客户投诉处理管理流程程序文件

•ຫໍສະໝຸດ Baidu
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:42:1 703:42: 1703:4 2Monday, September 28, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.9.28 20.9.28 03:42:1 703:42: 17Sept ember 28, 2020
28-Sep-2020.9.28
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.9.2803:42:1728 September 202003:42
客户投诉处理管理流程程序文件
1 目的：建立客户投诉处理程序，做好产品的售后服务工作，收集产品质量和销售部业务员的服务工作信息以便改进产品 和服务质量。规范客户投诉处理的程序。
2 3 定义：客户投诉主要是指本公司的经销商和终端客户对产品和服务质量等因不满意而发生的反馈信息。对于发生的退换
货事件参照销售退换货管理流程处理。 4 职责：
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时42 分17秒 上午3时 42分03 :42:172 0.9.28
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/28/2
020 3:42:17 AM03:42:172020/9/28
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/28/2
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 9月28 日星期 一上午3 时42分 17秒03 :42:172 0.9.28
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年9 月上午3 时42分 20.9.28 03:42S eptember 28, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月28日 星期一3 时42分 17秒03 :42:172 8 September 2020
谢 谢 大 家 020 3:42 AM9/28/2020 3:42 AM20.9.2820.9.28
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。28-Sep-2028 S eptember 202020.9.28
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, September 28, 2020
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2820.9. 28Monday, September 28, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:4 2:1703: 42:1703 :429/2 8/2020 3:42:17 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.28 03:42:1 703:42 Sep-202 8-Sep-2 0
4.1 总经理：对发生的重大客户投诉事件进行审批决策。 4.2 销售副总：审核销售部经理提交的重大客户投诉问题处理建议方案。 4.3 销售部经理：对销售客户投诉进行性质判定，如果问题重大则制定建议处理方案提交销售副总审核；如果是一般问题 则直接做出处理决定，并组织处理。 4.4 销售部业务员：接受所负责区域的客户投诉，进行初步判定。 4.5 销售部内勤：接受客户的电话、信函、E-mail等投诉，进行客户投诉记录单的录入及最终处理结果的归档。 5 内容： 5.1 接受客户投诉：当客户进行投诉时，销售部业务员应进行投诉性质的初步判定，对超出本人职权的问题于当天转交销 售部内勤录入，对本人职权范围之内的问题应该酌情处理。 5.2 接受客户投诉：销售部内勤主要接受客户对本公司产品和服务质量的电话、信件、E-mail等形式的投诉。并将所收到 的投诉与其他业务员转发来的投诉信息于当天录入客户投诉记录单中并提交销售部经理。录入信息包括客户单位名称、投 诉事项、涉及的责任人、客户联系人及联系电话等（详见《客户投诉记录单》。 5.3 判定性质：销售部经理在收到投诉信息后当天应依据录入信息判定事件性质，如果投诉事件处理超出自己的职权范围 则判定为重大事件，相应制定处理建议并报请总经理批示；反之，如果投诉事件在自己可处理的范围内，销售部经理直接 决定处理方案并组织处理。 5.4 制定处理方案：对于重大的客户投诉事件销售部经理只提出相应处理建议，最终处理决定由总经理做出。 5.5 审核：销售副总对销售部经理提交的重大客户投诉事件处理建议方案进行审核并签署意见。 5.6 审批：总经理依据客户投诉记录单信息和销售部经理上报的处理建议方案决定对重大客户投诉事件的最终处理决定。 如果处理建议获得通过，则交由销售部经理处理执行；反之，如果没有通过，则发回销售部经理处修改。 5.7 决定处理方案：对于一般性质的客户投诉事件，销售部经理应依据公司相关政策制度制订行之有效的处理方案。 5.8 组织处理：销售部经理在职权范围或适当授权后负责对客户投诉事件的处理，应组织人力、物力在两个工作日内处理 完毕并将处理结果交销售部内勤归档。 6 记录： 6.1 客户投诉记录单 7 有关文件：无。