客户评价管理系统方案

客户评价管理系统方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
重庆贾道科技有限公司
客户评价管理系统
方
案
书
联系地址：重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7
客户评价管理系统
一、产品报价
二、安装方案
1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点
（即评价系统与电脑系统无缝对接）
一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。

由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。

评价器客户端
评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。

插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、
工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评
窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；
4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。

USB口连接
评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。

三、软件功能展示
以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。

客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。

客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工
工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的
员工工作状态。

并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析，
为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。

从而使使用
者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、
升华服务质量，引领行业服务形象。

1、用户设置及权限
工作人员可通过不同的登录身份进行识别，使顾客的评价对应到各自的服务人员，通过局域网络将员工登陆后工作中的实时信息（工作信息）逐级传递到管理层人员处。

各级管理层可分别设置对等级别的用户帐号及密码，并为其开通专项级别权限。

客户评价管理系统软件使用B/S 结构，统计的所有评价信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限。

综上方式根据管理职位的级别，客户评价管理系统支持多种权限组合模式，可为不同管
理者开放或封闭相应权限。

2、用户列表
系统管理者可根据后台列表，随时将分配的各个帐号重新进行权限修改、密码设定、删除、禁止或开启。

方便调整因员工岗位变动而出现的职权变更。

3、机构设置
客户评价管理系统可容纳复杂机构的架构体系，通过编号及所属关系所定不同机构级别，从而使综合数据进行正确核算分析。

4、窗口设置
进入用户权限设
可使用勾选的方式设计该用户帐号的
客户评价管理系统可使管理者直观了解各个分支机构的内部服务结构及调整动态。

如有网点业务量扩大，可通过“增加窗口”添加新的业务柜台。

5、职员设置
客户评价管理系统可集中展现下属分支所有在职员工岗位安排状况及到岗实况。

职员根据编号上岗登陆并在线现实登陆状态。

6、评价设置
客户评价管理系统原设置为4种评价结果：
非常满意、满意、一般、不满意。

其评价结果也可根据行业不同特色在内容上进行任意的修改。

例如，可修改为：
满意、不满意-服务礼仪、不满意-服务效率、
-业务知识
7、时间设置
可为评价延迟时间设定时限，以免因评价环节耽误后面的服务。

8、数据管理：
（1）数据清理
定期可将已经使用的数据清空，从而使数据分析更针对性的服务于今阶段工作动态核算。

清理分为三种设定：一个月前、一年前、全部数据。

其设计的阶段性科学，可满足服务行业的内部评定周期。

（2）数据备份
管理者可将使用完毕的数据进行长期保存。

即通过数据备份下载，将使用过的数据转存到配置电脑中，便于以后的再次利用。

而已经下载的数据则可从“数据清理”中删除。

从而避免因数据庞杂而带来的不便。

数据保存格式为mdb，应用程序是Access。

9、统计信息
电脑管理系统和客户评价管理系统无缝对接，各项统计数据可通过网络进行远程监控或查询，随时方便查看客户评价信息。

客户评价管理系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。

并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。

另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。

客户评价管理系统具备强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。

（1）依据上面设定的机构分配，总公司位于树状结构的顶端，囊括下属各分支机构的所有数据的汇总。

可随时浏览各个分支网点的动态服务状况。

分为不同时间阶段统计：当天、当月、当季、当年。

也可通过输入起始时间和中止时间数据，手动搜索。

（2）本系统也具备项目分类统计，分别通过：队列、窗口、职员、综合详细评价（囊括前三项）
（3）本系统可同时，时时显示窗口排队及办理状态，管理层可随时监控到各机构服务流量及运作过程。

即举例中：总公司所体现的数据为西客站营业厅和车公庄营业厅的数据之和。

数据可通过三位图示直观
（4）客户评价管理系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在局机房服务器上，而所有终端的数据可集中在局机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到局机房。

综合或分级的服务信息可通过点击“输出Excel”，下载到本地电脑中，长久保存。

10、其他
（1）免重呼功能
客户评价管理系统具备设置“限一次按键有效”功能, 可有效避免因顾客评价的重复操作而出现的信息重复统计发生，杜绝无效统计现象。

【例】：将评价间隔时间设置为“10秒”，则10秒钟内系统将不接受顾客的第二次或第三次评价结果。

（2）投诉服务功能（此功能为单独报价）
客户评价管理系统可与短信模块链接，当顾客出现评价“不满意”时，系统将自动向预先设施好的主管部门发送报警短信，主管部门领导可根据短信提示及时了解评价不满意次数、比例及时间。

其他未经授权的工作人员不能查询“不满意”等投诉类评价发出的相关信息。

顾客可在中意客户评价管理系统中留下个人电话号码。

（3）星级考评功能
客户评价管理系统具备评星等级服务统计功能，评比后的星级柜员信息公示可通过软件设置从窗口显示该服务窗口的星级（共分为四级：二星级、三星级、四星级、五星级，星级高则表示服务质量好）。

客户评价管理系统可以建立远程巡视平台。

远程网络巡视平台依据安装在各个网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。

管理部门则可通过系统统计出的数据对全局工作进行有效的规划和调整。

前瞻表现：
1、提升单位服务品质，为使用单位等
级评定创造条件。

2、提高服务质量，为顾客实行人性化
服务。

3、有效防御顾客与服务方发生矛盾，
为使用单位带来经济与社会效益双
丰收。

4、员工考核评定的实用依据。

5、为单位抉择者提供科学的参考数据。

6、与电脑系统无缝对接，减少故障率，减少硬件投入成本。

四、适用场所
适用于各种服务型窗口的单位（如：公安机关、银行、保险公司等）。