优质服务的定义和需要的技巧

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什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
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单元一 客户满意百分百
整体解决方案——
优质顾客服务七个标准领域…
优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你
及时 实用文档 友好
单元一 客户满意百分百
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化
4、 标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化 3、 很人性化，但不标准
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单元一 客户满意百分百
优质服务关注重点: 客户关注的问 题 产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
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2．流程…
• 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
• 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? • 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? • 关于以上问题的可测指标有哪些?
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3．适应性…
• 系统的适宜程度或灵活程度如何? • 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或
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一线员工的客户服务实战技巧
• 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， • 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的
角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。
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服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力
同行业竞争加剧
何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标
是什么?
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5．信息沟通…
• 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。
• 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通?
• 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了?
• 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些?
优质服务的定义 和需要的技巧
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了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
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引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
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课程安排
第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念；
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第二部分 企业层级顾客管理系统
• 规划顾客价值为核心的企业经营远景 • 了解和满足顾客的需求 • 顾客的定义和顾客分类 • 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。 • 全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管
理体系。 • 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； • 顾客满意度调查和衡量 • 确定投资顾客满意的优先顺序 • 基于数据库的客户关系管理CRM • 建立顾客愿景的组织设计 • 客户关系管理技巧
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什么是优质服务
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四种类型的服务
冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你
慢
不敏感
不一致
冷淡
无组织
缺乏激情
混乱
疏远
不方便
不感兴趣
程序型 你是一个数字，我们在此对你排列
及时
不敏感
Βιβλιοθήκη Baidu
有效率
缺乏激情
统一
疏远
不感兴趣
友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做
慢
友好
不一致
优雅
无组织
有兴趣
混乱
机智
顾客需求做及时调整? • 顾客认为其便利程度如何? • 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采
取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
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4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向
他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如
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6．顾客反馈…
• 如何了解顾客的想法? • 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? • 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意
还是不满意、是幸福还是不幸福? • 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? • 你如何知道这个系统运行正常?
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7．组织和监管
• 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。
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一、优质顾客服务七个标准领域…
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管 顾客反馈
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信息沟通
1．时限…
• 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? • 这个过程应该花费多长时间? • 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定
几个不同的时间标准? • 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提
供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率?
• 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的?
• 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管?
• 能表现出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么?
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二、优质顾客服务个人层面的七个标准
领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧 礼貌地解决问题
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1．仪表…
• 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。
• 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其 他肢体语言是什么样的?
• 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述 你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
• 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?
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3．关注…
服务失误导致的投诉
客户期望值的提升
客户需求的波动
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不合理的客户需求
客户服务周期（过程）
1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 实用文档 完 善
客户服务4个循环阶段
接待客户
留住客户
理解客户
帮助客户
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客户服务技巧小结
• 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 • 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客
时，你希望顾客看到什么? • 你希望服务人员表现如何? • 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? • 符合仪表要求的外在指标是什么?
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2．态度
• 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通 过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上 说，态度是随处可见的，展露无遗的…