护患冲突

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护患矛盾冲突原因应对

护患矛盾冲突原因应对

随着社会经济的发展，人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，社会对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，使得护士所承受的压力越来越大。如不能采取有效措施，改善护士工作环境，疏解压力，将逐渐成为一种职业性危险，易产生护患矛盾，使病人对护士服务满意度降低，影响护理质量。

护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。
护患冲突发生的原因分析

1 服务态度引起的护患冲突在患者接受治疗期间，由于护理人员服务态度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及时满足患者的要求，冷落了患者。

2 护理技术问题引起的护患冲突现在患者对护理技术的要求越来越高，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。
护理操作有时带有强制性，例如导尿、灌肠等操作技术，虽然护士习以为常，但是对于患者来说却是一种很难为情的事情，心理产生极度的不愿意，在接受操作时显得无可奈何。

5 费用问题患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解或不知情而产生质疑，由此引发矛盾。
案例3 工作衔接不到位

患者因故请假，请求下午输液，护士未进行交班，致输液配好浪费，引起投诉借鉴：1对待患者需求认真负责 2准备病区琐事交接本，便于记录交接

护患冲突名词解释

护患冲突是在护患关系的基础上形成的冲突。常见的原因主要有：1.护患角色定位不清；2.护患责任不明确；3.双方权利不均衡；4.双方信息不对称。

方法/步骤

1常见的原因：

1.护患角色定位不清。护理人员与患者角色定位不够明确造成的冲突。

2.护患责任不明确。双方责任不明确造成的冲突。

3.双方权利不均衡。作为护理人员有既定的优越感，成为强势的一方，而作为患者，受到健康和疾病的影响，成为被服务方，成为弱势方。

4.双方信息不对称。医生不是万能的，并不能解除患者所有的病痛，但患者的要求却是药到病除，双方信息不对称造成沟通困难。

2解决对策：

1.护理人员需加强职业道德修养，努力做到慎独境界。

2.护理人员要增强服务意识。树立以“患者为中心”的服务理念，增强服务精神，改善服务态度，尊重患者，注意说话的分寸，赢得患者和家属的理解和信任。

3.护理人员要加强责任心。护理人员应具有高度的责任心，耐心细致地为患者提供高质量的护理服务。

4.护理人员要提高业务水平。熟练掌握各项操作技能和护理常规，减少护理差错的发生。

5.护理人员要增强法律意识。做到知法、懂法，真正将法律知识运用到护理实践中。

护患冲突

02
Part
护患角色期待差异
护士被誉为“白衣天使”，体现出社会对护理工作者的角色期望是很高的。如果患者在接受治疗护理的过程中对护士的期待过高，但是现有条件达不到，患者就会很失望，从而对护理人员不满，信任度下降，产生护患冲突。
03
Part
护理技术性问题
护士是具有护理专业知识和技能，给患者提供护理专业技术服务的医务工作者，应该具备扎实的护理操作技能水平。如果技术不规范、不熟练、工作不到位不及时，极易引起护患冲突。
护患冲突的原因与分类
一、护患冲突的概念
概念 -------------对立状态
护患冲突的原因与分类
护患冲突是指在在护患交往的过程中，由于各种原因
导致护患关系发生障碍，使患者产生不满、抱怨等情
绪，甚至表现出冲动或过激言行的现象。
1、护理服务观念、治疗护理目标、角色行为期望、认知水平等方面存在差异 2、护理人员是护患关系后果的主要承担者
案例
某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵活收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护士代替老师签字执行医嘱，液体输入 1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院赔偿。
三、护患冲突的分类
05

护患冲突的原因及一般护患冲突的处理

齐齐哈尔市第二机床厂职工医院黑龙江齐齐哈尔 161005

护患冲突由医源性和非医源性因素而引发。医源性护患冲突是因为护理人员的责任心、护理

技术水平、服务态度、沟通技巧、法制观念及职业道德等方面出现问题，导致患者利益蒙受

损失而引发。非医源性护患冲突主要原因是患者缺乏医学护理常识，对护理工作产生误解，

对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机。

1护患冲突的原因

1.1医源性因素

1.1.1服务制度不完善

一般医院对患者进行规章制度的解释时，只强调患者应承担的义务，而对患者应享有的全力

则介绍少、强调少，易使患者产生“都是我承担的义务，就没有应该享有的权利”的心理，拉

大护患的心理距离，一旦引起冲突，双方很难沟通。

1.1.2技术水平有限，知识面不够宽

护理工作是一门技术性很强的工作，低年资的护理人员尤其是刚刚上岗的护士，技术往往不

是很扎实，面对病情较重的患者或抢救时，不能及时给予相应的治疗操作。此时如果护士不

能对答如流、闪烁其词甚至答不上来，会留给患者不够专业的印象，降低患者的信任度，易

引发护患冲突。

1.1.3缺乏良好的职业道德

有的护理人员不认真执行查对制度，极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故；有的

护理人员未认真履行交接班制度，以致造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等，

一旦遇到抢救则会导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机，引发护患冲突。

1.1.4服务态度生硬

少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限，不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬，甚至出现冷嘲热讽，恶语伤人的现象，造成护士与患者之间的不信任，极易使患者对护理过

第十二章-护患冲突

伤残与健康的冲突
质量与疗效的冲突
道德性冲突
经济性冲突
依赖与独立的冲突
偏见与价值的冲突
认知性冲突
认知性
案例一 2004年3月5日，四川省成都市星光门诊部，患者连砍护士6刀致头部重伤下午，位于成都市龙泉驿区长白路的星光门诊部发生一起伤人事件，因为怀疑护士输液过程中在液体内放进了异物，一位中年女病人向护士连砍6刀，致使该护士头部严重受伤，生命垂危。
Leabharlann Baidu
案例七
◆2003年7月24日，安徽省凤阳县第一人民医院，百名医
闹打砸医院，群殴、凌辱医务人员 24日下午，67岁的金道礼在凤阳第一人民医院作前列腺摘除手术时，因麻醉意外，患者心跳骤停，医院全力抢救了一个多小时，仍回天乏力。于是本应出现在殡仪馆的花圈、纸幡等，却在凤阳县第一人民医院整整挂了3天。事发当天，患者家属将麻醉师进行殴打后拖进手术室，逼他在死者面前默立了整整8小时。第二天，医闹100多人，涌进医院，找到院长，声称不进行医学鉴定，要医院赔偿74万元。院长无法答应，就被家属连推带搡地从楼上拖到医院的大院里。五六名上前拉架的医院职工，当场被打。有4名医生受伤，儿科的主治大夫曹凤光被打得腰椎骨折。
案例八
◆2005年7月4日，北京安贞医院，医生拒开假证明被殴打 7月3日晚9时许，因被家里的电梯困住40多分钟，60多岁的杨大爷前来安贞医院急诊科就诊。经值班大夫叶医生诊断为“间断胸痛一年加重二小时”，即一年前心痛的病在最近两小时复发。老人的两个女儿要求写成大意为“因被困电梯中40分钟直接导致冠心病复发”，叶据规定予以拒绝。不料，老人一边喊着没有医德，不配做人，一边冲过来。前两次都被女儿拦住，第三次老人一巴掌扇到了叶大夫的左耳，并拽下了他的听诊器。后叶被确诊为左耳后软组织挫伤。

护士与病人之间的冲突

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护理方面：护理服务制度的不完善；护理人员未认真履行相关的规章制度；未按照职业道德要求为病人提供服务；法律意识淡薄；忽视了病人的权益；
护患之间的冲突管理
①加强医德医风教育，增强法律意识和主动服务意识； ②严格执行各项规章制度； ③规范服务行为； ④加强业务学习和技能训练； ⑤增加护理人员的配置
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护士与病人之间的冲突
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概念
护士与病人之间的冲突是指护患双方在护患关系的基础上形成的不协调的矛盾状态，是护患双方的因素共同构成的。
冲突形成的原因
病人方面：对医疗护理期望值过高，常将疗效不满意认为是护理服务不到位造成；病人患病后其生理、心理都发生了相应的改变，言行缺乏自制力，甚至会把疾病痛苦所造成的怨恨迁怒于医护人员。

护患关系常见的问题及解决方法

护患关系近年来已经成为一个重要的社会话题，其矛盾也不断增加。因此，护士需要了解有关护患关系矛盾的原因及解决方法，以达到促进护患关系的目的。

1．护患关系中常见的问题

建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：（1）护患之间的冲突：在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。

在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对地加以解决。常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面：

①因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。

有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。

护患冲突案例

近年来，医患纠纷频发，护士与患者之间的冲突也时有发生。这些冲突不仅影响了医疗秩序，更加剧了医患关系的紧张。本文将通过一个护患冲突案例，探讨冲突产生的原因及解决方法，以期为护士和患者之间的关系提供一些思路和帮助。

某医院的护士小李在一次值班中遇到了一位名叫张先生的患者。张先生因为病情加重而住院治疗，情绪不稳定，经常对护士大声呵斥，甚至动手推搡。小李对此感到非常困扰，她觉得自己只是在履行工作职责，却遭受了患者的不尊重和攻击。这种护患冲突让小李感到非常疲惫和无助。

护患冲突的产生往往有多方面的原因。首先，患者的病情和情绪是导致冲突的重要原因之一。疾病的折磨和治疗的不确定性往往会让患者产生焦虑、恐惧甚至绝望的情绪，这时他们很容易对周围的人产生不良情绪。其次，护士的工作压力和职业疲劳也是导致护患冲突的原因之一。长时间的工作和不断的应对各种复杂情况，容易让护士产生疲劳和情绪压力，这时很容易对患者产生不耐烦和冷漠的态度，从而引发冲突。最后，医疗环境和制度的不完善也是导致护患冲突的原因之一。医疗资源的不足和医疗服务的不完善，往往会让患者和护士都感到不满和焦虑，容易产生矛盾和冲突。

针对护患冲突，我们需要采取一系列的措施来加以缓解和解决。首先，医院需要建立健全的医患沟通机制，提高医务人员的沟通能力和情绪管理能力，让他们能够更好地应对患者的情绪和需求。其次，医院需要加强对护士的心理健康关怀和支持，通过心理咨询和培训，帮助护士更好地管理自己的情绪和压力，提高对患者的耐心和理解。最后，医院需要进一步完善医疗服务体系，提高医疗资源的配置和利用效率，提升医疗服务的质量和效率，让患者能够更好地得到及时有效的治疗和关怀，减少护患冲突的发生。

常见护患矛盾原因及对策

常见护患矛盾原因及对策—基础护理:

护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工

作秩序，也会影响病人的康复。在此总结一下临床护理工作中常见护患矛盾发生的原因及对策，供同行参考。

因服务态度引发护患矛盾：

随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有

部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。

因费用问题引发矛盾：

这类问题目前相对较多。当医生或护士向病人催款时易引发矛盾。病人入院后，医生和护士要向病

人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。

因晨间护理而引发矛盾：

晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间

睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象。进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，如需要也可另选时间为病人进行晨间护理，使病人感到护士的体贴、关心。

护理工作中出现的护患冲突原因分析及整改措施

护理工作中出现的护患冲突原因分析及整改

措施

护理工作是医疗服务中不可或缺的一环，而与病患直接接触的护士

们往往面临着来自患者、家属以及医疗团队成员等多方面的压力。这

些压力很容易导致护患冲突的出现，严重影响了医疗质量和患者体验。本文将分析护患冲突的原因，并提出一些整改措施以应对这一问题。

一、护患冲突的原因分析

1. 沟通不畅

护患关系的紧张往往源于沟通不畅。患者对病情的理解可能存在误解，而护士在解释时未能用简明易懂的语言准确传达信息，导致双方

产生误会。此外，护士有时也不能充分倾听患者的需求和意见，疏于

关心和沟通。

2. 患者情绪不稳定

患者在医院中往往处于身体和心理的双重痛苦之中，情绪容易失控。由于疾病的原因，他们可能出现焦虑、抑郁、痛苦等情绪，进而对护

士抱有敌意或抱怨的态度。这种情况下，患者会将各种不满情绪发泄

在护士身上，导致护患冲突的产生。

3. 医疗资源紧张

医疗资源不足同样是导致护患冲突的原因之一。在医院资源紧张的

情况下，患者的治疗、护理可能无法得到及时满足。护士在处理资源

分配时可能面临压力，而患者则会对服务质量抱有不满和抱怨的态度，产生冲突。

4. 职业倦怠

长期从事护理工作的护士们往往面临着巨大的工作压力和心理负担。工作的繁忙、高强度以及看病情的不断恶化对护士的身心健康造成很

大的冲击。如果护士缺乏有效的减压方式和情绪调节能力，很容易对

患者产生不耐烦、消极情绪，从而引发护患冲突。

二、护患冲突的整改措施

1. 加强沟通培训

医院应该加强对护士的沟通培训，提高其与患者有效沟通的能力，

使其能够通过简明易懂的语言正确传达信息。同时，还应鼓励护士充

护患冲突原因分析及对策

构建和谐护患关系的措施
告知性的语言对患者有心理上的安慰作用，如果真的得到了患者的配合，疼痛确实会减轻许多。预先的安慰语本身就有减轻缓解紧张心理的作用，这样既得到了患者的配合，减轻了疼痛，又使患者感到护士平易近人，认为护士的服务态度是端正的，良好的。相反，如果事先没有交流，对病人总是板着面孔，冷眼相待，患者可能会因为精神紧张，肌肉难以松弛，不能很好的配合，效果就不大一样了。患者会因为带有情绪，即使当时不提出意见，此后也会设法找毛病，引起护患冲突。
构建和谐护患关系的措施
有的护士把自己的职业与社会上其他服务行业同等对待，习惯性地用冷漠的面孔来对待病人，面无表情，对病人提出的问题也不能耐心的解答和回应，导致护患纠纷的发生。护士要培养主动服务的意识，主动关心病人，了解病人需要，提高患者满意度，避免纠纷的发生。
构建和谐护患关系的措施
（二）预先告知护理工作具有很强的知识性和专业性，由于患者与护士存在着医学知识的不平等，患者对临床上的许多诊断检查手段、治疗方法及措施并不十分理解。如：注射药物时，无论是静脉注射或肌肉注射，都是治疗的需要。护士在为患者注射前应该告知 “可能有点疼，不要紧，希望你能配合。”看似简单的话语，但能得到患者的理解配合，减少护患纠纷的发生。
构建和谐护患关系的措施
有经验的护士在为病人治疗时候，常与患者边谈话边治疗，目的就是分散患者注意力，减轻疼痛。如果患者过分注意治疗过程，情绪紧张，那么一旦护士操作出现问题，在患者眼中不但是服务态度问题，而且也是技术问题，对护士的评价自然会下降。

社区常见护患冲突原因及应对措施

社区常见护患冲突原因及应对措施【摘要】

社区护患冲突是常见问题，原因主要包括患者长时间等候、医护沟通不畅、医疗资源分配不均。为了解决这些问题，可以采取提升服务效率、加强沟通培训、优化资源配置和建立冲突处理机制等措施。只有双方共同努力，才能有效化解社区护患冲突，提升医护关系，更好地为患者服务。

【关键词】

社区护患冲突、原因、应对措施、患者长时间等候、医护沟通不畅、医疗资源分配不均、提升服务效率、加强沟通培训、优化资源配置、建立冲突处理机制、双方共同努力解决。

1. 引言

1.1 社区常见护患冲突原因及应对措施

社区医疗保健服务是社会医疗资源的重要组成部分，然而在日常工作中，护士和患者之间的冲突时有发生。这些冲突不仅影响着医疗服务的正常进行，也影响着患者和护士之间的关系。了解社区常见护患冲突的原因，并采取相应的应对措施十分重要。

冲突原因：

患者长时间等候是导致护患冲突的主要原因之一。由于医疗资源有限，患者往往需要长时间排队等候就诊，而这种长时间等候容易引起患者的不满和情绪波动。

医护沟通不畅也是导致护患冲突的重要原因。医护人员在与患者交流时可能存在沟通不畅、信息传递不清等问题，导致患者对医护服务不满意。

医疗资源分配不均也是引发护患冲突的原因之一。由于医疗资源有限，有些患者可能无法得到及时有效的医疗服务，导致他们产生抱怨和不满情绪。

应对措施：

为了有效解决社区护患冲突问题，可以采取以下应对措施：

一是提升服务效率，缩短患者等候时间，从根本上解决长时间等候引发的冲突。

二是加强医护沟通培训，提升医护人员的沟通能力和技巧，减少沟通不畅带来的冲突。

常见护患冲突的原因及防范

概论

随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。要建立和发展良好的护患关系，首先要主动去分析造成护患关系的症结所在，不要回避或否认。护患冲突的根本原因，主要产生于“需要与满足”这样一对矛盾中，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系，减少护患冲突的发生。

定义

冲突：因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗和争斗现象。

冲突是一种不一致或不协调的现象。如想要的东西、想做的事情，因主、客观原因无法实现，都可算是冲突。

一切人际冲突都是人际交往过程中的必然产物。

定义

护患冲突：护患交往过程发生的障碍。

护患冲突也是护患交往过程中的产物。是影响护患关系正常发展的一种客观状态。

护理服务与病人期望

护理内涵：指在整个的社会范畴中，利用护理专业知识和技术对人类的健康问题发挥类似母亲在家庭中的护卫作用。其功能与医生不同，可以说是怀着母爱之心，通过集中接受专门的教育训练合各项专业技能于一身，竭尽全力缓解任何高深知识和技能难以治愈的疾病状态下的焦虑和苦痛，促进其康复。

护理服务：以病人为中心，是病人权益的要求，社会发展的大趋势，医院的使命，护理人员专业精神的体现。

护理服务是医院无形资产的主要组成部分，其在体现护理专科价值的同时，还体现着医院价值和信誉，是医院赢得信赖的基础之一。

病人的需要与期望：需要获取一个能达到目标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需要被公平的医治和护理；需要安全的环境；需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。

护理服务与病人期望

护患冲突的概念

护患冲突是指在医疗护理过程中，由于患者和护士之间在医疗环境、治疗方案或沟通方式等方面产生的冲突。这种冲突可能出现在临床实践的任何阶段，包括护理评估、治疗计划、执行护理、以及后续的护理评估等过程中。

护患冲突是一种常见且复杂的现象，涉及双方的互动、期望和权力关系。冲突的原因可以是多样的，主要包括以下几个方面：

1. 沟通问题：护患之间的有效沟通是建立良好关系的基础，但由于语言、文化、认知和情感等方面的差异，可能导致沟通困难和误解。例如，患者可能无法理解医疗术语或护理指示，护士可能无法满足患者的沟通需求。

2. 权力和决策问题：患者在医疗护理过程中享有知情同意的权利，但他们对护理计划和治疗方案的参与程度可能因个体差异而有所不同。患者可能对自己的医疗决策有不同的期望和偏好，而护士则可能受到其他专业人员、法律和伦理标准等因素的制约。

3. 价值观和文化差异：患者和护士来自不同的文化背景，他们对健康、疾病和医疗护理等问题可能有不同的观点和态度。这些差异可能会导致冲突，例如患者可能拒绝某些治疗方法或护理措施，因为它们与其宗教信仰或道德准则相冲突。

4. 时间和资源限制：医疗环境的特殊性要求医护人员提供高效和质量保证的护

理服务。然而，护士可能有时间和资源限制，这可能导致患者感到被忽视或受到不公平对待的情况，从而引发冲突。

护患冲突对患者和护士都可能产生负面影响。对于患者来说，冲突可能引发焦虑、恐慌和不满，甚至影响他们对治疗计划的合作性。对于护士来说，冲突可能增加工作压力和不满意度，降低护士的工作效率和质量。

护患冲突名词解释

护患冲突是指在医疗服务过程中，护理人员与患者之间因为不同的角色、价值观、期望以及沟通方式等因素而产生的矛盾和冲突。

护患冲突的名词解释如下：

1. 护理人员：指在医疗机构从事护理工作的专业人员，包括护士、护理师等。

2. 患者：指来医疗机构接受医疗服务的病人或就诊者。

3. 冲突：指在护理过程中，护理人员和患者之间出现的利益、意见、价值观、期望等方面的不一致，因而产生的紧张、矛盾和争执。

4. 角色：指在护理过程中，护理人员和患者分别扮演的社会角色。护理人员应该以专业护理者的身份进行医疗护理，而患者则扮演受护者的角色。

5. 价值观：指个体对于合适和理想状态的价值判断和信念体系，这些价值观会影响个体对待健康、疾病、医疗和生活方式等问题的态度。

6. 期望：指护理人员和患者对于医疗护理过程中所期望的结果和效果。

7. 沟通方式：指护理人员和患者之间进行信息传递和交流的方式，包括语言、肢体语言、文字、图形等。

护患冲突的出现会对医疗服务产生不利影响，可能导致患者不满意的护理质量，也会影响护理人员的工作效率和工作质量。因此，医疗机构和护理人员需要通过积极主动的沟通、尊重和理解来化解护患冲突，提供满意的医疗护理服务。

护患冲突处理原则

1. 及时沟通：当护患冲突发生时，及时的沟通是解决问题的关键。双方应保持冷静，以平和的态度进行交流，倾听对方的意见和需求，理解彼此的立场。

2. 尊重和理解：在处理护患冲突时，护士应尊重患者的权利和尊严，理解患者的需求和感受。同时，患者也应尊重护士的工作和专业知识。

3. 明确责任：在护患冲突中，应明确双方的责任和义务。护士应履行自己的职责，为患者提供优质的护理服务；患者也应积极配合护士的工作，遵守医院的规章制度。

4. 寻求解决方案：针对护患冲突的具体问题，双方应共同寻求解决方案。可以通过协商、调解等方式，达成双方都能接受的结果。

5. 持续改进：护患冲突的发生也为护理工作提供了一个反思和改进的机会。护士可以通过分析冲突的原因，总结经验教训，不断提高自己的沟通技巧和服务水平，预防类似冲突的再次发生。

6. 投诉与反馈：如果护患双方无法自行解决冲突，可以向医院的相关部门投诉或反馈。医院应建立健全的投诉处理机制，及时、公正地处理护患冲突，保护双方的合法权益。

总之，处理护患冲突需要双方的共同努力。通过及时沟通、尊重理解、明确责任、寻求解决方案、持续改进和投诉反馈等原则，可以有效地化解矛盾，维护良好的护患关系。