2、交谈礼仪与沟通图文.ppt12.ppt
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交谈沟通礼仪PPT课件
16
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
第三章 日常社交礼仪
第二节 沟通礼仪
17
为国王解梦
沟通案例
古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给 他解梦。
王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君 是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”
国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一 听，大笑说： “太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你 是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！” 国王全身轻松，很快痊愈。
43
交谈技巧
选择话题，避讳隐私
• 话题的对象性
善于提问，转移矛盾
善用赞扬，融洽气氛
• 赞美和阳光，人人不可少
44
话题的选择
选择既定的话题 选双择方内约容定文好明的，或格其调中高一雅方的先话准题备好的的主 题选。择例令如人，愉求快人，帮易助于、应征对求的意话见题、讨论问题 等选等择，流一行般话而题言，它适宜于正式交谈。 选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题
考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当 的称呼语。（小姐）
根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮 演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）
称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片 刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
33
沟通方式
语言沟通 —— 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 —— 透过非语言
（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。
交谈礼仪培训课件(PPT 86页)
2019/3/7
35
◆土语要少用
谈话对象若非家人、乡亲，则最好 在交谈之中别用对方有可能听不懂的 方言、土语。硬要那么做，就是对对 方不尊重。在多方交谈时，即便有一 个人听不懂，也不要采用方言、土语 交谈，以免使其产生被排挤、冷落之 感。
2019/3/7 36
2、话题的选择
2019/3/7
37
（1）既定的主题
2019/3/7
57
（12）不涉及他人隐私
谈话中涉及他人隐私是不道德的。 除非有办理手续的需要，一般不询问 妇女的年龄、婚否，不径直询问对方 履历、工资收入、家庭财产、衣饰价 格等私人生活方面的问题
2019/3/7
58
第一，年龄不能问。西方人大都希望自己 永远年轻，对自己的实际年龄讳莫如深。 西方妇女24岁之后再也不会告诉他人自己 的实际年龄了。 第二，婚否不能问。婚姻是个人隐私， 向他人询问是不礼貌的。向异性打听，则 有“过分关心”之嫌。 第三，收入不能问。西方人将此视之为 个人的脸面，与个人的能力和地位有关。 除此凡能体现个人收入状况的问题，也应 回避。
2019/3/7 44
当然注视并不等于凝视，目光距离对 方最好在1米左右，目光注视对方的部位： 在对方两肩外侧10厘米的地方分别画一条 竖线，头顶上方5厘米上画条横线，再在胸 部画条横线，组成一个方框。目光在这个 方框内移动，有时还会出现交谈双方目光 对视的情况，不必躲闪，应泰然自若地缓 慢移开。
语速，即讲话的速度。在言谈时，对 其应加以控制，使之保持匀速，快慢 适中。在言谈中，语速过快、过慢或 忽快忽慢，都会影响效果。
2019/3/7
31
◆口气要谦和
在谈话中，讲话的口气一定要平等待人， 亲切谦和。不要摆架子、摆派头，以上压 下，以大欺小，官气十足。倚老卖老，盛 气凌人，随便教训、指责别人。
交谈礼仪PPT教学课件
3.学会说“谢谢”
14
真诚、慷慨地赞美他人， 人人都需要赞美，你我也不 例外。
----林肯 15
谢 谢！
16
交谈礼仪（二）
——交谈的话题
17
交谈礼仪
交谈是人们交流思想和感情的重也是
学习知识、增长才干的重要途径。掌 握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言 艺术，对于提高工作水平和工作效率， 起着极为重要的作用。
不问支出
买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多 少钱买的?”这些都属于不该问的。
有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说 了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。
27
• 4、身体状况
在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样” 开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不 过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病 痛。
32
注意事项
一个真正懂得交往艺术的人，给对方 以表现机会，让对方露一手。
不
不
不
不
不
打
补
质
纠
独
断
充
疑
正
占
对
对
对
对
讲
方
方
方
方
坛
“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的
指 存着正如种时钓种，虾信就念容，易一发旦怒有，人并想固改执变自我己“ 但 对们的无在那的想法议样信法赢论的念。得或胜其 ，对反利就实方驳是，会的中空产在好，虚生我感也的逆们。许—反的”你—心想赢因理法了为。中对你，这方绝潜时，，
现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
26
• 3、收入支出
14
真诚、慷慨地赞美他人， 人人都需要赞美，你我也不 例外。
----林肯 15
谢 谢！
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交谈礼仪（二）
——交谈的话题
17
交谈礼仪
交谈是人们交流思想和感情的重也是
学习知识、增长才干的重要途径。掌 握交谈的礼仪要求，提高交谈的语言 艺术，对于提高工作水平和工作效率， 起着极为重要的作用。
不问支出
买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多 少钱买的?”这些都属于不该问的。
有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说 了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。
27
• 4、身体状况
在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样” 开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不 过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病 痛。
32
注意事项
一个真正懂得交往艺术的人，给对方 以表现机会，让对方露一手。
不
不
不
不
不
打
补
质
纠
独
断
充
疑
正
占
对
对
对
对
讲
方
方
方
方
坛
“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的
指 存着正如种时钓种，虾信就念容，易一发旦怒有，人并想固改执变自我己“ 但 对们的无在那的想法议样信法赢论的念。得或胜其 ，对反利就实方驳是，会的中空产在好，虚生我感也的逆们。许—反的”你—心想赢因理法了为。中对你，这方绝潜时，，
现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。 这表明了社会的进步。
26
• 3、收入支出
礼仪与沟通【精品ppt】
精品课件，下载后可以编辑
很抱歉，专家号已经挂完，我给您 推荐其他医生可以吗？
很抱歉普通病房的床位已经满员， 给您安排到高干病房可以吗？
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您有要我帮助做的事情吗？ 您还有什么事情吗？ 您好！今天感觉怎么样？好些了吗？ 大爷，您哪里不舒服？ 要不要喝水?想吃水果吗? 您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?
肢体语言
声音
语词
• 55%
• 38%
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• 7%
上岗前应检查仪表风度
• 精神是否饱满？ • 工作服是否整洁？ • 是否有不良体味？ • 头发是否整洁？ • 面部是否洁净？ • 领口袖口是否整洁？ • 双手是否洁净？ • 手指是否温暖？ • 指甲是否修剪到位？ • 鞋袜是否整洁？ • 服饰是否得体？
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请把您的处方给我。 劳驾/麻烦您把椅子搬回原处
……谢谢！ 请帮一下忙 …… 谢谢！ 我要给您输液了，请把拳头握起来！ 请您把眼睛睁开。 您现在该翻身了，我来帮助您。 您现在休息吧，我过会儿再来看您。
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**先生/女士，请您的家属明天早上 十点之来这里取药好吗？
足的坐椅，患者及家属坐着休息等待 有饮水处和快餐服务处 张贴宣传画，普及知识
或使患者放松心情 卫生间干净方便
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命令式的语气 质问式的语气 不耐烦的语气 埋怨责怪的语气 生硬的语气
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按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长
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目光漂浮不定 眯视\斜视\不正眼看人 视而不见，无目光迎送 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看病人 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过10秒
很抱歉，专家号已经挂完，我给您 推荐其他医生可以吗？
很抱歉普通病房的床位已经满员， 给您安排到高干病房可以吗？
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您有要我帮助做的事情吗？ 您还有什么事情吗？ 您好！今天感觉怎么样？好些了吗？ 大爷，您哪里不舒服？ 要不要喝水?想吃水果吗? 您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?
肢体语言
声音
语词
• 55%
• 38%
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• 7%
上岗前应检查仪表风度
• 精神是否饱满？ • 工作服是否整洁？ • 是否有不良体味？ • 头发是否整洁？ • 面部是否洁净？ • 领口袖口是否整洁？ • 双手是否洁净？ • 手指是否温暖？ • 指甲是否修剪到位？ • 鞋袜是否整洁？ • 服饰是否得体？
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请把您的处方给我。 劳驾/麻烦您把椅子搬回原处
……谢谢！ 请帮一下忙 …… 谢谢！ 我要给您输液了，请把拳头握起来！ 请您把眼睛睁开。 您现在该翻身了，我来帮助您。 您现在休息吧，我过会儿再来看您。
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**先生/女士，请您的家属明天早上 十点之来这里取药好吗？
足的坐椅，患者及家属坐着休息等待 有饮水处和快餐服务处 张贴宣传画，普及知识
或使患者放松心情 卫生间干净方便
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命令式的语气 质问式的语气 不耐烦的语气 埋怨责怪的语气 生硬的语气
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按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄： 大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志：老首长
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目光漂浮不定 眯视\斜视\不正眼看人 视而不见，无目光迎送 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看病人 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过10秒
礼仪 与沟通【精品ppt】
先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍 自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：