医生日常礼仪培训教材PPT课件(20张)

医生日常礼仪培训教材(PPT20页)
医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
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注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理 解的误区。 举例：
“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平 均每18秒就会被医生打断。
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往 往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住 再唠叨几句。
（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们
，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的
，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊医生是工作认真的小刘，在 开完入院 医嘱后，开始进行健康教育。 小刘：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果 解柏油样 大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“ 嗯？” 小刘：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少 量多餐。 ” 老张坐直身子：“噢？” 小李接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上告诉我们。” 老张摇头：“啊？”
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医患沟通中的常用语
一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
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医护语言美的标准:如何说更有亲和力
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
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5
医生日常礼仪培训教Biblioteka (PPT20页)医生礼仪重点
医生魅力 之
与患者沟通艺术
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日常医生礼仪
1
医护礼仪作用
内强个人素质，外塑我院形象！
律己 敬人
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病 ：一是用药物，二是语言。”
医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作 用。
医生在听取患者描述病情时应采取关注的表情和关注 的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛 苦，我很重视你，我乐于帮助你。
医生与患者
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……
患者
其他医生、护士
医生
患者家属
医院领导、辅助科室等 7
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医、患沟通中的问题
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
（2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况
从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。
从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则 ——人道责任。
从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。
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作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对医院
塑造我院形象 传播沟通信息 提高办事效率
4
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什么是礼仪?
礼仪的含义：
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医生工作语言规范的基本原则
1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不 能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时注意心理表露适度，不过分夸大和 亲昵，要自然、稳重。
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。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
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当患者不满意时：
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
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何谓医患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、医患沟通区别于人际交流
医患沟通的意义：
首先，良好的医患沟通能缩短心理差距； 其次，良好的医患沟通是治疗的基础； 最后，良好的医患沟通可以化解医疗纠份
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服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
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禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
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医生工作禁语
“你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。”
把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地 愣在那里。 适合的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患 者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我 的话，我会如何做。
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