汽车销售与服务流程B答案
汽车营销期中考试试卷-(2)
《汽车营销》期中考试试卷一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共10题。
）1、当前我国汽车市场中，汽车产品处于（ A ）A、发展快、水平低、竞争激烈，开发能力不足B、发展快、水平低、人才稀缺，开发能力不足C、发展快、水平低、竞争激烈，开发能力强D、发展快、水平低、人才鼎盛，开发能力强2、汽车经销企业的所经销的商品是：（ B ）A、汽车B、汽车实体产品＋服务C、服务D、好的经营理念3、对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（ A ）。
A、扬长避短、趋利避害B、了解顾客的真实需求C、有利于实现企业的经营目标D、拓宽思路，开发市场4、让顾客进行试乘试驾，目的是（ A ）。
A、提高顾客的体验价值B、提高顾客的期望价值C、提高顾客的使用价值D、提高汽车的实际价值5、给客户递交名片时应该名片的（ D ）。
A、无所谓B、不同顾客有不同的要求C、反面向顾客，名字朝自己D、正面向对方，名字向顾客6、人员推销的优点是（ C ）A、影响面大，对消费者印象深刻B、吸引力大，效果明显C、针对想强，容易促成及时成交D、信息传播面广，易引起注意，形式多样7、下列属于汽车产品的基本定价方法的是。
( A )A、成本导向定价法B、观察调查法 C实验调查法 D、实验求证法8、以下选项，不属于车辆异动登记手续的是（ D ）。
A、主要包括转籍登记、变更登记、停驶登记、报废登记B、需填写《机动车变更、过户、改装、停驶、报废申请表》C、变更分为车主变更、车主变更等D、需提交第三者责任保险证明9、以下哪种情况企业才会把“维持生存”视为汽车产品的定价目标（ B ）。
A、追求利润B、产量过剩C、抢占市场D、质量最优10、我国汽车市场总体上呈现出的特点之一是（ D ）。
A、市场总需求快速增长，商用车尤为突B、自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化C、市场环境市场秩序逐渐不规范D、汽车交易和消费行为趋于理性化。
汽车4S店售后服流程评分表通用版
号目号1预约信息是否在看板及时更新和维护（车牌、进店时间、服务顾问）2是22是否有制定标准预约话术，并使用。
可参照录音设备点检。
（目的、核对信息、确认项目、记录问题、进店时间、预估时间、资料提醒）1是13是否有预约月度总结、改善记录和会议记录2是24是否熟悉移动平台预约流程，账号是否正常使用，微信预约1小时内响应1是15是否有每天预约信息的内部推送（姓名、车间、时间、项目、技师）1是16预约提前一天提醒，提前一小时确认1是17是否为预约客户提前安排好维修技师、零件、工位、停车位2是28服务顾问接车时必须携带工单及夹板、接车四件套1是19预约客户是否有专门的标识，如车顶牌或者工单内标记2是2##客户车辆未停稳前迅速出迎并引导停车；1是1##热情问候客户并确认来意1是1##合适、准确称呼预约客户（首次接待客户，递送名片），预约内容确认并优先处理；1是1##邀请客户出示保修保养手册、驾驶证、行驶证1是1##当着客户的面安装3件套并作说明；2是2##使用座椅定位贴，以保证客户设定能复原(尽量不改变原设定)2是2##使用《实车检查表》与客户一同进行顺时针环车检查，如实记录1是1##环车检查过程向客户说明每项检查的情况1是1##运用5W2H方式与客户互动，如实记录相关信息1是1##复述客户提出的要求确保要求完全被了解1是1##告知客户超值/额外的工作；1是1##提醒客户收好贵重物品（含证件），锁好车门及车窗；1是1##复述客户要求后，询问客户是否还有什么需要补充的2是2##与客户确认还车检查结果，邀请客户签字确认，提醒作为提车凭证1是1##花在填写书面文件及与客户确认的时间小于5分钟1是1##引导客户到接待台前就座，为客户准备茶水；1是1##更新客户信息，如手机，地址是否有变化2是2##确认客户维修记录，确认上次进店/保养时间、里程1是1##维修前，详细地解析要进行的维修或保养得项目2是2##确认客户是否有其他需求，准确记录客户反馈问题1是1##与客户逐项解释作维修费用，包括材料费、工时费，打印估价单2是2##确认付款方式与发票抬头；1是1##确认旧件是否保留、是否洗车；1是1##确认旧件处理方式1是1##让客户签名确认施工单、实车检查单、估价单并签字，告知预计交车时间；1是1##维修保养工作开始前向客户提供工单1是1##确认客户等待方式，在店等待或者离店等待1是1##引导并陪同客户到休息区，为客户倒上饮品或者茶水1是1##向客户详细建设休息区设施、服务项目、使用方法1是1##填写钥匙牌并挂在钥匙上，与车间交接钥匙、实车检查表、施工单单据等；1是1##花在填写书面文件及与客户确认的时间小于5分钟；1是1##与前台交接后2分钟内派工，5分钟内客户车辆进入车间作业工位；1是1##预约车辆是否使用专用的预约工位和技师2是2##使用翼子板护罩等作业防护措施；1是1##车间管理看板（电子看板）及时更新车辆调度派工信息，并与实际操作人员一致1是1##追加/变更项目入场30分钟内告知服务顾问，提交追加项目单，重新确认维修项目、价格及交车时间；2是2##服务顾问在车辆作业期间至少与客户沟通一次2是2##服务顾问让客户了解车辆的维修保养进度1是1##维修完毕后，工单内填写车辆现存在问题1是1##维修后确认车辆的设定没有变动，并恢复原状1是1##在约定的完工时间内完成作业2是2##操作人员进行实车检查，签字确认1是1##班组长核对、检查维修结果，签字确认1是1##确认车辆维修保养后干净（洗车、吸尘、必要的干燥处理）1是1##确认客户维护需求均已达成1是1##质检员签署质检结果，完成三级质检1是1##及时告知服务顾问维修保养结束，以便通知客户1是1##每周质检工作总结1是1##提前确认相关单据，打印《结算单》；1是1##及时告知客户维修保养结束，通知客户准备付费、提车等后续事宜1是1##在交车前SA先确认车辆状况，确认客户维护需求均已达成2是24作业管理1预约2接待3作业估价号目号##确认车辆的设定没有变动1是1。
汽车销售流程
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3、了解客户购买的动机 ——确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售
后服务、零部件供应
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二）特性利益法——FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满
足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击
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• 动力性 • 性能 • 外观 • 舒适性 • 经济性 • 安全性
1、250定律：不得罪一个顾客
2、名片满天飞：向每个人推销
3、建立顾客档案：更多地了解顾客
4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客
5、推销产品的味道，让产品吸引顾客
6、诚实：推销的最佳策略.
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二、销售前的准备
一）销售人员准备 1、自我心理准备
相信自己、树立目标、把握原则、 创造魅力
把握原则：满足需要原则、诱导原则、 照顾顾客利益原则、保本原则
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3、运输 方式：
委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输
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4、储存 注意： 维护保养工作 电瓶定期充电 上油防锈
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5、定价 6、促销 ——引发、刺激消费者产生购买行为 7、销售
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二、销售服务 售前、售中、售后服务
三、备件供应 保用期内的用件及索赔零件 修理件、专业维修服务站的配件
对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应
——销售人员和客户各是一个利益主体
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2、客户异议是销售障碍，也是成交的前 奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一 定兴趣，想进一步深入了解
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汽车技术服务与营销专业汽车营销课程理论试题及标准答案(三套)
汽车技术服务与营销专业汽车营销课程理论试题卷A命题教师 教研室主任初审 教务科长复审 主管院长审查----------------------------------------- 装------------------------------- 订------------------------------- 线------------------------------------------系： ____________学籍班：课程班： ____________姓名： _________ ___学号：课程代号： 考试方式：闭卷 考试时间：120分钟 试 卷：共 2页 适用班级：一、填空题（每空1分，共15分）1、我们交车检查车辆时，通常要检查车辆的五油三水，五油是 、 、 、 、 ；三水是 、 、 。
2、目前国家对节能环保的轿车有一个补贴政策，补贴额是 元。
3、汽车产品介绍时，绕车六方位介绍的六个方位是 、 、 、 、 、 二、单项选择题（每小题1分，共10分）1、来电接待时，接线销售顾问需在电话响铃（ ）次以内接听。
A 、1 B 、3 C 、5 D 、82、来电接待时，接线销售顾问需主动询问客户的购车需求并对车辆做( )。
A 、简单介绍 B 、不作说明 C 、对比分析 D 、强烈推荐3、来电接待时，客户提问超出接线销售顾问业务范围的情况下需( )。
A 、请客户稍等，将电话转接至相关人员 B 、请客户稍等，马上咨询相关人员 C 、请客户稍等，马上查阅相关资料 D 、请客户稍等，将电话转接至销售经理4、来电接待时，接线销售顾问需主动邀请客户( )。
A 、试乘试驾 B 、加入车友会 C 、参加巡展 D 、来店看车5、客户进入展厅后，销售顾问需在( )注意到，并礼貌示意。
A 、10秒内 B 、30秒内 C 、5分钟内 D 、10分钟内6、客户进入展厅后，销售顾问需在( )接近顾客并主动与顾客交谈。
《汽车营销实务》课后习题标准答案
课后习题第１篇话题一一、体验训练1.记住互补原则——圆脸配方形、方脸选椭圆。
2.肤色选择套装:有暗色的头发和眼睛,黄色到棕黑色的东方肤色(深色型)——选择深色的西装,对比强烈的色彩搭配更能显得健康有生气；面孔白皙,浅色头发和眼睛（淡色型）——单一色或夹灰色条纹的西装会令你显得优雅；头发、眼睛色彩很深，皮肤却白皙（明净型)——适合色彩鲜艳、色调丰富的衣服;头发、眼睛、肤色都比较中庸(暗色型)——选择中暗色服饰可以体现出优雅气度。
肤色选择领带：肤色较深的人，不宜用深色领带，而以中、浅色领带为宜；白肤色配上一根深色或色彩鲜艳的领带会非常夺目；肤色红润的人以系素色领带为佳。
3.略二、考一考1.化妆的重点是弥补缺陷，不必过于扬长，主要还是避短。
工作妆要表现出庄重,妆容以自然为主，不能过于浓艳。
2.汽车销售人员仪容需要遵循的基本要素是貌美、发美、肌肤美。
另外，汽车销售人员着装必须符合整体性原则、个性原则、ＴPＯ原则、整洁原则这四项原则。
3.女性销售员妆容注意细节:①化妆的重点是弥补缺陷,不必过于扬长，主要还是避短。
②妆容以自然为主，最好不要过于浓艳。
③工作妆要表现出庄重。
④化妆过程要避人，不要在公共场合化妆。
话题二一、体验训练1.略2.略二、考一考3.第三种话题三一、体验训练1.略2.略二、考一考我会这样做：首先,先深入了解顾客的真正意图,倘若顾客隐藏有其他忧心的问题而放弃购买汽车,必须消除好顾客的所有顾虑，才能让客户安心购车。
如果顾客的确仍然认为太快购车实属冲动之举，这时销售人员可以详细为顾客介绍车子的各项优越功能,用真挚的感情给客户分析车子是值得拥有,尽量少直接否定顾客,多用肯定语句，并且要一边说，一边看顾客的反应,这样才能交易成功！第２篇。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
汽车销售标准流程
说明：1、编写思路：（1）参考广州丰田、一汽大众、东风雪铁龙、东风日产等品牌及风行原有流程，以确保内容详尽周全；（2）以模块化、图片化排版方式，提高阅读人员阅读兴趣及可读性；2、封面未设计，未定稿，目录未编写。
3、请项目组及有关领导指导！客户开发客户关系的建立是实现销售的第一步，一位合格的销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。
良好关系的建立，可以有很多种方式，但是最终只有一个目的，就是邀请客户到店来看车，以进行面对面的沟通，通过沟通逐步展示并推荐产品，最后实现销售。
当然只有当销售顾问确定已建立起良好关系之后才能实现对该潜在客户成功邀约。
促单洽谈客户开发流程制定潜在客户开发目标及达成方案销售是一个以数字为导向的工作，所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会，指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。
并为该目标的达成给予指导，提供相应的协助。
通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向通过上述的客户开发渠道，可以收集到大量潜在客户信息，然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类，以筛选出有用的客户信息，然后针对不同级别的客户进行分类，排好其优先级别，以制定对应的跟进计划，可以节省客户开发成本，更有针对性的找到可能购车客户。
一般根据下列情况确定客户的优先等级：与 潜 在 客 户 联 系在客户关系的建立过程中，销售顾问留给客户的第一印象很重要。
在销售行业里有一句话，在销售产品之前先要销售自己，能尽量在最短时间内获得客户的认可，即成功的把自己销售出去的销售人员，对其销售就成功了一半。
而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前，是否已经做好了出售的准备，以及在销售过程中的表现。
对于客户来说，客户一般都具有较强的自我保护意识，有被别人尊重的需要，有获得更多信息的需要，希望别人能帮助他解决一些问题的需要。
汽车营销实务习题与答案
第一章习题与答案1、根据划分世界汽车有哪些车系美国系列、欧洲系列、日韩系列2、世界10大汽车公司是哪些福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝马、本田、标致、现代3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程计划时代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段5、汽车市场营销有哪些变化特点产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、盈利结构转型6、汽车市场营销环境有什么特点不可控性、动态多变性、相关性、差异性、可利用性7、汽车市场营销宏观环境有哪些主要因素人口环境、经济环境、自然环境、政治法律环境、科学技术环境、社会文化环境8、汽车企业调节市场需求有哪些策略扭转型营销、刺激性营销、开发性营销、维持性营销、限制性营销第二章习题与答案1、汽车用户分哪些类别私人用户、集团用户2、我国汽车市场的消费特点和发展趋势是怎样的高品质经济车占主导地位；同品牌价格战加剧,不同品牌竞争更激烈；二、三级市场迅速崛起；车型趋向多元化；汽车市场短期内仍高速增长;3、消费者购买程序主要表现在什么地方产生需求、信息收集、方案评估、购买决策、购买后行动;4、消费者的购买行为是如何形成的a、考虑个人支配能力;b、确定个人需求;c、对产品进行综合性了解;d、选择品牌和车型;e、比较后作出购买决定;f、购买实施过程;5、消费者的基本特征主要表现在什么地方a、积极向上,紧跟潮流;b、追求生活品位;c、对车的整体性能更多需求;d、车内饰更追求个性化;e、购买过程更趋理性化;6、中高端和高端消费者对车型需求有哪些差异1中高端消费者：a、关注品牌知名度和品味,希望彰显自己身份和地位;b、既追求乘座舒适性,又强调操控性;c、对舒适性和安全性配置要求较高;2高端消费者：a、追求国际性品牌,对价格不敏感; b、购车是一种炫耀性消费,以体现自己身份和地位;7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些a、政治因素；b、经济因素；c、社会因素；d、文化因素；e、个人因素;8、市场细分的作用有哪些a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会;b、有利于提高企业应变能力和竞争力;c、有利于合理利用企业资源;9、市场细分的主要标准有哪些a、地理环境细分；b、经济状况细分；c、消费行为细分；d、政策指引细分;10、汽车市场定位的策略有哪些a、根据产品的特点对产品进行定位；b、根据产品的性能对产品进行定位；c、根据使用场合对产品进行定位；d、根据使用阶层进行定位;11、市场定位需要考虑的内容有哪些a、整体市场的分析；b、竞争对手的分析；c、公司内部的分析；d、产品的市场定位;12、市场定位需要考虑内容中“竞争对手分析”主要包括哪些方面a、谁是我们的主要竞争者b、他们的目标是什么c、他们的实力如何d、他们目前以那些细分市场为目标e、他们将来参与那些细分市场f、他们的产品质量、价格、分销、广告和促销等方面的情况如何13、目标市场定位应考虑什么问题a、产品的差异化；b、服务的差异化；c、人员的差异化；d、形象的差异化;14、汽车市场调研内容包括哪些a、汽车市场营销环境调研；b、营销组合策略调研；c、竞争对手调研；d、用户购车心理与购买行为调研;15、汽车市场调研步骤分几个阶段a、准备阶段；b、实施阶段；c、总结阶段;16、市场预测的作用有哪些a、有利于适应和满足消费者需求；b、有利于提高企业的经营管理和决策水平；c、有利于提高企业的经济效益；d、有利于提高企业对市场机制的利用程度;第三章习题与答案1、汽车销售渠道的功能主要表现在什么地方表现在：1流通功能；2营销推广和形象传播功能；3信息采集功能；4网络兼容性；5提供快捷温情服务;2、我国汽车销售渠道变迁主要体现在那些方面主要体现在：1在产销方面,由多级批发,转变到单层次品牌专卖；2在销售方式方面,从计划调拨,门前摆卖,进入汽车大卖场,建设品牌专卖店,最后到多种销售模式共存；3在投资主体方面,由开始的国有企业,到以民营企业为主,以及境外资本参与;3、简单阐述汽车制造商通过特许经销商把产品直接销售给客户的好处;必须指出：1减少了流通环节和零售商成本;2厂家可以通过销售网络控制价格和规范管理;3厂家能够合理布局销售网点;4销售与售后服务较好结合起来; 5厂家与经销商之间信息能够及时沟通;4、汽车特许经销商必须具备什么功能整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈5、汽车经销商在经营管理中应具备哪些能力1销售能力；2客户关系维系能力；3资金运作能力；4价值链增值能力；5管理改善能力；6企业策划能力；7公共关系维系能力;6、目前汽车经销商采取哪些基本经营手段主要采取车型战、价格战、服务战、公关战、广告战和人才战等经营手段;7、二级销售渠道管理的前提有哪些内容经销商向二级分销商进行销售管理时,提供完善服务是前提,包括车型支持、价格支持、服务参与、激励制度落实、人员培训和宣传广告支持第四章习题与答案1、产品战略中,汽车产品扩展有哪五个层次1核心产品,即汽车本身;2形式产品,即汽车品牌和汽车的质量水平;3期望产品,即汽车除了运输外,还要舒适安全;4延伸产品,即能得到汽车以外的附加服务和利益;5潜在产品,即可以不断得到后续延伸服务;2、简单阐述汽车产品生命周期的特点;1导入期;由于消费者不大认识,所以销量不大,利润较低,费用和成本都较高;2成长期;消费者开始认识产品,产销量和利润大幅增加,经营成本下降;3成熟期;产品在市场趋向饱和,销量下降,竞争态势恶劣,成本上升,利润下降;4衰退期;替代产品不断出现,原产品销量急剧萎缩,最终退出市场;3、汽车价格由哪些项目所构成是由汽车生产成本、汽车流通费用、汽车制造企业利税、汽车销售企业利税和消费者车辆购置税组成;4、针对消费者心理的定价策略有哪些1采取整数定价策略,即不带尾数,给消费者高档消费品印象;2采取尾数定价策略,给消费者价格便宜错觉;3采取声望定价策略,即根据产品知名度定价,显示消费者身份、地位和自我形象;5、促销有什么的作用1可以传递信息,寻求需要和供给的最佳结合点;2可以扩大产品需求,加速流通,延长产品市场寿命;3可以突出产品特点,强化市场优势,为企业发展创造条件;6、汽车促销有哪几种方式1人员推销,即与消费者面对面的推销;2广告推销,通过各种媒体和其它一系列宣传手段传递信息;3公共关系推销,通过参与政府各项公益活动,树立企业形象,促进销售;4营业推广,推出各种营销手段刺激消费者购买欲望;7、在推销过程中要巧妙、灵活运用什么方法吸引用户,促其实现交易需要采取试探性方法、针对性方法和诱导性方法促其实现交易;8、人员推销过程经历那些阶段推销过程需要经历寻找顾客、事前准备、接近顾客、介绍产品、克服障碍、达成交易和售后跟踪七个阶段;9、合格推销人员应具备什么条件1要有强烈责任感和使命感；2要有良好的业务素质；3要有较强的工作能力；4要有较好的个人形象;10、商业广告有哪些作用1介绍产品,传递信息; 2有效提醒,刺激消费;3建立品牌产品知名度,树立企业形象;11、汽车广告按其目标分类可分哪几种可分为：通知性、说服性和提醒性三种;12、汽车广告常用媒体有哪些常用汽车广告有报纸媒体、杂志媒体、电视媒体、广播媒体、电子网络媒体和户外媒体;13、什么是公共关系的主要目标1建立良好的公司或产品品牌形象;2维持与各经销商的内外关系;3对突然遭遇的危机进行缓冲处理;4为产品和服务进行有效地推广;14、哪些是公共关系的主要策略1建立好企业与消费者的关系;2处理好企业与政府的关系;3搞好企业与新闻界的关系;4搞好企业内部公共关系;15、汽车营业推广策略有哪些产使用的汽车推广策略有：汽车展销会、邀请参观、通报信息、汽车大赛、无偿赠车、免费供车服务;第五章习题与答案1、销售部对当月车辆采购数量、库存情况等信息制定外,还要对什么信息进行制定对进货价格、交货期、交货价格信息进行制定;2、销售部人员除了负责已销车辆的客户档案录入/上传工作以外、还要对展厅什么工作进行分析对展厅集客量进行分析;3、客户服务部对购车客户的回访数,以及对维修客户的回访数分别有什么要求100%和85%4、优秀销售顾问应具备什么素质思考题1有强烈的内在动力；2有干练严谨的工作作风；3有完成销售的能力；4有建立关系的能力；5、优秀销售顾问在制定详细周密的销售计划中包括哪些内容包括：1了解客户使用情况；2了解竞争产品和竞争状态；3了解自己产品的状况；6、在关系营销环境中,优秀的销售员最重要的一点就是成为怎样的能手和行家;成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家7、什么是客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,同时是以满足客户个性化需求的一套管理思想和技术手段;8、客户关系管理的目的是什么使企业在经营中能够挖掘关键客户,留住现有客户和放弃回报低客户,有侧重发展客户关系,有效对客户关系进行管理,避免浪费企业资源;9、客户关系管理的内容包括哪些内容包括：1对客户基本资料的采集；2对客户差异进行分析；3建立良好客户关系;10、客户划分可以依据哪些原则1按客户性质划分；2按是否发生交易划分；3按购买金额大小划分；4按产品使用群划分；5按客户对品牌店忠诚度划分11、什么是客户满意度指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值比较后,所形成不同程度的感觉和状态;12、客户满意度对企业有什么重要意义在于：1能够了解客户现在与未来的需求和期望;2不断提升客户满意度可以使企业获得更长期的发展能力;13、影响客户满意度有哪些因素1直接因素,即产品因素和服务因素；2间接因素,即企业因素;14、如何提升客户满意度思考题必须说出以下观点：1按照工作流程做好一切该做好的工作;2预先制定好客户满意度调研计划;3进行满意度调查访问;4研究分析调查结果,制定措施及时整改;5客户满意度考核与个人收入挂钩;15、售后服务的作用是什么思考题必须说出以下观点：作用在于：1争取用户,增强企业竞争力；2保证所销售的汽车其性能得到正常发挥；3通过服务可以收集用户和市场信息,为汽车生产企业提供决策依据；4是企业营业收入的一个重要组成部分;第六章习题与答案1、汽车销售工作的特点表现在那几个方面1汽车购买是一项复杂的购买行为；2汽车销售需要丰富专业知识；3汽车销售要树立整体服务理念；4汽车销售更强调团队合作;2、汽车的售前服务主要是指什么工作售前服务主要是指客户在购车前咨询、决策过程中,销售人员给予协助的工作;3、汽车销售是一个怎样的流程是经过客户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪流程;4、客户开发的目的有哪些1提升来店客户数,确保销售计划的完成;2维持与客户的关系,使潜在客户变为企业的现实客户;3提升客户满意度;4规范销售人员的展厅集客量统计分析工作;5、是否属于潜在客户从哪些方面判断从购买欲望和购买能力两方面去判断来访者是否属于潜在客户;6、汽车销售流程主要有哪些环节主要有：开户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪等环节;7、接听客户电话有哪五个原则13声铃响之内必须接听;2用礼貌用语自我介绍和征询情况;3详细记录客户需求和个人情况并逐一解答;4不要打断客户的咨询,解答要简明扼要;5后挂断电话;8、从哪些方面判断是否潜在客户从对产品性能、车辆配置、内饰情况、优惠政策、付款方式的强烈求知欲望和支付方式去判断;9、客户接待的目的是什么1展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念;2建立与客户的互信关系;3消除客户对产品的疑虑;4争取客户能再次来店;10、客户接待前针对自己的准备有哪些1好的精神面貌;2做好仪容仪表自我检查;3熟识将要介绍的产品知识;4掌握多方面知识; 5掌握汽车市场动态和其他车型;11、当客户进入展厅时,销售员应该做些什么工作在展厅门口主动迎接、自我介绍、呈递名片、请客户自由参观,必要时进行产品介绍;12、对客户需求分析是出于什么目的1了解客户的真实需求,提供相应服务;2收集客户信息,建立客户档案;3在客户心目中树立自身形象;4建立起融洽的客户关系;13、对客户进行需求分析的方法有哪几种主要有观察、询问、倾听、综合核查方法14、在向客户解释产品时要关注,保持,让客户在互动中对产品;客户兴趣点与客户互动加深了解和增加好感15、六方位产品介绍法的顺序是怎样的1车左前方,2驾驶座侧,3车后部,4车右侧,5发动机室,6车内部;16、回答客户疑问要注意什么问题1针对客户需求准确介绍；2展现自身专业性；3可适当进行其它品牌车型对比；4切忌不懂装懂；5避免使用专业技术词汇;17、试乘试驾必须注意什么问题1必须是对应车辆;2车况良好;3车辆整洁,证件齐全和已购买保险;4客户必须签订试驾协议书;5按规定路线行驶;6销售员必须有驾照,技术过关;18、试乘试驾的目的除了收集更多的客户信息,促进销售以外,还有什么还有通过动态介绍,客户感受,建立客户对商品信心,激发购买欲望;19、车辆交付的目的是什么激发客户热情,感动客户,建立长期合作关系;20、向客户交车时要注意的问题1确保车辆始终处在良好状态中;2再次确认客户付款情况及对客户的承诺事项;3与客户确认交车时间;21、如何进行售后跟踪思考题必须回答出下列要点：1整理客户资料,建立完整客户档案；2销售部要及时移交客户档案给相关部门；3客户资料电子录入；4回访的时间间隔要合适；5继续热情服务客户;22、如何处理客户抱怨和投诉1客观对待客户投诉和自身问题;2及时反映给相关部门处理;3及时客户解释,降低抱怨度;4立即进行自身整改;5加强客户沟通,争取客户谅解;第七章习题与答案1、销售谈判的要点有哪些1是双方得利原则；2最终是为了解决问题；3要利用自己特点去造势；4心理要相互沟通；5掌握谈判标准；6从各方面了解对方；7不断分析各种利弊因素;2、销售谈判要经历哪些阶段1摸底阶段;2喊价阶段;3协商阶段;4交易达成阶段;3、谈判过程中对于优柔寡断的人应所采取什么技巧要站在对方立场上考虑问题,并多用肯定性语言促成他下决心;5、旧机动车鉴定评估有哪些特点1鉴定评估价以技术鉴定为基础;2鉴定评估价以单台为评估对象;3鉴定评估要考虑其手续构成的价值;6、什么是重置成本评估法在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆或近似车辆所需的全部成本,减去该车贬值差额,作为被评估车辆的现时价格;。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义得汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。
2、广义得汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。
答：技术、非技术汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：知识密集型、劳务密集型按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。
答：物质载体型、非物质载体型我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有与两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。
2、汽车市场营销策划：答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。
3、SWOT：答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、二、填空题汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。
《汽车销售服务流程》智慧树知到答案章节测试2023年吉林电子信息职业技术学院
项目一测试1.不是汽车销售顾问的工作职责包括：（）。
A:车辆保养维修B:车辆介绍C:客户跟踪D:客户开发答案:A2.当客户打电话咨询，前台接待人员应在铃声响几声接电话：（）。
A:1B:3C:没要求D:5答案:B3.不是主动预约的是：（）。
A:微信B:上门拜访C:打电话D:客户来店答案:D4.B级潜在客户成交周期是：（）。
A:7天内B:1-3个月内C:1个月内D:3-6个月内答案:D5.在潜在客户中哪个是战败客户（）。
A:指已经接触，但放弃购买、购买他牌或在其他店购买的客户B:已经接触并且已经购车的客户（成交客户、保有客户）C:已经接触有望购买汽车产品的客户D:已经接触但无法联系的客户答案:A6.不是汽车销售顾问的工作内容包括：（）。
A:处理售后投诉B:上牌C:产品介绍D:客户跟踪答案:A7.销售顾问应掌握的专业知识有：（）。
A:企业知识B:用户知识C:产品知识D:时政信息答案:ABCD8.潜在客户分：有望客户、无望客户、战败客户三大类。
（）A:错B:对答案:B9.销售员在销售工作中难免遭到拒绝，甚至是挫折。
而决定销售人员事业成败的关键素质是良好的心理素质。
（）A:对B:错答案:A10.潜在客户管理中，H级每周跟进一次。
（）A:对B:错答案:B项目二测试1.关于展车的准备，不对的是（）。
A:行李舱内干净整洁，不得出现与展示无关的杂物。
B:确保展车蓄电池电量充足，以方便客户体验。
C:展车内放置车型配置表D:展车前排座椅应保持和B柱平行，且降到最低的位置。
答案:C2.关于展车的摆放，不对的是（）。
A:展车摆放位置可以配合产品推广和销售活动进行调整。
B:展车应摆放在规定的车型区域内，车型和颜色可以随意搭配。
C:展车摆放数量应达到展厅设计的要求，并尽可能车型齐全。
D:各辆展车之间应该留有合适的距离，以便于客户观赏与体验。
答案:B3.制定销售订单内容，需要记录信息包括哪些（）。
A:订购车型B:客户信息C:颜色D:订单合同号答案:ABCD4.以下哪些是准备展车过程中需要完成的（）。
汽车营销及试题答案
汽车营销及试题答案一、多选题（共25题，共50分）1. 影响消费者需求的因素有（）。
A.地理因素B.人口因素C.心理（江南博哥）因素D.行为因素正确答案：ABCD2. 成交技巧包括以下类型（）。
A.假设型成交B.二选一法C.立即成交法D.长期成交型正确答案：AB3. 汽车营销公关语言艺术包括（）。
A.交际语言艺术B.服务语言艺术C.谈判语言艺术D.叙述语言艺术正确答案：ABC4. 汽车市场环境调查包括（）。
A.政策法律环境调查B.经济环境调查C.科技环境调查D.社会文化环境调查正确答案：ABCD5. 汽车销售企业的主要业务包括（）。
A.整车分销B.售后服务C.网点管理D.信息管理正确答案：ABCD6. 汽车市场营销调研一般可分为（）。
A.预备调研阶段B.正式调研阶段C.分析研究阶段D.结果处理阶段正确答案：ABD7. 销售员的基本能力包括：（）A.反驳能力B.应变能力C.观察能力D.记忆能力正确答案：BCD8. 销售员给予顾客信函的基本要求（）。
A.书写规范、整洁B.态度要诚恳、热情C.文字要简练、得体D.内容要真实、确切正确答案：ABCD9. 成本导向定价法包括（）。
A.成本加成定价法B.目标收益定价法C.投益平衡定价法D.边际成本定价法正确答案：ABCD10. 整车销售的整个流程包括（）。
A.进货B.验收C.运输D.存储正确答案：ABCD11. 营销公关时机的选择原则有（）。
A.求实原则B.焦点原则C.深刻性原则D.最大化原则正确答案：ABCD12. 顾客的购买动机（）。
A.质量、价格B.舒适性、造型C.安全D.售后服务和另部件供应正确答案：ABCD13. 应急的语言艺术有（）。
A.用势转言B.妙用谐音C.反唇相讥D.礼貌用语正确答案：ABC14. 业务素质的内容包括（）。
A.具有现代营销观念B.具有丰富的专业知识C.具有较扎实的销售基本D.具有熟练的销售技巧正确答案：ABCD15. 市场营销控制的主要控制形式有（）。
2022汽车营销师考试真题模拟及答案(1)
2022汽车营销师考试真题模拟及答案(1)共819道题1、以下哪些不是发动机的组成部分（）。
（多选题）A. 转向系统B. 冷却系统C. 供给系统D. 制动系统试题答案：A,D2、发动机的作用是将燃料燃烧所获得的热能转变为（）以驱动汽车。
（单选题）A. 电能B. 势能C. 化学能D. 机械能试题答案：D3、与F1齐名的顶级汽车赛事是（）。
（单选题）A. WCGB. WRCC. WOWD. WC试题答案：B4、根据调查者将设计好的问卷交给被调查者，并说明填写要求，当填好后，由调查人员定期收回是（）（单选题）A. 电话调查法B. 邮寄调查法C. 实地调查法D. 留置问卷调查法试题答案：D5、下列属于访问调查方法的是（）。
（多选题）A. 面谈调查B. 邮寄调查C. 实验调查D. 观察调查试题答案：A,B6、汽车品牌定位时应实现（）差异化。
（多选题）A. 产品B. 服务C. 形象D. 销售人员试题答案：A,B,C7、柴油机燃烧室可分为两大类，其中分开式燃烧室的常见型式有（）。
（单选题）A. ω型和四角型燃烧室B. 预热室和涡流室燃烧室C. 球形室和涡流室燃烧室试题答案：B8、车型corolla的中文名称是（）（单选题）A. 杰德B. 埃尔法C. 杰路驰D. 卡罗拉试题答案：D9、（）是消费者购买动机之一。
（单选题）A. 从众动机B. 初始动机C. 内在动机D. 攀比心理试题答案：B10、王先生最近想买一辆二手车，请问他可以去哪里购买（）（多选题）A. 4S店B. 二手车交易市场C. 私家用户D. 互联网试题答案：A,B,C,D11、（）的作用是把转向器输出的动力传递给直拉杆和横拉杆。
（单选题）A. 转向节B. 转向摇臂C. 转向横拉杆D. 转向节臂试题答案：B12、在我们进行二手车评估路试时，发现（）需要对车辆进行四轮定位检查。
（多选题）A. 驾驶时方向盘过重或漂浮发抖B. 发现轮胎胎压不足时C. 踩油门时车速上升很慢D. 直行时汽车向左或向右跑偏试题答案：A,D13、品牌Range Rover的中文名称是（）（单选题）A. 路虎B. 揽胜C. 兰德酷路泽D. 陆地巡洋舰试题答案：B14、汽车行驶时，变速器与驱动桥的相对位置经常变化，为了避免运动干涉，在传动轴中设有（），实现传动轴的长度的变化。
2012天津一汽汽车销售流程题库
2012年中国一汽营销技能大赛经销店销售业务标准题库一、客户开发一、单选1.对于客户开发环节,以下说法正确的是：（C）A.流失一个客户可以再开发一个客户进行弥补B.潜在客户无处不在，不必太关注老客户C.开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍以上D.维护一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的6倍以上2.下面哪项不属于客户开发的目的：（B）A.邀约客户到店B.体现销售顾问业务能力C.创造销售机会D.推介公司产品3.以下哪项不属于客户开发环节使用的销售工具:（B）A.《中国一汽销售顾问计划表》B.《有望客户进度管理表》C.《来店客户调查表》D.《中国一汽营业日报表》4.开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（D）A.要提前了解客户信息B.要注意个人仪容仪表C.随身携带名片D.提前预约不成功时可直接上门拜访5.关于电话礼仪，下列说法错误的是：（A）。
A.铃响三声内接听，超过三声的电话就不要接听了B.电话接通后，要热情问候C.电话转接他人时，不要让客户久等D.与客户沟通时要口齿清晰音量适中6.客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是（B）A.立即接听B.在电话铃响三声之内接听C.在电话铃像三声以后接听D.在客户未挂之前随时接听均可二、多选1.关于客户信息，下列说法正确的是（ABC）A.明确客户需求后，可以为客户提供更好的服务，获取客户信息，并加以记录B.对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧C.对已成交的客户和有信息的客户，同样不能忽略信息的记录D.信息是公司宝贵的财富，打探客户的信息越多越好2.与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCD）A.外表、神态、年龄B.言行举止C.陪同人的言行举止D.兴趣、爱好3.哪些属于潜在客户的开发渠道（ABCD）A.定期跟踪的保有客户B.保有客户推介的新客户C.服务站外来的保有客户D.对外推广、车展活拜访获得的客户4.引发客户感兴趣的话题有（ABCD）A.促销优惠活动B.试乘试驾活动C.礼品发送D.赏车会5.在客户开发的环节中，下列描述正确的有（ACD）A.对于客户未能当场解决的问题，要及时跟进解决，给予回复。
2022全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项十套赛题
2022全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项十套赛题一、命题思路以汽车4S店汽车营销岗位的技能要求为出发点，以中职学生的学业特点和大赛的总体要求为基础，以综合体现知识、能力为目的，通过汽车营销工作情景设计赛项模块赛题，尽量全面覆盖中职汽车营销专业的学习情境，通过完成不同难度的任务考察选手的全面综合能力。
二、赛题通识部分汽车营销中职组赛项设置包括：汽车展厅销售、汽车服务接待、汽车配件管理和汽车网络营销四个模块。
通识考核部分赛题及标准要求如下：（一）汽车展厅销售模块1.竞赛内容在某汽车4S店销售展厅完成某新车销售完整工作任务。
选手根据岗位职责及实际任务要求实现汽车展厅销售作业流程，主要包括电话邀约、展厅接待、需求分析、车辆介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、试乘试驾和报价成交等环节，新车销售过程中利用汽车销售管理系统进行业务信息处理。
2.选手任务销售顾问高幸（选手）根据销售管理系统客户信息客户信息，查询并对客户王君进行电话邀约。
告知客户展车到店，邀约来店看车；客户到店看车，高幸在展厅接待客户，并按照销售流程和操作规范完成本次销售作业，同时将特定信息填入系统中。
主要任务如下：（1）电话邀约：根据系统查询指定客户信息，电话邀约客户到店看车；（2）展厅接待：客户到店，接待客户，使用规范礼仪与术语；（3）需求分析：了解顾客实际需求，以备有针对性地进行推介；（4）车辆介绍与异议处理：介绍某车型并进行竞品车型的分析对比，解答客户异议，在全面介绍的基础上突出使用FAB法；（5）推荐一条龙服务项目：保险推介、精品推介、金融推介；（6）进行车辆价格的分析对比，解答客户价格异议，模拟试乘试驾，促成客户签订订单，并进行收款；（7）准备交车资料，并预约客户到店交车，完成交车流程；（8）作业操作过程中，及时准确地利用系统提供的信息资源，并填入对应信息内容。
（二）汽车服务接待模块1.竞赛内容在某汽车4S店完成预约来店常规保养的客户接待工作任务。
2014年汽车营销与服务企业管理复习
一、单项选择题1.某汽车公司，当他们推出一种新产品时，定价总是比同类产品的定价低，在销售的第一年他们可能获利很小，但他们很快就把产品打入了市场，第二、三年便会大量销售产品而获利。
他们采用的是（）定价策略。
A、撇脂定价B、渗透定价C、弹性定价D、理解价值定价2.汽车保险费率放开，使消费者对汽车保险有了较大的选择余地，一定程度上刺激了汽车消费，那么这一因素属于（）因素A、经济因素B、政策因素C、社会文化因素D、科学技术因素3.汽车的经济性是指汽车以最少的（）完成单位运输工作的能力。
A、轮胎磨损B、燃料消耗C、工作费用D、润滑油消耗4.在市场竞争条件下，有时卖主和买主只能是价格的接受者，而不是价格的决定者，这种竞争情况叫做（）。
A、垄断竞争B、寡头竞争C、完全竞争D、纯粹垄断5.某汽车制造商给全国各地的地区销售代理商一种额外折扣，以促使它们执行销售、零配件供应、维修和信息提供“四位一体”的功能。
这种折扣策略属于（）。
A、现金折扣B、数量折扣C、职能折扣D、促销折扣6.斯巴鲁汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10 万 km 内保修，并赠送 8000 元消费卡等一系列措施。
这属于（）促销方式。
A、广告宣传B、人员推销C、销售促进D、公共关系7.确定汽车外形需要考虑三个因素，即机械工程学、人体工程学和（）。
A、运动学B、地面力学C、仿生学D、空气动力学8.客户说：“这种盘子太轻了!”推销员说: 这种盘子的优点就是轻便,这正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.” 这种异议处理方法称为（）。
A、利用处理法B、反驳处理法C、补偿处理法D、顺势处理法9.消费者在购买该产品时的消费心态是很谨慎、需要经过深思熟虑才会作出购买决策的产品是（）。
A、便利品B、感性产品C、理性产品D、集中性产品10.某汽车公司除生产轿车外，还生产各类专用车辆、工程车辆、农用车辆，该公司采取的策略是（）。
A、一体化增长B、同心多角化C、复合多角化D、市场渗透11.（）是社会最为重要的消费者购买组织，其成员对购买者行为影响很大。
汽车销售实务智慧树知到课后章节答案2023年下长春汽车工业高等专科学校
汽车销售实务智慧树知到课后章节答案2023年下长春汽车工业高等专科学校长春汽车工业高等专科学校第一章测试1.汽车行业是国民经济主要的？（ )A:副业B:支柱行业C:服务业答案:支柱行业2.汽车销售顾问包括哪些基本过程？（ )A:销售导购B:销售成交C:销售洽谈D:客户开发E:客户跟踪答案:销售导购;销售成交;销售洽谈;客户开发;客户跟踪3.汽车销售顾问的职业素养包括哪些？（ )A:全面的工作能力B:合理的知识结构C:良好的心理素质D:强烈的公关意识答案:全面的工作能力;合理的知识结构;良好的心理素质;强烈的公关意识4.讲究谈判的艺术要热情和气、诚恳，耐心礼貌。
（ )A:对 B:错答案:对5.自控应变能力要求和颜悦色，保持清醒头脑。
（）A:对 B:错答案:对第二章测试1.挖掘客户的潜在价值的方法有？（）。
A:强迫客户重复购买B:挖掘客户不重要需求，获得亲情营销的机会C:通过新客户吸引老顾客D:建立客户关系网答案:建立客户关系网2.售顾问提醒客户哪些资料需要妥善保存，哪些资料需要随车携带？（）A:把文件点交给客户后，代客户签名B:无需准备资料袋，把文件点交给客户C:运用资料袋，逐一将相关文件点交于客户D:把文件都交给客户，无需签名答案:运用资料袋，逐一将相关文件点交于客户3.探寻客户的需求时,必须对客户需求有好的理解,以下对些说法错误的是？（）A:客户对产品的需求是购买最根本因素B:要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C:客户表达的需求一般是他需求的一小部分D:销售要引导客户发现他潜在的需求答案:要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求4.如何寻找潜在客户？（）A:熟知准客户的条件B:充分了解与本行业相关联行业的特性C:充分了解你所销售的产品的行业特性D:充分了解你的产品特性答案:熟知准客户的条件;充分了解与本行业相关联行业的特性;充分了解你所销售的产品的行业特性;充分了解你的产品特性5.客户来源的渠道有哪些？（）A:硬体推广B:公司活动C:展示活动D:广宣答案:硬体推广;公司活动;展示活动;广宣6.开发潜在客户方法？（）A:参加产品展览会B:网上搜索C:请现有客户推荐D:大型专业市场答案:参加产品展览会;网上搜索;请现有客户推荐;大型专业市场7.探询问题的种类？（）A:开放式问句句型B:肯定型问题――限制式提问C:公开型问题――开放式提问D:疑问型答案:开放式问句句型;肯定型问题――限制式提问;公开型问题――开放式提问;疑问型8.探询的目的？（）A:促进参与B:收集信息C:发现需求D:改善沟通E:控制拜访答案:促进参与;收集信息;发现需求;改善沟通;控制拜访9.所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。
汽车销售的关键环节与客户服务流程
汽车销售的关键环节与客户服务流程随着汽车市场的不断发展，汽车销售行业正面临着越来越激烈的竞争。
在这个竞争激烈的市场中，了解并掌握汽车销售的关键环节和客户服务流程变得至关重要。
本文将探讨汽车销售的关键环节和客户服务流程，并提供一些建议以提高客户满意度。
一、了解客户需求汽车销售的第一个关键环节是了解客户需求。
在销售过程中，销售人员应该积极主动地与客户沟通，了解客户对汽车的需求、喜好、预算和用途等方面的信息。
只有清楚了解客户的需求，销售人员才可以提供切实有效的建议和推荐，从而满足客户的需求。
二、产品展示与试乘试驾产品展示和试乘试驾是汽车销售中的重要环节。
在产品展示方面，销售人员应该对车辆的性能、配置、外观等方面进行详细介绍。
同时，销售人员还应该根据客户的需求，有针对性地介绍车辆的特点和优势。
在试乘试驾过程中，销售人员应该引导客户亲自体验汽车的性能，并解答客户可能存在的疑问。
三、谈判与成交谈判与成交是汽车销售过程中最关键的环节之一。
销售人员应该善于沟通和谈判，与客户就价格、付款方式、售后服务等方面进行协商。
在谈判过程中，销售人员应该根据产品的实际价值和市场行情，灵活运用销售技巧，争取给客户一个满意的价格和优惠。
当达成谈判一致后，销售人员应该及时为客户办理相关手续，确保交易的顺利进行。
四、售后服务售后服务是汽车销售的重要环节，对提高客户满意度起着至关重要的作用。
销售人员在交车时应该详细介绍汽车的保养、保修和维修等方面的知识，同时提供相关的保养手册和售后服务卡等资料。
在客户购车后，销售人员应该及时关注客户的售后需求，并提供帮助和支持。
此外，销售人员还可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户保持联系，及时了解客户的意见和建议，以便能够更好地满足客户的需求。
五、客户关系维护客户关系维护对于汽车销售行业来说至关重要。
销售人员应该建立客户档案，记录客户的购车信息、售后需求和意见反馈等资料，以便将来能够更好地为客户提供个性化的服务。
（考试题满分）4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用
(考试题满分考试题满分)4S )4S 店必修课之销售篇店必修课之销售篇--汽车销售流程及其应用汽车销售流程及其应用单选题单选题(45) (45)1.对分析型的客户，应该( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:使用通俗的非专业性的语言使用通俗的非专业性的语言使用通俗的非专业性的语言B:B:使用正规的专业性的语言使用正规的专业性的语言使用正规的专业性的语言C:C:通俗语言和专业性语言混合使用通俗语言和专业性语言混合使用通俗语言和专业性语言混合使用D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确2.乘用就是我们通俗话讲的( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:轿车轿车轿车B:B:卡车卡车卡车C:C:面包车面包车面包车D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确3.冰山理论对汽车销售的启示是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:重点了解客户的显性需求重点了解客户的显性需求重点了解客户的显性需求B:B:重点了解客户的隐性需求重点了解客户的隐性需求重点了解客户的隐性需求C:C:既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确4.下列错误的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:销售人员不能够替售后服务人员去回答问题销售人员不能够替售后服务人员去回答问题销售人员不能够替售后服务人员去回答问题B:B:销售人员的可能帮助售后服务的人员解答服务的相关问题销售人员的可能帮助售后服务的人员解答服务的相关问题C:C:销售人员与售后服务人员应该各司其职销售人员与售后服务人员应该各司其职销售人员与售后服务人员应该各司其职D:D:售后服务人员一般不能充当销售人员的角色售后服务人员一般不能充当销售人员的角色售后服务人员一般不能充当销售人员的角色5.汽车销售流程共几个环节( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:七个七个七个B:B:八个八个八个C:C:九个九个九个D:D:十个十个十个6.6. 关于展车的卫生情况，下列表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:车门把手上面不应该留下指纹车门把手上面不应该留下指纹车门把手上面不应该留下指纹B:B:车身上面偶尔的水痕不影响整体效果车身上面偶尔的水痕不影响整体效果车身上面偶尔的水痕不影响整体效果C:C:打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系打开前面引擎盖，里面即使有灰尘也没有关系D:D:前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的前脸隔山最容易留下灰尘，即使清理不到，客户也不会在乎的7.用于消费的汽车消费主要集中于( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:中低档次中低档次中低档次B:B:低档低档低档C:C:中高档次中高档次中高档次D:D:高档高档高档8.汽车销售人员访问、接待客户前的准备是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:具备很强的业务能力具备很强的业务能力具备很强的业务能力B:B:具备良好的个人素质具备良好的个人素质具备良好的个人素质C:C:具备良好的心理素质具备良好的心理素质具备良好的心理素质D:D:以上都包括以上都包括以上都包括9.客户进店时，销售人员应该怎么做( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:主动上前接待主动上前接待主动上前接待B:B:干自己的事情，等客户叫干自己的事情，等客户叫干自己的事情，等客户叫C:C:通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户通过客户的着装、行为、语言等主动揣摩客户D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确10.缓解客户进店后紧张的心理状态，销售人员需要做到( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:努力创造一些舒适、温馨的环境努力创造一些舒适、温馨的环境努力创造一些舒适、温馨的环境B:B:找一些这个客户感兴趣的公共话题找一些这个客户感兴趣的公共话题找一些这个客户感兴趣的公共话题C:C:尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人D:D:以上说法都包括以上说法都包括以上说法都包括11.11. 朋友之间，可以把各自的心里话告诉对方，最少需要( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:一天一天一天B:B:十五天十五天十五天C:C:一个月一个月一个月D:D:二个月二个月二个月12.我国汽车销售客户回头率低的原因是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:我们国内目前的经济能力有限我们国内目前的经济能力有限我们国内目前的经济能力有限B:B:我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题我们的汽车销售企业很少关注客户回头率这么一个问题C:C:汽车行业的管理者没有采取有效的措施汽车行业的管理者没有采取有效的措施汽车行业的管理者没有采取有效的措施D:D:以上都包括以上都包括以上都包括13.接电话时应该哪只手拿话筒( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:左手左手左手B:B:右手右手右手C:C:两手皆可两手皆可两手皆可D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确14.车辆展示执行的标准是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:以机器检测作为标准以机器检测作为标准以机器检测作为标准B:B:以视线以外作为标准以视线以外作为标准以视线以外作为标准C:C:以视线以内作为标准以视线以内作为标准以视线以内作为标准D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确15.交车环节首先什么开始( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:迎接客户迎接客户迎接客户B:B:交代文件部分交代文件部分交代文件部分C:C:交代整车部分交代整车部分交代整车部分D:D:交代服务部分交代服务部分交代服务部分16.下列接电话的礼仪表述不正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:电话铃响了，应该左手去拿话筒电话铃响了，应该左手去拿话筒电话铃响了，应该左手去拿话筒B:B:电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来电话铃响二声之内，一定要把这个电话拿起来C:C:电话拿起来要自报家门，一定要根据电话里边的内容，迅速给出准确的答电话拿起来要自报家门，一定要根据电话里边的内容，迅速给出准确的答案D:D:要用右手拿笔，适当的做好记录要用右手拿笔，适当的做好记录要用右手拿笔，适当的做好记录17.开发潜在客户的特有渠道是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户B:B:定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐C:C:你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户D:D:以上都包括以上都包括以上都包括18.客户进展厅之前，都有一种期望( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:花最少的钱，买最好的东西花最少的钱，买最好的东西花最少的钱，买最好的东西B:B:买最好的东西，不管花多少钱，买最好的东西，不管花多少钱，买最好的东西，不管花多少钱，C:C:花最少的钱，买低档的东西花最少的钱，买低档的东西花最少的钱，买低档的东西D:D:以上说法都不对以上说法都不对以上说法都不对19.作为汽车销售人员，在日常的销售工作当中，使用最多，最普遍的方法是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:打电话打电话打电话B:B:登门拜访登门拜访登门拜访C:C:发送信函发送信函发送信函D:D:以上都包括以上都包括以上都包括20.客户来店参观时不希望( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:得到销售人员的帮助得到销售人员的帮助得到销售人员的帮助B:B:旁边有人打扰旁边有人打扰旁边有人打扰C:C:找不到销售人员找不到销售人员找不到销售人员D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确21.客户提出异议的种类包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:误解误解误解B:B:怀疑怀疑怀疑C:C:假的假的假的D:D:以上都包括以上都包括以上都包括22.与人保持什么距离会有安全感( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:视线能够看到一个完完整整的人视线能够看到一个完完整整的人视线能够看到一个完完整整的人B:B:视线能够看到一个人的上半身视线能够看到一个人的上半身视线能够看到一个人的上半身C:C:视线能够看到一个人的下半身视线能够看到一个人的下半身视线能够看到一个人的下半身D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确23.与客户进行交车服务时，交代的第一个部分是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:文件部分文件部分文件部分B:B:整车部分整车部分整车部分C:C:服务部分服务部分服务部分D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确24.汽车销售流程中，车辆的展示与介绍之后的一个环节是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:需求咨询（分析）需求咨询（分析）需求咨询（分析）B:B:处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议C:C:试乘试驾试乘试驾试乘试驾D:D:客户接待客户接待客户接待25.接电话的礼仪正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:右手去拿话筒，左手拿笔记录右手去拿话筒，左手拿笔记录右手去拿话筒，左手拿笔记录B:B:左手去拿话筒，右手拿笔记录左手去拿话筒，右手拿笔记录左手去拿话筒，右手拿笔记录C:C:头部和右肩夹住电话，右手记录头部和右肩夹住电话，右手记录头部和右肩夹住电话，右手记录D:D:头部和左肩夹住电话，左手记录头部和左肩夹住电话，左手记录头部和左肩夹住电话，左手记录26.汽车销售流程的第一个环节是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:需求咨询（分析）需求咨询（分析）需求咨询（分析）B:B:客户接待客户接待客户接待C:C:客户开发客户开发客户开发D:D:车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍车辆的展示与介绍27.汽车销售中最大的难题是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:如何研发产品如何研发产品如何研发产品B:B:如何去找客户，如何抓住客户如何去找客户，如何抓住客户如何去找客户，如何抓住客户C:C:如何做好售后服务如何做好售后服务如何做好售后服务D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确28.试乘试驾的最后一个流程是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:客户试驾完毕客户试驾完毕客户试驾完毕B:B:客户试驾完谈客户感受客户试驾完谈客户感受客户试驾完谈客户感受C:C:客户通过体验进行确认客户通过体验进行确认客户通过体验进行确认D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确29.在销售过程中处理客户的异议遇到最多的问题是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:价格问题价格问题价格问题B:B:性能问题性能问题性能问题C:C:车型问题车型问题车型问题D:D:付款方式问题付款方式问题付款方式问题30.关于PDI 检查的时间表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:做做PDI 检查，一般情况下需要一到二个小时检查，一般情况下需要一到二个小时B:B:做做PDI 检查，一般情况下需要二到三个小时检查，一般情况下需要二到三个小时C:C:做做PDI 检查，一般情况下需要三到四个小时检查，一般情况下需要三到四个小时D:D:做做PDI 检查，一般情况下需要四到五个小时检查，一般情况下需要四到五个小时31.为什么说把转电话的时间定为十秒( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:为了提高工作效率为了提高工作效率为了提高工作效率B:B:以免被对方骂以免被对方骂以免被对方骂C:C:人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦人在等待的时候，特别是接电话超过十秒，就容易心烦 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确32.32. 关于交车流程表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:由财务部通知销售部是否可以交这台车由财务部通知销售部是否可以交这台车由财务部通知销售部是否可以交这台车B:B:由售后服务部通知销售部是否可以交这台车由售后服务部通知销售部是否可以交这台车由售后服务部通知销售部是否可以交这台车C:C:由库管通知销售部是否可以交这台车由库管通知销售部是否可以交这台车由库管通知销售部是否可以交这台车D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确33.关于挂电话的礼仪，表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话在客户没有挂电话之前，你绝对不能先挂电话B:B:你先挂电话，然后客户才能挂电话你先挂电话，然后客户才能挂电话你先挂电话，然后客户才能挂电话C:C:你和客户同时挂电话你和客户同时挂电话你和客户同时挂电话D:D:你和客户谁先挂电话都无所谓你和客户谁先挂电话都无所谓你和客户谁先挂电话都无所谓34.34. 轮毂上的品牌按标准要求应该跟这个地面呈( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:15度倾斜度倾斜B:45度倾斜度倾斜C:C:垂直状态垂直状态垂直状态D:D:水平状态水平状态水平状态35.汽车销售流程的最后一个环节是是( ) (3分) ) ((正确答案:A)A:A:售后跟踪售后跟踪售后跟踪B:B:交车服务交车服务交车服务C:C:签约成交签约成交签约成交D:D:处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议36.“临门一脚”失利的原因是( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:心情太放松了，感觉到势在必得心情太放松了，感觉到势在必得心情太放松了，感觉到势在必得B:B:心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去心情太紧张了，把即将要成交的主动权让了出去 C:C:客户没有购买得诚意客户没有购买得诚意客户没有购买得诚意D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确37.走出去寻找客户的渠道包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:广告广告广告B:B:新闻发布会新闻发布会新闻发布会C:C:大客户的专访大客户的专访大客户的专访D:D:以上都包括以上都包括以上都包括38.38. 关于PDI 检查，下列表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:PDI 就是新车购买时的检查就是新车购买时的检查B:PDI 就是新车维修时的检查就是新车维修时的检查C:PDI 就是新车交车时的检查就是新车交车时的检查D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确39.分析型的客户主要是指( ) (3分) ) ((正确答案:B)A:A:属于领导的那种类型属于领导的那种类型属于领导的那种类型B:B:一般都是搞技术工作的一般都是搞技术工作的一般都是搞技术工作的C:C:出来办事，领导叫他来了解一下情况的出来办事，领导叫他来了解一下情况的出来办事，领导叫他来了解一下情况的 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确40.汽车销售人员所应具备的业务能力是( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:以客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念以客户为中心的营销理念B:B:以适当的方法和技巧来满足客户的需要以适当的方法和技巧来满足客户的需要以适当的方法和技巧来满足客户的需要C:C:具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识具有丰富的专业知识D:D:以上都包括以上都包括以上都包括41.展车的卫生情况要求汽车不要有( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:指纹指纹指纹B:B:划痕划痕划痕C:C:水痕水痕水痕D:D:以上都包括以上都包括以上都包括42.商务礼仪与仪容仪表的关系表述正确的是( ) (3分) ) ((正确答案:C)A:A:商务礼仪和仪容仪表没有什么区别商务礼仪和仪容仪表没有什么区别商务礼仪和仪容仪表没有什么区别B:B:商务礼仪和仪容仪表完全不同商务礼仪和仪容仪表完全不同商务礼仪和仪容仪表完全不同C:C:商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范商务礼仪和仪容仪表有联系也有区别，商务礼仪讲的是一种规范 D:D:以上都不正确以上都不正确以上都不正确43.寻找汽车客户的特有渠道包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)A:A:定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户B:B:定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐定期跟踪保有客户的推荐C:C:你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户你售后服务站的外来的保有客户D:D:以上都包括以上都包括以上都包括44.汽车销售人员应该具备相关的专业知识，其中的用户的知识包括( ) (3分) ) ((正确答案:D)45.客户试乘试驾过程中，体验车辆的操控性主要包括( ) (3A:车窗按纽A:B:收音机按纽B:C:舒适性C:D:以上都包括D:。
汽车营销与实务基础试题及答案
Ⅰ卷一、单项选择题(本大题共40小题，每小题1分，共40分）1. （)以下哪一条是销售员基本能力中的核心。
A。
劝说能力B。
观察能力C.应变能力D.交往能力2。
引起注意；产生兴趣；产生联想；（）；比较产品；下决心购买是顾客购买心理的六个阶段。
A.激起欲望B.拜访客户C.赠送纪念品D。
提供咨询3。
按照新规定，国家认证认可监管委员会（简称认监委）对“3C"认证开始实施执法监督的时间是(）。
A。
2003—12-31 B.2002-8-30 C。
2002-1-1 D.2003-8-14. 以下属于销售人员必须具备的专业知识的是()。
A。
用户的相关知识B。
维修检测知识C.定期保养知识D.汽车行业的发展前景5。
开拓客户在功能上属于（）。
A。
治标B。
治本C。
难以确定D.推销6。
一辆剩余年限为两年的旧机动车，经预测得这两年的预期收益为：第一年1。
5万元,第二年为1.2万元，设折现率为15％，则用收益现值法估价值应为：（）。
A。
2.7万元B。
2。
35万元C.2。
21万元D。
2。
04万元7. 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（)A.说三分，听七分B.一半一半C.听三分，说七分D。
以上都不对8. 享受无赔款优待应具备的条件有：保险期满前办理续保、（）、保险期内无赔款.A.保险期内车主无违章B。
续保期所保的险种不少于现有保险期内的险种C.保险期限满一年D.无赔款优待是以扣减保险费的形式来体现的9。
影响国际市场营销的社会文化环境不包括（）。
A.风俗习惯B.语言文字C.宗教信仰D。
教育观念10。
汽车的诞生日是（）.A.1886年1月29日B。
1868年1月28日C.1885年1月29日D。
1885年1月28日11. 汽车营销活动的出发点和立足点是：（)A。
一切以服务为宗旨B。
建立汽车销售企业的新形象C.高效率的实现销售目标D.满足消费者需求，为企业创造利润12。
售后服务管理涉及内容不包括（）。
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开拓客户成交数：11月份销售目标15辆-展厅客户成交数10辆=开拓客户成交数5辆车。（3分）
4．什么叫CSI?
答：CSI是指顾客满意度调查（4分），即Customer Satisfaction Inspection,英文单词的第一个字母的组合。不仅4S店之间相互竞争，汽车各大汽车品牌之间亦在不断角逐“CSI”的排名。现由权威市调公司J.D.Power承担着这个重要使命，将‘CSI’进行科学的众项细分，对顾客实施回访调研（3分），最终统计出合理公正的分值，借以排名高低来反馈各品牌的‘顾客满意度’的优劣。（3分）
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5.客户预约对客户的好处？
答：（1）预约使客户合理地安排时间，可选择方便的时间到厂维护，计划好自己日常工作安排；（2分）
（2）当做好预约，客户准点到达后，客户可以无需等待就得到接待，提高客户的满意度；（2分）
（3）当客户依照预约时刻到厂时，他们都可在欢迎板上确认预约的时间、服务顾问，这能给客户很友好的指示。（2分）
三、简答题（每题10分，共30分）
1.六方位绕车介绍指哪六个方位？六个方位介绍的要点分别是什么？
答：1）.车前方左侧45度：对车进行整体性介绍：品牌标志，车车身流线和线条，保险杠，头灯照明等
2）.车发动机室：发动机，排量，最大功率与扭矩的参数及发动机设计特点等。
3）.车副驾驶侧：整体的车面侧架，油箱容量，悬挂系统及轮胎规格，制动系统，安全气囊等
4）.车正后方：后悬挂系统，排气管，后尾灯组，行李箱容积等。
5）.车内部：内部装饰、车辆长宽高，轴距和各种空间参数等。
6）.车驾驶员座位：仪表盘功能及操作模式，排档系统等。
2.概述包括哪些部分？为了使客户走进“舒适区”，请简述如何做概述？
答：对即将发生的事情做整体性的描述（2分），征求对方的意见（2分），表示没有强迫（1分）
D. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试乘时——换手时——客户试驾时——引导客户回展厅
4、当您的同事不在，您代他接电话时，应该（D）。
A、先问清楚对方是谁
B、先告诉对方他找的人不在
C、先问对方有什么事
D、先记录对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
5、客户的跟踪方法有（D）。
A、电话跟踪B、DM/电子邮件C、亲自拜访D、以上皆是
A、新车在2500-3500KM需至维修站进行首次免费强制保养。
B、强保可以在制造厂认可的任何一家维修站进行。
C、强保项目为免费更换机油、机滤及12项免费检查。
D、强保作业完成后，维修站填写强保凭证，并从客户的使用说明书上撕下由各维维站存档，不必转交制造厂。
12、下列何者并非预约所需顾客资料?（D）
行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。
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XXXXXXXX学院考试试卷纸
教学点专业
B卷（201X/201X学年 第X学期）XXXXXXXXXX课程期中考试题
姓 名：学 号：班 级：
一、填空：（每空1分，共20分）
1、销售就是在了解客户需求的基础上，通过_有针对性地进行商品介绍，以满足客户_客户特定需求_的过程。
2、销售与营销的区别
营销做品牌，销售做业绩、营销是战略，销售是战术、营销是面上的工作，销售是点上的工作、营销是理论，销售是实践、营销着重整体利益，销售强调局部利益、营销要长久利益，销售要短期利益。
A、电话B、牌照
C、预约时间D、前次预约日期
13.对容易引起争议的追加工作处理方式？（D）
A、自行处理B、用维修其它项目方式弥补费用
C、不予处理D、保留现状直到车主同意
14.下列有关维修后说明的基本动作或注意事项,何者不正确？（D）
A、依据工作顺序向顾客逐项说明
B、有必要时,可以现场车辆说明
C、针对维修站工作手册,加以说明
6、下面4种推介方法中属于动态介绍的是（B）。
A、独特卖点介绍法B、试乘试驾
C、产品性能介绍法D、五阶段介绍法
7、接电话时拿起电话的最佳时机是在铃响过（ B ）之后。
A、一声 B、两声 C、四声 D、五声
8、面对直接询价的客户，下面说法不正确的是（ C ）。
A、绝不见面就谈价 B、绝不谈价就打折
C、顾客是上帝，应该在价格上作出让步 D、让步应有带价
例如：“先生（小姐）你好！欢迎光临我们的展厅。我是汽车销售顾问XXX，请您随便看看，有需要的话，我随时为您服务。”（5分）（学生自由发挥）
3.销售顾问小李每销售一辆车的平均收入是400元，小李给自己11月份制定6000元的收入目标，请问小李11月份的销售目标是多少辆车？如果11月份小李在展厅客户的成交数为10辆车，还需要开拓多少客户成交数？（请用文字说明并列出公式）
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3、试乘试驾的流程应该是（D）。
A.试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试乘时——换手时——客户试驾时
B. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试驾时——换手时——客户试乘时
C. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试驾时——换手时——客户试乘时——引导客户回展厅
9、汽车4S店不包括（ C ）。
A、 信息反馈 B、售后服务
C、 旧车置换 D、零配件供应
10、新车交车时提供的三张名片除业务代表、销售部门主管外另一张是维修站（C）
A、只能厂长B、只能接待
C、厂长或接待均可D、总经理
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11、关于汽车首次免费强保，下列说法错误的是？（D）
1、在引导客户前进时，销售顾问应该走在客户的（ C）。
A.前方B.后方C.左前方D.右后方
2、为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下（C）选项属于此类提问。
A.您现在选择车得排量大概是多大的呢
B.您现在希望开对车辆的安全性能还有哪些疑问
3、顾问式销售流程由以下环节构成：潜在客户开发、充分准备、热情接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。
4、服务是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。
5、感动消费时代，消费者是以其是否满意作为评判基准。
6、质量控制是整个流程中特殊的一环，可分为自检和互检。
二、单项选择：（每题2分，共30分）
D、若是首次保养不用介绍保护政策，说明书上有详细描述，让用户回去自己看
15.技师在维修用户的车辆的过程中，发现该车发动机的油底壳有碰刮，3平方厘米的地方凹进去1厘米左右，目前没有漏油，技师马上将该情况告诉接待，以下哪项处理最佳？（D）
A、到现场看看实际情况，发现没有漏油，想想用户也不会换，算了
B、马上告知用户，油底壳有碰伤，可能会漏油，请用户更换处理，否则有危险
四、异议处理题（共20分）
1、一个客户的车辆在4S店售后做保养时，很奇怪车子为什么要定期做四轮定位？作为服务顾问的你该如何解答？
答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，
C、带用户到现场看，告诉用户坏成这样建议更换，用户若不更换，在工单上注明，以后出现由影响的损坏，由用户自行负责
D、带用户到现场看，将实际客观情况并记录在工单上，向用户说明，油底壳凹下的部位边缘有裂缝，以后使用中有可能会漏油，建议用户更换，不论用户是否更换最后请用户签名
用卷班级： 教研室审核： 出卷人： 第 3 页 共 6 页