行政服务中心服务标准化研究
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Ｊ ａ ｎ． ２ ０１ ５
行政 服 务 中心服 务 标 准 化研 究
胡炎平
（ 五邑大学 经济管理 学院，广东 ； Ｉｆ ］５ ２ ９ ０ ２ ０ ）
摘
要：行政 服务 中心是服务型政府 的综合服 务平台。 在行政服 务 中心发展 过程 中， 其规范性明显不足 ，而服务标准化
是 其规 范运 作的重要保障 。 推 行行政服务 中心服务标准化是 必要 的，也是可行 的。我 国各级政府 高度重视行政服务 中心服务 标 准化 ，多地 已推行标 准化 试点。但我 国现在理论 准备 不足 ，并缺 乏统 一的认识 和支持 ，缺乏科 学、系统 、 适 用的标准体 系。
第３ ６ 卷 第１ 期
２ ０ １ ５年 １ 月
湖南科技 学院学报
ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｈｕ ｎ ａ ｎ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｖ ｏ ｆ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ａ ｎ ｄ Ｅ ｎ ｇ ｉ ｎ ｅ ｅ ｒ ｉ ｎ ｇ
、 ， ０ １ ． ３ ６ 来自百度文库 ＮＯ ． １
性成果 。
化、 行政服 务过程 程序 化 ，以使行政服务 中心逐步获得最佳 行政服务秩序和社会效益 的过程 。【 ４
作者简介：胡炎平 （ １ ９ ７ ４ 一） ，男 ，湖南双峰人 ，五 邑
大学 经济 管理 学院讲师 ， 华 中师范大 学公共 管理 学院访问学 者 ，从事地 方治理研究 。
改革理论 和成功实践经验的基础上开展 了行政服务改革 。 各
地 方政 府在逐步推行政务公开、推进行政 审批 制度改革、建 设服 务型政府的过程中 ， 先后建立 了行政服务 中心。 至２ ０ １ １ 年底 ，我国 ３ １ 个省（ 区、市） 共设立各类行政服务中心 ２ ９ １ ２
的不确定性增 多 ； 三是项 目审批、 人事决定权仍属各职能部
务中心、政务超市、政务大厅、市民中心等等） ，是地方政
府重新整合权 力结构 ， 统一执行从各职能部 门之 中相 对分离
出来 的静态职能 ，并实行集 中办公 ，从而 高效、透 明、公 平、 公 正地为社会各类组织和公众提供便捷 的行 政服务的机 构。 它 是我 国地方政府行政改革过程 中的一 种独特的制度安
我 国应加 强行政服 务 中心服务标准化研 究，为标准化建设提供理论 支持 ；加大服务标准化 的宣传培训 ，争取利益相 关方 的认
同和 支持 ；制订科学 系统的行政服务 中心标 准体 系，让标准化 建设有据 可依 。 关键 词：行政 服务 中心；服务；标准化
中图分类号：Ｆ ２ ９ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１ ６ ７ ３ － ２ ２ １ ９（ ２ ０ １ ５ ）０ １ － ０ ０ ８ ５ － ０ ３
行政 服务中心 （ 各地称谓不一 ， 有 的称为政务服务 中心、
行政 审批 服务中心、便 民服 务中心、办证 服务中心、社会 服
一
问题 的提 出
我 国行政服务 中心的快速 发展 ， 各地服务 中心进驻部门 的增多 ，功能 的全 面拓展 ， 都带来服务中心的管理难度逐步 增大 ，管理 中出现 的问题 日趋 明显 。中共 中央 办公厅、国务 院 办公厅于 ２ ０ １ １ 年 ８月发布的 关于深化政务公开加强政 务服务 的意见 》 指出： “ 政务服务 中心运行缺 乏明确 的规范 ， 公开 办理的行政审批 和服务事项不能满 足群 众需求 。 ”［ ２ 】 这 说 明行政服务 中心在发展过程 中 ， 存在规范性明显不足的问 题 。其原 因主要有三 ：一是服务 中心 的人员构成复杂 ，窗 口 工作人员实行定期轮换 ， 其工作态度和 习惯仍有原单位的影 子 ，实施 的服务标准各 异，服务质量不一 ，给服务对象形成 的服务形象各不相 同 ；二 是进驻服 务中心的部门逐步增多 ， 组织结构越趋复杂 ， 行 政服务的质量控制、综合评价所面临
强行政服务 的规范性 ， 服务体系的有效性 ， 服务过程的透明 性， 服务 结果 的公 正性 ， 各地行政服务 中心先后从制度化管 理 向标准化服务探路 。尤其是近三年来 ， 全 国各地掀起 了行
收稿 日期：２ ０ １ ４ —０ ９ —１ ６
政服务 中心服务标准化建 设高潮。 所谓行政服务 中心服务标
准化 ，是指行 政服务 中心构建行 政服务标 准体系并 付诸实 施， 将标 准化 的原 则和方法运用到行政服务领域 ， 达到服务 中心建设标准化 、行政 服务质量 目标化、行政服务方法规范
基金项 目： ２ ０ １ ３年度教育部人文社科青年基金 项 目“ 地 方政 务服务中心的运作机制研究” （ 项 目编号 １ ３ Ｙ Ｊ Ｃ ８ １ ０ ０ １ ６ ） 、２ ０ １ ２年度广东省哲学社会科学规划项 目 “ 地 方行政审 批服 务的整合 机制研究” （ 项 目编号 Ｇ Ｄ１ ２ Ｘ Ｚ Ｚ ０ ６ ）的阶段
排， 是构建 服务型政府 的一种重要载体和综合服务 平台。我
国行 政服 务 中心 的服 务模 式源于 英 国的 “ 一站 式”（ ｏ ｎ ｅ—
ｓ ｈ ｏ ｐ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ） Ｊ ］ ￣ 务。上世 纪 ９ ０年代 ，我 国地 方政 府为顺应全
球化 发展趋势 ， 优化经济发展软环境 ， 在借 鉴西方公共服务
门，部 门领导意 志直接 或问接 影响该部门的窗 １ ３服务质量 。
【 ３ 】
个， 其中 ， 省级服务 中心 ｌ ０ 个， 市 （ 地） 级３ ６ ８ 个， 县 （ 市）
级２ ５ ３ ４个 ；另外还有 ３ ０ ３ ７ ７个乡镇 （ 街道 ）建立了便民服
务 中心【 ” 。
为保证行政服务 中心服务质量的优质、稳定和统一 ， 增
８ ５
二
行 政服务 中心服务 标 准化 的必要 性和 可 行性
（ 一 ）行政服务 中心服务标准化的必要性 １ ． 是满足外部行政环境需求不断提 高的需要 。 随着经济
建设 。 英 国政府 １ ９ ９ １ 年颁布了 公民宪章》 ，明确了政府服
行政 服 务 中心服 务 标 准 化研 究
胡炎平
（ 五邑大学 经济管理 学院，广东 ； Ｉｆ ］５ ２ ９ ０ ２ ０ ）
摘
要：行政 服务 中心是服务型政府 的综合服 务平台。 在行政服 务 中心发展 过程 中， 其规范性明显不足 ，而服务标准化
是 其规 范运 作的重要保障 。 推 行行政服务 中心服务标准化是 必要 的，也是可行 的。我 国各级政府 高度重视行政服务 中心服务 标 准化 ，多地 已推行标 准化 试点。但我 国现在理论 准备 不足 ，并缺 乏统 一的认识 和支持 ，缺乏科 学、系统 、 适 用的标准体 系。
第３ ６ 卷 第１ 期
２ ０ １ ５年 １ 月
湖南科技 学院学报
ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｈｕ ｎ ａ ｎ Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｖ ｏ ｆ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ａ ｎ ｄ Ｅ ｎ ｇ ｉ ｎ ｅ ｅ ｒ ｉ ｎ ｇ
、 ， ０ １ ． ３ ６ 来自百度文库 ＮＯ ． １
性成果 。
化、 行政服 务过程 程序 化 ，以使行政服务 中心逐步获得最佳 行政服务秩序和社会效益 的过程 。【 ４
作者简介：胡炎平 （ １ ９ ７ ４ 一） ，男 ，湖南双峰人 ，五 邑
大学 经济 管理 学院讲师 ， 华 中师范大 学公共 管理 学院访问学 者 ，从事地 方治理研究 。
改革理论 和成功实践经验的基础上开展 了行政服务改革 。 各
地 方政 府在逐步推行政务公开、推进行政 审批 制度改革、建 设服 务型政府的过程中 ， 先后建立 了行政服务 中心。 至２ ０ １ １ 年底 ，我国 ３ １ 个省（ 区、市） 共设立各类行政服务中心 ２ ９ １ ２
的不确定性增 多 ； 三是项 目审批、 人事决定权仍属各职能部
务中心、政务超市、政务大厅、市民中心等等） ，是地方政
府重新整合权 力结构 ， 统一执行从各职能部 门之 中相 对分离
出来 的静态职能 ，并实行集 中办公 ，从而 高效、透 明、公 平、 公 正地为社会各类组织和公众提供便捷 的行 政服务的机 构。 它 是我 国地方政府行政改革过程 中的一 种独特的制度安
我 国应加 强行政服 务 中心服务标准化研 究，为标准化建设提供理论 支持 ；加大服务标准化 的宣传培训 ，争取利益相 关方 的认
同和 支持 ；制订科学 系统的行政服务 中心标 准体 系，让标准化 建设有据 可依 。 关键 词：行政 服务 中心；服务；标准化
中图分类号：Ｆ ２ ９ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１ ６ ７ ３ － ２ ２ １ ９（ ２ ０ １ ５ ）０ １ － ０ ０ ８ ５ － ０ ３
行政 服务中心 （ 各地称谓不一 ， 有 的称为政务服务 中心、
行政 审批 服务中心、便 民服 务中心、办证 服务中心、社会 服
一
问题 的提 出
我 国行政服务 中心的快速 发展 ， 各地服务 中心进驻部门 的增多 ，功能 的全 面拓展 ， 都带来服务中心的管理难度逐步 增大 ，管理 中出现 的问题 日趋 明显 。中共 中央 办公厅、国务 院 办公厅于 ２ ０ １ １ 年 ８月发布的 关于深化政务公开加强政 务服务 的意见 》 指出： “ 政务服务 中心运行缺 乏明确 的规范 ， 公开 办理的行政审批 和服务事项不能满 足群 众需求 。 ”［ ２ 】 这 说 明行政服务 中心在发展过程 中 ， 存在规范性明显不足的问 题 。其原 因主要有三 ：一是服务 中心 的人员构成复杂 ，窗 口 工作人员实行定期轮换 ， 其工作态度和 习惯仍有原单位的影 子 ，实施 的服务标准各 异，服务质量不一 ，给服务对象形成 的服务形象各不相 同 ；二 是进驻服 务中心的部门逐步增多 ， 组织结构越趋复杂 ， 行 政服务的质量控制、综合评价所面临
强行政服务 的规范性 ， 服务体系的有效性 ， 服务过程的透明 性， 服务 结果 的公 正性 ， 各地行政服务 中心先后从制度化管 理 向标准化服务探路 。尤其是近三年来 ， 全 国各地掀起 了行
收稿 日期：２ ０ １ ４ —０ ９ —１ ６
政服务 中心服务标准化建 设高潮。 所谓行政服务 中心服务标
准化 ，是指行 政服务 中心构建行 政服务标 准体系并 付诸实 施， 将标 准化 的原 则和方法运用到行政服务领域 ， 达到服务 中心建设标准化 、行政 服务质量 目标化、行政服务方法规范
基金项 目： ２ ０ １ ３年度教育部人文社科青年基金 项 目“ 地 方政 务服务中心的运作机制研究” （ 项 目编号 １ ３ Ｙ Ｊ Ｃ ８ １ ０ ０ １ ６ ） 、２ ０ １ ２年度广东省哲学社会科学规划项 目 “ 地 方行政审 批服 务的整合 机制研究” （ 项 目编号 Ｇ Ｄ１ ２ Ｘ Ｚ Ｚ ０ ６ ）的阶段
排， 是构建 服务型政府 的一种重要载体和综合服务 平台。我
国行 政服 务 中心 的服 务模 式源于 英 国的 “ 一站 式”（ ｏ ｎ ｅ—
ｓ ｈ ｏ ｐ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ） Ｊ ］ ￣ 务。上世 纪 ９ ０年代 ，我 国地 方政 府为顺应全
球化 发展趋势 ， 优化经济发展软环境 ， 在借 鉴西方公共服务
门，部 门领导意 志直接 或问接 影响该部门的窗 １ ３服务质量 。
【 ３ 】
个， 其中 ， 省级服务 中心 ｌ ０ 个， 市 （ 地） 级３ ６ ８ 个， 县 （ 市）
级２ ５ ３ ４个 ；另外还有 ３ ０ ３ ７ ７个乡镇 （ 街道 ）建立了便民服
务 中心【 ” 。
为保证行政服务 中心服务质量的优质、稳定和统一 ， 增
８ ５
二
行 政服务 中心服务 标 准化 的必要 性和 可 行性
（ 一 ）行政服务 中心服务标准化的必要性 １ ． 是满足外部行政环境需求不断提 高的需要 。 随着经济
建设 。 英 国政府 １ ９ ９ １ 年颁布了 公民宪章》 ，明确了政府服