服务八步曲试卷答案

服务八步曲的课堂测试问答卷

姓名店铺分数

一：填空题共40分

1：售前的准备工作分别仪容仪表、卫生、货品物料、心态 .

2：迎宾的标准站姿，女丁字步、左手在下右手叠置左手上面置于腹前。男两脚平行与肩同宽左手在下右手叠置左手上面置于腹前。眼神交流微笑、打招呼。

3：迎宾用语你好，欢迎观临卡宾、你好、早上、下午好、语音语调发自内心的真诚。

4：如不能马上进入销售话题，则以非销售话题与顾客进行交谈。

5：当顾客表示只想随便看看时应于顾客保持 1米的距离.

6：FAB 的含义分别是F 特征 A 优点 B 好处

7：将衣服搭在左手臂引领客人到试衣间，帮助顾客挂好帘子，并报名服务

8：主动邀请顾客试衣，确认尺码 ,帮客人将纽扣或拉链解开。

9：试上衣为1分钟裤子3分钟全套5分钟超过这个时间应询问顾客尺码，以便及时跟换

10：在试衣时应准备第二套方案，以便第一套顾客不满意及时更换

二：选择题共20分

1：当顾客进店时（ B D ）

A：不理他让他自己看 B：及时上前打招呼 C：继续自己手头上的事情 D：微笑打招呼

2：当顾客表示我随便看看（ D ）

A:喋喋不休，紧跟其后 B：盲目介绍商品 C：不理他做自己的事 D：给予空间保持距离时刻关注

3：当顾客要试衣时（ A ）

A：帮顾客把衣服的扣子拉链解开挂入试衣勾 B：直接拿给顾客 C：放在试衣间 D：扣子拉链没解开直接放在试衣间的凳子上

4：当顾客在浏览商品时发出的那种信号需要我们及时帮助（ C D）

A:打电话 B：与朋友闲聊 C: 在商品前用手触摸 D：观看吊牌

5:怎么促成销售（ A C ）

A：当顾客犹豫不决时帮其做决定 B：让其自己选择 C：货品短缺加快顾客购买行为 D：沉默不语

6：当顾客购买商品后（ B C ）

A：忙自己的手尾 B：告知洗涤保养 C：双手将商品递给客户送到门口欢送语 D:直接把商品递给客户然后转头就走

\

三：问答题共40分

1：本课程共讲了几个步骤?分别讲了那些？

答：八个步骤

分别讲了一：售前二：迎宾三：接触四：洞察五：试衣

六：附加七：促成八：售后

2：陈先生今天想在店铺购买一件衬衣，导购A帮其挑选后，陈先生非常喜欢，但问了价格后表示太贵，这时候如果你是导购A你会怎么做？

答：是的，先生，在我没进入卡宾的时候我跟你一样觉得这价格是贵，但后来经我对卡宾商品的了解，其实从优质的面料及精致的做工来讲是值这个价位的，你看这衬衣、、、、、、、、、、、、、、、、（加入FAB再一次讲解产品的优势）

•（同比心+强调产品的优势）

3：附加销售这个环节我们共讲了那几点、。每一点分别讲了什么

答：四个环节

分别是一附加销售的准备

了解商品基本信息（商品系列、库存、促销品、新品、可搭配配件等）熟记常用搭配（畅

销款）对产品摆放熟悉

二附加销售的时机

顾客试穿前成套搭配，试衣中，试衣后，开票时，与等待的同伴，都可以进行附加推

销

三附加销售的语言

您这样的牛仔裤你家里应该有，我借一条给你看下整体效果吧？

试一件是试，试两件也是试，来您一起试一下，美丽总是要付出代价的哈

四：可附加的商品

同一系列的产品，或可以与成交货品一起穿戴使用的配件产品

促销或季节性产品

配件：皮带，包包，鞋子……