酒店茶水服务流程标准[最新]

茶水服务流程

第一节：茶水服务的意义

1、让来宾刚进场有适当的休息时间

2、给来宾有宾至如归的感觉

3、掌控好来宾的消费状况

4、适时的促销公司的餐点酒水

5、满足来宾的需要

第二节：适合做茶水服务的人选

1、人际关系能力强、懂得察颜观色的人

2、具有亲和力的人

3、亲切有礼、微笑待人的人

4、热情度高、具有感染力的人

5、口才好、促销技巧佳的人

第三节：茶水服务的概念

当带客人员结束带客服务后，由区长安排外场同仁为来宾递

送茶水、纸巾的服务动作称为茶水服务。

第四节：茶水服务前的准备工作

当人员收到区长指令后，马上到该区域工作站电脑内查看该

包厢人数或根据区长所给的访客整点单准备物品。

第五节：茶水服务所需准备物品及注意事项

1、圆形拖盘

2、符合来宾数量的水杯

3、符合来宾数量的纸巾

注意事项：

1、托盘需保持整洁干净，不得有异味，水渍或异色变形的

情况。

2、托盘摆设应将重心集中在托盘中央，避免翻撒，各类物

品须分类摆放整齐（湿纸巾正面的标志需朝上）。

第六节：茶水服务口语

1、各位先生小姐，您好,为您作茶水服务。

2、先生/小姐，您好，请用水。

第七节：茶水服务步骤

1、进包厢动作：进门前站立定位，敲门三下，停顿三至五

秒，打开门，站立定位，口语：抱歉，打扰您。反手关

门。

2、作茶水服务：站立定位以后，茶水服务口语：各位先生

小姐您好,为您作茶水服务。再依次为来宾递送茶水以

及湿纸巾．

3、物品放置定位

a、由主位来宾开始依顺时针方向递送水杯及纸巾。

b、水杯放置于来宾右前方距大理石桌桌缘约10-15公分

处。口语：先生/小姐，您好，请用水。湿纸巾放置于来宾水杯左方， ktv 标志朝上。水杯及湿纸

巾必须同时递送。

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。（1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我

们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。二、帐务处理的规（一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项

前台接待人员工作流程

前台接待人员工作流程前台接待工作：一、接电话问候语：“你好,明日东方！” 如需要对方等待，请不要忘记播放音乐（不要大声喊人来接电话！！！！）咨询电话：请按顺序转给顾问找人：所找的人不在，请对方留下电话号码和姓名，以便回电话。或者如果对方愿意留个口信，请仔细记录并交给当事人。如果是找中心主管，请问是哪里找他，并酌情请转接主管或留下电话号码与事由并交给主管处理。其他：如推销，联系广告等杂事，请酌情处理，或找相关人接电话，或记下电话交给主管。二、客人来访 1）礼貌问候，询问事由 2）如果是课程咨询，请客人在大厅的沙发上等待，并请顾问接待，如果顾问在忙或暂时不在座位，请客人稍后，问客人需要喝点什么？ 3）如果是其他事情，问明事由，或记下联系方式，或请相关人员接待。三、课前课后的工作 1、入园前准备好签到表，确认“签到表”准确无误，并和签字笔一起摆放在前台。 2、入园前先开空调或者通风，根据需要调整窗帘，保证室内温度和空气清新度。 3、入园前先放音乐，准备好活动教具。(更多是老师来做) 4、客人到，热情问候（请尽量记住孩子的名字和所上的课程），如看到客人抱着孩子或推婴儿车，请主动帮助客人开门。 5、客人签到→与家长交接相关事宜→将孩子相关物品放入储物柜→老师领走孩子→换鞋→活动→上课。 6、对于第一次来明日东方的客人，请通知相应的顾问来接待。如顾问在忙，请向客人简单解释中心规则，如请脱鞋，穿一次性袜子，存衣物，教室的位置，不要在随意教室内吃东西，喝东西等。 7、如果见到有客人带食物或饮料进入教室，所有员工都有义务制止，并向客人解释中心的安全与卫生规则。 8、对于等候在教室外的家长，可以问问他们是否需要喝点什么，可以拿些杂志给他们看。在需要帮忙的时候，主动提供帮助。

美容院前台工作流程

前台美容师工作流程经营美容院常常会遇见这样那样的问题，很多美容院加盟店主们也总是想不明白，为什么明明自己的态度非常热情，服务也非常周到，但是顾客还会去别美容院加盟店中呢？又为什么我们的美容师在回答顾客问题也非常专业，但是就是不能够令顾客满意呢？我们又该怎么处理好与顾客之间的纠纷呢？这些问题其实都和我们的前台服务有着息息相关的因素，所以前台美容师工作的重要性是非常重要的，标准的美容院前台工作流程到底有哪些。前台，是美容院至关重要的一个环节，也是给顾客的第一印象。所以前台美容师的责任非常重大，前台美容师需要为顾客提供咨询、讲解、解答疑问以及处理纠纷的问题等环节。可是要做好这几个环节，并不是非常简单的工作。当顾客走进我们的美容院后，需要美容师们主动上前去询问，这也是美容师同顾客进行交流沟通，产生感情最好的机会和方式。美容师通过运用巧妙和委婉的询问，充分了解到顾客的意图和消费意愿，以便为顾客提供更好的服务。走进美容院的顾客形形色色，他们到美容院来消费怀有不同的目的。但是美容师亲切、礼貌、友好并且详细的询问顾客消费意图，不仅能够获得消费者的好感，而且还能了解顾客的消费目标，这也是赢得顾客满意的第一步。前台美容师工作流程 1、用亲切、温和的语言，真诚的态度同顾客进行沟通。在说话期间营造出和谐融洽的氛围，促使消费者被美容院的热情所感染。 2、美容师同顾客交谈过程中，需要仔细聆听顾客的谈话内容。切忌不要同顾客交谈过程中分神，也不可轻易打断顾客的讲话，耐心听顾客在讲些什么。同顾客交谈过程中，还不要任何小动作，比如说东张西望、玩弄头发，给顾客一种心不在焉的感觉，这也是非常不礼貌的行为。 3、在同顾客分析讲解，阐述自己的观点时，千万不要有喋喋不休，没完没了的架势。你需要随时观察顾客他是否有在听你讲些什么，他们的思维是否被你拉拢。或是出现任何不耐烦的情绪，否则你说再多也没有任何价值。 4、我们在了解顾客的谈话内容时，要迅速对顾客的谈话的内容进行分析、总结，得到有效地判断和解答。那些顾客经常爱问的问题，前台美容师们必须要记住一套标准、专业的解答方式。 5、为顾客介绍护理项目和方案时，前台美容师一定要拿出充分的自信，这样才会有说服力，并未顾客讲明这套方案的合理性。但是要记住，这套方案一定要结合顾客的实际情况，是量身为顾客指定的个性护理方案，如此一来才会跟容易获得顾客的欢心。

酒店前台工作流程

前台接待工作流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人，为客人退房并协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符 12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况 7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误 9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

前台接待岗位职责及工作内容

前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：常务副总 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）；（7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】（1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及PA的管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容一、前台接待岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台主管【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

培训学校前台工作流程

培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（三）校区日常费用的收取。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（五）教师电话回访抽查监督。（六）信息报表的制作与上报。（七）日常市场活动的配合及参与。（八）学校相关信息的整理与管理。（九）协助主管进行日常的管理工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣 1分） 1常规工作标准 1. 前台咨询人员应熟知学校课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等” 能随时解答家长提出的具体问题； 2. 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3. 提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。

酒店前台接待程序

酒店前台接待程序总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。总台工作规程一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？ 2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部，做好客人入店前的准备。二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式：由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙：发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求：入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。 3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工作流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责第1条来宾登记接待工作第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录第3条更新通讯录第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录第5条负责每月邮资核对及分析第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养二、前台接待礼仪规范第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装前台接待人员仪表要求表第2条仪容大方整洁，凸显职业性前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态前台接待人员手势礼仪要求表三、来访人员接待管理制度第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式引导规范表第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待四、前台电话接听管理制度第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话

酒店茶水服务流程标准[最新]

茶水服务流程第一节：茶水服务的意义 1、让来宾刚进场有适当的休息时间 2、给来宾有宾至如归的感觉 3、掌控好来宾的消费状况 4、适时的促销公司的餐点酒水 5、满足来宾的需要第二节：适合做茶水服务的人选 1、人际关系能力强、懂得察颜观色的人 2、具有亲和力的人 3、亲切有礼、微笑待人的人 4、热情度高、具有感染力的人 5、口才好、促销技巧佳的人第三节：茶水服务的概念当带客人员结束带客服务后，由区长安排外场同仁为来宾递送茶水、纸巾的服务动作称为茶水服务。第四节：茶水服务前的准备工作当人员收到区长指令后，马上到该区域工作站电脑内查看该包厢人数或根据区长所给的访客整点单准备物品。第五节：茶水服务所需准备物品及注意事项 1、圆形拖盘 2、符合来宾数量的水杯 3、符合来宾数量的纸巾注意事项： 1、托盘需保持整洁干净，不得有异味，水渍或异色变形的情况。 2、托盘摆设应将重心集中在托盘中央，避免翻撒，各类物品须分类摆放整齐（湿纸巾正面的标志需朝上）。第六节：茶水服务口语 1、各位先生小姐，您好,为您作茶水服务。 2、先生/小姐，您好，请用水。第七节：茶水服务步骤 1、进包厢动作：进门前站立定位，敲门三下，停顿三至五秒，打开门，站立定位，口语：抱歉，打扰您。反手关门。 2、作茶水服务：站立定位以后，茶水服务口语：各位先生小姐您好,为您作茶水服务。再依次为来宾递送茶水以及湿纸巾． 3、物品放置定位 a、由主位来宾开始依顺时针方向递送水杯及纸巾。 b、水杯放置于来宾右前方距大理石桌桌缘约10-15公分处。口语：先生/小姐，您好，请用水。湿纸巾放置于来宾水杯左方， ktv 标志朝上。水杯及湿纸巾必须同时递送。

酒店前台接待流程全解析

酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心

公司前台接待工作流程

公司前台接待工作流程公司前台接待的工作流程会所前台接待工作流程 1 目的规范前台接待人员行为为看房客户、业户提供优质的服务让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。 2 适应范围适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作 3 岗位操作细则 3.1 岗位要求 3.1.1 会所接待人员必须是女性25岁以下有初中以上文化程度品行良好相貌端正; 3.1.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作注重自身形象和言行举止熟练掌握服务的基本知识和技巧能为客户提供满意的服务。 3.2 准备工作 3.2.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡不得代打准时上岗(8：30分或其它规定时间)上岗前检查自身的仪容仪表按规定统一穿工作服佩带工作牌穿黑色中跟皮鞋且鞋面无饰物穿肉色长筒丝-袜冬季穿深色短袜戴头花化淡妆从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

3.2.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管; 3.2.3 打开饮水机电源到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用;3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯使室亮度适宜;夏季室温超过28度时开起一定数量的空调温度设定在14度让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉冬季保持室温在27度左右; 3.3 接待服务 3.3.1 礼貌待客服务规范 3.3.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁精神饱满随时做好恭候客户光临的准备工作; 3.3.1.2 有客人来到会所时及时上前接待并致欢迎词：您好欢迎光临会所客人落座时倒一杯水如有抽烟的客人递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时告之客人对不起会所设施暂时还没有对外开放; 3.3.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐; 3.3.1.4 客户离开时致欢送语：请慢走欢迎下次光临或再次光临; 3.3.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时每隔半小时必须对会所范围内巡查一次;

公司前台接待流程(新)

前台接待工作流程及注意事项一、岗位职责 1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助领导处理； 3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息； 4、负责电话、传真的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档； 5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作； 6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； 7、负责员工外出行程记录的日常管理工作； 8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见； 9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理； 10、完成领导交办的其他或临时工作。二、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；

2、不得穿T恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披头散发，短发发度长不得过肩； 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲； 5、保持口气清新自然无异味； 6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现； 7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。三、接待流程 1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问您贵姓？请问您是哪家公司？ 3、接待客人时的注意事项：（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再

前台接待服务流程

行政前台接待服务流程一、前台接待 1、电话接待 1）接听电话在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。” 转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。 2）让客户先收线在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。 3）做好来电记录电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。 2、来访者接待 1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？” 2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。 3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准： 1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

前台接待流程

前台接待规程前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：电话接待 1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，暖倍儿公司”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说粗口；（2）使用礼貌用语：如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗？”“不用谢”等；（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。 3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线来访者接待来访前准备：保持前台环境干净整洁，会议室的报刊书籍的完好无损，保证饮水机时刻有水，一次性水杯充足。接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接；来访中：起立——问询——安排接待——送客 1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢； 2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约？”， 3、安排接待—— 了解拜访原因，给予正确接待（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果不同意来访，委婉拒绝。（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。 4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：部门经理 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

星级酒店前台接待服务流程

总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 3.3 登记 3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。

茶楼服务流程

茶楼服务操作流程一、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。二、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。三、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。四、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。五、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。七、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。八、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。九、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。十、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。十一、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

酒店茶水服务流程标准[最新]

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