突发事件中的危机沟通与媒体管理(最新2010)
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凝聚人心民意,唤起公众参 与。通过深入细致地做好
宣传思想工作,可以防止人
心浮动、人心涣散状态的 发生,把人们的思想统一到 正确认识上来,把人们的意 志引导到积极行动上来,形 成万众一心、众志成城的 团结局面,建立应对突发事 件最广泛最坚强的统一战 线。
汶川地址发生当天5月13日人民时评 《灾难中凝聚沉着的力量》
主要内容：
一、危机状态下的沟通及策略 二、危机管理中的媒体管理 （一）媒体在突发事件应对中的作用 （二）突发事件中的媒体政策 （三）面对突发事件的传播策略 （四）突发事件中应对媒体的禁忌 （五）危机公关的5S原则
一、危机状态下的沟通及其策略
（一）何谓沟通 沟通的意义是传递和理解。它是指信息和意图 通过通用符号从一方传递到另一方的过程。 危机信息的沟通，是突发事件决策的依据，也 是影响利益相关者看法和行动的重要因素。
突发事件的危机沟通与媒体管理
王 郅 强 博士
吉林大学行政学院 jluwangzhiqiang@gmail.com 2010年12月07日
导言
“危机如纳税与死亡一样不可逃避。”
——美国著名管理学家斯蒂文· 芬克
“不要对潜在的危机视而不见，更不要纵容危 机。”
“我们不能改变事实，但可以改变公众对事实的 看法。” 不懂得应对媒体的领导，在突发事件当中在不断 制造突发事件，产生危机！
生的风帆。引导灾区群众摆脱“等、靠、要”等思想观念,
顽强拼搏, 自强不息。
一方有难，八方支援；自立更生，艰苦奋斗”
重建家园
深入个体，调查思考造成灾难的后果和原因。媒体将目光投注到
灾难中生命个体的生存状态上作出的报道，紧紧围绕灾后经济社 会发展、民生热点问题, 引导组织、群众一同总结反思突发事件
应急处臵过程中的经验和教训。
媒体的社会责任意识大大
增强了中国国民乃至中华
民族的社会责任意识,增 强了中华民族的凝聚力和 自信心局面,建立应对突 发事件最广泛最坚强的统 一战线。
（一）媒体在突发事件应对中的作用（恢复与重建阶段）
抚平创伤，动态引导激励思想。灾害中必然有部分群众产 生消极、颓废情绪，通过应急宣传可以抚平，特别是妇女、 儿童的心理创伤，帮助他们恢复生活的信心, 重新扬起人
费让他们难以负担，出去打 工的小伙子找不到工作.
媒体的报道对可能引发的社 会问题拉响了红色警报，引 起组织高层领导和全社会的
高度重视艾滋病。媒体对温
家宝总理看望地坛医院艾滋 病人并与之亲切握手交谈,
吴仪考察河南艾滋病情况，
介绍艾滋病的传播途径、预 防措施知识等, 消除人们对
艾滋病的恐慌, 消除社会对
（二）突发事件中的媒体政策
政府要注意媒体关系的培养 1、设立媒体关系管理人员 2、建立与媒体日常交往的渠道 3、定期向媒体提供各类形式的传播内容 4、建立健全新闻发言人制度 5、召开媒体新闻发布会 6、定期召开与媒体的联谊活动
（三）面对突发事件的传播策略
应急管理三个要素：管理、营运、传播。传播总被忽略。
（二）突发事件中的媒体政策
新闻媒体在宣传上必须贯彻中央精神，要树立大 局意识、政治意识和责任意识；要为地方经济社 会发展服务；要办得好，办得活，坚持“三贴 近”。同时，媒体应该发挥舆论监督作用，不断 反映地方的真实情况和存在的问题。 《突发事件应对法》第五十三条 履行统一领导职 责或者组织处置突发事件的人民组织，应当按照 有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事 态发展和应急处置工作的信息。 《突发事件应对法》第五十四条 任何单位和个 人不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应 急处置工作的虚假信息。
现象、问题、矛盾、冲突！
10月4日，有家长打电话给中央电视台《新闻调 查》节目； 社会谣言四起： “疫苗导致的隐性疾患潜伏期20年。” “孩子成年后会影响生育能力。”
许多学生症状加重，返回医院住院治疗。 家长不 接受“心因反应”的解释，情绪对立，场面失控。
华福市组织动态简报
（紧急、机密） ( 2007年11月1日08:45)
今天早晨7时许，一些公众开始聚集到市组织门前， 就有关华福市实验中学疫苗接种所引发的问题提出诉 求。 1、要求市组织领导出面澄清事实，并对事态发展 的有效控制做出承诺。 2、要求组织承担经济和其它后果责任。 目前聚集人数已经超过300多人，千余人旁观， 其中发现外国记者采访，部分道路交通受阻。事态在 迅速蔓延，有可能引发群体性社会公共安全事件。 华福市组织应急办值班室
9月20日23时许，深 圳市龙岗区龙岗街道 龙东社区舞王俱乐部 发生一起特大火灾， 经龙岗区消防部门全
力扑救，火灾很快被
扑灭，事故共造成43 人死亡，88人受伤。
事故发生后，多篇报道让人深省。
引发思考
关注个体
结语：
总之，在突发事件应对中， 媒体介于组织和社会之间，对 危机的减压和控制有着巨大的 影响作用；曝光危机可起到 “安全阀”的作用，避免了事 态的恶化和矛盾的激化；通过 报道危机真相，避免了恐慌和 动荡；通过报道组织的态度和 举措，让公众树立信息和理性， 共同为化解危机而努力。所以， 组织要主动寻求与媒体的合作， 建立与媒体畅通的交流渠道。
思考：可不可以不说？闭口不言？——换位思考？
案例：丰田公司的“广告风波”
案情： 2003年12月初，日本丰田汽车公司发布了两则广告： 一则是在荒野上，丰田陆地巡洋舰车拖着显然坏了的东 风卡车（旁边的军用品让人联想是军车）；另一则是丰 田车霸道傲然在城市中驶过，两个石狮子，一个作揖， 一个敬礼。还说：“霸道，你不得不尊重”。 这两则广告迅速引起了国民的争议，认为丰田公司选 择这样的画面有辱中国的民族尊严。12月4日，经过几大 门户网站及相当多的媒体报道，触动了国人敏感的民族 情绪，声讨不断，引发起一场丰田广告风波。 讨论： 你认为，丰田公司应该如何做好危机传播呢？
一、危机状态下的沟通及其策略
（二）部门在沟通中的职责 1、向公众传达适当的信息 2、使公众知道为解决危机所采取的措施，为公众的 行为提供指导 3、使公众保持情绪的稳定，避免因情绪失控而恶化 决策环境，增加决策者的压力。 （三）沟通的传播方式 1、正式沟通传播 2、非正式沟通传播 3、流言（小道消息）和谣言
事件背景情况
（5分钟）
1、2007年9月1日，新学年伊始。华福市防疫站为市 实验中学1500名学生实施“乙型脑炎”疫苗接种。 2、在接种第二针的2-3天后，该校陆续有学生反应身 体不适，到医院就诊。 3、从9月15日开始，在20天时间内，陆续有340位同 校学生到市医院看病。学生们症状：发烧、胃疼、呕 吐、头晕、手脚脸麻木等。 4、9月20日，浙江省华福市实验中学学生刘重阳被父 母送进了当地医院，经医生检查，她身上有皮疹，伴 有头晕等症状，被确诊为注射疫苗后的反应； 5、此后，陆续有近千名学生到医院就诊。
一、危机状态下的沟通及其策略
（五）危机沟通的策略
2、危机沟通的要点 （1）建立信任 （2）尊重公众感受 （3）不要过度承诺 （4）注意沟通反馈 （5）保障信息渠道畅通
为党和组织提供有 关社会运行状况的问题 或数据, 显示决策的正 （一）媒体在突发事件应对中的作用（预警阶段） 确度和误差率, 同时捕 捉路线方针政策实施过 “守望者”作用 程中所出现的新倾向和 新闻媒体所反映的社会 新苗头, 并揭示社会生 舆论指向, 有利于增强 活中某些消极因素。 党和组织对政治情势的 预见性和导向力有利于 新闻舆论通过对社 从宏观上把握公众的愿 会运行过程中产生的偏 望所指、民意所向, 从 差乃至错误思想和行为 而决定决策的导向有利 的反映, 从而帮助党和 于从全局上明确完善方 组织认清危机的性质, 针政策的措施。 把握危机存在的范围和 程度, 了解危机对社会 “ 减压阀”作用 产生的危害
一、危机状态下的沟通及其策略
（四）沟通的障碍 1、噪声 2、信息过滤 3、信息加工、理解过程也存在障碍 克服沟通障碍的方法？ （1）运用反馈；（2）简化语言；（3）积极 倾听；（4）控制情绪；（5）注意非语言提示； （6）建立防止信息过滤的制度约束。
一、危机状态下的沟通及其策略
情景模拟与案例分析：华福市接种事件 基本规则
1、组建角色小组： 第一组：学生与家长角色组 第二组：校方角色组 第三组：医疗卫生角色组 第四组：政府组织角色组 2、“决策者”是各组的组长 3、请学员们根据自己所分配到的角色进行换位思考，完 全放弃个人原职业的行为、利益、职业等思考习惯，以真 实的角色身份设想在事件中的可能性行为，包括非理性行 为、话语权、知情权、公权行动、民权诉求等等一切可能 的行为发生。
丰田对策：
迅速第一时间与媒体沟通； 态度诚恳，勇于承担责任； 高层亲自出马道歉，获得媒体及公众谅解 委婉陈述事实真相，化解民族情绪； 统一态度和口径，避免“祸从口出”。
案例：伦敦市政厅在地铁爆炸案后有效控制新闻传播
（五）危机沟通的策略
1、与危机当事人的沟通 （1）主要利害关系人（受害者）的沟通应对 一要深入了解情况，勇于承担责任； 二要拿出切实可行的补偿救援方案； 三要做好善后工作，引以为戒。 （2）与他利益相关者的沟通应对 主要方法：个别会谈；电话与信件；新闻公告； 热线电话；记者采访等。
艾滋病人的歧视。
（一）媒体在突发事件应对中的作用（处置与救援阶段）
通报事件真相,消除不良影响。突发事件中公众可能因人云亦
云、一些新闻媒介与舆论工具追求轰动效应的新闻炒作使社会舆论
陷于混乱。另一方面,舆论混乱将失去强大的谴责、监督、警示和引 导功能,减弱人们的明辨是非、道德自律和行为约束能力,导致寻衅 滋事、哄抬物价、假冒伪劣、囤积奇居等不良现象的发生, 给事件 的应急处理带来很大变数和难度。 利用权威机构和正规渠道,如实通报事件真相,客观评价相关情 况,适时进行跟踪报道,有效确立信息的权威性,大力提高信息的可信 度,积极扩大信息的覆盖面,让组织控制的信息成为主流和主导
二、危机管理中的媒体管理
预 警
“ 警报器”作用
文楼村是我国艾滋病感染人 数最密集的地区之一。在文 楼村3211名村民中，被检查
出的艾滋病病毒携带者就有
678人。由于群众对艾滋病传 播途径的不了解，文楼村健
康村民所种蔬菜和养殖的牲
畜难以销售的局面，成年男 子失去了劳动力，只能在家
里吃“闲饭”，昂贵的医药
（二）突发事件中的媒体政策
社会的自主能力和信息的公开程度是呈正比的。一个社 会只有信息公开，社会的自主能力和承受能力才会越高， 社会才会越稳定。 宣传也是一种生产力。不懂得发挥新闻媒体作用的领导 不是好领导，不懂得与新闻媒体建立良好公共关系的组 织不是合格的组织。 组织要关心媒体，要 树立正确的思想观念， 经常提供信息，为媒 体采访提供便利的条 件。
1、危机传播的主要原则
第一、快速反应原则——所谓“快速反应”，就是组织面临危机事件，要尽 可能在第一时间作出反应，表明组织对事件的态度，强调组织对该事件的重 视。 让记者填表；上网收集记者信息；层级保护一把手；预测问题，制定口径 第二、实事求是原则——危机发生后，组织要勇敢地面对问题而不是逃避问 题，因为没一场危机是可以逃避的。事实上，随着传媒产业的日益发达，任 何隐瞒和逃避的想法都是行不通的。因此，正视问题，解决问题，承担责任， 知错就改，是危机公关的基本原则。 第三、人文关怀原则——没有什么比人的生命和尊严更重要。 第四、主动通报原则——新闻真相中“后发制人”的危害。 第五、引导舆论原则 ——互联网条件下，怎样来引导舆论？
一、危机状态下的沟通及其策略
怎样最大限度减少谣言产生呢？ 1、保证沟通系统公开，使公众和下属能及时获得的 正确信息。流言和谣言产生的主要原因是信息不公开 造成的。 2、保持组织和主流媒体正式沟通传播的权威性。制 止谣言，组织和主流媒体必须以公信力塑造权威性。 3、利用正式沟通或非正式沟通疏导受众恐慌心理， 引导舆论向积极方向发展过程中，一定要入情入理， 真实诚恳，切忌说假话、空话，唱高调，否则只会引 起受众的反感，效果适得其反。
凝聚人心民意,唤起公众参 与。通过深入细致地做好
宣传思想工作,可以防止人
心浮动、人心涣散状态的 发生,把人们的思想统一到 正确认识上来,把人们的意 志引导到积极行动上来,形 成万众一心、众志成城的 团结局面,建立应对突发事 件最广泛最坚强的统一战 线。
汶川地址发生当天5月13日人民时评 《灾难中凝聚沉着的力量》
主要内容：
一、危机状态下的沟通及策略 二、危机管理中的媒体管理 （一）媒体在突发事件应对中的作用 （二）突发事件中的媒体政策 （三）面对突发事件的传播策略 （四）突发事件中应对媒体的禁忌 （五）危机公关的5S原则
一、危机状态下的沟通及其策略
（一）何谓沟通 沟通的意义是传递和理解。它是指信息和意图 通过通用符号从一方传递到另一方的过程。 危机信息的沟通，是突发事件决策的依据，也 是影响利益相关者看法和行动的重要因素。
突发事件的危机沟通与媒体管理
王 郅 强 博士
吉林大学行政学院 jluwangzhiqiang@gmail.com 2010年12月07日
导言
“危机如纳税与死亡一样不可逃避。”
——美国著名管理学家斯蒂文· 芬克
“不要对潜在的危机视而不见，更不要纵容危 机。”
“我们不能改变事实，但可以改变公众对事实的 看法。” 不懂得应对媒体的领导，在突发事件当中在不断 制造突发事件，产生危机！
生的风帆。引导灾区群众摆脱“等、靠、要”等思想观念,
顽强拼搏, 自强不息。
一方有难，八方支援；自立更生，艰苦奋斗”
重建家园
深入个体，调查思考造成灾难的后果和原因。媒体将目光投注到
灾难中生命个体的生存状态上作出的报道，紧紧围绕灾后经济社 会发展、民生热点问题, 引导组织、群众一同总结反思突发事件
应急处臵过程中的经验和教训。
媒体的社会责任意识大大
增强了中国国民乃至中华
民族的社会责任意识,增 强了中华民族的凝聚力和 自信心局面,建立应对突 发事件最广泛最坚强的统 一战线。
（一）媒体在突发事件应对中的作用（恢复与重建阶段）
抚平创伤，动态引导激励思想。灾害中必然有部分群众产 生消极、颓废情绪，通过应急宣传可以抚平，特别是妇女、 儿童的心理创伤，帮助他们恢复生活的信心, 重新扬起人
费让他们难以负担，出去打 工的小伙子找不到工作.
媒体的报道对可能引发的社 会问题拉响了红色警报，引 起组织高层领导和全社会的
高度重视艾滋病。媒体对温
家宝总理看望地坛医院艾滋 病人并与之亲切握手交谈,
吴仪考察河南艾滋病情况，
介绍艾滋病的传播途径、预 防措施知识等, 消除人们对
艾滋病的恐慌, 消除社会对
（二）突发事件中的媒体政策
政府要注意媒体关系的培养 1、设立媒体关系管理人员 2、建立与媒体日常交往的渠道 3、定期向媒体提供各类形式的传播内容 4、建立健全新闻发言人制度 5、召开媒体新闻发布会 6、定期召开与媒体的联谊活动
（三）面对突发事件的传播策略
应急管理三个要素：管理、营运、传播。传播总被忽略。
（二）突发事件中的媒体政策
新闻媒体在宣传上必须贯彻中央精神，要树立大 局意识、政治意识和责任意识；要为地方经济社 会发展服务；要办得好，办得活，坚持“三贴 近”。同时，媒体应该发挥舆论监督作用，不断 反映地方的真实情况和存在的问题。 《突发事件应对法》第五十三条 履行统一领导职 责或者组织处置突发事件的人民组织，应当按照 有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事 态发展和应急处置工作的信息。 《突发事件应对法》第五十四条 任何单位和个 人不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应 急处置工作的虚假信息。
现象、问题、矛盾、冲突！
10月4日，有家长打电话给中央电视台《新闻调 查》节目； 社会谣言四起： “疫苗导致的隐性疾患潜伏期20年。” “孩子成年后会影响生育能力。”
许多学生症状加重，返回医院住院治疗。 家长不 接受“心因反应”的解释，情绪对立，场面失控。
华福市组织动态简报
（紧急、机密） ( 2007年11月1日08:45)
今天早晨7时许，一些公众开始聚集到市组织门前， 就有关华福市实验中学疫苗接种所引发的问题提出诉 求。 1、要求市组织领导出面澄清事实，并对事态发展 的有效控制做出承诺。 2、要求组织承担经济和其它后果责任。 目前聚集人数已经超过300多人，千余人旁观， 其中发现外国记者采访，部分道路交通受阻。事态在 迅速蔓延，有可能引发群体性社会公共安全事件。 华福市组织应急办值班室
9月20日23时许，深 圳市龙岗区龙岗街道 龙东社区舞王俱乐部 发生一起特大火灾， 经龙岗区消防部门全
力扑救，火灾很快被
扑灭，事故共造成43 人死亡，88人受伤。
事故发生后，多篇报道让人深省。
引发思考
关注个体
结语：
总之，在突发事件应对中， 媒体介于组织和社会之间，对 危机的减压和控制有着巨大的 影响作用；曝光危机可起到 “安全阀”的作用，避免了事 态的恶化和矛盾的激化；通过 报道危机真相，避免了恐慌和 动荡；通过报道组织的态度和 举措，让公众树立信息和理性， 共同为化解危机而努力。所以， 组织要主动寻求与媒体的合作， 建立与媒体畅通的交流渠道。
思考：可不可以不说？闭口不言？——换位思考？
案例：丰田公司的“广告风波”
案情： 2003年12月初，日本丰田汽车公司发布了两则广告： 一则是在荒野上，丰田陆地巡洋舰车拖着显然坏了的东 风卡车（旁边的军用品让人联想是军车）；另一则是丰 田车霸道傲然在城市中驶过，两个石狮子，一个作揖， 一个敬礼。还说：“霸道，你不得不尊重”。 这两则广告迅速引起了国民的争议，认为丰田公司选 择这样的画面有辱中国的民族尊严。12月4日，经过几大 门户网站及相当多的媒体报道，触动了国人敏感的民族 情绪，声讨不断，引发起一场丰田广告风波。 讨论： 你认为，丰田公司应该如何做好危机传播呢？
一、危机状态下的沟通及其策略
（二）部门在沟通中的职责 1、向公众传达适当的信息 2、使公众知道为解决危机所采取的措施，为公众的 行为提供指导 3、使公众保持情绪的稳定，避免因情绪失控而恶化 决策环境，增加决策者的压力。 （三）沟通的传播方式 1、正式沟通传播 2、非正式沟通传播 3、流言（小道消息）和谣言
事件背景情况
（5分钟）
1、2007年9月1日，新学年伊始。华福市防疫站为市 实验中学1500名学生实施“乙型脑炎”疫苗接种。 2、在接种第二针的2-3天后，该校陆续有学生反应身 体不适，到医院就诊。 3、从9月15日开始，在20天时间内，陆续有340位同 校学生到市医院看病。学生们症状：发烧、胃疼、呕 吐、头晕、手脚脸麻木等。 4、9月20日，浙江省华福市实验中学学生刘重阳被父 母送进了当地医院，经医生检查，她身上有皮疹，伴 有头晕等症状，被确诊为注射疫苗后的反应； 5、此后，陆续有近千名学生到医院就诊。
一、危机状态下的沟通及其策略
（五）危机沟通的策略
2、危机沟通的要点 （1）建立信任 （2）尊重公众感受 （3）不要过度承诺 （4）注意沟通反馈 （5）保障信息渠道畅通
为党和组织提供有 关社会运行状况的问题 或数据, 显示决策的正 （一）媒体在突发事件应对中的作用（预警阶段） 确度和误差率, 同时捕 捉路线方针政策实施过 “守望者”作用 程中所出现的新倾向和 新闻媒体所反映的社会 新苗头, 并揭示社会生 舆论指向, 有利于增强 活中某些消极因素。 党和组织对政治情势的 预见性和导向力有利于 新闻舆论通过对社 从宏观上把握公众的愿 会运行过程中产生的偏 望所指、民意所向, 从 差乃至错误思想和行为 而决定决策的导向有利 的反映, 从而帮助党和 于从全局上明确完善方 组织认清危机的性质, 针政策的措施。 把握危机存在的范围和 程度, 了解危机对社会 “ 减压阀”作用 产生的危害
一、危机状态下的沟通及其策略
（四）沟通的障碍 1、噪声 2、信息过滤 3、信息加工、理解过程也存在障碍 克服沟通障碍的方法？ （1）运用反馈；（2）简化语言；（3）积极 倾听；（4）控制情绪；（5）注意非语言提示； （6）建立防止信息过滤的制度约束。
一、危机状态下的沟通及其策略
情景模拟与案例分析：华福市接种事件 基本规则
1、组建角色小组： 第一组：学生与家长角色组 第二组：校方角色组 第三组：医疗卫生角色组 第四组：政府组织角色组 2、“决策者”是各组的组长 3、请学员们根据自己所分配到的角色进行换位思考，完 全放弃个人原职业的行为、利益、职业等思考习惯，以真 实的角色身份设想在事件中的可能性行为，包括非理性行 为、话语权、知情权、公权行动、民权诉求等等一切可能 的行为发生。
丰田对策：
迅速第一时间与媒体沟通； 态度诚恳，勇于承担责任； 高层亲自出马道歉，获得媒体及公众谅解 委婉陈述事实真相，化解民族情绪； 统一态度和口径，避免“祸从口出”。
案例：伦敦市政厅在地铁爆炸案后有效控制新闻传播
（五）危机沟通的策略
1、与危机当事人的沟通 （1）主要利害关系人（受害者）的沟通应对 一要深入了解情况，勇于承担责任； 二要拿出切实可行的补偿救援方案； 三要做好善后工作，引以为戒。 （2）与他利益相关者的沟通应对 主要方法：个别会谈；电话与信件；新闻公告； 热线电话；记者采访等。
艾滋病人的歧视。
（一）媒体在突发事件应对中的作用（处置与救援阶段）
通报事件真相,消除不良影响。突发事件中公众可能因人云亦
云、一些新闻媒介与舆论工具追求轰动效应的新闻炒作使社会舆论
陷于混乱。另一方面,舆论混乱将失去强大的谴责、监督、警示和引 导功能,减弱人们的明辨是非、道德自律和行为约束能力,导致寻衅 滋事、哄抬物价、假冒伪劣、囤积奇居等不良现象的发生, 给事件 的应急处理带来很大变数和难度。 利用权威机构和正规渠道,如实通报事件真相,客观评价相关情 况,适时进行跟踪报道,有效确立信息的权威性,大力提高信息的可信 度,积极扩大信息的覆盖面,让组织控制的信息成为主流和主导
二、危机管理中的媒体管理
预 警
“ 警报器”作用
文楼村是我国艾滋病感染人 数最密集的地区之一。在文 楼村3211名村民中，被检查
出的艾滋病病毒携带者就有
678人。由于群众对艾滋病传 播途径的不了解，文楼村健
康村民所种蔬菜和养殖的牲
畜难以销售的局面，成年男 子失去了劳动力，只能在家
里吃“闲饭”，昂贵的医药
（二）突发事件中的媒体政策
社会的自主能力和信息的公开程度是呈正比的。一个社 会只有信息公开，社会的自主能力和承受能力才会越高， 社会才会越稳定。 宣传也是一种生产力。不懂得发挥新闻媒体作用的领导 不是好领导，不懂得与新闻媒体建立良好公共关系的组 织不是合格的组织。 组织要关心媒体，要 树立正确的思想观念， 经常提供信息，为媒 体采访提供便利的条 件。
1、危机传播的主要原则
第一、快速反应原则——所谓“快速反应”，就是组织面临危机事件，要尽 可能在第一时间作出反应，表明组织对事件的态度，强调组织对该事件的重 视。 让记者填表；上网收集记者信息；层级保护一把手；预测问题，制定口径 第二、实事求是原则——危机发生后，组织要勇敢地面对问题而不是逃避问 题，因为没一场危机是可以逃避的。事实上，随着传媒产业的日益发达，任 何隐瞒和逃避的想法都是行不通的。因此，正视问题，解决问题，承担责任， 知错就改，是危机公关的基本原则。 第三、人文关怀原则——没有什么比人的生命和尊严更重要。 第四、主动通报原则——新闻真相中“后发制人”的危害。 第五、引导舆论原则 ——互联网条件下，怎样来引导舆论？
一、危机状态下的沟通及其策略
怎样最大限度减少谣言产生呢？ 1、保证沟通系统公开，使公众和下属能及时获得的 正确信息。流言和谣言产生的主要原因是信息不公开 造成的。 2、保持组织和主流媒体正式沟通传播的权威性。制 止谣言，组织和主流媒体必须以公信力塑造权威性。 3、利用正式沟通或非正式沟通疏导受众恐慌心理， 引导舆论向积极方向发展过程中，一定要入情入理， 真实诚恳，切忌说假话、空话，唱高调，否则只会引 起受众的反感，效果适得其反。