中国南方有限责任公司客户服务管理办法.doc

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公司客服管理制度

公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。

二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。

三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。

2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。

3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。

4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。

5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。

（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。

2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。

3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。

（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。

2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。

3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。

四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。

2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。

3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。

4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。

5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。

五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。

某电网公司-中国南方电网有限责任公司客户资产移交管理办法(模板)

Q/CSG 中国南方电网有限责任公司企业管理制度客户资产移交管理办法Q/CSG214028-2014目次1 总则..................................................... 错误!未定义书签。

2 规范性引用文件........................................... 错误!未定义书签。

3 术语和定义............................................... 错误!未定义书签。

4 职责..................................................... 错误!未定义书签。

5 管理内容与方法........................................... 错误!未定义书签。

5.1 接收原则......................................... 错误!未定义书签。

5.2 接收范围......................................... 错误!未定义书签。

5.3 接收安排......................................... 错误!未定义书签。

5.4 接收程序......................................... 错误!未定义书签。

6 检查与考核............................................... 错误!未定义书签。

7 附则..................................................... 错误!未定义书签。

附录A 客户资产移交工作流程............................... 错误!未定义书签。

附录B 客户资产移交申请表................................. 错误!未定义书签。

公司管理制度客服

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

QCSG222016-2011_中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定(2011版)

Q/CSG 中国南方电网有限责任公司企业管理制度中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定Q/CSG222016-2011目次第一章总则 (1)第二章职责 (1)第三章编制原则及要求 (2)第四章编制流程 (3)第五章清理及评价 (6)第六章附则 (6)中国南方电网有限责任公司管理制度管理规定第一章总则第一条为规范公司管理制度管理工作，完善公司制度管理体系，特制定本规定。

第二条管理制度(以下简称“制度”)是指公司各部门、单位根据职责或业务管理需要起草并发布的业务处理规范性文件，包括除“技术标准、岗位标准、作业标准”以外的“规定”、“办法”、“细则”、“规则”、“标准”等。

第三条本规定适用于公司总部、直属机构。

各分子公司参照本规定，结合自身管理需要制定相应管理办法。

各地区局/厂只执行制度，不制定制度。

第二章职责第四条战略策划部为公司制度的归口管理部门，负责制定制度管理的相关规定；负责审查制度格式的规范性；统一管理制度编码；负责组织制定制度编制计划、清理及评价工作。

第五条办公厅负责制度的呈递、发文登记、归档等工作。

第六条法律事务部负责审查制度内容的合法合规性。

第七条信息部负责制度管理信息化支持应用的建设和维护。

第八条总部各部门、直属机构负责业务范围内的制度起草、评审、执行监督、清理和评价等工作。

第三章编制原则及要求第九条制度编制应遵循以下原则：（一）系统性。

制度体系框架应全覆盖、不缺失，形成有机整体，完整反映业务流程和价值链，发挥系统效用。

（二）层级性。

制度的起草权限分为公司总部、分子公司两个层级；适用范围分为网公司、分子公司、地区局/厂三个层级。

（三）统一性。

结合公司系统实际情况，按照内容、模板、名称等三个不同层次统一编制制度。

（四）先进性。

按照公司战略发展的要求，吸收国内外先进的管理理论和经验，应用公司创先成果，保持制度的先进性。

第十条各部门、直属机构应编制业务范围的制度体系框架，提交战略策划部汇总。

电网公司中国南方电网责任公司客户资产移交管理办法

Q/CSG中国南方电网有限责任公司企业管理制度Q/CSG214028-2014客户资产移交管理办法目次5客户资产移交管理办法1总则1.1为规范中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）客户资产移交工作，保障电网安全，为广大客户提供优质可靠的电力服务，特制定本办法。

1.2本办法适用于公司总部各部门及广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司、广州供电局、深圳供电局（以下简称“各子公司”）所属直供直管供电企业客户资产移交管理，公司所属全资、控股县级供电企业可参照执行。

2规范性引用文件《中华人民共和国电力法》(中华人民共和国主席第六十号令)《供电营业规则》(电力工业部第8号令)《财政部国家税务总局关于供电企业接收用户资产有关企业所得税政策问题的通知》（财税【2011】35号文）《中国南方电网有限责任公司客户资产接收工作方案》(南方电网市场【2011】25号)《中国南方电网有限责任公司客户资产接收工作指导意见》(南方电网市场【2012】76号)3术语和定义用户资产是指由用户出资建设的、专门用于电力接入服务的专用网架及其附属设备、设施等供电配套资产，包括：由用户出资建设的城市电缆下地等工程形成的资产；由用户出资建设的居民小区配电设施形成的资产；用户为满足自身用电需要，出资建设的专用输变电、配电及计量资产等。

所称用户，包括政府、机关、军队、企业事业单位、社会团体、居民等电力用户。

为体现客户服务，本文使用客户代替用户作为通用称谓。

4职责4.1市场营销部门4.1.1是客户资产移交工作的牵头管理部门，负责制定客户资产移交管理办法和工作流程，并组织实施。

4.1.2负责编制并下发客户资产接收编码。

4.1.3负责汇总、统计客户资产接收完成情况。

4.1.4负责接收资产后续的营销业务管理。

4.2财务部门4.2.1负责制定客户资产移交财务管理政策，组织制定客户资产移交预算。

4.2.2负责组织接收客户资产的价值审核或资产评估、入账管理工作。

中国南方电网有限责任公司物资管理规定

中国南方电网有限责任公司物资管理规定（2010年版）中国南方电网公司物资部2010年9月目录第一章总则第一条为加强中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）的物资管理工作，通过协同集成的物资供应链管理，树立全过程跟踪服务理念，达到质量、成本和效率的综合效益最佳，实现集约、规范、高效的物资管理战略目标。

根据国家的法律、法规和公司规章，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司总部各部门和公司所属各单位的物资管理工作，公司下属各单位根据本规定制定相关的物资管理规定、办法和实施细则。

第三条本办法中的物资是指实现公司所有业务所用到的材料、设备、物品，包括基建、生产、备品备件、IT、营销、办公用品、低值易耗品、工器具、应急物资等。

第四条公司建立网、省、地市三级物资职能管理机构，实行统一归口管理。

第五条物资管理按照公司“集团化管理模式、一体化管理制度，加强公司的有效管控能力”的管理定位，实现公司物资集中采购、管理规范、信息系统、采购标准、储备定额、仓库标准等方面的统一。

第六条物资管理包括需求计划、物资采购、供应商、专家库、履约、品控、采购资金、仓库与储备、配送、闲置物资、报废物资、应急物资、标准化管理、信息化工作、检查和考核、档案资料等管理。

第二章组织机构与职责第七条建立网、省、地市三级职能管理机构，网、省、地市、县区、乡镇五级专业服务机构，形成“三级管理、五级服务”全网统一的物资管理组织架构，实行统一归口管理。

第八条物资部是公司物资归口管理、招标归口管理职能部门，下设招标管理处、履约管理处、物流管理处、综合管理处，主要职责是：（一）负责研究制定公司物资管理子战略并组织实施；（二）负责制定公司的物资管理规划并组织实施；（三）负责按照国家法律、法规和公司有关规章，制定公司物资的一体化管理制度；（四）负责组织公司的物资信息化建设和应用；（五）负责组织制定公司物资统一采购标准；（六）负责公司物资需求计划管理；（七）负责公司招标采购管理和组织集中招标采购；（八）负责公司物资采购合同签订及履约管理；（九）负责公司品质控制管理；（十）负责公司仓库与储备、配送、闲置和废旧物资的管理工作、标准制定，应急物资的配置标准和跨省区调拨；（十一）负责物资供应商管理；（十二）负责公司的评标专家库管理；（十三）负责公司的物资管理指标体系建设和考评；（十四）负责对公司物资管理进行指导、监督、检查及考核。

用电客户受理员-中级工考试题及答案

用电客户受理员-中级工考试题及答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属（）。

A、供电企业B、两家共有C、供电部门一段时间，以后归用户D、用户正确答案：A2.用钳形万用表测量时，以下操作正确的是（）。

A、用电阻档去测量电流B、测量结束后将量程开关旋到最大电压量程档位置或者OFF挡。

C、测量过程可以任意调整挡位D、用电阻档位去测量电压正确答案：B3.终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。

A、暂时中止B、解除C、变更D、停止正确答案：B4.根据《城市中低压配电网改造技术导则》（DL/T599-2000）第3.3条规定，（）现阶段仍是城市配电网的重要组成部分，应充分发挥其作用。

A、客户专线B、居民供电线路C、公用架空线路D、所有电缆线路正确答案：C5.( )是供电企业赖以生存和发展的主要支柱。

A、中客户B、大客户C、居民客户D、趸售客户正确答案：B6.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，故障停电指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在（）（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。

A、48小时前B、12小时前C、24小时前D、36小时前正确答案：C7.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续( ) 者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。

A、18个月B、三个月C、六个月D、12个月正确答案：B8.用电检查资格实行统一考试认定，由省（级）电网公司统一组织。

考试合格后颁发相应的《用电检查证》，有效期为（）年。

A、5B、2C、3D、7正确答案：A9.用户电费违约金的计算：除居民外其他用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额的（）计算。

中国南方电网有限责任公司所发布标准和编写图书一览表1

2012-3-12 2012-3-13 2012-1-31 2012-2-1
2011-4-9 2011-12-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2004-3-1 2005-3-1 2005-8-31 2005-12-29 2012-4-9 2012-2-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2004-6-1 2005-5-1 20058-12-8 2007-12-20 2007-12-20 2007-12-20 2007-7-27 2007-3-30 2007-3-30 2007-3-30 2009-1-8 2008-1-8 2008-6-2 2008-6-1 2008-2-29 2008-12-8 2008-7-30 2008-7-14 2008-7-14 2008-4-11 2008-9-20 2008-9-20 2008-9-20 2008-9-20 2009-1-14 2009-5-1 2009-5-1 2009-5-1 2009-5-1 2009-3-10 2009-3-20 2009-4-29 2009-4-29 2009-5-11 2009-6-26 2009-6-15 2009-6-15 2009-10-13 2009-10-13 2009-11-26 2009-10-14 2009-8-20 2010-8-1 2010-3-26 2010-8-1 2010-8-1 2010-8-1
10 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第1部分：输电线路（2012年版) 11 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第2部分：变电电气安装（2012年版） 12 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第3部分：变电土建（2012年版） 13 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第4部分：电气试验（2012年版） 14 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第5部分：继电保护（2012年版） 15 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第6部分：变电自动化（2012年版） 16 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第7部分：通信（2012年版） 17 中国南方电网有限责任公司电网建设施工作业指导书第8部分：配网工程（2012年版） 18 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第一册：输电线路 19 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第二册：变电电气安装 20 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第三册：变电土建（上、下篇） 21 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第四册：电气试验 22 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第五册：继电保护（上、下篇） 23 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第六册：变电自动化 24 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第七册：通信 25 Q/CSG 411002-2012 10KV~500KV输变电及配电工程质量验收与评定标准第八册：配网工程 26 中国南方电网有限责任公司基建业主项目部工作手册（电网工程部分）（2012版） 27 中华人民共和国工程建设标准强制性条文电力工程部分 2011年版 28 电网建设安全施工作业票（应用版） 29 电网建设施工安全基准风险指南（第二版） 30 Q/CSG 114002-2011《电力设备预防性试验规程》 31 中国南方电网公司电力生产事故（件）调查规程 32 Q/CSG 1 0001-2004 变电站安健环设施标准 33 Q/CSG 1 0002-2004 架空线路及电缆安健环设施标准 34 Q/CSG 1 0003-2004 发电厂安健环设施标准 35 Q/CSG 1 0004-2004 电气工作票技术规范(发电、变电部分) 36 Q/CSG 1 0005-2004 电气工作票技术规范(线路部分) 37 Q/CSG 1 0006-2004 电气操作导则 38 Q/CSG 1 0008-2004 继电保护及安全自动装置检验条例 39 Q/CSG 1 0010-2004 输变电设备状态评价标准 40 Q/CSG 2 0001-2004 变电运行管理标准 41 Q/CSG 2 0002-2004 架空线路及电缆运行管理标准 42 Q/CSG 2 0003-2004 发电运行管理标准 43 Q/CSG 1 0011-2005 220KV-500KV变电站电气技术导则 44 CSG/MS 0308-2005 中国南方电网公司电力系统电压质量和无功电力管理办法 45 Q/CSG 10012-2005 中国南方电网城市配电网技术导则

客服管理制度标准

一、总则为了提高客户满意度，确保客户服务质量，公司制定了一套完善的客服管理制度，以规范客服部门的工作，保证客户服务的高效、专业和友好。

二、客服部门组织架构1. 客服部门的主要职责是处理客户的咨询、投诉和问题，并向客户提供产品和服务的信息和建议。

客服部门由客服经理领导，下设客服主管、客服专员和客服代表等职位。

2. 客服经理负责客服部门的整体运作和管理，负责制定客服工作的计划和目标，协调各个岗位之间的合作，确保客服部门的工作顺利进行。

3. 客服主管负责指导和监督客服专员和客服代表的工作，协助客服经理完成部门的日常管理工作。

4. 客服专员和客服代表负责接听客户电话，处理客户问题，记录客户信息，向客户提供产品和服务的建议和帮助。

三、客服员工素质要求1. 客服员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见，并且积极倾听客户，理解客户需求。

2. 客服员工应具备较强的学习能力和解决问题能力，对公司的产品和服务有较深的了解，能够快速有效地为客户提供帮助。

3. 客服员工应具备耐心和责任心，对待客户问题和投诉时需要保持冷静，认真对待每一个客户，努力解决客户的问题。

四、客服工作流程1. 客服工作按照“接听-记录-处理”的流程进行。

当客户拨打客服热线或者发送邮件投诉或咨询时，客服代表应该第一时间接听并记录客户的问题和需求，确保客户信息的准确性。

2. 客服代表应根据客户的需求和问题进行分类和处理，对于一些常见的问题和需求，可以直接给出解决方案，对于一些复杂的问题和投诉，需要及时向客服主管汇报，并积极协调各个部门，帮助客户解决问题。

3. 客服代表在处理客户问题时，需要根据客户的情况进行跟踪和回访，确保客户满意度，并及时记录客户反馈的意见和建议，向客服主管和公司管理层汇报，以便不断改进客服工作。

1. 公司对客服部门的工作进行定期考核，主要考核客服部门的服务质量、工作效率和客户满意度。

2. 客服考核主要侧重于客服员工的服务态度、工作效率和问题处理能力。

中国南方电网有限责任公司服务品牌建设管理办法

Q/CSG 中国南方电网有限责任公司企业管理制度Q/CSG214030-2014服务品牌建设管理办法(试行)2014-04-17实施2014-04-17发布Q/CSG214030-2014目次1 总则 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 职责 (2)5 管理内容与方法 (2)6 附则 (4)Q/CSG214030-2014服务品牌建设管理办法（试行）1总则1.1为加强和规范中国南方电网有限责任公司（以下简称“公司”）服务品牌建设相关工作，承接公司品牌建设总体要求，制定本办法。

1.2服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的全业务流程。

服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化“万家灯火、南网情深”的核心价值观。

1.3服务品牌建设实行一体化与本地化相结合的原则。

公司制定服务品牌建设中长期规划，统一部署，分级落实。

各分子公司在公司指导下，打造具有本地特色的品牌产品，实现服务品牌总体规划落地。

1.4本办法适用于公司总部及所属各分子公司的服务品牌建设管理工作。

2规范性引用文件《中国南方电网有限责任公司中长期发展战略》（南方电网战略〔2011〕7号）《中国南方电网有限责任公司市场营销职能战略》3术语和定义3.1服务品牌：外在表现为企业服务体系的个性化标识、名称或符号以及各种服务渠道、服务人员的外显形象，内在表现为客户对服务有形部分的感知和服务过程体验的总和。

服务品牌的核心价值是向用电客户表达服务主张、获知服务的效果并实现企业综合效益的提升，本质上是企业对客户提供优质服务的一种承诺。

3.2服务品牌建设：为树立和提升公司服务品牌形象所采取的职能分工、管理流程及其他各种方针、措施，包括服务品牌构建、宣传、推广的规划与实施。

3.3服务品牌中长期规划：基于公司中长期发展战略及市场营销职能战略制定的服务品牌建设规划，内容包括服务品牌的定位、中长期建设目标、实现方式和步骤等。

用电客户受理员-高级工模拟题

用电客户受理员-高级工模拟题一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜低于额定电流的（）%。

A、80B、50C、90D、60正确答案：C2.两元件三相有功电能表接线时不接()。

A、A相电流B、B相电流C、C相电流D、B相电压正确答案：B3.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。

A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程正确答案：D4.广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。

A、安全生产委员会B、客户服务全委会C、办公会D、节能降损小组正确答案：B5.各单位发展社会化服务渠道，应首先核实对方机构的（），评估对方对合作内容的保障能力。

A、存在性B、合理性C、真实性和合法性D、准确性正确答案：C6.监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。

A、台区B、县区局C、分局D、片区正确答案：B7.直埋电缆路径标志，应与实际路径（）。

路径标志应清晰、牢固。

A、相符B、不一致C、相近D、相反正确答案：A8.过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（）。

A、继续B、分开C、改变D、维持正确答案：C9.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。

A、200B、250C、315D、400正确答案：C10.发生恶性误操作（事故）事件，按照以下规定问责（）。

A、对主要责任者予以记大过至撤职。

B、对主要策划者予以解除劳动合同C、对次要责任者予以警告至记大过。

D、对主要责任者予以警告至记大过。

正确答案：D11.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.14规定：（）包括电能表、负荷管理终端、计量柜、电压互感器、电流互感器、试验接线盒及其二次回路等。

中国南方电网有限责任公司组织结构图

中国南方电网有限责任公司中国南方电网有限责任公司于2002年12月29日正式挂牌成立并开始运作。

公司经营范围为广东省、广西省、云南省、贵州省和海南省五省（区），负责投资、建设和经营管理南方区域电网，经营相关的输配电业务。

2005年公司跻身全球500强企业后，排名逐年累计上升了131位，2009年列第185位。

公司基本情况根据国务院《电力体制改革方案》，中国南方电网有限责任公司（简称：中国南方电网、南方电网，英文China Southern Power Grid Co., Ltd.，缩写CSG）于2002年12月29 日正式挂牌成立并开始运作。

公司经营范围为广东、广西、云南、贵州和海南五省（区），负责投资、建设和经营管理南方区域电网，经营相关的输配电业务，参与投资、建设和经营相关的跨区域输变电和联网工程；从事电力购销业务，负责电力交易与调度；从事国内外投融资业务；自主开展外贸流通经营、国际合作、对外工程承包和对外劳务合作等业务。

公司总部设有13个部局，以及南方电网电力调度通信中心、电力交易中心、技术研究中心、信息中心、年金中心；下设超高压输电公司、调峰调频发电公司、技术研究中心3个分公司，广东电网公司、广西电网公司、云南电网公司、贵州电网公司、海南电网公司和南方电网国际公司6个全资子公司，控股南网财务公司、鼎和财产保险股份有限公司；职工总数27.3万人。

2009年，公司完成售电量5239亿千瓦时，西电东送电量1156亿千瓦时，营业收入3136亿元，公司资产总额达4425亿元。

2005年公司跻身全球500强企业后，排名逐年累计跃升了131位，2009年列185位。

南方电网供电面积100万平方公里，供电总人口2.3亿人，占全国总人口的17.8%。

2009年南方五省区全社会用电最高负荷9590万千瓦，全社会用电量6289亿千瓦时；全网发电总装机容量为1.6亿千瓦，220千伏及以上变电容量2.96亿千伏安、输电线路总长度7.6万公里。

用电客户受理员-中级工习题库含参考答案

用电客户受理员-中级工习题库含参考答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照（）A、先复电、后抢修B、先报计划、后组织C、先申请、后抢修D、先抢修、后复电正确答案：A2.对售电量、售电收入、售电平均单价完成的情况的分析称（）。

A、营销分析B、经济分析C、计量分析D、电费管理分析正确答案：A3.营业厅外围有围墙的，应设置防止爬越的障碍物或（）。

A、等候座椅B、警示牌C、周界报警装置D、观赏植物正确答案：C4.变压器的冷却装置是起（）的装置，根据变压器容量大小不同，采用不同的冷却装置。

A、散热作用B、导电作用C、保护作用D、绝缘作用正确答案：A5.《10kV 及以下业扩受电工程技术导则（2018 版）》中规定：直流充电桩为电动汽车动力电池提供小功率( )电源。

A、直流B、应急C、备用D、交流正确答案：A6.《供电营业规则》第二十三条规定：客户减容期满后（）不得申请办理减容或暂停。

A、三个月B、一年内C、两年内D、半年内正确答案：C7.对一级负荷供电应采用取自不同变电站的（）供电，其中一个作为备用。

A、两段母线B、两个独立电源C、一段母线D、一个独立电源正确答案：B8.( )不办理过户手续。

A、新装B、临时用电C、增容D、变更正确答案：B9.更改客户服务信息必须按照不同客户群体的要求，特别是对大客户、（）等要优先服务，快速响应。

A、商业用户B、大工业用户C、重要客户D、居民客户正确答案：C10.客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前（）天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。

但延长时间不得超过一年。

A、5B、30C、10D、1511.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和紧急限电。

A、欠费停电B、临时停电C、故障停电D、计划停电正确答案：C12.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的服务行为规范要求女员工的配饰：耳环和戒指，应（）以下叙述不正确的是。

南方电网-客户服务管理办法

中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。

指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。

2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。

2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。

2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。

2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。

2.1.8制定客户满意率调查办法。

2.1.9组织开展客户服务工作检查。

2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。

2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。

2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。

2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。

2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。

2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。

2.2.6制定客户服务监督办法。

2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。

2.3.2组织建设客户服务文化工作。

2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。

用电客户受理员高级工习题库+参考答案

用电客户受理员高级工习题库+参考答案1、所有客户申请用电地址范围内移动用电计量装置安装位置的，选择使用（）流程。

A、迁址B、移表C、更名或过户D、销户答案：B2、对客户服务质量方面的投诉，广西电网公司在（）个工作日内答复处理结果。

A、3B、5C、10D、12答案：B3、欠费客户缴清电费后，在缴费当天（）时仍未复电的，发送短信提醒抄表人员处理。

A、21B、22C、23D、24答案：B4、居民住宅区内的公用附属设施公用电执行（）电价。

A、居民照明B、办公照明C、非居民照明D、商业照明答案：C5、确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为（）。

A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流答案：A6、从客户的角度来看，服务质量代表着（）。

A、个人形象B、班组形象C、企业效益D、企业形象答案：D7、南网计量典型设计：电能计量装置原则上应设在电力设施的产权分界处。

对专线供电的高压客户，应在（）；特殊情况下，专线供电的客户可在客户侧计量。

A、产权处B、分界处C、产权分界处D、变电站出线处计量答案：D8、按一般行为规范对客户受理员的品质要求中，下面哪个叙述是错误的（）。

A、发扬团队精神B、维护企业整体形象C、部门之间、上下工序之间、员工之间相互推卸答案：C9、着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工（）修养，又代表（）的形象。

A、个人、企业B、集体、单位C、个人、集体D、国家、单位答案：A10、监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。

A、台区B、分局C、县区局D、片区答案：C11、力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费。

A、减收C、增收或减收D、不变答案：C12、高压供电方案的有效期为（）。

客服责任管理制度

客服责任管理制度一、总则1.为了规范公司客服工作，提高客户满意度，保障公司形象和利益，制定本管理制度。

2.本制度适用于公司所有从事客服工作人员，包括客服经理、客服专员等。

3.客服工作人员应当按照本制度的规定履行客户服务职责，认真做好客户服务工作，确保公司客户的满意度。

二、客服责任1.客服工作人员应当认真履行客户服务职责，包括但不限于接听客户电话、回复客户邮件、处理客户投诉等工作。

2.客服工作人员应当尽快响应客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决。

3.客服工作人员应当主动回访客户，了解客户的满意度，以及客户对公司产品和服务的意见和建议。

4.客服工作人员应当配合公司其他部门的工作，及时反馈客户的问题和建议，帮助公司解决问题，改进产品和服务。

5.客服工作人员应当遵守公司的相关规定和流程，确保客户服务工作的规范和高效。

6.客服工作人员应当不断提高自身的专业技能和服务意识，为客户提供更好的服务。

三、客服责任管理1.客服经理应当对客服工作人员的工作进行监督和指导，确保客户服务工作的质量和效率。

2.客服经理应当根据客户服务工作的情况，制定相应的工作计划和目标，对客服工作人员进行考核和奖惩。

3.客服经理应当定期组织客服工作人员的培训和交流，提高客服工作人员的专业水平和团队合作能力。

4.客服经理应当收集客户投诉和意见，及时向公司相关部门反馈，最大程度地解决客户问题和改进产品和服务。

5.客服经理应当定期对客户服务工作进行评估和改进，确保客户服务工作的质量和效率。

四、客服责任考核1.客服工作人员应当定期参加客户服务工作的考核，按照公司规定的考核标准进行评估。

2.客服工作人员应当按照公司的考核标准，认真履行客户服务职责，确保客户服务工作的质量和效率。

3.客服工作人员应当根据考核结果，进行相应的奖励或者惩罚，以激励客服工作人员的积极性和责任感。

4.客服经理应当根据客服工作人员的考核结果，对客户服务工作进行总结和改进，以提高客服工作的质量和效率。

客服标准管理制度

客服标准管理制度第一章总则第一条为了规范客服服务行为，提高客服服务质量，保障客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事客服工作的员工。

第三条客服服务行为应当遵循廉洁诚信、规范有序、友善热情的原则。

第四条公司应当建立健全客服服务管理制度，完善客服服务工作流程，推动客服服务标准化、专业化和质量化。

第五条公司应当加强客服服务人员的培训，提高客服服务人员专业素养和服务意识。

第六条公司应当加强客户信息保护，遵守相关法律法规，保护客户隐私。

第七条客服服务部门应当加强对客服服务行为的监督和管理，及时发现问题，做好整改工作。

第八条客服服务部门应当定期对客户的满意度进行调查，了解客户需求，改进服务。

第九条客服服务部门应当严格执行客户投诉处理程序，及时回应客户投诉，解决问题。

第十条客服服务部门应当建立客户服务档案，完善客户信息登记和管理。

第二章客服服务流程第十一条客服服务流程包括客户咨询、问题诊断、问题解决和客户满意度调查。

第十二条客服服务部门应当建立客户投诉渠道，接受客户投诉并及时反馈。

第十三条客服服务人员应当认真倾听客户问题，进行问题诊断，提供解决方案。

第十四条客服服务人员应当及时记录客户信息，持续跟进问题处理进展情况。

第十五条客服服务人员应当在问题解决后进行客户满意度调查，及时了解客户反馈。

第十六条客服服务人员应当积极沟通，耐心细致地为客户服务，保持良好服务态度。

第十七条客服服务人员应当遵守客户保密约定，妥善保管客户信息。

第十八条客服服务人员应当严格按照工作流程操作，确保客户信息准确无误。

第三章客服服务标准第十九条客服服务人员应当熟悉公司产品知识和服务流程，提供准确高效的服务。

第二十条客服服务人员应当保持良好的工作状态，提供周到细致的服务。

第二十一条客服服务人员应当尊重客户，理性对待客户投诉和不满意。

第二十二条客服服务人员应当虚心学习，定期进行业务培训和技能提升。

第二十三条客服服务人员应当保持专业素养，积极解决问题，提升客户满意度。

客服管理制度明细

客服管理制度明细第一章总则第一条为了规范和完善公司的客服管理工作，提高客户满意度和公司形象，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。

第三条公司客服部门负责监督和执行本制度，客服经理负责具体的执行和管理。

第四条本制度所称客服工作，是指为客户提供产品和服务咨询、解决问题、投诉处理等工作。

第五条公司鼓励客服人员积极学习、提高专业技能，以提高服务质量和客户满意度。

第六条客服人员应保守客户信息和公司机密，不得泄露给外部人员。

第七条客服工作应严格遵守公司相关法律法规和行业规范，不得违法操作。

第八条客服人员应具备良好的沟通技巧、服务意识和责任心，积极为客户服务。

第九条客服人员工作时间、考勤、薪酬等事宜，按照公司相关规定执行。

第二章客服流程第十条客服部门应建立完善的客户信息数据库，及时记录客户咨询、投诉等信息。

第十一条客服人员接听客户电话、在线咨询等工作，应礼貌用语、耐心倾听，并尽快解决问题。

第十二条当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时记录并反馈给有关部门，协助解决问题。

第十三条客服人员应定期回访客户，关注客户满意度和需求，及时调整服务策略。

第十四条客服人员应建立客户档案，及时跟进客户需求，提供个性化服务。

第十五条客服部门应定期召开客服例会，总结工作经验、交流问题，提高团队协作能力。

第三章客服管理第十六条客服经理应制定客服工作计划、目标，并监督执行。

第十七条客服经理应根据工作情况，合理调配客服人员，确保工作的顺畅进行。

第十八条客服经理应定期开展客服人员的岗前培训和定期培训，提高客服人员的专业水平。

第十九条客服部门应建立客户满意度调研机制，不断改进服务质量。

第二十条客服部门应定期进行客服绩效考核，激励优秀员工，促进团队的共同进步。

第二十一条客服部门应加强内部沟通和协作，促进各部门间的信息共享和问题解决。

第四章客服考核与考评第二十二条客服部门应定期对客服人员的工作进行考核和评估，包括工作态度、服务质量、问题解决能力等方面。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度
第一条为了规范客服部的管理，提高客户服务质量，制定本规章制度。

第二条客服部的职责包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题、提供产品信息等。

第三条客服部的工作时间为每天8:00-17:00，中午12:00-13:00为午休时间。

第四条客服部工作人员需保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自离开岗位。

第五条客服部工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，对客户要有礼貌、耐心并且真诚。

第六条客服部工作人员需熟悉公司产品知识，能够解答客户提出的问题。

第七条客服部工作人员需及时记录客户的投诉和问题，并按照
公司规定的流程进行处理。

第八条客服部需定期进行服务质量评估，对工作人员进行培训
和考核。

第九条客服部工作人员需保护客户的隐私信息，不得泄露客户
信息。

第十条客服部工作人员需服从领导的管理和安排，不得擅自处
理公司外部事务。

第十一条客服部工作人员需遵守公司规章制度，不得违反公司
的相关规定。

第十二条违反本规章制度的客服部工作人员将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。

第十三条本规章制度自颁布之日起生效。