收藏顾问服务程序规范共73页文档
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
服务顾问业务指导手册-2
业务实操目录1.服务顾问接待业务全过程实际操作规程1．1预约管理1．2预约准备管理1．3接车/制单管理1．4修理/进行工作管理1．5质检/内部交车管理1．6交车/结帐管理2.小R3薄弱业务管理1．1预约管理●电话预约：−预先通过电话登记维修意向协议●工作要求：−在电话中认真倾听用户的想法，记录用户要求和车辆问题，答复用户问题，平衡能力，立即制定计划。
●预约的意义−充分的预约准备可以提高工作效率，更让用户满意−解决高峰期现象：◆停车位和接待前台人满为患◆用户因为等待而显得很不高兴◆一些用户的修理要求被简化或被拒绝◆服务过程中无法提供必要的附加服务◆顾客觉得服务工作敷衍了事具体表现在：−预约对用户的好处◆时间有保障，送车不用等待◆个人准备充分，带足必要资料◆知道接车的服务顾问姓名◆对价格提前有了解◆知道服务站会全力做好准备◆电话诊断，问题透明，心里有底◆大致清楚维修所需时间，用户可以方便安排自己的日程◆使用户车辆尽量能够在一天内完成◆用户可以得到更多的关照−预约对经销商的好处◆对人力资源(服务顾问、修理工等）进行合理调配，保证接待质量◆对物力资源进行合理调配（举升架、工具、备件、专用设备等），保证维修质量◆提前制订合理的维修方案◆保证接待时间◆平衡维修时间，削峰填谷，提高车间利用率◆提高单车收益◆提高用户满意度●预约的种类−被动预约（用户主动预约）：用户直接打电话给服务站的预约−主动预约（经销商主动预约）：服务站主动给用户打电话的预约●预约能力：即预约与非预约的比例。
理想状态下，预约用户80%，机动用户20%●如何开展好预约−被动预约：◆良好的服务形象是基础（长期）◆有效的宣传（近期）醒目《预约宣传板》（见附录）醒目《预约用户欢迎板》（见附录）⏹宣传预约⏹明示用户预约的时间⏹告诉用户服务顾问是谁⏹用户被重视口头适时宣传（与用户接触过程中）优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策）礼物刺激◆销售的配合，从源头宣传−主动预约：◆有效档案管理是主动预约的基础1.1.1服务顾问工作规程（参见附录：《被动预约工作流程》和《主动预约工作流程》）●被动预约：−接听用户电话：使用标准用语（见附录）−电话问诊：根据《预约登记表》询问◆明晰用户的描述和需求◆初步诊断车辆故障−查维修档案：◆确认是否是返修或重修*重修：指在其它维修站修过而未修好的故障情况。
玉海楼藏书规约
玉海楼藏书规约全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：玉海楼是一座位于风景如画的山谷中的藏书楼，自古以来就有一定的名气。
其建筑雅致，藏书丰富，吸引了许多书法爱好者和学者前来参观。
为了规范藏书和保护文化遗产，玉海楼制定了一系列的规约，以确保藏书的完整性和安全性。
以下是【玉海楼藏书规约】的内容。
一、典籍保护1.所有典籍均为珍贵之物，任何人员禁止私自触碰或擅自搬动典籍。
2.读者需提前预约才能前来阅读，并由专人指引到指定阅览区域。
3.不得在馆内吸烟、食物熏泽，确保典籍的干净与安全。
二、馆内秩序1.保持安静，禁止大声喧哗，以免影响其他读者。
2.不得随意摄影、录像，尊重典籍的版权和私密性。
3.不得擅自拖鞋入馆，需换上提供的室内拖鞋，以避免损坏地面。
三、防火准备1.馆内严禁使用明火，禁止点燃香烛。
2.如有紧急情况，需按照指示撤离，不得慌乱。
四、文物保护1.对于展示文物，需遵循专人指引，切勿私自接触。
2.任何人禁止在文物附近吸烟、边喝饮料，保持文物周围的清洁。
五、馆内设施1.使用完毕的书籍需放回原位，不得随意乱放。
2.若发现书籍有损坏，应立即通知管理人员以便采取修复措施。
六、禁止内容1.不得在馆内从事赌博、赌钱等非法活动。
2.不得在馆内散布非法宣传资料。
七、维护秩序1.遇到任何纷争或冲突，应及时寻求馆内工作人员协助解决。
2.作为读者，需互相尊重，遵守规约，共同维护馆内秩序。
以上为【玉海楼藏书规约】的主要内容，希望大家能够遵守规定，保护典籍，维护馆内秩序，共同营造一个安静、整洁的学习环境。
玉海楼将不定期举行文化活动，欢迎大家前来参与，共享书香之乐。
第二篇示例：玉海楼藏书规约玉海楼，是一座座落在山川间、俯瞰大海的古老藏书楼。
自古以来，这座楼就以其雄伟的建筑和丰富的藏书而闻名于世。
玉海楼的藏书规约则是这座楼宝贵的文化遗产之一，它规定了藏书楼内的书籍管理、保护和传承方式，为后人留下了珍贵的文化遗产。
第一条：收藏书籍的原则玉海楼的收藏书籍原则是以珍稀、珍贵、珍贤为主。
特藏书库规章制度
特藏书库规章制度第一章总则第一条特藏书库是由特定单位或个人收藏的珍贵图书、手稿、文献等史料宝库，为特定研究领域提供重要资料支持和学术研究服务。
第二条特藏书库的建设、管理、使用均应遵循国家法律法规、学术规范和保密原则，维护特藏文献的安全和完整性。
第三条特藏书库管理机构应设专人负责特藏书库管理工作，确保特藏文献的整理、保管和利用。
第四条特藏书库管理机构应定期对特藏文献进行检测、修复、整理和数字化处理，确保文献的保存和传承。
第五条特藏书库管理机构应建立健全的管理制度和服务流程，便于用户查询、借阅和学术交流。
第二章特藏书库的收藏第六条特藏书库的收藏范围应明确，并且符合特藏书库建设目的和学科特点。
第七条特藏书库管理机构在收藏工作中应做到开放透明、程序规范，保证文献的真实性和可信性。
第八条特藏书库管理机构应制定收藏政策，明确文献征集、购买、赠送等方式，确保特藏文献的丰富和多样性。
第九条特藏书库管理机构要建立文献管理系统，对收藏文献进行分类、编号、标注、编目等工作，便于管理和查询。
第十条特藏书库管理机构要加强文献保护工作，做好文献的防火、防水、防盗等措施，确保文献的安全。
第三章特藏书库的保管第十一条特藏书库管理机构应设立专门的存储室、防火库、防潮库等保管设施，保证文献的安全性。
第十二条特藏书库管理机构要对文献实施24小时监控，确保文献的安全和完整。
第十三条特藏书库管理机构要设定文献保管周期，定期对文献进行检查、维护和保养。
第十四条特藏书库管理机构要建立文献借阅审核和安全控制制度，确保文献的合理利用。
第四章特藏书库的利用第十五条特藏书库管理机构应制定借阅规定，确保文献的有序借阅和使用。
第十六条特藏书库管理机构要加强服务宣传，推动特藏文献的利用和学术交流。
第十七条特藏书库管理机构要建立文献调阅、复制、扫描等服务流程，便于用户查询和利用。
第十八条特藏书库管理机构可以举办展览、讲座、研讨等活动，宣传和展示特藏文献的价值和意义。
图书馆图书典藏工作细则
图书馆图书典藏工作细则一、典藏图书分配标准中文图书典藏分配标准：总则：入藏新书按阅览室、密集书库、学院资料室等进行分配。
细则：1、入藏社科图书入社科图书阅览室，自科图书人自科图书阅览室。
2、入藏新书入各阅览室。
剔除下架图书入密集书库。
二级学院图书入学院资料室。
3、光盘、数据库典藏分配标准光盘、数据库入光盘室及资源建设部。
二、新书的点收与调配1、已分类编目加工好的文献按其已分配的馆藏地由典藏工作人员打印出入库清单，各馆藏地负责同志按入库清单核对图书，无误后双方签收交接。
2、按文种、载体类别打印出每批入库的文献分类统计。
3、年末将平日填写的“图书典藏流转单”、“入藏登记清单”、“入藏登记统计表”、“馆藏文献分类统计”汇总存档。
三、藏书清点1、明确清点目的，制定清点计划，确定清点范围、方法与时间。
2、清点时，应按实际藏书逐册在系统清点模块中核对，最后打印出清点图书及未清点图书清单。
3、清点后针对发现的问题及时对书目数据库进行修改,保证书目信息与文献的统一。
书目数据库的修改经请示主管馆长后交相关的部门处理。
4、清点后应及时复核，总结清点结果，查明实际藏书数量，编制遗失、损坏藏书清册，分析原因，书面报告馆长批准后，做注销处理。
四、藏书剔除1、藏书剔除原则(1)完整性原则：必须确保有长期保存价值的文献的系统性和完整性，不准对藏书品种进行剔除。
(2)重点性原则：应根据本馆藏书结构来优化馆藏，注重保留本校重点学科的文献。
(3)实用性原则：根据藏书利用率及各学科文献的半衰期提出合理的剔除期限。
(4)价值性原则：应注意珍贵性、有史料价值书刊的保存。
(5)前瞻性原则：应注意对本校教学科研有潜在使用前景的书刊的保留。
2、藏书剔除及范围(1)剔除图书必须在二线书库内进行，一线馆藏地不得直接进行剔除处理。
(2)各个一线馆藏地的图书依出版时间、破损程度、版次类别、图书利用率高低进行有计划的下架处理，将下架的图书藏于二线书库。
服务推介的基本流程
服务推介的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!服务推介是指向潜在客户或现有客户介绍和推广服务的过程。
以下是服务推介的基本流程：1. 了解客户需求在进行服务推介之前，了解客户的需求是至关重要的。
图书馆服务行为规范
图书馆服务行为规范图书馆作为知识的宝库和文化的殿堂，其服务质量的高低直接影响着读者的体验和知识的获取。
为了提供优质、高效、文明的服务，图书馆工作人员应遵循一系列的服务行为规范。
一、服务态度1、热情友好工作人员应以热情、友好的态度迎接每一位读者，主动微笑、打招呼，让读者感受到温暖和欢迎。
无论是新读者还是常客，都应一视同仁，给予充分的关注和尊重。
2、耐心细致在解答读者的咨询和帮助读者查找资料时，要保持耐心，认真倾听读者的需求，不打断、不推诿。
对于复杂的问题，要逐步引导读者理清思路，细致地为其提供解决方案。
3、积极主动工作人员应主动关注读者的需求，及时提供帮助和服务。
例如，发现读者在寻找书籍时面露困惑，应主动上前询问是否需要协助；在新书上架时，主动向读者推荐相关的热门书籍。
二、服务语言1、文明礼貌使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用粗俗、生硬的语言。
语气要温和、亲切，音量适中，语速适中，让读者能够清晰地理解。
2、准确规范表达要准确清晰，避免使用模糊、含混的词汇。
对于图书馆的专业术语和规则，要向读者解释清楚，确保读者能够理解。
3、尊重隐私在与读者交流时，要尊重读者的隐私，不随意打听读者的个人信息，对于读者的借阅记录等信息要严格保密。
三、服务形象1、着装整洁工作人员应穿着整洁、得体的服装，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。
服装应符合图书馆的工作环境和文化氛围，避免穿着过于随意或夸张。
2、仪态端庄保持良好的仪态，站立时挺直腰板，坐姿端正，行走时步伐稳健。
不做与工作无关的动作，如玩手机、打哈欠、伸懒腰等。
3、精神饱满以饱满的精神状态投入工作，展现出积极向上的工作态度。
不将个人的不良情绪带到工作中，影响服务质量。
四、服务流程1、借阅服务（1）熟悉馆藏资源工作人员应熟悉图书馆的馆藏分布、图书分类和检索系统，能够快速准确地为读者找到所需的书籍。
（2）办理借阅手续严格按照规定的流程为读者办理借阅手续，认真核对读者的身份信息和借阅记录，确保借阅过程的准确无误。
老年收藏协会行业活动规范
老年收藏协会行业活动规范在当今社会，收藏已成为许多老年人喜爱的兴趣爱好，老年收藏协会也应运而生。
为了确保协会活动的有序开展，保障会员的权益，促进收藏文化的健康发展，制定一套完善的行业活动规范显得尤为重要。
一、活动组织与策划1、活动计划协会应提前制定年度、季度和月度的活动计划，并在协会内部进行公示。
活动计划应包括收藏展览、交流讲座、鉴定评估、参观访问等多种形式，以满足会员不同的需求和兴趣。
2、主题选择活动主题应具有一定的文化内涵和教育意义，能够提升会员的收藏知识和鉴赏水平。
例如，可以围绕某一特定的收藏品类（如书画、陶瓷、邮票等）、历史时期或著名收藏家展开。
3、活动筹备明确活动的负责人和工作团队，负责活动的场地布置、展品准备、嘉宾邀请、宣传推广等工作。
筹备工作应充分考虑到各种可能出现的情况，并制定相应的应急预案。
二、会员管理1、会员招募协会应制定明确的会员招募标准和流程，对申请入会的老年人进行资格审核，确保会员具备一定的收藏知识和兴趣。
2、会员权利与义务会员享有参加协会活动、获取收藏信息、展示个人藏品、参与协会决策等权利。
同时，会员也应遵守协会的规章制度，积极参与活动，维护协会的声誉和形象，不得从事违法违规的收藏行为。
3、会员服务协会应为会员提供优质的服务，如定期发送收藏资讯、组织会员培训、解答会员的疑问等。
对于资深会员和有突出贡献的会员，应给予适当的表彰和奖励。
三、活动场地与安全1、场地选择活动场地应选择安全、便利、舒适的场所，如社区活动中心、博物馆、文化艺术馆等。
场地的空间和设施应能够满足活动的需求，如展览场地的面积、讲座场地的座位数量等。
2、安全保障在活动现场，应设置必要的安全设施和警示标识，如灭火器、紧急出口标识等。
对于贵重藏品的展示和保管，应采取严格的安全措施，防止被盗或损坏。
3、环境保护活动结束后，协会应组织会员清理活动现场，保持场地的整洁和卫生，做到环保活动。
四、藏品展示与交流1、藏品征集协会可以定期向会员征集藏品进行展示和交流。
咨询顾问服务协议规范手册大全
20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX咨询顾问服务协议规范手册大全本合同目录一览1. 咨询服务范围与内容1.1 咨询服务的基本范围1.2 咨询服务的具体内容1.3 咨询服务的实施方式2. 咨询顾问的职责与义务2.1 咨询顾问的基本职责2.2 咨询顾问的服务标准2.3 咨询顾问的保密义务3. 客户的义务与责任3.1 客户提供的资料与信息3.2 客户对咨询顾问的支持与配合3.3 客户的保密义务4. 服务期限与费用4.1 服务期限的确定4.2 服务费用的计算与支付4.3 服务费用的调整5. 合同的变更与解除5.1 合同变更的条件与程序5.2 合同解除的条件与程序5.3 合同变更与解除的法律后果6. 违约责任与争议解决6.1 违约行为的认定与处理6.2 争议解决的途径与方法6.3 违约责任的具体形式7. 合同的生效、终止与解除7.1 合同的生效条件7.2 合同的终止条件7.3 合同解除的法律后果8. 保密条款8.1 保密信息的定义与范围8.2 保密信息的保护措施与期限8.3 保密信息泄露的责任与处理9. 知识产权保护9.1 咨询成果的知识产权归属9.2 咨询成果的的使用与许可9.3 侵权行为的法律责任10. 合同的转让与分包10.1 合同转让的条件与程序10.2 咨询顾问的分包行为10.3 分包合同的责任与义务11. 适用法律与争议解决11.1 合同适用的法律11.2 争议解决的途径与方法11.3 法律适用与争议解决的优先级12. 其他条款12.1 通知与送达12.2 合同的完整性与修改12.3 合同的附件与补充协议13. 合同的签署与生效13.1 合同签署的条件与程序13.2 合同的生效时间与效力13.3 合同签署的地点与主体14. 合同的终止与解除14.1 合同终止的条件与程序14.2 合同解除的法律后果14.3 合同终止后的权利与义务处理第一部分：合同如下：1. 咨询服务范围与内容1.1 咨询服务的基本范围本合同咨询服务范围包括但不限于：市场调研、竞争分析、战略规划、组织结构优化、人力资源管理、财务管理、运营流程改进等。
2024年企业客户服务规范手册
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年企业客户服务规范手册本合同目录一览第一条：定义与术语解释1.1 合同双方1.2 服务范围1.3 客户1.4 企业第二条：服务内容2.1 服务项目2.2 服务标准2.3 服务流程第三条：服务时间3.1 服务期限3.2 服务时间安排第四条：服务费用4.1 费用计算4.2 费用支付4.3 费用调整第五条：服务变更与终止5.1 服务变更5.2 服务终止5.3 违约责任第六条：保密条款6.1 保密内容6.2 保密期限6.3 泄密责任第七条：争议解决7.1 协商解决7.2 调解解决7.3 法律途径第八条：法律适用与管辖8.1 法律适用8.2 管辖法院第九条：合同的生效、变更与解除9.1 合同生效9.2 合同变更9.3 合同解除第十条：客户的权利与义务10.1 客户权利10.2 客户义务第十一条：企业的权利与义务11.1 企业权利11.2 企业义务第十二条：违约责任12.1 违约行为12.2 违约责任第十三条：不可抗力13.1 不可抗力事件13.2 不可抗力后果第十四条：附则14.1 合同附件14.2 合同修改14.3 合同解除第一部分：合同如下：第一条：定义与术语解释1.1 合同双方1.2 服务范围1.3 客户甲方客户指与甲方存在业务往来，接受甲方产品或服务的企业或个人。
1.4 企业甲方指（企业名称），根据中国法律成立并合法经营的（企业类型，如：有限责任公司、股份有限公司等）。
第二条：服务内容2.1 服务项目（1）产品销售：甲方按照乙方订单需求，提供乙方所需的产品。
（2）售后服务：甲方提供所售产品的安装、维修、保养等服务。
（3）技术支持：甲方为乙方提供产品使用过程中所需的技术指导。
（4）客户咨询：甲方设立客服，解答乙方在使用过程中遇到的问题。
2.2 服务标准甲方提供的服务应符合国家相关法律法规、行业标准及甲方制定的服务标准。
2024年客户服务标准手册
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年客户服务标准手册本合同目录一览第一条：定义与术语解释1.1 合同双方1.2 客户服务1.3 手册1.4 有效期1.5 服务标准第二条：客户服务的范围2.1 服务内容2.2 服务时间2.3 服务地点第三条：服务标准与要求3.1 服务态度3.2 服务效率3.3 服务质量3.4 客户满意度第四条：服务流程与步骤4.1 服务请求4.2 服务响应4.3 服务处理4.4 服务反馈第五条：客户投诉与处理5.1 投诉渠道5.2 投诉处理流程5.3 投诉处理时间5.4 投诉处理结果第六条：客户隐私保护6.1 个人信息保护6.2 数据安全6.3 隐私权限制第七条：知识产权保护7.1 版权7.2 商标7.3 专利第八条：服务费用与支付8.1 服务费用8.2 支付方式8.3 费用变更第九条：合同的生效、变更与终止9.1 生效条件9.2 合同变更9.3 合同终止第十条：违约责任与赔偿10.1 违约行为10.2 违约责任10.3 赔偿标准第十一条：争议解决方式11.1 协商解决11.2 调解11.3 仲裁11.4 法律途径第十二条：法律适用与管辖12.1 法律适用12.2 管辖法院第十三条：合同的附件13.1 附件列表13.2 附件内容第十四条：其他约定事项14.1 保密条款14.2 合作推广14.3 通知与送达14.4 附加服务第一部分：合同如下：第一条：定义与术语解释1.1 合同双方1.2 客户服务1.3 手册本手册是指乙方根据甲方需求提供的客户服务标准指南，包括服务流程、服务标准等。
1.4 有效期本合同自双方签署之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。
1.5 服务标准服务标准是指乙方根据手册承诺向甲方提供的客户服务质量要求，包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量等。
第二条：客户服务的范围2.1 服务内容（1）咨询服务：在合同有效期内，乙方提供7×24小时在线咨询服务，解答甲方提出的有关产品和技术方面的问题。
2024年客户服务管理规范
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年客户服务管理规范本合同目录一览第一条定义与术语1.1 合同双方1.2 客户服务1.3 规范第二条服务内容2.1 服务范围2.2 服务标准2.3 服务流程第三条服务时间3.1 服务期限3.2 服务时间第四条服务人员4.1 人员配置4.2 人员培训4.3 人员考核第五条服务质量5.1 客户满意度5.2 服务质量保证5.3 服务质量改进第六条客户反馈6.1 反馈渠道6.2 反馈处理6.3 反馈跟进第七条保密条款7.1 保密内容7.2 保密期限7.3 保密违约第八条违约责任8.1 违约行为8.2 违约责任8.3 违约赔偿第九条争议解决9.1 协商解决9.2 调解解决9.3 法律途径第十条合同的生效、变更与终止10.1 合同生效10.2 合同变更10.3 合同终止第十一条法律适用与争议解决11.1 法律适用11.2 争议解决第十二条其他条款12.1 通知与送达12.2 合同附件12.3 合同修改第十三条双方签字13.1 甲方签字13.2 乙方签字第十四条合同生效日期第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1 合同双方1.2 客户服务指乙方根据本合同约定，为甲方提供的包括但不限于客户咨询、投诉处理、客户满意度调查等服务。
1.3 规范指本合同约定的乙方提供客户服务的质量标准、流程、时间等各项规范。
第二条服务内容2.1 服务范围乙方负责为甲方提供全面的客户服务，包括但不限于电话客服、在线客服、现场服务等服务。
2.2 服务标准乙方应按照甲方提供的客户服务规范和标准提供服务，确保服务质量符合甲方的要求。
2.3 服务流程乙方应按照甲方提供的服务流程进行服务，确保服务流程的合理性和高效性。
第三条服务时间3.1 服务期限本合同的服务期限为2024年1月1日至2024年12月31日。
3.2 服务时间乙方向甲方提供的客户服务时间为每日8:00至22:00，节假日及特殊情况除外。
服务顾问工作规范
服务顾问工作规范一、服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。
另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。
同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆状况，使车主能提早有心理准备。
最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的服务，以达成顾客满意。
二、服务顾问的使命及职责1.服务顾问的使命服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成顾客满意。
2.服务顾问的职责a.快速的向前询问顾客的需求b.完成专业训练的服务流程c.初步诊断车辆的问题d.提供车主汽车专业的知识及更换意见e.掌握厂内的工作进度及流程f.适时的向车主报告车辆维修的进度g.确认车辆的问题是否顺利完成h.协助车主完成结帐程序并目送车主离开三、如何提高的客户的满意度1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情A.第一次就将车辆修理好B.了解故障所在与解决方法C.随到立即的维修服务D.免费的维修与方便的维修地点E.救援服务与各项承诺的履行1、顾客的基本满意度的实现A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务B.让承诺快速实现：先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事；自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成C.保证符合基本的期待能得到满足：公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物…等)，顾客随口提起期望的事情D.说有做或先做已经说的事情接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。
客户服务作业规范(全套)
受理服务作业文件文件编号：YH/QE作业/客服001受理服务流程图受理服务作业程序（）管理处服务（维修）记录单（）管理处服务（维修）记录单（）管理处服务（维修）记录单受理投诉作业文件文件编号：YH/QE作业/客服002受理投诉流程图受理投诉作业程序业主投诉记录表内部通启（存根）N0：文件编号：YH/QE作业/客服/表～003…………………………………………………………………………………………………………内部通启（正页）NO：文件编号：YH/QE作业/客服/表～003致：由：发出日期：签发人/日期：主要内容：装修管理作业文件文件编号：YH/QE作业/客服003 装修管理流程图装修管理作业程序（）管理处装修施工申请表（）管理处装修管理协议文件编号：YH/QE作业/客服/表～005本协议当事人：物管方（甲方）：负责人：业主方（乙方）：负责人：施工方（丙方）：负责人：根据国家建设部94号令《城市异产毗连房屋管理的规定》、第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》、成都市《城市房屋装修结构安全管理规定》以及物业公司装修、治安、消防、交通等旨在维护全体业主利益的各项管理公约和细则，在平等、自愿、协商一致的基础上，甲、乙、丙三方就房屋装饰装修达成如下协议：一、甲方的权利和义务：1、根据政府部门关于装饰装修安全管理规定，制定《装饰装修管理细则》。
2、特别重申《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》第五条“房屋所有人或使用人装修房屋必须保证房屋原有的整体性、抗震性和结构安全，不得擅自拆改房屋结构，不得因装修影响毗邻房屋的使用安全”。
3、必须严格遵守国家相关法律、法规，依法履行管理监督职责。
4、有责任为乙方及丙方提供现场技术咨询。
5、审核乙方所提供之装饰装修施工申请表。
6、审核乙方所找装修队伍是否具备装修从业资格。
7、向业主推荐合格装修公司及专业从业人员。
8、装修期间，对装修单位的管理，严格按照乙方及丙方申报的装修方案监督其施工。
贵重物品保管服务标准要求程序
贵重物品保管服务标准、要求、程序一、当客人到总台要求提供物品保管服务时，首先向客人礼貌问好。
二、主动问候，礼貌询问客人房号，并请客人出示房卡。
非住店客人不能提供保险业务。
保险箱除收款员经得同意可使用外，饭店内部员工未经部门同意不得随意使用，总台收款人员也不得随意开箱使用。
三、如客人是第一次办理保管，须注意：1.请客人填写保险登记卡：首先收款员先填写日期、姓名、所用保险箱号码，客人的房号，离店日期，后请客人签名（正楷及草签），同时请客人看一下卡下方的中英文短篇启示，并请其阅读后确认签字。
签字时，服务员必须在场确认。
2.根据客人所保险物品的大小，选择大小适中的保险箱，并顺手打开小锁，，查看有无遗漏物品，将保险箱正面递给客人。
3.客人在存放保管物品时，应婉言提醒客人不能存放危险品及公安部门规定的违禁品。
客人放好保管物品，最好由客人自己锁上，如客人无能为力，我们必须先征得客人的同意，方可提供帮助。
4.在进行保险业务过程中，要轻拿轻放，切勿将小箱碰撞在墙壁上，服务中，既要保持站立服务，又不能紧盯着客人的物品和动作，以免客人有不安全之感。
5.客人放完物品锁好保险盒后，收款员接过客人的钥匙，将小铁箱平端放入保险柜内，锁好柜门后，将钥匙双手呈递到客人手上，以示尊敬。
6.将填写好的卡单上的小纸条撕下，插入所放保险箱钥匙的该号码孔，以便收款员及时发现无钥匙无纸条的现象，然后将卡单顺号摆放。
四、当客人再来开取保险箱时，请客人出示房卡或KEY后，再根据客人所持保险箱钥匙号码，找出登记卡单，并请客人在卡单背面签名处签名，收款员将对此签名与正．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．面的签名核对，无误后，方可为其开启保险箱，同时经办人应填写日期、时间，姓名．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．及根据什么打开保险箱。
．．．．．．．．．．．操作完后，将登记单按号码顺序放回原处。
如客人将所有的物品取完后，须将钥．．．．．．．．．．．．．．．．匙收回，记录客人最后一次取物品的时间，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．同时请客人在卡单的最下方签名，以示保．．．．．．．．．．．．．．．．．．险业务结束。
服务顾问行为规范
办事参谋办事工作行动规范办事参谋是向客户供给车辆修理办事接待的工作岗亭。
为规范办事参谋的办事行动，知足客户对车辆修理办事接待的要求，贯彻履行本公司的办事方针，确保实现本公司的办事目标，特此制订本标准。
本标准由办事部提出并归口。
本标准草拟单位：办事部。
本标准重要草拟人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。
本标准为初次制订。
1 有用范畴1.1 本标准为办事参谋规定了行动规范。
它有用于：a)对办事参谋及有关人员进行培训；b)检查办事参谋的工作质量；c)考察究事参谋的工作绩效；d)评判办事参谋的工作才能。
1.2 本标准由人事总务部负责发放、借阅和收受接收，由应用部分负责保管，由办事部负责编制、修改和说明，由治理者代表负责审核，由最高治理者赞成宣布和实施。
2 引用文件下列文件中的条目经由过程本标准的引用而成为本标准的条目。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包含勘误的内容）或修订版均不有用于本标准。
然而，鼓舞依照本标准杀青协定的各方研究是否可应用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本有用于本标准。
SB/T10382-2004 《办事治理体系规范及实施指南》3 术语和定义SB/T10382-2004 《办事治理体系规范及实施指南》规定的术语及下列术语有用于本标准：3.1办事参谋负责向客户供给车辆修理办事接待的发卖办事店工作人员3.2客户修理车辆的用户或其代理人3.3发卖办事店负责在某地区代表本公司向顾客发卖产品和供给办事的分销供方4 办事规范4.1 办事内容4.1.1客户预约为了促进客户来店，节俭客户时刻，为客户供给加倍个性化的办事，同时合理分派车辆进厂流量，进步工作效力，引导与落实客户预约办事。
包含主动预约和被动预约两种情形。
4.1.2客户接待为客户来店进行车辆修理所开展的接车过程所供给的各项办事。
4.1.3监督功课过程下达修理指令并监督修理过程所供给的各项办事。
4.1.4车辆交代将完成修理办事的车辆交给客户过程所供给的各项办事。