G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

G 公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

一、 G 公司简介

G 公司（简称G 公司）隶属于GH 集团，从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作，该公司占地面积12180平方米，总投资2500万元人民币，是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。

服务项目包括：广州本田/HONDA 汽车免费首次保养服务；广州本田/HONDA 汽车定期保养服务；广州本田/HONDA 车辆索赔服务；汽车的机电、钣金、油漆、修理服务；汽车美容服务；24小时救急、拖车服务；代办保险及保险索赔服务；免费技术咨询服务；维修预约服务；汽车精品销售与安装服务；上门保养服务（对边远地区）；定期保养提醒服务。GH 售后服务部总人数60余人，其中工程师8名，高级及中级技师30名，占总人数50％以上，这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。公司备有专用急救车、客户服务车，24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。对边远地区的车主，还提供上门保养服务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所；透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏，客户对自己车辆的维修情况一目了然，倍感放心。

通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析，不难看出对于G 公司来讲，有机遇也有挑战，虽然G 公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平，但由于其代理的品牌特点，反而掩饰了很多在服务质量方面的问题，因此，有必要通过对其现状的分析，形成对G 公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。

汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身

体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服

务质量的评估，优化服务流程，对

服务流程中可能产生的失误点进

行保证设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。图1为G 公司汽车售后服务质量分析模型。

上述模型说明：

服

务

需

求

服务质量评估是提高服务质量的前提，发现目前影响服务质量的原因，对关键因素进行分析，找出服务质量存在的差距，才能有的放矢地提升服务质量。

在质量因素评估的基础上进行服务流程分析，这是汽车售后服务质量的关键，拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性，增强企业的控制能力，而且可极大地提高顾客感知的整体服务质量。

分析了公司的服务流程后，还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行研究，以求将汽车售后服务中可能出现的失误降低到最小。

任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错，一旦差错出现，就意味着服务失败，为消除质量事故所带来的顾客不满，必须设计行之有效的“补救服务”。

员工提供的实际服务与顾客的服务需求能否符合，需要严格遵照流程要求，注意对关键点的控制，及时实施服务补救，这样才能提供优质的服务质量。

二、G公司售后服务质量衡量

顾客感知服务质量是决定企业服务质量的重要因素，但是，在关注顾客的同时，不能忽视了企业在服务质量形成过程中的作用，因为企业的作用不只是作为服务提供者在互动过程中的作用，他的自我认识、自我评判标准也决定了企业服务质量的高低。从前文对中国汽车维修市场和G公司的具体情况分析中不难看出，中国汽车维修市场缺乏话语权，顾客缺乏知情权，具体体现在G公司上，就是企业没有自己的服务质量评价体系，一切质量标准和运作模式都是厂商由国外引入，而因为这种体制的原因，顾客也被迫遵守由厂商制定的运作规则，对于自己应该享受的服务标准与内容并不知情，所以，对G公司的服务质量衡量采取从顾客感知服务质量和公司服务质量自我评价两个角度进行，目的是对后面的质量差距和流程等分析工作提供数据支持。

（一）GH 公司顾客感知服务质量分析

表1 G公司2005年1月用户满意度调查情况

从以上图表的数据反映，G 公司在用户满意度上与本田最优公司之间的差距主要集中在顾客接触服务质量，等待维修时间，维修质量方面，因此需要对这三个影响顾客感知服务质量的因素作进一步分析：

1）顾客接触服务质量分析

图3 顾客接触服务质量分析图

从上图看到影响顾客接触服务质量的11个因素：贵重物品做了提示，排除因素 1.2；预计交车时间估算和实际交车时间基本准确，排除因素2.3，3.2结算价格做了说明，排除因素3.1。排除了以上因素后，剩下的就是影响维修质量的主要因素，分别是：前台人员的接待态度欠缺，表现在顾客到来时，有时忘记引导停车和主动问好，接车后有时忘记引导顾客到休息区，交车后也忽略了对顾客的送别礼仪；前台人员对维修前内容和价格说明不清晰，顾客没有完全理解维修内容和必要性，导致在结算时有时发生争执事件；结算后有时忘记对顾客的使用注意事项和下次保养做提示；对于顾客维修后，车辆使用情况的跟踪调查有遗漏。 024681012等待维

修用户接

待故障诊断估价说明结算交

车维修质

量跟踪服务

自店得分全国平均单项最佳

2）等待维修时间分析

图 3 维修时间分析图

对上图列出的影响维修时间的9个因素加以分析：G公司前台人员有7人，维修工人人数充足，维修场地和设备有富余，排除因素2.1、2.2、2.3 和2.4。

因此，影响维修时间的主要因素，分别是：维修前服务质量存在问题；用户来维修站时间过于集中；预约管理不到位；休息区设施简陋。具体原因是由于有时前台人员不能分辨车辆的先来后到，使一些顾客产生不满；故障诊断时间长短与设备的正常运转有关，公司的四轮定位仪经常出现故障；顾客维修内容不同，所需时间长短也不同，公司没有针对只做小修项目，而又时间紧迫的客户开辟快修通道，因此延长了其维修时间；由于服务的不确定因素影响，再加上预约宣传力度不够，导致某一段时间内，等候维修的车辆集中，顾客不得不排队等候；公司与其他竞争对手相比较，休息区域小，娱乐项目也少，顾客抱怨较多。

3）维修质量分析

图4 维修质量分析图