星级酒店实习生满意度及其影响因素研究——基于厦门泛太平洋大酒店的调查

第２９卷第１期２０１９年０３月

湖南工程学院学报

Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈｕｎａｎ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ

Ｖｏｌ．２９．Ｎｏ．１

Ｍａｒｃｈ　２０１９

星级酒店实习生满意度及其影响因素研究＊

———基于厦门泛太平洋大酒店的调查

张　群１，２，唐叶君１

（１．湖南工程学院管理学院，湖南湘潭４１１１０４；２．中国科学院地理科学与资源研究所，北京１０００３９）

摘　要：随着经济全球化不断发展，旅游业与酒店行业发展迅速。越来越多的高校实习生走进酒店，成为酒店现有人力资源和未来人才储备的重要组成部分。实习生满意度的高低不仅关系到实习生自己未来的职业选择，关系到高校相关专业人才培养目标的实现，同时对酒店优秀人才的培养及酒店竞争力的提高有重要影响。研究选取厦门泛太平洋大酒店为调查对象，结合一手调研数据，运用ＩＰＡ分析法，对其实习生满意度及其影响因素进行研究，并据此从酒店和中介两个角度提出提高实习生满意度的建议，以期为整个酒店行业实习生满意度的提高提供理论参考。

关键词：星级酒店；实习生；满意度；影响因素

中图分类号：Ｇ６４２．４４　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１－１１８１（２０１９）０１－００９０－０８

随着经济全球化不断发展，旅游业与酒店行业发展越来越迅速。美国营销学家赫斯凯特教授曾经说过“企业的活力和利润都来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客由满意和忠诚的员工创造。”同理，只有满意和忠诚的实习生才能提供给顾客满意的服务和令人愉悦的消费体验。实习生满意度一直是旅游教育部门和酒店部门关注的重要问题，其工作满意度的高低对于酒店人力资源管理、学校人才培养目标、以及实习生自身成长和事业生涯有着重要影响。

从已有研究看，国内外学者较少涉及酒店实习生满意度的相关研究，至于针对厦门地区星级酒店实习生满意度的具体研究更是少见。国外研究较多关注员工满意度，起步较早；国内从２００３年开始关注实习生这一领域，多从旅游管理专业学生入手，从学校、酒店、学生三方面对实习过程中的实习生管理、实习生满意度影响因素，以及实习满意度与就业选择之间的关联进行相关研究［１］。总体来说对酒店实习生满意度的研究比较贫乏，研究的对象构成多

以旅游管理专业高校生为主，研究对象较为单一。

本文研究酒店实习生的满意度，不再以高校为调研对象和地点，而是去酒店，实地了解在岗实习学生的满意度情况，借助满意度研究相关理论，运用ＩＰＡ分析法，对有广泛学校来源构成的高星级酒店实习生进行满意度调查与研究，以期为酒店实习生满意度的提高提供理论借鉴。

一　研究设计

（一）研究方法

ＩＰＡ分析法（Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ　ａｎｄ　ＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＡｎａｌｙｓｉｓ）最初由Ｍａｒｔｉｌｌａ和Ｊａｍｅｓ在１９７７年提出并应用于手工业产品的属性研究，后来被广泛用来测量客户对不同产品的满意度。基本思想是顾客对产品／服务的满意感源自其对于该产品／服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。ＩＰＡ模型架构是将重要性列为横轴，绩效表现列为纵轴，并分别以顾客对产品服务属性重要性、绩效表

＊收稿日期：２０１８－０７－１７

基金项目：２０１４年湖南省教育科学规划项目“旅游管理本科专业实践教学中产学结合与三方共赢模式研究”（ＸＪＫ０１４ＢＧＤ０１６）；２０１６年湖南省普通高等学校教学改革研究立项项目“应用转型背景下地方本科高校旅游的管理专业实践教学中产学结合模式研究”（湘教通〔２０１６〕４００号）。

作者简介：张　群（１９７９－），女，博士，副教授，研究方向：旅游教育与旅游地理。

第１期张　群等：星级酒店实习生满意度及其影响因素研究———基于厦门泛太平洋大酒店的调查

现评价之总平均值做为Ｘ－Ｙ轴的分割点，将空间分为４个象限。这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了。国内开始使用ＩＰＡ分析法应用于旅游领域研究较晚，相关方面研究直到２０世纪末期才开始出现，其应用范围包括服务满意度、产品表现和地区竞争力（吸引力），以及宏观旅游政策的制定等。［２］

（二）调研对象

本文调研的对象为厦门泛太平洋大酒店的实习生。厦门地区旅游业尤为发达，五星级酒店数量占整个福建省的３６％。厦门泛太平洋大酒店是厦门市第一家挂牌国际五星级涉外酒店。酒店招聘实习生的部门有前厅部、餐饮部、客房部，财务部也有少量实习生。其中餐饮部和客房部的实习生需求量最大；前厅部对实习时间要求较长，至少实习时间为一年，且对英语水平要求较高；财务部需要具有财务相关技能，技术性要求更高。该酒店目前与厦门深厦人才服务有限公司（中介）合作，每年招聘大量实习生。

（三）问卷设计及数据获取

调查问卷的主要目的是确定实习生满意度的影响因素。以及影响因素的重要性。根据走访调查和借鉴国内外学者满意度影响因素的研究发现，薪酬福利、工作本身、工作关系及企业管理四大因素最大程度地影响员工的满意度水平。［３］如俞文钊对１２８名合资企业员工的调查中发现，影响合资企业员工工作满意度的因素主要有７个，分别是个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。［４］而明尼苏达员工满意度调查问卷包括五个部分，即对工作回报、工作背景、工作群体、企业管理和企业经营的满意度的调查。［５］因此，在进行本研究的问卷设计时，设计了对实习生基本情况的调查选项，包含性别、年龄、学校、学历、专业选择满意意愿、来源地、获取实习单位途径、实习岗位、实习时间、实习薪资；主要设计了满意度影响因素选项，包括福利待遇、住宿、工资、工作内容、工作量、工作时间、工作社会地位、同事关系、培训、用人单位对实习生态度、上升空间、三方沟通、工作地与家的远近、轮岗、中介诚信经营。［６］满意度评判采用李克特式（Ｌｉｋｅｒｔ）五点计分模式，从“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”分值依次为１分、２分、３分、４分和５分。题目均为正向问题，得分越低表示被调查者对该项的满意度越低，反之亦然。

问卷的发放主要通过网上与实地发放相结合的方式，调查时间从２０１７年４月２２日至２０１７年４月３０日，共发放１２０份，回收１１２份，回收率９３．３３％，符合样本分析要求。

二　调查结果与分析

（一）量表信度分析

信度是指采用同一测量工具对同一对象进行调查时，结果的稳定性和一致性情况。本研究采用最常用的是Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ　Ａｌｐｈａ系数（克朗巴哈系数）来对其进行分析，该系数越大，表示问卷各题项的相关性越大，即信度也越高。绩效表现（满意度）量表总量表信度α（Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ａｌｐｈａ）值为０．７５１，信度介于０．７到０．８之间，说明信度较好，问卷具有较好而稳定的信度。

（二）厦门泛太平洋大酒店实习生基本情况的统计分析

实习生基本情况调查包括了实习生的性别、学历、来源地和实习部门等八个方面，根据问卷调查数据进行简单的描述性统计分析，结果如下：

１．实习生男女比例中男性低于女性。如表一统计所示，厦门泛太平洋大酒店的实习生男性明显少于女性，男性人数比女性人数少１７．８６％。这与酒店属于服务行业，本就男少女多；同时实习生中本科学历占５１．７９％，本科实习生多为文科类专业，而文科类专业更是男女比例倾斜严重有关。

表一　样本性别构成 单位：人、％

调查因素样本分类频数百分比

性别女６６　５８．９３

男４６　４１．０７

２．实习生以１８岁以上青年为主。如表二所示，在接受调查的实习生中２１岁到２３岁的实习生人数最多，达到６１人，占总人数的５４．４６％；其次１８岁到２０岁的实习生人数为３３人，以２９．４６％居第二；２４岁到２６岁的实习生较少，占受调查实习生人数的１４．２９％；１８岁以下的实习生更少，只有２名，占１．７９％。由此看出受访问的年龄主要集中在２１岁到２３岁。

３．实习生学历以本科为主。如图１所示，厦门泛太平洋大酒店的实习生学历多为大专及本科，其中本科及以上占５１．７９％，大专占３３．０４％，高中或中

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