逻辑模 型，通过求解得到顾客满意度指数（CSI）。同 年，瑞典统计局应用费耐尔模型设计了“瑞典顾 客满意度测评标准”简称SCSB，测评标准将目标 定位为“留住老顾客，提高顾客满意。”
（3）服务预期质量：顾客对购买的产品的服务质量水平的 估计。
（4）总体预期质量：顾客在购买前对要购买的产品的总体 质量的估计。 3、感知质量的观测变量 与预期质量的4个观测变量相对应，依次为顾客化感知质 量、可靠性感知质量、服务感知质量、总体感知质量 33
13
(三) 顾客满意度指数测评的意义
1、社会意义 （1）有利于从社会角度客观评价国民经济运行质
量。 （2）有利于进行质量水平的“同价”比较。 （3）有利于培育公平竞争的市场环境。 （4）有利于推动“两个文明”建设。 （5) 有利于促进社会消费、带动经济发展。
(6) 有利于提高国民生活质量水平。
14
21
ACSI是每季度滚动更新的。每次选择7个领域 中的1～2个领域，更新前一年的数据。7个 领域和处在其中的行业及公司每年按照如下 的时间更新数据，如下表：
22
ACSI计量经济模型生成4个水平的指数： 第一层：全国顾客满意度指数（即ACSI） 第二层：7个经济领域指数（ACSI领域指
数） 第三层：35个行业指数（ACSI行业指数） 第四层：200多家主要公司和政府部门指
3、1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中 心费耐尔博士提出把顾客期望、购买后的感知、 购买的价格等因素建立一个计量经济学的逻辑模 型，通过求解得到顾客满意度指数（CSI）。同 年，瑞典统计局应用费耐尔模型设计了“瑞典顾 客满意度测评标准”简称SCSB，测评标准将目标 定位为“留住老顾客，提高顾客满意。”
第四章 旅游服务质量与顾客满意度PPT课件
编辑版pppt
20
六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
14
2、服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去的经验
期望的服务 顾客
差距 5
感知的服务
差距 1
服务 提供者
源自文库
服务传递（包括 之前和之后的接触）
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于编顾辑客版p期ppt 望的感知
15
• 差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。
• 形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客 意见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期 望是在不断变化的，因此，形成了差距1。
（3）解决顾客的投诉要花费很多时间、精力和金钱，并且 会对公司的声誉造成不良影响，还有可能会导致直接的经济 赔偿。
编辑版pppt
31
三、顾客对不满意的产品或者服务的反应
影响客户满意度的因素_客户关系管理实务（第2版）_[共2页]
![影响客户满意度的因素_客户关系管理实务（第2版）_[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/86e16a95a8956bec0975e3f5.png)
第4章 客户满意管理
4.2.4 影响客户满意度的因素
根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。
从企业工作的各个方面分析，影响客户满意度的因素归结为以下几个方面。
1．企业因素
企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等内在或外部表现的东西都会影响客户的判断。如果企业给客户一个很恶劣的形象，很难想象客户会选择其产品。
2．产品因素
产品因素包含4个层次的内容。
（1）产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较。如果有明显优势或个性化较强，则容易获得客户满意。
（2）产品的消费属性。客户对高价值、耐用消费品的要求比较苛刻，因此，这类产品难以取得客户满意；但一旦满意，客户忠诚度就会很高。客户对价格低廉、一次性使用的产品要求相对较低。
（3）产品包含服务的多少。如果产品包含的服务较多，销售人员做得不够，就难以取得客户满意；而不含服务的产品只要主要指标基本合适，客户就容易满意。但如果产品与其他厂家差不多，服务也不好，客户很容易就转向他处。
（4）产品的外观因素。像包装、运输、品位、配件等，如果产品设计得细致，有利于客户使用并且能体现其地位，就会获得客户满意。
3．服务和系统支持因素
企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。例如，公司如约送去新的洗碗机了吗？到达的航班与时刻表上显示的一致吗？
客户期望事情能进展顺利并且企业能遵守承诺，这种愿望如未能得到满足，客户就会产生不满和失落。很多企业都是在这个层次上失败的。这是因为他们不能信守承诺，更好地满足客户对
服务营销学 第四章
习题
1、关系营销的核心是什么？关系营销 与交易营销有那些区别？ 2、顾客满意服务包括那些纵向层次和 横向层次？ 3、超值服务要实现那些超越？ 4、试分析顾客满意度与理想服务产品、 实际服务产品的关系。
满足顾客十戒
1、决不，永不欺骗顾客 2、决不要按毛利的百分比给员工支付薪水 3、决不要告诉顾客没法完成顾客提出的服务 4、决不夸口许诺。要始终出色地工作 5、永不为利润额而担心，顾客的满意会使你得 到回报 6、永远待客如顾主，从顾客的需要出发 7、永远公平对待每一位客人 8、永远在绝对最低的管理阶层关照顾客 9、永远努力使事情一次办成 10、接受偶尔失败，不要因偶尔失败而沮丧 · ——摘自鲍勃·塔斯卡《兰色绶带》
经营理念满意 营销行为满意 2、横行并列层次 视觉形象满意 产品满意 服务满意
三、顾客忠诚度的衡量 1、重购数量 2、挑选时间 3、对价格敏感程度 4、对竞争对手的态度
四、顾客满意理念指导下的企业营销策略
1、塑造“以客为尊”的经营理念 2、开发令顾客满意的产品 3、提供令顾客满意的服务 4、科学地倾听顾客的意见
第四章 服务营销理念
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、 经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
市场营销第四章顾客满意与服务营销
服务过程主要包括从服务开始到顾客满意为止的全部时间，企业应当注
重服务的全程质量管理，重视服务的每一个细节，让消费者在享受服务中获 得消费者剩余
服务营销策略——营销三角
服务营销与传统营销区别
• 1.注重与顾客关系的建立 • 2.注重品牌忠诚度与满意度 • 3.突出服务的重要意义 • 4.服务与质量同等重要，全员服务 • 5.服务营销要内外兼修
•Fra Baidu bibliotek
（2） 老人：帮助开门，拿餐盘等。
•
（3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。
•
（4） 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，
可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。
•
（5） 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。
•
3、 服务戒律
•
（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象。
•
（2） 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。
的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它可 能与有形产品联系在一起，也可能毫无关系。
• 2．服务的类型 • 纯有形商品： • 附有服务的商品：家电，计算机 • 混合状态：餐饮 • 附有商品的服务：运输 • 纯服务
服务的类型
(1)根据服务活动的作用对象划分 一是作用于人的有形服务，例如 二是作用于物的无形服务，例如 三是作用于人的无形服务，例如 四是作用于物的有形服务，例如
重服务的全程质量管理，重视服务的每一个细节，让消费者在享受服务中获 得消费者剩余
服务营销策略——营销三角
服务营销与传统营销区别
• 1.注重与顾客关系的建立 • 2.注重品牌忠诚度与满意度 • 3.突出服务的重要意义 • 4.服务与质量同等重要，全员服务 • 5.服务营销要内外兼修
•Fra Baidu bibliotek
（2） 老人：帮助开门，拿餐盘等。
•
（3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。
•
（4） 特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，
可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。
•
（5） 残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。
•
3、 服务戒律
•
（1） 顾客不是我们斗智和争论的对象。
•
（2） 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。
的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它可 能与有形产品联系在一起，也可能毫无关系。
• 2．服务的类型 • 纯有形商品： • 附有服务的商品：家电，计算机 • 混合状态：餐饮 • 附有商品的服务：运输 • 纯服务
服务的类型
(1)根据服务活动的作用对象划分 一是作用于人的有形服务，例如 二是作用于物的无形服务，例如 三是作用于人的无形服务，例如 四是作用于物的有形服务，例如
运营管理智慧树知到答案章节测试2023年湖南工业大学
第一章测试
1.科学管理原理的创始人是( )
A:吉尔布雷斯
B:亚当 ·斯密
C:泰勒
D:惠特尼
答案:C
2.企业组织的三个基本职能是指( )
A:人力资源
B:市场营销
C:运营
D:财务管理
答案:BCD
3.企业的竞争优势有各种表现，最终将体现的指标有( )
A:准时交货率
B:成本
C:柔性
D:质量
答案:ABD
4.运营系统运行与控制的对象有( )
A:预算
B:费用
C:进度
D:质量
答案:BCD
5.运营管理的最终目标是增值。
A:错
B:对
答案:A
第二章测试
1.使命位于战略金字塔的层级是（）
A:第4层级
B:第1层级
C:第2层级
D:第3层级
答案:B
2.愿景位于战略金字塔的层级是（ )
A:第3层级
B:第4层级
C:第1层级
D:第2层级
答案:A
3.以下属于竞争力最终表现指标的有（）
A:准时交货率
B:成本
C:质量
D:速度
答案:ABC
4.在利用SWOT分析制定战略时, 应把关注点放在ST组合上。
A:对
B:错
答案:B
5.发展战略要呈现的内容包括：（）
A:发展能力
B:发展目标
C:发展重点
D:发展方向
答案:ABCD
第三章测试
1.在QFD中,市场评价的主体是（ )
A:质量人员
B:顾客
C:市场人员
D:研发人员
答案:B
2.在质量功能展开中，技术评价的主体是顾客。
A:对
B:错
答案:B
3.自动化技术、信息技术、网络技术相互区别，彼此之间没有什么联系。
A:对
B:错
答案:B
4.顾客感知（PS）超岀顾客期望（ES）越多，顾客越满意，所以可以通过减
少顾客期望（ES）来增加顾客满意度。
A:对
B:错
答案:B
5.根据生产的重复性可把流程分为（）
A:大量生产
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质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化
质量管理学
顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成 市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的 感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的 百分比）
顾客中心论
CS中心论
理性消费时代
感觉消费时代
感情消费时代
质量管理学
CS的理论背景
C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐 步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客 或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而 科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企 业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的 目的。 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
文化形态 l l l l l l l l l l l l l 对待顾客的态度 认为自己企业是“上帝的宠儿 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 以怀疑的眼光看待顾客 顾客在被证明无辜之前永远是错的 顾客投诉是给企业找麻烦 l l l 对企业的影响 顾客投诉不断增加 顾客不再购买企业的商品 企业缺乏改进，停滞不前，导 致市场缩小
[3] 尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工 业出版社，2003
质量管理学
思 考
企业为什么要开展CS管理？ 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开 展CSI测评带来的效果。 从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查 方案建议。
质量管理学
小组作业（Group Homework）
小组构成：5～6个人一组。 设计一张顾客满意度调查问卷：
顾客满意是企业效益的源泉
100－1＝0？
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老
顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客满意与顾客忠诚关系图
质量管理学
国内外有关CS的研究与应用概况
瑞典 美国 日本 中国
质量管理学
CS的应用及问题
问题：为什么很多企业的“顾客第一”往 往只是流于形式的宣传口号？
质量管理学
进一步阅读文献
[1] 尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS 研究与实践。北京：中国建筑工业出版社， 2002 [2] 唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科 学技术出版社，2001
质量管理学
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
预期愿望理论
愿望 — 愿望一致 + 感知绩效 + 期望 — 期望一致 + + 属性满意 + 全面满意
+
+ 信息满意
+
预期愿望理论顾客满意关系模型
质量管理学
CS的相关理论
顾客满意与顾客忠诚
100% 顾客再次购买 80 不确定 60 40 顾客停止购买 忠诚顾客
20 顾客投诉 1 非常不满意 2 不太满意 3 一般 4 满意 5 非常满意
顾客满意度和顾客忠诚度的关系
质量管理学
CS的相关理论
顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚 获得顾客 的忠诚 满足顾客 潜在需求 顾客满意 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 基 本 任 务 竞 争 取 胜
CS的特性： 主观性；层次性；相对性；阶段性
CSI的变量模型
感知质量 Perceived Quality 感知价值 Perceived Value 顾客满意度 Customer Satisfaction 顾客抱怨 Customer Complaints
预期质量 Customer Expectations
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的 全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的
质量管理学
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销 售、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目 指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动 态性
企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为
关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结 构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组 织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。
质量管理学
质量管理学
建设顾客满意为中心的文化
文化变革并非易事，尤其在经营好的时候， 组织多数成员会无视潜在危机，因此建设 新的文化需要细致策划、认真执行并持之 以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变； 坚持不懈、避免口号流于形式。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
质量管理学
内部服务过程
内 部 外部
输出 服务
输入
输出 服务
来自百度文库
输入
输出 服务
外部服务 外部 顾客
提供者
顾客
提供者
顾客
提供者
反 馈
反 馈
反 馈
服务过程
质量管理学
CS理论与实践的发展
CS理论的缘起
——企业管理中心的变化 ——顾客消费观念和消费形态的变化
企业管理思想的变迁
产值中心论
销售额中心论
利润中心论 消费者价值取向的变迁
改造传统金字塔组织结构的两种方式
使金字塔扁平化
建立翻转的金字塔
授权 领导 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理
质量管理学
精简
高层管理
中层管理
一线员工 顾 客
实施顾客满意管理的基础性工作
（3）培养员工优良的综合素质
让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念
顾客忠诚 Customer Loyalty
质量管理学
CS的相关理论
CS的理论研究方法
需求接受
执行控制
顾客需求
顾客满意
调节改进
反馈检验
CS战略研究的四个阶段
质量管理学
CS的相关理论
质量层次与顾客满意度的关系
顾 客 满 意 度
兴趣点质 量
实际质量水平
规范质 量
当然质 量
质量管理学
CS的相关理论
质量管理学
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（1）围绕CS建设新的企业文化
企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的 企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标 的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这
种认同的获得有赖于企业文化的影响。
质量管理学
三种不同的企业文化形态
傲慢型
自满型
认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求 不重视顾客服务问题 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽 略企业自身的重要性 “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾 客需求 视顾客为上帝，对顾客高度负责 以顾客为中心作为成功的关键因素 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 了解顾客、理解和关心顾客
第4章 顾客满意管理
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人
过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了 顾客的需求
利润中心
质量管理学
顾客中心
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
l l l
顾客意见多、投诉多 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l l l l
顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化， 将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的 傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带 来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改 进企业的工作，为顾客提供使其满意的产 品和服务。
——行业类型：高校；制造商；服务提供者（银行、餐 馆、旅馆、销售商、咨询、主题公园、城市管理等） ——附有问卷说明：设计目的、顾客群体、结构设计、 评价项目选择、调查时间和范围、数据处理方法等有关 问卷设计的要素 (斜体部分不作要求) ——提交完整的word 文档和简要演示文档(presentation) ——小组演示汇报(presentation)，每组不超过10分钟
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化
质量管理学
顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成 市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的 感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的 百分比）
顾客中心论
CS中心论
理性消费时代
感觉消费时代
感情消费时代
质量管理学
CS的理论背景
C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心已逐 步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客 或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标， CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而 科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企 业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的 目的。 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
文化形态 l l l l l l l l l l l l l 对待顾客的态度 认为自己企业是“上帝的宠儿 认为企业总是对的，漠视顾客的意见 以怀疑的眼光看待顾客 顾客在被证明无辜之前永远是错的 顾客投诉是给企业找麻烦 l l l 对企业的影响 顾客投诉不断增加 顾客不再购买企业的商品 企业缺乏改进，停滞不前，导 致市场缩小
[3] 尤建新等。顾客抱怨管理。北京：石油工 业出版社，2003
质量管理学
思 考
企业为什么要开展CS管理？ 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开 展CSI测评带来的效果。 从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查 方案建议。
质量管理学
小组作业（Group Homework）
小组构成：5～6个人一组。 设计一张顾客满意度调查问卷：
顾客满意是企业效益的源泉
100－1＝0？
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老
顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客满意与顾客忠诚关系图
质量管理学
国内外有关CS的研究与应用概况
瑞典 美国 日本 中国
质量管理学
CS的应用及问题
问题：为什么很多企业的“顾客第一”往 往只是流于形式的宣传口号？
质量管理学
进一步阅读文献
[1] 尤建新，陈强。住宅商品房开发中的CS 研究与实践。北京：中国建筑工业出版社， 2002 [2] 唐晓芬。顾客满意度测评。上海：上海科 学技术出版社，2001
质量管理学
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
预期愿望理论
愿望 — 愿望一致 + 感知绩效 + 期望 — 期望一致 + + 属性满意 + 全面满意
+
+ 信息满意
+
预期愿望理论顾客满意关系模型
质量管理学
CS的相关理论
顾客满意与顾客忠诚
100% 顾客再次购买 80 不确定 60 40 顾客停止购买 忠诚顾客
20 顾客投诉 1 非常不满意 2 不太满意 3 一般 4 满意 5 非常满意
顾客满意度和顾客忠诚度的关系
质量管理学
CS的相关理论
顾客满意与顾客忠诚
顾客忠诚 获得顾客 的忠诚 满足顾客 潜在需求 顾客满意 预测顾客的潜在需求 超越顾客的期望值 满足顾客的需求 调查、了解顾客的需求与期望值 通过主要联系及组织识别目标市场和顾客 基 本 任 务 竞 争 取 胜
CS的特性： 主观性；层次性；相对性；阶段性
CSI的变量模型
感知质量 Perceived Quality 感知价值 Perceived Value 顾客满意度 Customer Satisfaction 顾客抱怨 Customer Complaints
预期质量 Customer Expectations
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的 全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的
质量管理学
实施顾客满意管理必须坚持的原则
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销 售、交付直至售后服务。
面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目 指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动 态性
企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应 CS策划决策目标的需要。
在实施CS策划和强化CS意识的同时，按照以顾客为
关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结 构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组 织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。
质量管理学
质量管理学
建设顾客满意为中心的文化
文化变革并非易事，尤其在经营好的时候， 组织多数成员会无视潜在危机，因此建设 新的文化需要细致策划、认真执行并持之 以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变； 坚持不懈、避免口号流于形式。
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（2） 建立以CS为导向的企业组织结构
质量管理学
内部服务过程
内 部 外部
输出 服务
输入
输出 服务
来自百度文库
输入
输出 服务
外部服务 外部 顾客
提供者
顾客
提供者
顾客
提供者
反 馈
反 馈
反 馈
服务过程
质量管理学
CS理论与实践的发展
CS理论的缘起
——企业管理中心的变化 ——顾客消费观念和消费形态的变化
企业管理思想的变迁
产值中心论
销售额中心论
利润中心论 消费者价值取向的变迁
改造传统金字塔组织结构的两种方式
使金字塔扁平化
建立翻转的金字塔
授权 领导 顾 客 一线员工 中层管理 高层管理
质量管理学
精简
高层管理
中层管理
一线员工 顾 客
实施顾客满意管理的基础性工作
（3）培养员工优良的综合素质
让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念
顾客忠诚 Customer Loyalty
质量管理学
CS的相关理论
CS的理论研究方法
需求接受
执行控制
顾客需求
顾客满意
调节改进
反馈检验
CS战略研究的四个阶段
质量管理学
CS的相关理论
质量层次与顾客满意度的关系
顾 客 满 意 度
兴趣点质 量
实际质量水平
规范质 量
当然质 量
质量管理学
CS的相关理论
质量管理学
质量管理学
实施顾客满意管理的基础性工作
（1）围绕CS建设新的企业文化
企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的 企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标 的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这
种认同的获得有赖于企业文化的影响。
质量管理学
三种不同的企业文化形态
傲慢型
自满型
认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求 不重视顾客服务问题 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽 略企业自身的重要性 “顾客至上”只是口号，实际上却远离顾 客需求 视顾客为上帝，对顾客高度负责 以顾客为中心作为成功的关键因素 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 了解顾客、理解和关心顾客
第4章 顾客满意管理
质量管理学
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人
过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了 顾客的需求
利润中心
质量管理学
顾客中心
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
l l l
顾客意见多、投诉多 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l l l l
顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多
质量管理学
三种不同的企业文化形态
一旦“顾客满意”成为企业的一种文化， 将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的 傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带 来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改 进企业的工作，为顾客提供使其满意的产 品和服务。
——行业类型：高校；制造商；服务提供者（银行、餐 馆、旅馆、销售商、咨询、主题公园、城市管理等） ——附有问卷说明：设计目的、顾客群体、结构设计、 评价项目选择、调查时间和范围、数据处理方法等有关 问卷设计的要素 (斜体部分不作要求) ——提交完整的word 文档和简要演示文档(presentation) ——小组演示汇报(presentation)，每组不超过10分钟