顾问部实战攻略

客服日常工作实战攻略

——学无前后，达者为先。

弟子不必不如师，师不必贤于弟子题记：对于一个正处于高速发展的时代和领域的成长型公司而言，唯一不变的即是变化本身。在由稚嫩迈向成熟的过渡期，以下经验总结，也必然会在某个时间点成为历史。不过，希望其中能有对诸君有益及可取之处，适时更新总结。

一、日常事务流程篇

1、续费及服务费

（1）关于客户打款续费，按照打款方式细分有：现金、刷卡、快钱、支票以及银行汇款（银行柜台汇款、ATM自助转账、网银）。

a.现金和银行汇款是比较常见的，处理起来没什么特别，正常填交款单走ERP就好了。

b.刷卡：需要在ERP中注明汇款人，在交款单上的交款方式中写“刷卡”即可。这种交款方式，第二天下午15:00左右会到账。填完交款单后，第二天需要再填一次ERP，到时候告诉邱姐一声就行。

c.快钱：需在ERP与交款单中均注明快钱交易号。

d.支票：之前交支票，如果是下午两点之前就交给财务，那么第二天下午4点半就可到账；如果交晚了，就要再隔一天，也是下午4点半到账。（注：按工作日算，节假日不包括在内）

同时，交支票时，需要在ERP和交款单上注明支票号（即右上角第二行较小的数字）；由于目前ERP系统中填写交款单后，第二天财务那边系统上就看不到了（只能看到当天的，看不到前一天的ERP交款），需要重新走ERP，所以在交支票时，最好自己记一下支票号，这样重填ERP 时就方便填写。如果没有记下来，可以找财务邱姐，查看支票登记簿上的记录。

（交支票，是最麻烦的交款方式了，所以尽可能用其他的方式）

（2）根据汇款方，可以分为个人向公司汇款、客户自己公司向公司汇款、第三方公司替客户汇款（开第三方公司的发票）。

a.客户自己公司汇款，正常走就可以。

b.个人代公司汇款，需要提供代付款证明和代付款申明（这两个是有我们客服这边提供，由客户盖章）。

c.第三方公司替客户汇款，开第三方公司的发票。需要客户同样提供代付款证明和代付款申明（这两个提供一次即可），同时需要签订续费合同（甲方为第三方即开票公司的名字）及转款证明（这两者，每次续费都要重新提供一次，同样由客服提供，客户盖章）

服务费：原则上是一定要交的。

2、发票

预开发票与发票类型

（1）预开发票，需要填写预开发票申请单，由部门经理签字，再由财务刘会计签字，然后拿给周姐开票（开普票。尽可能不要预开专用票），填写交款单及走ERP时，写好“发票已开”及“预开发票”。把款交上后，将预开单子撤出来。将一起的发票底联和交款单底联交给晏阳（不明白的，可以问周姐）

如果财务发票没有了，可以预开收据，同样在交款单上写好“收据已开”。等到开票时，需要将收据拿回来，用收据换发票。

（2）发票类型分为：增值税普通票和增值税专用票

如果开普通票，不需要客户提供资质。

如果开专用票，需要客户提供开票信息以及税务登记证的复印件（加盖公章，只要纸质版的。税务登记证原件上有三个章：国税章、地税章、“增值税一般纳税人”长条章），如果客户的税务登记证上没有“增值税一般纳税人”的章，问一下客户是否有“一般纳税人申请认定表”等其他资质，如果有，一起提供过来，也可以开专用票。如果没有，就只能开普通票。

3、出访

出访要约见有质量的客户，因为出访耽误时间较长，出访需要填写出访单，由经理签字。并在25楼前台签出访，在“百度”群里报出访。去客户那里后，让客户在出访单上签字。

回来后，在前台填好返回时间，然后将出访单交给部门负责人，统一上交。

注：如果路太远，怕下午下班前回不来，可以将返回时间写到17:30以后。

4、资质、四者不一致

每月都有两次网站排查，检查四者一致性及网站是否能正常打开。

四者一致指的是：后台公司名称、网站名称与网站上的网站名称（公司简介、联系我们中的公司名。）及主体资质名称是否一致。

客户开户性质以个人、个体工商户及公司户居多。现在公司已不允许再开个人户。个人加v也比较麻烦，未来的趋势是全行业都是公司性质推广。

（1）如果是个人户，后台的公司名称一栏写的是个人名字，网站名称一栏写的是网站名称加括号，括号中写个人名。

（2）如果是公司性质推广公司，一致性同上面的说明。

（3）如果是公司性质推广网站，需要注意，在网站上的公司简介里，要注明网站与公司的隶属关系。同时后台的网站名称一栏是网站名+括号，括号中是公司全称。

5、四者不一致特批单流程

按照表中的说明走流程。

特批可以分为个人改公司，和公司改公司两种。

个人改公司时，要注意个人的名字与公司法人必须是同一人。如果是夫妻或兄弟关系，需要出具相关证明，比较麻烦。所以最好是同一个人。

公司改公司时，除了客服的变更申请、担保函、保证函、三方协议、证明之外，客户需要提供新旧营业执照副本复印件（清楚复印件，盖章，写“与原件一致”）和新旧法人的身份证复印件（签字、盖章、按手印，写“与原件一致”）。三方协议如果是多页，需要盖两个公司的齐缝章。

申请通过后，在后台重新上传新资质，把后台创意里的URL ,移动访问的URL和优惠页还有蹊径里面的修改，向北京发账户重审的邮件。

6、修改网址

如果客户变更了网址。直接到tjbaidu888的邮箱里找模板，填好后，将营业执照截图与网站截图打包添加为附件，发轩辕，当天即可修改过来。到时候在百度群里会有通知，记得，修改过来后，及时将创意（搜索推广和网盟推广）中的url也改过来。用推广客户端（即我们常说的“小助手”）来批量操作，比较方便。

注：无论发什么邮件，需要添加附件截图时，如果图片多于2张，需要做成压缩包，rar格式（zip格式的压缩包，总部不接受），文件名最好使用用户名，比较醒目。

7、账户重审/创意重审

账户重审一般在特批之后，后台资质已重新更新提交后用到。同样是在tjbaidu888中找到模板（找到之前别人发过的邮件即可），填好后，发轩辕。

8、申请主体资质被拒

这种情况一般出现在，后台信息注册错误，或者资质上传错误，需要重新上传时。申请被拒后，即可重新上传资质，提交后，再发账户重审邮件，审核通过即可。

9、修改erp中的公司名称

一般特批后，由于crm后台与erp不同步，所以erp中的公司名称还是旧的，导致无法认款。

这时候，需要联系数据中心经理陈美蓉或者高芙盈，将情况说明，提供crm后台截图及担保函电子版即可修改过来。

如果遇到erp系统问题，联系杨运嘉来处理。

10、申请解绑

这种情况经常出现在客户变更负责人的时候，后台绑定的手机是前一任负责人的，现在需要绑定新负责人的手机。此时，依然在tjbaidu888邮箱里，找到申请解绑的邮件，按要求填好后，发给刘莉，下午2点之前发送的话，当天下午5点左右群里会发成功解绑的客户名单。11、老户重启及新开户

（1）资质

新开户与老户重启，需要的资质差不多，包括：百度推广服务订单、合同以及客户那边提供的资质

a.营业执照副本复印件（盖章，写“与原件一致”）