某点火枪、打火机制造公司质量管理手册

****打火机有限公司
DW-QMS01-2007质量手册
版本/修订：1/0
受控状态：
分发编号：
2007-08-01发布2007-08-15实施
****打火机有限公司批准
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授权令 ........................................... 错误!未定义书签。

公司概况 ...................................... 错误!未定义书签。

第1章质量方针和质量目标........... 错误!未定义书签。

第2章质量手册的说明.................. 错误!未定义书签。

第3章质量管理的基本要求........... 错误!未定义书签。

第4章质量管理体系...................... 错误!未定义书签。

第5章管理职责 ....................... 错误!未定义书签。

第6章资源管理 ....................... 错误!未定义书签。

第7章产品实现 ..................... 错误!未定义书签。

4第8章测量、分析和改进 (19)
附录A 质量管理体系组织结构图
附录B 质量职能分配表
附录C 质量管理体系程序文件清单
附录D 质量手册修改记录
发布令
为了满足国际市场的需求和顾客的要求，不断提高公司的质量管理水平，依据ISO9001：2008《质量管理体系-要求》标准，结合本公司的实际情况，我公司制定了《质量手册》，经审定本《质量手册》符合国家有关政策和法律法规，现正式批准发布，从2010年07月10日开始实施。

本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是确保顾客满意，实现持续改进的纲领性文件，也是全体员工的行为规范。

自本手册实施之日起，要求全体员工充分理解，严格按照《质量手册》规定的内
容认真地贯彻实施。

总经理：
2010年07月01日
授权令
为有效地实施本公司质量管理体系的运行和持续改进，现授权
同志为管理者代表，并授予以下职责和权限：确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
总结质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求，及时向总经理汇报体系的实施情况；
在本公司范围内，采取措施确保全体员工对满足顾客要求的意识；
负责质量管理体系第三方审核等有关事宜以及对外沟通与联络。

总经理：
2010年07月01日
公司简介
****打火机有限公司创建于2007年7月，是一家拥有外贸进出口自主权的企业，本公司主要产品为：防风、明火等点火枪、打火机，产品主要销往欧美等国家。

公司座落于环境优雅，风景秀丽的温州瓯海经济开发区，拥有标准的生产车间和国内先进的生产设备，公司内组织机构健全且拥有一支文化素质和思想政治素质较高的职工队伍。

本公司注重“以人为本“的思想，不断强化职工素质教育和质量意识教育。

使本公司拥有了一支”纪律严明、技艺高超“的职工队伍，为本公司适应市场的变化与发展垫定了坚实的基础。

本公司全体员工在总经理的带领下恪守“质量第一、顾客至上“的宗旨，不断强化内部管理和完善服务工作，使企业沿着一条健康的、正确的道路向前迈进。

公司地址：
电话：邮编：325000
传真:
E-mail:
第1章质量方针和质量目标
公司质量方针：
质量第一，顾客至上。

公司质量目标：
一次检验合格率95%；
成品出库每批检验合格率100%；
顾客满意度95%。

第2章质量手册的说明
质量手册说明
本质量手册（以下简称手册）根据ISO9001：2008质量管理体系——要求，确定本公司的质量管理体系。

本手册明确了公司的质量方针、质量目标，并具体描述了公司的质量管理体系要求。

本手册对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理标准。

本手册对内作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和销售服务，使顾客满意。

本手册适用于公司打火机系列的制造及其产品实现和产品销售全过程的所有与质量有关的活动。

本手册是落实公司质量方针，进一步深化质量管理，提高质量管理水平的纲领性文件，是公司每个员工从事质量工作的基本依据和准则，是公司质量管理体系运行过程中必须遵循的质量法规。

公司每个员工必须遵守并执行本手册和其他质量管理体系文件的规定。

本手册对体系要素只作原则性叙述，具体内容详见有关程序文件和其它质量文件。

质量手册的管理
本手册由公司办公室负责编写，管理者代表负责审核，总经理负责批准发布。

本手册解释权归管理者代表。

本手册规定的质量管理体系各要素运行的有效性评审（即内部质量体系审核），由管理者代表负责，每年不少于一次；体系运行的适宜性和充分性评审（即管理评审）由总经理负责，每年不少于一次，且间隔时间不得超过一年。

本手册分受控和非受控二种，受控版本手册按公司《文件控制程序》要求进行控制；非受控版本手册只作发放登记，不规定发放编号，不对修改换版进行控制。

质量手册的封面必须带有“受控”或“非受控”标识。

“受控”的为公司内部各职能部门使用的有效版本。

受控手册的发放范围：总经理、管理者代表、有关部门负责人和认证机构。

手册的发放范围，由公司办公室统一按公司《文件控制程序》进行，并经管理者代表批准。

换发新版手册的同时收回作废版本，统一处理，为保证手册的有效性和适用性。

当发生下列情况时，必须对手册进行修订：
a）公司质量方针发生变动；
b）质量管理体系要素的规定或职能机构发生变动时；
c）手册依据的标准和国家有关法规进行了修改；
d）管理评审作出的改善指令。

手册的修订由公司办公室负责，修订的内容送相关人员会审，经管理者代表审核、总经
理批准后，及时通知受控手册持有者。

本手册对质量管理体系要素所覆盖内容的说明：
根据具体情况，本公司质量管理体系确定的要素为ISO9001：2000中除条款外的所有要素。

第3章质量管理的基本要求
以顾客为中心
公司贯彻以顾客为中心的经营理念，表现在以下几方面：
a）了解顾客的需求和期望；树立自己的品牌形象；
b）确保公司的目标与顾客的需求和期望联系起来；
c）确保顾客的需求和期望在整个公司内得到沟通，并实现持续的顾客满意；
d）对顾客的任何不满意必须采取有效措施加以改进；
e）处理好与顾客的关系；
f）确保兼顾顾客和相关方的利益。

领导作用
公司最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保实施适宜的过程控制，以满足顾客要求并实现质量目标，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与质量目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。

为员工提供所需的资源、培训，激发、鼓励并承认员工的贡献。

考虑所有相关方的需求，建立信任，消除忧虑。

在领导上要做到透明、务实和以身作则。

全员参与
公司的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还要有全体员工的积极参与。

公司要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，激发他们的工作积极性和责任感。

公司所有员工都应积极参与质量管理，以主人公的姿态投入工作，充分发挥自己的聪明才能，为公司带来最大的利益。

过程方法
将管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和监控作为本公司质量管理体系的四大主要过程，并描述了其相互关系和制定了相互程序加以控制。

以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，测定的顾客满意度作为信息反馈来说明产品实现过程的结果，并通过持续改进，完成PDCA循环，使质量管理体系不断提高和发展。

系统的管理
确定顾客的需求和期望，建立质量方针和目标，确定过程和职责，确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确定改进方向，实施改进方法，监控改进效果，评价改进结果，评审改进措施和确定后续措施等。

持续改进
本公司持续改进包括：了解现状，确定改进目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析改进结果，把有效的更改纳入文件等活动。

基于事实的决策方法
本公司对决策方面的要求：
a）明确规定收集信息的种类、渠道和职责；
b）通过分析，确保资料和信息足够准确和可靠；
c）根据事实的分析、过去的经验和直觉判断，作出决策并采取行动。

互利的供方关系
本公司与供方建立互利的关系具体体现在以下几方面：
a）识别并选择关键的合格供方；
b）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，也要考虑长远利益；
c）与关键伙伴共享专门技术和资源；
d）确定联合改进活动；
e) 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。

第4章质量管理体系
总要求
本公司按IS9001：2000版《质量管理体系——要求》，建立质量管理体系，编制并实施质量管理体系文件，确定公司产品符合规定要求，并予以持续改进。

为实施质量管理体系，本公司按ISO9001：2000标准的要求对以下过程进行管理：a）识别质量管理体系所需的全部过程；
b）确定这些过程的顺序和相互作用及过程的接口；
c）确定为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；
d）确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效动作和对这些过程的监控；
e) 测量、监控和分析这些过程，并采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和持续改进。

对于本公司所外包（外协）的任何影响产品符合性的过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

过程顺序和相互作用、控制方法、具体实施见相关程序文件。

文件的总要求
在管理者代表领导下，按ISO9001：2000标准要求建立了本公司质量管理体系，确定了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，实现了质量管理体系的文件化。

质量管理体系文件是体系运行的依据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。

文件的构成
本公司质量管理体系文件由四个层次构成：
a) 第一层次质量手册；
b) 第二层次程序文件；
c) 第三层次指导性文件；
d) 第四层次质量记录。

文件的要求
a) 质量手册必须阐明公司的质量方针和目标，明确适用范围并对质量管理体系作了基本的描述；
b) 程序文件必须根据活动的具体情况结合公司质量方针和质量目标编制，明确活动的途径和要求；
c) 指导性文件必须根据过程的具体性质明确某一具体活动或过程的有效方法和要求，并与程序文件保持一致；
d) 质量记录表式的设置必须明确记录要求，操作方便，讲究效果。

质量管理体系文件的范围和详略程度取决于组织的规模、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力。

文件的控制
本公司建立了《文件控制程序》，对质量管理体系文件的形成、分布、发放、使用、保管、修订、废止、处理、以及外来文件等都做出明确规定，以防文件的非预期使用。

质量记录的控制
本公司建立并保持记录，按《质量记录控制程序》明确规定了记录的形成、标识、储存、查阅、归档保存期限及处置等要求，以提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据，还可为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。

第5章管理职责
管理承诺
公司总经理作为最高管理者通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：
a) 及时向组织的全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
b) 制定质量方针和质量目标；
c) 定期进行管理评审；
d) 确保根据需要提供必要的资源。

以顾客为中心
组织的生存和发展依存于其顾客，最高管理者应以实现顾客满意作为本公司的根本追求目标，公司销售部以及各有关部门应调查、研究、识别顾客的需求和期望，并及时转化为本公司的要求，使要求得到满足。

这些要求还应考虑与产品有关的义务，包括法律和法规的要求。

最终达到增强顾客满意的目的。

质量方针：
本公司质量方针为：
质量第一，顾客至上。

公司最高管理者（总经理）应确保质量方针：
a)是公司各项工作的宗旨和方向；
b)与公司的经营总方针相一致；
c)括对满足要求（顾客、法律法规）和持续改进的承诺；
d)提供制定和评审质量目标的框架；
e)通过管理评审，对持续适宜性进行评价。

策划
5.4.1质量目标
本公司的质量目标是：
一次检验合格率95%；
成品出库每批合格率100%；
顾客满意度95%。

上述质量目标必须在本公司的各相关的职能部门加以展开，且质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致，且经总经理批准后实施。

公司办公室定期对各部门的质量目标（分解质量目标）进行检查，并在每年底对年度质量目标完成情况，进行总结，提出下一年度质量目标的改进意见。

报于总经理，具体实施见《质量方针、目标管理程序》。

质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的操作过程和相关资源以实现质量目标的活动。

质量策划是对达到质量目标的总体策划，包括对产品实现以及质量管理体系的建立、实施和改进的策划。

主要有：
a)为满足公司制定的质量方针和目标，需确定和完善质量管理体系，确定公司的组织机
构，配备足够的人力和物力资源的策划；
b)对实现质量目标所需质量管理体系过程进行识别和控制的策划。

具体见各有关文件；
c)对已确定的质量管理体系进行持续改进的策划。

策划应确保质量管理体系改进或更新在受控状态下进行，以保持质量管理体系的完整性、有效性。

职责权限和沟通
职责和权限
为了有效地实施质量管理，本公司规定了各部门、各岗位人员的职责、权限和相互关系，并在企业的相关层次所管辖的范围内予以传达，各职能部门间的相互关系详见各程序文件及职能表。

管理者代表
a)负责按ISO9001：2000质量管理体系——要求，建立、实施和保持质量管理体系；
总结质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求，及时向总经理汇报体系的实施情况。

b)在本公司范围内，采取措施确保全体员工对满足顾客要求的意识；
c)负责质量管理体系第三方审核等有关事宜以及对外沟通与联络。

内部沟通
为了确保组织内各层次和职能部门间信息交流的畅通,确保在不同层次和职能就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通, 沟通的方式如下：
1)文件沟通：通过公司内部文件的分发达到沟通。

2)会议沟通：通过各种会议进行沟通（如定期的质量例会）。

3)通过宣传栏、板报等进行沟通。

沟通可促进公司内的信息交流，从而增进相互间的理解和提高有效性。

管理评审
总则
管理评审是最高管理者的职责之一，总经理应按策划的时间间隔进行，并由总经理负责主持，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

评审应评价组织的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标，具体实施见《管理评审控制程序》。

管理评审输入
本公司管理评审输入必须包括以下几方面：
a)审核结果（包括内审、外审）；
b)顾客反馈（顾客满意度、顾客投诉和抱怨、顾客的建议和需求）；
c)过程的业绩及产品符合性（包括与前期对比）；
d)纠正和预防措施的实施状况（包括针对产品和体系运行中出现的不合格所采取的纠正
和预防措施）；
e)有可能影响质量管理体系的变化或建议（内部因素和外部因素）。

f)以往管理评审的跟踪措施；
g) 公司自我评价的结果。

管理评审输出
本公司管理评审输出包括以下几方面：
a）质量管理体系及其过程的适宜性、有效性、充分性评价及改进要求；
b）公司质量方针、目标的适应性及修改要求；
c）顾客要求的产品需改进要求；
d）公司组织结构和人力资源配置的合理性及改进要求；
e) 对质量管理体系所提出的纠正和预防措施的要求。

管理评审的结果应予以记录，记录管理按《质量记录控制程序》执行。

第6章资源管理
资源管理是实现质量管理体系不可缺少的部分和必备条件，最高管理者应重视和强化资源的配置。

资源的提供
公司应根据自身的宗旨、产品的特点和规模确定所需要的资源，具体按《人力资源控制程序》、《生产及监测设备控制程序》等程序文件及时进行调整并提供所需的资源，以：a）实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b）达到满足顾客要求，增强顾客满意度。

人力资源
总则
公司应根据质量管理体系各工作岗位所从事的质量活动及规定的职责对人员能力的要求，对各岗位人员的能力进行规定，选择和配备能胜任工作的人员。

而人员的能力应由接受教育的程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来决定。

培训、意识和能力
公司应按照《人力资源控制程序》的规定，进行以下活动：
a）从教育、培训、技能和经历四个方面去识别从事质量活动的人员的能力需求，以满足质量活动要求；
b）通过培训满足需求，并评价培训的有效性（可采取考试、考核，也可以通过实际工作证实）；
c）通过培训，使员工提高质量意识，意识到自己从事活动的关联性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
d）通过提高员工的质量意识调动员工的积极性；
e）保存有关教育、经验、培训和资格的适当记录。

基础设施
公司应按照《生产及监测设备控制程序》、《人力资源控制程序》等文件的有关要求，识别、提供和维护为实现产品符合性所需的设施，包括：
a)工作场所（办公和生产场所）、相应的设施（员工休息场所相关的设施，如水、电、
气等）；
b)设备、硬件和软件（如机器、工装、模具、计量器具、测试设备、计算机软件等）；
c)支持性服务（如销售网点，运输用的交通工具、通讯服务等）。

工作环境
公司应按有关要求识别和管理，为实现产品的符合性所需的工作环境中控制人和物的因素。

积极开展5S活动，建立舒适、安静、清洁的工作环境，使员工能够安心的为公司的发展
作出贡献。

第7章产品实现
实现过程的策划
对产品质量策划活动，应结合其设计、工艺、检验以及质量管理体系的要求进行。

在策划产品实现的过程中，应确定：
a）产品、项目或合同的质量目标；
b）针对相应产品所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；
c）验证和确认活动，以及验收准则；
d）对过程及其产品的符合性提供正确所必要的记录。

对原有的策划活动不能覆盖的产品、项目或合同，依据其具体的或特定的要求编制质量计划，配备必要的控制手段。

与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定
公司按照《合同评审与顾客沟通控制程序》中有关要求识别顾客的要求，以记录的形式确定：
a) 顾客规定的产品要求，包括交付和交付后活动的要求；
b) 顾客未明确规定，但预期或规定用途所必要的产品要求；
c) 与产品有关的义务，包括法律和法规要求；
d) 本公司规定的附加要求。

与产品有关的要求的评审
公司应按照《合同评审与顾客沟通控制程序》的规定对已识别的顾客要求连同组织确定的附加要求实施评审。

评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如：意向合同或订单），并应确保：
a) 产品要求得到规定；
b) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决；
c) 本公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。

d) 若顾客要求没有形成书面资料，公司必须对其要求以传真的方式进行确认并记录。

产品的合同要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并将变更信息传递到相关部门和人员。

销售部对顾客的评审结果及跟踪措施应与以记录。

与顾客的沟通
与顾客进行有效地沟通，是充分与准确理解顾客要求的前题，公司必须按《合同评审与顾客沟通控制程序》中有关规定针对以下方面识别并实施与顾客的沟通：
a）产品信息；
b）顾客查询、合同或订单的处理，包括对其的修改；
c）顾客反馈，包括顾客投诉。

设计和开发
公司产品为已有产品图纸基础上的加工和制造，产品实现过程中有相当稳定的工艺过程，不存在新产品的开发。

因此，对标准此条款进行删减。

采购
采购控制
生产部门必须按照《采购控制程序》、及采购产品分类规定，考虑不同采购产品对本公司产品后续实现过程及其对最终产品的影响，决定在采购过程中用不同的评价、控制方式和程度，以保证采购产品的质量、交付和服务等各方面符合规定要求。

公司《采购控制程序》应规定根据供方按本公司的要求提供产品的能力评价和选择合适供方的评价的准则。

生产部必须建立保持供方评定及控制记录。

采购信息
公司生产部门在制定采购文件时应提供适当的采购信息，包括：
a)有关供方产品的技术、质量、验收要求或服务要求；
b)鉴定供方资格的要求，包括（产品程序、过程、设备和人员等）；
a)有关供方质量管理体系的要求。

在采购文件发放前，由有关部门负责人审查，确保其规定的要求充分、适当。

然后由总
经理批准。

采购产品的验证
所有采购产品进公司后，必须按《检验与监测控制程序》规定由质检部检验员进行进货检验或查验供方提供的合格证据等。

当公司或顾客提出需要在供方进行现场检验或实施验证时，公司应在采购文件中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定，其采购具体运作详见《采购控制程序》。

生产和服务提供
生产和服务提供的控制
公司对生产和服务过程进行控制，这些的控制包括：
a)反映产品特性的设计、技术文件和产品标准；
b)对生产进度进行控制安排；
c)用于工序控制的各种生产工艺表及相关作业指导书；
d)按《生产及检测设备控制程序》控制所使用和维护生产与服务提供的适当的生产设备
及测量与监控装置；
e)根据《检验与监测控制程序》的规定要求，对产品的加工、半成品、成品的检验和测
量；
f)按《不合格品控制程序》规定，对不合格品的放行方法和权限进行控制；
g)按《合同评审与顾客沟通控制程序》的规定，对产品交付和交付后活动的控制；
h)对实现产品的各个环节和各个过程中，进行安全生产的管理和控制。

生产和服务提供过程的确认
当生产和服务过程所形成的产品或服务的特性不能由过程结束时的测量、检验来验证是否达到了规定的要求，其缺陷可能在后续的生产和服务过程仍至在产品使用或服务交付后才显露出来，这种过程通常称为“当生产和服务过程所形成的产品或服务的特性不能由过程结束时的测量、检验来验证是否达到了规定的要求，其缺陷可能在后续的生产和服务过程仍至在产品使用或服务交付后才显露出来，这种过程通常称为“特殊过程（工序）”。

特殊（工序）过程必须按规定进行确认鉴定并按以下要求对特殊工序进行控制：
a)过程（工序）鉴定（包括确定最佳的工艺流程、工艺方法、工艺参数）认可；。