医疗质量管理的七大工具资料
医疗质量管理七大工具
PDCA循环常用的七种工具
分层法
因果图 (鱼骨图)
检查表
直方图
PDCA
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
分析查找上述5个方面的原因（消极因素）
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持
②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
鱼骨图的概念
大骨 大骨
小骨 中骨
主骨 主骨
小骨 中骨
特 性 特 性
因素（原因） 特性（结果）
因素（原因）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注意事项
影响质量问题的主要原因，通常有5个方面： 人：当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所 有员工，注意的是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管理。 机：就是我们医院的各种设备（包括：呼吸机、CT、检验设备、X光 机：B超、腔镜等等） 料：就是各种物资材料（包括：输液管、胃管、消毒包、药品等等） 法：当然就是各种医疗、护理操作办法（规规矩矩、小心谨慎） 环：就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境）
医疗质量管理的七大工具
临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定危急值登记本，登记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验工程、检验结果、检验科报告人名字，接 人员签名及时间，报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定期组织医院质量管理小组成员进展检查。
案例分析
余干东方医院年94个月后,发现还存在危机值管理执行不到位的情况,比方存在检验危急值未能及时处理的情况而造成病人家属的投诉及纠纷(发现问题).(经统计,漏报率在3%左右.)
案例：出院带药种类多
挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因 ①查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性？ --问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响患者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头〞 ②派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进展汇总→使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对临床用药现状的实际情况进展分析，将造成此情况的全部相关因素进展初步总结、分类，为充实鱼骨图做准备 ③鱼骨图的主骨因素可分为两大类进展划分，如消费制造业可按“人机料法环〞进展划分；管理类问题从“人、事、时、地、物〞的层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医院管理、医生因素、外部环境等主骨因素进展分类。并将头脑风暴法所总结的相关因素按照与主骨因素的关联性填入次级“子骨〞，形成二级鱼骨图。
启动临床用药预警机制，对PPI专题讨论
以出院带药为切入点，发现临床用药存在的问题，采取措施加以规 范
医疗质量管理的七大工具介绍培训课件
1、排列图是将影响因素按其数据大小，影响主次排列。按习惯用法 ，通常把累计百分比分为三类。在80%、90%处绘两条横线，把图 分为三个区域。累计百分比<80%是关键因素(主要因素)；80%90%是重要因素(次主要因素)；>90%是次要因素。
2、一般来说，关键(主要)因素最好是一、二个，如多于三个，就失去 了“找主要矛盾”，“找重要的少数”的意义。
安全性。 • 广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、
安全性，还强调患者满意度、 工作效率、医疗技术、经济效 果（投入/产出比）、医疗连续 性、系统性……
医疗质量管理的七大工具介绍
7
质量管理的意义
• 减少浪费 • 减低成本 • 提高效率 • 加强企业竞争能力
医疗质量管理的七大工具介绍
8
质量管理的三步曲
趋利
考核不严格 培训、讨论不及 时，重视不足 管理措施没有及时跟进 社会因素
医院管理
外部环境
不合理 用药
从鱼骨分析图中可清晰看出，各项形成不合理用药的因素按关联性分布， 形成问题的根本因素已清晰显示在鱼骨图中。
医疗质量管理的七大工具介绍
27
案例：出院带药种类多
• 解题：运用PDCA解决已分析清楚的问题
医疗质量管理的七大工具介绍
20
鱼骨图的概念
大骨 大骨
小骨 中骨
主骨 主骨
医疗质量管理的七大工具
3 9.7 80.6
3 9.7 90.3
2
1
6.5 3.2
96.8 100.0
危急值管理的PDCA持续改进
效果评价，根据 效果将流程标准 化推广，危急值
管理制度的补充。 Act
Check
发现问题，分 析问题，制定 目标，计划， 设计流程
分析查找上述5个方面的原因〔消极因素〕
采用“头脑风暴法〞 什么是头脑风暴法？也称智力鼓励法，由美国的“奥斯本〞提出，是 一种创造才能的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持
②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责
案例：出院带药种类多
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因 • ①查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性？ • --问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响患
者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头〞
• ②派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进展汇总 →使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对临床用药 现状的实际情况进展分析，将造成此情况的全部相关因素进展初 步总结、分类，为充实鱼骨图做准备
因素（原因）
特性（结果）
注意常量〔C〕、变量〔X〕、噪音〔N〕的区别
绘制鱼骨图时本卷须知
医疗质量管理七大工具
D
自2015年10月开
o
始，每月对出院
带药情况进行检
查、分析，反馈
临床科室
案例：病案归档不及时
从思想上对此工作不重视
科室管理
医生因素
科主任重视不足
从思想上对此工作不重视
各级医生工作效率观念差
个人工作能力 和工作习惯
管理缺乏连续性
考核不严格 没有给临床科室明确的信息
工作量大，一级医生 书写负担过重
医院管理
• 策划：
制定目标、规定运行程序、各种相关资源配合支 持、达到目标
• 控制：
满足质量要求的能力
• 改进
增强质量要求的能力
理念上的突破
QC 的七 大工具
组织操控和诊断的力量
坏
的
在认识上诊断上的突破
在思想格局上的突破
偶发性偏离标准
在成果上突破 保持对新水平的控制
旧标准
新标准
好 的
• PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴 明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学 程序
医疗质量管理的七大工具
DOE在医疗质量管理中的应用
病患护理流程优化
通过DOE分析病患护理流程中的关键因素，优化护理措施，提高 病患满意度和治疗效果。
医疗设备性能改进
运用DOE对医疗设备进行实验设计，找出影响设备性能的关键因素 ，提出改进措施，提高设备运行效率和可靠性。
药物研发与治疗优化
通过DOE研究药物疗效与剂量、给药方式等参数之间的关系，为新 药研发和个性化治疗提供科学依据。
通过箭线图法，医疗管理人员可以识 别出医疗服务过程中可能存在的风险 点，制定相应的风险控制措施，降低 医疗事故和纠纷的发生率。
资源分配
箭线图法可以帮助医疗管理人员合理 分配医疗资源，包括人力、物力、财 力等，确保资源的有效利用和最大化 效益。
箭线图法的优势与局限性
优势
箭线图法能够直观地表示出工作流程和逻辑关系，有助于提高管理者的理解和掌控能力；同时，通过箭线图法可 以更好地进行流程规划和资源分配，提高工作效率和资源利用率。
医疗质量改进
通过关联图法分析医疗质 量问题的根本原因，制定 针对性的改进措施，提升 医疗质量。
关联图法的优势与局限性
优势
能够系统地分析复杂问题，清晰地展 示事物之间的因果关系和流程，有助 于团队成员共同理解和协作。
局限性
对于过于复杂的问题，可能难以简洁 地表示，需要结合其他工具和方法进 行分析。同时，对于非直观的数据关 系，关联图法可能无法充分表达。
医疗质量管理七大工具
流程图也是常用工具
鱼骨图（因果图）的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称 为“特性要因图”或“因果图”。
• 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决 方案。
④医疗的连续性和系统性（比如：患者出院后的服务） 基本原则（32个字）：患者至上、质量第一、费用合理、持续提
高、全员参与、流程标准、数据准确、计划科学。
医疗质量的要素？
九大要素：
①诊断是否正确、及时、全面 ②治疗是否及时、有效、彻底 ③诊疗时间的长短 ④有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要 （心理或 生理）的痛苦、损害、感染和差错事故 ⑤医疗工作效率的高低 ⑥医疗技术使用的合理程度 ⑦医疗资源的利用效率及其经济效益 ⑧病人生存质量的测量
排列图
护理差错因素数据表
原因
发生次 数
%
累计%
发 错 药 66 45.51 45.51
打 错 针 53 36.55 82.06
·
烫伤
11
7.59 89.65
跌倒
5
3.45 93.10
注射化 脓
3
2.07 95.17
医疗质量管理的七大工具培训教材课件(共58页)
二甲评审的要求
• 4．2．5 医院职能部门、各临床与医技科室的质量 管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜 质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续 质量改进活动，并做好质量改进效果评价，医院领 导和职能科室、临床、医技科主任必须掌握二项管 理工具进行医疗质量管理并有2件临床事例来说明。
⑨病人的满意度（医疗服务与生活服务） •所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综 合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生 医疗效果，同时医院的知名度得到提升、经济效益得到提高。
10个方面：
①合理使用抗生素和其他药品 ②合理使用血液和血液制品 ③围手术期管理和手术分级管理 ④各类手术和介入操作及并发症 ⑤麻醉 ⑥医院感染 ⑦病历质量 ⑧急危重症管理 ⑨医疗护理缺陷与纠纷 ⑩患者满意度
• PDCA的含义：
P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
PDCA四阶段、八步骤
PDCA循环四个特点
• 周而复始 • 大环带小环 • 阶梯式上升 • 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
②分析问题中各种影响因素 ③分析影响问题的主要原因并设立目标
鱼骨图的概念
大骨 大骨
小骨 中骨
主骨 主骨
医疗质量管理工具常用的七大手法 -回复
医疗质量管理工具常用的七大手法-回复医疗质量管理是确保医疗服务提供质量的重要手段，而七大常用手法是在医疗质量管理过程中常常被采用的方法和技巧。本文将详细介绍这七大手法，并逐步回答以下问题：什么是医疗质量管理工具？它们分别是什么？每个工具的原理和使用方式是什么？如何运用这些工具来改善医疗
质量？最后，我们将探讨医疗质量管理工具使用的效果以及可能的局限性。通过这些问题的回答，我们将全面了解医疗质量管理工具常用的七大手法。
首先，我们来理解什么是医疗质量管理工具。医疗质量管理工具是指在医疗机构或组织中用来监测、评估和改善医疗服务的方法和技巧。这些工具旨在提高患者满意度、降低医疗错误率、提升医疗服务的安全性和效果，从而为患者提供更好的医疗体验和结果。
接下来，我们将逐一介绍这七大医疗质量管理工具。
1. 流程图：流程图是一种图表，可用于展示和分析医疗服务提供过程中的各个环节和步骤。通过绘制流程图，医疗机构可以更清晰地了解整个医疗过程中可能存在的问题和瓶颈，并采取相应的措施进行优化。
2. 测量指标：测量指标是用来评估医疗服务质量的具体指标或标准。通过制定和跟踪合适的测量指标，医疗机构可以了解自身在医疗服务质量方面的表现，并及时采取措施进行改进。
3. 钻研分析：钻研分析是一种基于数据和事实的分析方法，旨在深入探究医疗服务质量问题的原因和根源。通过详细分析问题发生的环境、时间以及相关因素，医疗机构可以找出导致问题的具体原因，并提出相应的解决方案。
4. 记录回顾：记录回顾是指对医疗活动记录进行系统性的检查，以确保医疗记录的准确性、完整性和一致性。通过对记录进行回顾，医疗机构可以及时发现和纠正潜在的记录错误，从而提高医疗服务的质量和安全性。
常用医疗质量管理工具
常用医疗质量管理工具
1、传统7种工具：调查表法、质控图、分类法分层法、排列图法主次因素分析法、因果分析图法鱼刺图、直方图法、散点图相关图;
2、PDCA循环戴明环：PPlan—计划,确定方针和目标,活动计划；DDo—执行,实地去做,实现计划内容；CCheck—检查,总结执行结果,注意效果,找出问题；AAction—行动,对总结结果进行处理;未解决的问题进入下一个PDCA循环;
3、追踪方法学Trace Methodology,TM是经由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式去检视与感受病人所接受过的医疗服务质量;评价专家沿着病人接受过诊疗与服务的科室进行访查,同时从病人的角度实地了解服务流程与效果,以确认病人的安全、权利及隐私是否真正受到保障;
4、根本原因分析Root Cause Analysis,RCA：是一项结构化的问题处理法,用以逐步找出问题的根本原因并加以解决,而不是仅仅关注问题的表征;根本原因分析是一个系统化的问题处理过程,包括确定和分析问题原因,找出问题解决办法,并制定问题预防措施;
5、全面质量管理Total Quality Management TQM：指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径;
6、品管圈Quality Control Circle QCC：由相同、相近或互补之工作场所的人们组成数人一圈的小圈团体又称QC小组,一般6人左右,然后全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,活用品管七大手法QC777手法,来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题;
医疗质量管理七大工具
流程图
流程图是一种图形化工具，用于显示流程或操作的各个步骤。通过流程图， 我们可以更好地理解和优化工作流程，以提高效率。
质量控制图
质量控制图是一种用于监控和控制过程稳定性和性能的工具。通过质量控制 图，我们可以及时发现和纠正过程中的问题，确保产品和服务的质量。
控制图
控制图是一种用于显示过程的变化情况的图表。通过控制图，我们可以判断过程是否处于可控状态，以便及时 采取纠正措施。
医疗质量管理七大工具
在医疗质量管理中，七大工具是必不可少的。它们能够帮助我们收集、分析 和解释数据，从而提升医疗服务的质量。
直方图
直方图是一种可视化工具，用于表示数据的分布情况。通过直方图，我们可 以清晰地看到数据的变化，发现特定范围内的异常情况。
Hale Waihona Puke Baidu
散点图
散点图是一种用于观察变量之间关系的图表。通过散点图，我们可以发现变 量之间的相关性，并对数据进行趋势分析。
因果图
因果图是一种用于分析问题、找出问题根本原因的工具。通过因果图，我们 可以深入探索问题产生的原因，以便采取有针对性的改善措施。
Pareto 图
Pareto 图是一种按重要性排序的柱状图，用于确定改进的重点。通过 Pareto 图，我们可以找到导致问题的最主要原因，并优先解决这些原因。
医疗质量管理的七大工具
医疗质量管理的七大工具
1、质量的定义：相对于数量而言，体现价值和性能的指标；质量
的评价是相对的；性能/价格比；不同时期，不同环境对质量的要求不同；高质量：高性价比，优于平均价格水平的性能。
2、医院质量概念
医院质量：1）特异性医学服务-------诊断、治疗、护理、康复、保健、预防……；2）非特异性医学服务-------营养卫生、心理、生活服务……。
医院质量=技术质量+功能质量
=医疗效果+病人满意
=医疗效果+医疗服务的优劣程度
狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性。
广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、安全性，还强调患者满意度、工作效率、医疗技术、经济效果（投入/产出比）、医疗连续性、系统性……。
3、质量管理的意义
减少浪费；减低成本；提高效率；加强企业竞争能力
QC：quality control 质量控制：七大管理工具“挑刺”，“戴明环”解题。
４、质量管理工具种类：PDCA；QCC（Quality Control Circles）（品管圈）（质量小组、QC小组）（源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活
动”的小组）；TQM (Total Quality Management)（全面质量管理/
全面品质经营）它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,
目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到
永续经营的管理途径)(对一个组织，以质量为中心，全员参与为
基础的管理方法）。
５、PDCA来源：戴明环(PDCA循环)，是美国质量管理专家戴明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序。
医疗质量管理的七大工具
医疗质量管理的七大工具
在医疗领域，质量管理是至关重要的，它可以确保患者获得高质量
的医疗服务。为了有效地实施医疗质量管理，医疗机构常常使用七大
工具。这些工具不仅能够帮助医疗机构识别问题，还能提供解决问题
的方法和有效的改进措施。本文将介绍医疗质量管理中的七大工具。
一、流程图
流程图是一种以图表方式展示工作流程的工具。医疗机构可以使用
流程图来分析和优化医疗流程，减少流程中的瑕疵和延误，提高工作
效率。通过绘制流程图，医疗机构可以清晰地看到各个环节之间的关
联和依赖，从而找到改进的瓶颈和机会。
二、鱼骨图
鱼骨图，也称为因果图或石川图，是一种帮助医疗机构分析问题根
本原因的工具。鱼骨图以一个鱼骨状的图表为基础，将问题分为人员、方法、材料、环境和测量等五个主要类别，从而找出导致问题的原因。通过使用鱼骨图，医疗机构能够更好地了解问题背后的因素，并采取
相应的措施进行改进。
三、直方图
直方图是一种统计图表，用于展示数据的分布情况。医疗机构可以
使用直方图来分析医疗过程中的变异性，识别潜在的问题并采取改进
措施。通过绘制直方图，医疗机构可以直观地了解数据的分布情况，
从而为质量管理决策提供依据。
四、散点图
散点图是一种用于展示两个变量之间关系的图表。医疗机构可以使用散点图来分析各种因素对医疗质量的影响，并找出相关性。通过绘制散点图，医疗机构可以清晰地了解因素之间的关系，为改进措施的制定和实施提供支持。
五、控制图
控制图是一种用于监控过程稳定性和变异性的工具。医疗机构可以使用控制图来识别医疗过程中的特殊因素或异常情况，并采取相应的控制措施。通过绘制控制图，医疗机构可以实时监控过程的性能，确保医疗质量得到可靠的控制。
医疗质量管理的七大工具 ppt课件
监测病人的年龄和住院时间之间 的关系，以评估医院的管理效率
和治疗效果。
比较不同科室的手术时间和术后 并发症发生率，以评估手术质量
和服务水平。
分析不同药物剂量与治疗效果之 间的关系，以确定最佳用药方案
。
08
七大工具之七：控制图
控制图的定义与作用
定义
控制图是一种用于监测过程是否处于控制状态的工具，通过图形的方式展示数据的分布 和变化情况。
05
头脑风暴：召集相关人 员，列出可能导致问题 或结果的所有可能原因
。
02
使用箭头将原因与问题 或结果连接起来，表示
因果关系。
04
因果图的应用实例
患者跌倒事件
通过绘制因果图，分析患者跌倒的可能原因，如医护人员 警示不足、地面湿滑、患者自身状况等，从而采取相应措 施进行改进。
手术感染事件
针对手术感染问题，利用因果图分析感染的可能原因，如 手术操作不规范、器械消毒不彻底、患者免疫力低下等， 进而制定相应的预防措施。
计算累计频数
计算每个分类的累计频数，用 于确定各分类在整体中的位置 。
收集数据
收集与医疗质量相关的数据， 如患者满意度、医疗事故率等 。
计算频数
计算每个分类的频数，频数越 大表示该分类的问题越严重。
绘制图形
将累计频数作为横坐标，分类 作为纵坐标绘制图形，连接各 点形成曲线。
医疗质量管理的七大工具介绍
• Plan：以出院带药为切入点，发现临床用药存在的问题， 采取措施加以规范。
• Do：自2013年3月开始，每月对全院出院带药情况进行横 断面调查、分析，发现问题反馈临床科室。
• Check：通过检查、反馈、考核，部分药品的使用得到一 定规范。PPI类药品使用适应证掌握不严格，改进效果不 明显。
与教育，至少掌握 1～2 项质量管理改进方法及质量管理常 用技术工具，改进质量管理工作。 • 【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培
训与教育。 2．医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管 理常用技术工具。 • 【Ｂ】 符合“Ｃ”，职能部门用1-2件临床近期事实说明， 能将管理工具运用于日常质量管理活动。 【Ａ】 符合“Ｂ”，至少用2件近期事实说明，对落实情况 进行追踪与评价，体现临床、医技的持续改进成效。
排列图绘制方法
1、将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。 2、左纵轴表示问题发生的次数（频次），右纵轴表示问题
累积百分率。 3、决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为排列图资料
的依据。 4、各状况（现象）依照大小顺位左至右排列在横轴上。 5、绘上柱状图。 6、连接累积曲线（巴雷特曲线、排列曲线）。
特性（结果 ）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注意事项
医疗质量管理的七大工具(PPT课件)
头脑风暴法的两套规则
1.理念性规则：
①不提出批评 ②没有偏见 ③重复顺从他人的想法（搭便车）
2.实践性规则： ①依次发言（不能打断别人的发言） ②每一轮发表一个想法（第二个想法下一轮） ③可以放弃发言的机会（不能强迫、自愿） ④不要对你的想法进行解释（画蛇添足）
规定
分析查找上述5个方面的原因（消极因素）
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持
②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
医疗质量管理的意义
• 减少医疗资源的浪费（比如：医疗资源的合理使用） • 减低医疗成本（比如：药品预过期失效通告机制） • 提高医疗效率 • 增强医院竞争能力
医疗质量管理的Fra Baidu bibliotek步曲
• 质量策划 质 量 策 划
质量控制（操作中）
• 质量控制 • 质量改进
劣
质量控制原区
质
成
本
质量改进
经验教训
质量改进新区
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
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• 熟练运用QC七大手法解决问题
QC：quality control 质量控制
质量管理工具种类
PDCA
QCC
TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开 展活动”的小组
对一个组织，以质 量为中心，全员参 与为基础的管理方 法
Analyze
事项 环境
等候区 病房 病床 信息设备 治疗设备 检查设备
手卫生
沟通 身份 手术 麻醉 危急值
规定
安全计划 安全目标 操作常规 安全教育 安全流程 规章制度 患者安全 人员责任心 业务人员数量 业务人员素质
血液制品
医疗耗材 相关药物
患者人数 患者病情 患者年龄
设备
监护人、陪人
管理人员
与教育，至少掌握 1～2 项质量管理改进方法及质量管理常 用技术工具，改进质量管理工作。 • 【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培 训与教育。
2．医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管
理常用技术工具。 • 【Leabharlann Baidu】 符合“Ｃ”，职能部门用1-2件临床近期事实说明， 能将管理工具运用于日常质量管理活动。 【Ａ】 符合“Ｂ”，至少用2件近期事实说明，对落实情况 进行追踪与评价，体现临床、医技的持续改进成效。
PDCA来源
• 戴明环(PDCA循环)，是美国质量管理专家戴明博 士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序
• PDCA的含义：
P（PLAN）--计划； D（Do)--执行； C（CHECK)--检查； A（Action)--行动
PDCA四阶段、八步骤
PDCA循环四个特点
• 周而复始
• 大环带小环
• 质量控制
– 致力于满足质量要求的能力
• 质量改进
– 致力于增强质量要求的能力
质量管理的步骤
理念上的突破 QC 的七 大工具 组织操控和诊断的力量 在认识上诊断上的突破 在思想格局上的突破 偶发性偏离标准 在成果上突破 保持对新水平的控制
坏 的
旧标准
新标准
好 的
目标
• 了解QC管理工具种类及常用七大手法
层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并根据分
析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决方案。
鱼骨图的概念
大骨
大骨
小骨
小骨 中骨
主骨
主骨
中骨 因素（原因）
因素（原因）
特 性
特 性
特性（结果）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注意事项
• 影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即
质量管理的意义
• 减少浪费
• 减低成本
• 提高效率
• 加强企业竞争能力
质量管理的三步曲
• 质量策划 • 质量控制
质量策划 质量控制（操作中）
• 质量改进
劣 质 成 本
质量改进 经验教训
质量控制原区
质量改进新区
质量管理三步曲的区别
• 质量策划
– 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现质量目标
药材 人员
案例：出院带药种类多
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因
• 1、查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性 --问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响 患者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头” • 2、派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行 汇总→使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对 临床用药现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相 关因素进行初步总结、分类，为充实鱼骨图做准备 • 3、鱼骨图的主骨因素可分为两大类进行划分，如生产制造业 可按“人机料法环”进行划分；管理类问题从“人、事、时 、地、物”的层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医 院管理、医生因素、外部环境等主骨因素进行分类。并将头 脑风暴法所总结的相关因素依照与主骨因素的关联性填入次 级“子骨”，形成二级鱼骨图。
二级综合医院评审标准实施细则(2012年版)
• 4．2．5．2 各科室质量与安全管理小组成员，具 有相关质量管理技能，开展质量管理工作。
• 【Ｃ】各临床、医技科室质量管理小组人员，接受质量管理
相关技能培训。 • 【Ｂ】符合“Ｃ”，有事实说明，应用质量管理技能开展质 量管理与改进活动的临床科室>40%。 • 【Ａ】符合“Ｂ”，有事实说明，应用质量管理技能开展质 量管理与改进活动的临床、医技科室>60%，科室管 理工作有持续改进。
• 阶梯式上升
• 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的8个步骤
P阶段
＆ 分析现状，发现问题；
＆ 分析问题中各种影响因素；
＆ 分析影响问题的主要原因，并设立目标； ＆ 针对主要原因，制定解决的措施；
D阶段 C阶段 A阶段
按措施计划的要求去做
把执行结果与要求达到的目标进行对比
＆标准化； ＆发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入 下一个PDCA循环中去解决。
• 医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满 意
医疗质量概念
• 医疗质量=医疗效果+医疗服务的优劣程度 • 狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、
安全性。
• 广义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、 安全性，还强调患者满意度、 工作效率、医疗技术、经济效 果（投入/产出比）、医疗连续
性、系统性……
质量的定义
• 相对于数量而言，体现价值和性能的指标
• 质量的评价是相对的 • 性能/价格比 • 不同时期，不同环境对质量的要求不同 • 高质量：高性价比，优于平均价格水平的 性能。
医院质量概念
特异性医学服务-------诊断、治疗、护 理、康复、保健、预防……
• 医院质量
非特异性医学服务-------营养卫生、心 理、生活服务……
人、机、料、法、环
• 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。
• 原因分析应当细到能采取措施为止。
头脑风暴法的两套规则
1.理念性规则 a.不提出批评 b.没有偏见 c.重复顺从他人的想法（搭便车） 2.实践性规则 a.依次发言 b.每一轮发表一个想法 c.可以放弃发言的机会 d.不要对你的想法进行解释
医疗质量管理的七大工具
二级综合医院评审标准实施细则(2012年版)
• 4．2．5 医院职能部门、各临床与医技科室的质 量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过
适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开
展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价
二级综合医院评审标准实施细则(2012年版)
• 4．2．5．1 医院与职能部门领导接受全面质量管理培训
PDCA循环常用的七种工具
因果图 (鱼骨图)
分层法
检查表
直方图
PDC A
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
流程图也是常用工具
鱼骨图的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称为 “特性要因图”或“因果图”。 • 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个方 面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素，从而