星级酒店前厅部岗位职责

职位名称Position: 前厅部经理
直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by:
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发布Issued by:
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总经理审批GM approval:
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生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
10.对下属员工进行培训、考核与评估工作，不断提高其业务水平。
11.负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。
12.完成上级领导指派的各项其他任务。
职位权利：
1.代表总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面投诉的权利。
2.对酒店各运转部门的服务质量进行监督的权利。
3.当部门经理不在时，代理部门经理行使职权的权利。
职位责任：
1.承担个人工作失误和失职的责现较大问题的领导责任。
4.承担部门较大安全问题的相关领导责任。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历并接受过酒店专业培训。
知识背景：
酒店管理专业、英语专业优先。
技能技巧：
接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
3.根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。
4.为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。
5.负责将客房的各项收费入帐。
6.按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。
7.掌握当值时房间状况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。
8.为宾客提供外币兑换服务。
9.根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。
职位责任：
1.承担所辖工作的过失责任。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
具备良好的外语口语表达能力，懂第二外语尤佳。
技能技巧：
良好、积极的待客态度；其他外语能力。
工作经验：
具有半年以上酒店前厅工作的经验或受过相关培训。熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节，了解酒店服务设施，了解客房类别，具有较强的应接服务能力。
职位工作描述
JOB
（
前厅部
Front Office Department
目 录Contents
前厅部
FO-JD-01前厅部经理工作描述
FO-JD-02大堂副理工作描述
FO-JD-03前台主管工作描述
FO-JD-04前台领班工作描述
FO-JD-05前台接待员工作描述
FO-JD-06礼宾部主管工作描述
FO-JD-07行李员工作描述
工作关系：
对上报告：前厅部经理
管理对象：前厅部领班
合作者：酒店其他部门经理及分部负责人
外部关系：其他酒店大堂副理
职位内容：
1.代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。
2.回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务
3.妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。
4.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
5.检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门成本。
6.认真做好酒店保险箱钥匙的管理，确保安全无误。
7.负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质。
8.确保前台人员依照酒店的信贷政策操作。
9.协调前台与其他岗位、部门的关系。
10.负责前台的安全、消防工作。
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总经理审批GM approval:
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生效日期Effective Date:
2013年11月1日
11.妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行。
12.完成上级指派的其他任务。
职位权利：
1.享有对所分管的部门的日常工作和有关人员的管理权。
2.负有管理酒店保险箱的权利。
3.负有独立处理客人有关接待服务方面的问题的权利。
职位责任：
1.承担前台员工工作失误的领导责任。
2.承担所辖工作中失职或失误责任。
档号Policy No.：FO/JD/05
部门Department：前厅部
分部门Section：前台
职位名称Position: 前台接待员
直属上级Superior：前台领班
编订Prepared by:
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总经理审批GM approval:
职位责任：
1.承担工作失误和失职的责任。
2.承担酒店和部门服务质量出现问题的部分管理责任。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
酒店管理专业知识。
技能技巧：
接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。
2.准确控制房况，与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通。
3.及时检查下属员工处理接待、服务工作，及时发现问题及时纠正。
4.对下属员工和新员工进行培训，并及时有效地提供帮助指导。
5.协助预定部做好客史资料的管理工作。
6.检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供应情况，保证各部门运转正常。
7.负责本班组的安全、消防工作。
5.维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境。
6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。
7.检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。
8.征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。
9.记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。
任 职 资 格
教育水平：
大专以上学历。
知识背景：
具有旅游酒店管理类专科以上知识。
技能技巧：
能熟练地运用英语，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。
工作经验：
具有两年以上接待工作经验或同星级酒店本岗位一年以上工作经历。
专业资格：
无
其他要求：
熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作，能够解决工作中的突发问题，具有一定的管理、协调能力。
3.根据客情妥善做好客房的排房工作。
4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。
5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。
6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。
7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。
8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。
签名：
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生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/FO/007
工作关系：
对上报告：前台主管
管理对象：前台接待
合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门
外部关系：无
职位内容：
1.监督指导并参与所辖班组的各项接待服务工作，保证按照工作程序和标准为客人提供优质、高效的服务。
直属上级Superior：前厅部经理
编订Prepared by:
签名：
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发布Issued by:
签名：
Signature:
总经理审批GM approval:
签名：
Signature:
生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/FO/003
FO-JD-08门童工作描述
FO-JD-09行政楼层领班工作描述
FO-JD-10行政楼层接待员工作描述
FO-JD-11总机领班工作描述
FO-JD-12总机接线员工作描述
FO-JD-13商务中心文员工作描述
档号Policy No.：FO/JD/01
部门Department：前厅部
分部门Section：办公室
9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。
10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。
11.完成上级交办的其他相关工作。
职位权利：
1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。
2.对部门员工工资调整的建议权。
3.对部门服务质量的监管权。
4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。
直属上级Superior：前厅部经理
编订Prepared by:
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Signature:
发布Issued by:
签名：
Signature:
总经理审批GM approval:
签名：
Signature:
生效日期Effective Date:
2013年11月1日
取代Supersedes:
原档号JD/FO/006
工作关系：
对上报告：前厅部经理
管理对象：前台领班、前台接待员
合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门
外部关系：无
职位内容：
1.根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理。
2.制订前台的工作计划，并定期向前厅部经理汇报。
3.协助制订前台的工作程序与标准，并不断进行改进与完善。