服务礼仪培训PPT课件

2/11/2014
三、岗位纪律规范
1、严格遵守“检验检疫工作工作人员十不准”和 “质检系统行风建设八严禁”等廉政规定，做到清正 廉洁，秉公执法。 2、严禁向客户“吃、拿、卡、要、占、报”，不得 以权谋私、假公济私或损公肥私。 3、忠于职守，工作时间不脱岗、串岗，不聊天嘻笑、 打闹、玩电脑游戏以及从事其他与工作无关的活动。
1、选择打电话的恰当时间 2、说话应当简明扼要 3、声音适当，吐字清晰，语速均匀 4、注意打电话的举止和环境 5、及时接电话和回电话
•仪表端庄、大方 •举止庄重、文雅 •说话文明、有分寸 •遵守职业道德和行为准则

一、仪容仪表规范
１、工作人员上岗时必须着制服，非公务活动时 应着便装。 ２、工作人员上岗时必须做到仪容整洁，举止端 庄。
的人际关系。
④ 有助于净化社会风气。
从团体角度
日常礼仪
一、尊老敬贤爱幼
我国自原始社会到封建社会，人际的政治伦理关 系均以氏族、家庭的血缘关系为纽带，故此在家庭里 面尊从祖上，在社会上尊敬长辈。由于中国古代社会 推崇礼治和仁政，敬贤已成为一种历史的要求。孟子 说：“养老尊贤，俊杰在位，则有庆”（注：《孟 子〃告子下》）。 养老——《养蒙便读》说：“侍于亲长，声容易 肃，勿因琐事，大声呼叱”（注：《养蒙便读〃言 语》）。《弟子规》又说：“低不闻，却非宜”。 敬贤——三国典故“三顾茅庐”
2/11/2014
四、环境卫生规范
1、增强环境卫生意识，自觉搞好办公区域的“四 化”（绿化、美化、净化、亮化）工作，努力营造 优美、整洁的办公环境。 2、保持办公场所的洁净卫生，维持良好的工作秩 序，各类设施及办公用品摆放整齐有序，无灰尘污 垢。 3、落实环境卫生清洁制度，做到每天一小扫，每 周一大扫，办公场所无卫生死角。 4、培养良好卫生习惯，不乱扔废纸杂物，不随地 吐痰，不在办公楼内吸烟。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据 你的服饰、发型、手势、声调、语言判 断你,并据此判断你背后的集体。 世界上最廉价的、而且能够得到最 大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔
人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国 家无礼则不宁. ——荀子
礼仪 是在人际交往中，以一定的、约定俗成的
二、发型要与服饰相协调
与礼服相配——女士在比较庄重的场合， 穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得端庄、 高雅； 与连衣裙相配——如果穿v字领连衣裙， 就可将头发盘起，如果穿外露较多的连衣裙 ，可选择披肩发或束发； 与西装相配——因西装给人以端庄整洁的 感觉，发型也要梳得端庄、大方，不要过于 蓬松。
三、电话礼仪
二、礼貌待人
任何一个文明社会，任何一个文明民族，人们总是十 分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往 友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥 梁。它标志着一个社会的文明程序，反映一个民族的精神 面貌。中华民族历来就非常重视遵循礼规，礼貌待人。其 中许多耐人寻味的经验之淡，无论过去和现今，都给人以 启迪。具体说来，主要有以下两点：
知书达“礼”
2014-2-11
握手的礼仪
握手必须用右手，并注意力度、时间。 1、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 2、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） 3、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 4、有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
与人为善
礼尚往来
微笑的价值
微笑是一种语言。微笑 是一种自然的表情，它传递 了愉悦、友好、谦恭、和蔼 的信息。微笑是社交场合中 最有吸引力、最有价值的面 部表情。
眼神礼仪
眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等 都可以从眼睛中看出来。 一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则 将被视为一种无礼行为。 二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼 睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的 30%-60%，这叫“社交注视”。 三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼 睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚 实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄 眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也 不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。
程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、 交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从 交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一 种艺术、一种交际方式，是在人际交往中进行相互沟 通的技巧。
从个人角度 ① 有助于提高个人的自身修养。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们
2/11/2014
礼仪的概念及重要性 日常礼仪 职业礼仪 行政执法礼仪
礼节+仪表=礼仪
☆仪容、仪态 ☆服装、佩饰 ☆言谈、举止
行政执法
规范（制服、胸卡、号牌） 服务（热情、耐心、细致）
威严
2/11/2014
《你的形象价值百万》
作者：（加）英格丽〃张——展示出 一个国际化的公司的管理者和职员应该具 备的素质。如果说它是一本形象设计，不 如说它是一本帮助职员和管理者走向国际 化的形象的范式。在这本书中，从服装、 礼仪、气质、交流与沟通等方面，通过一 个个真实生动的事例讲解了什么是成功的 形象，罗列出我们工作和商务交往中常见 的形象失误，职员们应该从中有重新认识 自己的感觉。
３、工作人员上岗时必须佩戴胸卡和号牌。
二、服务质量规范
1、工作人员必须爱岗敬业，熟练掌握有关检验检疫业务知识和专业技能，在 规定的时间内优质高效地完成工作。
2、工作人员为客户服务时要态度热情，语气和蔼，不讲服务忌语和粗话、脏 话，不得以任何理由与客户争吵。
3、实行首问负责制，工作人员都有义务主动热情、耐心细致地解答客户提出 的每一个问题。对属于职责范围内的，应当立即受理并快速办理；对不属 于职责范围内的，接受首问人员应当将客户送至承办部门，并与办理人员 作必要的交接后方可离开。（对来电、来函、网上查询也参照此方法进行 处理） 4、工作人员要做到“五个一样”，即：大户与小户一个样、生人与熟人一个 样、忙时与闲时一个样、承诺与兑现一个样、表扬与批评一个样。 5、工作人员在办理各项业务时，要严格按照政策、法规和程序办事，做到及 时、准确、稳妥、无误。
衣着容貌
行为举止
四、形体礼仪
指 站
坐
行
蹲
职业礼仪
办公场所里的个人形象，即行为 举止要得体，要讲究分寸，要与办公 场所的气氛、环境以及所从事的工作 性质相协调。办公场所里的个人形象 主要体现在以下几个方面：
一、化妆的礼仪
1.化妆要视时间场合而定。在工作时间、 工作场合只能允许工作妆（淡妆）。 2.不要非议他人的化妆。 3.不要在他人面前化妆。 4.不要借用他人的化妆品。
介绍礼仪
• • • • • • 年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者
三、容仪有整
一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。 古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬， 不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。古代思 想家曾经拿禽兽的皮毛与人的仪表仪态相比较，禽兽没 有了皮毛，就不能为禽兽；人失去仪礼，也就是不成为 人了。古人对仪表的要求，不免过于繁琐。其中最重要 的，有如下两个方面。