《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉
《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
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什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
城市轨道交通运输心理学认知的培养
信息论的观点表明，人在每一瞬间接收的信息是有一定的 量的，当刺激信息超载时，心理活动只对由注意选择出的其中 一定量的信息做出反应。
认知的培养
1 认知的基础知识
2 注意
③注意的指向性和集中性。指向性和集中性是注意的基本 特征。注意的指向性。注意的指向性是指心理活动选择并朝向 特定的对象和范围，
城市轨道交通运输心理学 认知的培养
认知的培养
人们对客观事物的认知是从自己的感知开始的。认知能力 是人脑加工、储存和提取信息的能力。不同情景、不同语调、 不同表情所表达的情感和语义是不同的，而客服人员应对的态 度也是不同的。
认知的培养
对于不同方位、不同距离的事件，客服人员需要留心观察 周边事物，以便可以在较短时间内向运输服务对象提供其所需 的服务。
认知的培养
1 认知的基础知识
1 意识
处于白日梦状态的个体不能说是无意识的，这个时候个体 还有一定的意识活动，尽管完全没听清楚老师在讲什么，但仍 然知道老师在讲课，被点名时也能够听到和反应过来。
认知的培养
1 认知的基础知识
1 意识
一般来说，白日梦的内容与未来的活动有关，带有计划或 排练的性质。白日梦不是真正在做梦，而是意识处于一种迷糊 的状态，其内容也无所谓好坏。一个人的意识状态是在不断变 化的，或处于精力集中的状态，或处于白日梦状态等。
认知的培养
1 认知的基础知识
1 意识
（4）意识的状态。现代科学研究结果发现，在正常条件 下，意识本身具有不同的状态。
①可控制的意识状态。在可控制的意识状态里，人的意识 最清晰，人最能集中注意，能够有意识地去完成一件事情。也 就是说，个体在行为进行的过程中，能够觉知自己正在做的事 情，并可以对自己的行为进行调控。
城市轨道交通心理学第3章.感觉与知觉
第二节 二、知觉分类
（二）时间知觉
知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。 时间知觉有四种形式：分辨 确认 估量 预测
第二节 二、知觉分类
（三）运动知觉
知觉
运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。
第二节 二、知觉分类
（四）错 觉
知觉
错觉：当知觉不能正确地表达外界事物的特性 时，而出现种种歪曲现象。
视错觉
视错觉
第二节
知觉
三、知觉的基本特性
知觉的选择性：信息选择
知觉的整体性：完备性
知觉的恒常性：映象保持不变（大小、颜色、形状）知觉Leabharlann 理解性：经验加工感知觉的发展
婴儿一出生就有听觉，5、6个月的胎 儿已开始建立听觉系统 新生儿偏好甜味的刺激，与淡的牛奶比， 更倾向于甜的糖水 出生6天的新生儿就能凭借嗅觉将自己 母亲与其他哺乳的母亲区分开
6. 简述知觉的特性。
2个月的胎儿可对头发丝的刺激产生反应，
4－5个月具有明显的触觉反应
延伸——第十二章（1） 感知觉与运输安全
光线错觉
速度错觉 弯度错觉 距离错觉 颜色错觉 时间错觉
复习思考题
1. 什么是感觉？感觉可以分为哪些种类？ 2. 试述常见的感觉现象。
3. 什么是知觉？知觉的种类有哪些？
4. 正确表述感觉和知觉的联系与区别。 5. 什么是视错觉？哪些视错觉对行车有影响？
如：同时对比 继时对比
第一节
三、常见的感觉现象 （四）联觉
感觉
指一种感觉引起另一种感觉的现象。 如：视听联觉 颜色联觉
第一节
三、常见的感觉现象 （五）感觉补偿
感觉
指由于某种感觉缺失或机能不足，会 促进其他感觉的感受性提高，以取得弥补 与代偿作用。
城市轨道交通心理学答案A
旅客服务心理学考试试题答案（A）
一、选择：（每题2分，共20分）
B D
C B
D D A C C A
二、连线题：略（每题2分，共8分）
三、名词解释：（每题5分，共20分）
需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。
能力：顺利完成某种活动所具备的条件
从众行为：个人在群体中受到群体影响与压力，在知觉、判断和行为倾向于多数人一致的现象。
态度：个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定个体内在反应倾向。
四．简答：（每题10分，共40分）
1．影响乘客知觉的因素是
客观因素：(1)对象与背景的差别
(2)刺激物的强度
(3)刺激物的运动与变化
(4)刺激物的新奇独特
主观因素:需要和动机、兴趣、个性、情绪。
2.客运服务人员在服务中掌握乘客心理活动的基础是:
1）要有明确的思想基础
2）正确的分析和判断能力
3要细心耐心有耐力
4)要有迅速果断的应变能力
5)要具备一定的科学知识
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量？
○1结合旅客特点设计运输产品○2预留一定的运输能力储备。
○3合理制定旅客运输计划○4合理编制旅客运输时刻表
○5促进运输工具的有效衔接○6提供多样化的运输服务水平
4．马斯洛的需要层次论内容：
马斯洛将人的需要由低到高分为生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要五种，他认为人们的需要满足顺序由低到高。
人同时有许多需要，但只有一种为主导需要，它指导人的行动。
五．案例分析：12分
需要有:安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、环保等。
有此意思即可。
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲《城市轨道交通运输心理学》课程教学大纲英文名称：Psychology of Urban Rail Transit课程代码：学时数：32学分：2课程类别：必修/选修适用专业：轨道交通运输先修课程：考核方式：闭卷考试一、课程的性质、地位和作用本课程是交通工程大类专业课。
本课程是一门理论性较强的课程，内容讲授和探讨了城市轨道交通运输行业的心理学问题以及摆在首位的安全问题。
课程内容对于提高运输企业员工安全至上的理念和素养，提高安全管理的科学性，从而预测和预防运输事故的发生，确保运输安全，具有重要的现实意义。
课程在讲授普通心理学知识的基础上，详细介绍了城市轨道交通安全心理学的内容及应用；运用心理学的原理和分析手法，分析探讨城市轨道交通运输的安全问题，具有较强的针对性和实用性。
二、教学基本内容和基本要求（一）心理学概述教学目的和要求：了解心理学的主要特征，理解心理学的学科性质、研究原则和研究方法，了解现代心理学学派及研究领域教学重点和难点：1.重点：心理学的主要特征、研究原则和研究方法2.难点：心理学的学科性质（二）心理的发生与发展教学目的和要求：了解人的心理发展、心理发展的理论，理解人的心理的个体发展，掌握人类心理的基本特点；教学重点和难点：1.重点：人类心理的基本特点—1—2.难点：人的心理的个别开展（三）感觉与知觉教学目的和要求：了解感觉的种类和知觉的分类，理解感觉知觉的基本特性，掌握感觉的作用；教学重点和难点：1.重点：感觉的种类和知觉的分类2.难点：知觉的具体分类（四）表象与记忆教学目的和要求：了解表象和记忆的种类，了解表象的特征和记忆的心理过程，掌握表象的功能；教学重点和难点：1.重点：表象的特征和记忆的心理过程；2.难点：记忆过程的基本环节（五）注意教学目的和要求：了解注意的概念及功能，理解注意的类型，掌握注意的特征；教学重点和难点：1.重点：注意的稳定性、广度、分派、转移的四种特征2.难点：注意的类型（六）情绪教学目的和要求：了解情绪和情感的区别联系、情绪产生的理论，理解情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类，掌握情绪体验与情绪调节；教学重点和难点：1.重点：情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类2.难点：情绪产生的理论（七）意志教学目的和要求：了解意志行为的基本阶段，理解意志的特征与品质，明确意志与认识、情绪的关—2—系，掌握青少年意志品质的培养的方向；教学重点和难点：1.重点：意志与认识、情绪的关系2.难点：青少年意志品质的培养的方向（八）人格教学目的和要求：了解人格的定义、特征、结构，理解需要和动机的种类，掌握需要层次理论；了解气质类型学说，理解气质与性格的关系；教学重点和难点：1.重点：需要层次理论2.难点：气质类型学说（九）人际关系教学目的和要求：了解人际关系的重要意义，理解影响人际关系的因素，掌握建立良好人际关系的途径与技巧；教学重点和难点：1.重点：建立良好人际关系的途径与技巧2.难点：人际关系及其影响因素（十）心理安康教学目的和要求：了解健康和心理健康的概念，理解心理健康与生理健康的关系，掌握内容教学重点和难点：1.重点：心理健康与生理健康的关系2.难点：高、中职学生心理健康的维护（十一）运输安全心理学概述教学目的和要求：了解运输安全心理学的产生和发展，理解，掌握生运输安全事故的心理原因，了解心理因素在运输安全中的地位；教学重点和难点：1.重点：运输安全事故的心理原因—3—2.难点：运输平安心理学研究的任务、对象和方法（十二）心理过程与运输安全教学目的和要求：了解感知觉对运输平安的影响，了解视觉功能与运输平安，了解情绪对运输平安的影响，掌握轨道员工情绪控制何调节，了解注意对运输平安的影响；教学重点和难点：1.重点：轨道员工情绪控制何调节2.难点：注意对运输平安的影响（十三）个性心理与运输安全教学目的和要求：了解气质与运输安全，了解性格与运输安全，了解能力与运输安全教学重点和难点：1.重点：气质、性格、能力与运输安全的关系2.难点：无（十四）生理心理与运输安全教学目的和要求：了解疲劳的概念、分类及表现，理解疲劳对运输安全的影响及改善措施，掌握疲劳产生的原因；了解生物节律与运输安全，了解年龄、生活习惯与运输安全教学重点和难点：1.重点：疲劳与运输安全2.难点：人体生物节律（十五）运输安全干预（心理压力干预）教学目的和要求：了解全面压力管，理解职业压力与运输安全，理解紧张、应激与运输安全，掌握心理疏导及放松技术，了解抗压训练方法教学重点和难点：1.重点：压力与压力源2.难点：抗压训练方法—4—3、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求课程中的案例问题内容要求每一位学生根据教师给定的内容课前准备，讨论课上由教师依据学员分组情况随机抽取学号，由被抽中的学生上讲台主讲，并教师点评和打分，计入最后总评。
城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉图文图文课件
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉： 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面：服务人员、服务 环境、服务文化。
熊走远了吗？
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
3、理解性： 票务服务
在知觉过程中，需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解， 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明， 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高？
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗？
知觉的特性
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是普遍 存在的。这种知觉属于社会知 觉，主要通过城轨客运服务人 员的仪容仪表、言谈举止、职 业角色等方面进行感知。
乘客对服 务人员的
知觉
仪容仪表 言谈举止 职业角色
乘客对服务人员的知觉
想一票想务，服乘务客对轨道客运服务 人员的知觉来自于哪些因素？
感觉能力而进行研究的方法，暂时让被 试的某些(或全部) 感觉能力处于无能为 力的状态，从而探索其生理心理变化的 方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事 物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、 冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来， 有时还借助于过去的经验，就构成了我们对 “苹果”的整体反映。
第三讲 知觉
3. 知觉的特性- 知觉定势
知觉定势 （perceptual set）是指主体对一定活动的特殊准备 状态。具体而言，人们当前的活动常受前面曾从事过的活动影响， 倾向于带有前面活动的特点。当这种影响发生在知觉过程中时，产 生的就是知觉定势，它一般由早先的经验造成。当然，知觉者的需 要、情绪、态度和价值观念等，也会产生定势作用。如人的情绪在 非常愉快时，对周围事物也可产生美好知觉的倾向。定势具有双向 性，积极作用是使知觉过程变得迅速有效；消极作用则使定势显得 刻板，妨碍知觉或引起知觉误导。
西南交通大学 郭孜政
知觉特征总结
西南交通大学 郭孜政
4. 知觉的分类—— 空间知觉
对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性获得的知觉，即空 间知觉（space perception）。对个体生活而言，空间知觉显然是一种 必不可少的能力，因为个体生活在三维空间内，在一切活动中，必须随 时随地对远近、高低、方向做适当的判断，否则就难免发生困难甚至遭 遇危险。
西南交通大学 郭孜政
2. 知觉与感觉的关系
知觉以感觉为基础； 若刺激物从感官涉及的范围消失，感觉与知觉停止 ； 知觉不是对感官材料的简单汇总； 知觉对事物的反映比感觉要深入、完整。
西南交通大学 郭孜政
3. 知觉的特性-选择性
L
人在知觉过程中把知觉对象从背景中区分出来优先加以清晰 地反映的特性就叫知觉的选择性。其中被清楚地知觉到的客体叫 对象，未被清楚地知觉到的客体叫背景。 为什么夜间穿黑色衣服不安全，是迷信吗？
西南交通大学 郭孜政
3. 知觉的特性-恒常性
是指客观事物本身不变但知觉的条件在一定范围内发生变化时，人 的知觉的映象仍然保持相对不变的特性。在不同的物理环境中，从不同 的角度，不同的距离知觉某一熟知的物体时，虽然该知觉对象的物理属 性(大小、形状、明度、颜色等)受环境情况的影响而有所改变，但是对它 的知觉却保持相对稳定性，知觉的这种特征，称为知觉的恒常性。
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
旅客运输心理学第三章ppt课件
旅客运输心理学 第三章
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第三章 旅客旅行心理活动与服务
随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅 行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲等， 不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实现，很 大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅行 时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价 合理等。
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3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必 然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理 特征的需要。
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4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提 供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
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（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理 顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
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（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲了解意志的概念及其特点，理解意志的形成和发展，掌握意志的调节和控制；教学重点和难点：1.重点：意志的特点、形成和发展2.难点：意志的调节和控制八）城市轨道交通安全心理学教学目的和要求：了解城市轨道交通安全心理学的概念、内容和应用，理解心理学在城市轨道交通安全中的作用，掌握运用心理学原理分析和解决城市轨道交通安全问题的方法；教学重点和难点：1.重点：城市轨道交通安全心理学的概念、内容和应用2.难点：运用心理学原理分析和解决城市轨道交通安全问题的方法三、教学方法和手段本课程采用多种教学方法和手段，包括讲授、案例分析、小组讨论、实践操作等，通过多种方式促进学生对课程内容的理解和掌握，培养学生的实际操作能力和解决问题的能力。
四、考核方式和标准本课程采用闭卷考试的方式进行考核，考试内容为本课程的全部内容，考试时间为2小时。
考试成绩占总评成绩的70%，平时成绩占总评成绩的30%。
考核标准为：优秀（90-100分）、良好（80-89分）、中等（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（60分以下）。
五、参考书目1.《心理学概论》（美）XXX著，XXX等译，北京：XXX，2002年。
2.《城市轨道交通安全心理学》（XXX，2016年）3.《城市轨道交通心理学》（XXX，2018年）In this article。
we will discuss XXX safety。
We will start by understanding the XXX willpower。
n。
and ns。
and XXX.Moving on。
we will discuss XXX。
its n。
features。
and structure。
and the different levels of needs theory。
We will also delve into the theory of XXX.Next。
民航服务心理学知觉PPT精品文档
一、外在因素航空公司自身的影响因素
+ （一）机场环境对旅客社会知觉的影响 + （二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的
影响 + （三）服务手段旅客社会知觉的影响
+ (四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响 + (五) 民航服务对旅客社会知觉的影响
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一、外在因素航空公司自身的影响因素
+ （一）机场环境对旅客社会知觉的影响
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+ 尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年 以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降
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本质上来讲，是由于客观事物的部分或属 性分别作用于感官，它们之间形成了固定的 联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作 用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系， 从而产生了完整的知觉。
整体性的规律 (1)接近律 (2)相似律 (3)连续律
28
整体性的规律 (1)接近律
在时间上和空间上彼此接近的事物之间 容易形成联系的规律。例如,记忆一篇文 章,想起第一句时,随之就能想起第二句, 这是由于二者在时间和空间上比较接近 的缘故。几乎所有的心理学家都承认在 学习中接近因素的重要性。
31
整体性的规律 (2)相似律指人们在感知各种刺激物时,容
易将具有相似自然属性的事物组合在一 起.比如日本人,中国人,韩国人;
32
整体性的规律 (3)连续律指几个对象在空间和时间上如果
有连续性,容易被感知为一个整体.
33
趋合（闭合原则）
34
（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。
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美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林 尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ）
城市轨道交通客运服务心理学
城市轨道交通客运服务心理学1.(10分)单选题以下不属于客运服务人员与乘客之间平行性交往的形式是A成人型与成人型交往B混乱型与幼儿型C幼儿型与家长型D家长型与幼儿型参考答案：B解析：无2.(10分)单选题不属于影响客我交往的因素是（）A客我能否接近且接纳B客我人格的吸引C服务人员自身的心理障碍D乘客的来源地参考答案：D解析：无3.(10分)多选题有效的倾听需要包含哪些因素？A接听到对方的信息B理解对方要表达的情感C学会使用一些倾听的技巧D做到适当的共情参考答案：A B C D解析：无4.(10分)多选题有效的倾听需要包含哪些因素？A接听到对方的信息B理解对方要表达的情感C学会使用一些倾听的技巧D做到适当的共情参考答案：A B C D解析：无5.(10分)多选题客我交往的特征A交往时间的短暂性B客我交往的公务性C客我交往地位的不对等性D客我交往结果的不稳定性参考答案：A B C D解析：无6.(10分)多选题客我交往的基本原则A平等的原则B尊重的原则C互惠互利的原则D宽容的原则参考答案：A B C D解析：无7.(10分)多选题客我交往的心理状态主要呈现方式包括：A家长型B混乱型C幼儿型D成人型参考答案：A C D解析：无8.(10分)填空题(客观)城市轨道客运服务中的客我交往关系是参考答案：填空一客运服务人员同乘客之间为了共同营造安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境，沟通思想、交流感情、表达意愿、解决乘车过程中共同关系的一些问题而相互施加影响的过程。
解析：无教师评语：无9.(10分)填空题(客观)信息的全部表达=的言语+的声音语调+的表情动作填空二填空三参考答案：填空一7%填空二38%填空三55%解析：无教师评语：无10.(10分)填空题(客观)良好的和大方的是客我交往的基础。
参考答案：填空一自身形象填空二仪容仪表解析：无教师评语：无1.(10分)多选题按情绪强度、发生速度及持续时间分类，情绪可分为（）A心境B激情C应激D复合情绪参考答案：A B C解析：无2.(10分)多选题个性特征主要包括（）A气质B性格C能力D感知觉参考答案：A B C解析：无3.(10分)多选题城市轨道交通乘客的情绪特征主要包括（）A情绪的两极性B情绪的感染性C情绪的扩散性D情绪的非理性参考答案：A B C D解析：无4.(10分)多选题情绪的外部表现包括（）A面部表情B体态表情C语态表情D着装打扮参考答案：A B C解析：无5.(4分)判断题乘客不同的归因会引发不同的情绪和情感。
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
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3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客运输心理学 第三章
生活中，由于人的价值追求和审美情趣多种多样，对美的见解也多有不同。例如，有 的人喜欢花好月圆的美，有的人却以丑木、怪石为美；有的人喜欢绚丽和精致的美，有的 人却喜欢悲壮和苍凉之美。同时，美感还受到社会历史条件的制约，不用时代、不同民族、 不同阶层的人对美的评价标准不尽相同，对美的体验也自然不同。
（二）情感的类型
• 1．道德感 道德感是人用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时所产生的情感。例如，
当一个人的行为符合自己的理想和价值追求时，就会感到自尊、自重，有一种自豪感；当 一个人的所作所为同自己坚持的理想和价值标准相违背时，就会感到痛苦、懊悔，甚至丧 失自尊心。
显然，这种情感体验具有明显的自觉性，能对自己的行为产生调控和监督作用。
理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义， 感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献精 神投入到学习和工作中。
三、情绪、情感的类型
（二）情感的类型
• 3．美感 美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 3．悲哀 悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想
不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。 悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客因买不 到回家的车票而感到难过。
城市轨道交通服务心理学(专项扩招)学习通课后章节答案期末考试题库2023年
城市轨道交通服务心理学（专项扩招）学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.激情是一种强烈的、（）、持续时间较短的情绪状态。
参考答案:爆发式的2.马斯洛认为，人的需要分成5个层次：生理需要、安全需要、（）、尊重的需要、自我实现的需要。
参考答案:归属与爱的需要3.早高峰期，地铁10号线从北土城行至牡丹园站的站台秩序。
当时站台上的乘客较多，还有老人、孩童。
这时，两名老年乘客因排队乘车发生口角，互不相让……如果你是服务人员，你是否有好的方法可以缓解乘客的纠纷？参考答案:不会..4.北京地铁一号线，上下班高峰时段，车厢里满是乘客。
突然，列车不明原因紧急刹车，乘客们被困在万寿路----公主坟隧道里，时间一分一秒过去，焦急的乘客群中开始发出牢骚声。
这时候乘客都会有恐惧不安的情绪。
如果你是轨道交通客运服务人员，你会如何环节乘客的恐惧情绪呢？参考答案:不会..5.针对年龄较大乘客的这些特点我们提供相应的服务，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢，要稳，在为老年乘客提供安全服务的前提下尽可能满足老年乘客的意愿。
参考答案:对6.气质和性格都是先天的；气质无好坏之分，性格有优劣之别。
参考答案:错7.面对情绪激动的乘客，客运服务人员务必掌握“先调节情绪后解决问题”的窍门，首先自己不能受其坏情绪的影响，对乘客的气话不能认真计较，也不能回嘴，只能装作听不见。
参考答案:对8.应激是在出现意外事件或遇到危险情景的情况下所出现的高度紧张的情绪状态。
参考答案:对9.在服务工作中，对待急躁型乘客，我们应该（）。
参考答案:言谈注意谦让，不要激怒他们###不要计较他们有时不顾后果的冲动言语###一旦出现矛盾，应尽量回避10.人格的心理特征包括（）参考答案:能力###气质###性格11.从情绪的状态（情绪发生的速度、强度和持续时间）可将情绪分为（）参考答案:心境###激情###应激12.情绪、情感的功能（）参考答案:适应功能###动机功能###组织功能###信号功能13.“人心不同，各如其面”说的是人格特性中的（）。
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乘客的知觉
乘客对服务环境的知觉： 城轨客运服务过程
中，乘客对服务环境的知 觉主要通过城轨车站环境、 车站设备、乘车环境等方 面进行感知。
乘客对服 务环境的
知觉
车站环境 车站设施 乘车环境
乘客对服务环境的知觉
乘客对票轨务道服车务站环境的知觉： 车站的环境，干净清洁的地
感觉剥夺实验就是夺去有机 体的感觉能力而进行研究的方法， 暂时让被试的某些(或全部) 感觉 能力处于无能为力的状态，从而 探索其生理心理变化的方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什 么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的事物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、 滋味、冷热、大小、形状等等，把这 些属性综合起来，有时还借助于过去 的经验，就构成了我们对“苹果”的 整体反映。
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个闸机 有什么特点？
乘客对服务环境的知觉 票务服务
公交车上的红 色按钮有什么 用?
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个座椅有什么特点？
乘客对服务环境的知觉
乘客对乘车环境的知觉： 票务服务
乘车环境的：车厢内的拥挤 程度、候车时间的长短、排队是 否有秩序，以及车内座椅、扶手 是否满足乘客需求等都会影响到 乘客的乘车感受。 视频：看看日本地铁，我欣慰了！ 提问：重庆轨道交通在10年后， 会不会变得更拥挤？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
4、为了确保作业及行车安全，检修作业人员和电动 列车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单 一、样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着 装上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
4、恒常性票：务服务 当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持
相对不变，这就是知觉的恒常性。
错觉的概念
错觉 不符合刺激本身特征的 失真的或扭曲事实的知觉 经验，称为错觉 （illusion）。
生活中的错觉现象有哪些？
错觉的类别
横竖错觉票：务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条 线，垂直线平分水平线，看起 来垂直线比水平线长。
面、清晰明了的导向标志、良好 的灯光及通风、现代化的装饰风 格等都会影响到乘客对于服务环 境的感知 。
视频：美国纽约地铁 莫斯科地铁
乘客对服务文化的知觉
莫斯科地铁车站环境： 各个地铁站以民族特色
、名人、历史事迹、政治事 件为主题而建造，其中最突 出的就是以爱国主义为主题 的地铁站。
视频：莫斯科地铁
乘客对服务人员的知觉
票务服务 你觉得哪一 位服务意识 更好：
乘客对服务人员的知觉
你觉得哪票一务位服工务 作人员更值得信 任：
想想为什么为有 这样的选择？
首因效应
首因效应票：务服务 首因效应，又称首次效
应、优先效应或第一印象效 应，是指人与人第一次交往 中给人留下的印象在对方的 头脑中形成并占据着主导地 位的效应。 视频：首因效应实验
的人所形成的一种期望行为模式。
你认为城轨客运服务人员这一职业角色应该是什么样 的？
乘客对服务人员的知觉 票务服务
客运服务人员 的理想印象调 查结果
影响乘客知觉的心理效应
刻板效应： 刻板效应也叫刻板印象或定型效
应，是指人们用刻印在自己头脑中 的关于某人、某一类人的固定印象 ，以此固定印象作为判断和评价人 依据的心理现象。
呈螺旋状。实则系由多个 同心圆所组成。
错觉的类别
其它错觉：票务服务 哪边的塔
更斜一点？
错觉的类别
其它错觉：票务服务 A和B所
在方块，哪一 块颜色更深？
错觉的类别
错觉的类别 票务服务
错觉的类别 票务服务
错觉产生的原因
为什么会票产务生服视务错觉？ 视错觉产生的原因：
英国科学家克里克曾 给出的三点评述： 1、你很容易被你的视觉系 统所欺骗； 2、我们眼睛提供的视觉信 息可能是模棱两可的； 3、看是一个构建过程。
目录
CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
感觉的概念
票务服务 感觉：
想想人的感觉有哪些哪些？ 你通过哪些感觉了解到了菠 萝的特性？
感觉的概念
感觉
感觉是人脑对直接作用 于感觉器官的客观事物的 个别属性的反映。
具体包括视觉、听觉、 嗅觉、味觉和肤觉，运动 觉、平衡觉和机体觉等。
心理实验
感觉剥夺实验： 票务服务
错觉的类别
横竖错觉票：务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条 线，垂直线平分水平线，看起 来垂直线比水平线长。
错觉的类别
德勃夫错票觉务：服务 左图内的小圆与右图
的圆相等，但两者看似不 等；居右者看来较小。
错觉的类别
编索错觉票：务服务 此图像盘起来的编索，
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的行为举止： 5、为票乘务客服服务务过程中，动作
应轻而快，不可使用甩、扔、摔、 推等；
6、与乘客交谈时，手不得放 到口袋或双臂抱在胸前；
7、着识别服的员工乘地铁列 车时，应保持良好的站立姿态， 不与乘客争抢座位。
乘客对服务人员的知觉
轨道客运票服务务服人务员的职业角色： 职业角色是指社会和职业规范对从事相应职业活动
视频：3 重庆轻轨宣传片
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化 特点： 3、文化主题：巴渝文 化 ，图为渝中区李子 坝，轻轨2号线穿楼而 过。山城与轨道。
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化 特点： 3、文化主题：巴渝文 化 ，地铁站壁画充满 了山城特色。
影响乘客知觉的主观因素
影响乘客知觉
的主观因素：指知觉 乘客的 主体心理方面的因素。 知识与 影响乘客知觉的心理 经验
等心理活动的外在表现方式，包 括表情、体态与气度等。
想想不同的言谈举止会给乘客 什么样的知觉反应？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的行为举止： 票务服务
1、保持良好的站、坐、行走 姿态；
2、严禁在岗聊天、使用手机、 打瞌睡、玩游戏等；
3、与乘客沟通交流时，应停 下手中工作，主动站立；
4、乘客叙述时，应面向乘客， 耐心倾听；
乘客对服务文化的知觉
乘客对服务文化的知觉： 服务文化是企业的一
部分，是体现企业的服务 特点、服务水平和服务质 量的物质和精神因素的总 和，包括物质文化、制度 文化、线路文化等。
乘客对服 务文化的
知觉
物质文化 制度文化 线路文化
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化特点： 1、以森林绿主题色； 2、高架站为主，全线设车 站25座，包括22座高架站、 3座地下站。
目录
CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉：
轨道乘客对于轨道 客运服务的感知来 源于三个方面：服 务人员、服务环境、 服务文化。
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是 普遍存在的。这种知觉属 于社会知觉，主要通过城 轨客运服务人员的仪容仪 表、言谈举止、职业角色 等方面进行感知。
性、个别部分综合成整体的能力。 尽管图中没有将所有的图形
线连起来，但观众仍能看出图中 画的是一匹觉的特性
票务服务 你在图中 看到了多少 个人？
知觉的特性
2、选择性票：务服务 人在知觉事物时，习惯从背景
中把少数事物区分出来，从而对 它们做出清晰的反映，这种特性 称为知觉的选择性。
知觉的分类 知觉
物体知觉
指对物或事及外部关系的知觉。可 分成空间知觉、时间知觉和运动知觉。
社会知觉
指个体在社会环境中对他人 的心理状态、行为动机和意向 的知觉。包括对他人的知觉、 人际知觉、角色知觉和自我知 觉。
知觉的特性 你从票以务下服图务片中看到了什么？
知觉的特性
1、整体性票：务服务 人的知觉系统具有把个别属
影响乘客知觉的心理效应
晕轮效应： 也叫做光圈效应或光环作用
，是指在对人的某些品质、特征 形成了清晰、鲜明的印象后，掩 盖了对其余品质、特征的知觉。
想一想你身边受到晕轮效应 影响的现象有哪些？
乘客对服务人员的知觉
乘客对服票务务人服员务言谈举止的知觉： 言语是思维的工具，反映
一个人的心理活动。 举止是态度、情绪、动机
因素包括乘客的需要
与动机、知识与经验、 乘客的
兴趣与爱好、个性与 兴趣与
情绪等。
爱好
乘客的 需求与 动机
乘客的 个性与 情绪
谢谢
乘客对服务人员的知觉
票务服务 轨道客运服 务人员的着 装规范：
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
1、上班时间应按照规定整齐统一穿着工作服，佩戴 工号牌、工作证，工号牌戴在左胸处，工作证统一 挂在胸前； 2、着工作服时，应衣装整洁，不缺扣、不挽袖挽裤； 按照规定穿工鞋，保持工鞋光亮、整洁。 3、化妆、发型、首饰从简，不得佩带夸张饰物，男 员工不得留长发和胡须。
城市轨道交通客运服 务心理学
—第3章 乘客的知觉分析
前言
【知识目标】 理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类 了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉 掌握影响乘客知觉的主观原因 掌握影响乘客知觉偏差的心理效应 【能力目标】 能够利用感知的特性用于服务实践 能够根据社会知觉的影响因素满足乘客的不同需求 【关键概念】 感觉、知觉、乘客知觉、首因效应、晕轮效应