客户关系管理-顾客需求的识别
沟通客户需求培训课件
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
认清客户、合理管理客户关系
认清客户、合理管理客户关系----------------刘海林一、前言《哈佛商业评论》中曾经有过这样的一段话：“客户关系管理的第一步：认清谁是我们的客户”。
进行客户关系管理之前，首先应该认清楚我们需要管理的客户是谁，他们具有什么样的特点，在此基础上才能展开合理的客户关系管理活动。
二、何为客户在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户的几种定义与细分1.客户范畴(1)消费客户。
购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。
(2)B2B客户。
购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。
(3)渠道、分销商、代销商。
不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。
此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。
(4)内部客户。
企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。
这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户2.三类客户概念从认识客户的需要角度，结合分析企业对客户的价值定位，有如下三类客户概念。
其一，重视产品增值的客户。
通过销售的努力带给用户产品之外新的价值，即企业为客户增加利益，进而实现企业因增值服务带来利润。
其二，重视战略合作关系的客户。
为少数大客户建立特别的价值，即企业为客户增加利益，实现客户关系因素带来企业持续的利润增长。
其三，重视产品本身的客户。
企业尽量降低成本和简化功能，即企业降低产品成本，做到因不断降低成本而获得利润。
三、何为客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
华为客户关系管理
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，总部位于中国广东省深圳市。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为于1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。 2007年合同销售额160亿美元，其中海外销售额115亿美元，并且是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2007年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额233亿美元，是当年中国国内电子行业营利和纳税第一。截至2008年底，华为在国际市场上覆盖100多个国家和地区，全球排名前50名的电信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利"申请数量"(非核准)年度最多的公司，结束了飞利浦垄断长达十年之久的“霸主”地位。 2009年，合同销售额300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为发布2011年上半年业绩，华为上半年销售收入达983亿人民币，同比增长11%；营业利润达124亿人民币
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华为经过多年的打拼已经营建出了适合自己发展的渠道策略。 在固定网络和移动网络的渠道建设上华为采用的是总经销加总代理的模式，在互联网产品上采用直销、分销模式。在发达国家华为的渠道与其发展水平相适应，但是在发展中国家由于政治经济等一系列原因，分支机构较为缺乏。渠道建设还有待于改善。
步步高公司 (有效样本=42)
60%
70%
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
丽思卡尔顿客户关系管理
热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名
允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需 报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额 度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。
微博互动，分享体验
企业为不同客户提供定制产品或者服务， 但是没有告诉客户。
2. 社会经济
根据国家统计局的最新数据显示2014年全 年国内生产总值636463亿元，按可比价格 计算，比上年增长7.4%。
随着居民可支配收入的增加居民的消费需 求也随之变化。人们对于奢华和健康水疗 的体验需求为丽斯卡尔顿酒店提供了更广 阔的市场；
我国经济的平稳增长势必会带动旅游业的 良好发展，源源不断的游客为丽思卡尔顿 酒店提供了更多的客源。
以狮子头为简洁明 了。
宏观环境分析
1.政治法律 （1）积极因素
我国对于星级酒店的政策是始终支持的， 相对于一般酒店，星级酒店在价格上虽然 相对高一点，但是其环境与服务却占有很 大优势，发展的潜力也相对更加广阔，更 加适合我国当代的基本国情，是我国经济 发展的需要。
丽思卡尔顿酒店将客户组合成了商务，家 庭，个性体验几个大的客户类型，针对不同 的需求，为他们量身打造了不同的体验之旅 。采用个性化策略，针对不同客户的需要， 提供了很多特殊的个性化服务。
个性化体验套餐
为消费群体提供全新的体验方式
为商务会议提供会议方案
为特别活动和社交聚会等庆典策划方案
为企业独身打造的激励奖励服务
客户识别
发现潜在客户，发现客户需求，发现最有价值客户
市场调研
市场定位
（一）客户识别 1.确认企业所在行业 丽思卡尔顿酒店处于酒店行业，同时又走
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。
客户关系管理理论
客户关系管理理论概述客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户需求、提高客户忠诚度、增加客户满意度、促进销售和下游业务的一系列管理活动。
这些活动包括客户需求分析、提供个性化服务、沟通与反馈、销售和营销、客户关怀和售后服务等。
客户关系管理理论的发展经历了提供服务的时代、满足需求的时代和超越期望的时代，现在已经进入了“个性化”时代。
客户关系管理的目的是最大限度地满足客户的需求和期望，以实现长期的、交互式的、双向的关系，从而为企业带来更高的满意度、销售额和利润率。
客户关系管理既是一种理念和战略，也是一种方法和工具。
客户关系管理的理论客户关系管理理论是建立在许多其他领域的优秀理论基础上的，例如市场营销、顾客服务、组织行为学、信息技术等。
下面分别介绍几种重要的客户关系管理理论。
1. 顾客生命周期理论顾客生命周期理论是客户关系管理理论的基础之一。
这个理论认为，每个客户都有一个独特的生命周期，从新客户、忠实客户、流失客户再到再次购买客户，每个客户在生命周期的不同阶段都有不同的需求和期望。
因此，企业需要在每个阶段采取不同的策略和技巧，以最大限度地满足客户的需求和期望，从而使其成为忠实客户，增加销售额和利润率。
2. 个性化营销理论个性化营销理论认为，客户是不同的，每个客户都有不同的需求和期望，因此企业需要为每个客户提供个性化的服务和产品，以提高客户的满意度和忠诚度。
个性化营销包括个性化定位、个性化沟通、个性化交付和个性化售后等服务，它可以通过CRM系统和其他信息技术来实现。
3. 顾客满意度理论顾客满意度理论认为，客户的满意度是企业成功的关键因素。
如果企业能够超越客户的期望，使其获得更高的满意度，那么客户就有可能变成忠实客户，通过口碑等途径为企业带来更多的客户。
因此，企业应该通过研究和分析客户的需求和期望，提供高品质的产品和服务，以提高客户的满意度。
4. 客户忠诚度理论客户忠诚度理论认为，客户忠诚度是企业获得长期经营成功的重要因素。
顾客需求分析(完整版)
回顾本次项目成果
深入了解顾客需求
通过市场调研、数据分析等手段， 我们更深入地了解了目标顾客的 需求和偏好，为后续的产品设计 和营销策略提供了有力支持。
顾客细分与定位
基于顾客需求和行为特征，我们 成功地对顾客群体进行了细分， 并针对不同子群体制定了相应的 产品策略和营销方案。
提升顾客满意度
通过优化产品设计、提高服务质 量等措施，我们有效地提升了顾 客的满意度和忠诚度，为企业赢 得了更多口碑和市场份额。
通过营销手段激发顾客潜在需求
广告宣传
通过广告向顾客传递产 品或服务的信息，引起 顾客的注意和兴趣，激 发潜在需求。
促销活动
通过价格优惠、赠品等 促销手段吸引顾客购买， 同时激发顾客的潜在需 求。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与顾 客互动，传递品牌价值 观和产品信息，引导顾 客发现和认识潜在需求。
提高顾客满意度和忠诚度
市场调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式收 集顾客反馈和数据，了解顾客需求和 期望。
竞争分析
研究竞争对手的产品和服务，分析他 们的优缺点和顾客反馈，以了解市场 和顾客需求。
用户画像
通过数据分析和挖掘，建立顾客的用 户画像，深入了解顾客的购买行为、 偏好和需求。
产品测试
在产品推出前进行小规模测试，收集 顾客的反馈和数据，以便及时调整产 品设计和营销策略。
06 顾客需求在市场营销中的 应用
制定针对不同顾客群体的营销策略
市场细分
根据顾客需求、购买行为等特征将市场划分为不同的细分市场，以 便针对不同群体制定个性化的营销策略。
目标市场选择
在细分市场的基础上，选择具有潜力的目标市场，集中资源投入， 提高营销效果。
差异化营销
顾客价值与客户关系
实现双赢
03
企业应在满足客户需求的同时，实现自身价值的最大化，达到
双赢的局面。
客户关系管理策略
客户细分策略
客户满意度提升策略
根据客户的价值、需求和行为特征，将客 户划分为不同的细分群体，制定针对性的 营销策略和服务方案。
通过持续改进产品质量、提高服务水平、 加强客户沟通等措施，不断提升客户满意 度。
激励口碑传播
通过客户推荐、评论等方式，激励客户进行口碑传播，扩大品牌影响 力。
06 优化顾客体验以提升顾客 价值
了解并优化顾客接触点
识别所有顾客接触点
包括售前咨询、售中服务和售后支持等各个环 节。
分析接触点满意度
通过调查问卷、顾客反馈等渠道收集数据，分 析各接触点的满意度。
优化关键接触点
针对满意度较低的接触点，制定改进措施并持续优化。
客户忠诚度培养计划
客户挽回策略
通过积分兑换、会员特权、定期回访等方 式，增强客户对企业的认同感和归属感， 培养客户忠诚度。
针对流失的客户，分析流失原因，采取积极 的挽回措施，如提供定制化服务、给予优惠 政策等，努力赢回客户信任。
03 顾客价值与客户关系联系
顾客价值在客户关系中作用
顾客价值是客户关系的基 础
建立有效沟通渠道
多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保 持联系，确保信息畅通。
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户 反馈，及时解决问题。
个性化沟通
根据客户喜好和沟通习惯，采用个性化的沟通方 式，提高沟通效果。
关注并满足客户需求
了解客户需求
通过市场调研和数据分析，深入了解客户需求和期望。
顾客价值决定了客户是否愿意与企业建立长 期关系，是客户关系存在的前提和基础。
客户关系管理重点
1、客户关系的三个发展阶段，以及各阶段的特征。
①客户关系的基础阶段（强调等价交易）②客户关系的合作阶段（具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，双方彼此之间更坦诚）③客户关系的相互依存阶段（客户和企业都意识到彼此对双方的重要性）2、客户关系管理的概念CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
3、客户关系管理产生的背景CRM的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展及市场竞争的驱动。
4、关系营销的概念和三个层次关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
三个层次：财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。
6、客户关系价值、顾客获利能力、顾客终身价值、价值/品牌/关系资产的概念顾客关系价值：指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。
顾客获利能力：顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。
顾客终身价值：为顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段所创造的收入和成本之差。
价值资产：价值资产指顾客根据自己的得失，对品牌效用的客观评估，质量、价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。
品牌资产：品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。
关系资产：指顾客继续支持品牌的倾向。
7、顾客资产的概念：顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产（Customer Equity）。
客户识别
4.2 收集客户信息 （1）信息收集途径
1. 直接渠道
与客户的直接交谈或者调研
在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息
2. 间接渠道
通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告
（2）信息收集的方法：
人员访谈 观察 问卷调查 投诉、俱乐部、购买 其他方法
4.3 管理客户信息
（1）利用数据库收集原始数据。
（2）利用数据仓库整合、管理信息包括如下 步骤：
信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分类、分析与整理ຫໍສະໝຸດ 4.4 更新客户信息
信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料
4.5 保护客户信息安全
（1）企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识
信息是否有泄漏？ 有没有侵犯客户隐私？
4.1定义信息
个人客户 企业客户
人口统计数据
基本信息
业务状况 交易状况 负责人信息
态度数据
行为数据
4.1定义信息 定义客户信息的原则：
自身需求
客户的特点
客户信息包括：
（1）基本信息
关于个人客户自身的基本信息 姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。 关于个人客户家庭的信息 婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女， 子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住 等。
2.2 RFM模型分析法
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力
的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户 的近期购买行为（Recency）、购买的总体频 率(Frequency) 以及花了多少钱 (monetary) 三项指标来描述该客户的价值状况。
客户关系管理名词解释客户满意
客户关系管理名词解释-客户满意客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护与客户之间的互动关系，实现客户需求的全面满足，提高客户满意度和忠诚度的一种管理方法和理念。
客户关系管理客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在通过有效的营销、销售和服务策略，找到潜在客户、吸引客户、留住客户，并与客户建立紧密的关系。
客户满意客户满意是指客户对企业提供的产品、服务、整体体验等方面的感受和评价。
客户满意度是企业衡量其市场竞争力和经营状况的重要指标之一。
客户满意不仅仅是客户对产品或服务的满意程度，还包括客户对企业的信任、价值和忠诚度等方面的考量。
客户满意的关键是满足客户的期望，超出客户的期望则是引发客户忠诚度的关键。
提升客户满意的重要性提升客户满意度对企业具有重要的意义和价值，主要体现在以下几个方面：1. 增加客户忠诚度满意的客户更容易成为企业的忠实客户，提高客户满意度可以提升客户忠诚度。
忠诚客户对企业的产品和服务更加信赖，更愿意持续购买，带来稳定的收入。
2. 降低客户流失率客户满意度的提升可以有效降低客户的流失率。
满意的客户更不容易转向竞争对手，减少客户的流失可以降低企业的市场竞争风险，同时减少客户流失所带来的营销成本。
3. 促进口碑传播满意的客户通常更愿意向他人推荐企业的产品和服务，积极参与口碑传播。
口碑传播是一种有效的市场推广方式，能够带来更多的潜在客户，并提升品牌形象和认知度。
4. 增加市场份额和竞争优势通过提升客户满意度，企业可以赢得更多客户的青睐，并逐渐增加市场份额。
凭借满意的客户口碑和良好的品牌形象，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
实现客户满意的关键因素要实现客户满意，企业需要从多方面入手，以下是实现客户满意的关键因素：1. 确定客户需求了解客户的需求是实现客户满意的第一步。
企业需要通过市场调研、客户反馈和需求分析等手段，准确把握客户的需求和期望，为客户提供符合其需求的产品和服务。
华为客户关系管理分析解读
2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深 处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是 指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是 华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为 就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服 务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展 的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户 的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
华为的客户关系管理分析
关于华为
华为的企业背景 客户识别与区分
客户互动
客户个性化
客户满意度或忠诚度计划
意见和建议
一、华为的企业背景
• 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科 技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在 2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币 销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名 技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决 方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴 开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领 域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持 续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品 和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。
（三）华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供 应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分 销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可 拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地 保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产 品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意 度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收 益，共同承担社会责任
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一。
(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
5. 仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。
×。
技术和理念的结合才能提高绩效6. 企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。
7. 新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程。
8. 所有的客户我们都要一视同仁。
9.忠诚的顾客来源于满意的顾客? √10.满意的顾客一定能够成为忠诚的顾客?×9. 顾客满意的概念。
客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
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要求质量展开表的示例
能安心的使用 火焰能够调整 火苗安定 能够长时间点着 放在哪都没事 容易处理 扔到哪都没事 外观设计漂亮 让人爱不释手
能安心的携带 简单的点着 能使用很长时间 轻轻地就能点着 在哪都能点着 寒冷的地方也能点着 大风中也能点着 雨中也能点着
能单手点着
一次就能点着
要求质量展开表的示例
导致购买决策的项目 顾客抱怨项目 法规要求
收集魅力的质量 魅力的质量对应的资料和要求项目 魅力的质量
导致顾客满意的项目(广告、新技术、时尚的元素） 导致顾客满意的项目(广告、新技术、时尚的元素）
更深入的发掘两类质量要求对应的资料和要求项目
通过场景联想识别潜户关系管理CRM的 三个步骤
目标设定 CRM 战略和技术概念 实施
客户需求分析 标杆分析和最佳实 践分析
包含在整体销售和营 销战略内的详细的 CRM战略的开发 CRM战略的开发
与单独客户的对话 个性化服务 客户维持
目标
现有CRM的评估 现有CRM的评估 CRM CRM远景和目标系 CRM远景和目标系 统的确定 潜在价值的预测
示例
要求质量展开表 我公司 重要度 1.1出现异常时也不担心 1.1出现异常时也不担心 1.2使用时不污染室内空气 能放心的使用 1.2使用时不污染室内空气 1.3能可靠的点着火 1.3能可靠的点着火 2.1开关手感好 2.1开关手感好 2.2噪声小 2.2噪声小 能舒适的使用 2.3出水量好 2.3出水量好 2.4水温度好 2.4水温度好 2.5节能（节省燃气） 2.5节能（节省燃气） 节能 2.6功能多 2.6功能多 3.1调节水温方便 3.1调节水温方便 4.6 4.5 策划 权重 竞品满意度 这样，我们就形成了顾客需求表， 满意 水平提高 绝对重要 要求质量重 林 能 花 策划质量 卖点 度 率 要度 这个表需要不断完善。 度 3.6 4.0 4.0 4.0 3.8 4.0 3.5 4.0 5.0 4.5 1.4 1.1 1.5 1.0 9.5 5.1 10.8 5.8
要求质量表现形式的要求
(1)不包括两个以上的意思，例如； 能在雨中持久地经受大强度地冲击” (1)不包括两个以上的意思，例如；“能在雨中持久地经受大强度地冲击”。 不包括两个以上的意思 (2)不要仅使用名词性词汇 名词、代词和数词) 要采用质量的表现形式。 (2)不要仅使用名词性词汇 (名词、代词和数词)，要采用质量的表现形式。动词加名词是功能 不要仅使用名词 的表现形式，例如； 能改变颜色” 而质量的表现形式是加上修饰语，例如： 的表现形式，例如；“能改变颜色”。而质量的表现形式是加上修饰语，例如：“能简单地改变颜 能均匀地改变颜色” 色”、“能很快地改变颜色”、“能均匀地改变颜色”等。 能很快地改变颜色” (3)不包含象“ 等质量特性指标去描述质量要求。例如： 可靠性好” (3)不包含象“～度” 、“～性” 等质量特性指标去描述质量要求。例如：“可靠性好”、 不包含象 “抗拉强度高”。 抗拉强度高” (4)不包含对策、手段的表现形式，要表现出用户的真正要求。要求项目“小型化”中应抽出 (4)不包含对策、手段的表现形式， 要表现出用户的真正要求。要求项目“小型化” 不包含对策 不要使用“用电子打火器”等对策。 “能拿在手中”或“能装进口袋”等，不要使用“用电子打火器”等对策。 能拿在手中” 能装进口袋” (5)尽量避免用否定形式，因为否定只是0、1式地判断，它制约了下一步质量特性的抽出。 (5)尽量避免用否定形式，因为否定只是0 式地判断，它制约了下一步质量特性的抽出。 尽量避免用否定形式 (6)对象要明确。例如从打火机“一下就能打着”的要求项目应抽出“能稳定地将火点着” (6)对象要明确。例如从打火机“一下就能打着”的要求项目应抽出“能稳定地将火点着”，而 对象要明确 不是“能稳定地点着” 不是“能稳定地点着”。 (7)语言表现必须具体化 不能太抽象；同时，文字要简洁，不能写成文章。 (7)语言表现必须具体化，不能太抽象；同时，文字要简洁，不能写成文章。 语言表现必须具体 (8)应表现成状态，而不是希望的形式。 携带时别把包搞脏了”应变换成“容器结实” (8)应表现成状态，而不是希望的形式。“携带时别把包搞脏了”应变换成“容器结实”、“包 应表现成状态 装密封好” 装密封好”。
利用亲和图法对要求质量进行整理
A、将内容相同的标签去掉，避免重复，并使所有标签能一览无余， 通常是将所有标签排在一张大纸或板 (黑板) 上。 B、将意思相近的标签分成若干个“小岛”，每组4～5张。 C、为各“小岛”命名。小岛的名称应该是质量要求，要符合相应的要 求，避免出现小岛名称与岛中标签的内容相同。 D、再将小岛名称的标签汇集在一起，内容接近的放在一起，形成 新一层次的小岛，然后命名。 E、命名，要求同上。 F、加上必须要具有的质量要求，用户往往会忽视对最基本的质量 要求。
(5)
列举要求 3.列举记下针对对象产品的要求 不拘泥记录的表现方式 以使用者立场来列记 将引发令人心动之机能及特征记入 对于必要事项，须说明时，加上括号 后记入 若有细微差别，加上括号后记入
2.在购买
(1) (2) (3) (4) (5)
时，会注意那些事项？ 4.以前购买 (1) 记下购买时的注意点 2.列举购买时的注意点 －不拘泥记录的表现方式 －记录基本要求项目 －记下缺少就不买的功能及特征 －记下缺少就无法成为商品的功能 及特征 (2) (3) (4) (5)
水水畜
鱼鱼畜鱼
....
水水水畜
水水水畜
例如: 例如: 家庭VCR 家庭VCR 家用电话 移动电话 电咖啡炉 照相机 手电筒 自行车 电视 手表 椅子 桌子 橱柜
主题的具体化
例如: 例如: 椅子 家庭客厅的椅子 家庭餐厅的椅子 学校小学生椅子 董事长座椅 一般事务用椅子 低年级学生用
由要求项目转为要求质量的示例
关于 1 元打火机之客户抱怨资料卡 4.对于以前购买的 1 元打火机，若有困扰或不满之处，请写出来。 (1) (2) (3) (4) (5) 3个礼拜就没气了 突然点不着很令人生气 虽还有气，但点不着 到地势较高之处就点不着 火焰一大就不稳定
39
我们在走访和调查时，询问顾客什么呢 • 您使用XXX品时，会联想到 • 您在购买XXX产品时，会注意 • 您认为XXX产品要是 就好了 场面 事项
CRM战略和技术 CRM战略和技术 的实施
CRM工作流程化 CRM工作流程化
顾客需求的识别
我们要做的工作
1、确定产品
确定你的产品---衬衫；轮胎；小区； 确定你的产品 衬衫；轮胎；小区；住宅 确定你的服务---售后 确定你的服务 售后
2、确定产品的客户
老产品—老客户 老产品 老客户 新产品—目标客户 新产品 目标客户
不满意
原始资料的收集方法
直接向用户了解
问卷调查 访谈研究
也可以组织公司内人员模拟顾客提出 需求（模拟人员应该和目标顾客相似） 需求（模拟人员应该和目标顾客相似）
利用公司内的信息
用户意见或投诉 企业内信息、 企业内信息、广告 行业信息、 行业信息、期刊杂志
收集顾客对产品和服务的要求项目
收集当然的质量 当然的质量对应的资料和要求项目 当然的质量
XXXX产品 关于 XXXX产品 意见调查表
性别 请回答下列问题 年龄 1.使用 时，会联想到那些场面？ （想象样子好、帅气、感性等场面）
(1) (2) (3) (4) (5)
3.有了哪种 (1) (2) (3) (4)
时,就太好了？
男 女 岁
场面（使用之情景）之联想 1.将所有使用场面记录下来 －样子好、感性的场面 －实际使用的场面 －想象类似的使用场面
• 以前使用XXX品有过什么困惑或不满
1、收集整理顾客需求的原始信息 、收集整理顾客需求的原始信息 2、变换成要求项目 、变换成要求项目
要求项目的要求： ·否定句也可以 ·不要局限于抽象的概念 ·表现形式不限 ·联想到的、灵机一动的念头都行 联想到的、 ·以自己的语言表达出来也可以
3、从要求项目变换成要求质量 、从要求项目变换成要求质量
要求质量的进一步整理
从要求项目转化出的要求质量是混乱的需要进一 步整理，归纳分层 信息的分层归纳是按照概念的层次进行的 主要的方法是亲和图法
概念的层次
一一 二一 三一 四一 五一 六一 回回畜 法法料理 .... 粤粤 禽禽畜 合川畜水 料理 中中料理 川粤 .... 畜畜畜 水水畜水 意意利料理 鲁粤 .... .... 粉粉水畜 ....
4.1 3.7 4.0 4.0 4.0 5.0 1.4 1.0 5.6 6.4 我们将针对获得的顾客需求进行标杆对比， 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 1.3 1.0 4.0 4.5 策划我们的客户关系管理策略。 6.3 4.0 3.5 4.0 4.0 3.6 4.0 1.2 1.2 5.6 4.0 4.4 4.4 3.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.1 3.0 4.0 3.8 3.6 3.6 3.2 4.0 3.2 4.0 4.0 4.0 3.3 4.0 4.0 3.3 4.5 4.0 3.5 3.0 4.0 4.0 4.0 4.5 4.3 4.0 4.8 4.0 4.2 3.8 3.0 3.6 4.3 4.0 4.0 4.8 4.1 3.6 4.0 4.0 4.0 3.5 3.0 3.0 4.0 3.4 4.0 3.0 3.9 3.7 4.2 3.6 4.0 4.6 5.0 4.0 4.0 3.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 1.1 1.3 1.6 1.0 1.2 0.8 1.0 1.0 1.2 1.0 1.0 1.2 1.2 1.2 1.5 1.0 1.2 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 5.3 6.8 10.3 3.0 5.9 2.3 4.0 4.0 5.0 3.0 4.0 4.6 6.1 7.7 11.7 3.4 6.7 2.6 4.5 4.5 5.7 3.4 4.5 5.2