质量管理学复习提纲宇宙超级无敌究极进化完整版 南通大学
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理复习大纲
一、小知识点1.短时间内有异常因素如原材料不合格、工人操作不熟练等起作用，会导致孤岛型直方图的形成。
2.控制图中样本点程周期性变化表明生产过程质量失控。
3.ABC分析法又被称为排列图法。
4.在产品设计的产品构思阶段，要通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出新产品开发建议书。
5.优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
6.目前国际上广泛用于产品质量认证的认证制度是型式试验+认证后监督（工厂、市场抽样检验+质量体系复查）+工厂质量体系评定。
7. 质量检验阶段的特点是“三权分立”。
8. 可能引发经常性故障的情况有设备落后、权责不清、制度不明。
9. 要保证全面质量管理工作的有效组织实施，关键是要做好A阶段工作。
10. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于6σ。
11. 产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为鉴定成本。
12. 在质量体系中，为进行某种活动所规定的途径称为过程。
13. “首件三检制”包括操作者自检、工序巡检、最终检验。
14. 第二方审核的目的是选择、评定或控制供方。
15.为检验判断当前的工序状态和能力所采用的方法和途径包括直方图法、工序能力指数、控制图法。
16.组织在质量改进过程中要消除障碍，应该营造浓厚的质量改进环境，将质量改进的理由和前景告诉员工，吸收有抵触情绪的员工参与质量改进工作，把有抵触情绪的员工暂时调离需要改进的环节或部门，并对个别员工进行适当补偿。
17．新产品的概念特点：对现有产品系列的补充；与现存产品绝对无关的产品；某地区初次研制成功的产品；把顾客的成本降到一个新水平；质量和价值都提高到一个新水平。
18．在生产工艺加工过程中，对于质量不稳定的工序、关系产品主要性能的重点工序、出现不合品较多的工序、关系产品使用安全的加工工序都应设立管理点。
19．质量审核的要求包括独立性、客观性和系统方法。
20.常见的安全认证标志有：CCC、CE、UL、GS、CAS。
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《质量管理学》复习提纲一、名词解释：1、产品质量：过程的结果所具有一组固有特性满足要求的程度。
2、产品：某一活动和过程的结果3、质量职能：是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
4、质量螺旋：是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为朱兰质量螺旋。
5、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
6、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
7、缺陷：为满足与预期或规定用途有关的要求，并指出与不合格有关联关系。
8、质量：一组固有特性满足要求的程度。
9、质量认证：用合格证书或合格标志的方法证明某一产品或服务符合特定的标准或技术规范的活动。
10、控制图：是控制生产过程状态保证工序质量的主要工具。
11、6sigma管理：一项以顾客为中心、以质量经济性为原则、以追求完美无瑕为目标的管理理念。
12、第二方审核：是顾客对供方开展的审核。
13、控制图第一类错误：因虚发信号而造成的错误判断。
14、抽样检验：是按照根据数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验获得质量特性值的样本统计值，并和相应的标准比较，从而对总体质量作出判断。
15、合格质量水平：是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值。
16、质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
17、质量机能展开：是将顾客需求转化为产品开发和生产中各个阶段的技术需求，并通过这些技术需求的实现和协调保证产品的最终质量，从而真正满足顾客需求的一种有效技术。
18、卓越绩效评价准则：通过综合的组织绩效管理方法，是组织和个人得到进步和发展提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
质量管理学复习资料整合
质量管理学复习资料整合质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史质量检验阶段这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的统计质量管理阶段XX年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面全面质量管理阶段人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量XX年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的组织在产品的实现过程中必须执行这类标准3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素二、细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程1可包括产品实现过程和产品支持过程过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据损失第二节产品质量形成规律一、朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：产品质量形成过程包括13个环节：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯二、朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进第三节质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的是组织各项管理的主线 2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查 3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标 4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制适用于对组织任何质量的控制是一个确保生产出来的产品满足要示的过程 5、质量保证2质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提 6、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进应是持续的7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系第四节质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程程序是为进行某活动或过程所规定的途径产品：产品是指“过程的结果”产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等如：润滑油合格，有符合标准，符合要求的意思顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志); 发展(各国标准——国际标准——认可)第二节合格评定一、合格评定合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动分类：第一方评定这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定换句话说，是自我评定第二方评定这是指合格评定由供方组织的顾客承担例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的产品标准第三方评定在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担例如认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发证书*法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商其他相关方二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认三、认证1、定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证2、认证的作用1指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商2给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润 3可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境 4节约大量检验费用5国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段36提高产品在国际市场上的竞争能力3、认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、分类 1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等产品认证有强制性认证和非强制性认证，管理体系认证一般都是非强制性认证3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型型式试验按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求型式试验加认证后监督－市场抽样检验型式试验加认证后监督－工厂抽样检验型式试验加认证后监督－在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督工厂质量管理体系审核批检对一批产品进行抽样检验全检二、产品质量认证内容：1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核流程：1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章贸易技术壁垒一、贸易壁垒[关税、非关税二、贸易技术壁垒[定义、技术法规、质量在贸易中的作用1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍贸易技术壁垒是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍 2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响第五章质量管理法制第一节概述[质量法制]质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法产品质量法不正当竞争法消费者权益保护法合同法其他第二节产品质量义务和责任1、产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任 2、产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果4行政责任：国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任 3、产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格缺陷是严重的不合格第四节产品质量监督制度免检产品，☞在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品名牌产品，☞食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品原产地域产品，☞利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品第六章工序质量控制第一节工序质量波动及其规律性一、质量波动及其影响因素[波动的客观性、影响因素] 5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称a) 人：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b) 机器：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料：材料的成分、物理性能和化学性能等；d) 方法：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数二、质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布三、质量管理中常用的概率分布5第二节工序质量状态一、工序质量的两种状态受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节工序能力一、工序能力的概念生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示Cp=T/B=T/6σ1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况 (1)给出单侧公差的情况①当只规定公差上限时②当只规定公差下限时(2)给出双侧公差的情况二、工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议<Cp 特级工序能力过剩简化设备，节约成本，放宽检验 <Cp> 一级工序能力充足对普通产品放宽检验 <Cp> 二级工序能力尚可对产品及时跟踪检验 <Cp> 三级工序能力不足对产品严加检验Cp<四级工序能力太低停止生产，对产品实施全检6第四节工序质量控制图一、控制图的概念、原理和分类 1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法2、“3ó”原理质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为%如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常4、分类：控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图极差控制图计算(1)控制图控制界限±3对于计点值控制图从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取控制图，它的控制界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则控制图的控制界限为：= =(2)R控制图控制界限根据定义，R控制图控制界限应为：二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态第七章全面质量管理第一节的涵义全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径是一种全员、全过程、全企业的品质经营特点：1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2是全过程的质量管理；3是全员参与的质量管理； 4是全社会参与的质量管理第二节的基础工作一、标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动2、作用3、内容4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等7简化：指在一定范围内缩减对象的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能互换性有两层含义：。
管理学复习大纲（知识点）
管理学复习大纲（知识点）《管理学》期末复习大纲注：复习大纲共两部分，第一部分：复习要点，第二部分：综合练习。
第一部分：复习要点1、《管理学》期末考试复习的重点为讲义中每章小结中的内容，要求同学们了解、掌握和熟练掌握其相关概念和知识要点。
2、期末考试试题分为6种类型，分别说明如下：1、单项选择题（5道题，每题4分，共20分），目的：测试同学们对课程中基础知识点的掌握情况。
2、多项选择题（5道题，每题4分，共20分），目的：测试同学们对课程中基础知识点的组合运用。
3、概念题（2道题，每题10分，共20分），目的：测试同学们对课程中基本概念理解和掌握的情况。
4、简答题（1道题，15分），目的：测试同学们对课程中基本概念掌握、理解和运用的情况。
5、论述题（1道题，15分），目的：测试同学们对管理学知识总体掌握、理解和运用的情况。
6、案例分析（1道题，10分），目的：测试同学们通过对管理学课程学习后，对实际案例分析、解决问题的能力。
3、教材各章知识要点第一章导论[ 需熟练掌握知识点 ]1、管理的基本职能是计划、组织、领导和控制。
计划职能包括预测企业未来，设定组织目标，拟定行动方案，制定企业规则。
组织职能包括划分组织要完成的各项工作，然后安排人员负责；设立职能部门，并将职权分配给下属；建立命令传达和沟通交流的渠道，协调下属的工作。
领导职能是指对他人施加影响力，使其完成工作。
控制指设定指标，将实际结果和这些指标进行比较，然后进行必要的校正行动。
2、管理者是那些能借用他人智慧去有效地完成自己工作的人。
3、高层管理者与基层管理者的区别，可以根据他们时间的分配加以区分。
如果把一个组织的活动分为管理活动与技术活动，那么，基层管理者可能把30%的时间花在管理活动上，70%的时间用于技术活动。
高层管理者至少要把自己90%的时间用在管理活动上，只把10%的时间用在技术活动上。
4、管理的科学性与艺术性。
管理是人类长期从事社会生产实践活动中，对管理活动规律的总结，这是它的科学性。
质量管理复习提纲(1)(共15页)
考试题型单项选择题 18分多项选择题 12分判断题 10分简答题 24分计算题 25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其开展〔硬件、软件、效劳、流程性材料的概念及区别〕⏹产品product：过程的结果。
包括硬件、软件、效劳和流程性材料〔ISO9000: 2005)。
⏹从合同中规定的产品开展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。
⏹绿色化的循环经济开展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品⏹绿色化的产品概念表达了人类对质量在本钱、利益、风险的综合要求。
⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
⏹效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
效劳的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造气氛(如在宾馆和饭店)。
⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
⏹许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。
⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。
如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。
流程性材料的特点⏹可以是固态，也可以是液态和气态。
⏹通常为有形产品(与软件、效劳相比拟)⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理学复习资料
名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。
4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。
5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。
6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。
过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或C，跟 成反比。
P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。
8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。
9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。
10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。
11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。
12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。
13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。
14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。
15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。
质量管理学复习考试重点
2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”
3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意
4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。
第七章
1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍适用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
2、质量改进的意义和必要性：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
质量管理学复习提纲答案(新增部分答案)
一、填空1、现代质量管理之父是戴明。
2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划质量控制质量改进。
3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。
4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。
5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P值为质量标准（公差范围）T与过程能力6σ的比值。
6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。
7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。
8、写出三种常用的设计质量控制技术：质量功能展开（QFD）发明问题解决理论（TRIZ理论）田口设计方法（稳健设计方法）。
9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。
10、QFD的全称是Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。
11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、what how12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。
13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。
二、选择1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。
A.美国B.日本C.瑞典D.德国2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是( A )。
A、QC小组B、班组C、项目小组D、黑带3、标准差σ的大小是说明（A ）。
A数据分散程度B数据大小C工序能力大小D检查精度4、鱼骨图的发明者是（B ）。
A休哈特B石川馨C赤尾洋二D戴明5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（D ）。
A．233 B．150 C．68 D．3.46、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖(C)A、美国B、欧洲C、日本D、英国7、频数直方图中长方形的高度表示（B ）A数据范围的间隔B在给定间隔内的数据数C数据的极差D组距8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A）A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量9、排列图又叫（C ）A鱼刺图 B 管理图C帕雷托图D矩阵图10、单位缺陷数的英文简写是（A）A DPUB DPOC DOED DPMO11、零缺陷的口号是由费根堡姆提出。
质量管理控制复习提纲
质量管理控制复习提纲第⼀章绪论1、简述质量和质量观的概念。
质量观有哪⼏种类型。
2、简述“质量”的特性有哪些？3、⼏位重要的质量管理学专家学说的主要观点及其贡献朱兰、戴明、桑德霍姆、克劳⼠⽐、费根堡姆、⽯川馨4、质量管理、质量⽅针、质量⽬标、质量策划、质量控制、质量保证的基本概念5、简述质量改进的必要性和重要性。
6、简述质量改进与质量控制的区别。
7、简述质量管理的发展历程及各个阶段的优缺点。
8、简述全⾯质量管理的核⼼观点及其特点。
9、简述⾷品质量管理的作⽤。
10、简述运⽤PDCA循环进⾏质量管理的主要过程。
第⼆章质量管理的数学⽅法与⼯具1、计量值数据、计数值数据、总体、样本等的概念2、描述数据的集中度和离散度的特征值分别有哪些？3、抽样的⽅法有哪些，并简述主要过程。
4、产品质量波动的原因有哪些？5、对产品质量波动进⾏统计分析的⽅法主要有哪些？6、请⽤因果图法分析学⽣⾷堂的饮⾷卫⽣问题。
7、简述直⽅图、排列图的作图⽅法和步骤8、请简述质量管理中控制图的基本原理？第三章⾷品质量成本管理1、简述质量成本的研究价值。
2、简述质量成本、预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本、外部质量保证成本的内涵及其构成。
3、如何对质量成本进⾏核算？4.质量成本报告的内容有哪些？可采⽤何种形式？5.如何对质量成本进⾏优化？6.试述全⾯质量成本的构成和含义。
第四章⾷品质量法规1、简述制定《产品质量法》的意义及其基本原则。
2、简述《中华⼈民共和国⾷品安全法》的出台背景及其重要意义。
3、什么是⾷品标签？⾷品标签有何重要作⽤？4、保障我国⾷品质量的法律法规主要有哪些？5、CAC、FAO、WHO各是代表什么组织？6、简述CAC的主要职能。
第五章⾷品质量标准1、什么是标准？什么是标准化？⼆者有何区别？2、标准和标准化有何作⽤？3、简述标准制订的原则和依据。
4、简述⾷品质量标准主要包括哪些内容。
5、标准的分类⽅法有哪些？第六章良好⽣产规范(GMP)1、简述GMP的概念及其主要内容。
质量管理学学习提纲范文
质量管理学学习提纲第一章质量与质量管理狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况27、内部故障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛d.停工损失e.不合格品处理费29、外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费 f.其他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
质量管理学复习知识点
质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系.通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”.质量管理：是企业经营发展战略的一部分。
最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量代用质量特性：企业为了满足顾客的期望和要求,相应的制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性4、全5全面质量管理:全面质量管理:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量体系：为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
质量体系是质量管理的核心,质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动质量：一组固有特性满足要求的程度质量环：是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。
质量控制点：质量控制点是指在质量活动中需要重点进行控制的对象或实体.因果图：它是表示质量特性波动与其潜在原因关系,即表达和分析因果关系的一种图表.标准化:在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料1、面向质量的设计（design for quality,DFQ）是一种强调以满足顾客需求，保证产品质量为核心的先进产品设计概念,其基本思想是以顾客为关注焦点，在产品设计过程中准确把握顾客及市场需求，将满足顾客需求，保证产品质量这一目标融入产品设计全过程,全面考虑产品生产周期各个阶段影响质量的因素及控制问题,确保所设计出的产品质量通过后续制造能予以保证或实现.并行工程是集成、并行设计产品及相关过程（包括制造和支持)的系统方法，这种方法可以使产品开发人员从一开始就能考虑到产品从概念设计到消亡的整个生命周期里的所有因素，包括质量、成本、作业调度以及客户需求。
《质量管理学》期末复习指导.doc
《质量管理学》期末复习指导第一部分课程考核说明质最管理学是中央广播电视大学专科起点的本科教育工商管理专业开设的山省电大负责的一门省开核心选修课。
通过对质量管理学课程的学习，使学生认识全面质景管理的重要性，提高质量意识，了解全而质量管理学科的基本观点与基本思想；了解推行国际标准IS09000的重要性，了解质杲体系的原理，掌握建立质量体系的基本步骤，明确只有切实建立质量体系才能从体系的角度来真正保证产品、服务质量；明确在质量管理中应用统计方法的重要意义、质量管理学科的重要特点，贯彻IS09000国际标准。
为了便于复习考试，现对课程考核有关情况作以下说明。
一、考核对象专科起点的本科开放教育工商管理专业的学生。
二、考核方式本课程采用形成性考核与期末考试相结合的方式。
形成性考核采用大作业的形式，大作业成绩占课程总成绩的20%,期末考试成绩占课程总成绩的80% o三、考核依据本课程的命题依据是本考核说明和教学大纲、文字主教材（于晓霖；《质景管理》；中央广播电视大学出版社；2003）四、考试内容本课程的考核内容是教学大纲和本考核说明规定的主要内容，要以本考试说明为主。
学生在学习过程中，依据教学大纲规定的“掌握、理解、了解”三个层次把握。
掌握部分，是指质量管理学的重点或与我国经济建设和社会实践密切相关的内容，是学生进一步学习专业知识和英从事经济、管理、会计和金融等工作密切相关的内容，对于这一部分内容，要求学生要准确记忆、深刻理解并能运用于现实经济生活。
理解部分，是指本课程基本原理和基本知识，对于这部分内容，要求学生止确理解，准确记忆，并能对相近或相关的理论进行比较。
了解部分，是指本课程的最基本的知识，対于这部分内容，要求学生能知晓叩可。
五、命题的指导思想与原则命题的指导思想：考查学生对本课程的基本原理、基本知识的记忆、理解、掌握程度及基本技能的运用。
命题原则：以教材阐述比较规范的题目作为命题的主要着眼点。
六、题型填空题、名词解释、判断题、简答题、选择题和案例分析六种题型。
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《质量管理学》复习提纲一、名词解释：1、产品质量：过程的结果所具有一组固有特性满足要求的程度。
2、产品：某一活动和过程的结果3、质量职能：是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
4、质量螺旋：是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为朱兰质量螺旋。
5、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
6、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
7、缺陷：为满足与预期或规定用途有关的要求，并指出与不合格有关联关系。
8、质量：一组固有特性满足要求的程度。
9、质量认证：用合格证书或合格标志的方法证明某一产品或服务符合特定的标准或技术规范的活动。
10、控制图：是控制生产过程状态保证工序质量的主要工具。
11、6sigma管理：一项以顾客为中心、以质量经济性为原则、以追求完美无瑕为目标的管理理念。
12、第二方审核：是顾客对供方开展的审核。
13、控制图第一类错误：因虚发信号而造成的错误判断。
14、抽样检验：是按照根据数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验获得质量特性值的样本统计值，并和相应的标准比较，从而对总体质量作出判断。
15、合格质量水平：是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值。
16、质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
17、质量机能展开：是将顾客需求转化为产品开发和生产中各个阶段的技术需求，并通过这些技术需求的实现和协调保证产品的最终质量，从而真正满足顾客需求的一种有效技术。
18、卓越绩效评价准则：通过综合的组织绩效管理方法，是组织和个人得到进步和发展提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
二、解答题1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。
（1）主要进步：将质量管理中的“事后把关”变为事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（2）存在问题：因为是运用概率统计分析方法，不可能百分百确定合格以否，存在PR（α）、CR（β）二类风险；2、简述全面质量管理的含义及基本特点。
P41（1）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（2）其基本特点有：①TQM是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；②TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；③TQM必须以全员参与为基础；④TQM腔调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应；3、简述PDCA循环的步骤和特点。
P186（1）PDCA 循环是质量改进活动的一般方法或程序，反映了质量改进活动中所必须经历的（2）四个阶段：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处置（ACTION）。
这四个阶段具体可分为七个步骤：①分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明。
②分析产生质量问题的各种影响因素。
③找出其中的主要影响因素。
④针对（3），制定措施，提出改进计划并预计其结果。
⑤按照制定的计划组织实施。
⑥检查实际执行的结果。
⑦总结。
⑧提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次PDCA循环。
（3）PDCA 循环的特点：①大环套小环，互相促进。
②不断循环上升（螺旋式上升）。
③推动PDCA 循环关键在改进（A）阶段。
4、简述质量审核应遵循的原则以及分别按照审核对象、审核方不同进行的分类。
88质量审核要遵循的三个核心原则：（1）独立性。
是指执行审核的机构和审核人员须具有独立性，依据审核准则进行客观评定，得出客观结论。
（2）客观性。
采用正当手段获取客观证据，作为审核证据，同时通过文件的形成确保审核的客观性。
（3）系统方法。
先文件审核后现场审核，同时审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。
质量审核按审核对象分：（1）产品质量审核；（2）过程（工序）质量审核；（3）质量管理体系审核；（4）多管理体系结合审核四种。
质量审核按审核方不同可分为：（1）第一方审核（内审）；（2）第二方审核；（3）第三方审核（外审）三种。
5、对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客与外部顾客的区别与联系是什么？（1）顾客是接受产品的组织或个人。
内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外收到企业经营活动影响的当事人。
（2）联系：内部顾客与外部顾客都存在着顾客满意度问题，都有对组织的需求和期望。
组织不仅要关注外部顾客，而且也要关注内部顾客——如果内部顾客长期处于不满意的情况下，则组织也难于保证让外部顾客满意，这是必然的后果。
因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提，反之亦然。
（3）区别：①内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；②内部顾客是企业内部成员，使内部顾客满意的主要措施是提供令其满意的工资、福利、工作环境、发展前景等；③外部顾客主要指企业外部接收产品的组织和个人，使外部顾客满意的措施是产品要满足其明示的或未明示的需求；④外部顾客较内部顾客更难于控制。
6、ISO9000族标准提出哪些质量管理原则？其中又以哪一条原则为核心？为什么？56 （1）八大管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
（2）其中又以“①以顾客为关注焦点”为核心，因为其他原则均围绕该原则展开。
只有牢牢地树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理体系菜具有灵魂，才能够得到真正实施，企业的经营目标菜能够实现。
7、简述ISO9001:2000与ISO9004:2000之间的联系和区别。
P54、82联系：（1）共同构成ISO9000：2000族标准的四个核心标准；（2）ISO9001：2000是质量管理的基础要求，而ISO9004：2000则是在ISO9001：2000的基础上的用于业绩改进指南，进一步改进、完善质量管理体系，提高体系有效性和效率的方法。
8、何谓顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？（1）顾客是接受产品的组织或个人。
（2）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（3）顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的一种意识和行为的结合。
它是CS的进一步发展，是企业最终所追求的目标。
（4）开展CS管理必须遵循以下的原则：①全程性原则。
全程是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS战略必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程；②面向顾客的原则。
实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证；③持续改进的原则。
在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。
CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中，因此，在现代企业中实施CS战略并不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。
9、如何理解质量成本与其他会计成本的区别？（1）质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。
不包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而支付的费用。
（2）质量成本是在制造过程中同出现不合格品有密切联系的有关费用。
（3）质量成本不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分，是同不合格品的产生最直接、最密切的费用。
正常生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等，都不计入质量成本。
（4）研究质量成本的目的是通过分析质量成本的构成寻找改进质量、控制质量成本的途径和评定质量管理体系的有效性，以达到用最经济的手段实现规定的质量目标的目的。
10、如何理解质量成本的含义及构成？331质量成本是指为了确保和保证的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
质量成本包括：（1）运行质量成本——是企业内部运行而发生的质量费用，又可以分为两类：一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入性费用——预防成本和鉴定成本；另一类是因没有获得满意的质量而导致的各种损失性费用——内部故障成本和外部故障成本；（2）外部质量保证成本——是指根据用户需要，企业为提供客观证据而发生的各种费用（一般是在合同环境下）。
11、抽样检验中隐含哪些风险？如何控制这些风险？（1）存在两类风险：一类是合格产品被拒收，这种把实际是高质量的产品批当作不好的产品批接收的概率（小概率）称为第一类错误，即生产者风险PR，常用α表示。
二是不合格产品被接受，这种把实际低质量的产品批当作好产品批而被接收的概率（小概率）称为第二类错误，即消费者风险CR，常用β表示。
（2）风险的控制：①从理论上讲，要完全杜绝两类风险是不可能的。
②要同时减少两种错判概率的唯一方法是增加检验的样本容量n，但这样会增加检验的成本，这在通常情况下是不可行的。
因此在实践中供需双方都要接受一定的风险，具体多少需要双方协商决定。
一般情况下，对于实际质量水平（批不合格率p较小）为AQL的交验批应以（1- α）的高概率判为合格接收，以保护供方利益；而对于实际质量水平（批不合格率p较大）为LTPD的交验批应以（1- β）的高概率判为不合格而拒收（或以小概率β判为接收），以保护需方的利益。
12、如何理解“顾客意见的多少并不是衡量产品质量好坏的唯一标准”？1）顾客、顾客需求；2）质量、产品质量3）质量的符合性与适宜性13、简述全面质量管理的基本要求。
（1）以满足顾客需要为出发点；（2）全员的质量管理；（3）全过程的质量管理；（4）全组织的质量管理；（5）综合运用多种技术与管理方法三、计算题1、工序能力分析（P228~235）；2、控制图分析（平均值-极差控制图、中位数-极差控制图、不合格品数控制图公式）；3、用J.M.cameron抽检表，计算（n∣C）抽检方案（P318）；考试题型:1、单项选择题1’x 20 =20’2、判断并改正2’x 10 =20’3、应用题10’4、名词解释2’x 5=10’5、简答题5’x 5=25’6、计算题（7’+8’）x 2=15。