客户关系管理-客户分级管理
客户分级管理制度
客户分级管理制度客户分级管理制度是指对公司客户进行分类管理，根据客户的重要程度和价值大小，制定不同的服务策略和管理措施，以提高客户满意度、加强客户关系，增加公司的市场竞争力。
客户分级管理制度的建立，有助于公司更好地了解客户需求，有效分配资源，提高销售业绩，提升企业形象和品牌价值。
一、客户分级的依据1.消费额度：根据客户在公司消费的额度大小，将客户分为不同级别。
消费额度高的客户将被视为高级客户，消费额度低的客户将被视为普通客户。
2.业务合作意愿：根据客户与公司的业务合作意愿程度，将客户分为不同级别。
业务合作意愿高的客户将被视为重要客户，业务合作意愿低的客户将被视为一般客户。
3.贡献度：根据客户对公司利润的贡献程度，将客户分为不同级别。
贡献度高的客户将被视为重要客户，贡献度低的客户将被视为普通客户。
4.忠诚度：根据客户对公司的忠诚程度，将客户分为不同级别。
忠诚度高的客户将被视为重要客户，忠诚度低的客户将被视为普通客户。
二、客户分级标准1.VIP客户：消费额达到一定金额的客户，具备较高的业务合作意愿和贡献度，对公司具有重要价值的客户。
2.重要客户：消费额度在VIP客户标准以下，但业务合作意愿和贡献度较高，对公司具有较高价值的客户。
3.普通客户：消费额度在重要客户标准以下，有一定的业务合作意愿和贡献度，对公司具有一般价值的客户。
4.潜在客户：具备一定的消费潜力，但尚未成为公司的合作伙伴，需要公司进一步拓展和培养的客户。
三、客户分级管理策略1.VIP客户策略：为VIP客户提供个性化的服务，建立专属的客户经理团队，确保其问题得到及时解决和高质量的服务。
定期进行客户满意度调研，深入了解其需求和意见，以便及时调整和改进服务。
2.重要客户策略：建立有效的客户关系管理系统，定期进行客户回访和业务情况跟踪，提高客户的业务满意度和忠诚度。
为重要客户提供相应的优惠政策和增值服务，以增加其对公司的依赖和支持。
3.普通客户策略：建立客户信息库，通过客户分析和挖掘，找出潜在的业务机会，积极推进业务洽谈。
客户关系管理规定
客户关系管理规定1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系来提升其市场竞争力和盈利能力的一种管理方法。
本规定旨在确保我公司在开展CRM活动时遵循一定的原则并确保实施效果。
2. 客户分类为了更好地管理客户关系，我公司将客户分为以下三类：- 重要客户：指对我公司贡献巨大业务量或拥有重要资源的客户。
- 潜在客户：指具有潜在合作价值但尚未合作的客户。
- 普通客户：指对我公司业务量影响较小的客户。
3. 客户关系管理流程3.1 客户识别与分析- 了解客户需求：通过调研、市场分析等手段，了解客户的需求和偏好。
- 客户分级：根据客户价值和潜力对客户进行分类。
- 客户细分：根据客户特点和需求的不同，将客户进一步细分为不同的群体。
3.2 建立与拓展客户关系- 沟通与交流：与客户保持及时、有效的沟通与交流，了解客户对产品或服务的反馈和建议。
- 客户培训与支持：提供相关培训和技术支持，增加客户对产品或服务的满意度。
- 个性化定制：针对不同客户的需求，个性化定制产品或提供差异化服务。
3.3 客户满意度调查- 定期开展客户满意度调查，了解客户对我公司产品或服务的满意程度。
- 分析调查结果，并针对不同问题制定改进措施。
3.4 客户保持与发展- 建立稳固的客户关系：通过建立长期的、稳定的合作关系，提升客户忠诚度。
- 定期回访：与客户保持定期回访，了解客户的最新需求和动态。
- 客户激励机制：设立客户激励机制，奖励对我公司业务贡献显著的客户。
4. 数据管理和隐私保护4.1 数据管理- 客户数据采集：在合法、合规的前提下，采集客户相关数据，并进行分类、整理和存储。
- 数据安全：确保客户数据的安全性，采取适当的技术和措施防止数据丢失或被恶意使用。
4.2 隐私保护- 明确目的：在收集客户数据时明确告知客户数据使用的目的，并取得客户的同意。
- 合规操作：遵守相关法律法规，妥善处理客户隐私信息，不泄露、不滥用客户个人信息。
商业银行客户分层分级管理与关系营销
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层
公司客户怎么管理
公司客户怎么管理公司客户是企业发展中非常重要的一部分，好的客户管理可以有效地提升企业的销售业绩和竞争力。
本文将从客户分类、客户关系管理和客户满意度等方面，探讨如何有效地管理公司客户。
一、客户分类客户分类是客户管理的第一步，根据不同的属性和需求将客户进行分类，有助于对客户进行有针对性的管理和服务。
常见的客户分类有以下几种：1.按价值分级：将客户按照其对企业利润的贡献进行划分，如A 类客户为高价值客户，B类客户为中等价值客户，C类客户为低价值客户。
企业可以根据不同价值级别，提供不同的产品和服务。
2.按行业分类：将客户按照所属行业进行分类，有助于企业了解不同行业客户的需求和特点，为他们提供定制化的解决方案。
3.按地区划分：将客户按照地理位置进行划分，有助于企业了解各地区的市场情况和竞争态势，制定相应的市场开发和销售策略。
客户分类有助于企业更好地了解客户，精确定位不同客户群体，并为其提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的客户关系，实现与客户之间的紧密联系和互利共赢的合作关系。
以下是几点有效的客户关系管理策略：1.建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买行为和联系记录等，以便企业随时调取和分析客户数据，提升对客户的了解程度。
2.定期沟通：与客户保持定期的沟通，了解客户需求和反馈，提供及时的售后服务和支持。
通过邮件、电话等多种方式，与客户保持互动。
3.优惠政策：制定针对不同客户群体的优惠政策，如VIP客户享受专属优惠、积分返利等。
通过优惠政策，提升客户忠诚度。
4.客户活动：组织各类客户活动，如展会、论坛、培训等，邀请客户参与并分享经验。
通过客户活动，加深客户黏性，提升企业形象和品牌价值。
5.投诉处理：对客户的投诉和意见要及时回应和解决，向客户传递关怀和尊重的态度，维护客户关系的稳定和良好。
三、客户满意度客户满意度是衡量客户对企业产品和服务满意程度的指标，关系着客户的忠诚度和口碑传播。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
客户分级管理制度
客户分级管理制度1. 引言客户分级管理制度是指根据客户的重要程度和价值不同，将客户进行分类，并针对不同分类的客户制定不同的管理策略和服务水平。
通过合理的分级管理，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并优化客户体验，从而增强客户忠诚度、提高客户满意度，实现长期稳定的盈利。
本文将介绍客户分级管理制度的目的、背景以及实施步骤，旨在帮助组织建立有效的客户管理体系，提升客户关系管理能力。
2. 目的客户分级管理制度的目的如下：1.了解客户的重要程度和价值，优先满足高价值客户的需求；2.通过个性化的服务提升客户体验，增加客户忠诚度；3.高效利用资源，提高成本效益；4.实现客户关系管理的战略目标。
3. 背景随着企业规模的扩大和竞争加剧，客户数量也在快速增长。
为了更好地管理客户关系，提供差异化的服务，需要对客户进行精细化的分类管理。
客户分级管理制度可以帮助企业了解客户的重要程度和价值，针对不同的客户制定相应的管理策略。
通过将有限的资源和精力更多地投入到高价值客户身上，企业可以获得更大的回报，并实现与客户的共赢。
4. 实施步骤4.1 确定客户分类标准确定客户分类标准是客户分级管理的基础。
可以根据以下几个维度进行客户分类：•购买周期：将客户按照购买频率进行分类，例如一次性购买客户、重复购买客户等；•购买金额：将客户按照购买金额进行分类，例如大额购买客户、小额购买客户等；•忠诚度：将客户按照忠诚度进行分类，例如新客户、老客户、忠诚客户等。
4.2 制定服务等级根据客户分类标准，制定相应的服务等级。
例如，高价值客户可以享受高级会员服务，包括专属客户经理、优先办理等特权；中等价值客户可以享受普通会员服务，包括快速响应、定期关怀等；低价值客户则享受基础会员服务。
4.3 分配资源根据不同客户分类的服务等级，合理分配资源。
高价值客户可以获得更多的资源和关注，包括人力、物力和财力的投入。
中等价值客户和低价值客户的资源投入相对较少。
《客户关系管理》任务5客户分级管理
5.3.2 客户分级管理措施
客户分级管理措施
40 客户经理制是客%户分级管理的一种重
要形式，不同客户的管理差异在于是否有 专职客户经理提供长期的、一对一的专业 服务，或者在于由不同水平的人员担任不 同类别客户的客户经理。
组织差异化
27
流程差异化
流程的差异化是指通过差异化的流 程来为不同级别客户提供差异化的服务， 或者针对不同级别客户，采取不同的市 场、销售策略。
普通客户
数量较大，但购买力、忠诚度、 带来的价值远比 不上重要客户与主要客户，将其转化为忠诚用户 需要付出的成本更大，不值得企业去特殊对待。
长尾客户
购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延 期支付甚至不付款；还常提苛刻服务要求；他们有 时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
5.2.2 客户分级的实施
长尾客户 01
普通客户 02
主要客户 03 重要客户 04
5.2.3 客户分级体系的建立
1.B端客户分级的意义（以B端为例）
B2B市场买卖双方关系的 确定要经历一个较为复杂的 长期过程， 所以企业往往倾 向于保持稳定的买卖双方的 关系；B端用户粘性高但并不 意味着企业可以一劳永逸， 如果服务期内客户对于产品 及服务无法持续满意，那么 服务期满即意味着流失，流 失即意味着短期几年内无法 再次召回。
客户分级认知
5.1
客户分级实施
5.2
客户分级管理
5.3
CONTENTS
目录
任务导读
客户分级更多的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断做出的主观划分，更 多的是着眼于不同级别客户的价值的大小。客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行 相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意义。那么，客户分级管理？
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、引言在企业运营的过程中，客户是企业的生命线，客户的满意度直接关系到企业的长期发展。
为了更好地管理客户资源，提高客户服务的质量和效率，制定一套科学的客户分级管理制度显得尤为重要。
二、概述客户分级管理制度是指根据客户的重要性、价值和需求，将客户进行分类，并针对不同级别的客户提供不同的服务和管理。
通过客户分级管理制度，企业能够更好地理解客户需求，为不同级别的客户提供定制化的服务，实现客户的最大化价值。
三、客户分级标准1. 重要性：客户的重要性主要从客户对企业的贡献度、合作历史以及市场份额等方面进行评估，将客户划分为核心客户、重要客户和普通客户三个级别。
2. 价值：客户的价值指客户在短期和长期内带来的收入和利润，将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户三个级别。
3. 需求：客户的需求主要考虑客户的产品需求、售后服务需求和个性化需求，将客户划分为高需求客户、中等需求客户和低需求客户三个级别。
四、客户分级管理流程1. 数据收集：通过客户关系管理系统等工具，收集客户相关信息，包括客户业务规模、行业背景、合作历史、市场份额等。
2. 客户评估：根据客户分级标准，对客户进行评估，将客户分类到相应的级别，为每个客户设定相应的服务指标和管理措施。
3. 客户维护：针对不同级别的客户，制定相应的维护计划，包括定期拜访、电话沟通、产品培训等，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 客户增值：为高价值和核心客户提供增值服务，包括定制化产品和解决方案、合作交流会议等，进一步提升客户的价值和合作意愿。
5. 绩效评估：根据客户的反馈和实际业绩，对客户分级进行动态调整，以保证客户分级的准确性和有效性。
五、客户分级管理的好处1. 资源优化：通过客户分级管理，企业可以将有限的资源更加集中地投入到核心客户和高价值客户上，最大程度地实现资源的优化配置。
2. 提升服务质量：根据客户分级，提供定制化的服务，满足不同客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的服务质量。
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、背景和意义随着企业发展的不断壮大，客户数量的增加以及产品线的不断拓展，对于客户关系管理的要求也越来越高。
客户分级管理制度是现代企业客户管理的一种重要方式，它不仅可以帮助企业合理调配资源，提升客户满意度，还可以提高销售业绩，优化业务流程。
因此，建立一套科学合理的客户分级管理制度对于企业的发展具有重要意义。
二、客户分级管理的目的三、客户分级管理的原则1.价值原则：将客户分为不同层级时，需以客户的价值判断为基础，包括客户规模、消费能力、忠诚度、合作年限等方面考虑。
2.个性原则：不同层级的客户需提供不同的定制化服务，满足客户个性化需求，增强客户黏性。
3.动态原则：客户分级管理需要根据客户的实际情况进行动态调整，以适应市场变化和客户发展的需要。
4.可行原则：客户分级管理制度的建立应与企业现有资源和团队能力相匹配，不应过于复杂或超出企业实际需要。
四、客户分级标准和层级划分1.根据客户规模划分层级：-A类客户：市场份额较大，消费能力较强的大客户；-B类客户：市场份额较小，消费能力中等的中型客户；-C类客户：市场份额较小，消费能力较弱的小客户。
2.根据客户忠诚度划分层级：-A类客户：忠诚度高，长期合作的忠实客户；-B类客户：忠诚度一般，有一定的合作历史的客户；-C类客户：忠诚度低，合作时间较短的新客户。
3.根据合作年限划分层级：-A类客户：与企业合作时间较长的老客户；-B类客户：与企业合作时间适中的中等客户；-C类客户：与企业合作时间较短的新客户。
五、客户分级管理的具体实施1.确定各项客户分级标准，并对客户进行评估。
2.根据客户的分级结果，制定相应的销售策略和服务方案。
3.针对A类客户，建立专属的客户经理团队，提供一对一服务。
4.针对B类客户，建立专属的客户服务部门，提供定制化的服务方案。
5.针对C类客户，建立快速响应机制，提供高效的售前售后支持。
6.不定期对客户分级进行评估和调整，以适应市场变化和客户需求的变化。
《客户关系管理(第2版)》项目五 因人而异客户分级管理
（四）客户发展前景 企业可以对客户的经营性质、 资产规模、盈利能力、发展潜 力等因素进行考察，评估客户 的发展前景，挖掘客户的潜在 价值，然后对客户进行分级。
三、客户分级的指标
以上几个客户分级指标，分别从 不同角度对客户情况进行衡量，所得 结果难免有些片面。企业应从多个角 度衡量客户价值，综合利用上述几个 指标，按一定的比例进行加权计算， 从而判定客户级别。
管理智库：客户分级的RFM量化模型
RFM量化模型是衡量客户价值的重要工具和手段，其应用广泛。该模型 采用客户近期购买产品或服务的时间（recency，以下简称“R值”）、购买 频率（frequency，以下简称“F值”）及订单金额（monetary，以下简称 “M值”）三项指标来描述客户的价值并划分客户级别。
（详见教材第105页）
一、客户分级的目的
客户分级是指企业在对客户信息进行深入 分析的基础上，依据客户对企业的价值和重要 程度，将现有客户分为不同的级别。
客户分级是判定客户价值的一种重要手段。 企业只有对客户进行分级管理，才能根据客户 价值高低匹配不同的资源，提高投入产出比； 才能强化与高价值客户的关系，灵活调整客户 服务的总投入；才能更好地在实现所有客户利 益最大化的同时，实现企业利润最大化。
1897年，意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了经济领域及社会生 活中无所不在的“二八法则”，即关键的少数和次要的多数两者的比例约为 2∶8。对企业而言，少数的大客户为企业创造了大量利润，而多数的小客户 仅为企业带来少部分利润。
一、客户分级的目的
（二）识别潜在客户的需求
企业只有识别出潜在 客户的需求，掌握更多的 客户需求信息，才能更好 地服务客户，进而有针对 性地开发客户。
三、客户分级的指标
客户分级管理制度
客户分级管理制度
目录
1. 客户分级管理制度的重要性
1.1 为什么需要客户分级管理制度
1.2 客户分级管理制度的好处
1.3 如何建立客户分级管理制度
2. 客户分级标准的制定
2.1 客户流量和营收
2.2 客户忠诚度和满意度
3. 不同级别客户的管理策略
3.1 高级客户的管理策略
3.2 中级客户的管理策略
3.3 低级客户的管理策略
客户分级管理制度的重要性
客户分级管理制度是企业进行客户管理的重要工具，通过对客户按照一定的标准进行分类和分级，可以更好地了解客户群体，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
为什么需要客户分级管理制度
客户群体的差异性导致了对不同类型客户的需求和反馈也不同，因此需要建立客户分级管理制度来对客户进行分类和区分，以便更好地进行客户管理和服务。
客户分级管理制度的好处
客户分级管理制度可以帮助企业更好地了解客户群体的特点和需求，制定更加精准的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。
如何建立客户分级管理制度
建立客户分级管理制度需要确定合适的分级标准，进行客户数据的分
类和整理，制定相应的管理策略，并不断优化和调整，以适应市场环境的变化和客户需求的变化。
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户关系管理客户分级名词解释
客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。
CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。
2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。
通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。
客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。
根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。
这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。
企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。
- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。
企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。
- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。
企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。
- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。
客户分级与关系维护
客户分级与关系维护随着市场竞争的日益激烈，企业为了保持竞争力和获得持续发展，需要积极主动地与客户进行有效的沟通和关系维护。
客户分级是企业在开展市场营销活动时重要的工具之一，通过对客户进行分类和分级，企业可以更加有针对性地制定营销策略和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
一、客户分级的意义客户分级是企业针对不同客户群体制定不同销售和关系维护策略的基础。
通过客户分级，企业可以清楚地了解不同客户的特点和需求，有针对性地进行营销活动，提升销售额和客户满意度。
同时，客户分级也有助于企业更加高效地管理和利用资源，提升销售效益。
二、客户分级的原则客户分级需要根据客户的价值和潜力进行评估和判断，一般可以根据以下几个原则进行客户分级。
1. 价值原则：根据客户的贡献程度和消费能力将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
- 高价值客户：对企业贡献巨大的重要客户，具有较高的忠诚度和购买力。
- 中价值客户：对企业具有一定的贡献和潜力，但相对于高价值客户来说略有差距。
- 低价值客户：对企业贡献有限，购买能力较低。
2. 潜力原则：根据客户未来的发展潜力将客户分为高潜力客户、中潜力客户和低潜力客户。
- 高潜力客户：具有较高的发展潜力，对企业未来的增长具有重要作用。
- 中潜力客户：具有一定的发展潜力，但相对于高潜力客户来说还需要进一步开发。
- 低潜力客户：发展潜力有限，对企业未来增长影响较小。
3. 服务原则：根据客户对企业提供服务的需求和要求将客户分为重要客户、一般客户和普通客户。
- 重要客户：对企业的服务要求较高，需要得到特殊关照和定制化的服务。
- 一般客户：对企业的服务要求一般，需要提供标准化的服务。
- 普通客户：对企业的服务要求较低，需要提供基本的服务即可。
三、客户分级的实施步骤1. 收集客户数据：通过市场调研和内部数据库等途径，收集客户的基本信息和消费行为等数据，为客户分级提供依据。
2. 制定客户评估指标：根据企业自身的情况和市场需求，制定客户分级的评估指标，如购买频次、消费金额、客户忠诚度等。
客户分级管理技巧和方法
客户分级管理技巧和方法客户分级管理是客户关系管理的重要内容，它根据客户对企业的价值贡献大小进行分类，对不同级别的客户采取不同的管理策略。
以下是一些客户分级管理的技巧和方法：1. 明确分级标准：在制定客户分级策略时，首先要明确分级的标准。
这可以包括客户价值、忠诚度、购买行为等多个方面。
分级标准确定后，可以根据这些标准对客户进行分类。
2. 制定不同级别的服务策略：针对不同级别的客户，需要制定不同的服务策略。
对于高价值客户，应该提供更高级别的服务，如专属客服、优先处理等。
对于低价值客户，则可以提供基础服务。
3. 定期评估和调整：客户分级不是一成不变的，需要定期对客户进行评估，重新调整分级。
同时，也要根据市场变化和客户需求的变化，及时调整服务策略。
4. 个性化服务：针对不同级别的客户，应该提供个性化的服务。
例如，对高价值客户提供定制化的服务或产品，对低价值客户提供标准化的基础服务。
5. 有效沟通：与客户沟通时，要明确告知他们不同的服务级别和内容，让他们清楚自己的权益。
同时，也要听取客户的反馈和建议，不断优化分级和服务策略。
6. 数据驱动：客户分级管理应该以数据为依据，通过数据分析来了解客户需求和行为，从而制定更精准的分级和服务策略。
7. 保护客户隐私：在分级管理过程中，要严格保护客户的隐私和数据安全，避免客户信息泄露和滥用。
8. 建立完善的客户信息档案：通过建立完善的客户信息档案，可以全面了解客户需求和行为，为分级管理提供有力支持。
9. 定期培训员工：员工对客户分级管理的理解和执行能力直接影响到管理的效果，因此需要定期对员工进行培训和沟通。
10. 与其他部门合作：客户分级管理不仅是客户服务部门的事情，也需要销售、市场等部门的支持和配合，确保策略的一致性和实施的有效性。
总之，客户分级管理需要综合考虑多方面的因素，制定科学合理的策略，并持续优化改进。
通过有效的客户分级管理，可以提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和市场地位。
《客户关系管理》4.2-客户分级管理
(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高 服务价格、降低服务成本
• 此外，如果企业直接、生硬地把“小客户”“扫地 出门”“拒之门外”，可能会引发对企业的不良口 碑， 对企业不满的“小客户”可能会向其他客户或 亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水”之 害。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养 其成为“关键客户”
• 对于有潜力升级的普通客户，企业可以通过引导、 创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。
• 为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目， • 如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标
准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活 动。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
第6章 客户的分级
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
6.1 为什么要对客户分级
• 6.1.1 不同的客户带来的价值不同 • 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配
不同的资源 • 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企
• 然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻” 或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良 好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
• 企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保 持竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。
• 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并 在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡 献。
• 例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充 产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设 计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从 而实现了客户层级的提升。
客户关系管理方法-客户分级的意义
客户关系管理⽅法-客户分级的意义企业都在本能地对客户进⾏差别对待，⽽客户分级既能够带来利益也存在着风险。
那么，企业该如何进⾏组织结构和内部流程的调整来⽀持有效的客户分级战略呢？作为消费者，您或多或少都经历过商家不同程度的差别对待。
最典型的是银⾏服务，您也许是某个银⾏的⾦卡客户，基本上不会遭遇长时间排队等待的烦恼，甚⾄还有专门的房间、客户经理为您服务；也许您同时是另外⼀家银⾏的普通客户，那待遇就会⼀落千丈。
作为商家，您⼀般会有意⽆意地对客户实⾏差别对待。
您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等词汇为何物，更没有现代化的客户关系管理系统。
但您肯定知道有些客户对您⾮常重要，有些客户则⽆⾜轻重。
您会有意⽆意地根据您⾃已的标准对客户进⾏分类，有意⽆意地给他们以差别对待。
普遍存在中的争议既然客对客户实⾏差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合量呢？⼀些专家认为，由于营销资源是有限的，企业对所有客户⼀视同仁，提供同等⽔平的优质产品和服务以满⾜他们的需要，这样做既不现实，也⽆利可图；对客户进⾏分级，对不同类型的客户施以不同的营销⼯具组合，既是⽆奈之举，也应该是利润最⼤化的主动战略选择。
因⽽，企业不仅应该对客户进⾏分级，甚⾄应该主动放弃⼀些客户。
有些学者则提出了不同的观点。
⾸先，低优先级别的客户得不到满意，会传播负责⼝碑甚⾄流失，从⽽影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优质客户会损失规模经济性；第三，多元化的客户组合有利于降低风险，⽽仅仅关注有限的客户可能冒“把鸡蛋放在⼀个篮⼦”的风险。
要想实现基础忠诚度的管理，企业⾸先必须根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，绘制客户⾦⼦塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。
流失的客户流失的客户对企业的忠诚度最低，因为这些客户在和企业交往沟通中发现了企业的问题，了解企业的弱点。
所以对企业来说，挽回流失的客户是⼀件很艰巨的⼯作。
观望者这类客户对企业的忠诚度要⾼于流失客户，因为他们对企业还不是很了解，还抱有⼀些期望。
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一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
2 案例导入：兴业银行的客户分级与管理策略 思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
1 培养有升级潜力的小客户
2 降低没有升级潜力的小客户的服务成本
3 淘汰劣质客户
第四节 大客户管理
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高 端客户，这些高端客户就是企业的大客户。大客户是客 户分级中的关键客户，是企业的核心客户。
RFM量化模型是衡量客户价值的重要工具和手段。该模型通过客户的近期 购买时间、购买频率及购买金额三项指标来描述客户的价值并划分等级。
1．RFM量化模型的定义及变量
2．RFM量化模型的用法
3．RFM量化模型的适用范围
——RFM量化模型适用于生产多种产品的企业，而且这些产品单价相 对不高；
——RFM量化模型也适合在一个企业内只有少数耐久产品，但是产品 中有部分属于消耗品的情况；
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数， 比率约为2∶8，即80%的结果往往源于20%的原因。少数的客 户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少 部分利润。
2 不同价值的客户需求不同
每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的需求和 期望待遇也就会有差别。
维持客户
是企业容易开发 并获得的客户， 也能长期和企业 进行合作，企业 可以提供必要的 资源继续与这类 客户保持良好的
客户关系
机会客户
企业难以获取的， 同时也是难以为企 业创造价值的客户。 他们偶尔会对企业 产品或服务有需求。 对于这类客户，企 业应根据实际情况 为其提供适合的服
务。
（三）客户分级的RFM量化模型
客户对价值的理解不
同
如果客户对企业提供 的产品或服务的价值 有不同的理解，企业 就可根据客户对价值 的不同期望，为各类 客户设计不同的服务
（二）关键客户识别与选择矩阵
关键客户识别与选择矩阵（Key Account Identification & Selection Matrix ，KAISM）是一种比较实用的工具
2．大客户管理的内涵和范畴
大客户管理是指企业为了集中资源优势，在深入掌握、熟悉客户需求和 发展需要的基础上，通过有计划、有步骤地开发、培育和维护具有战略意 义的大客户，为大客户提供个性化的产品或服务，从而建立和维护良好的 客户关系的过程。
大客户管理范畴
建立客户关系
售后服务
1
2
3
4
寻找客户线索
产品销售
2 建立大客户伙伴关系的途径
通过产业链或技术上的相互支持来实现，这种合 作伙伴关系较为紧密。
3
改善与大客户的合作伙伴关系
四、大客户服务策略
1 了解客户需求
2
服务标准细化
3 加强售后服务
4 客户满意度的监控
小结
——RFM量化模型对于电信运营商、航空公司、保险公司、物流公司、 餐饮酒店等服务行业也很适用。
第三节 客户分级管理策略
客户分级管理的核心是把重点放在为企业提供80%利润的关键客 户上，以提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚度。
一、关键关系
重要客户、次要客户 一般又称为关键客户， 他们是企业的核心客户， 一般占企业客户总数的 20%，企业80%的利润 是由他们贡献的，因此， 他们是企业的重点维护 对象。
客户金字塔是一种数量金字塔，顶部客户数量最少，底部客户数量 最多。而客户价值正相反，顶部价值最高，底部价值最低。客户数量金 字塔和客户利润提供能力倒金字塔体现了客户类型、数量分布和创造利 润能力之间的关系
4 提供不同等级的售后服务
03 02 01
第二节 客户分级方法
客户分级的核心是企业把重点资源配置在关键客户上，为他们提供上乘服务， 维系他们对企业的忠诚度。
一、客户分级条件
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销人员 去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户才能 持续地给企业创造价值
第一节 客户分级概述
一、客户分级的含义 （一）企业销售中的三种情景
——企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8 000万元，占整个销售额的80%， 其余82个客户订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？ ——某个客户年订单额为6 000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年 订单额为5 000万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时， 企业应如何优选客户？ ——甲客户年订单额为1 000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙 客户年订单额为800万元，但付款及时，信用状况比较好。当企业生产能力有限时， 应如何优选客户？
3 对不同价值的客户需要为其分配不同的资源
让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来 高价值的大客户同样的待遇，还会在一定的程度上造成企 业资源的浪费，导致企业成本的增加和利润的降低。
二、客户分级在客户关系管理中的应用
1 确定合理的客户等级
2 结合生产排程优化产能
制订不同客户等级的营销
3 策略
3．构建客户金字塔模型的意义
（1） 引导企业合理配置营销资源 （2） 激励客户提升级别 （3） 有效动态管理客户
4．客户金字塔模型的适用情形
企业资源有限
在企业资源有限的前提 下，企业要为所有客户 提供相同的服务，营销 管理人员要考虑企业资 源的有效配置
客户需求不同
不同客户对购买的产 品及服务的需求不同， 企业需要为其提供差 异化营销服务
二、大客户购买决策
1．购买决策的参与者 （1）使用者
（2）决策影响者
（3）决策者
（4）批准者
参与者
（5）采购者
（6）信息控制者
2．购买决策的内容 5W1H W What-买何种产品或服务？即确定购买的对象 W Why-为什么要购买？即确定客户购买的动机 W When-何时购买？即确定购买时间 W Where-何处购买？即确定购买地点 W Who-何人购买？即确定购买的人
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
2．客户金字塔模型的扩展
客户金字塔是根据客户为企业创造的利润和价值按由小到大的顺序逐 步向上“垒”起来的，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔 模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的 底部。
在企业实际应用时，客户金字塔模型也可分为四个层级的客户类型，
即重要客户、次要客户、普通客户和小客户
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立合作伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
1．关键客户识别与选择矩阵的构成
3．基于关键客户识别与选择矩阵的客户管理对策
关键客户
企业应分配更 多的资源来发 展这种客户关 系，如为其提 供最优的设备、 最优的人员， 投入足够的时
间等。
发展客户
这类客户对企 业来说潜在价 值大，是企业 需要积极争取 的客户。这类 客户与企业的 竞争地位及竞 争优势有关。