邮件礼仪内部培训教程
《电子邮件礼仪》PPT课件
一、電子郵件 2 . 回覆電子郵件的禮儀與規範
< 二 >注意撰寫信件內容
切記收信對象是一個「人」,而不是一台機器 因為電子訊息的互動是透過電腦網路產生的,使用者經常會不自覺地「忘記」與自 己真正互動的是遠端的「人」.許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出,而傷 到對方甚至引起衝突.記住寫電子郵件,實際上和你寫一封信是完全一樣的,只是差別 在傳遞的方式不同罷了.
7.考慮替代性的溝通管道 回覆電子信件前,再思考一下：為何不拿起電話與對方聊聊或約個時間當面簽覆? 別忘了,電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助<如表情、肢體語言等>.見 面三分情,即使是使用電話,狀況也會完全不一樣的,更何況目前太多的人都是以非 自己母語的英文進行電子郵件溝通,誤解與糾紛自然在所難免.
2.電子信件「標題」要明確且具描述性 電子郵件一定要註明標題<Subject>,因為有許多網路使用者是以標題來決定是否繼 續詳讀信件的內容.此外,郵件標題應盡量寫得具描述性,或是與內容相關的主旨大意, 讓人一望即知,以便對方快速了解與記憶. 常常郵件到中途討論就離題<跟 Subject 不同>. 這時建議更改郵件標題並移除不相 關的3人.考量他人電腦的容量
3.謹慎處理惡意中傷的郵件 在網際空間中,惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為"Flames".對於Flames的處理要非常謹 慎,以避免中計而造成連鎖反應的汙衊行為.應付Flames最好的方法為：忽視它！離開螢幕繼續過 著自己正常而理性的生活.
电子邮件礼仪-内部培训要点
瑞贝卡她回信的对象选择了“EMC(北京)、 EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)”。 这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这 封邮件。
邮件正文（2） •Email的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚
如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。
•一次邮件交待完整信息
最好在一次邮件中把相关信息全部说准确完整，并在邮件发送之前回顾内容。非特 殊情况下尽量不要过两分钟之后再发一封 “补充”或者“更正”之类的邮件。
邮件正文（3）
•合理利用图片，表格等形式来辅助阐述
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清 楚。可以配合图表加以阐述，收件人（特别是外部客户）一定会感受到发信 人的用心。
一MAIL一主题
你想要TA做什么
立刻采取行动
当说不发
谢谢！
邮件门：助理PK老板事件
原文：Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted. On Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK?
电子邮件礼仪培训课程2015-08-19
六、 回复的技巧
4、不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说 明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行 交流后再做判断。 对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法， 把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。
六、 回复的技巧
五、 附
件
1、如果邮件带有附件，请在正文里面提示收件 人查看附件； 2、附件文件应按有意义的名字命名，最好能够 概括附件的内容，方便收件人下载后管理； 3、正文中应对附件内容做简要说明，特别是带 有多个附件时； 4、附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包 压缩成一个文件； 5、特殊格式文件，应注明打开方式，以免影响 使用； 6、如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成 受理这封邮 件，理应对 邮件予以回 应。
抄送则只 是需要知道这 回事，被抄送人 没有义务对邮 件予以回应， 当然如果被抄送 人有建议，当 然可以回复。
密送是即收 件人是不知道 你发给了密送 人。这个可能用 在非常规场合。
收件人的排 列应遵循一定 的规则。比如 按部门排列； 按职位等级从 高到低或从低 到高都可以。
只给需要 信息的人 发送邮 件，不要 占用他人 的资源。 不滥转、 发邮件 ！
二、正确使用发送、抄送与密送
发邮件、发ＱＱ，还是发tita？ １、流程类、通知类等回复少或无需回复的，发送邮件 需要审批的事项，在未经审批之前，不得发送给各部门 ，各部门未见到审批文件不得开始作业。 ２、两个人之间的反复沟通一般事项，一般使用ＱＱ； ３、发货、财务对账、盘点以及其它需要多人反复沟通 的
二、正确使用发送、抄送与密送
员工内购流程 实际负责人在处理流 程时，按流程发送邮 件，其他人不发送， 不抄送密送。
电子邮件礼仪培训 ppt课件
ppt课件
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电子邮件礼仪
据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已 达数百亿封，但有一半是垃圾邮件或不必要的。
“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂 得替他节省时间”，电子邮件礼仪的一个重要方 面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给 需要的人。 你作为发信人写每封Email的时候，要想到收 信人会怎样看这封Email，时刻站在对方立场考 虑，将心比心。同时勿对别人之回答过度期望， 当然更不应对别人之回答不屑一顾。
•Email开头结尾最好要有问候语
ppt课件 Regards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了 。
最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”；结尾常见的写个Best
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邮件正文（1）
正文是邮件最重要的部分，注意以下几点：
•Email正文要简明扼要，行文通顺
Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只 作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让 人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要 学唐僧。
ppt课件 4
称呼与问候
俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好 处的，即便邮件中有些地方表达欠妥，对方也能平静 的看待。注意以下两点：
•恰当地称呼收件者，拿捏尺度
邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮 件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大 家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务， 则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文 名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络 。
电子邮件沟通礼仪与技巧
电子邮件沟通礼仪与技巧随着互联网的普及和信息技术的发展，电子邮件已经成为人们日常工作和生活中不可或缺的沟通工具。
在电子邮件沟通中，礼仪和技巧显得尤为重要。
本文将从电子邮件沟通的基本礼仪、常见技巧以及应对挑战等方面进行探讨，帮助读者提升电子邮件沟通的效率和质量。
一、电子邮件沟通的基本礼仪1. 尊重收件人在写电子邮件时，首先要尊重收件人。
在称呼上要注意使用礼貌用语，如“尊敬的XXX先生/女士”、“亲爱的XXX”等。
避免使用粗鲁或不礼貌的语言，保持礼貌和尊重是建立良好沟通关系的基础。
2. 注意邮件主题邮件主题是读者打开邮件时首先看到的内容，要简洁明了地表达邮件的主题，避免使用含糊不清或过长的主题。
一个清晰的主题可以帮助收件人更快地理解邮件内容，提高沟通效率。
3. 简洁明了在写邮件内容时，要力求简洁明了。
避免啰嗦和冗长的描述，突出重点信息，让收件人能够快速抓住邮件的要点。
段落分明，逻辑清晰，可以帮助读者更好地理解邮件内容。
4. 注意语言规范在电子邮件中要注意语言规范，避免使用口头语言、网络用语或拼写错误。
要注意邮件的格式、标点符号的使用以及语法的准确性，确保邮件表达清晰、准确。
5. 注意隐私保护在电子邮件中涉及到个人隐私或机密信息时，要注意保护隐私，避免在邮件中泄露个人信息或敏感信息。
可以通过加密邮件、设置权限等方式保护邮件内容的安全性。
二、电子邮件沟通的常见技巧1. 及时回复在收到邮件后，要尽快回复。
即使不能立即回复，也要给对方一个大致的回复时间，避免让对方长时间等待。
及时回复可以体现出对对方的尊重和重视，有助于建立良好的沟通关系。
2. 注意抄送和密送在抄送和密送邮件时要慎重选择收件人，避免不必要的抄送和密送。
抄送和密送邮件时要注明原因，避免造成收件人困扰。
合理使用抄送和密送功能可以提高工作效率，避免信息泄露。
3. 注意邮件格式在写邮件时要注意邮件格式的选择，如普通文本、HTML格式等。
根据邮件的内容和接收方的需求选择合适的格式，确保邮件内容清晰可读。
电子邮件礼仪-职场邮件PPT培训课件
具体内容
在致谢信中，要具体说明感谢 的原因和对方的帮助内容，使 对方感受到自己的真诚感激之
情。
THANKS
感谢观看
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及时回复
在收到邀请后，应及时回复以 示尊重和礼貌。
肯定态度
在回复中明确表达接受或拒绝 的态度，避免含糊不清。
具体安排
如果接受邀请，应明确说明自 己的出席时间和活动安排，以
便组织者做出相应安排。
实例三：致谢信撰写
总结词
真诚、简洁、具体
真诚表达
在致谢信中，要真诚地表达对 开头：简明扼要地说明 写信的目的和背景，即需 要告知对方某个事项或信 息。
3. 结尾：如有必要，可告 知下一步行动计划或请求 对方回复确认收到通知。
2. 内容：详细介绍需要告 知的事项或信息，确保信 息完整且易于理解。
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职场邮件中的常见问题及解决方案
如何处理邮件中的敏感话题
敏感话题
薪资、人事变动、投诉等。
1. 开头：简明扼要地说明写信的 目的，即邀请对方参加的活动或 会议。
2. 内容：详细介绍活动或会议的 时间、地点、主题和日程安排， 确保信息完整且易于理解。
3. 结尾：礼貌地请求对方接受邀 请，并告知下一步行动计划。
回复邀请
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回复邀请是对收到的邀 • · 请函的回应，需要明确 表示是否接受邀请，并 说明原因。
电子邮件礼仪-职场邮件 ppt培训课件
• 电子邮件礼仪概述 • 撰写职场邮件的技巧 • 职场邮件的常见类型及其撰写要点 • 职场邮件中的常见问题及解决方案 • 职场邮件的实例分析
01
电子邮件礼仪概述
办公室职场礼仪之电子邮件礼仪培训
办公室职场礼仪之电子邮件礼仪培训大纲目的主题正文&附件回复&转发2022/2/282你会很惊讶地发现在当今这个时代，一些管理者仍然没有意识到Email 的交流是多么重要，许多管理者不及时地回复Email或根本不回复，或者回复邮件的时候并不是回答那些问到的问题。
非常专业地处理Email 会使你成为一个更好的管理者，会使你的公司很有竞争力。
Phillip Hunsaker《管理技能与方法》附录C为什么需要电子邮件礼仪？l专业特性○通过合适的Email语言，传达出一个专业的形象：“我很专业！”○特别：对那些不认识我们的人——这是他们判断我们的唯一方法。
l效率○Email组织得当、条理清晰，避免浪费他人时间。
l严肃性○商务Email不同于私人Email，具备严肃性和商务规范性。
●本讲义整理了最常见的24项Email基本礼仪，学会应用，必使您获益良多电子邮件格式常见的Email格式包括以下 6 部分：1.写信人（From）、收件人（To）、抄送人（CC）、密送人（BCC）。
2.标题。
3.称呼、开头、正文、结尾句。
4.礼貌结束语。
5.写信人全名、职务、部门、地址及电话等。
6.附件。
1.收件人(To) -1收件人(To List)○需要回复或采取行动的人。
○不要把仅需了解此Email事项的人放入“收件人”。
○不发给不必要接收此Email的人，节省大家的时间。
收件人(To) -2l收件人(To List) 若为一个以上l不论Email地址、正文、还是附件内，均需排序。
排列应遵循一定规则。
l商务礼仪的方式A.按职务高低排序B.同样职位，按姓氏/字母顺序排C.不了解职位，可按姓氏/字母顺序排l但重要Email不建议这样做，尤其是重要客户。
l有内外之别时，以客为先。
2.抄送（CC）和密送（BCC）-1抄送( CC List)l需要了解此Email事项相关的人。
l通常含发件人和收件人的主管，因为双方主管都要了解你做的。
商务礼仪、邮件礼仪培训
其他金手指
3.怕发了邮件没人理怎么办？
沟通确认和反馈，对重要项目，发邮件前后都要做到其他方式沟通； 自身先养成来信回复的好习惯； 有时候如果邮件出去并未得到回复，可以尝试私信或提醒； 在邮件结尾适当加入“I am looking for you reply ”、"Sincerely "或者“请尽快回复”等用 语，潜意识里“催更” 在自己的邮件中做到不犯错误，简明扼要，保证项目顺利进展，
其他金手指
1.怕漏收邮件怎么办？
善用邮箱软件 PC端口有foxmail、outlook等客户端； 手机客户端有网易邮箱大师、QQ邮箱工具等； 养成每日定时收取邮件的好习惯，来邮件及时回复 不积压邮件和工作； 定期清理收信箱，对无用和垃圾邮件进行处理。
其他金手指
2.怕发错邮件怎么办？
在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息； 如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十 层的邮件发给他人，让人摸不着头脑； 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼； 所有的邮件发送前都要经过Double cherk 后才能发送，对各项进行检查； 发件前了解对方的情况和习惯，在语言、字号等方面，尊重对方习惯
6. 在正式邮件中慎用颜文字符号，在商务信函里面这样显得比较轻佻；
7.邮件所需要说的事件过多时善用分组和标号。
开始写邮件 示例
开始写邮件 附件须知 1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；
2. 附件文件应按正确的名字命名，要够概括附件的内容，方便收件人下载后管理
3. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时，最好打包压缩发送。
应选择比正文字体小一些。
收到之后要做的
邮件礼仪学习资料
客户端
@ 首次使用需设置，换 一台电脑使用需重新设置。
@ 无需处于联网状态 就能浏览旧有文件。
@功能较多。（日程管 理，和office的组件集合等）
主要的邮件客户端有: • Outlook • Foxmail
目录
➢电子礼仪的基本介绍 写电子邮件的礼仪
电子邮件的管理 案例分析
收件人与抄送
关于“收件人”与“抄送”：
开头和结尾
关于“开头”和“结尾”：
@ “礼多人不怪” 。 @ 开头最好问候一下，说“你好”“大家好”“早上
好”“HI”等。 @ Email结尾最好要有结束语 ，如“谢谢”、 “谢谢收阅”、“顺祝工作顺利” “Best Regards”等。
邮件正文
邮件内容的注意点：
@不要滥用符号和标点。（！！！） @重点内容可标识，忌滥用颜色、字
收件人为直接收件人，需由收件人进行答复或执行。 可抄送与此事件相关的人员，如需配合执行的、对邮件 内容进行学习以及其他需知晓的情况等。
2、除非得到上级同意，永远不要越级汇报。越级邮件需抄 送直接领导。
3、跨部门沟通 抄送对方领导的意义：寻求支持、感谢配合。 抄送自己领导的意义：协调支持、报告进度。 发邮件时： 向高于自己级别的人员—邮件需抄送自己的领导。 向同级别人员—重要邮件需抄送对方领导与自己的领导。 向低于自己级别人员—重要邮件需抄送对方领导。
电子邮件的基本介绍
@电子邮件，又称电子函件或电子信函，它是 利用电子计算机所组成的互联网络。
@目前的职场中，电子邮件已经是人们经常使 用的一种交流方式，在商界中更加是得到了越来越 广泛的使用。在职场中很多时候汇报工作都是通过 电子邮件的方式进行。
@学会职场中的电子邮件礼仪可以帮助我们减 少无用电子邮件的数量，促进交流和合作，提高工 作的效率。
电子邮件礼仪：简明指南
电子邮件礼仪：简明指南随着科技的发展，电子邮件已经成为我们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
然而，由于电子邮件的便捷性和高效性，我们有时候可能会忽略一些基本的礼仪规范。
本文将为您提供一份简明的电子邮件礼仪指南，帮助您在电子邮件沟通中表现得更加专业和得体。
第一部分：电子邮件的格式1. 主题：在撰写电子邮件时，务必填写一个简明扼要的主题。
主题应该准确地概括邮件的内容，让收件人一目了然。
避免使用模糊的主题，如“重要事项”或“请查收”。
2. 称呼：在电子邮件的开头，应该使用适当的称呼来称呼收件人。
如果您不熟悉对方，可以使用“尊敬的”或“亲爱的”等礼貌的称呼。
如果您与对方有亲近的关系，可以使用更加亲切的称呼，如“亲爱的”或“朋友”。
3. 正文：在电子邮件的正文中，应该使用简洁明了的语言来表达自己的意思。
避免使用过于复杂或冗长的句子，以免让收件人感到困惑。
同时，要注意语法和拼写错误，以确保邮件的准确性和专业性。
4. 结尾：在电子邮件的结尾，应该使用适当的结束语来表示礼貌和感谢。
常见的结束语包括“谢谢”、“祝好”、“敬祝安好”等。
同时，还可以在结尾处提供自己的联系方式，以便对方能够方便地与您取得联系。
第二部分：电子邮件的礼仪1. 尊重他人的时间：在撰写电子邮件时，要尽量简洁明了地表达自己的意思，避免冗长的叙述和无关的信息。
同时，要尊重对方的时间，尽量在邮件中提供清晰的问题或请求，以便对方能够快速理解并回复。
2. 回复及时：在收到他人的电子邮件后，应尽快回复。
即使您暂时无法回复，也应该在邮件中表达您的感谢和回复的时间安排。
延迟回复可能会给对方留下不专业或不重视的印象。
3. 注意礼貌用语：在电子邮件中，要注意使用礼貌的用语和措辞。
避免使用粗鲁或冒犯性的语言，以免伤害对方的感情。
同时，要注意使用适当的敬语和称呼，以显示对对方的尊重。
4. 保护隐私：在电子邮件中，要注意保护自己和他人的隐私。
避免在邮件中透露个人敏感信息或他人的隐私信息。
电子邮件书写礼仪培训课件PPT
06 回复技巧
及时回复Email.收到他人的重要电子邮件后，应即刻 回复对方，因为这是对他人的尊重；理想的回复时间 是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件
对每一份邮件都进行立即处理是很占用时间的，对于 一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一 般不要超过24小时
07 发送、密送、抄送
收件人及被抄送人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高 到低。 转发邮件时，如果有敏感或者机密信息要小心谨慎，需要特别注意的是，经过多 人多次回复或转发的邮件里包含的最早邮件内容，会存在容易被忽略的敏感信息， 不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的人员。
电子邮件书写礼仪
包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息也不宜过多，只 需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。
05 结尾签名
电子邮件末尾加上签名档是必要的，也是宣传自己 公司一个途径。签名档可包括姓名、职务、公司、 电话、传真、地址等信息，但信息也不宜过多，只 需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细 的信息，自然会与你联系。
04 附件
正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；附件数目不宜超过4 个，数目较多时应打包压缩成一个文件。
05 结尾签名
① 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 ② 不要只用一个签名档,不同场合使用不同的签名档； ③ 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 ④ 电子邮件末尾加上签名档是必要的，也是宣传自己公司一个途径。签名档可
06 回复技巧
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那 至少应该及时的回复说：“收到，我正在 处理，一旦有结果就会及时回复，等等”
邮件礼仪-内部培训教程共62页文档
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。6、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
邮件使用规范培训吐血整理
3.多用1234列表，将事情说明清楚
4.一次邮件交代完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说准确完整，并在邮件发送之前回顾内容，非特殊情况下尽量不 要过两分钟之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件。
5.合理利用图片、表格等形式辅助表述 对于带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚，可以配合图表加以阐述。
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错误示范：
XXX：
确认啥？底薪到底 多少？模板到底给 不给？
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邮件附件
1.如果邮件带有附件，应该在正文提示收件人查看； 2.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时（比如附件一是什么、 附件二是什么）； 3.附件数目较多时，应该打包压缩为一个文件； 4.注意附件的命名。
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②有人喜欢写一句短语，你的座右铭可以，公司的口号也可以，但请不要写鸡汤类如 “你若安好便是晴天”……这不是QQ空间 ③签名的字体要与正文一致，字号一般要比正文小一些
4.Double check 你的邮件！！！发错人、挂错附件、写错别字、撤回都显得很低级！
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清楚发邮件的规范， 并应用在日常邮件中。
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邮件回复
1.及时回复 ①除公司群发的通知/制度/公告邮件外，收到他人的email后，必须及时回应，若对方将你设置 为“抄送人”，可视邮件内容和具体情况选择性回复； ②如果事情复杂，你无法及时给出确切答复，至少应及时回复说“收到，我们正在处理，一旦 有结果会及时回复，请您耐心等待”。 ③如果你正在出差或休假，应该设置自动回复功能，以免影响工作。
精选课件
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错误示范：
一直强调挂附件，但一直被遗忘，严 重影响收件人办事效率。
邮政服务礼仪培训
邮政服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训课程主要内容：邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。
礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。
邮政储蓄网点服务礼仪首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。
现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。
我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。
我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。
只有柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。
人是决定网点服务礼仪成败的关键。
对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。
如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识，为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
TIPS:
① 与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳. ② 与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜
子,最好是黑色的.
③ 在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深
士） • 最长不长与七厘米 • 头发最长一般不得长与
肩部（女士）
手部
• 清洁 • 不使用醒目的甲彩 • 不蓄长指甲
着装原则
• Time 时间 • Place 地点 • Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己，应制
公共场合着装原则公务场合
所谓公务场合是指执行公务时涉及的 场合，它一般包括在写字间里，在谈 判厅里以及外出执行公务等情况。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，
不当众指正缺点。
赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣
赏自己，是自信的表现。
3
常见低效表达的特点
要点不明（沟通前就应该做好功课） 条理不清 细节太多
（根据对方的时间来抓重点）
听众不感兴趣
（过多强调自己的感受）
沟通的技巧 交谈四忌讳
不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对方
介绍礼仪★的接原待则礼仪---介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名
地位低的人先向地位高的人作自我介绍。 例如：您好！我是中钢集团上海分公司的财务部经理， 我叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）
二、介绍他人（注意原则）：尊者居后 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高
公务场合着装的基本要求为注重保守，
宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还
可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫
不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫
不适合作为正装来选择。
社交场合着装原则社交场合
所谓社交场合是指工作之余在公众场 合和同事、商务伙伴友好地进行交 往应酬的场合。
社交场合着装的基本要求为时尚个
不搭配
推荐西服搭配男一士着装三一原则
黑色西装： 庄重大方、 沉着冷静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带
推荐西服搭配二
中灰西装： 格调高雅， 端庄。 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰色圆点 领带
推荐西服搭配三
咖啡色西装： 风度翩翩 搭配： 黄褐色衬衫+ 咖啡色的方格 领带
推荐西服搭配四
深蓝色西装： 格外精神 浅蓝衬衫+ 暗蓝色小方 格领带
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学会用眼睛说话 学会微笑
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
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礼仪的内涵礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，
也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。 ✓首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 ✓其次要尊重自己的职业 ✓第三要尊重自己的公司
托额、手肘支在桌上
不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，
膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上
面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采用对坐或“L”型式
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学会微笑
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊 重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过 工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待 家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内 心的真诚。
三色原则 三一定律
男士着装三色原则三色原则
三色原则即身上的颜色一般不宜超过三
种,否则就会显得不伦不类，失之于庄重 和保守。包括西装、衬衫，领带、鞋袜 在内。最好选择深色西装、白色衬衫和 黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少 是深色。
男士着装三一原◆则三一定律
是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调
沟通与礼仪
中钢集团新型材料（浙江）有限公司
沟通的原则 沟通的原则
因人因时因地因事而异（了解自己、了解对方，
选择合适的方式进行信息组织及传递，学会察 言观色）
态度和意识（最关键是让对方能够理解你的话） 相互尊重（宽以待人） 换位思考（理解别人）
尊重的原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难
堪，客人永远是对的。
主要内容
商务礼仪 办公室礼仪 邮件礼仪
商务礼仪的定义
商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、 约定俗成的待人接物的规范化做法。
商务人士仪容基本要求
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仪表原则 商务人士仪容基本要求
头部
• 不蓄胡须 • 鼻毛不外现 • 干净整洁 • 口无异味
发部
• 不染彩发、长度适中 • 最短一般不得为零（男
色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。
④ 颜色以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致; ⑤ 除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字; ⑥ 最标准的公文包是手提式的长方形公文包.
男士着装禁忌 ◆三大禁忌
➢袖口上的商标没有拆 ➢在非常正式的场合穿着夹克打领带 ➢男士在正式场合穿着西服套装时袜子
滩装以及各种非正式的便装
女士商商务务着礼装仪注－意仪点容仪表（女士篇）
➢职业套装（裙装） ❖一种裙子不能穿 ❖正式高级场合不光腿 ❖鞋袜要配套 ❖穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 ❖袜子长度，避免出现三节腿 ❖不穿过高、过细的鞋跟 ❖不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，规范
性，宜着礼服、时装、民族服装。
不适合选择过分庄重保守的服装，
比如穿着制服去参加舞会、宴会、 音乐会，就往往和周边环境不大协 调了。
休闲场合着装原则休闲场合
所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指
在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合 与其他不相识者共处的时间。
休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙
沟通的注意要尊点重对方的要点
要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动
沟通中的言语沟表通达要要点点的注意要点
多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
沟通中的仪沟态通要中点的言语表达要点
切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手