客服中心运营管理手册
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
客服部运营管理手册 免费
客服部运营管理手册目录•引言•职责说明•团队建设•工作流程•沟通与协作•问题解决与反馈处理•数据分析与改进•总结引言欢迎阅读本《客服部运营管理手册》免费版。
本手册旨在为客服部门提供运营管理方面的参考指南，帮助团队打造高效、协作和专业的服务团队。
本手册主要包含职责说明、团队建设、工作流程、沟通与协作、问题解决与反馈处理以及数据分析与改进等内容。
职责说明客服部门是公司与客户之间联系的桥梁，负责接收、处理和解决客户的问题和需求。
客服部门的职责主要包括：1.接听来自客户的咨询电话和处理邮件，解答客户的问题；2.处理客户的投诉和纠纷，寻求合理的解决方案；3.监测客户的反馈和意见，及时向相关部门反馈并推动问题解决；4.搜集客户的需求和建议，提供给产品和市场部门进行改进；5.提供客户满意度调查，及时回应客户反馈。
团队建设客服团队的团队建设是十分重要的，一个高效、专业的团队可以为客户提供更优质的服务。
以下是一些团队建设的关键要点：1.培养专业能力：提供培训课程，提升团队成员的专业知识和技能，使其能够更好地理解产品和解答客户问题。
2.建立良好的沟通机制：确保团队成员之间的沟通畅通无阻，促进信息的传递和问题的解决。
3.定期团队会议：定期召开团队会议，分享工作经验、讨论问题和解决方案，加强团队凝聚力。
4.奖励和激励机制：设立奖励制度，激励团队成员提供优质的服务和解决问题的能力。
工作流程良好的工作流程可以提高客服团队工作效率和服务质量。
以下是一个常见的客服工作流程示例：1.接收客户咨询和问题：接听电话、处理邮件或在线客服系统收到的咨询和问题。
2.快速响应：在规定的时间内向客户作出回应，确认问题并记录相关信息。
3.分类和分配问题：根据问题的性质和类型进行分类并分配给相应的团队成员。
4.解决问题：团队成员根据自己的专业知识和技能解答客户问题，并尽快提供解决方案。
5.跟进和反馈：在问题解决后进行跟进，确保客户对解决方案满意，并及时向客户反馈。
客户服务中心运营管理手册
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户服务中心运营管理手册地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 (1)第一节客服中心组织结构 (1)一、省级客户服务中心组织结构 (1)二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能 (2)一、客服中心座席设置和专席职能 (2)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4)第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 (23)一、座席配备原则 (23)二、各岗位人员配置标准 (23)三、各岗位人员配置原则 (24)第二章客服中心管理制度 (24)第一节客服中心管理制度 (24)一、客服中心现场管理制度 (24)二、客服中心考勤制度 (26)三、客服中心应急制度 (29)四、客服中心运营排班制度 (34)五、客服中心安全保密制度 (35)六、客服中心休息室管理制度 (37)七、客服中心现场卫生制度 (37)八、客服中心接待制度 (37)九、客服中心例会制度 (38)十、客服中心经验交流制度 (40)十一、客服中心内部流程监控制度 (41)十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42)第二节客服中心员工守则 (43)一、明确职业目标及宗旨 (43)二、员工激励机制及培训 (44)三、员工履行权力及义务 (44)四、考勤考纪管理 (44)五、辞职或解除劳动合同 (45)六、保密守则 (46)第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。
现代呼叫中心客服运营管理手册
目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准............................................................... ２第一节客服中心组织结构 ..................................................................................................... ２一、省级客户服务中心组织结构 .............................................................................. ２二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能ﻩ3一、客服中心座席设置和专席职能 (3)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准..................................................... ５第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 . (24)一、座席配备原则ﻩ2４二、各岗位人员配置标准 ........................................................................................ ２４25三、各岗位人员配置原则ﻩ第二章客服中心管理制度 (25)第一节客服中心管理制度ﻩ２525一、客服中心现场管理制度ﻩ二、客服中心考勤制度 (27)30三、客服中心应急制度ﻩ四、客服中心运营排班制度ﻩ3５五、客服中心安全保密制度 (36)六、客服中心休息室管理制度 (38)七、客服中心现场卫生制度 (38)38八、客服中心接待制度ﻩ九、客服中心例会制度 (39)41十、客服中心经验交流制度ﻩ十一、客服中心内部流程监控制度ﻩ４243十二、客服中心员工绩效评估管理制度ﻩ第二节客服中心员工守则............................................................................................ 4４一、明确职业目标及宗旨ﻩ4４45二、员工激励机制及培训ﻩ三、员工履行权力及义务 (45)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或解除劳动合同 (46)47六、保密守则ﻩ。
客服中心运营管理手册要点
客服部运营管理手册 ****年 **月目录1总则 ........................................................................................................................................... ...................- 4 -1.1目的 . ......................................................................................................................................... ........... -4-1.2适用范围 (4)2组织架构 ........................................................................................................................................... ..........- 4 -2.1组织架构 ............................................................................................................................................ -4-2.2岗位设置和人员配比 . ..................................................................................................................... -5-2.3岗位职责 (5)3招聘管理 ........................................................................................................................................... ....... - 10 -3.1招聘流程 (10)3.2招聘说明 (11)4培训管理 ........................................................................................................................................... ........- 11 -4.1培训流程 .......................................................................................................................................... -12-4.2课程设计 .......................................................................................................................................... -13-4.3培训要求 (13)5管理制度 ........................................................................................................................................... ....... - 14 -5.1请示报告制度 (14)5.2会议制度 .......................................................................................................................................... -14-5.3值班制度 .......................................................................................................................................... -15-5.4办公场地管理制度 ........................................................................................................................-15-5.5卫生管理制度 (16)5.6日常管理 .......................................................................................................................................... -16-5.7考勤管理 .......................................................................................................................................... -17-5.8请假制度 .......................................................................................................................................... -18-5.9交接班制度 ......................................................................................................................................-18-5.10换班制度 .......................................................................................................................................... -19-5.11解聘条例 (19)6综合测评 ........................................................................................................................................... ....... - 20 -6.1岗位能力 .......................................................................................................................................... -20-6.2个人素质 .......................................................................................................................................... -21-6.3人际关系 (22)7职业发展 ........................................................................................................................................... ....... - 24 -7.1级别划分 .......................................................................................................................................... -24-7.2职业发展规划 (24)7.3竞聘说明 (24)8质量控制 ........................................................................................................................................... ....... - 26 -8.1质控流程 .......................................................................................................................................... -26-8.2考核说明 (27)9安全保密 ........................................................................................................................................... ....... - 28 -9.1保护人员的生命和安全 ................................................................................................................-28-9.2保护用户资料 .................................................................................................................................-29-9.3保护客户资料的环境 . ...................................................................................................................-30-9.4保护公司的利益 /财产安全 . (30)附件一外呼通知、回访、营销业务流程 .................................................................. 错误!未定义书签。
运营客服管理方案
运营客服管理方案
一、客服团队建设
1.1 招聘与培训
•招聘条件：设定明确的招聘标准，包括专业技能和沟通能力等。
•培训计划：制定全面的培训计划，包括业务知识、服务技能和软实
力的培养。
1.2 岗位设置
•设立不同级别岗位：包括初级客服、高级客服、团队主管等岗位，
明确不同级别的职责和评价标准。
二、运营管理
2.1 业务规划
•确定工作流程：制定客服工作流程，包括接待客户、处理投诉等环节，确保高效运转。
•制定KPI考核标准：设定客服绩效评估标准，包括接听率、解决率
等指标。
2.2 问题处理
•建立问题反馈机制：建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，
提升客户满意度。
三、技术支持
3.1 技术设备
•配备专业软件：为客服团队提供专业的客服软件，提高工作效率。
•信息安全保障：确保客户信息的安全性，防止泄露。
3.2 技术培训
•定期培训：给客服团队提供定期的技术培训，提升处理问题的能力。
四、绩效考核
4.1 KPI考核
•设立考核机制：根据工作目标设立KPI考核机制，及时调整和优化
工作流程。
4.2 激励机制
•设立奖惩制度：根据绩效考核结果，设立奖励激励措施，提高员工积极性和工作效率。
五、总结与展望
通过以上客服管理方案的执行，可以提高客服团队的专业水平和服务质量，增强客户满意度，提升品牌形象和竞争力。
未来，随着技术的不断创新，运营客服管理也将不断优化和升级，以更好地适应市场需求和客户期望。
以上是关于运营客服管理方案的详细文档，希望能对您有所帮助。
客服部 营运手册
服务部门主管手册第一章、岗位概述服务部主管的直属部门：门店直属上级：门店店经理适用范围：门店服务部主管下辖区域：收银组、前台组、收货组、企划组、电脑组、团购组、防损组、人事组第二章、岗位职责（一）岗位职责1．负责本部门的日常管理工作，并根据店经理安排，代表店经理进行全店值班，协助店经理进行全店的管理工作；2．配合各商品部门，努力提高门店的销售业绩与经济效益；3．严格控制本部门的各项费用；4．努力减少本部门的各种损耗；5．合理利用人力，提高部门员工的工作效率，控制部门的人事成本；6．保持本部门员工良好的顾客服务，努力提高部门的服务水准；7．督导本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作；8．负责确保公司各项规章在本部门的完整执行；9．负责公司及店经理指令的贯彻、实施，并督导本部门人员对指令的执行，完成上级安排的工作；10．协助店经理协调与当地政府部门及社区的公共关系；（二）主要工作1．督导部门的日常工作，保证本部门的所有工作均按照公司相关的各项管理规范、条例实施，并协助店经理进行全店的管理工作；2．根据门店销售进度计划，编制门店的客流计划、团购计划计划并努力达成；3．根据公司的促销计划，负责门店促销活动的组织与安排落实，并综合门店各部门的建议与反馈，策划与组织门店级的促销活动；4．分析门店的客流状况与客单价状况，有针对性的组织门店级的促销活动，并对门店每次的促销活动进行认真的总结，以利于促销效果的提高；5．编制门店耗材计划，掌控门店耗材的进货与存货状况，并努力控制门店的耗材使用。
6．负责门店的商品的验收与仓储管理；7．负责门店收银的管理，保证门店收银的安全与准确；8．负责门店商品进、销、存过程中物流的监控与票据流的控管，保证门店进货、销售数据的准确性；9．根据总部的盘点指令，协助店经理编制门店的盘点计划，并布置本部门的盘点工作，负责盘点过程中表单的规范流转以及数据录入的准确无误。
并配合商品部门对盘点情况进行认真的分析，追踪盘点中的异常状况，努力减少门店的盘点损耗；10．制定部门主管级排班计划，审核各区域排班状况，合理分派人力，提高员工效率，努力减少本部门的人事成本；11．贯彻公司“顾客第一、服务第一”的经营观念，努力提高下属区域的服务水准；12．保证本部门的营运安全，贯彻并落实公司安全生产的相关条例；13．负责门店资产的管理与设备的维护、保养；14．协助店经理处理和协调门店与当地政府及社区关系；15．负责门店店外出租区域的协调与管理；16．负责门店客诉得到妥善的处理，并对客诉进行总结分析，减少客诉的发生；17．协助店经理做好本部门管理人员的选拔和考评；18．根据店经理安排，进行全店的值班工作，代表店经理处理授权范围内的突发时间与日常工作；第三章、岗位工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，作为一个商品部的部门主管来说，全面了解整个门店的工作内容月熟悉本部门的工作内容和重点显得极其重要。
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度,文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率,及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗口,住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视,规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划,并组织开展;对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
公司规章制度客服运营方案
公司规章制度客服运营方案一、客服部门设置1.公司客服部门主要负责为客户提供周到、及时、专业的客户服务，解答客户疑问，解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2.客服部门下分为呼叫中心、在线客服和投诉处理三个岗位。
呼叫中心主要接听电话咨询、在线客服主要负责网上咨询、投诉处理主要对客户投诉进行处理。
3.客服部门设立部门长，各岗位设立组长，明确各职责。
二、客服工作流程1.电话接听客户咨询，及时做好记录，根据咨询内容进行解答或转接相关部门。
2.在线客服进行在线咨询处理，客户提出问题，及时回答或帮助解决。
3.对于客户投诉，客服部门要及时处理，积极沟通解决，力求让客户满意。
三、客服工作内容和标准1.客服部门的工作时间为每天8:30-17:30，工作人员要做好值班交接。
2.客服应具备较强的服务意识和沟通技巧，待人礼貌，态度诚恳。
3.客服要了解公司产品和服务，能够解答客户咨询，解决问题。
4.客服应具备一定的危机处理能力，对客户问题要及时、准确处理，避免问题扩大。
5.客服工作要按照标准流程进行，不得擅自处理问题。
四、客服绩效考核1.客服工作绩效主要包括工作效率、服务态度、问题解决率等指标。
2.客服绩效考核主要由客服部门长和各组长进行评定，根据客户满意度、投诉率等情况进行评分。
3.客服绩效考核结果将作为晋升、加薪、奖惩等依据。
五、客服培训和发展1.定期组织客服培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等内容，提高客服工作能力。
2.客服员工可以根据工作表现、发展意愿等进行晋升，公司将为优秀员工提供良好的发展机会。
六、客户投诉处理1.客服部门要建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户投诉信息，妥善处理。
2.对于重大投诉或纠纷，客服部门要及时向公司领导汇报，寻求解决方案。
七、客服改进和创新1.客服部门要根据客户反馈意见不断改进服务质量，提高客户满意度。
2.客服部门要不断学习新的客服理念和技术，创新服务模式，提升服务水平。
综上所述，公司客服运营方案旨在提高客户满意度，提升公司服务水平，建立良好的品牌形象。
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动XX公司10088呼叫中心运营管理手册众信佳科技发展XX目录第一部分：管理架构及岗位职责41.110088呼叫中心管理架构41.2岗位职责41.2.1 呼叫中心经理职责41.2.2 运营分析岗位职责51.2.3 质检岗岗位职责61.2.4 业务组长岗位职责61.2.5 经理岗位职责7第二部分：管理制度82.1现场行为规X82.2设备管理制度82.3信息安全XX制度92.4交接班制度92.5考勤制度102.6组长巡视制度122.7弹性排班制度132.8定期培训月考制度132.9末位淘汰制142.10员工离职制度142.11员工辞退制度142.12会议制度152.12.1 班前班后会152.12.2 工作例会152.12.3 部门工作例会152.12.4 会议记录16第三部分：招聘培训体系173.1人员招聘173.1.1 招聘的测试与评估173.1.2 应聘登记表173.1.3 在职人员登记表183.2人员储备计划193.3岗前培训193.3.1 职业生涯设计193.3.2 基础素质培训193.3.3 业务知识培训和技能培训203.4在岗培训203.4.1 服务技巧培训203.4.2 新业务培训203.4.3 针对性培训203.5转岗/晋升培训203.5.1 管理技能培训213.6培训签到表21第四部分：考核与晋升管理214.1呼叫中心员工月度考核表214.1.1 组长月度考核表214.1.2 质检岗月度考核表234.1.3 运营分析岗月度考核表244.1.4 经理月度考核表254.2呼叫中心员工晋升机制274.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准274.2.2 晋升办法28第五部分：服务质量保障体系295.1目标用户295.2服务目标295.3服务的价值295.4服务质量考核（KPI）指标295.5服务规X305.5.1 基本服务用语305.5.2 服务态度325.5.3 处理技巧325.6服务质量监控325.6.1 系统监控335.6.2 人工监控335.7质检标准34第六部分：用户在网保有保障体系376.1用户在网保有考核（KPI）指标376.2具体保障工作举措376.2.1 客户分级管理376.2.2 在网客户关怀服务386.2.4 客户离网关怀服务39第七部分：用户价值保有保障体系407.1用户价值保有考核（KPI）指标407.2具体保障工作举措407.2.1 服务营销并行、一体化、差异化407.2.2 营销业务办理41第八部分：经理工作流程体系428.1经理管理制度428.2经理工作流程428.3经理派单流程438.4经理营销流程44第一部分：管理架构及岗位职责1.110088呼叫中心管理架构1.2岗位职责1.2.1呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。
客服中心运营管理手册
客服部运营管理手册****年**月目录1总则.................................................................. - 3 -1.1目的 (3)1.2适用范围 (3)2组织架构.............................................................. - 4 -2.1组织架构 (4)2.2岗位设置和人员配比 (4)2.3岗位职责 (5)3招聘管理................................................................................................................................... - 10 -3.1招聘流程 (10)3.2招聘说明 (11)4培训管理................................................................................................................................... - 11 -4.1培训流程 (12)4.2课程设计 (13)4.3培训要求 (13)5管理制度................................................................................................................................... - 14 -5.1请示报告制度 (14)5.2会议制度 (14)5.3值班制度 (15)5.4办公场地管理制度 (15)5.5卫生管理制度 (16)5.6日常管理 (16)5.7考勤管理 (17)5.8请假制度 (18)5.9交接班制度 (18)5.10换班制度 (19)5.11解聘条例 (19)6综合测评................................................................................................................................... - 20 -6.1岗位能力 (20)6.2个人素质 (21)6.3人际关系 (22)7职业发展................................................................................................................................... - 24 -7.1级别划分 (24)7.2职业发展规划 (24)7.3竞聘说明 (24)8质量控制................................................................................................................................... - 26 -8.1质控流程 (26)8.2考核说明 (27)9安全保密................................................................................................................................... - 28 -9.1保护人员的生命和安全 (28)9.2保护用户资料 (29)9.3保护客户资料的环境 (30)9.4保护公司的利益/财产安全 (30)1总则1.1 目的制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。
客服部管理手册
客服部管理手册目录第一章客服部组织架构第一节组织构架第二节部门岗位设置及人员编制第二章部门职能职责及岗位职责第一节客服部岗位职责第二节客服经理岗位职责第三节客服副经理岗位职责第四节客服主管岗位职责第五节客服专员岗位职责第六节内勤岗位职责第三章员工行为规范第四章业务流程第一节客服经理工作流程第二节客服副经理工作流程第三节客服主管作流程第四节客服专员工作流程第五章管理制度第一节商户管理制度第二节商铺装修管理制度第三节商户出店经营管理规定第四节商铺出租管理规定第五节商户维修申报管理规定第六节 POP管理制度第六章其他第一节每日晚间轮值巡检商场制度第二节巡检规范标准第一章客服部组织架构第一节组织构架根据客服部职能制定本部门组织结构，如下图所示：附件1：《客服部职位说明书》第二章部门职能职责及岗位职责第一节客服部岗位职责一、客服部职能概述1、职责（1）对商户经营进行服务、管理和指导营销，对商场整体经营效果负责（2）负责商场的经营调整和协助招商工作（3）负责督促商户签订租赁合同和及时催缴各项费用（4）开展市场调研工作，及时反馈市场信息（5）组织开展营销活动并对活动的最终效果进行评估（6）指导商户进行文明经商，并进行年度考核（7）建立商会、商户组长、团委、妇联、治安联防队等群团组织，让商户代表参与商场的经营与管理。
2、权限（1）具有对商户的文明经商进行指导和管理的权限（2）有根据公司经营战略进行商铺调整的权限（3）有协调公司其它部门开展为商户服务的权限二、客服部职能说明1、商户管理与服务（1）根据《商场商户公约》的约定对商户进行服务和管理（2）根据商场统一的发展战略，指导商户开展营销工作（3）及时向商户宣传公司经营策略和方针，解答商户咨询（4）对商户经营品项进行审验，采取相应措施督促改进（5）及时调查、了解商户的转租转兑情况，初步审核转租转兑资格并办理相关手续（6）及时发现和解决商场内商户之间及商户与顾客之间的纠纷（7）接待顾客对商户的各类投诉，并采取相应措施提升商户服务水平2、调整与招商（1）根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并组织实施（2）协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口协助进行招商（3）对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行3、催办签订合同与收费（1）负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作（2）按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费（3）对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作4、市场调研（1）根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报,根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识（2）有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传（3）每日进行客流量，营业额，开门率等经营数据的统计5、营销活动（1）根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动，每周一次（2）组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动，每月一到二次（3）进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法6、文明经商管理（1）按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检查（2）接待消费者的投诉并作好投诉记录7、LED及广告位的招商工作第二节客服经理岗位职责1、职能概述（1）负责部门的全面管理工作（2）负责场内商户服务与工作协调（3）负责商户各项费用的催缴。
客服运营管理手册
客户服务部运营管理手册(草稿) 目录一、客服部组织结构二、客服岗位职责1.客服主管职责2.客服专员工作内容三、客服专员招聘四、客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范(2)客服行为准则(3)专业知识培训五、投诉处理六、员工考核七、附件为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营管理手册(草稿),待讨论完善后,报公司批准执行。
一.客服部组织结构结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图二.客服岗位职责1.客服主管职责客户服务主管的岗位说明岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作各部门外部协作外部客户工作职责：制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制订客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核客服主管客服专员客户技术支持应用支持产品解答(前期) 引导客户金融消费(后期)客户投诉（续）岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1．专业及教育水平：管理及相关专业2．工作经验：客户服务部工作和管理经验3．技能要求：（1）对本企业所在行业有一定的了解，熟悉本行业客户服务的各个环节及服务流程（2）善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题和投诉的能力（3）有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力（4）熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员2.客服专员工作容客户专员的岗位说明1.负责网站线上产品业务的日常运营工作，接听客户来电，解答有关资金、流程、项目、风控等所有线上业务相关问题（例如：注册开户认证、第三方托管、充值、兑现、项目选择、投资、风险控制）； 2.负责产品运营数据分析，根据分析结果提出产品及运营优化方案； 3.负责与产品、风控等部门沟通优化借款流程，改善用户体验； 4.负责网站合作机构的日常业务和对接工作；5.负责关注和收集用户反馈信息，包括论坛、留言、客服电话等，并协助处理用户问题三.客服专员招聘招聘流程,1.人员需求分析,2.招聘条件确认,3.报人事部,人事部配合客服部发布招聘信息,联系应聘人员安排应聘日程;4.客服部面试,面试结果通知人事部,人事部安排入职.岗位 名称客户服务 专员所在 部门客户 服务部直接 上级客户服 务主管直接 下级无工作职责：全方位客户服务客服服务专员的招聘职位说明职位描述：（1）注重礼仪礼貌，具有客户至上的观念；（2）严格按照企业管理模式、工作流程标准开展工作，给予客户及时的技术支援或协助；（3）接听客户来电，以及综合协调日常客户服务事务；（4）接听售后服务热线电话，受理关于咨询、技术支持等方面服务； （5）负责对企业售后服务政策作出解释；（6）收集客户意见，及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务中的纠纷；（7）做好售后服务记录，核查工作不足，及时改善，并针对售后服务标准、方案等提出可行的优化建议；（8）做好售后服务网点的规划、建设和维护；客服部人员需求,招聘条件确认 人事部发布招聘信息,联系应聘人员,安排应聘时间;接到客服部合格确认后,安排入职手续. 报人事部 安排约见客服部面试 合格通知人事部办好入职手续客服部报到四.客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范服务用语规范名 称服务用语规范版 本页 次1/3第一章 总则 第一条 目的。
客户服务中心管理手册
客户服务中心工作手册编著：审批：批准：目录1、目的2、职能、职责3、组织架构4、岗位职责5、管理规范6、职业管理7、来访接待8、回访顾客9、投诉回访客户服务中心工作手册1目的我房地产实业集团公司秉承：发展和谐社区的使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。
客服中心特制定本手册用于指导工作，以满足客户的需求。
2职能、职责2、1全面负责我公司公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。
2、2组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。
2、3负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。
2、4负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷。
2、5参加我公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息并及时反映有关信息给上级领导部门。
2、6按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。
2、7联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进我公司品牌战略，提高公司的信誉度和社会知名度。
3组织结构根据客户服务中心部门制定以下组织结构，如下图所示：客户服务中心组织架构：4 岗位职责4、1客户服务中心经理岗位职责4、1、1 在公司分管领导的领导下，负责客户服务中心的各项工作；制定工作计划。
4、1、2 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、合情的基础上处理纠纷问题。
4、1、3 熟悉和掌握小区的情况，对小区物业服务进行监督、检查，对存在的问题及时与物业公司沟通，做好小区的管理工作；4、1、4 组织部门内部每周的例会和业务学习，做到工作有计划，内部工作有考核。
4、1、5 根据本部门工作情况，制定各项工作流程，并依据实际需要对各项流程进行及时调整，确保部门高效运作；4、1、6 做好分管领导交办的其他工作任务。
客户服务中心管理制度操作手册
客户服务中心管理制度操作手册客服中心管理制度编制:客服中心时间:2011年3月录目第一章总则。
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.. (2)第二章客服中心组织构架 .。
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3第三章岗位职责。
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4第四章工作内容及规范。
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7 第五章客服礼仪。
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10第六章客户管理。
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.121第一章总则一目的:明确岗位职责,优化工作内容以致其所有工作均在统一的制度和规范下顺利进行。
二服务理念以效率求效益,解客户之忧，树立品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯.勤勉：对待本职工作应该积极勤恳，努力，负责。
创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率.服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。
四服务对象已存在的，正在成为的和潜在的客户。
五总体职能1（客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据.2（客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式,为企业赢得良好的口碑,进而巩固和加强企业与客户间的关系,为企业的销售工作提供支持。
客户服务中心管理手册全
客户服务中心管理手册(全)住户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章住户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
客服中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册一、前言1.1呼叫中心的目标1.1.1近期目标1.1.2长远目标1.2呼叫中心概况－项目介绍1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责二、呼叫中心的组织结构与职责分配2.1呼叫中心的组织结构2.2呼叫中心各职位的职责2.2.1运营主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.2质量监控工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.3培训师工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.4班长工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.5行政助理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.6技术支撑工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.7客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格三、呼叫中心的人事管理系统3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.1.6人员内部推荐制度3.2人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式3.2.2.1听试3.2.2.2个体面试3.2.2.3团队面试3.2.2.4笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍3.3.3.2行业介绍3.3.3.3话务技巧培训3.3.3.4客户心理培训3.3.3.5业务培训3.3.3.6法律常识培训3.3.3.7计算机基础培训3.3.3.8系统操作培训3.3.3.9工作准则培训3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训内容的一览表3.3.5在职培训的主要内容3.3.5.1投诉控制与处理3.3.5.2电话销售技巧3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5报表管理培训3.3.5.6时间管理培训3.3.5.7团队合作培训3.3.6师带徒制度提升方案3.3.7在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5人员维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6呼叫中心人员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品领用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7例会3.7.1例会必要性3.7.2呼叫中心的例会类型3.7.2.1经理月例会制度3.7.2.2主管周例会制度3.7.2.3客服代表班例会制度四、呼叫中心的流程4.1呼叫中心的业务流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1 呼出流程4.2.2 投诉及不能解答问题处理流程4.2.3 非正常来电处理流程4.2.4回复电话处理流程4.2.5 需要二次回复处理流程4.2.6FAQ更新流程4.2.7系统故障申报处理流程4.2.8异常情况处理流程4.2.9紧急情况处理流程五、呼叫中心日常运营记录5.1创建和保存运营记录的目的和意义5.2运营记录的范围5.2.1原始记录5.2.2运营报告5.3运营记录的管理制度5.3.1运营记录的规范5.3.1.1运营记录的准确性5.3.1.2运营记录的完整性5.3.1.3运营记录的及时性5.3.2运营记录的管理5.3.2.1运营记录的保管5.3.2.2运营记录的备份5.3.2.3运营记录的保密5.4呼叫中心的数据定义5.4.1生产能力5.4.1.1呼出总量5.4.1.2人均小时呼出量5.4.1.3日通话时长5.4.2服务水平5.4.3服务质量5.4.4效率与成本5.4.4.1客户服务代表利用率5.4.4.2客户服务代表负荷率5.4.4.3客服代表生产率5.4.4.4客服代表出勤率5.4.4.5客服代表流失率5.4.4.6座席利用率5.4.4.7单个呼叫成本5.5呼叫中心的报表5.5.1日报表5.5.1.1话务量实时统计表5.5.1.2客服代表工作量实时统计表5.5.1.3服务指标统计表5.5.2周报表5.5.2.1话务量周统计表5.5.2.2客服代表工作量周统计表5.5.2.3服务指标统计周表5.5.2.4故障记录统计周表5.5.3月报表5.5.3.1话务量月统计表5.5.3.2客服代表工作量月统计表5.5.3.3服务指标统计月表5.5.3.4故障记录统计周表5.5.4专项报告及营销报告5.5.4.1服务中心简报5.5.4.2挽留计划报告六、呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1绩效考核体系概述6.1.1绩效考核的目的6.1.2绩效考核的意义6.1.3绩效考核的类型6.2绩效评估6.2.1绩效评估概述6.2.2绩效评估的实施方法6.2.3呼出客户服务代表评估方法6.2.4管理人员评估方法6.3潜力评估6.3.1潜力评估概述6.3.2潜力评估的实施方法6.3.3人员的晋升6.4奖赏评估6.4.1奖赏评估概述6.4.2奖赏评估的实施条例6.4.2.1奖励范围6.4.2.2奖励方式6.5员工激励制度6.6员工星级评定方法6.7优秀话务员评定方法七、呼叫中心的质量监控体系7.1业务监控7.1.1监控的流程7.1.2监控的方式7.1.3监控的频率7.1.4抽样比例7.1.5监控的标准7.1.1监控记录7.1.2监控结果反馈及改善7.2监控报告7.3监控人员的选拔7.4监控校准会议7.5监控交流会议八、呼叫中心的满意度调查体系8.1内部满意度：客户满意度8.2内部满意度：员工满意度九、呼叫中心职场的设施设计9.1职场概述9.2职场的地理位置选择9.2.1安静9.2.2通讯畅通9.2.3安全保障9.2.4交通便捷9.3职场的组成9.3.1经理室9.3.2话务中心9.3.3监控室9.3.4培训室9.3.5休息室9.3.6设备间9.3.7盥洗室9.3.8更衣室9.4职场的布局9.4.1布局的原则9.4.2布局的技巧9.5职场的设计9.5.1高度9.5.2通风9.5.3温度与湿度9.5.4光线9.5.5照明9.5.5噪音9.5.6地面9.5.7绿化9.5.8工作台9.5.9坐椅9.5.10显示器9.5.11隔板9.5.12公告牌9.5.13大型监控显示屏9.5.14话机及耳机9.5.15标志牌9.5.16墙报。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部运营管理手册1总则............................................................................................................................................. - 3 -1.1目的 (3)1.2适用范围 (3)2组织架构..................................................................................................................................... - 3 -2.1组织架构 (3)2.2岗位设置和人员配比 (4)2.3岗位职责 (5)3招聘管理................................................................................................................................... - 10 -3.1招聘流程 (10)3.2招聘说明 (11)4培训管理................................................................................................................................... - 11 -4.1培训流程 (12)4.2课程设计 (13)4.3培训要求 (13)5管理制度................................................................................................................................... - 14 -5.1请示报告制度 (14)5.2会议制度 (14)5.3值班制度 (15)5.4办公场地管理制度 (15)5.5卫生管理制度 (16)5.6日常管理 (16)5.7考勤管理 (17)5.8请假制度 (18)5.9交接班制度 (18)5.10换班制度 (19)5.11解聘条例 (19)6综合测评................................................................................................................................... - 20 -6.1岗位能力 (20)6.2个人素质 (21)6.3人际关系 (22)7职业发展................................................................................................................................... - 24 -7.1级别划分 (24)7.2职业发展规划 (24)7.3竞聘说明 (24)8质量控制................................................................................................................................... - 26 -8.1质控流程 (26)8.2考核说明 (27)9安全保密................................................................................................................................... - 28 -9.1保护人员的生命和安全 (28)9.2保护用户资料 (29)9.3保护客户资料的环境 (30)9.4保护公司的利益/财产安全 (30)附件一外呼通知、回访、营销业务流程 ............................................................. 错误!未定义书签。
附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。
附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。
附件四电话操作技巧............................................................................................. 错误!未定义书签。
附件五十种客户服务的好习惯 ............................................................................. 错误!未定义书签。
附件六电话礼仪..................................................................................................... 错误!未定义书签。
附件七客服人员常用服务用语 ............................................................................. 错误!未定义书签。
附件八客服人员考核标准..................................................................................... 错误!未定义书签。
附件九客服人员月考核统计表 ............................................................................. 错误!未定义书签。
附件十客服人员绩效考核流程 ............................................................................. 错误!未定义书签。
1总则1.1 目的制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。
1.2 适用范围本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。
2组织架构2.1 组织架构为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：2.2 岗位设置和人员配比2.3 岗位职责3招聘管理3.1 招聘流程3.2 招聘说明●呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
●招聘计划的内容分为以下三部分◆招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；◆招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认；◆招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
◆人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。
●原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现突出者，可适当缩短其试用时间。
●试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。
●如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。
●凡有下列情形者，不得录用◆剥夺政治权利尚未恢复者；◆被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；◆吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；◆贪污、拖欠公款，有记录在案者；◆患有精神病或恶性传染病患者；◆因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；◆其它经本公司认定不适合者。
4培训管理4.1 培训流程所有培训必须预先制定培训计划，培训计划需报主管上级批准方可执行。
培训计划的内容包括以下几点：●培训时间●培训地点●培训内容(课件、PPT等文档)●参培人员名单●培训老师●培训考核(考核题目及评判标准)4.2 课程设计●入职培训●话务技巧培训●客服软件操作熟练程度●业务知识水平4.3 培训要求●参培人员必须全部通过培训考核，对于少量参培人员未通过考核的，给予一定时间(暂定为3日内)自学重考；如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通过考核，则需重新制定培训计划，重新培训。
●新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求，由质培部准备培训计划，参培人员名单由人力资源部最终确认。
●对于新业务，由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定培训计划，质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。
●对于质检工作中发现普遍存在的问题，或由其它途径反映的客服问题，由质培经理制定相应培训计划，原则上应尽快安排，避免影响客服工作质量。
●对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题，质培经理应通知其主管上级，安排其参加最近的相关培训，并重新考核。
如果近期没有同类培训，也应单独对其进行辅导。
●所有培训的结果交对口的运营经理，作为对培训工作量及对培训工作考核的依据。
●所有考核结果针对值班经理以下人员保密，仅告知通过与否。
但对于成绩优异的班组与个人，予以一定物质奖励；排名最末的班组与个人，给予警告。
●培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5管理制度为了保持公司的职业形象，营造和谐舒适的工作环境，呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。
5.1 请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：●工作中发现的政治问题和失泄密问题；●发现重大差错、事故，严重违反纪律问题；●危及通信设备人身安全问题；●超出本职范围以外需解决的问题；●请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
●管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。
●请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度●周会：每周一次。
由各部门班长及骨干人员参加，各部门经理主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，会后由班长及骨干人员传达至每位员工。